某某銀行員工行為規(guī)范

1、*銀行員工行為規(guī)范（暫行）第一章總則第一條 為規(guī)范*銀行股份有限公司（以下簡稱本行）員工職業(yè)行為，提高員工整體素質(zhì)和 職業(yè)道德水準(zhǔn)，根據(jù)銀監(jiān)會銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員職務(wù)行為指引、中國銀行業(yè)協(xié)會銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和本行章程等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本行實(shí)際，特制訂本規(guī)范。第二條 本行為規(guī)范適用于全行各層次、各崗位、各類別的員工。第三條 全體員工應(yīng)遵守本行為規(guī)范， 并接受銀行內(nèi)部、銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)以及社會公眾的監(jiān)督。第二章 員工上崗基本準(zhǔn)則第四條 愛行敬業(yè)，勤勉盡職全體員工應(yīng)熱愛本行業(yè)、本崗位工作，投入熱情，勤勉謹(jǐn)慎，永不懈怠，忠于 *銀行，牢記*銀行使命、遠(yuǎn)景與核心價值觀，切實(shí)履行崗位職責(zé)，做到立足本崗，

2、盡職敬業(yè)。第五條誠實(shí)守信，堅(jiān)持操守全體員工應(yīng)時刻牢記誠實(shí)守信的基本信條，誠實(shí)做人、踏實(shí)做事，依法保守商業(yè)秘密、 保護(hù)金融業(yè)務(wù)信息及客戶隱私， 堅(jiān)持銀行從業(yè)人員的基本職業(yè)操守， 向愛護(hù)自己名譽(yù)一樣捍衛(wèi) * 銀行聲譽(yù)。第六條 遵紀(jì)守法，注重品行全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)， 嚴(yán)格執(zhí)行國家、金融行業(yè)的各項(xiàng)方針政策， 維護(hù)社會公 德，品行端正，言行一致，注意個人品行的持續(xù)培養(yǎng)與發(fā)展， 嚴(yán)格遵守行規(guī)行紀(jì)，照章辦事， 彼此監(jiān)督檢查。第七條專業(yè)勝任，進(jìn)取創(chuàng)新全體員工應(yīng)具備所從事崗位所需的專業(yè)知識、能力與素質(zhì)，積極進(jìn)取、開拓務(wù)實(shí)、努力創(chuàng)新、刻苦學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高政策水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高崗位勝任能力和工

3、作效率。第八條 客戶至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)全體員工應(yīng)牢固樹立客戶至上、用心服務(wù)的服務(wù)理念，全心全意為內(nèi)、外部客戶提供優(yōu)質(zhì)、 高效的服務(wù)，善待客戶，不因自身或?qū)Ψ缴矸?、背景、職?wù)、崗位的不同，影響服務(wù)質(zhì)量與 效果。第九條公私分明，公平競爭全體員工應(yīng)公私分明，嚴(yán)禁利用工作之便辦私事、謀私利、搞個人交易；嚴(yán)格遵守反商業(yè)賄賂及反不正當(dāng)競爭的有關(guān)規(guī)定；外部尊重同業(yè)，內(nèi)部尊重同事，公平競爭，嚴(yán)禁不擇手段， 破壞正常秩序。第十條團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局全體員工應(yīng)樹立全局意識、共贏理念，互相尊重，精誠協(xié)作，增進(jìn)理解，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，共同營造一個和諧、融洽的工作氣氛和環(huán)境，做到顧全大局，盡量避免利益沖突，在可能發(fā)生利益沖突時，應(yīng)及

4、時、客觀、全面地報告，妥善處理。第十一條 精神飽滿，自律執(zhí)行全體員工應(yīng)善于工作，樂于工作，愉快工作每一天；應(yīng)嚴(yán)格自律，自我約束，自我管理，執(zhí) 行有力。第三章管理行為準(zhǔn)則第十二條廉潔奉公，公平公正管理人員應(yīng)廉潔奉公，秉公辦事，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便辦私事、謀私利、搞個人交易；嚴(yán)禁接 受外部、內(nèi)部不正當(dāng)送禮和宴請；做到尊重下屬，注重團(tuán)結(jié)，公平公正，講求民主，作風(fēng)正 派，公私分明。嚴(yán)格遵守反商業(yè)賄賂及反不正當(dāng)競爭的有關(guān)規(guī)定。第十三條以人為本，注重發(fā)展管理人員應(yīng)注重對下屬的指導(dǎo)與培養(yǎng)，關(guān)心下屬工作與生活， 充分調(diào)動和激發(fā)下屬的工作熱情和創(chuàng)造性，為下屬提供發(fā)展空間， 時刻牢記人才是全行發(fā)展的根本動力，推崇人才

