服務營銷荊州市公交車質量調研報給

1、xxxxxxxxxxxxxxxx服務營銷調研報告管 理 學 院xxxxxxxxxxxx服務營銷調研報告2013-2014第1學期題 目： 荊州市公交服務質量調研報告指導教師： xxxxxxx 班 級： xxxxxxxxxxxxxxxx 姓 名： xxxxxxxxxxx 學 號： xxxxxxxxxxx 管 理 學 院目錄一、調研基本情況1（一）調研目的11.總體目標12.具體目標1（二）調研對象11.荊州公共交通總公司12.消費者2二、五個維度權重計算3（一）重要程度劃分表3（二）測評指標的比較矩陣表3（三）層次分析法的權重運算表3三、servqual分數(shù)的計算4四、數(shù)據分析51、顧客期望平均

2、值52、顧客實際感知平均值53、具體問題分析5五、服務改進意見8附件9荊州市公交服務質量調查報告荊州公交服務質量調查報告一、調研基本情況（一）調研目的1.總體目標通過專業(yè)的調研方法來調查荊州市公交車乘客的滿意度，全面掌握市區(qū)公交服務的狀況，了解當前公司的服務與乘客期望的差距，找出其中的不足和問題，并向荊州市公交總公司提出合理化的建議，以期公交公司建立和完善服務質量體系，向公眾提供更好的服務。2.具體目標（1）全面了解公交公司當前服務中存在的優(yōu)缺點全方位、多視角了解城南電信營業(yè)廳當前服務質量中所存在的優(yōu)缺點，如營業(yè)員的服務態(tài)度等。（2）知道客戶的真實的服務質量需要，以及在大多數(shù)消費者心中的位置。

3、（3）為城南電信營業(yè)廳進一步提高自己的服務質量提供幫助。（二）調研對象1.荊州公共交通總公司荊州市公共交通總公司成立于1955年，承擔荊州城區(qū)城郊80萬居民埠內出行任務，同時也承擔老年人、殘疾人、老干部免費乘車等社會公益任務和政府指令性任務。企業(yè)下轄四個營運分公司、一個汽車大修廠以及駕校、旅游、廣告等十個二級經營單位?，F(xiàn)有職工1576人（另有退休職工395人），營運車輛794臺，公交線路57條；社會通勤包車160臺，服務企業(yè)62家。覆蓋中心城區(qū)及城郊，線路長度920公里。公交車作為城市文明的窗口，荊州市公共交通總公司堅持為服務荊州“壯腰工程”，堅持為人民群眾生產生活服務的企業(yè)宗旨，以公交服務，

4、天天進步的經營理念，艱苦奮斗，開拓進取。荊州公交將市民出行是否方便，作為檢驗公交服務好不好的重要檢驗標準。公司先后購置了大中小齊全，高中低檔配套的各種車輛，積極延辟線網。目前我司共開辟有城區(qū)主干道線路12條，穿越及進入社區(qū)線路20條，鄉(xiāng)鎮(zhèn)線路25條，還有21條線路穿越或進入荊州各大開發(fā)區(qū)為企事業(yè)單位服務，做到“有路就有公交線，有客就來公交車”。企業(yè)目前的荊州公交線網，遍及荊州城區(qū)所有主次干道，覆蓋郊區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，形成東抵江北農場、郝穴，西至太湖農場，南到江南新區(qū)，北達紀南棗林，吸引力強，輻射面廣的城鄉(xiāng)一體化運營新格局。公交總公司多年來始終不渝地奉行“愛乘客，爭一流服務；興公交，創(chuàng)最佳效益”的企業(yè)精神

5、，始終以“創(chuàng)建文明系統(tǒng)工程”為載體，開展“先鋒示范車”、“青年文明號”、“巾幗示范車”、“五星級”車組、星級駕駛員等系列創(chuàng)建活動，為乘客提供了“安全、迅速、方便、準時、價廉”的公交服務，做到了政府放心，百姓滿意，職工高興，社會和乘客給予高度贊譽。被譽為“政府的臉面、群眾的腿，社會的窗口、乘客的家”。企業(yè)在市場經濟條件下做大做強，做久做優(yōu)，全力推進公交事業(yè)又好又快發(fā)展，為荊州經濟發(fā)展、城鄉(xiāng)建設、群眾生活提供更優(yōu)秀的服務。57載篳路藍縷，57年風雨兼程，荊州公交以奮發(fā)有為的拼搏精神及優(yōu)質的服務換來了社會和乘客的一致肯定。近年來，企業(yè)被國家人事部、建設部表彰為全國建設系統(tǒng)先進單位；省總工會省級模范職

