運(yùn)營(yíng)部管理流程

1、運(yùn)營(yíng)部工作流程（營(yíng)業(yè)時(shí)間：早 9.00 晚 21.00 時(shí)，分兩班。早班： 8.30 15.00 ，工作六個(gè)半小時(shí)；晚班 14.30 21.00 ，工作六個(gè)班半小時(shí)）一、營(yíng)業(yè)前工作：（ 8.30 8.35 ）1）早 8.25 時(shí)前導(dǎo)購(gòu)員在廣場(chǎng)或樓層內(nèi)集合站隊(duì)做早操、唱歌。2）早 8.30 時(shí)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)場(chǎng)。3）經(jīng)理助理同保安員站在員工通道位置（放音樂(lè)），迎接員工列隊(duì)入場(chǎng)，檢查工裝、工牌及儀容儀表。4）樓層經(jīng)理或助理對(duì)本樓層導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行晨會(huì)。5）保安主管檢查各道門(mén)鎖安全情況無(wú)異常后開(kāi)啟員工通道、進(jìn)入各自工作崗位；6）電工開(kāi)啟照明設(shè)備，空調(diào)設(shè)備并檢查各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況；7）經(jīng)理助理及保安員按員工“儀容儀表

2、規(guī)范”對(duì)員工進(jìn)行檢查，不符合要求者勸阻進(jìn)場(chǎng)。二、召開(kāi)晨會(huì)：（ 8：40 8：50 ）各樓層經(jīng)理或助理組織各樓層導(dǎo)購(gòu)員開(kāi)晨會(huì)，運(yùn)營(yíng)總監(jiān)巡視檢查各晨會(huì)情況。1）早點(diǎn)名2）通報(bào)部門(mén)、柜組銷(xiāo)售狀況；3）總結(jié)目前工作中存在的問(wèn)題及改正方法；4）安排當(dāng)天工作并提出要求；5）傳達(dá)上級(jí)指示，精神及促銷(xiāo)信息等。三、導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行開(kāi)店前準(zhǔn)備工作（8：508：59）各專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)入各自崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補(bǔ)貨、 貨架及商品的衛(wèi)生清理等等。1）導(dǎo)購(gòu)員對(duì)本專(zhuān)柜的貨源進(jìn)行補(bǔ)充、衛(wèi)生進(jìn)行清潔；2）導(dǎo)購(gòu)員整理貨品、模特；3）各區(qū)域人員不得喧嘩、打鬧、調(diào)笑、串崗或進(jìn)入非所在服務(wù)區(qū)域；四、巡視檢查（ 8： 50 8:59

3、 ）與第三條同步進(jìn)行1）檢查各專(zhuān)柜在開(kāi)門(mén)前的一切準(zhǔn)備工作。2）按商品陳列的要求對(duì)各專(zhuān)柜進(jìn)行檢查。3）檢查專(zhuān)柜人員情況及其商品是否豐滿(mǎn)，商品陳列是否合理，貨源是否足夠，衛(wèi)生是是否干凈整潔等。4）經(jīng)理助理須嚴(yán)格照章檢查，對(duì)違規(guī)違紀(jì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)整改。5）開(kāi)門(mén)前要求所有柜組開(kāi)啟二次照明。五、商場(chǎng)開(kāi)門(mén)： 9:00 整經(jīng)理助理同保安開(kāi)啟大門(mén)，8.55 電工開(kāi)啟電動(dòng)扶梯。六、迎接顧客進(jìn)場(chǎng)1）廣播室播放迎賓曲、迎賓詞，門(mén)迎帶綬帶站立兩排致歡迎詞（早上好，歡迎光臨）迎賓曲聲音略高于正常背景音樂(lè)聲。2）各樓層經(jīng)理助理、各樓口保安、導(dǎo)購(gòu)員、收銀員、前臺(tái)在各自位置上站立向顧客微笑致意。3）導(dǎo)購(gòu)員站在各專(zhuān)柜門(mén)楣右下方，身體

4、略向前傾10-15 度，面帶笑容向進(jìn)場(chǎng)顧客致意，并使用：“歡迎光臨”、“早上好”等問(wèn)候語(yǔ)。七、營(yíng)業(yè)中工作1、經(jīng)理助理采集銷(xiāo)售數(shù)據(jù)1）各樓層經(jīng)理助理收集本部門(mén)專(zhuān)柜銷(xiāo)售報(bào)表，對(duì)銷(xiāo)售狀況進(jìn)行分析，提出改進(jìn)措施。匯總后交樓層經(jīng)理。樓層經(jīng)理根據(jù)報(bào)表抽查柜組銷(xiāo)售狀況。2）樓層經(jīng)理與助理碰頭，協(xié)商新的營(yíng)運(yùn)措施。3）對(duì)各部門(mén)間問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。4）對(duì)各經(jīng)理助理提出新的工作要求。2、進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)指導(dǎo)工作。1）主管檢查各區(qū)域人員狀況，與員工進(jìn)行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問(wèn)題。2）合理布置工作，正確引導(dǎo)和指導(dǎo)專(zhuān)柜的工作。3）經(jīng)理檢查并指導(dǎo)修正各部門(mén)的工作。3、到客服中心了解售后情況。1）了解顧客投訴情況，跟蹤未處

