完成對客戶關(guān)系管理權(quán)的研究論文

1、遼東學院結(jié)課論文（設計） 完成對客戶關(guān)系管理權(quán)的研究 學 生 姓 名： 李琳 學 院： 信息技術(shù)學院 專 業(yè)： 信息管理與信息系統(tǒng)（電子商務） 班 級： 學 號: 指 導 教 師： 賈英群 審 閱 教 師： 賈英群 宀 完 成 日 期： 年月曰 遼東學院 獨創(chuàng)性說明 作者鄭重聲明：本結(jié)課論文（設計）是我個人在指導教師指導下進行 的研究工作及取得研究成果。盡我所知，除了文中特別加以標注和致謝的 地方外，結(jié)課論文（設計）中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫的研究成果， 也不包含為獲得遼東學院或其他單位的學位或證書所使用過的材料。與我 一同工作的同志對本研究所做的貢獻均已在論文中做了明確的說明并表示 了謝意

2、。 作者簽名：日期： 在對目前市面上的客戶管理系統(tǒng)（）的廣泛調(diào)查和研究之后，發(fā)現(xiàn)很多市面上的客 戶管理系統(tǒng)大多都是以產(chǎn)品為中心，忽略了客戶管理中最重要的部分一客戶關(guān)系。隨著 市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，客戶管理的重要性體現(xiàn)的越發(fā)明顯。企業(yè)要想生存發(fā)展，就必須 與與之息息相關(guān)的客戶建立起良好的關(guān)系，不斷發(fā)展新客戶，以企業(yè)高質(zhì)量的產(chǎn)品、優(yōu) 質(zhì)的服務、良好的資信吸引新客戶；經(jīng)常維系與老客戶的關(guān)系，以規(guī)范的客戶管理方式、 溫馨的客戶關(guān)懷、高效的客戶服務來提升老客戶的忠誠度。由此，客戶管理系統(tǒng)應運而 生。 關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；數(shù)據(jù)庫；客戶管理周期 () J . . J J? 、客戶關(guān)系管理

3、( ), ; , ; ( ). J ( ). , ? JJ (), , I J ( , , ) . （一）客戶關(guān)系管理的起源 最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美 國，在年初便有所謂的“接觸管理” （ ）, 即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息； 年，巴巴拉 ?本德 ?杰克遜提出了關(guān)系營銷 的概念，使人們對市場營銷理論的研究又 邁上了一個新的臺階；到年則演變成包括 電話服務中心支持資料分析的客戶關(guān)懷 （ ）。 年， 公司提出了概念 （ 客戶關(guān)系 管理）。 在早些提出的概念中，強調(diào)對 供應鏈進行整體管理。而客戶作為供應鏈 中的一環(huán)，為什么要針對它單獨提出一個 概念呢？ 原因之一在于，由于系統(tǒng)本身功能方

4、面的局限性，也由于技術(shù)發(fā)展階段的局限 性，系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對供應鏈下游 （客戶端）的管理，針對因素中的客戶多 樣性，并沒有給出良好的解決辦法。另一 方面，到年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應用越來越 普及，、客戶信息處理技術(shù) （如數(shù)據(jù)倉庫、 商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)）得到了長足 的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟的需求和新技術(shù)的發(fā) 展， 提出了概念。從年代末期開始，市 場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。 （二）客戶關(guān)系管理的智能處理 數(shù)據(jù)挖掘，就是從存放在數(shù)據(jù)庫，數(shù) 據(jù)倉庫或其他信息庫中的大量的數(shù)據(jù)中獲 取有效的、新穎的、潛在有用的、最終可 理解的模式的非平凡過程。 的基礎是數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)的搜集和 處理，有效地把各個渠

5、道傳來的客戶信息 集中在數(shù)據(jù)庫里，公司各個部門之間共享 同一個客戶數(shù)據(jù)庫，任何需要相關(guān)客戶數(shù) 據(jù)的部門可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)。 從中我們也可發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)的基礎是一個數(shù) 據(jù)完備、功能完善的客戶數(shù)據(jù)庫在營銷中 的整體功能發(fā)揮。 怎樣從大量的客戶資源數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn) 有價值的數(shù)據(jù)，是企業(yè)解決客戶關(guān)系管理 問題的關(guān)鍵。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應用到客戶 () . (). () ; (). ()() () . (). () ( , ). () . 關(guān)系管理中，通過提取企業(yè)數(shù)據(jù)庫中的業(yè) 務數(shù)據(jù)、營銷數(shù)據(jù)以及客戶數(shù)據(jù)作為建模 樣本，利用各種數(shù)據(jù)挖掘方法對數(shù)據(jù)進行 處理，對數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果進行分析和建模， 并不斷對模型進行優(yōu)

