物業(yè)管理實(shí)習(xí)報(bào)告

1、檔號(hào)： 專業(yè)代碼： 廣東理工職業(yè)學(xué)院頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告系 別 工程技術(shù)系 學(xué) 生 姓 名 丘東海 學(xué) 生 學(xué) 號(hào) 20102106050 學(xué) 生 班 級(jí) 物業(yè)管理2班 專 業(yè) 名 稱 物業(yè)管理 校內(nèi)指導(dǎo)教師 王開勇 校外指導(dǎo)教師 魯衛(wèi)明 實(shí) 習(xí) 單 位 中山市廣浩物業(yè)管理服務(wù)有限公司廣浩華庭分公司 2013年 4 月 30 日目 錄一、實(shí)習(xí)單位介紹1二、實(shí)習(xí)崗位及主要內(nèi)容2三、實(shí)習(xí)主要過程2四、實(shí)習(xí)總結(jié)6參考文獻(xiàn)8致謝8附錄8一、實(shí)習(xí)單位介紹中山市廣浩物業(yè)管理服務(wù)有限公司成立于2000年4月，公司注冊(cè)資金為人民幣50萬元，物業(yè)管理資質(zhì)三級(jí)，現(xiàn)有員工近200名，主要管理人員及專業(yè)技術(shù)人員100%持證上

2、崗，各部門員工均接受嚴(yán)格的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。公司現(xiàn)管轄的物業(yè)管理規(guī)?？偨ㄖ娣e約45萬平方米，管理項(xiàng)目包括：第一居、廣浩華庭、新世紀(jì)花園、金逸豪廷和美林假日等住宅小區(qū)。公司成立以來，本著“創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)生活空間”的經(jīng)營(yíng)理念，按照國家級(jí)優(yōu)秀示范住宅小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合iso指導(dǎo)原則，為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、人性化的物業(yè)管理服務(wù)，為業(yè)主全力締造和提供一個(gè)“整潔、安全、文明、和諧、舒適”的優(yōu)質(zhì)居住環(huán)境。秉承“穩(wěn)健務(wù)實(shí)、求進(jìn)創(chuàng)新”的工作基調(diào)，堅(jiān)持“用心服務(wù)、業(yè)主滿意”的服務(wù)宗旨，廣浩物業(yè)正在穩(wěn)健地發(fā)展壯大。廣浩的文化：創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的生活空間為客戶創(chuàng)造品質(zhì)空間：意味著了解客戶的需求，為客戶提供高品質(zhì)房產(chǎn)，滿足人們的個(gè)性化

3、高品質(zhì)居住需求；高度重視顧客意見，把及時(shí)處理客戶的意見作為使客戶滿意的重要一環(huán)；“以人為本，客戶至上”，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，做客戶們永遠(yuǎn)的伙伴。為員工創(chuàng)造發(fā)展空間：意味著了解員工的追求，在我們力所能及的范圍內(nèi)，竭力為員工創(chuàng)造能夠與企業(yè)共同分享的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展機(jī)制，提供事業(yè)追求和價(jià)值實(shí)現(xiàn)的廣闊空間，對(duì)員工創(chuàng)造的價(jià)值給予公正的回報(bào)，謀求個(gè)人和公司的共同發(fā)展。為城市創(chuàng)造美麗空間：意味著了解城市發(fā)展的需要，創(chuàng)造城市的美麗，營(yíng)造出具有時(shí)代特征又有當(dāng)?shù)厝宋膬?nèi)涵的產(chǎn)品，引領(lǐng)當(dāng)?shù)爻鞘猩钇焚|(zhì)的進(jìn)步，成就居住者的生活理想。為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富空間：意味著了解時(shí)代的需要，為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富空間，為客戶創(chuàng)造財(cái)富升值空

