民航地勤服務(wù)教學(xué)大綱

1、民航地勤服務(wù)課程教學(xué)大綱課程編號】課程名稱】中文名稱：民航地勤服務(wù)學(xué)時學(xué)分】48 學(xué)時【實驗和上機學(xué)時】 0 學(xué)時課程類型】系級必修課【開課模式】必修課先修課程】開課單位】國際民航與安全學(xué)院【開課學(xué)期】2010年第 2 學(xué)授課對象】08、09 法律事務(wù)（航空港方向）【考核方式】考試本課程的性質(zhì)、目的與任務(wù)本課程是航空港專業(yè)的一門專業(yè)課 ,系級必修課。通過學(xué)習(xí)本課程內(nèi)容 , 使學(xué) 生掌握民航地勤服務(wù)的基本概念， 了解所包含的各項服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范要求。 掌握 狹義角度的地勤服務(wù)中如售票服務(wù)、 通用服務(wù)、值機服務(wù)、 行李服務(wù)、安檢服務(wù)、 聯(lián)檢服務(wù)、 引導(dǎo)服務(wù)和特殊情況服務(wù)的詳細內(nèi)容及相關(guān)規(guī)定。 理解飛

2、機維修工作 以及相關(guān)內(nèi)容。為其學(xué)習(xí)其他課程以及今后從事地勤工作從理論上打下良好的基 礎(chǔ)。二、課程的教學(xué)內(nèi)容、基本要求和學(xué)時分配1. 民航地勤服務(wù)概論（ 3 學(xué)時） 理解學(xué)習(xí)民航地勤服務(wù)的重要性； 了解民航運輸業(yè)的發(fā)展過程、現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)； 了解民航業(yè)的行業(yè)結(jié)構(gòu)； 掌握民航地勤服務(wù)的定義，了解其基本內(nèi)容。2. 售票服務(wù)（ 3 學(xué)時） 訂座服務(wù)的途徑和要求； 訂座系統(tǒng)， CRS系統(tǒng)和 ICS 系統(tǒng)的定義和聯(lián)系； 售票服務(wù)的程序和要求； 購票證件和客票使用的相關(guān)規(guī)定； 旅客預(yù)訂座位的出票時限規(guī)定； 理解航班的銜接時間、座位再證明，候補購票的相關(guān)規(guī)定；3. 通用服務(wù)（ 6 學(xué)時） 掌握通用服務(wù)的概念； 了

3、解機場地面交通服務(wù)的概論及其質(zhì)量標準； 掌握候機樓問詢的種類，問詢服務(wù)質(zhì)量標準； 了解候機樓廣播服務(wù)定義、系統(tǒng)組成和功能； 熟練掌握標準候機樓廣播用語； 熟悉常見的民航公共信息圖形標志； 7 了解候機樓零售業(yè)的發(fā)展狀況。4. 值機服務(wù)（ 3 學(xué)時） 掌握值機服務(wù)概念、值機服務(wù)柜臺的種類； 了解值機服務(wù)程序和工作流程； 掌握辦理旅客乘機手續(xù)的整個步驟及其要求； 確定之際服務(wù)人員崗位職責(zé)和應(yīng)該達到的服務(wù)質(zhì)量。5. 行李服務(wù)（ 6 學(xué)時） 掌握行李的概念 熟悉關(guān)于民航行李的分類及相關(guān)規(guī)定； 判斷旅客運輸?shù)男欣钍欠穹舷嚓P(guān)的運輸規(guī)定； 掌握行李收運的流程； 初步應(yīng)用相關(guān)規(guī)定解決行李運輸過程中出現(xiàn)的問題

4、； 了解行李賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。6. 安檢服務(wù)（ 6 學(xué)時） 掌握安檢服務(wù)的定義和根本目的； 熟悉民航安檢的規(guī)章制度，特別是中國民用航空安全檢查規(guī)定 ； 熟悉有效證件的種類； 掌握檢查證件的程序和方法； 掌握人身檢查的要領(lǐng)、程序和方法； 掌握物品檢查的方法；7 了解飛機與隔離區(qū)監(jiān)護知識。7、聯(lián)檢服務(wù)（ 3 學(xué)時）掌握聯(lián)檢服務(wù)的定義； 掌握海關(guān)對出入境物品的相關(guān)規(guī)定； 了解邊防檢查的內(nèi)容和程序； 掌握衛(wèi)生檢疫的檢疫程序及處理規(guī)定。8、引導(dǎo)服務(wù)（ 3 學(xué)時）掌握引導(dǎo)服務(wù)的定義；掌握飛機靠近廊橋和停機坪時的進出港引導(dǎo)服務(wù)工作； 能處理特殊旅客的引導(dǎo)工作； 熟悉引導(dǎo)員的崗位職責(zé)。9、特殊旅客運輸（ 6 學(xué)

5、時） 掌握特殊旅客服務(wù)的定義和包含內(nèi)容； 了解重要旅客的分類及其接待方式； 了解無成人陪伴兒童的收運程序； 了解孕婦旅客的服務(wù)； 了解殘疾旅客服務(wù)的相關(guān)知識； 了解其他特殊旅客的服務(wù)。10、不正常運輸服務(wù)（ 3 學(xué)時）掌握不正常運輸服務(wù)的分類；理解誤機、漏機、錯乘的差別； 理解航班超售的含義與影響； 掌握航班不正常的含義和所包含的內(nèi)容； 理解承運人原因和非承運人原因造成的航班不正常處理在原則上的差異。11、飛機維修與地面保障工作（ 3 學(xué)時）了解飛機維修的定義和分類；了解航空公司飛機維修工作的內(nèi)容及其分類； 了解備件（航管）管理和地面保障服務(wù)的相關(guān)知識?；疽螅赫莆彰窈降厍诜?wù)的基本概念，掌握狹義角度的地勤服務(wù)中如售 票服務(wù)、通用服務(wù)、值機服務(wù)、行李服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)和特 殊情況服務(wù)的內(nèi)容及相關(guān)規(guī)定。 了解民航運輸中不正常情況的分類及內(nèi)容， 理解飛機維修工作以及相關(guān)內(nèi)容三、教材及主要參考書著者書名出版社出版日期1 黃建偉編民航地勤服務(wù)旅游教育出版社2007.72 張曉明編民航旅客運輸旅游教育出版社2007.73 黃永寧等民航概論旅游教育出版社2007.74 李永、朱天柱民航機場地面服務(wù)概論西南交通大學(xué)出版社2006.12四、其他必要說明1