6、化從而為企業(yè)經(jīng)營決 策和市場策劃提供指導。根據(jù)已經(jīng)掌握的 客戶信息，我們利用相應的數(shù)據(jù)挖掘方法 進行數(shù)據(jù)分析，從大量的、無序的數(shù)據(jù)當 中尋找關(guān)聯(lián)的、規(guī)則的、有價值的數(shù)據(jù)， 從深度和廣度兩個層面來開發(fā)客戶資源， 為企業(yè)的市場營銷工作提供指導，為企業(yè) 的客戶關(guān)系管理提供支持，為企業(yè)的戰(zhàn)略 決策提供幫助。 三）進一步發(fā)展的趨勢 (II). 、客戶關(guān)系管理的進一步發(fā)展趨勢 當前，客戶關(guān)系管理 （） 的研究有了 定的知識積累。研究的總體發(fā)展方向可能 會集中到以下幾個方面： ）全面采用技術(shù)開發(fā) ）企業(yè)內(nèi)部信息集成平臺 ）提供多樣化的訪問管道 ）向轉(zhuǎn)變 ）向客戶管理的關(guān)系轉(zhuǎn)變 $ . . , , , . ,

7、 、數(shù)據(jù)的智能處理的進一步發(fā)展趨勢 . ,. 當前，數(shù)據(jù)挖掘與知識發(fā)現(xiàn)（ ） . , 研究方興未艾。研究的總體發(fā)展方向可能 . , , 會集中到以下幾個方面： （）專業(yè)開發(fā)語言出現(xiàn)。 （）更優(yōu)秀的可視化方法出現(xiàn)。 （）跨平臺和組件式軟機將進一步發(fā) 展和完善； , $ II （）網(wǎng)路數(shù)據(jù)挖掘軟件會快速發(fā)展。 （）加強對各種非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的開采 （ ） （）交互式發(fā)現(xiàn)。 （）專用數(shù)據(jù)挖掘軟件會得到進一步 的發(fā)展。 （）出現(xiàn)功能強大的空間數(shù)據(jù)挖掘 （ ，）。 （）主流技術(shù)和主流軟件市場更加明 顯。 ( ), ( ), ( ). . (II.) II II 二、案例分析 、 ( ) ( !. , ( )

8、 ( Illi $. ) （一）客戶關(guān)系管理的劣處 它可以使用系統(tǒng)來管理整個客戶關(guān)系 周期的所有在一次最初購買售后服務，隨 后購買，建議，向其他客戶（為功能齊全 的系統(tǒng)可以自動完成，去看展覽，“本客 戶關(guān)系周期”）。但作為最積極的早期發(fā) 現(xiàn)，這通常是一個壞主意。這種做法會制 造技術(shù)的能力閑置，造成不必要的業(yè)務中 斷，并最終失敗，投資回報的考驗。當公 司仔細審視自己的客戶關(guān)系周期，他們通 常會發(fā)現(xiàn)一些深層次的，在破壞有害的整 體性能幾方面的問題。正是這些痛點，應 該是客戶關(guān)系管理工作的重點。 1 Do nothing E.pee Ml J 2 G ive 11M to everyone vita

9、e 11 WK C It* taocK TJumhfr ?lf SUFtDrriflrT 咖 、金佰利公司 對于金佰利公司，世界領先的消費一 包裝商品公司，痛點在于其龐大的零售 商促銷活動的運作。制造商正在運行的促 銷活動，每年數(shù)以千計的，通常提供對某 一特定產(chǎn)品零售商的折扣，但它無法準確 地衡量他們的任何成功。該公司已在其貿(mào) 易促銷總數(shù)字，但它不能打破個人客戶， 產(chǎn)品，或裝運下來。因此，金佰利發(fā)現(xiàn)自 己花費大量營銷資金；不確定的零售商促 銷活動正在生產(chǎn)的忠誠，貨架空間和銷售, 并呈打算浪費。因此推論，具有適中的， 定制的系統(tǒng)開始收集和分析數(shù)據(jù)，可以大 大促進提高其整體客戶關(guān)系周期的有效 性。