4、間，為國家創(chuàng)造大量的稅收，為社會(huì)的財(cái)富增長(zhǎng)貢獻(xiàn)自己的力量；通過創(chuàng)造出高品質(zhì)的優(yōu)秀產(chǎn)品，建筑美好的人居環(huán)境，為社會(huì)文明與進(jìn)步創(chuàng)造精神財(cái)富，貢獻(xiàn)自身的力量。中山市廣浩物業(yè)管理服務(wù)有限公司廣浩華庭分公司所管轄的廣浩華庭小區(qū)，是西區(qū)沙朗首個(gè)15萬平方米大型生態(tài)住宅小區(qū)，共有57幢多層陽光住宅組成，規(guī)劃戶數(shù)1300多戶。小區(qū)配套設(shè)施齊全，擁有現(xiàn)代化教學(xué)設(shè)備的廣浩學(xué)校，以及集健康性、娛樂性、文化性于一體的4000平方米大型時(shí)尚休閑會(huì)所。小區(qū)物業(yè)率先按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)劃化、統(tǒng)一化的經(jīng)營(yíng)管理模式運(yùn)行，引進(jìn)智能化管理系統(tǒng)，實(shí)行24小時(shí)全封閉管理。在建筑風(fēng)格上，以“納世界于胸”的兼容并包精神，筑就了古典的歐陸式風(fēng)情建

5、筑和浪漫的地中海式的建筑。在園林風(fēng)格上，體現(xiàn)了亞熱帶和歐式水景風(fēng)情，讓居住者于有限空間領(lǐng)略不同國度的文化和風(fēng)情。二、實(shí)習(xí)崗位及主要內(nèi)容來到廣浩物業(yè)面試廣浩華庭小區(qū)的物業(yè)助理，到廣浩華庭小區(qū)上班后，小區(qū)經(jīng)理也為我制定了的崗位職責(zé)和崗位培訓(xùn)工作，所以我實(shí)習(xí)的崗位主要內(nèi)容有以下：1、接待來訪客戶,受理客戶意見和投訴，并按公司相關(guān)管理程序傳遞相關(guān)部門處理。做好客戶投訴處理的回訪工作。 2、受理客戶各類有償服務(wù)，并按公司相關(guān)管理程序傳遞相關(guān)部門處理。做好各類有償服務(wù)的回訪工作。3、協(xié)助辦理業(yè)主收樓工作。 4、熟悉裝修管理，為業(yè)主辦理相關(guān)的裝修手續(xù)和到場(chǎng)查看。 5、協(xié)助收繳物業(yè)管理費(fèi)用和有償服務(wù)費(fèi)用。 6

6、、整理客戶服務(wù)中心各類檔案和資料，并及時(shí)移交檔案室。7. 巡查小區(qū)清潔綠化、安全、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等工作情況，并向片區(qū)負(fù)責(zé)有或主管匯報(bào)。剛來到小區(qū)工作，經(jīng)理要我盡快熟悉小區(qū)的樓宇分布和樓宇構(gòu)成，對(duì)小區(qū)的總體環(huán)境要盡快熟悉，也盡快熟悉自己的崗位工作。三、實(shí)習(xí)的主要過程來到廣浩華庭上班時(shí)，首先對(duì)管理處的人員都認(rèn)識(shí)了一遍，認(rèn)識(shí)了客戶主管、秩序維護(hù)主任、維修組長(zhǎng)和前臺(tái)的其他人員，自己也對(duì)廣浩華庭管理處的同事都自我介紹了一下，在認(rèn)識(shí)和了解自己的同事后，自己也開始接觸自己今后的工作了，在剛開始時(shí)，帶著經(jīng)理給出的崗位職責(zé)和崗位說明去熟悉自己的崗位工作，由于自己第一次在小區(qū)里面走動(dòng)，都是跟著另外一個(gè)物業(yè)助理去

