客戶關(guān)系管理價值與理念講義課件

1、客戶關(guān)系管理價值與理念講義客戶關(guān)系管理的價值與理念客戶關(guān)系管理的價值與理念 攜手大地，共同發(fā)展 客戶關(guān)系管理價值與理念講義2本章主題本章主題客戶關(guān)系管理價值與理念講義3客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（crmcrm）c cr rm m客戶關(guān)系管理價值與理念講義4客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理價值與理念講義5什么是客戶關(guān)系管理什么是客戶關(guān)系管理定義定義客戶關(guān)系管理是客戶關(guān)系管理是通過專業(yè)化的客通過專業(yè)化的客戶數(shù)據(jù)分析，形戶數(shù)據(jù)分析，形成對客戶價值的成對客戶價值的深刻認(rèn)識，以便深刻認(rèn)識，以便獲取、保留和加獲取、保留和加深利用最有利可深利用最有利可圖的客戶圖的客戶提高客戶對公提高客戶對公

2、司的價值司的價值提高現(xiàn)有客戶提高現(xiàn)有客戶的消費的消費留住高價值客留住高價值客戶戶吸引新客戶吸引新客戶增加客戶購買增加客戶購買的品種的品種增加客戶對產(chǎn)增加客戶對產(chǎn)品的使用品的使用客戶關(guān)系管理目標(biāo)客戶關(guān)系管理目標(biāo)交叉銷售交叉銷售滲透滲透保留客戶保留客戶爭取客戶爭取客戶資料來源：項目小組分析客戶關(guān)系管理價值與理念講義6請簡單闡述理由。請簡單闡述理由。客戶關(guān)系管理價值與理念講義7客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(crm)(crm)概述概述什么是crm？銷售銷售/服務(wù)渠服務(wù)渠道管理道管理電話客服中電話客服中心心銷售自動化銷售自動化營銷自動化營銷自動化 crm不是一種技術(shù)，也不是一種軟件，而是一種策略，是以不是一

3、種技術(shù)，也不是一種軟件，而是一種策略，是以客戶為中心客戶為中心的策略。的策略。 是公司的整體行為，需要每一位員工參與是公司的整體行為，需要每一位員工參與客戶關(guān)系管理價值與理念講義8從以產(chǎn)品為中心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行膹囊援a(chǎn)品為中心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行囊钥蛻魹橹行?，為客戶?chuàng)造價值，使客戶對公司更有價值 customer customer wants and needs 需求需求product 產(chǎn)品產(chǎn)品把產(chǎn)品先擱到一邊，趕緊研究顧客的需要和欲求，不是賣你手里有把產(chǎn)品先擱到一邊，趕緊研究顧客的需要和欲求，不是賣你手里有的產(chǎn)品，而是要提供客戶需要的價值；的產(chǎn)品，而是要提供客戶需要的價值； costcos

4、t of ownership客戶成本客戶成本price 價格價格不要再照書本苦心積慮去不要再照書本苦心積慮去“定價定價”了，要了解客戶要滿足其需要和了，要了解客戶要滿足其需要和欲求所須付出的成本，以及他們的支付能力；欲求所須付出的成本，以及他們的支付能力； convenienceconvenience便利便利place 渠道渠道不要再正向去考慮如何構(gòu)架分銷、流通體系了，反過來考慮一下如不要再正向去考慮如何構(gòu)架分銷、流通體系了，反過來考慮一下如何使客戶能夠方便地獲得產(chǎn)品；何使客戶能夠方便地獲得產(chǎn)品； communications communications 溝通溝通promotion 促銷促銷

