湖州鳳凰時(shí)代廣場(chǎng)銷售管理手冊(cè)

1、房地產(chǎn)房地產(chǎn) e e 網(wǎng)網(wǎng)- -房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù)房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) http:/http:/湖州鳳凰時(shí)代廣場(chǎng)銷售管理手冊(cè)湖州鳳凰時(shí)代廣場(chǎng)銷售管理手冊(cè)chinalandchinaland propertyproperty consultantsconsultants internationalinternational ltd.ltd.【目錄 】前言前言51） 一、項(xiàng)目介紹52） 二、手冊(cè)編制目的 5第一章第一章 售樓處機(jī)構(gòu)設(shè)置售樓處機(jī)構(gòu)設(shè)置63） 一、組織結(jié)構(gòu)圖64） 二、崗位職責(zé)75） （一）銷售經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū)76） （二）銷售控制員崗位說(shuō)明書(shū)87） （三）銷售代表崗位說(shuō)明

2、書(shū)98） 三、銷售代表培訓(xùn)指南 109） （一）培訓(xùn)目的 1010） （二）培訓(xùn)方式 1011） （三）考核方式 1112） （四）培訓(xùn)教材的制定1113）四、銷售人員行為規(guī)范 1514）五、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度 1915） （一）行政人事管理 1916） （二）業(yè)務(wù)管理 2117）六、銷售經(jīng)理工作指引 2618） （一）例會(huì)的主持2619） （二）銷售報(bào)表的制定2720） （三）業(yè)務(wù)支持 2721） （四）現(xiàn)場(chǎng)的管理2722） （五）銷售人員的考核管理2723） （六）參加公司例會(huì)、業(yè)務(wù)會(huì)議、專題例會(huì)2824）七、參加控制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)2825） （一）工作流程 2826）八、銷售服務(wù)工作指導(dǎo)書(shū)29

3、27） （一）客戶服務(wù)流程 2928） （二）工作流程要點(diǎn)說(shuō)明及注意事項(xiàng) 3029）九、銷售現(xiàn)場(chǎng)接待工作指引 3230） （一）銷售現(xiàn)場(chǎng)工作流程 3231） （二）銷售業(yè)務(wù)管理細(xì)則 4132）十、銷售代表考核辦法 4633） （一）考評(píng)方法 4634） （二）評(píng)定說(shuō)明 4635） （三）考核記錄 4736） （四）考核獎(jiǎng)金計(jì)算方法 4737） （五）獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則 4738） （六）處罰細(xì)則 4839） （七）獎(jiǎng)勵(lì)、處分程序5140）十一、銷售輔助工具介紹指引5441） （一）模型燈5442） （二）展板或燈箱5443） （三）展示用電腦，及服務(wù)區(qū)5444） （四）背景音樂(lè) 5445） （五）電視及

4、其他輔助設(shè)施5446）第二章第二章 信息收集管理信息收集管理5547）一、客戶信息收集 5548） （一）信息收集 5549）二、市場(chǎng)信息收集 5550）附件：項(xiàng)目銷售資料/答客問(wèn)56a.a.a. 前前前 言言言一、項(xiàng)目介紹鳳凰鳳凰時(shí)代廣場(chǎng)時(shí)代廣場(chǎng)是由香港大豐集團(tuán)開(kāi)發(fā)建造，位于湖州鳳凰經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)內(nèi)，商場(chǎng)面積為 50000 平方米，是融購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、餐飲、文化為一體的綜合性商場(chǎng)， 二、手冊(cè)編制目的鳳凰時(shí)代廣場(chǎng)為實(shí)現(xiàn)售樓處現(xiàn)場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，以便最大限度滿足用戶需要.因此特制定和實(shí)施本銷售管理手冊(cè) 。該手冊(cè)適用于鳳凰時(shí)代廣場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)銷售活動(dòng)。系統(tǒng)的規(guī)定了銷售現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)銷售活動(dòng)的內(nèi)容及實(shí)施要求。本手冊(cè)