7、熟悉小區(qū)的樓宇分部和樓宇構(gòu)成，廣浩華庭都是多層住宅的樓宇，小區(qū)內(nèi)的樓宇都沒有配備有電梯的，在和另外一個(gè)物業(yè)助理工作時(shí)，才知道小區(qū)分五個(gè)區(qū)，由于小區(qū)的樓宇開放是一個(gè)區(qū)一個(gè)區(qū)那樣開發(fā)的，所以小區(qū)一、二期的樓宇分布有點(diǎn)亂，如果對(duì)小區(qū)不熟悉有幾幢樓宇很難找得到的，所以在小區(qū)工作的第一周都是在另外一個(gè)物業(yè)助理的指導(dǎo)下熟悉小區(qū)的樓宇分布和小區(qū)的環(huán)境，自己也很快熟悉自己的崗位工作，也能再極短的時(shí)間了適應(yīng)這一工作。在剛開始我的工作先是熟悉小區(qū)，巡查小區(qū)清潔綠化、安全、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等工作情況，并且對(duì)清潔綠化、安全、設(shè)備設(shè)施維修中發(fā)現(xiàn)的問題，定期做一個(gè)周檢表，并對(duì)其完成做出檢查監(jiān)督，在剛開始的兩周都是在熟悉這

8、一工作，也使得自己和清潔綠化、秩序維護(hù)、維修的同事熟悉起來，在平時(shí)工作中，自己遇到各種不懂的問題，自己都去和一些相關(guān)的同事去了解，去認(rèn)識(shí)，加深自己的見識(shí)和視野。在工作中，自己也認(rèn)識(shí)了一些業(yè)主，部分業(yè)主對(duì)于物業(yè)新來的員工也表示很新奇，也愿意和我打交道。來到公司后，公司也組織對(duì)新員工的入職培訓(xùn)，在培訓(xùn)中，自己也對(duì)廣浩有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，對(duì)其的公司文化和理念得到了了解，在培訓(xùn)中，自己也認(rèn)識(shí)了公司其他小區(qū)的一些工作人員，這次培訓(xùn)，算是自己崗前培訓(xùn)吧，讓自己對(duì)公司的總體得到了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)和了解，也讓自己知道自己所工作的公司究竟是一個(gè)什么樣的公司，在培訓(xùn)中，也讓我對(duì)自己的工作崗位得到了全新的認(rèn)識(shí)和了解，使

9、得自己在今后的工作開展得以順利。在今后自己也經(jīng)常參與公司組織的培訓(xùn)，在培訓(xùn)中能讓自己學(xué)到很多知識(shí)和一些工作經(jīng)驗(yàn)。在經(jīng)過兩周的時(shí)間熟悉小區(qū)，在平時(shí)做好小區(qū)的巡查工作后，在管理處前臺(tái)，自己也逐漸開始接觸接待來訪客戶,受理客戶意見和投訴，并按公司相關(guān)管理程序傳遞相關(guān)部門處理。做好客戶投訴處理的回訪工作，在管理處前臺(tái)時(shí)，自己也開始對(duì)管理處的業(yè)務(wù)都去了解，知道本小區(qū)的管理費(fèi)和停車費(fèi)的價(jià)格，熟悉業(yè)主平時(shí)在管理處辦理一些業(yè)務(wù)，自己也在前臺(tái)中接觸業(yè)主的投訴和跟進(jìn)，也及時(shí)向業(yè)主回復(fù)，在接觸到業(yè)主的投訴時(shí)，才發(fā)現(xiàn)原來在接聽電話也是要有一定的技巧的，在接聽業(yè)主的電話，自己都與自己在學(xué)校學(xué)習(xí)的接聽電話禮儀相結(jié)合，自己

10、也希望給業(yè)主一個(gè)好的形象，讓自己在小區(qū)內(nèi)能更好的開展工作，現(xiàn)在由于將近年底，業(yè)主的投訴多為是樓上業(yè)主往下扔垃圾，自己通過到業(yè)主家去了解情況，和他們說從高樓扔垃圾的壞處，我們也沒說是誰在扔垃圾，沒人在家的業(yè)主，我們也通過電話聯(lián)系他，也和他們聊到扔垃圾這個(gè)問題，他們也支持我們的工作，我們通過和業(yè)主本人親自溝通后，也會(huì)在樓宇的大堂的公告欄上貼出高樓扔垃圾造成的一下不良的影響。新的一年也即將到臨，對(duì)于業(yè)主的資料和車位臺(tái)賬我們管理處也要及時(shí)更新，在前臺(tái)工作時(shí)，除了前臺(tái)接待外，對(duì)業(yè)主資料和車位臺(tái)賬的更新，雖然工作不是很辛苦，但做這些都需要自己有耐心和細(xì)心，所以這時(shí)考驗(yàn)自己的時(shí)刻。隨著自己不斷熟悉和學(xué)習(xí)公司