5、忘掉推廣、忘掉廣告吧，現(xiàn)在流行的詞匯是忘掉推廣、忘掉廣告吧，現(xiàn)在流行的詞匯是“溝通溝通”?？蛻絷P(guān)系管理價值與理念講義9客戶關(guān)系管理從根本上與傳統(tǒng)營銷方式有所區(qū)別客戶關(guān)系管理從根本上與傳統(tǒng)營銷方式有所區(qū)別“實現(xiàn)銷售”贏得客戶短期市場份額、產(chǎn)品利潤率、客戶滿意度細(xì)分客戶群體的習(xí)慣, 階段性的市場調(diào)研獨立的產(chǎn)品傳統(tǒng)營銷傳統(tǒng)營銷總體折讓傳統(tǒng)渠道，“孤獨的獵人”般的銷售人員單向，品牌引導(dǎo) “獲取忠誠的客戶”贏得客戶的整個生命周期中長期錢包份額、客戶盈利能力、客戶價值單個客戶的習(xí)慣, 實時的客戶行為模型與預(yù)期產(chǎn)品與增值服務(wù)體系crmcrm根據(jù)客戶忠誠度的區(qū)別定價 新的渠道、銷售團(tuán)隊自動化雙向, 互動引導(dǎo)，

6、客戶化信息目標(biāo)目標(biāo)側(cè)重側(cè)重周期周期關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)客戶知識客戶知識產(chǎn)品產(chǎn)品價格價格渠道渠道宣傳宣傳客戶關(guān)系管理價值與理念講義10客戶關(guān)系管理價值與理念講義11crmcrm的作用實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化的作用實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化提高企業(yè)競爭力提高企業(yè)競爭力市場的領(lǐng)導(dǎo)者市場的領(lǐng)導(dǎo)者價格價格產(chǎn)品產(chǎn)品最大化客戶生命周期的價值最大化客戶生命周期的價值客戶獲取客戶獲取客戶維系客戶維系客戶挽留客戶挽留最優(yōu)化市場，銷售，服務(wù)，最優(yōu)化市場，銷售，服務(wù)，渠道的效率渠道的效率客戶客戶crmcrm關(guān)注在客戶關(guān)注在客戶利潤最大利潤最大化化要從被動的應(yīng)變，到主動的引導(dǎo)市場和客戶行為要從被動的應(yīng)變，到主動的引導(dǎo)市場和客

7、戶行為，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化今天的客戶決定明天今天的客戶決定明天的市場的市場客戶關(guān)系管理價值與理念講義12crmcrm關(guān)注于整個客戶生命周期關(guān)注于整個客戶生命周期客戶數(shù)量：獲取新客戶客戶數(shù)量：獲取新客戶客戶活躍時長：客戶挽留客戶活躍時長：客戶挽留客戶利潤：增加銷售，降低成本客戶利潤：增加銷售，降低成本企業(yè)對投資者的價值企業(yè)對投資者的價值 = = 客戶平均利潤客戶平均利潤 x x 客戶數(shù)量客戶數(shù)量 x x 客戶為企業(yè)創(chuàng)造價值的時間長短客戶為企業(yè)創(chuàng)造價值的時間長短客戶關(guān)系管理價值與理念講義13crmcrm在那些方面給企業(yè)創(chuàng)造價值在那些方面給企業(yè)創(chuàng)造價值? ?價值提升價值提

8、升提升關(guān)系的利潤率提升關(guān)系的利潤率延長關(guān)系的持續(xù)時間延長關(guān)系的持續(xù)時間維系客戶維系客戶發(fā)展客戶發(fā)展客戶增加客戶數(shù)量增加客戶數(shù)量獲取客戶獲取客戶客戶關(guān)系管理是通過維護(hù)和客戶客戶關(guān)系管理是通過維護(hù)和客戶 更多更多、 更長久更長久、 更大利潤更大利潤的關(guān)系來實現(xiàn)企業(yè)利益的最大化的關(guān)系來實現(xiàn)企業(yè)利益的最大化企業(yè)對投資者的價值企業(yè)對投資者的價值 = 客戶數(shù)量客戶平均利潤客戶為企業(yè)創(chuàng)造價值的時間長短客戶數(shù)量客戶平均利潤客戶為企業(yè)創(chuàng)造價值的時間長短客戶關(guān)系價值客戶關(guān)系價值 客戶體驗客戶體驗 客戶期望客戶期望客戶關(guān)系管理價值與理念講義14客戶關(guān)系價值客戶體驗客戶期望客戶關(guān)系價值客戶體驗客戶期望售后服務(wù)售后服務(wù)