10、 金佰利公司開始通過建立到一個賬戶 管理中存在的計算器軟件程序叫做利潤， 是其銷售部門制定了跟蹤單個投資推廣工 3 Reward just the right custorners HOOK j|l In HUil - =ib-1 IiIDKI J Wirtiii jvriin! triht Expetiifd value -CJ 1DK Mil mbrr of cu rtomen 鼻 旳? 4 PurchJ5 j CRM lystem Mimtrd value dumber erf cusJLorirt - 英格索蘭送 往推出了廣闊的系統(tǒng)應該是一切從鉛納入 評估提案的產(chǎn)生和從產(chǎn)品配置到訂單輸

11、 入。但這種努力被證明為組織消化太多。 汽車俱樂部的經(jīng)理們不相信的最終利益。 在花費超過萬元，完成了第一輪用戶測試， 該公司發(fā)現(xiàn)，該系統(tǒng)不能提供預期的生產(chǎn) 率和報告功能。事實上，該系統(tǒng)將大大提 高現(xiàn)場銷售，而不是行政工作量釋放他們 花更多的時間與客戶代表。該部門的總裁 有先見之明停止的努力和取得的組織備份 和細化的目標。汽車俱樂部的管理團隊參 加了在客戶關(guān)系周期的關(guān)鍵過程新鮮的外 觀和重新聚焦在兩個最深的痛點， 其倡議： 預測銷售和接受訂單。 今天，僅僅兩年后的努力是重新啟動 汽車俱樂部成功的銷售自動化操作，大大 提高了客戶服務和商業(yè)決策。越來越直接 涉及在該系統(tǒng)的重新設計銷售隊伍，精心 削下

12、它包括數(shù)據(jù)和過程，提高基礎技術(shù)， 公司消除了系統(tǒng)很多的原缺點。銷售代表 在客戶使用的網(wǎng)站新的系統(tǒng)修改與他們的 車，并第一次，代表可以看到之前設置的 價格和交貨日期的不同配置的財政影響。 銷售代表的訂單信息收集的自動組合與高 爾夫球車的需求和設備的更換周期，以產(chǎn) 生可靠的銷售業(yè)界普遍預測的數(shù)據(jù)。這反 過來又導致了更加順暢，能夠預測生產(chǎn)計 劃。 、客戶關(guān)系周期 一個全面的系統(tǒng)能夠在理論上，每 個自動化公司與客戶的關(guān)系方面 ; 從苦惱 目標需要通過產(chǎn)品開發(fā)，銷售，服務和保 留這些客戶的活動。但是，聰明的公司大 幅他們的實施的重點，精心選擇其中的周 期段，并在該段的功能，有可能在初始交 付投資的最大回

13、報。這第一次的成功與努 力往往燈的方式向隨后的項目，在同一網(wǎng) 段自動化（如金佰利一樣）附加功能，穩(wěn) 步從段到段（如兄弟一樣），甚至正在超 越的關(guān)鍵業(yè)務流程（作為公司一樣）。 （二）客戶關(guān)系管理是否需要全面 的數(shù)據(jù) 系統(tǒng)的早期吸引力的一部分在于其能 夠提供實時信息 給營銷人員，銷售人員 和管理人員一個什么樣的市場情況在任何 特定時刻的清晰畫面。但是，完美的信息 是在一個較高的費用。需要收集和傳播它 是昂貴的系統(tǒng) ; 所以是微調(diào)需要做出快速 反應的流程。盡管圍繞實時企業(yè)炒作，但 事實是，很少有企業(yè)需要在整個客戶關(guān)系 周期的完善的信息。 為什么要為實時業(yè)務流程，客戶并不 真正價值或管理者不能迅速調(diào)整