6、工之家、省老齡工作先進單位、全省敬老模范單位、省計劃生育先進集體；荊州市文明單位、荊州市黨的建設“十面紅旗”、市和諧勞動關系優(yōu)秀企業(yè)、市安全生產先進單位、市建委、國資委系統(tǒng)先進企業(yè)、荊州市最具責任感企業(yè)、e線民生回復質量先進單位等二十多項榮譽稱號，為建設和諧荊州發(fā)揮了積極作用。2.消費者此次調研我們選擇了12路、103路、4路、15路、2路、51路等10條線路上的作為調查對象，總共發(fā)放了70份問卷，其中有效問卷為60份。調查對象包括乘坐公交車的老師、學生、上班族、非上班族。被調查者幾乎每天都要乘坐公交車，因此對公交服務有著切身的感受，他們最能反映出荊州公交服務的質量。表1 問卷回收情況發(fā)放問卷

7、回收問卷有效問卷有效率70份65份60份85.70%二、五個維度權重計算（一）重要程度劃分表表2 重要程度劃分表相對重要程度得分說明同等重要1兩者對目標貢獻相同略為重要3重要基本重要5確實重要確實重要7程度明顯絕對重要9程度非常明顯相鄰兩程度之中間2，4，6，8需要折中是使用該表反映了兩個測評指標相對重要的程度得分，若一個測評指標相對于另一個測評指標略為重要，則此測評指標相對于另一個測評指標的比較得分為3，則后者相對于前者的比較得分為1/3。（二）測評指標的比較矩陣表表3 測評指標矩陣分析表測評指標有形性可靠性響應性保證性移情性有形性11/41/21/32可靠性41325響應性21/311/2

8、3保證性31/2214移情性1/21/51/31/41利用1-9標度法確定測評指標之間的相對重要性。即將服務質量的五個次指標：有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性進行兩兩相對重要性比較。如“移情性”與“可靠性”相比，“可靠性”相對重要程度為“確實重要”則取值5，而“可靠性”與“移情性”相比，“移情性”相對重要程度取值1/5。據此類推，得到以上比較矩陣表。（三）層次分析法的權重運算表表4 權重運算表測評指標相乘開五次方權重有形性11/41/21/320.60830.0683/6.2409=0.0975可靠性413252.60512.6051/6.2409=0.4174響應性21/311/231

9、1/6.2409=0.1602保證性31/22141.64371.6437/6.2409=0.2634移情性1/21/51/31/410.38380.3838/6.2409=0.0615合計-6.24091利用測評指標矩陣計算五個指標有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性權重的計算方法及每個指標的權重值。三、servqual分數(shù)的計算表5 期望與感知對比分析表注：pi-ei=實際感受值-期望值（i=1，2，3.22）； （j=1,2,3,4,5）sq表示給要素賦權之后的要素服務質量總評分值pi 表示第i個問題在顧客期望方面的感受分數(shù)ei表示第i 個問題在顧客感知方面的分數(shù)wj表示第j個屬性的權

10、重n表示服務特征項目的總數(shù)經過計算我得出sq=-3.856.其中sq有形性=-0.235 sq可靠性=-1.77 sq響應性=-0.535 sq保證性=-0.940 sq有形性=-0.372sq值等于-3.856，說明乘客整體上對現(xiàn)有公交不是太滿意，說明公交公司還有很多需要改進的方面。四、數(shù)據分析1、顧客期望平均值從表5中計算的數(shù)據可以看出，顧客期望平均值基本上都在5-8之間，說明顧客對各項服務的要求不同。相對來說，顧客給出的期望值大多基于荊州公交公司可以達到的最高水平。其中可靠性指標的期望值是最高的，說明顧客最注重的是與安全相關和公交最基本服務相關的一系列問題。2、顧客實際感知平均值從表5中

11、計算的結果來看，顧客期望平均值基本上都在4-7之間，相對來說分布比較均勻，說明顧客對某些服務指標的實際感受值有高也有低，而不是所有指標都是高的或都是低的，從整體上可以判斷出顧客的評價是比較公正的。3、具體問題分析（1）顧客對車輛等硬件設施的期望與感受值分析顧客對公交車等硬件設施的期望平均值值為6.48，實際感知值平均值為5.22，實際感知值與期望值的差值為-1.26，說明現(xiàn)在的公交車的先進程度與顧客期望存在一定差距。在和公交車上的乘客交談過程中了解到，硬件方面主要是座椅太硬，坐上去很不舒服，尤其是冬天時冷冰冰的，這一點不好；其次是某些線路如51路車輛太小，在車上經常被擠得透不過氣。（2）服務人