9、再次購買再次購買使用使用購買購買需要需要/詢問詢問認(rèn)知認(rèn)知客戶體驗客戶體驗客戶體驗：客戶在和企業(yè)接觸過程中，包括購買前、購買時、購買后，對企業(yè)的印象和認(rèn)識。“以客戶為中心”的企業(yè)無論在營銷、銷售、服務(wù)、還是產(chǎn)品設(shè)計改進(jìn)時，都要考慮提供最佳的客戶體驗。不同的接觸點，統(tǒng)一的品牌內(nèi)涵傳遞不同的員工，一致的對待不同的渠道，口徑一致的信息不同的生命周期階段，良好的關(guān)懷客戶客戶期望期望 多渠道,多方位的了解品牌 滿足對產(chǎn)品質(zhì)量和價格的要求 超出原有服務(wù)的質(zhì)量 方便獲得產(chǎn)品規(guī)格和報價 容易找到經(jīng)銷商或廠家聯(lián)系方式 價格合理 供貨周期短 交付方便 持續(xù)關(guān)懷 售后服務(wù)及時 保證配件供應(yīng)售后服務(wù)售后服務(wù)再次購買再

10、次購買使用使用購買購買需要需要/詢問詢問認(rèn)知認(rèn)知 宣傳和產(chǎn)品質(zhì)量相吻合 超出對產(chǎn)品的要求(省油、出車率)統(tǒng)一客戶資料視圖統(tǒng)一客戶資料視圖以客戶為中心的閉環(huán)流程體系以客戶為中心的閉環(huán)流程體系客戶關(guān)系價值客戶關(guān)系價值 客戶體驗客戶體驗 客戶期望客戶期望若單純的降低客戶期望，往往會導(dǎo)致低價銷售了解客戶期望基礎(chǔ)上，提升客戶體驗，才能更好的實現(xiàn)溢價銷售 需要努力提升客戶體驗 需要把控客戶期望客戶體驗客戶體驗1 1客戶期望客戶期望2 2客戶期望客戶期望客戶關(guān)系管理價值與理念講義15crmcrm在哪些方面發(fā)揮作用在哪些方面發(fā)揮作用銷售銷售服務(wù)服務(wù)市場市場客戶獲取客戶獲取客戶維系客戶維系客戶挽留客戶挽留客戶細(xì)

11、分客戶細(xì)分目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶聯(lián)系客戶聯(lián)系客戶正式購買正式購買用戶化定制用戶化定制銷售銷售客戶資料歸檔客戶資料歸檔交叉交叉/ /向上向上銷售銷售售后服務(wù)售后服務(wù)售后支持售后支持客戶交互客戶交互客戶價值客戶價值crmcrm在和用戶接觸的各個渠道發(fā)揮作用，完善客戶最佳體驗在和用戶接觸的各個渠道發(fā)揮作用，完善客戶最佳體驗渠道商，經(jīng)銷商管理渠道商，經(jīng)銷商管理客戶關(guān)系管理價值與理念講義16crmcrm的作用的具體體現(xiàn)的作用的具體體現(xiàn)降低進(jìn)入市場的時間優(yōu)化業(yè)務(wù)流程優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量降低獲取單位客戶的成本提高員工工作效率降低市場,銷售成本增加品牌的知名度增加客戶的忠誠度增加客戶的滿意度降低客戶流失獲取新客戶增加單位客

