賓館前臺接待員的績效管理體系和薪酬管理體系

1、 賓館前臺接待員的績效管理體系和薪酬管理體系一：績效管理體系（1） 績效計劃績效計劃是績效管理過程的起點?？冃в媱澩ǔ６际且荒甑?，但是在中途進行一定的修改，是各級管理者和員工就員工在績效管理周期內(nèi)要做什么、需要做到什么程度、為什么做、何時應(yīng)做完、員工的決策權(quán)限等問題進行討論，促進相互理解并達成協(xié)議。此外，還應(yīng)包括達到計劃中的績效結(jié)構(gòu)雙方應(yīng)做什么努力，應(yīng)采取什么方式才能順利實現(xiàn)預(yù)期績效，應(yīng)進行什么樣的技能開發(fā)等內(nèi)容。根據(jù)愛昕賓館的戰(zhàn)略目標(biāo)成為一座三星級的賓館確定賓館前臺接待人員績效考核的相關(guān)內(nèi)容。（1） ：確定考核對象為愛昕賓館的前臺接待人員。（2） ：前臺接待人員的工作目標(biāo)：用微笑、效率建立一

2、支高質(zhì)量的前臺接待團隊，為顧客提供舒心、滿意的前臺服務(wù)。實現(xiàn)根據(jù)每月具體情況設(shè)定的月營業(yè)額目標(biāo)，實現(xiàn)年平均客房入住率比去年增加10%、年營業(yè)額比去年增加13%，為企業(yè)成為一座三星級賓館服務(wù)。（3）：確定考核指標(biāo)。1：禮節(jié)禮貌（微笑服務(wù)) 2 :業(yè)務(wù)技能 3:管理服從 4:出勤考核 5:工作量考核 6:工作能力 7:安全工作 8:客房入住率 9:顧客滿意度 10：顧客投訴率 （4）確定由誰來考核。1：員工直接上級 2：員工同事 3：顧客 4：員工本人 （直接上級評價、同事評價以及員工自我評價采用表一，顧客評價采用表二。自我評價分數(shù)占自己評分、上級評分、同事評分的20%，同事評分也占20%，上級評

3、分占60%，而這三個評分的分數(shù)和占總分的80%。顧客評價的分數(shù)占總分的20%。）表一前臺績效考核表 崗位名稱： 姓名： 考核日期：項目及考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分值自己評分（20%）上級評分（60%）同事評分（20%）總分（80%）禮節(jié)禮貌（微笑服務(wù)）15儀容儀表淡妝上崗，發(fā)型規(guī)范，按規(guī)定著裝，服裝整潔，均符合員工守則儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)3站姿服務(wù)時站立規(guī)范，讓人感覺有親和力，雙手交叉在前隨時準(zhǔn)備服務(wù)3語言規(guī)范使用普通話，不講本地方言或方言，語音語調(diào)平緩、親切、熱情，聲音適中，尊稱姓氏，讓人感覺舒服3問候規(guī)范在客人到達10秒內(nèi)意識到客人并主動問候客人，禮貌微笑，3服務(wù)意識目光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù)先察覺并提前滿

4、足客人需求3業(yè)務(wù)技能25登記入住按照酒店規(guī)定的登記入住標(biāo)準(zhǔn)為客人辦理入住登記手續(xù)手續(xù)辦理不超過3分鐘，記錄準(zhǔn)確、無差錯1賓客抵達前臺后被即使接待(客人較多時提示客人稍等為合格)1與賓客確認離店日期1準(zhǔn)確填寫賓客入住登記單上的有關(guān)內(nèi)容1禮貌詢問客人的付款方式，收取押金按標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)付定金通知單填寫完整、清晰1實行唱收唱付制1餐券發(fā)放記錄清楚，雙手遞上押金單和房卡1ci進電腦準(zhǔn)確、無差錯1登記單按規(guī)定存檔1問詢賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定1祝愿賓客入住愉快1通知房務(wù)中心中心準(zhǔn)確、無差錯1特殊情況處理對客人換房、降低房費等要求及時請示，及時答復(fù)，記錄準(zhǔn)確，處理得當(dāng)2結(jié)賬手續(xù)按照酒店規(guī)定的

