客戶關(guān)系管理試題3

1、客戶關(guān)系管理試題2009年10月25日 星期日10:05一、填空題：（每空1分，共15分）1、 以美國勞特朋（Lauterbom）為代表的營銷專家提出了著名的“4C理論，“4C”分別指消費(fèi)者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication） o2、 CRM按功能分類，一般劃分為 運(yùn)營型,分析型，協(xié)作型3、 客戶價值包括兩方面的價值，一方面是 客戶價值（或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值（” 企業(yè)-客戶價值）,另一方面是 關(guān)系價值（或客戶為企業(yè)帶來的價值 （客戶-企業(yè)價值）4、顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之差。5、 CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個

2、層次：界面層，功能層，支持層。二、選擇題（每題1分，共10分）1、 在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成 為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、價格2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2: 8原理是指。A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客3、 在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。A、客戶滿意度B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗C、客戶忠誠度 D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值4、是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而

3、重復(fù)購買的一種趨向。A、客戶滿意度 B、客戶價值C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率5、客戶忠誠度是建立在 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增 加客戶關(guān)懷是必不可少的。A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意度 D、客戶價值6、 關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價值既包括實體價值，也包。A、產(chǎn)品的包裝 B、附在實體產(chǎn)品之上的服務(wù)C、附產(chǎn)品的廣告價值 D、產(chǎn)品的使用價值7、下面那個選項不是實施個性化服務(wù)所必須的條件：A、擁有完善的基本服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)8、 對于企業(yè)來說，達(dá)到 是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得是參與競爭取勝的保 證。A、

4、客戶忠誠，客戶滿意 B、客戶價值，客戶忠誠C、客戶滿意，客戶價值 D、客戶滿意，客戶忠誠9、不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶 C、已失去客戶 D、競爭者客戶10. 一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個特征：。A、開發(fā)性B、綜合性C、集成性D、智能性三、判斷題：（每空1分，共10分）1、 只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。（錯）2、 實施客戶關(guān)系管理就是要購買一個 CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（錯）3、 消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可 看成一個整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（錯）4、 忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客

5、戶一定是忠誠的客戶。（錯）5、 向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（錯）6、 維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（錯）7、 數(shù)據(jù)庫營銷”這個概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場營銷領(lǐng)域中的直復(fù)營銷”和關(guān)系營 銷”這兩個觀念發(fā)展而來的。（對）&數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的 實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在 有用的信息。（對）9、 一個成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個多渠道的客戶信息交互樞紐。（對）10、企業(yè)核心競爭力是企業(yè)的一般競爭力如產(chǎn)品競爭力

6、、營銷競爭力、研發(fā)競爭 力等的統(tǒng)領(lǐng)。（錯）四、名詞解釋：（每題4分，共16分）1、客戶關(guān)系管理：是企業(yè)利用 IT技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合，是以客戶為核心 的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。2、企業(yè)流程重組：3、企業(yè)核心競爭力：4、關(guān)系營銷：五、問答題：（每題8分，共32分）1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？2、什么是客戶細(xì)分？在實施客戶關(guān)系管理時，客戶細(xì)分的目的是什么？3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)容？4、在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？六、論述題（二選一）：（共17分）1、聯(lián)系上機(jī)實驗，談?wù)勀銓?CRM軟件模塊設(shè)計的認(rèn)識。2、談

7、談實施客戶關(guān)系管理對企業(yè)的現(xiàn)實意義。四名詞解釋1. 客戶關(guān)系管理：是現(xiàn)代信息技術(shù)，經(jīng)營理念，和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過對以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度,最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長.CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)2. 企業(yè)流程重組：是對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計，從而獲得在成本質(zhì)量，服務(wù)和速度等方面業(yè)績的顯著改善3. 企業(yè)核心競爭力：是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產(chǎn)品，發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是

8、企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng)，管理系統(tǒng)的有機(jī)融合.4. 關(guān)系營銷：又稱顧問式營銷，指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立,維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間 的關(guān)系，以實現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，從而形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系五簡答1. (1)客戶忠誠度：是指顧客長期鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購買類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司顧客滿意度：是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平(2)兩者的關(guān)系：a企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當(dāng)滿意，因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎(chǔ) b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關(guān)性往往是非線性的顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠，也不

9、一定能形成重復(fù)購買行為.2. (1)客戶細(xì)分：又成市場細(xì)分，是只營銷者通過市場調(diào)研，依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望，購買行為和 購買習(xí)慣，客戶生命周期和客戶價值等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場劃分為若干個消費(fèi)者群，以提供有針 對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式的市場分類過程 .目的：a. 幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識市場和尋找市場機(jī)會b. 幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場，有針對性地開展?fàn)I銷活動c. 幫助企業(yè)集中有限資源與最有價值的客戶群d. 幫助企業(yè)對未來贏利進(jìn)行量化分析3. (1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值(顧客價值);二是客戶為企業(yè)帶來的價值(關(guān)系價值).(2)它具體包括內(nèi)容：顧客價值：從顧客的角度

10、來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價值。關(guān)系價值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來 的價值.4. (1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是：顧客滿意度高而忠誠度卻很低，即客戶滿意不等于重復(fù)購買行為，客戶滿意不等于客戶忠誠.(2)解決客戶滿意陷阱的方式：企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大 努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹立 良好的社會形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò) 大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價值。六論述題1. CRM軟件模塊

11、主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。(1) 銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.(2) 營銷模塊：對直接市場的營銷活動加以計劃，執(zhí)行，監(jiān)視和分析(3) 客戶模塊：提高那些與客戶支持，現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化加以優(yōu)化呼叫中心模塊：利用電話來促進(jìn)銷售，營銷和服務(wù)(5)電子商務(wù)模塊：以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù)，是決策者更好的預(yù)測未來2. CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對客戶資源進(jìn)行管理的經(jīng)營策略因此，實施客戶關(guān)系管理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實意義：(1)CRM是一種以客戶為中心的管理理念.它是遵循客戶導(dǎo)向的策略，通過對客戶進(jìn)行系統(tǒng)化 的研究，來改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的忠誠度，不斷地爭取新客戶和商機(jī)，以便為企業(yè)帶 來長期