5、是我們對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施質(zhì)量管理的基本規(guī)章，經(jīng)批準(zhǔn)生效后，涉及的所有員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。 第一章第一章第一章 售樓售樓售樓處處處機(jī)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)構(gòu)設(shè)設(shè)設(shè)置置置一、 組織結(jié)構(gòu)圖 組織機(jī)構(gòu)人員清單組織機(jī)構(gòu)人員清單序號(hào)序號(hào)姓名姓名目前崗位目前崗位到崗時(shí)間到崗時(shí)間崗位變動(dòng)記錄崗位變動(dòng)記錄備注備注1 12 23 34 45 56 67 78 89 9101011111212二、崗位職責(zé)(一) 銷售經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū)表表 1 1：部門：部門/ /職位職位( (銷售部銷售部) )職能概述工作內(nèi)容工作要求銷售實(shí)完成公司銷售戰(zhàn)略規(guī)劃，建立完成的銷售規(guī)范性、計(jì)劃性、系統(tǒng)性、銷售管理部經(jīng)理銷售管理部經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理銷售控制

6、銷售控制銷售代表銷售代表銷售控制銷售控制銷售代表銷售代表施網(wǎng)絡(luò)體系創(chuàng)新性市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)信息收集、周邊項(xiàng)目分析、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析完整性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性客戶服務(wù)客戶接待、客戶合同管理、客戶投訴處理準(zhǔn)確性、及時(shí)性、連續(xù)性表表 2 2：職務(wù)說(shuō)明：職務(wù)說(shuō)明1 1、基本資料：、基本資料：職務(wù)名稱銷售經(jīng)理直接上級(jí)職位銷售管理部經(jīng)理所屬部門銷售部工資等級(jí)轄員人數(shù)定員人數(shù)2 2、崗位職責(zé)描述、崗位職責(zé)描述序號(hào)工作概述(所耗時(shí)間)工作活動(dòng)內(nèi)容工作要求1業(yè)務(wù)管理1、推行公司銷售計(jì)劃，保證公司的銷售任務(wù)能夠順利完成；2、協(xié)調(diào)及處理銷售過(guò)程中的各項(xiàng)活動(dòng)；3、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)銷售資料對(duì)銷售情況進(jìn)行分析，就銷售狀況及目前存在的問(wèn)題為公司

7、提供合理化建議；4、對(duì)銷售報(bào)告進(jìn)行監(jiān)督審核，使公司決策層能夠掌握最直接的銷售狀況；5、對(duì)市場(chǎng)調(diào)查工作進(jìn)行指導(dǎo)及監(jiān)督；6、領(lǐng)導(dǎo)銷售小組及主持小組銷售會(huì)議；及時(shí)完成銷售任務(wù)，仔細(xì)分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，規(guī)范各個(gè)銷售環(huán)節(jié)。2人事管理1、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷售人員進(jìn)行日常管理；2、對(duì)新入職員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；3、督促銷售代表完成銷售任務(wù)；4、對(duì)銷售代表進(jìn)行業(yè)務(wù)考核；保持銷售隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定，調(diào)動(dòng)銷售人員的工作積極性。3服務(wù)管理1、處理售后的簽約事宜、合同解釋、收款清單、公證等事項(xiàng)；2、處理客戶投訴及維護(hù)公眾形象；提高客戶滿意度，增強(qiáng)公司的信譽(yù)度。3、執(zhí)行大型客戶聯(lián)誼及各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)；4、處理好與開(kāi)發(fā)商關(guān)系，最大限度滿足開(kāi) 發(fā)商在

8、業(yè)務(wù)上的合理要求。(二) 銷售控制員崗位說(shuō)明書(shū)表表 1 1：部門：部門/ /職位職位( (銷售部銷售部) )職能概述工作內(nèi)容工作要求銷售實(shí)施完成公司銷售戰(zhàn)略規(guī)劃，建立完成的銷售網(wǎng)絡(luò)體系規(guī)范性、計(jì)劃性、系統(tǒng)性、創(chuàng)新性市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)信息收集、周邊項(xiàng)目分析、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析完整性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性客戶服務(wù)客戶接待、客戶合同管理、客戶投訴處理準(zhǔn)確性、及時(shí)性、連續(xù)性表表 2 2：職務(wù)說(shuō)明：職務(wù)說(shuō)明1 1、基本資料：、基本資料：職務(wù)名稱銷售控制直接上級(jí)職位銷售經(jīng)理所屬部門銷售部工資等級(jí)轄員人數(shù)定員人數(shù)2 2、崗位職責(zé)描述、崗位職責(zé)描述序號(hào)工作概述(所耗時(shí)間)工作活動(dòng)內(nèi)容工作要求1業(yè)務(wù)管理1、處理銷售過(guò)程中的行政事

