呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進(jìn)

1、呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進(jìn)前幾天，一呼叫中心高級(jí)管理人員打電話來(lái)，向我談及了在管理當(dāng)中遇到的一連串的問(wèn)題，諸如客戶(hù) 對(duì)電話的投訴率升高，上門(mén)服務(wù)人員對(duì)呼叫中心的支持抱怨不斷等等。他想從我這里得到一記靈丹妙藥”，我不是太上老君，只能給他一個(gè)實(shí)用的管理工具 TQM-全面質(zhì)量管理。其實(shí)，TQM已經(jīng)不是什么新話題了。TQM曾使日本產(chǎn)品一度在全球市場(chǎng)上咄咄逼人，美國(guó)人為縮小這種差距，在20世紀(jì)80年代中期設(shè)立了馬爾科姆.鮑特里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，鼓勵(lì)美國(guó)企業(yè)實(shí)行質(zhì)量管理。 二十多年來(lái)，TQM的理念應(yīng)用在各個(gè)行業(yè)，各種類(lèi)型的公司。作為一種管理工具（或者說(shuō)管理理念），在呼叫中心同樣實(shí)用。TQM核心思想究竟是什么

2、呢？簡(jiǎn)言之，TQM分為三步：了解流程，檢討流程，改進(jìn)流程。下圖可以很好說(shuō)明這種思想：1. M2. 師與分祈獨(dú)拈3燼因兮折4稈末解決方法 計(jì)如站5評(píng)帖工箱曲顯 6訖?quán)感梦ㄖ?. X下一十月誕你的產(chǎn)甜議he醫(yī)工“和廉誓議養(yǎng)的工 旳辭右時(shí)乍.工杵剛俶觀如 R?如忖硼工作專(zhuān)的標(biāo)譽(yù)化的潦程旻否能梢 薰刪腦郵桔出產(chǎn)孫彌 務(wù)孑*廉討監(jiān)檸朋魏握*曲 程亶釆裁何種拎制菲官理 開(kāi)始無(wú)SDCA Stud irdiz atia n/Daf Crk/Aeti*M*輩過(guò)叩蛍理用e 除導(dǎo)斑超的眾-拗何訛鬲密* 說(shuō)躋欄麗決現(xiàn)芝并晌龍現(xiàn)刪粽#檢茸異的幅.標(biāo)花化渝樣前制童在整個(gè)質(zhì)量管理當(dāng)中，最關(guān)鍵的部分是在于第三步改進(jìn)流程”。在

3、很多管理優(yōu)秀的呼叫中心，流程定義得比較清楚，執(zhí)行得也還不錯(cuò)，可是由于外部環(huán)境或業(yè)務(wù)的變化導(dǎo)致現(xiàn)在的流程不能很好地實(shí)現(xiàn)呼叫中 心的目標(biāo)，甚至如上述某管理人員一樣遇到各種新的問(wèn)題。因此，TQM的著重點(diǎn)完全在于第三步：針對(duì)所遇問(wèn)題如何改進(jìn)現(xiàn)有流程。為了更好地說(shuō)明問(wèn)題，我想舉個(gè)呼叫中心實(shí)際的例子來(lái)說(shuō)明如何來(lái)做流程改進(jìn)。這是一個(gè)為公司產(chǎn)品提供售后服務(wù)的呼叫中心，每半年，該呼叫中心都會(huì)成立幾個(gè)項(xiàng)目小組（target force）來(lái)對(duì)面臨的問(wèn)題來(lái)做流程改進(jìn)。例子中是其中一個(gè)小組所做的工作，該小組主要由三部分人組成：負(fù)責(zé)人（公司的高層， 副總經(jīng)理，有相當(dāng)?shù)臎Q策權(quán)，他可以不參與具體的討論，但他是保證改進(jìn)措施得以