14、信息買 單？酒店經(jīng)理當然需要一個在旅店房間的 實時數(shù)據(jù)，但不能對客戶的地毯和窗簾的 意見。有線電視公司需要對服務中斷的需 求，但不是它的付費觀看節(jié)目的盈利能力 立即修理實時數(shù)字。實時信息的重點是驅(qū) 動實時業(yè)務的機會，而且必須為每個人定 制業(yè)務。 、兄弟國際公司 企業(yè)需要明確區(qū)分需求的活動，真正 完美的數(shù)據(jù)，以及那些可以通過與“足夠 好”的信息。每個的要求有很大的不同。 該方法兄弟國際走上其的實施是一個很好 的例子。美國為基礎的打字機，打印機， 傳真機打印機，復印機日本制造商分銷部 門，和縫紉機，兄弟國際公司面臨著持續(xù) 的問題：產(chǎn)品的回報率很高。一種回報的 主要原因，但公司相信，是由它的呼叫中

15、心服務的不滿。世紀年代后期，作為辦公 產(chǎn)品變得越來越復雜，最終用戶開始要求 更多的援助。但是兄弟的呼叫中心正在回 答只有來自國稅發(fā)查詢未來新買家，以 及提供的幫助質(zhì)量差別很大。服務代表均 未能解決，新客戶的問題和投訴。 特別是， 呼叫中心工作人員缺乏準確的客戶信息和 快速訪問呼叫者的問題的解決方案。為了 幫助客戶解決技術(shù)問題，工作人員經(jīng)常要 搜索的產(chǎn)品信息粘合劑。沮喪的消費者正 在返回他們的產(chǎn)品給零售商。 在這里，兄弟的高管認為，是一個痛 點可彌補通過“完美”只提供信息 ; 他們因 此把來加強他們的呼叫中心。該公司推出 了年月份階段新系統(tǒng)，呼叫中心與打印機 開始，然后在兩到四個星期的時間間隔加

16、 入兩個中心。這種方法允許兄弟交錯以完 善制度，因為它是為實施和調(diào)整情況有需 要的培訓方案。 結(jié)果令人印象深刻。該系統(tǒng)可以識別 客戶，因為他們打電話，迅速找到他們的 購買記錄，并提供調(diào)用常見問題的標準反 應中心的工作人員。這平均降低了秒的個 人通話時間，在大大節(jié)省。兄弟估計，例 如，今年的儲蓄總額將達到 美元。更重要 的是，弟弟已經(jīng)接聽電話的每月平均有萬， 而典型的客戶是擱置離開不到五分鐘。新 的自動化進程也需要培養(yǎng)新的削減呼叫中 心運營商的時間，節(jié)省更多的錢。產(chǎn)品回 報下降了三分之一，即從年的到以下。 而這些收益達到超越呼叫中心。由于 該系統(tǒng)可以捕捉來電自然的數(shù)據(jù)，它給了 該公司到客戶的需求

17、和行為的重要的新見 解。這種情況有所改善兄弟的能力，成就 宣傳活動。 、常規(guī)酸痛戰(zhàn)略痛點 醫(yī)生們通常區(qū)分日常疼痛（“吃兩阿 司匹林并且明天早上打電話給我”）和危 險的痛苦（“在五分鐘內(nèi)到醫(yī)院見我！ ” 同樣的，成功的從業(yè)者之間的日常疼痛學 會區(qū)分業(yè)務（“也許我們可能處理的，在 我們的下一個五年計劃的問題”）和戰(zhàn)略 痛點（“修正此問題將增加一倍，我們的 利潤”）解決方案之前。解決戰(zhàn)略痛點通 常上級財政獎勵和承諾的機會，建立客戶 關(guān)系管理方案的重要動力。 、的成本計算 基本掌握了清晰的思路和決策圖，任 何經(jīng)理可以估計信息的真實價值。讓我們 看一個例子，我們會打電話埃斯雜貨店看 看，切換。但顧冋表示

18、，如果在保留埃斯 提供每人元獎勵，的潛在投誠可以保留 不幸的是，忠誠的顧客花美元可能不會使 他們更忠誠，埃斯不知道哪些客戶有哪些, 托德開始勾勒出他的選擇。 （）什么都不做 埃斯有家客戶，每個價值元的平均水 平。如果托德什么都沒做，他會只保留其 中的，而埃斯的價值將從萬美元下降到 萬美元。托德嘗試另一種選擇。 （）給每個人元 托德會失去少量的客戶，但會花費很 多，店里的預期值仍下降到萬美元。托德 開始懷疑他是否可以使用數(shù)據(jù)來預測哪些 客戶將缺陷。他估計這將會是值得的。 （）只獎勵正確的客戶 如果托德能設法提供元所有（只）潛 在投誠，埃斯的預期值只會下降到 $ 。因 此，元成為托德將支付的最完美