9、務(wù)；2、簽訂訂購(gòu)、銷售合同及銷售控制；3、進(jìn)行銷售狀況的統(tǒng)計(jì)及分析4、對(duì)銷售資料進(jìn)行準(zhǔn)備；保證銷售工作各個(gè)環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行。2人事管理對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的考勤進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)；保證員工考勤的準(zhǔn)確性3服務(wù)管理1、協(xié)助銷售代表對(duì)各種合同的簽訂2、解決售后客戶提出的一些問(wèn)題；提高客戶滿意度，增強(qiáng)公司的信譽(yù)度(三) 銷售代表崗位說(shuō)明書(shū)表表 1 1：部門：部門/ /職位職位( (銷售部銷售部) )職職能能概概述述工工作作內(nèi)內(nèi)容容工工作作要要求求銷銷售售實(shí)實(shí)施施完成公司銷售戰(zhàn)略規(guī)劃，建立完成的銷售網(wǎng)絡(luò)體系規(guī)范性、計(jì)劃性、系統(tǒng)性、創(chuàng)新性市市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)調(diào)查查市場(chǎng)信息收集、周邊項(xiàng)目分析、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析完整性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性客

10、客戶戶服服務(wù)務(wù)客戶接待、客戶合同管理、客戶投訴處理準(zhǔn)確性、及時(shí)性、連續(xù)性表表 2 2：職務(wù)說(shuō)明：職務(wù)說(shuō)明1 1、基本資料：、基本資料：職務(wù)名稱銷售部銷售代表直接上級(jí)職位銷售經(jīng)理所屬部門銷售部工資等級(jí)轄員人數(shù)定員人數(shù)2 2、崗位職責(zé)描述、崗位職責(zé)描述序號(hào)工作概述(所耗時(shí)間)工作活動(dòng)內(nèi)容工作要求1業(yè)務(wù)管理1、銷售接待、業(yè)務(wù)知識(shí)解答直至銷售保證銷售工作各個(gè)成交；2、完成每月銷售計(jì)劃；3、完成各項(xiàng)銷售報(bào)表 (整理信息材料 )4、周邊市場(chǎng)調(diào)查及分析記錄；5、參加銷售會(huì)議及對(duì)銷售的建議環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行。三、銷售代表培訓(xùn)指南(一) 培訓(xùn)目的：1.發(fā)揮銷售人員天賦的能力。2.縮短有效完成任務(wù)的時(shí)間。3.延長(zhǎng)銷售

11、人員的任用期4.增加顧客對(duì)發(fā)展商和物業(yè)的信任。5.精練銷售人員工作的方法。6.改善銷售人員工作的態(tài)度。7.調(diào)動(dòng)銷售人員工作的情緒。8.調(diào)整銷售人員獲得的報(bào)酬。9.奠定銷售人員合作的基礎(chǔ)。10. 減低銷售工作成本.(二) 培訓(xùn)方式：一般采取課堂講授，實(shí)例研討，模擬演示相互交叉、遞進(jìn)的綜合培訓(xùn)三種方式的交叉運(yùn)用。具體操作方式為：1.課堂講授。由教師、經(jīng)理、經(jīng)驗(yàn)豐富的營(yíng)銷人員講授房地產(chǎn)營(yíng)銷課程內(nèi)容，新招聘的銷售人員課堂式的學(xué)習(xí)。2.分析案例。把房地產(chǎn)營(yíng)銷的實(shí)例給學(xué)員研讀，然后提出或讓學(xué)員提出問(wèn)題討論研究。3.模擬現(xiàn)場(chǎng)演示。新招聘的銷售人員這扮成銷售人員與消費(fèi)者模擬銷售過(guò)程，模擬結(jié)束后，挑剔其中的難點(diǎn)