5、理完的投訴。2）了解商品退貨情況。3）因商品質(zhì)量、產(chǎn)地、標(biāo)價(jià)簽、服務(wù)態(tài)度所引起的投訴，對(duì)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處罰。4）屬價(jià)格因素引起的投訴及時(shí)查找原因，立即解決。4、樓層值班日志記錄。書(shū)寫(xiě)當(dāng)班工作情況（各樓層）1）已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄、處理記錄結(jié)果。2）待辦事項(xiàng)記錄、交接記錄。3）前一天的銷(xiāo)售記錄（銷(xiāo)售日志）。5、巡場(chǎng)。經(jīng)理、各經(jīng)理助理保持常至賣(mài)場(chǎng)巡視。1）要求每半小時(shí)巡場(chǎng)一次。2）巡查不能走過(guò)場(chǎng)， 對(duì)發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)導(dǎo)購(gòu)要現(xiàn)場(chǎng)糾正，屬處罰行為的要予以處罰。2）營(yíng)業(yè)高峰期、節(jié)假日，樓層經(jīng)理、各經(jīng)理助理必須加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡視和管理。6、常規(guī)運(yùn)營(yíng)管理。營(yíng)業(yè)期常規(guī)管理內(nèi)容1）檢查賣(mài)場(chǎng)商品陳列，包括商品展示、陳列、商標(biāo)、PO

6、P 牌、價(jià)格標(biāo)簽等。2）檢查賣(mài)場(chǎng)環(huán)境，包括賣(mài)場(chǎng)燈光、溫度、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、背景音樂(lè)等。3）檢查客流情況，客單價(jià)，大宗購(gòu)物情況。4）檢查紀(jì)律和服務(wù)，了解所有導(dǎo)購(gòu)是否遵守商場(chǎng)的管理規(guī)定，是否按照標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)。5）對(duì)銷(xiāo)量或營(yíng)業(yè)額下降的專(zhuān)柜，及時(shí)了解原因并進(jìn)行分析，提出可行性建議。6）注意季節(jié)性商品的更換。7）商品價(jià)格是否偏高市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。8）商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量。9）款式、顏色、功能、材料是否符合市場(chǎng)要求。10 ）宣傳、促銷(xiāo)力度是否足夠。11 ）檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀(jì)行為以及一些規(guī)章制度的執(zhí)行情況。12 ）是否有貨不對(duì)路，商品欺詐及合同規(guī)定以外的內(nèi)容。13 ）假冒偽劣商品。14 ）對(duì)各級(jí)、各部門(mén)

7、反映的情況作答復(fù)，協(xié)調(diào)或向上級(jí)匯報(bào)處理。15 ）突發(fā)事件及不良行為的處理。7、交接班，下午14.30 點(diǎn)1）晚班員工上班、工作交接、對(duì)商品進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)并登記。2）填寫(xiě)交接班本，專(zhuān)柜完成工作交接。3）早班員工下班。4）經(jīng)理、各經(jīng)理助理全面檢查，督促工作落實(shí)情況。5）檢查晚班員工的儀容儀表。6）定時(shí)巡視。七、對(duì)銷(xiāo)售排名前五名和最后五名進(jìn)行銷(xiāo)售分析。1）分析、了解排名前后五名的專(zhuān)柜的主要原因。2）與各部經(jīng)理助理一起總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距。3）督促各部門(mén)的銷(xiāo)售意識(shí)和服務(wù)水準(zhǔn)。八、經(jīng)理助理填寫(xiě)當(dāng)班日記。記錄全天賣(mài)場(chǎng)情況。1）員工情況記錄。2）賣(mài)場(chǎng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄。3）異常情況記錄及處理經(jīng)過(guò)。九、晚班下班前巡

8、場(chǎng)。1）檢查場(chǎng)內(nèi)顧客情況。2）傾聽(tīng)廣播是否在預(yù)定時(shí)間播送預(yù)告內(nèi)容。3）觀察員工服務(wù)狀態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量。4）詢(xún)問(wèn)當(dāng)日專(zhuān)柜銷(xiāo)售情況。5）指示導(dǎo)購(gòu)員、收銀員必須堅(jiān)守崗位，直到送走最后一名顧客。十、營(yíng)業(yè)進(jìn)入結(jié)束狀態(tài)。（20 ：45 20 ： 59 ）再次進(jìn)行工作檢查1）保安關(guān)閉上行電動(dòng)梯（閉店前十分鐘）。2）保安部在送走最后一名顧客后關(guān)閉大門(mén)。3）導(dǎo)購(gòu)清理專(zhuān)柜商品，擺放整齊， 與各收銀臺(tái)核對(duì)銷(xiāo)售小票與商品數(shù)量、金額。4）導(dǎo)購(gòu)關(guān)閉本柜電源。5）收銀員上交營(yíng)業(yè)款、票據(jù)、報(bào)表。十一、營(yíng)業(yè)結(jié)束后工作（20 ： 59 21 ：10 ）1、關(guān)閉電源、閉店程序。結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)，關(guān)閉所有電梯空調(diào)。保安部按程序鎖好大門(mén)。2、員工離場(chǎng)。1）導(dǎo)購(gòu)員下班后只準(zhǔn)走員工通道。2）員工離場(chǎng)須接受保安人員例行檢查，防止商品被非法帶出商場(chǎng)。3、清場(chǎng)。保安主管、保安員、電工、經(jīng)理助理一起進(jìn)行從六樓至一樓的清場(chǎng)工作。1）清場(chǎng)時(shí)檢查各個(gè)角落是否有未離場(chǎng)人員滯留。2）消防隱患