19、的信息。 （）購買一個系統(tǒng) 托德稱系統(tǒng)是預測投誠最佳的解決方 案的軟件供應商。該系統(tǒng)成本元，但托德 估計，額外的實施成本將增加元，即總共 元，仍遠遠低于 $ 最低回報率，所以托德 提出了會議要求。他了解到了系統(tǒng)能夠正 確識別潛在投誠者的。不幸的是，的 忠實客戶也將被認定為潛在的投誠者。托 德計算了這種“不完美”的信息價值 由于該軟件將下降埃斯的價值七十七 點四萬美元實施，托德拒絕了這項建議。 托德決定，最好的辦法是提供每個客戶元。 埃斯將保留名客戶，而不是，和他最忠誠 的客戶就不會覺得短改變。 、托德學到了什么 通過這一過程，托德學會解決四個關(guān) 鍵問題。 （）信息有多好？ 托德知道，信息的價值

20、一般隨著它的 直接性（使及時的行動可能）和準確性（使 行動更加富有成效）上升。但托德?lián)ぃ?報告的準確性往往只告訴故事的一半。正 確預測的投誠者，聽起來不錯，直到托 德的分析顯示，,%的忠誠也被錯誤地 標記為潛在的投誠者。這意味著，作為一 個潛在的背叛者確定了客戶將是一個真正 的背叛者只有的時間。預測并不是總是 比猜測有價值。 ）有什么好處？ 信息，幫助顧客滿足好奇心是遠遠超 過僅僅的信息價值。托德計算，信息的不 完善和美元的保留程序結(jié)合，僅保存的 客戶創(chuàng)造了一個脆弱的只是七十七點四萬 美元預期值。但是，如果美元挽留計劃可 節(jié)省的客戶的弱勢 ; 同樣的系統(tǒng)將創(chuàng)建 一個八十三點四 萬美元預期值。

21、 當然，提 供客戶忠誠度獎勵，現(xiàn)在每創(chuàng)造更大價值 （）有哪些費用？ 托德的分析表明，元費用由客戶關(guān)系 管理培訓的額外開支，數(shù)據(jù)采集，數(shù)據(jù)分 析，信息傳播和實施方案所淹沒。如果埃 斯未能包括這些費用，它會錯誤地計算了 八十萬四千美元期望值，選擇實施該系統(tǒng)， 并實際銷毀價值。 ）哪個是其中最為重要的結(jié)果？ 雖然預期值是必要的，他們沒有足夠 的最終決定。其他幾個因素，包括保留客 戶，公正的忠誠顧客數(shù)量，證明至關(guān)重要, 因為托德權(quán)衡埃斯的選擇。 其中包括調(diào)查和新聞信件，明確界定 的買方段。現(xiàn)在，它具有較好的資訊最頻 繁的問題，其產(chǎn)品要求，公司可以使用它 的運動，傳播事先答案嗎？這反過來又降 低了進入呼

22、叫中心未來的查詢量。每一天, 兄弟發(fā)出的查詢，從呼叫中心客戶的問題 類型的數(shù)據(jù)它在日本，在那里收集的信息 可以幫助公司的產(chǎn)品規(guī)劃，設計和客戶滿 意度群體同時評估產(chǎn)品的性能和客戶的喜 好和母公司經(jīng)驗。兄弟預計，匯率將導致 提高客戶滿意度和一段時間內(nèi)提高產(chǎn)品的 性能。 用正確的方式，實時信息，可以幫助 公司應對其客戶關(guān)系周期的復雜性高的水 平，使重點清晰。公司，以伊利諾伊州為 基礎的電子與光纖互聯(lián)系統(tǒng)的全球制造 商，擁有龐大的客戶基礎和巨大的潛在訂 單管道。在任何特定的時刻，該公司正在 尋求接近全世界不同的銷售機會。多年來, 公司使用電子郵件和電子表格來保持其管 道軌道，但由此產(chǎn)生的數(shù)據(jù)往往是過時