12、和不足進(jìn)行討論和評(píng)定。(三) 考核方式：一般采取口試、實(shí)際操作、實(shí)施效果評(píng)價(jià)。(四) 培訓(xùn)教材的制定入職培訓(xùn)大綱入職培訓(xùn)大綱培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)綱要培訓(xùn)方式培訓(xùn)學(xué)時(shí)考核方式培訓(xùn)教材公司的歷史及成長(zhǎng)背景公司制度公司背景管理架構(gòu)、職能部門分工、國(guó)家及地區(qū)相關(guān)房地產(chǎn)業(yè)的政策法規(guī)。房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)地產(chǎn)發(fā)展史、行業(yè)市場(chǎng)分析、市場(chǎng)動(dòng)向業(yè)務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)相關(guān)稅收、利率、法律、按揭知識(shí)及政策本樓盤具體情況銷售過(guò)程接待規(guī)范、技巧；銷售現(xiàn)場(chǎng)氣氛把握技巧；銷售技巧；銷售技巧銷售心理；簽約技巧市調(diào)技巧業(yè)務(wù)培訓(xùn)銷售輔助工具的使用；接待流程簽約程序如何撰寫(xiě)工作相關(guān)表格和銷售報(bào)表、銷售總結(jié)銷售流程培訓(xùn)銷售模擬銷售現(xiàn)場(chǎng)組織架構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)管理職業(yè)道

13、德、基本素質(zhì)、禮儀儀表要求培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)管理制度定期專家培訓(xùn)定期邀請(qǐng)各方面專家上課：如專業(yè)評(píng)論員、策劃專家、禮儀培訓(xùn)專家，銷售技巧強(qiáng)化專家等。廣告基本知識(shí)消費(fèi)者心理簽約技巧輔助培訓(xùn)在職培訓(xùn)大綱在職培訓(xùn)大綱培培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容容培培訓(xùn)訓(xùn)綱綱要要培培訓(xùn)訓(xùn)方方式式培培訓(xùn)訓(xùn)學(xué)學(xué)時(shí)時(shí)考考核核方方式式培培訓(xùn)訓(xùn)教教材材對(duì)優(yōu)秀銷售代表進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，以及成功及特殊個(gè)案分享分析銷售的成交順序和對(duì)價(jià)格策略進(jìn)行檢討銷售業(yè)績(jī)總結(jié)對(duì)銷售代表進(jìn)行激勵(lì)對(duì)宏觀形勢(shì)進(jìn)行定期觀察和分析周邊競(jìng)爭(zhēng)樓盤的銷售情況、競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)分析講解市場(chǎng)情況定期派出銷售人員調(diào)查樓盤，寫(xiě)調(diào)查報(bào)告對(duì)客戶提出的問(wèn)題每天進(jìn)行交流，提出解答方法分析滯銷單位的原因提出改進(jìn)意見(jiàn)銷售難點(diǎn)

14、討論1.1.銷售技巧銷售技巧(1)如何注意儀表和態(tài)度。(2)如何發(fā)揮服務(wù)精神。(3)推銷技術(shù)。(4)如何利用銷售輔助材料說(shuō)明。(5)如何爭(zhēng)取顧客好感。(6)如何應(yīng)付反對(duì)意見(jiàn)。(7)如何堅(jiān)定銷售信心。(8)如何克服銷售困難。(9)如何更新推銷知識(shí)。(10) 如何做好售后服務(wù)2.2.課程表課程表(培訓(xùn)的具體實(shí)施見(jiàn) 員工培訓(xùn)手冊(cè) )1（1）成功法則（2）職務(wù)分析（3）營(yíng)銷的概念原則、功能（4）廣告的基本原理2（1）人類欲望的研究（2）調(diào)查分析的數(shù)據(jù)（3）購(gòu)買的七階段，洽談的方式（4）喚起購(gòu)買欲望的標(biāo)準(zhǔn)推銷說(shuō)話（5）產(chǎn)品知識(shí)，效用及銷售主張3（1）應(yīng)付顧客反對(duì)意見(jiàn)（2）顧客卡的收集及運(yùn)用（3）競(jìng)爭(zhēng)者的