12、戶收益交叉銷售靈活的價格管理提高收入提高收入降低成本降低成本間接降低成本直接降低成本直接增加收入間接增加收入客戶關(guān)系管理價值與理念講義17客戶關(guān)系管理價值與理念講義18crmcrm框架框架crmcrm策略策略與指導(dǎo)原則與指導(dǎo)原則銷銷售售市市場場營營銷銷售售后后服服務(wù)務(wù)客客戶戶管管理理連連鎖鎖店店管管理理信息信息應(yīng)用應(yīng)用系統(tǒng)系統(tǒng)政策政策crm的理念貫穿在客戶管理、銷售、市場營銷、售后服務(wù)、 連鎖門店管理等企業(yè)管理的多個方面 并通過后臺系統(tǒng)與信息的支持來落實crm策略、政策與流程流程流程分析型分析型 crm crm操作型操作型 crmcrm銷售銷售市場營銷市場營銷售后服務(wù)售后服務(wù)合作伙伴合作伙伴管

13、理管理多渠道集成多渠道集成基于基于webweb的解決方案的解決方案統(tǒng)一客戶資料統(tǒng)一客戶資料 銷售自動化銷售自動化 (sfa)sfa) 配置與定價管理配置與定價管理 (configuration & pricing)configuration & pricing) 合同與訂單管理合同與訂單管理 (contract & order management)(contract & order management) 營銷活動管理營銷活動管理 (campaign management)campaign management) 實時營銷實時營銷 (real time marketing)real time

14、 marketing) 一對一營銷一對一營銷 (one to one marketing)one to one marketing) 客戶聯(lián)絡(luò)中心客戶聯(lián)絡(luò)中心 (customer contact centre)customer contact centre) 現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場服務(wù) (field service)field service)客戶細(xì)分客戶細(xì)分客戶行為模型客戶行為模型客戶價值模型客戶價值模型客戶流失模型客戶流失模型交叉銷售交叉銷售/擴(kuò)展擴(kuò)展銷售模型銷售模型渠道效率與效渠道效率與效益分析模型益分析模型客戶戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略渠道戰(zhàn)略渠道戰(zhàn)略產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計 合作伙伴關(guān)系管理合作伙伴關(guān)系

15、管理 (prm) (prm) 合作伙伴門戶合作伙伴門戶(pp)pp)客戶關(guān)系管理價值與理念講義19分析型分析型crmcrm 對各類市場的活動、費用、市場反饋、市場線索進(jìn)行分析 幫助市場人員全程把握市場活動 客戶銷售量、銷售排名、客戶新增 實現(xiàn)產(chǎn)品銷售量 部門指標(biāo)完成情況、滿意投訴等的全面分析 合同類型、合同執(zhí)行情況、產(chǎn)品利潤、客戶利潤、部門利潤、商機(jī)費用、客戶費用、部門費用、線索來源、商機(jī)成功率、綜合銷售漏斗、合作伙伴銷售等的全面分析 在客戶統(tǒng)一管理的層面上，實現(xiàn)客戶消費行為、與企業(yè)的關(guān)系、客戶價值、客戶服務(wù)、信譽(yù)度、滿意度、忠誠度、客戶利潤、客戶流失、客戶促銷、客戶未來等的全面分析競爭分析競

16、爭分析市場分析市場分析客戶分析客戶分析銷售分析銷售分析產(chǎn)品分析產(chǎn)品分析根據(jù)市場、銷售、服務(wù)各環(huán)節(jié)的反饋，實現(xiàn)產(chǎn)品的根據(jù)市場、銷售、服務(wù)各環(huán)節(jié)的反饋，實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售增長率、生命周期、產(chǎn)品銷售能力、獲利能力、銷售增長率、生命周期、產(chǎn)品銷售能力、獲利能力、市場占有率、競爭能力、市場容量等的分析市場占有率、競爭能力、市場容量等的分析ntext分析工具分析型分析型 crmcrm客戶客戶體驗體驗客戶客戶細(xì)分細(xì)分客戶客戶價值價值預(yù)測預(yù)測 對未來銷售量、銷售價格、市場潛力、新產(chǎn)品定價，通過適當(dāng)?shù)念A(yù)測模型，進(jìn)行多維度的剖析，方便決策。 收集和統(tǒng)計競爭對手同類產(chǎn)品信息的 實現(xiàn)與競爭對手價格、地區(qū)、廣告投入、市場占