23、周。 這使得它難以始終如一地集銷售優(yōu)先所以 公司尋求與最有潛力的線索。缺乏的最新 資料也難以同步公司的全球努力。由于該 公司已在世界各地有那么多的大客戶業(yè) 務，一些莫仕位置可能是同一客戶的工作 不知道它在類似或相關(guān)課程。 年，因此，該公司安裝了系統(tǒng)來管理 其命令管道。這是第一次，從行政人員就 可以看到了實時全方位的銷售機會。這使 得它可以衡量這些機會的真正價值，獲取 有關(guān)他們的最新資料，每天小時，而不是 僅僅的一年幾次。 收益是立竿見影的：提高訂單管理， 更準確的銷售目標，更好地協(xié)調(diào)全球的庫 存和區(qū)域之間的價格。自實施以來，由于 銷售人員采用了共享信息來識別機會更 早，無論是數(shù)量和管道中的潛在

24、的銷售價 值大幅攀升。公司的管理層認為，這是該 項目的會議，這是收入增加的最初目標。 一旦最初的實施完成，此外，管理層 意識到，在捕獲的數(shù)據(jù)也可以用來改善預 算規(guī)劃。現(xiàn)在這條管道的數(shù)據(jù)構(gòu)成了預算 過程的一部分收入的基礎，該公司計劃利 用部分預測和供應鏈管理的信息。 （三）的發(fā)展 作為金佰利，兄弟，和發(fā)現(xiàn)，由狹隘 的系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)往往揭示重要業(yè)務的改 進更多的機會。而這些改進加在一起，可 以構(gòu)成一個廣泛的延伸整個公司的客戶關(guān) 系管理應用程序。這之間的圍廣泛的客戶 關(guān)系管理的實施和應用的排序不同的是， 在建設系統(tǒng)的每個步驟都代表一個精心策 劃的，明確的戰(zhàn)略思想的進步。金佰利公 司開始與貿(mào)易促銷管理

25、則延長了工具集， 包括總經(jīng)銷商和客戶管理，最近，消費管 理。兄弟的呼叫中心已加強其在美國營銷 和外展活動，甚至美聯(lián)儲產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量 控制進程對世界的另一邊。的管道將其命 令明確的觀點，導致在預算編制，采購和 供應鏈管理的改進。 智能的采用者并不滿足于他們的成 就。他們嚴格地分析數(shù)據(jù)，以確定他們的 系統(tǒng)產(chǎn)生新的，明確的機會，擴展該技術(shù) 的權(quán)力。在大多數(shù)情況下，這些機會在于 毗鄰的活動周期的客戶關(guān)系，因為這些公 司的展開式的自然路徑顯示。 ，就其本身而言，計劃在兩個方向延 伸，增加鏈接到其上游供應商和游客戶的 連接其系統(tǒng)。這將使該公司的航空供應鏈 的終端到終端的看法，首先是對供應商的 地位的庫存，

26、并一直延伸到客戶對零部件 和維修的要求。因為它將使公司能夠更好 地匹配供應和需求，期望擴展的系統(tǒng)，成 為競爭優(yōu)勢的重要來源。 它也常?？梢匝娱L的利益相關(guān)業(yè)務單 位。英格索蘭，例如，確認其汽車部門的 客戶俱樂部高爾夫球場也潛在買家的 其他部門的產(chǎn)品，如山貓和裝載機。擴大 其客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，包括這些分歧可以 交叉銷售創(chuàng)造了新的機遇。該公司開始在 年底做到這一點，并已經(jīng)產(chǎn)生的已在第一 年大幅額外的萬美元用于其他英格索蘭導 致產(chǎn)品價值的新線索數(shù)目。這一成功，使 計劃變得更廣泛。 如今，英格索蘭想用要綁定的粘合起 來的其所有經(jīng)營部門（代表多個世界各地 的制造設施），使公司可以經(jīng)營為一體， 其客戶心目中