15、分析及情報(bào)運(yùn)用（4）促進(jìn)銷售方法（5）技巧的改進(jìn)4（1）角色扮演法（2）情報(bào)收集法（3）自我啟發(fā)（4）市調(diào)報(bào)告（5）處理投訴四、銷售人員行為規(guī)范1.遵守國(guó)家法律、法規(guī)。2.關(guān)心公司，熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德；3.準(zhǔn)時(shí)上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工；4.員工在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位；接待來(lái)訪、業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談區(qū)進(jìn)行；5.工作時(shí)間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情；6.切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)理拖延或拒絕；7.提高工作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；8.守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)9.不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序；10. 不得兼職；11. 保守公司管理及經(jīng)營(yíng)秘密；保

16、密。不可泄露本樓盤有關(guān)業(yè)務(wù)秘密及相關(guān)管理資料。12. 禁止利用公司名義謀取利益；13. 服務(wù)精神 服務(wù)就是 service。每個(gè)字母的含義為：s-smile：微笑服務(wù)。e-excellent：關(guān)注每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)并將其做到完美。r-ready：隨時(shí)準(zhǔn)備好為客戶服務(wù)。v-viewing：每一位客戶都是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。i-inviting：以誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶再次光臨。(吸引顧客再次光臨)c-creating：精心創(chuàng)造出使客戶能享受其熱情服務(wù)的氛圍。e-eye：始終以熱情友好的眼光關(guān)注客戶。14. 公平競(jìng)爭(zhēng)。不搶客，嚴(yán)格按照公司制度安排的接待順序和客戶認(rèn)定程序進(jìn)行接待。15. 團(tuán)隊(duì)精神

17、。團(tuán)結(jié)互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。儀表：儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)售樓處和物業(yè)整體的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究?jī)x表。儀表的具體要求如下：著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號(hào)牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子，系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式要按銷售中心的規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)、女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊、不披頭

18、散發(fā)。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。表情：表情：表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感。要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感。要沉著穩(wěn)

19、重，給人以鎮(zhèn)定感。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感。站姿：站姿：軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。坐姿：坐姿：落座要輕，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大發(fā)出響聲；接待客人時(shí)，落座在座椅的 1/3 至 2/3 之間，不得背靠椅背；落座時(shí)，女性應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽(tīng)客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品； 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；工作時(shí)不得照鏡子，化妝；不得將物件夾在腋下；不得隨地吐痰及亂丟雜物；交談：交談：

20、交談時(shí)，必須保持衣著整潔；交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；在售樓部?jī)?nèi)不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈；講話時(shí)，請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不將粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性語(yǔ)言；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；稱呼客人時(shí)，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不禮貌語(yǔ)言；不得對(duì)客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅為客人服務(wù)。接待過(guò)程中要做到：接待過(guò)程中要做到：友善：以微笑來(lái)迎接客人，與同事和睦相處。禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)用禮貌用語(yǔ)；熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客

21、人著想；耐心：對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽(tīng)，耐心介紹、解釋。五、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度(一) 行政人事管理1.考勤制度(1)簽到銷售人員到崗后，應(yīng)立即在簽到本上簽到，以此作為接待客戶的順序。如個(gè)人原因未能及時(shí)簽到，則一律按實(shí)際簽到順序接待客戶。(2)考勤a每天工作時(shí)間早班 ，晚班為 。b按規(guī)定時(shí)間晚到 30 分鐘以內(nèi)者視為遲到一次，每月遲到累計(jì)三次者，警告處分一次，累計(jì)遲到五次經(jīng)上者，調(diào)離本樓盤。遲到超過(guò) 30 分鐘的，視為曠工半天，扣發(fā)當(dāng)月工資 20 元，警告處分一次，當(dāng)月累計(jì)曠工兩次以上者，調(diào)離本樓盤。c提前離開(kāi)崗位必須征得項(xiàng)目銷售經(jīng)理的同意，否則根據(jù)情節(jié)可按早退或曠工處理，同上條規(guī)定一并累計(jì)計(jì)