5、結(jié)賬程序為客人快速的辦理結(jié)賬手續(xù)，辦理結(jié)賬手續(xù)快速準(zhǔn)確，無差錯1確認賓客的姓名，并至少在對話中使用一次1與賓客確認房間號碼1為賓客出示詳細的賬單，條目清晰、正確完整1詢問賓客入住是否愉快1向賓客致謝并邀請賓客再次光臨1歡送客人主動告別，歡迎客人再次光臨，祝?？腿寺猛居淇斓?未及時把發(fā)生的賬目輸入電腦1熟練并嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)能為客人提供換房、延住等服務(wù)程序2準(zhǔn)確記錄客人預(yù)定的相關(guān)信息，并按照標(biāo)準(zhǔn)操作1管理服從10自覺服從上級的管理和指揮，按時完成上級所交代的各項事宜4自覺遵守和維護酒店各項規(guī)章制度3發(fā)現(xiàn)問題及時準(zhǔn)確的上報，不包庇、不隱瞞3出勤考核10部門培訓(xùn)按時參加酒店及部門所召開的各項會議2崗位培

6、訓(xùn)按時參加崗位相關(guān)的業(yè)務(wù)等培訓(xùn)2周例會按時參加每周的會議2培訓(xùn)要求能夠認真掌握培訓(xùn)內(nèi)容，并能按要求將培訓(xùn)內(nèi)容運用到工作中。2每日考勤提前10分鐘上崗，不遲到，早退，2工作量考核20部門小記以前臺每月工作量統(tǒng)計表為準(zhǔn)2預(yù)訂客房數(shù)以前臺每月工作量統(tǒng)計表為準(zhǔn)4預(yù)定轉(zhuǎn)入住以前臺每月工作量統(tǒng)計表為準(zhǔn)5直接入住房金以前臺每月工作量統(tǒng)計表為準(zhǔn)5退房數(shù)以前臺每月工作量統(tǒng)計表為準(zhǔn)4工作能力10能保證質(zhì)量，按時完成任務(wù)1在監(jiān)督下能完成任務(wù)1在指導(dǎo)下，偶爾不能完成任務(wù)1不浪費時間不畏勞苦，交付工作搶先完成1守時守規(guī)不偷懶，工作認真1有較強的協(xié)調(diào)能力，處理各種問題能夠堅持原則但又不失靈活1對酒店狀況了解，在工作過程中

7、積累的工作思路、方法多，創(chuàng)新意識強并能夠解決實際問題。1意識 整體觀念強、工作盡職盡責(zé)、能夠嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度、維護酒店與部門利益，對違反制度的行為能夠堅決制止。1當(dāng)班過程中，如有重要移交，準(zhǔn)確的記錄在交接班本上1隨時清理自己工作區(qū)域和辦公室的衛(wèi)生，并按照計劃衛(wèi)生表執(zhí)行相關(guān)的要求1安全工作10為客人辦理入住時，準(zhǔn)確卻查驗客人的證件3及時準(zhǔn)確的輸入、發(fā)送客人入住、退宿、換房等信息5嚴(yán)格按照公安局下發(fā)的操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行2合計表二 前臺績效考核表客房編號 姓名 考核日期得分等級 考核內(nèi)容得分標(biāo)準(zhǔn)得分（20%）1禮貌微笑語音語調(diào)平緩、親切、熱情，聲音適中，尊稱姓氏，讓人感覺舒服按照酒店規(guī)定的登記入住標(biāo)準(zhǔn)

8、為客人辦理入住登記手續(xù)手續(xù)辦理不超過3分鐘，記錄準(zhǔn)確、無差錯901002目光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù)先察覺并提前滿足客人需求在客人到達10秒內(nèi)意識到客人并主動問候客人，禮貌微笑，80903禮貌微笑語音語調(diào)平緩、親切、熱情、聲音適中，但是帶有地方口音。70804工作熱情不是很高，有部分入住手續(xù)錯誤，基本熟悉前臺接待業(yè)務(wù)，對工作速度有待提高。60705妝容不整、表情僵硬、說話有極重的地方口音難以理解、不熟悉工作業(yè)務(wù)。50606工作怠慢、表情冷漠、對顧客提出的要求置之不理、入住手續(xù)出現(xiàn)大量錯誤。50以下（5）明確怎樣考核。每月考核一次，讓考核人員填寫評價表格的形式對員工進行評價考核。根據(jù)考核的結(jié)果發(fā)放

