飯店前廳部管理制度

1、文檔僅供參考飯店前廳部管理制度第一章前廳部部門(mén)概述第一節(jié)前廳部工作簡(jiǎn)介前廳部是飯店以客房住宿服務(wù)為中心的具有計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)職能 的首席生產(chǎn)管理部門(mén)，它是執(zhí)行飯店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和信息反饋并直接對(duì)客人提供 多種服務(wù)的部門(mén)。前廳是飯店的神經(jīng)中樞，它是飯店與客人之間的橋梁 ，是提供總經(jīng)理和市場(chǎng)銷(xiāo)售部門(mén)做出經(jīng)營(yíng)決策依據(jù)的最高參謀機(jī)構(gòu)。前廳作為一個(gè)部門(mén)，由前臺(tái)、大堂副理、話(huà)務(wù)室、商務(wù)中心、禮賓部五個(gè)分部門(mén)組成，經(jīng)過(guò)前廳部各分部一系列業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人順利抵離飯店，并在住店過(guò)程中，享受飯店提供的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二節(jié)部門(mén)組織機(jī)構(gòu)圖前臺(tái)主I 大堂副 I禮集主22020年5月29日文檔僅供參考第三節(jié) 前

2、廳部經(jīng)理的崗位職責(zé)與工作內(nèi)容前廳部經(jīng)理【 管理層級(jí)關(guān)系 】直接上級(jí):總經(jīng)理直接下級(jí):前臺(tái)主管、大堂副理、禮賓部主管【 崗位職責(zé) 】主持整個(gè)前廳部的日常工作,包括前臺(tái)、大堂副理、話(huà)務(wù)室、商務(wù)中心、禮賓部。保證優(yōu)質(zhì)服務(wù),最大限度地提高房間出租率、房間收入及平均房?jī)r(jià)?！?工作內(nèi)容 】1 每天檢查一個(gè)月內(nèi)的房間出租情況,分層狀況、特殊要求及交接班日志2 準(zhǔn)備三天、十天、三個(gè)月以及整個(gè)一年的長(zhǎng)短期房間預(yù)算;3 檢閱并負(fù)責(zé)回復(fù)各類(lèi)信件 ;4 盡可能工作在大堂內(nèi) ,與客人多接觸,指導(dǎo)接待員工作,如有可能陪同貴賓進(jìn)入房間 ;5 處理客人嚴(yán)重投訴;6 檢查空凈房以及維修房;7 組織并參加員工會(huì)議 ;8 與客房部

3、及工程部協(xié)作,確?？腿朔块g及公共區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施的完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn);9 與銷(xiāo)售部聯(lián)系協(xié)調(diào) ,注意團(tuán)隊(duì)及會(huì)議的動(dòng)態(tài);10與保衛(wèi)部協(xié)調(diào)、隨時(shí)注意安全事宜的動(dòng)態(tài),并服從安排;11 與指定的出租車(chē)公司協(xié)調(diào)、確保有效服務(wù)及管理;12定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估,按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲 ;13組織督導(dǎo)實(shí)施本部門(mén)員工培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。第二章 預(yù)訂部 （前臺(tái) ）第一節(jié) 預(yù)訂部（前臺(tái)）崗位職責(zé)與工作內(nèi)容一、預(yù)定部主管（前臺(tái)主管 ）【 崗位職責(zé) 】負(fù)責(zé)及管理預(yù)訂部行政和日常工作,全面負(fù)責(zé)預(yù)訂工作各環(huán)節(jié)的通暢運(yùn)作和飯店有效預(yù)訂。督導(dǎo)預(yù)訂員日常工作 ,保證所有散客團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂單正確輸入電腦 ,與團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員協(xié)調(diào),確認(rèn)團(tuán)隊(duì)名單?！?/p>