5、脫穎而出的賽馬機(jī)制，努力營造事業(yè)留人、感情留人、待遇留人的和諧發(fā)展氛圍。第十四條科學(xué)管理，健康發(fā)展管理人員應(yīng)樹立科學(xué)發(fā)展觀，用科學(xué)的方法進(jìn)行管理，與時俱進(jìn)，穩(wěn)健經(jīng)營，促進(jìn)發(fā)展，按 照市場化、區(qū)域化，股權(quán)結(jié)構(gòu)多元化、資本化、國際化的發(fā)展方向，開展工作；嚴(yán)格遵守民 主決 策制度、定期會議制度、內(nèi)外監(jiān)督制度、文件管理制度、報告制度。第十五條系統(tǒng)思維，高效有序管理人員應(yīng)系統(tǒng)化的思考工作，注重計(jì)劃、組織、執(zhí)行、指導(dǎo)、監(jiān)督、反饋的完整過程，確 保自己和下屬每一天、每一個人、每一項(xiàng)工作均做到目標(biāo)明確、任務(wù)明確、責(zé)任明確。第十六條率先重范，勇于承擔(dān)管理人員應(yīng)身先士卒， 勇于承擔(dān)，積極工作，保持責(zé)任感與使命感，

6、 注重執(zhí)行力，快速執(zhí)行、 主動執(zhí)行、完整執(zhí)行，為下屬樹立榜樣，責(zé)任不推諉、行動不推延、問題不忽視、困難不埋 怨、目標(biāo)不放過。第四章辦公行為準(zhǔn)則第十七條工作有序，令行禁止員工應(yīng)有序開展工作，按規(guī)定到崗上班，不得無故離崗脫崗，在工作時間應(yīng)集中精力，嚴(yán)禁從事工作以外的私事，嚴(yán)禁出現(xiàn)扎堆聊天、串工位、嬉笑打鬧、大聲喧嘩、長時間接打私人 電話，在工位喝水吃東西、酗酒、吸煙等行為，確保辦公正常秩序。第十八條 嚴(yán)格履職，首問負(fù)責(zé)員工應(yīng)嚴(yán)格按照要求履行崗位職責(zé)，不遺漏、不越權(quán)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，無 論對內(nèi)對外，遇到詢問、投訴、意見、建議等需要反饋或辦理的情況時，職責(zé)范圍以內(nèi)的須 切實(shí)反饋或辦理，職

7、責(zé)范圍以外的須積極協(xié)助辦理，不得置之不理，相互推諉，職責(zé)范圍交 叉的須主動明確主辦人。第十九條服從領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行有力員工應(yīng)服從上級合理的領(lǐng)導(dǎo)與管理，積極配合上級開展各項(xiàng)工作，對上級安排的工作應(yīng)快速執(zhí)行，主動執(zhí)行，完整執(zhí)行，及時匯報與反饋；工作有計(jì)劃，不拖沓。第二十條明確目標(biāo)，精細(xì)量化員工應(yīng)主動明確工作目標(biāo)，細(xì)化工作過程，注重細(xì)節(jié)，從一點(diǎn)一滴做起，精細(xì)化地開展工作，不斷提高工作效率。第二一條 愛護(hù)公物，注意節(jié)約員工應(yīng)愛護(hù)辦公設(shè)施、設(shè)備、用品、用具，禁止破壞，應(yīng)時刻節(jié)約使用辦公耗材，節(jié)約用水 用電，發(fā)現(xiàn)問題及時報告有關(guān)部門，并積極協(xié)助妥善處理。第五章服務(wù)行為準(zhǔn)則第二十二條客戶至上，竭誠服務(wù) 應(yīng)牢固樹立