9、獎金，以1000元作為獎金的基數(shù)，乘以員工績效考核的得分比例作為該員工的實際發(fā)放工資，績效考評分數(shù)低于70分的不予發(fā)放獎金。當(dāng)月接到顧客投訴兩次以上的取消本月的所有獎金，連續(xù)三個月考核都低于60分，給予警告要其努力改進工作績效，如果第四個月績效考核還是低于60分，則可考慮開除該員工。（2） 績效管理的實施與管理績效計劃能否有效地實行，僅僅靠員工的自覺行為是不夠的，還需要管理者在整個實施過程中了解員工的工作狀況，與員工進行持續(xù)的績效溝通。預(yù)防或或解決績效期間可能發(fā)生的問題，比如工作軟件使用問題、顧客的特殊要求暫時不能滿足的問題、各種緊急情況等問題的處理，管理者都應(yīng)該給與幫助，以保證工作的正常進行

10、以及提高員工的工作能力。管理者要全程追蹤績效進展情況，對員工的工作進行有效的評價，在員工表現(xiàn)優(yōu)秀的時候給與及時的表揚和鼓勵，強化員工的積極表現(xiàn)，在員工表現(xiàn)不佳的時候，也應(yīng)及時真誠地給與指出，提醒員工需要改正和調(diào)整。爭取最大限度地提高整體的工作績效。（3） 績效評價績效評價是評定和測量員工在職務(wù)上的工作行為和工作成果。根據(jù)在績效計劃中的計劃內(nèi)容，每月由直接領(lǐng)導(dǎo)、同事、個人及顧客對前臺接待的績效進行評價。顧客的評價可以在顧客入住的時候發(fā)放評價表格進行評價，將一個月的評價表格搜集月底統(tǒng)計數(shù)據(jù)。而其他人的評價表格在月底的時候進行評價統(tǒng)計。在評價的過程中應(yīng)注意先對評價者進行一定的培訓(xùn)，對表達比較深奧的內(nèi)

11、容進行說明、規(guī)范，并要求評價時要堅持客觀公正的原則。最后組織人員對評價結(jié)果進行統(tǒng)計、說明。（4） 績效反饋面談績效反饋是績效管理期間結(jié)束時，管理者和員工之間的直接對話，使員工充分了解和接受績效評價的結(jié)果，并由管理者指導(dǎo)員工改進績效的過程。根據(jù)績效評價的結(jié)果，分析員工的工作狀況，分析其在工作中存在的問題以及與設(shè)定目標(biāo)的距離。在反饋的過程中，管理者要做到客觀、公正，對員工的成就給予真心的肯定，然后提出需要改進的特定行為表現(xiàn)，給員工機會說明自己在工作中的困惑和遇到的困難，最后以肯定和支持結(jié)束。（5） 項目實施計劃從該績效管理體系頒布的次月起開始實行該績效計劃，在實施以前應(yīng)該做好員工的相關(guān)培訓(xùn)，組織賓

12、館所有的前臺接待員學(xué)習(xí)該績效管理系統(tǒng)，促進員工理解和接受該系統(tǒng)并努力執(zhí)行?？冃陂g管理者根據(jù)績效目標(biāo)對員工進行績效追蹤輔導(dǎo)。員工根據(jù)績效目標(biāo)和新的員工標(biāo)準(zhǔn)要求自己，不斷提升改進自己，以符合崗位新要求。在每月月底的時候根據(jù)公司設(shè)計的績效考核表對員工進行考核，并將薪酬與該考核結(jié)果掛鉤。該績效管理體系的有效實施還應(yīng)該與其他的人力資源管理職能相結(jié)合才能發(fā)揮其更大的功能，比如要結(jié)合企業(yè)先進合理的人力資源規(guī)劃、員工招聘、員工培訓(xùn)、薪酬管理等職能。在執(zhí)行的過程中還要根據(jù)具體情況適時修改計劃。二：薪酬管理體系（一）：薪酬釋義：薪酬是對員工為公司所做出貢獻和付出努力的補償，同時體現(xiàn)工作性質(zhì)、員工的技能與經(jīng)驗。（