11、的一些業(yè)務(wù)，自己也逐漸接到一些平時(shí)在書本上的知識(shí)，自己也要學(xué)以致用，自己也開始接觸到小區(qū)里面一些業(yè)主裝修時(shí)到管理處辦理裝修的相關(guān)手續(xù)，剛開始自己還不知道怎么處理，都是跟著客戶主管，向他學(xué)習(xí)，遇到一些不懂的問題，自己也想辦法去弄明白，對(duì)于裝修管理，作為一個(gè)物業(yè)助理，也要經(jīng)常到業(yè)主家去驗(yàn)收，所以自己對(duì)一些裝修所要注意的問題要認(rèn)真觀察，看一下業(yè)主是否按要求裝修，對(duì)一些業(yè)主沒按要求裝修，私自更改一些主體結(jié)構(gòu)，自己要大膽的提出來，并對(duì)其進(jìn)行勸說，并不給予驗(yàn)收，自己第一次跟維修組長(zhǎng)胡工去驗(yàn)收一個(gè)商鋪，胡工也向我講述了驗(yàn)收時(shí)要弄明白業(yè)主的裝修內(nèi)容，在驗(yàn)收時(shí)要看業(yè)主對(duì)主體結(jié)構(gòu)有沒有破壞，對(duì)下水管的檢測(cè)口有沒有

12、封死，在之后自己也獨(dú)立去完成幾次裝修驗(yàn)收，熟悉驗(yàn)收程序，對(duì)辦理裝修手續(xù)自己也在熟悉，業(yè)主在裝修期間自己也會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)去查看一下。自己在小區(qū)里面巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)一些業(yè)主在裝空調(diào)，自己也會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)去看看，并要求業(yè)主按照小區(qū)安裝空調(diào)的要求安裝。所以在工作中自己不斷的學(xué)習(xí)到新的知識(shí)。由于自己進(jìn)入公司后，2012年的管理費(fèi)追收也已經(jīng)快進(jìn)入尾聲了，所以自己在實(shí)習(xí)的前面兩個(gè)月都沒接觸到小區(qū)的費(fèi)用追收工作，過了2013年的第一季度，公司要求我們要對(duì)2013年第一季度欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行追收工作，經(jīng)理要求我們要做到費(fèi)用應(yīng)收必收的原則，要求客戶主管對(duì)2013年第一季度欠費(fèi)的業(yè)主做好欠費(fèi)清單，并打印好欠費(fèi)通知單貼在業(yè)主家門口，客戶主

13、管給我們分好追收費(fèi)用的工作，除了給欠費(fèi)的業(yè)主派發(fā)欠費(fèi)通知單后，我們還要打電話給業(yè)主，自己第一次接觸到向業(yè)主進(jìn)行催費(fèi)，在催費(fèi)中自己也學(xué)到了很多東西，雖然這一次不是大規(guī)模的催費(fèi)，只是小部分的，也使得自己在工作中讓自己的膽量和經(jīng)驗(yàn)都得到了增長(zhǎng)。在小區(qū)里面工作，自己接觸最多的是清潔、綠化和維修這幾塊，在剛來的時(shí)候，對(duì)小區(qū)的巡查和小區(qū)清潔衛(wèi)生的檢查成為自己沒一天必要的工作，由于到了秋冬天了，小區(qū)的綠化也沒有春夏那么多事情干了，所以對(duì)小區(qū)的一些綠化樹也要進(jìn)行修理，一些綠化樹過高或者擋住業(yè)主家了，我們對(duì)要對(duì)其進(jìn)行截枝，自己剛來的時(shí)候，對(duì)于小區(qū)里面的幾個(gè)綠化工都不認(rèn)識(shí)，在去幫他們砍樹時(shí)，也和他們慢慢的熟悉了，