22、算。d如遇特殊情況不能按時(shí)到崗，必須提前一天通知銷售經(jīng)理。(3)請(qǐng)假如遇病、事假，銷售人員須將假單提前交給銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理上交公司并按公司規(guī)定統(tǒng)一執(zhí)行。(4)輪休制度a原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展銷會(huì)不能休息，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排調(diào)休。b如銷售人員之間換休，應(yīng)提前通知銷售經(jīng)理,否則，未到崗者按曠工處理。(5)例會(huì)制度a晨會(huì)：每天上午 9：00 由銷售經(jīng)理主持，銷售經(jīng)理休息時(shí)由銷售經(jīng)理或指定的銷售控制人員主持。b晚會(huì)：每天下午 5：45 由銷售經(jīng)理主持，銷售經(jīng)理休息時(shí)由銷售經(jīng)理或指定的銷售控制人員主持。c周例會(huì)：每周日上午 10：00 由項(xiàng)目策劃總監(jiān)主持，內(nèi)容應(yīng)包括下周銷售計(jì)劃、問(wèn)題收

23、集、表?yè)P(yáng)和批評(píng)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。(6)解聘制度a員工辭職a所有場(chǎng)的員工辭職必須提前兩個(gè)星期遞交書(shū)面辭職報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后方可辭職。具體處理如下：b任何一個(gè)業(yè)務(wù)員的辭職申請(qǐng)，管理人員必須通報(bào)上一級(jí)管理層；c員工正式辭職以前，銷售管理部經(jīng)理要與員工進(jìn)行一次面談，結(jié)果形成報(bào)告，上交最高管理層。d未按規(guī)定期限遞交辭職報(bào)告，未辦理正常交接手續(xù)的業(yè)務(wù)員，公司將扣除其一個(gè)月的工資。e辭職實(shí)行后，其相關(guān)財(cái)務(wù)結(jié)算按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。b員工解聘對(duì)于正式聘用的員工，在合同期限內(nèi)，原則上不無(wú)故辭退任何員工，但由于以下原因公司決定不在聘用的員工，公司將實(shí)行解聘。公司有關(guān)制度規(guī)定的開(kāi)除行為；a員工的工作能力不能勝任公司當(dāng)前的發(fā)展需要；

24、b員工的年齡與身心健康狀況不適合在公司繼續(xù)工作。c對(duì)于離職人員的處理：d對(duì)于離職的員工，公司按照規(guī)定發(fā)給員工應(yīng)該得的工資和獎(jiǎng)金，并且公司無(wú)條件地辦理各種離職手續(xù)。e對(duì)于主動(dòng)辭職的員工，公司按其實(shí)際工作的天數(shù)發(fā)放工資和獎(jiǎng)金。f對(duì)于被開(kāi)除的員工，公司原則上永不錄用，并且在離職時(shí)不發(fā)任何附加報(bào)酬。g無(wú)論是主動(dòng)辭職，還是被公司開(kāi)除，公司都將員工的離職過(guò)程全公開(kāi)。(二) 業(yè)務(wù)管理1.接待管理(1)銷售人員在售樓處必須著工裝，佩帶工卡，否則不得接待客戶。 (2)對(duì)待客戶須一視同仁，禁止挑客，更不允許與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。(3)客戶接待過(guò)程中，嚴(yán)格按照培訓(xùn)提綱的內(nèi)容進(jìn)行介紹，務(wù)必實(shí)事求是，不得對(duì)客戶擅自許諾，不得

25、誤導(dǎo)客戶。(4)客戶接待完畢后，必須做客戶信息登記，同時(shí)在自己的筆記本上做好筆錄。(5)接電話簡(jiǎn)明扼要，不許拖延，私人電話每次通話不可超過(guò) 3 分鐘。(6)調(diào)查其他樓盤，要安排在休班時(shí)間。(7)空閑時(shí)，只允許讀房地產(chǎn)方面的書(shū)籍和報(bào)紙房地產(chǎn)專欄。(8)如銷售人員之間發(fā)生意見(jiàn)分歧，由銷售控制員進(jìn)行調(diào)解，不得當(dāng)眾爭(zhēng)吵。(9)如遇客戶申請(qǐng)改名、換鋪位，必須通知銷售經(jīng)理。(10) 鋪位售出后，要與銷售經(jīng)理做銷控。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得隨意改動(dòng)銷控表。(11) 每天下班前，由總監(jiān)助理對(duì)當(dāng)天的客戶人數(shù)，咨詢電話數(shù)量及客戶接待情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，并做好筆錄。(12) 銷售控制每周將樓盤的考勤情況，銷售數(shù)量及銷售人員的工