12、員的著裝標準的分析在所有問題中，顧客對公交車司機的著裝標準期望平均值值為4.45，感受平均值為4.17，實際感知值與期望值的差值為-0.28，三個值均為最低值，說明顧客對員工的著裝要求不高。這種情況的原因是顧客出于對員工的理解，認為他們也可以穿自己喜歡的衣服，并且這也不影響他們開車，但是如果所有司機統(tǒng)一服裝，將給顧客一種更專業(yè)的服務印象。（3）乘客的安全保障在乘車過程中，顧客最關注的就是自身的安全，而安全也是衡量公交服務好壞的最低標準。從上表中可看出顧客實際感知值與期望值之差為-0.98，差值之所以這么大是因為有時在乘車過程中乘客較多時產生顛簸而使乘客有不安全的感覺；其次是公交車遇到其他不守交

13、通規(guī)則的車輛而急剎車，讓乘客驚心動魄，也會產生不安全感；還有就是少數(shù)司機在開車時抽煙、打電話，讓乘客感覺不安全。（4）提供人性化的服務（對老弱病殘孕的照顧）對老弱病殘孕的照顧也是衡量市民素質和公交服務的重要標準。上表中顧客實際感知值與期望值之差為-0.67，說明乘客對公交車上的人性化服務還是比較滿意的，同時也反映出荊州市市民的素質相對較高，尤其是學生，多數(shù)情況下會主動為老弱病殘孕等乘客讓座。（5）在首班末班提供應有的服務在這個問題上，居民期望值為6.68，感受值為5.9，后者與前者差值為-0.76。相對來說，乘客對公交公司的班次安排還是比較滿意的，大多數(shù)時候等不到十分鐘公交車就來了，但少數(shù)時候

14、等半小時甚至一小時都沒公交車來，也會讓乘客產生不滿的情緒。（6）提供員工所能達到的最好服務在此問題上乘客的期望值與感受值之差達到了-1.35,此差值相對其他問題的差值來說是比較大的，很多乘客認為公交司機沒有做到他所能達到的最好服務，比如良好的服務態(tài)度，到站后對乘客的提示等。理想與現(xiàn)實是有差距的，但正視這個差距是有必要的。（7）收費標準對于收費標準期望值與感受值之差為-0.65，說明市民對公交車票價是比較滿意的。城區(qū)內大多數(shù)線路都是上車1元，少數(shù)配有空調的豪華公交車為2元，還沒有發(fā)現(xiàn)濫收費現(xiàn)象，與荊州市公交服務的定位“安全、迅速、方便、準時、價廉”是一致的。（8）維護正義，保障乘客人身安全和財產

15、安全此問題乘客期望值為7.77，感受值為6.65，兩者之差為-1.12，說明乘客在這一點上不是很滿意。很多乘客在公交車上手機和錢包被人偷了，尤其是上下班、節(jié)假日時市民出行高峰期，容易發(fā)生這類事情。（9）員工給予乘客特殊幫助乘客期望值為6.3，顧客感受值為5.07，差值為-1.23。乘客的期望值和感受值都不高，乘客知道公交司機不可能給予每個人特殊幫助，因此沒有期望公交司機會給予他們特殊幫助，如果司機偶爾幫助一些有需要的乘客，將會給公交服務提升一個臺階。（10）公司優(yōu)先考慮乘客的利益對于此問題乘客期望值減去感受值等于-1.99，說明乘客對這一觀點非常不贊同，這是廣大消費者一個普遍的心理，消費者總認

16、為”企業(yè)高高在上，怎么會優(yōu)先考慮我的利益呢”。是的，大公司在運作的時候，也絕不會為個人感受而停止運作或進行大的改變，但是他們可以進行一些小的微調。第9頁（共9頁）五、服務改進意見1、在硬件方面，第一，公交公司可以在入冬時在座椅上安裝固定的棉坐墊，讓顧客在寒冷的冬日感覺到公交公司的溫暖。為了防止乘客把車上的坐墊取走，可以在車上貼上“文明乘車，互相監(jiān)督，損壞公務，舉報有獎”的標示。第二，把某些線路的小型公交車換成較大型號的公交車。2、在服裝方面，如果公交公司統(tǒng)一標準，會讓市民覺得公交服務更專業(yè)，更到位。3、乘客的安全始終是第一位的，強化公交司機的安全意識，公司要要求他們盡量避免做任何可能出現(xiàn)危險的事情，要切實保障乘客的安全。4、合理調節(jié)某些線路兩列車發(fā)車時間，盡量為更多的乘客提供方便。5、提升公交司機的服務態(tài)度，盡量以和藹可親的態(tài)度來為大眾服務，創(chuàng)建良好和諧的乘車環(huán)境。6、為老弱病殘孕提供更好的服務，當看到這類人上車時，主動提醒乘客為他們讓座，體現(xiàn)出公交公司的更出色的人性化服務。7、提醒乘客在人多時保管好自己的財務，防止小偷渾水摸魚。8、當有乘