27、的綜合性企業(yè)四個。像，英 格索蘭完全可能通過改變其在的投資業(yè) 務，但同樣的變化會在仔細測量階段，成 功與否的成功建設。 在技術(shù)業(yè)務你會注意到我們沒有花很 多時間在本文中描述的技術(shù)細節(jié)。這是故 意的。在評估和設計客戶關(guān)系管理系統(tǒng)， 業(yè)務需求應該比技術(shù)能力更為重要。管理 者不應該分心認為軟件可以做什么 ; 他們 應該集中精力，而不是什么吧！做，既為 自己的公司和他們的客戶 （請參閱側(cè)欄“麥 當勞的科技好轉(zhuǎn)”）。幸運的是，隨著廠 商之間的競爭越來越激烈，軟件正迅速變 得更加靈活。安裝一個系統(tǒng)，這還不簡單, 但該技術(shù)也越來越可靠，執(zhí)行過程中變得 更加簡化，故障率正在下降。 、麥當勞的技術(shù)轉(zhuǎn)機 如果沒有

28、野心，這什么都不是。年月, 快餐業(yè)巨頭麥當勞公司推出了為期五年的 億美元徹底改革其信息系統(tǒng)，以加強在其 超過全球餐廳的客戶服務。廣袤的努力， 被稱為“創(chuàng)新”為公司參與安裝將覆蓋從 軟件供應商的電子鏈接跟蹤客戶購買遠程 監(jiān)測在法國脂肪溫度傳感器的一切模式， 以一種新的，基于互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)管理基礎 設施。該公司認為，一旦新系統(tǒng)到位，它 能夠?qū)徸h它的每一個細節(jié)實時業(yè)務，確保 每個插座微調(diào)其運作，為客戶提供完美無 缺的服務。 但僅僅兩年后，創(chuàng)新的推出，新的首 席執(zhí)行官吉姆 ?坎塔盧波，拉項目上的插 頭，宣布，麥當勞將采取億美元的注銷關(guān) 系到主動終止。面對金融壓力和侵蝕的股 票價格，坎塔盧波（年月突然去世

29、一年后） 確定，為振興自己，麥當勞需要關(guān)注的是 兩個重點：客戶和現(xiàn)有的餐館。龐大的方 案根本就不能提供足夠的改善，在這些領 域的巨大犧牲的理由和業(yè)務中斷它提出。 麥當勞的可能是一個極端的例子，數(shù) 億美元項目仍然很少，但是它也提供了令 人鼓舞的消息。解散后的創(chuàng)新舉措，該公 司推出，如安裝觸摸屏訂貨系統(tǒng)和完善的 客戶服務熱線，客戶關(guān)系，特別是在解決 問題的目的是較為溫和的的一系列努力。 這些針對性很強的努力，促進了銷售額和 利潤的復蘇。 這使公司的自由，適用于精度更高的 客戶關(guān)系管理，針對他們的客戶關(guān)系周期 的關(guān)鍵差距在性能會受到影響。通過設置 自己的信息需求仔細的優(yōu)先次序，確保他 們的客戶的總體

30、戰(zhàn)略的指導下，公司可以 推出的高度紀律，將有一個較低的投資風 險小的影響更大?？蛻絷P(guān)系管理，換句話 說，就是類似于任何其他來寶貴的管理工 具，以及對成功實施鍵也越來越熟悉的： 強勢的行政和業(yè)務單位領導，周密的戰(zhàn)略 規(guī)劃，明確的績效措施，并組織協(xié)調(diào)的方 案，結(jié)合和流程的變化與新技術(shù)的應用。 不再是一個黑洞，客戶關(guān)系管理成為企業(yè) 成功的基本構(gòu)建塊。 二、圖表的格式說明 （一）圖的格式說明 圖的格式示例 圖 遠程吧席 （F畳參 VEB輾尋希 CbM冥込 ACD詳風機 fVF.ffl-t 錄咅模塊 心儀電話棣決 誘音依箱槽塊 管理服務齟 科動呷席 FAX gg TTS JB筠器 專戶 圖 1 Do not H F，叱兀iirriLrF. HOO 2 C ivc SlOO to everyone F V *! 玉 TKCJ K 2OK SBOCK o 2 ieiK -奈丁衛(wèi)K 事寸曰1 K 4-lK 甘旌D ! -h iq J, ut 1 svftfl E nw fisass sp- vy: -Let aM 偉儀底Bii