4、 工作內(nèi)容 】1 熟悉飯店經(jīng)營(yíng)政策,掌握年度及每月經(jīng)營(yíng)指標(biāo),熟悉客戶(hù) ,了解市場(chǎng)及其它飯店訂房情況2 檢查散客 ,團(tuán)隊(duì)訂房時(shí)間,以便在制訂出租率預(yù)測(cè)時(shí)提出自己的意見(jiàn);3 掌握房間狀態(tài),根據(jù)各類(lèi)訂房資料預(yù)測(cè)出租情況,控制房間 ;4 檢查下屬儀容儀表,行為規(guī)范及出勤狀況;5 負(fù)責(zé)介紹推銷(xiāo)飯店其它設(shè)施;6 每天將旅行社的信息輸入電腦系統(tǒng);7 安排下屬班次,布置任務(wù),全面督導(dǎo)其日常工作,確保各工作環(huán)節(jié)的正常運(yùn)作8 審核抽查預(yù)訂要求,并親自處理需要特別安排的訂房要求;9 與飯店其它部門(mén)及出租車(chē)公司、旅行社溝通、協(xié)作密切配合;10負(fù)責(zé)接待客人對(duì)訂房的投訴,調(diào)解在訂房方面出現(xiàn)的任何爭(zhēng)執(zhí);11 報(bào)告前廳部經(jīng)理

5、有關(guān)今后的預(yù)計(jì)出租率的起伏情況;12完成每周二次的十天預(yù)報(bào)表,定時(shí)將客人預(yù)訂情況通知飯店各部門(mén);13監(jiān)督編制客人檔案記錄及旅行社資料及時(shí)輸入電腦;14輔助前廳部經(jīng)理做一些相關(guān)的工作 ;15定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估,按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲并組織實(shí)施培訓(xùn) ;16能有效地解決預(yù)訂部?jī)?nèi)各種矛盾;17核查散客,團(tuán)隊(duì)預(yù)訂輸入電腦系統(tǒng)是否正確;18督導(dǎo)預(yù)訂員將當(dāng)天所有預(yù)訂更改預(yù)訂取消的資料存檔及更新客人歷史;19 檢查做散客,代表團(tuán)預(yù)訂的預(yù)訂員的工作,審定已確定的修改的預(yù)訂是否輸入電腦系統(tǒng) ;20 檢查第二天散客到達(dá)名單是否有重復(fù),拼寫(xiě)錯(cuò)誤,房?jī)r(jià)是否正確等,每天檢查預(yù)訂預(yù)算情況并檢查團(tuán)隊(duì)房間的占用。二、預(yù)訂員（

6、接待員）【 管理層級(jí)關(guān)系 】直接上級(jí) :預(yù)訂部主管【 崗位職責(zé) 】預(yù)訂員要接受散客、團(tuán)體預(yù)訂并正確輸入電腦,處理所有有關(guān)訂房的要求更改、取消及確認(rèn)預(yù)訂。【 工作內(nèi)容 】1 按標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話(huà),回復(fù)預(yù)訂信件傳真,電傳等。2 查看房間控制板及電腦,掌握客房狀態(tài)及客人情況。3 把散客、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息輸入電腦。4 查第二天抵達(dá)的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂,核對(duì)該團(tuán)預(yù)訂房間數(shù),實(shí)到人數(shù)和付款方式,并打出報(bào)表。5 經(jīng)過(guò)查散客預(yù)訂,核對(duì)每一份預(yù)訂;往來(lái)函電中的信息是否完整,所填預(yù)訂單的內(nèi)容是否正確,并同時(shí)核對(duì)VIP 客人的預(yù)訂。6 如果應(yīng)當(dāng)給旅行社傭金的要及時(shí)正確輸入電腦。7 每天要將所有完成的預(yù)訂單正確存檔。8 對(duì)于重要的和疑難的預(yù)訂,可請(qǐng)示預(yù)訂部主管明確批示具體的處理方法。9 每天閱讀記事本,當(dāng)班結(jié)束時(shí)做好與下一班次的交接工作。第二節(jié) 預(yù)訂部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、電話(huà)預(yù)訂程序與標(biāo)準(zhǔn)程序 標(biāo) 準(zhǔn)1 接電話(huà)鈴響三聲以?xún)?nèi)接聽(tīng)電話(huà)2 問(wèn)候客人問(wèn)候語(yǔ) :早上好 ,下午好 ,晚上好。報(bào)部門(mén) :預(yù)訂部。3 聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求確認(rèn)客人預(yù)訂日期 ;查看電腦及客房預(yù)訂控制板。4 詢(xún)問(wèn)客人姓名 詢(xún)問(wèn)客人姓名及英文拼寫(xiě) ,姓在前 ,名在后 ;復(fù)述確