電網(wǎng)企業(yè)中的顧客讓渡價(jià)值

1、電網(wǎng)企業(yè)中的顧客讓渡價(jià)值電網(wǎng)企業(yè)中的顧客讓渡價(jià)值電網(wǎng)企業(yè)中的顧客讓渡價(jià)值(2010級MBA礎(chǔ)喬迪)1、理論簡述顧客讓渡價(jià)值(Customer Delivered Value )是菲利普科特勒在營銷 管理一書中提出來的 , 他認(rèn)為 , “顧客讓渡價(jià)值”是指顧客總價(jià)值( Total Customer Value )與顧客總成本( Total Customer Cost )之間的差額。顧客總價(jià)值是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益，它包括 產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。顧客總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時間、精神、體力以及所支 付的貨幣資金等，因此，顧客總成本包括貨幣成本

2、、時間成本、精神成本和體 力成本等。由于顧客在購買產(chǎn)品時，總希望把有關(guān)成本包括貨幣、時間、精神和體力 等降到最低限度，而同時又希望從中獲得更多的實(shí)際利益，以使自己的需要得 到最大限度的滿足，因此，顧客在選購產(chǎn)品時，往往從價(jià)值與成本兩個方面進(jìn) 行比較分析，從中選擇出價(jià)值最高、成本最低，即“顧客讓渡價(jià)值”最大的產(chǎn) 品作為優(yōu)先選購的對象。CDV = TCV - TCC總顧客價(jià)值函數(shù)：TCV = F (X1, X2, X3,)總顧客成本函數(shù)：TCC = F (Y1, Y2, Y3,)顧客讓渡價(jià)值函數(shù)又可以表示為 ： CDV = F(X1, X2, X3,; Y1, Y2,Y3, )顧客讓渡價(jià)值具有潛在

3、性、獨(dú)立于企業(yè)、受影響因素多、與時間長短成正 比關(guān)系等特點(diǎn)，同時也決定了顧客的購買行為，因此，顧客讓渡價(jià)值是企業(yè)營 銷活動的核心，企業(yè)必須從顧客角度出發(fā)，既要滿足顧客當(dāng)前的利益，也要為 顧客帶來潛在利益，而為了達(dá)到共贏的局面，最大的顧客讓渡價(jià)值由企業(yè)和顧 客共同創(chuàng)造。2、電網(wǎng)企業(yè)背景國家電力體制改革的深入，電力行業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“廠網(wǎng)分離”，即發(fā) 電廠與電網(wǎng)輸送的分離，在市場上已經(jīng)形成了五大發(fā)電集團(tuán)和兩大電網(wǎng)企業(yè)的 電力供應(yīng)局面，這些企業(yè)都是國家能源政策的執(zhí)行者，其中，電網(wǎng)企業(yè)作為電 力輸送和售電窗口，直接滿足全社會用電需求。近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，全社會的用電需求已經(jīng)呈現(xiàn)出了多樣 化

4、的趨勢，一方面是用電量越來越大，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)增多，另一方面是社會中 的商品多樣化對所供應(yīng)電能的電壓、頻率、連續(xù)可靠性等供電質(zhì)量也提出了更 高的要求，同時電網(wǎng)企業(yè)在電能輸送的過程及調(diào)配中也要滿足環(huán)保的要求。在這種背景下，盡管電網(wǎng)企業(yè)是自然形成壟斷的行業(yè)，但電網(wǎng)企業(yè)如何去 滿足全社會用電需求取決于其如何理解顧客讓渡價(jià)值及其最大化。3、電網(wǎng)企業(yè)中的顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值是顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。顧客總價(jià)值是由產(chǎn) 品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值組成，顧客總成本由時間成本、精力 和精神成本構(gòu)成。電網(wǎng)企業(yè)的顧客總價(jià)值電能是電網(wǎng)企業(yè)提供的產(chǎn)品，同時也具有不可儲存、環(huán)保能源等特點(diǎn)。當(dāng) 前電網(wǎng)