4、實(shí)施的重要力量），組長(zhǎng)（有過(guò)TQM經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)項(xiàng)目組織工作）和組員（來(lái)自于各個(gè)相關(guān)領(lǐng)域）。第一步：選題小組成立后，面臨的第一個(gè)問(wèn)題是選取一個(gè)合適的要解決的問(wèn)題。選題工作按照三個(gè)原則：呼叫中心要迫切解決的問(wèn)題，”項(xiàng)目小組可控的問(wèn)題（即不能大大超過(guò)”項(xiàng)目小組可控的資源，權(quán)限）和在時(shí)間上可 控的問(wèn)題（不能是在遙遙無(wú)期后才能見(jiàn)效的問(wèn)題）。最終，經(jīng)過(guò)頭腦風(fēng)暴，最終選定了一個(gè)問(wèn)題如何提高客戶(hù)對(duì)電話接通的滿(mǎn)意度，因?yàn)楹艚兄行拿媾R一個(gè)很重要的問(wèn)題是客戶(hù)對(duì)電話接通的狀況滿(mǎn)意度不高，只有70%，有30%的客戶(hù)感到一般、不滿(mǎn)意和很不滿(mǎn)意”。第二步：收集與分析數(shù)據(jù)選題之后，項(xiàng)目小組嚴(yán)格按照統(tǒng)計(jì)理論組織了客戶(hù)抽樣調(diào)查來(lái)尋

5、找原因。第三步：原因分析通過(guò)匯總的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，他們發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因很多，于是選取了最大的五個(gè)原因，用柏拉圖做了分析，同時(shí)，對(duì)于這最重要的五個(gè)原因又作了一次頭腦風(fēng)暴和”魚(yú)骨圖分析123sax:8譽(yù)探示不flW漏母擁卡中 職各電話 不耐魚(yú)骨圖分析語(yǔ)看撐示語(yǔ)音幌示產(chǎn) 品過(guò)于業(yè)碣電話打不遇列“力電詁時(shí)律坪冋題率瘻理釉的CT1詡分遇時(shí)嵐V / 嘗可葛它部rus iu軀閻電 f f TTaKCdl 話烤霉1總tlift有岳電Oenbt職1*務(wù)的的T 話恃和汎刊 問(wèn)題拘運(yùn)I*4tanF（TFj#jI各!肌対的1R5E第四步：尋求解決辦法，計(jì)劃和實(shí)施項(xiàng)目小組接下來(lái)對(duì)列舉的眾多原因合并、歸類(lèi)并再次進(jìn)行頭腦

6、風(fēng)暴，并”可控性、”實(shí)施預(yù)期效果、實(shí)施費(fèi)用”、是否可以由項(xiàng)目小組作決定”、優(yōu)先級(jí)等幾個(gè)方面對(duì)可以采取的行動(dòng)進(jìn)行逐項(xiàng)分析（見(jiàn)下圖），最終確定1、5、9、10、11、12項(xiàng)納入到實(shí)施方案，指定相應(yīng)的實(shí)施負(fù)責(zé)人，制定相應(yīng)實(shí)施時(shí)間表，實(shí)施 時(shí)長(zhǎng)為三個(gè)月?？梢圆扇〉男袆?dòng)可控性救果費(fèi)用決定優(yōu)先級(jí)L増加中薙線NYHighYHi曲2.増加VRYYvvHighYLow3.増加服務(wù)代表數(shù)量YIHighNLow4.周末開(kāi)通800電話YYHighYLow5簡(jiǎn)化鬲音提示YXNoM調(diào)整時(shí)音提示III頁(yè)序YXNoLew，修改提示產(chǎn)品的名稱(chēng)YXNoYLew&產(chǎn)品的宣傳中增加服務(wù)隊(duì)列的選擇YXNoYLow9.對(duì)總機(jī)進(jìn)行培訓(xùn)YXLowYHigh10公司內(nèi)部對(duì)CC電話的宣傳YXMYM11.制定電話轉(zhuǎn)接規(guī)范YXNYHigh12.推廠支持電話YXMNM第五步，評(píng)估實(shí)施效果三個(gè)月之后，各項(xiàng)改進(jìn)措施已經(jīng)實(shí)施完畢，并運(yùn)行了一段時(shí)間。項(xiàng)目組又組織了一次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查,結(jié)果發(fā)現(xiàn)滿(mǎn)意度大幅上升，達(dá)到 92% ，超過(guò)了呼叫中心最初定立的指標(biāo)。第六步，流程標(biāo)準(zhǔn)化通過(guò)對(duì)相關(guān)流程的調(diào)整，新的流程又添加到呼叫中心的流程手冊(cè)上去，對(duì)相關(guān)的人員也作了相關(guān)的說(shuō) 明和培訓(xùn)。第七步，重復(fù)下一個(gè)問(wèn)題項(xiàng)目小組的工作表現(xiàn)得到了公司高層的高度贊揚(yáng)，項(xiàng)目小組也總結(jié)了在整個(gè) TQM改進(jìn)流程”的過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)