14、熟悉后，他們對(duì)我的工作也很支持，在他們自己所管理的區(qū)域自己發(fā)現(xiàn)有什么要做的或者經(jīng)理交代下來的工作，和他們說，他們也很快就把事情處理好。由于年末了，小區(qū)需要整改的地方要進(jìn)行整改，小區(qū)五期部分業(yè)主投訴娛樂設(shè)施太少，管理處根據(jù)打部分業(yè)主的意見和總部領(lǐng)導(dǎo)的支持，對(duì)五期的56-57幢前面的綠化改成娛樂場(chǎng)所，給業(yè)主增加多點(diǎn)的娛樂器材，從綠化的清理到器材的安裝，經(jīng)理安排我親自到現(xiàn)場(chǎng)去跟進(jìn)并向他匯報(bào)進(jìn)度，所以剛開始安排幾個(gè)綠化工，把需要改造的綠化進(jìn)行挖掘和移植，在由水泥工進(jìn)行地面硬底化，對(duì)于選購?qiáng)蕵吩O(shè)施由經(jīng)理和客戶主管進(jìn)行選購，所以這次的整改也很順利，并且在春節(jié)前完成任務(wù)，各個(gè)員工也很配合這次整改工作。由于廣

15、浩華庭小區(qū)的樓盤也有些年歷史了，所以自己到這里工作，基本都沒有接觸到協(xié)助業(yè)主收樓的工作。在工作中，自己也要協(xié)助維修管理工作，自己每天都協(xié)助電工，對(duì)業(yè)主新辦的ic卡和失效的ic卡進(jìn)行輸卡，每天對(duì)其的門崗和樓下門的ic 卡丟失的數(shù)據(jù)和新增的數(shù)據(jù)進(jìn)行更新，對(duì)業(yè)主投訴的一些維修，自己也到現(xiàn)場(chǎng)去看過，有什么問題也向電工反應(yīng)，小區(qū)的維修主要有公共設(shè)施的維修和業(yè)主家的有償服務(wù)維修，公共維修多為樓梯燈和路燈或一些監(jiān)控設(shè)備的維修，小區(qū)的有償服務(wù)多為業(yè)主家的對(duì)講機(jī)維修比較多，對(duì)于對(duì)講機(jī)的維修，自己也會(huì)去幫一下忙。在剛來小區(qū)的時(shí)候，小區(qū)的維修時(shí)物業(yè)助理在巡查小區(qū)發(fā)現(xiàn)問題通過電話通知電工由電工去維修，隨著工作的規(guī)范化

16、，公司要求電工工作需要管理處前臺(tái)每天對(duì)其進(jìn)行派工，不能私自接業(yè)主的有償服務(wù)，所以平時(shí)自己發(fā)現(xiàn)需要維修的都登記在前臺(tái)的維修本上，由前臺(tái)同事進(jìn)行派單，自己也要時(shí)常去檢查一下電工維修的情況，對(duì)其是否按照派工單上及時(shí)進(jìn)行維修,對(duì)保修三次都沒有做好的要上報(bào)給經(jīng)理，對(duì)業(yè)主反映的問題也要做好回訪工作。到了雨季，小區(qū)的漏水問題也隨之增多，在三月份，遇到兩單漏水的問題，一個(gè)是二期17幢的三樓向二樓滲水，在二樓向我們反映樓上漏水時(shí)，到現(xiàn)場(chǎng)查看時(shí)，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)漏水的地方都是干的只是有些水印和發(fā)霉，對(duì)此我們也請(qǐng)了一些專業(yè)的工程師傅來看過，他們給出的結(jié)論為，樓上因地板磚有裂縫通過平時(shí)拖地滲水下來，后來，兩家就對(duì)修復(fù)的費(fèi)用談