5、企業(yè)所面對的用戶是全社會用電者，從用電需求質(zhì)量方面，可以將其分 為幾大類工業(yè)用電、商業(yè)用電、農(nóng)業(yè)用電、居民用電等，其中，工業(yè)用電 對用電需求質(zhì)量最高，對供電電壓、電流、傳輸頻率等都會因不同的用電企業(yè) 而不同，同時用電量也很大；商業(yè)用電對用電需求質(zhì)量也很高，但具有相對統(tǒng) 一的用電標(biāo)準(zhǔn)；農(nóng)業(yè)用電雖然用電量較小，但根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)情況具有一定的突 發(fā)性和季節(jié)性；居民用電的用電質(zhì)量有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，但卻是民生的基本保障。 由此，可以看出，電能的核心價(jià)值是確保用電的可靠性、準(zhǔn)確性、連續(xù)性，外 在價(jià)值則是反映在電價(jià)是否合理，能否被消費(fèi)者所接受，附加價(jià)值則是通過用 電情況進(jìn)行的能源消耗與產(chǎn)能分析。電網(wǎng)企業(yè)是全社會用

6、電的服務(wù)部門，也是電力出售的窗口，出售過程中的 客戶服務(wù)是其實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的關(guān)鍵。由于電能具有不可儲存性的特點(diǎn)，其提供 的服務(wù)屬于追加服務(wù)，是電能的附加物，這也與電能供應(yīng)市場上目前的壟斷格 局相符合。盡管有著先進(jìn)的各類供電設(shè)備，但是電能的輸送仍然以人的操作為基礎(chǔ)， 因此，人員的知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)以及應(yīng)變能力 等所構(gòu)成的人員價(jià)值對企業(yè)及顧客的影響是巨大的，只有企業(yè)所有部門和員工 協(xié)調(diào)一致地成功設(shè)計(jì)和實(shí)施卓越的競爭性的價(jià)值讓渡系統(tǒng)，營銷工作才會變得 卓有成效。因?yàn)樾袠I(yè)壁壘形成的壟斷格局，電網(wǎng)企業(yè)飽受社會爭議，但是電能作為社 會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基本需要，同時也是符合環(huán)保理念的能源，

7、電網(wǎng)企業(yè)的形象價(jià)值 建立在電能這類產(chǎn)品的核心價(jià)值上，同時也涵蓋其服務(wù)價(jià)值和人員價(jià)值。 電網(wǎng)企業(yè)的顧客總成本由于安全穩(wěn)定用電的需要，大電網(wǎng)是電網(wǎng)的發(fā)展方向，用以平衡覆蓋局域 內(nèi)的用電量，在這樣的情況下，一般的用電客戶不會考慮到其周邊用電單位的 用電需求，客戶用電需求的變更及處理將受到一些時間方面的限制，這就在一 定的程度上增加了客戶的時間成本。同時，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)從客戶實(shí)際的感受出發(fā)，采取有力的營銷措施，從企業(yè) 經(jīng)營的各個方面和各個環(huán)節(jié)為顧客提供便利，使顧客以最小的成本耗費(fèi)，取得 最大的實(shí)際價(jià)值，例如使用先進(jìn)的用電計(jì)量客戶端、開通繳費(fèi)服務(wù)的網(wǎng)站等。 電網(wǎng)企業(yè)的顧客讓渡價(jià)值從以上情況來看，由于受到電力

8、供應(yīng)的行業(yè)壁壘和電能的特點(diǎn)限制，電網(wǎng) 企業(yè)的顧客總成本相對較高，而如果要盡可能提高其顧客讓渡價(jià)值，就需要提 升其顧客總價(jià)值，以提供的產(chǎn)品價(jià)值為核心，全面提升服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和 形象價(jià)值。4、提升顧客讓渡價(jià)值的渠道（一）利用價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競爭優(yōu)勢通過提升產(chǎn)品核心價(jià)值，確保更加穩(wěn)定可靠的電能供應(yīng)，來為用電客戶創(chuàng) 造更多的價(jià)值。（二）核心業(yè)務(wù)流程管理供電檢修、電力調(diào)度、售電服務(wù)、電力預(yù)測等核心業(yè)務(wù)方面制定詳細(xì)的業(yè) 務(wù)操作規(guī)范及流程規(guī)章制度，為顧客提供滿意的服務(wù)，從而提高服務(wù)價(jià)值，盡 可能降低顧客總成本，實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值最大化。（三）全面質(zhì)量營銷結(jié)合營銷部門反饋的用電需求情況，由全公司統(tǒng)一調(diào)配資源，分析其用電 需求的類型、技術(shù)保障