8、客戶至上、用心服務(wù)的服務(wù)理念，熱愛客戶，為客戶著想，為客戶提供主動、熱情、周到、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)，嚴(yán)禁怠慢客戶、冷落客戶，不得與客戶爭吵。第二十三條 六聲六要，六一樣接待客戶有迎聲，客戶表揚(yáng)有謝聲，客戶不滿有道歉聲， 體貼客戶有問候聲，受到誤解委屈要無聲，客戶走時有再見聲。招呼客戶要禮貌恰當(dāng)，詢問客戶要尊重誠懇，解答問題要耐心細(xì)致，宣傳業(yè)務(wù)要積極主動， 當(dāng)好參謀要熱情周到，辦理業(yè)務(wù)要迅速快捷。各項(xiàng)需求一樣真誠滿足，繁簡業(yè)務(wù)一樣迅速準(zhǔn)確， 忙時閑時一樣仔細(xì)認(rèn)真， 金額大小一樣熱情周到， 主幣輔幣一樣歡迎接納，生客熟客一樣親切有禮。第二十四條 微笑服務(wù)，禮貌周到接待客戶應(yīng)注視對方，微笑應(yīng)答，禮貌周

9、到。第六章營銷行為準(zhǔn)則第二十五條真誠營銷，關(guān)懷客戶 向客戶營銷產(chǎn)品和服務(wù)時，以最大的關(guān)懷服務(wù)客戶，如實(shí)完整記錄客戶檔案信息。第二十六條精通業(yè)務(wù)，主動營銷應(yīng)對所營銷的產(chǎn)品和服務(wù)有深入的了解和掌握，向客戶傳達(dá)真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，營銷有計(jì)劃、有目標(biāo)，主動尋找客戶，主動挖掘客戶需求，主動介紹產(chǎn)品服務(wù)，主動關(guān)注客戶信息，如實(shí) 完整記錄營銷日志。第二十七條勤于拜訪，交往有禮應(yīng)經(jīng)常拜訪客戶，與客戶保持良好的關(guān)系， 拜訪客戶前應(yīng)提前與客戶取得聯(lián)系，禮貌提出拜訪，確定時間地點(diǎn)；拜訪客戶時應(yīng)守時守約，言簡意賅，言語恰當(dāng)，舉止得體，不宜時間過 長。在與客戶的交往中，應(yīng)注意禮節(jié)，與客戶握手時，應(yīng)采取平等式，即掌心垂直伸

10、向客戶， 整個握手過程手掌保持垂直，手指微微用力，表現(xiàn)友好、尊敬之意；遞給客戶名片時，應(yīng)雙 手遞送，閱讀方向朝向客戶，同時自報姓名，謙稱“請您多指教”；接收客戶名片時，應(yīng)雙手接過，手指不得壓在文字上，當(dāng)面讀出對方姓名和職務(wù)后再收起。第七章 日常行為規(guī)范第二十八條儀容儀表按照要求穿著工裝，做到干凈整潔，美觀莊重，統(tǒng)一規(guī)范，精神飽滿。嚴(yán)禁留胡須（男士）、蓄長發(fā)（男士，發(fā)型要求：前不遮眼眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳），不化濃妝（女士）、噴濃烈香水、蓄染指甲、做怪異發(fā)型、染怪異發(fā)色，佩戴夸張佩飾。第二十九條 辦公環(huán)境保持工作區(qū)整潔有序，班前班后及時整理，做到地面干凈、桌面整齊無塵；上班時嚴(yán)禁在工作區(qū)、桌

11、面上擺放與工作無關(guān)的物品，下班后桌面上除電腦以外的其它工作用品也一律不得留置擺放。第三十條接打電話 工作時間接打外部、內(nèi)部電話，須先表明自己身份，講清部門和姓名，使用規(guī)范用語“您好（我是）xxx部門/分行/支行，xxx（姓名）”，通話中用語須文明，語氣須親切，語音 須清晰，接聽電話應(yīng)及時，一般鈴響不應(yīng)超過三聲，如受話人不能接聽，離其工位最近的員 工應(yīng)主動接聽，重要電話應(yīng)做好接聽記錄。第三一條 工作稱謂工作時間員工之間使用直接稱呼姓名的方式，員工對上級應(yīng)使用姓或姓名+職位的稱呼方式，員工對外應(yīng)使用適當(dāng)尊稱；遇到他人時應(yīng)主動打招呼，做到熱情有禮、得體大方。第八章 廉潔自律行為規(guī)范第三十二條 回避利益沖突在辦理業(yè)務(wù)中，如涉及親屬關(guān)系或利害關(guān)系人時，應(yīng)主動提出回避。不從事與本行有利害關(guān)系的第二職業(yè)。第三十三條抵制違法行為應(yīng)自覺抵制欺詐、非法集資及商業(yè)賄賂，拒絕黃、賭、毒。在社會交往和商業(yè)活