17、不攏，問題也僵著。還有一個(gè)一期9幢的，因樓上業(yè)主在洗衣服時(shí)倒水倒灌到客廳里面，水通過地板往樓下滲，造成樓下的天花吊頂被誰泡，樓下業(yè)主要求樓上賠償，對(duì)于這個(gè)問題，剛開始由于對(duì)這一塊的知識(shí)不是很熟悉，對(duì)于如何向樓上解釋這個(gè)漏水是否是他的責(zé)任有所欠缺，所以后來經(jīng)過向一下專業(yè)的人士請(qǐng)教后，和向老員工學(xué)習(xí)，業(yè)主在裝修時(shí)，我們都知識(shí)要求他對(duì)廚房、衛(wèi)生間一定要做好防水工程，對(duì)于客廳是否做防水沒怎么要求他們，所以漏水是以為樓上倒水倒灌而引起的所以就要他負(fù)責(zé)任，后來經(jīng)過兩家見面談，也寫好一些書面承諾，樓上業(yè)主說還要回去想想，問題也擱在那了。隨著工作時(shí)間長(zhǎng)了，對(duì)小區(qū)和自己的工作也越來越熟悉了，對(duì)于為業(yè)主辦理業(yè)務(wù)和

18、處理業(yè)主投訴的問題也越來越熟手了。四、實(shí)訓(xùn)總結(jié) 經(jīng)過幾個(gè)月的工作實(shí)習(xí)，對(duì)自己的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能都得到了很大程度的提升，在剛來公司的時(shí)候，雖然說自己是物業(yè)管理專業(yè)的學(xué)生，但在工作中，自己都不能一下子熟練運(yùn)用自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)和一下技能，在工作中有很多東西都是自己在學(xué)校課堂上接觸不了的，在課堂上，體驗(yàn)不到業(yè)主的刁蠻，體驗(yàn)不到工作的艱辛，在剛來的時(shí)候，通過自己所學(xué)的知識(shí)都知道物業(yè)是個(gè)服務(wù)行業(yè)，以為自己在工作中努力為業(yè)主做好自己的工作，為業(yè)主解決一些問題，在書本上和自己平時(shí)了解的物業(yè)中，其實(shí)實(shí)際的物業(yè)比較書上有很大的差別，感覺業(yè)主對(duì)物業(yè)的認(rèn)識(shí)不夠，總知道自己交了物業(yè)費(fèi)，物業(yè)什么都要幫自己做好，動(dòng)不動(dòng)

19、就說不交物業(yè)費(fèi)的。在工作中，自己不斷加強(qiáng)自己的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，在剛開始的時(shí)候，自己對(duì)于運(yùn)用法律法規(guī)都不是很熟的，在經(jīng)過不斷工作，也使得自己的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能得到強(qiáng)化，在工作之余也回顧一下自己在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)。經(jīng)過自己的幾個(gè)月的頂崗實(shí)習(xí)，自己除了對(duì)指引業(yè)主辦理收樓這一業(yè)務(wù)沒實(shí)操過，對(duì)接待來訪客戶,受理客戶意見和投訴，并按公司相關(guān)管理程序傳遞相關(guān)部門處理。做好客戶投訴處理的回訪工作和受理客戶各類有償服務(wù)，并按公司相關(guān)管理程序傳遞相關(guān)部門處理，做好各類有償服務(wù)的回訪工作，熟悉裝修管理，為業(yè)主辦理相關(guān)的裝修手續(xù)和到場(chǎng)查看，協(xié)助收繳物業(yè)管理費(fèi)用和有償服務(wù)費(fèi)用，整理客戶服務(wù)中心各類檔案和資料，并及時(shí)移交檔案室，巡查小區(qū)清潔綠化、安全、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等工作情況，并向片區(qū)負(fù)責(zé)有或主管匯報(bào)，對(duì)于自己頂崗實(shí)習(xí)的崗位主要內(nèi)容都基本進(jìn)行實(shí)操和熟悉，自己也能獨(dú)立的面向業(yè)主，為業(yè)主服務(wù)，在受理客戶投訴和處理客戶投訴幾個(gè)幾個(gè)月的工作，也能及時(shí)跟