17、有率、項目成功率、促銷手段、渠道能力等方面的競爭優(yōu)勢分析 實現(xiàn)不同地區(qū)、不同產(chǎn)品、不同競爭對手的競爭策略分析?？蛻絷P(guān)系管理價值與理念講義20crmcrm功能結(jié)構(gòu)圖功能結(jié)構(gòu)圖統(tǒng)一統(tǒng)一經(jīng)營分析經(jīng)營分析市場研究市場活動管理成本管理網(wǎng)絡(luò)營銷市場營銷分析產(chǎn)品管理客戶聯(lián)系管理直銷和電話營銷管理客戶維系挽留投訴管理解決方案知識庫客戶滿意度/忠誠度管理報價/訂單管理sapsapscmscmqadqadsla管理渠道管理企業(yè)應(yīng)用整合平臺企業(yè)應(yīng)用整合平臺(eai)koakoa零配件零配件呼叫中心呼叫中心營業(yè)廳營業(yè)廳電子郵件電子郵件互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)場銷售現(xiàn)場銷售合作伙伴合作伙伴現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)hrhr財務(wù)財務(wù)企業(yè)門戶

18、企業(yè)門戶促銷管理服務(wù)站管理三保維修管理故障單管理商機(jī)管理銷售團(tuán)隊管理銷售活動管理銷售成本管理合同管理品牌管理市場計劃銷售業(yè)績管理。市場銷售服務(wù)分析型crm系統(tǒng)產(chǎn)品管理(前臺)廣告管理渠道，經(jīng)銷商管理服務(wù)成本管理客戶俱樂部/積分管理客戶關(guān)系管理價值與理念講義21客戶關(guān)系管理價值與理念講義22客戶關(guān)系管理價值與理念講義23本章主題本章主題客戶關(guān)系管理價值與理念講義2480/20法則和法則和k/a管理管理10080604020客戶關(guān)系管理價值與理念講義2580/20法則和法則和k/a管理（續(xù)）管理（續(xù)）10080604020客戶關(guān)系管理價值與理念講義26交通銀行的關(guān)鍵客戶管理交通銀行的關(guān)鍵客戶管理n

19、背景背景：交通銀行通過客戶數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)：其5%的黃金客戶創(chuàng)造了75%的利潤，如果不實行黃金客戶分層服務(wù)，這些黃金客戶就會有流失的風(fēng)險。n行動行動/ /措施措施：挑選出200名黃金客戶投資200萬開發(fā)專家理財系統(tǒng)為200名黃金客戶提供專業(yè)理財規(guī)劃客戶關(guān)系管理價值與理念講義27在缺乏對客戶深入了解和進(jìn)行科學(xué)細(xì)分的情況下，市場營銷工在缺乏對客戶深入了解和進(jìn)行科學(xué)細(xì)分的情況下，市場營銷工作無法得到完整的客戶信息支持作無法得到完整的客戶信息支持1 12 23 34 4無法合理劃分客戶群類型無法合理劃分客戶群類型并進(jìn)行客戶群價值定位并進(jìn)行客戶群價值定位無法利用細(xì)分客戶群無法利用細(xì)分客戶群消費心理與消費行為

20、消費心理與消費行為的差異開展差異化營的差異開展差異化營銷和個性化客戶服務(wù)銷和個性化客戶服務(wù)無法準(zhǔn)確把握客戶需無法準(zhǔn)確把握客戶需求特征開發(fā)客戶價值求特征開發(fā)客戶價值無法充分利用現(xiàn)有的無法充分利用現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫動態(tài)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫動態(tài)追蹤客戶群體追蹤客戶群體變化指導(dǎo)營銷策劃變化指導(dǎo)營銷策劃客戶了解不深客戶了解不深客戶細(xì)分不準(zhǔn)客戶細(xì)分不準(zhǔn)客戶關(guān)系管理價值與理念講義28傳統(tǒng)市場只考慮了客戶購買支出傳統(tǒng)市場只考慮了客戶購買支出在營銷戰(zhàn)略制定時，傳統(tǒng)的細(xì)分方法僅是從消費量角度劃分為高中低檔客戶這種方法雖能識別出誰是公司的重要客戶，但它無法揭示出各類群體在需求中的差異性，故而也無法在制定市場營銷戰(zhàn)略和具