26、作表現(xiàn)如實(shí)上報(bào)公司。2.開(kāi)盤管理(1)開(kāi)盤前一天，項(xiàng)目策劃總監(jiān)帶領(lǐng)全體銷售代表巡查現(xiàn)場(chǎng)售樓處、樣板間、看樓路線，檢查用電設(shè)備、電話、樣板間電梯使用功能是否正常；(2)檢查銷售輔助資料的準(zhǔn)備情況：樓書(shū)、定購(gòu)單、辦公文具等是否齊全；(3)開(kāi)盤日，所有人員提前到現(xiàn)場(chǎng)一個(gè)小時(shí)，做好充分準(zhǔn)備；3.促銷活動(dòng)管理(1)充分準(zhǔn)備，由促銷小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)具體活動(dòng)的選址，活動(dòng)材料的準(zhǔn)備，交通安排，輔助物件準(zhǔn)備等等；(2)對(duì)促銷效果做出評(píng)估總結(jié)，以對(duì)下階段工作提出可行意見(jiàn)。(3)活動(dòng)的安排配合整體節(jié)點(diǎn)型的銷售策略進(jìn)行。4.廣告管理5.銷控管理6.銷服管理7.客戶歸屬管理細(xì)則(1)客戶歸屬原則上以客戶第一次到現(xiàn)場(chǎng)的接待業(yè)

27、務(wù)員為其歸屬。(2)輪值業(yè)務(wù)員必須在客戶到達(dá)第一時(shí)間問(wèn)清客戶是否第一次來(lái)、是否曾與其他業(yè)務(wù)員接洽或電話預(yù)約。如客戶屬第一次來(lái)訪，業(yè)務(wù)員應(yīng)在接待過(guò)程中選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)問(wèn)清客戶有關(guān)來(lái)訪登記表中的內(nèi)容。(3)如客戶屬第一次來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，并與其他業(yè)務(wù)員無(wú)電話預(yù)約，則由輪值業(yè)務(wù)員接待并計(jì)接待客戶一次；如某個(gè)銷售人員的預(yù)約客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知有約業(yè)務(wù)員接待；如有約業(yè)務(wù)員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計(jì)輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來(lái)，輪值業(yè)務(wù)員算義務(wù)協(xié)助，不做輪空處理；如該客戶不一定為交定金而

28、來(lái)，因輪值業(yè)務(wù)員工作到位使其當(dāng)場(chǎng)繳納定金，該客戶應(yīng)歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計(jì)輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次。如有老客戶在場(chǎng)，無(wú)論買或不買，簽沒(méi)簽合同，該業(yè)務(wù)員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理；如現(xiàn)場(chǎng)人較多或業(yè)務(wù)員正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場(chǎng)又有新客戶無(wú)人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實(shí)際情況選擇接或不接新客戶。(4)正接待投訴客戶的業(yè)務(wù)員，按輪空處理。(5)老客戶帶來(lái)人員-家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務(wù)來(lái)往關(guān)系等)一齊來(lái)訪，如老客戶屬預(yù)約客戶，則其帶來(lái)人員歸屬預(yù)約業(yè)務(wù)員；如老客戶不屬預(yù)約客戶，則該帶來(lái)人員歸屬輪值

29、業(yè)務(wù)員。(6)老客戶帶來(lái)人員(內(nèi)容同上)自己來(lái)訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預(yù)約業(yè)務(wù)員的，歸屬輪值業(yè)務(wù)員。(7)表明非客戶身份的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn))，或施工商、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。(8)客戶不進(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場(chǎng)看樓，只取材料(不帶名片的資料)，則不算接待；如客戶進(jìn)售樓處，只問(wèn)價(jià)格，只取材料，也算接待一次；禁止出現(xiàn)銷售人員將客戶堵在門外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理規(guī)定處理。(9)如一個(gè)客戶接待時(shí)間較長(zhǎng)，業(yè)務(wù)員已排過(guò)一個(gè)輪回，不做輪空處理；如因客戶太多，實(shí)在分不清輪客戶的順序，則重新排序來(lái)接待客戶。(10) 現(xiàn)場(chǎng)如客戶較多，業(yè)務(wù)員同時(shí)

