客戶關(guān)系管理試題3

1、客戶關(guān)系管理試題2009年10月25日 星期日10:05一、填空題：（每空1分，共15分）1、 以美國(guó)勞特朋（Lauterbom）為代表的營(yíng)銷專家提出了著名的“4C理論，“4C”分別指消費(fèi)者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication） o2、 CRM按功能分類，一般劃分為 運(yùn)營(yíng)型,分析型，協(xié)作型3、 客戶價(jià)值包括兩方面的價(jià)值，一方面是 客戶價(jià)值（或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值（” 企業(yè)-客戶價(jià)值）,另一方面是 關(guān)系價(jià)值（或客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值 （客戶-企業(yè)價(jià)值）4、顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。5、 CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個(gè)

2、層次：界面層，功能層，支持層。二、選擇題（每題1分，共10分）1、 在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成 為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)D、價(jià)格2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2: 8原理是指。A、企業(yè)80%的銷售額來(lái)自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的老顧客3、 在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。A、客戶滿意度B、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)C、客戶忠誠(chéng)度 D、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值4、是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而

3、重復(fù)購(gòu)買的一種趨向。A、客戶滿意度 B、客戶價(jià)值C、客戶忠誠(chéng)度 D、客戶利潤(rùn)率5、客戶忠誠(chéng)度是建立在 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增 加客戶關(guān)懷是必不可少的。A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠(chéng)度 C、客戶的滿意度 D、客戶價(jià)值6、 關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包。A、產(chǎn)品的包裝 B、附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)C、附產(chǎn)品的廣告價(jià)值 D、產(chǎn)品的使用價(jià)值7、下面那個(gè)選項(xiàng)不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：A、擁有完善的基本服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)8、 對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到 是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保 證。A、

4、客戶忠誠(chéng)，客戶滿意 B、客戶價(jià)值，客戶忠誠(chéng)C、客戶滿意，客戶價(jià)值 D、客戶滿意，客戶忠誠(chéng)9、不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶 C、已失去客戶 D、競(jìng)爭(zhēng)者客戶10. 一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征：。A、開發(fā)性B、綜合性C、集成性D、智能性三、判斷題：（每空1分，共10分）1、 只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（錯(cuò)）2、 實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購(gòu)買一個(gè) CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（錯(cuò)）3、 消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可 看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（錯(cuò)）4、 忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客

5、戶一定是忠誠(chéng)的客戶。（錯(cuò)）5、 向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。（錯(cuò)）6、 維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（錯(cuò)）7、 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”這個(gè)概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域中的直復(fù)營(yíng)銷”和關(guān)系營(yíng) 銷”這兩個(gè)觀念發(fā)展而來(lái)的。（對(duì)）&數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的 實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在 有用的信息。（對(duì)）9、 一個(gè)成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個(gè)多渠道的客戶信息交互樞紐。（對(duì)）10、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)的一般競(jìng)爭(zhēng)力如產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力

6、、營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力、研發(fā)競(jìng)爭(zhēng) 力等的統(tǒng)領(lǐng)。（錯(cuò)）四、名詞解釋：（每題4分，共16分）1、客戶關(guān)系管理：是企業(yè)利用 IT技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合，是以客戶為核心 的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。2、企業(yè)流程重組：3、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力：4、關(guān)系營(yíng)銷：五、問答題：（每題8分，共32分）1、什么叫客戶忠誠(chéng)度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？2、什么是客戶細(xì)分？在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，客戶細(xì)分的目的是什么？3、什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？4、在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？六、論述題（二選一）：（共17分）1、聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn)，談?wù)勀銓?duì) CRM軟件模塊設(shè)計(jì)的認(rèn)識(shí)。2、談

7、談實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。四名詞解釋1. 客戶關(guān)系管理：是現(xiàn)代信息技術(shù)，經(jīng)營(yíng)理念，和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過對(duì)以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶的忠誠(chéng)度,最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng).CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)2. 企業(yè)流程重組：是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本質(zhì)量，服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的顯著改善3. 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力：是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品，發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力，是

8、企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng)，管理系統(tǒng)的有機(jī)融合.4. 關(guān)系營(yíng)銷：又稱顧問式營(yíng)銷，指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立,維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間 的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，從而形成一種兼顧各方利益的長(zhǎng)期關(guān)系五簡(jiǎn)答1. (1)客戶忠誠(chéng)度：是指顧客長(zhǎng)期鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購(gòu)買類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司顧客滿意度：是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平(2)兩者的關(guān)系：a企業(yè)要獲得顧客的忠誠(chéng)的前提是顧客相當(dāng)滿意，因此顧客的滿意度是顧客的忠誠(chéng)度的基礎(chǔ) b.顧客的滿意度與顧客的忠誠(chéng)度的相關(guān)性往往是非線性的顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠(chéng)，也不

9、一定能形成重復(fù)購(gòu)買行為.2. (1)客戶細(xì)分：又成市場(chǎng)細(xì)分，是只營(yíng)銷者通過市場(chǎng)調(diào)研，依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望，購(gòu)買行為和 購(gòu)買習(xí)慣，客戶生命周期和客戶價(jià)值等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場(chǎng)劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群，以提供有針 對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷模式的市場(chǎng)分類過程 .目的：a. 幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識(shí)市場(chǎng)和尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)b. 幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場(chǎng)，有針對(duì)性地開展?fàn)I銷活動(dòng)c. 幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶群d. 幫助企業(yè)對(duì)未來(lái)贏利進(jìn)行量化分析3. (1)客戶價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值(顧客價(jià)值);二是客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值(關(guān)系價(jià)值).(2)它具體包括內(nèi)容：顧客價(jià)值：從顧客的角度

10、來(lái)感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái) 的價(jià)值.4. (1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是：顧客滿意度高而忠誠(chéng)度卻很低，即客戶滿意不等于重復(fù)購(gòu)買行為，客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng).(2)解決客戶滿意陷阱的方式：企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大 努力滿足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹立 良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò) 大市場(chǎng)分額，減少顧客在購(gòu)買產(chǎn)品過程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。六論述題1. CRM軟件模塊

11、主要有銷售模塊、營(yíng)銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。(1) 銷售模塊：提高銷售過程的自動(dòng)化和銷售效果.(2) 營(yíng)銷模塊：對(duì)直接市場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng)加以計(jì)劃，執(zhí)行，監(jiān)視和分析(3) 客戶模塊：提高那些與客戶支持，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化加以優(yōu)化呼叫中心模塊：利用電話來(lái)促進(jìn)銷售，營(yíng)銷和服務(wù)(5)電子商務(wù)模塊：以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù)，是決策者更好的預(yù)測(cè)未來(lái)2. CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對(duì)客戶資源進(jìn)行管理的經(jīng)營(yíng)策略因此，實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí)意義：(1)CRM是一種以客戶為中心的管理理念.它是遵循客戶導(dǎo)向的策略，通過對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化 的研究，來(lái)改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的忠誠(chéng)度，不斷地爭(zhēng)取新客戶和商機(jī)，以便為企業(yè)帶 來(lái)長(zhǎng)期