21、體的營銷規(guī)劃中幫助企業(yè)進(jìn)行差異化的方案設(shè)計這樣，基于價值量細(xì)分的市場營銷戰(zhàn)略與營銷規(guī)劃很大程度上忽略了客戶的差異性，方案針對性和有效性受到限制無法揭示客戶真正的需求無法揭示客戶真正的需求在市場日趨細(xì)分化、差異化的情況下，傳統(tǒng)按銷售收入進(jìn)在市場日趨細(xì)分化、差異化的情況下，傳統(tǒng)按銷售收入進(jìn)行的客戶細(xì)分已無法滿足科學(xué)制訂營銷策略的要求行的客戶細(xì)分已無法滿足科學(xué)制訂營銷策略的要求購買額購買額高端客戶高端客戶中端客戶中端客戶低端客戶低端客戶客戶關(guān)系管理價值與理念講義29客戶細(xì)分是產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷的基礎(chǔ)客戶細(xì)分是產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷的基礎(chǔ) 客戶細(xì)分使差異化成為可能，使提供的產(chǎn)品和服務(wù)更直接的針對某一特定客

22、戶群客戶細(xì)分使差異化成為可能，使提供的產(chǎn)品和服務(wù)更直接的針對某一特定客戶群為什么劃分客戶群？為什么劃分客戶群？產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服務(wù)服務(wù) 理解客戶對產(chǎn)品的偏好，針對客戶的需求提供產(chǎn)品渠渠 道道 理解客戶對銷售和服務(wù)要求，有針對性地設(shè)計銷售渠道推推 廣廣 理解客戶對市場活動的反應(yīng)和接受程度，針對客戶群制定推廣策略價格制定價格制定理解客戶的價格敏感度，針對客戶需求制定價格戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理價值與理念講義30客戶細(xì)分的方法客戶細(xì)分的方法實施的復(fù)雜性實施的復(fù)雜性復(fù)雜和有效的程度復(fù)雜和有效的程度人口性質(zhì)因素心理因素行為特征觀念地理因素客戶關(guān)系管理價值與理念講義31客戶細(xì)分方法客戶細(xì)分方法 考慮不同客戶細(xì)分方法

23、的有效性及實施的難易程度，并結(jié)合數(shù)據(jù)資源和客戶特點，一考慮不同客戶細(xì)分方法的有效性及實施的難易程度，并結(jié)合數(shù)據(jù)資源和客戶特點，一般采用客戶行為方式進(jìn)行客戶細(xì)分，再結(jié)合人口統(tǒng)計和客戶價值準(zhǔn)確定位細(xì)分人群般采用客戶行為方式進(jìn)行客戶細(xì)分，再結(jié)合人口統(tǒng)計和客戶價值準(zhǔn)確定位細(xì)分人群?？蛻魞r值客戶價值 人口統(tǒng)計人口統(tǒng)計行為方式行為方式客戶群客戶群x x客戶價值客戶價值識別高價值客戶群，成為目標(biāo)客戶群行為方式行為方式如何針對目標(biāo)客戶群，根據(jù)客戶行為分析，擴(kuò)展及保留客戶群，提供服務(wù)滿足客戶需求人口統(tǒng)計人口統(tǒng)計整理客戶群的背景資料以便市場營銷人員能找到目標(biāo)客戶群 客戶關(guān)系管理價值與理念講義32客戶關(guān)系管理價值與