13、二）： 適用范圍：賓館所有前臺接待人員（三）：目的：使員工能夠與公司共同分享發(fā)展所帶來的收益，把短期收益、中期收益與長期收益有效結(jié)合起來，增強薪酬的激勵性，以達到公司吸引人才，留住、激勵人才的目的。（四）：基本原則1：公平性原則：按勞計酬，以體現(xiàn)外部公平、內(nèi)部公平和個人公平，在確定員工薪酬時以職位特點、個人能力、工作業(yè)績及行業(yè)薪酬水平為依據(jù)，同時適當(dāng)拉開差距。2：經(jīng)濟性原則：薪酬水平與賓館的經(jīng)營業(yè)績緊密聯(lián)系，將員工的部分工資隨公司的當(dāng)期效益情況浮動。3：激勵性原則：薪酬以增強工資的激勵性為導(dǎo)向，通過工資晉級和獎金的設(shè)置激發(fā)員工工作積極性。4：競爭性原則：在薪酬相對值調(diào)整的同時，薪酬總體水平也有

14、一定幅度的提高，在吸引外部人才方面具有一定的競爭力。5：符合法律法規(guī)規(guī)定的原則：工資的發(fā)放不能低于本地的最低工資標(biāo)準(zhǔn)。（五）：薪酬體系薪酬的構(gòu)成包括工資、津貼、獎金、福利崗位薪酬等級前廳經(jīng)理前臺領(lǐng)班接待員a級接待員b級接待員c級崗位工資320028002500230021001：工資主要有崗位工資、績效工資 、工齡工資（1）崗位工資（2）績效工資：績效考核分數(shù)在90100分之間的員工每月增加400元的工資，考核分數(shù)在8090分之間的員工每月增加300元的工資，考核分數(shù)在7080分之間的員工每月增加200元的工資，其余的不給予增加工資。（3）工齡工資：在公司連續(xù)工作三年以上可發(fā)放工齡工資，工作三

15、年到五年的每月發(fā)放200元的工齡工資，六年到八年的每月發(fā)放400元工齡工資，九年到十一年的每月發(fā)放600的工齡工資，以此類推。2：津貼項目設(shè)置有夜班津貼，晚上加班享受平常工資300%的夜班津貼，物價津貼等。3：獎金的發(fā)放以1000作為獎金的基數(shù)，將績效考核的得分率乘以基數(shù)作為每月的獎金。將年凈利潤的20%作為獎金按季度或者年度發(fā)放。各個前臺接待人員的發(fā)放比例如下圖：前廳經(jīng)理前臺領(lǐng)班前臺接待6%4%2%4：福利的設(shè)計主要有五險一金、免費的工作餐、定期免費的體檢、交通補貼、生日賀禮、節(jié)日賀禮、在職培訓(xùn)、住宿補助、伙食補助等。（六）試用期員工薪酬構(gòu)成 企業(yè)一般員工試用期為1-6個月不等，具體時間長短根據(jù)崗位而定，員工使用期工資為轉(zhuǎn)正后工資的70%-80%,試用期內(nèi)不享受正式員工所發(fā)放的給類補貼。（七）考勤制度1、 遲到、早退、曠工 （1）遲到或早退 30 分鐘以內(nèi)者，每次扣發(fā)薪金 10 元。 30 分鐘以上 1 小時以內(nèi)者，每次扣發(fā)薪金 20 元。 超過 1 小時以上者必需提早辦理請假手續(xù)，否則按曠工處置。 （ 2 ）月遲到、早退累計達五次者，扣除相應(yīng)薪金后，計曠工一次。 曠工一次扣發(fā)一天雙倍薪金。年度內(nèi)無故曠工三天及以上者予以解雇。 2 、請假 （ 1 ）病假：a 、員工病