24、理念講義33客戶細(xì)分及客戶群需求分析是一個循環(huán)往復(fù)的經(jīng)常性工作，客戶細(xì)分及客戶群需求分析是一個循環(huán)往復(fù)的經(jīng)常性工作，因此建立工作流程和規(guī)范尤顯重要因此建立工作流程和規(guī)范尤顯重要1. 1. 在銷售在銷售/ /服務(wù)過程中收服務(wù)過程中收集客戶信息，建立客戶集客戶信息，建立客戶信息庫信息庫2. 2. 通過內(nèi)外部通過內(nèi)外部訪談、討論會等定性研訪談、討論會等定性研究手段和內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)、究手段和內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)、挖掘，形成初步客戶細(xì)分挖掘，形成初步客戶細(xì)分3 3 通過定量通過定量市場調(diào)研進(jìn)市場調(diào)研進(jìn)一步收集客一步收集客戶信息戶信息4 4 市場調(diào)研數(shù)據(jù)分析，驗市場調(diào)研數(shù)據(jù)分析，驗證證/ /調(diào)整客戶細(xì)分，明確調(diào)整客

25、戶細(xì)分，明確各關(guān)鍵細(xì)分客戶群的特點各關(guān)鍵細(xì)分客戶群的特點與需求與需求5 5 根據(jù)關(guān)鍵根據(jù)關(guān)鍵細(xì)分客戶群細(xì)分客戶群的需求制訂的需求制訂營銷營銷/ /銷售銷售策略策略客戶關(guān)系管理價值與理念講義34對消費者的老看法對消費者的老看法降低價是大家一致的要求降低價是大家一致的要求在價格上競爭在價格上競爭靠建立私人關(guān)系來唯系客戶忠誠度靠建立私人關(guān)系來唯系客戶忠誠度對消費者的新認(rèn)識對消費者的新認(rèn)識大用戶大用戶小用戶小用戶大用戶大用戶品牌忠實度品牌忠實度服務(wù)追求者服務(wù)追求者質(zhì)量追求者質(zhì)量追求者價格敏感度價格敏感度方便簡捷型方便簡捷型客戶細(xì)分客戶細(xì)分需求需求如何競爭如何競爭不同的細(xì)分客戶有不同的價值追求不同的細(xì)分

26、客戶有不同的價值追求建立可持續(xù)的競爭優(yōu)勢建立可持續(xù)的競爭優(yōu)勢需求為基準(zhǔn)的細(xì)分最終目標(biāo)是幫助企業(yè)擺脫需求為基準(zhǔn)的細(xì)分最終目標(biāo)是幫助企業(yè)擺脫“價格價格”競爭而進(jìn)入競爭而進(jìn)入“價值價值”競爭競爭 客戶關(guān)系管理價值與理念講義35客戶關(guān)系管理價值與理念講義36沒有客戶就沒有利潤沒有客戶就沒有利潤客戶價值提供客戶價值提供客戶滿意客戶滿意性價比性價比一流的服務(wù)一流的服務(wù)樂趣樂趣氛圍氛圍等等等等客戶價值獲取客戶價值獲取銷售額銷售額市場份額市場份額利潤利潤投資回報率投資回報率經(jīng)濟(jì)附加值經(jīng)濟(jì)附加值企業(yè)企業(yè)/ /品牌形象品牌形象等等等等客戶價值輪盤客戶價值輪盤客戶關(guān)系管理價值與理念講義37客戶綜合價值模型客戶綜合價值模型對客戶價值評估模型的搭建，綜合衡量客戶五個方面的表現(xiàn)：客戶當(dāng)前貢獻(xiàn)度、對客戶價值評估模型的搭建，綜合衡量客戶五個方面的表現(xiàn)：客戶當(dāng)前貢獻(xiàn)度、客戶未來貢獻(xiàn)度、客戶信用度、客戶忠誠度以及客戶成長潛力客戶未來貢獻(xiàn)度、客戶信用度、客戶忠誠度以及客戶成長潛力。客戶成長潛力客戶成長潛力客戶忠誠度客戶忠誠度客戶未來貢獻(xiàn)度客戶未來貢獻(xiàn)度客戶信用