30、接待不止一個(gè)客戶，必須按業(yè)務(wù)規(guī)范同時(shí)接待；如出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個(gè)電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的，該客戶歸屬其他銷售人員，該業(yè)務(wù)員將取消一次接待機(jī)會(huì)給其他業(yè)務(wù)員。(11) 如有多個(gè)客戶要買同一鋪位，由銷售控制員按照“誰(shuí)先交錢賣給誰(shuí)”原則做銷控，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。(12) 如看過(guò)的客戶又過(guò)來(lái)看，以前未做客戶登記，又沒(méi)有銷售人員認(rèn)出來(lái)或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則歸屬輪值業(yè)務(wù)員，以后再記起原業(yè)務(wù)員的，仍歸屬此次輪值業(yè)務(wù)員，原業(yè)務(wù)員歸屬無(wú)效。(13) 銷售人員在暫時(shí)不接待客戶時(shí)，應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做

31、好準(zhǔn)備，保證客戶到訪時(shí)能立即主動(dòng)地接待客戶。(14) 如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業(yè)務(wù)員為暫時(shí)歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明拒不接待或殆慢客戶，如有發(fā)生將暫停作業(yè)一周至一個(gè)月。(15) 因業(yè)務(wù)員離職或被解雇，其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。(16) 預(yù)約客戶指:客戶進(jìn)門時(shí)聲明或經(jīng)輪值業(yè)務(wù)員在第一時(shí)間問(wèn)詢得知，曾經(jīng)來(lái)訪并認(rèn)出或說(shuō)出業(yè)務(wù)員，未來(lái)訪但知道電話預(yù)約業(yè)務(wù)員的。不做輪空處理指：接待完該客戶后無(wú)論是否應(yīng)排在輪值業(yè)務(wù)員位置，均排在輪值業(yè)務(wù)員位置，之后按原順序接待。(17) 輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務(wù)員位置，按原順序接待。

32、銷售現(xiàn)場(chǎng)員工警告書(shū)銷售現(xiàn)場(chǎng)員工警告書(shū)公司名稱: 姓名： 所屬部門： 職位： 違紀(jì)日期： 過(guò)失內(nèi)容：（可附后）無(wú)故遲到、早退 無(wú)故曠工 無(wú)故拒絕客戶服務(wù)，遭客戶投訴 影響公司聲譽(yù) 違反公司章程或工作紀(jì)律，造成公司財(cái)產(chǎn)損失 不服從上級(jí)指揮其他： 銷售現(xiàn)場(chǎng)處理意見(jiàn)：書(shū)面警告 記過(guò)處分 記大過(guò)處分 解除勞動(dòng)合同罰款 賠償 扣工資 扣獎(jiǎng)金 經(jīng)理簽字： 年 月 日 銷售管理部處理意見(jiàn)： 經(jīng)理簽字： 年 月 日 人力資源部處理意見(jiàn)：行政處罰：書(shū)面警告 記過(guò)處分 記大過(guò)處分 解除勞動(dòng)合同經(jīng)濟(jì)處罰：罰款 元 賠償 元 扣工資 元 扣獎(jiǎng)金 元 經(jīng)理簽字： 年 月 日銷售管理部留存 總經(jīng)理意見(jiàn)： 總經(jīng)理簽字： 年

33、月 日 銷售現(xiàn)場(chǎng)員工警告書(shū)銷售現(xiàn)場(chǎng)員工警告書(shū) (部門) (崗位) (姓名)于 年 月 日違反公司制度,按照公司的有關(guān)規(guī)定給予 處分,并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰 元。銷售管理部 年 月 日cc:人力資源部 銷售現(xiàn)場(chǎng)員工警告書(shū)銷售現(xiàn)場(chǎng)員工警告書(shū) (部門) (崗位) (姓名)于 年 月 日違反公司制度,按照公司的有關(guān)規(guī)定給予 處分,并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰 元。銷售管理部 年 月 日cc:財(cái)務(wù)部 銷售現(xiàn)場(chǎng)員工警告書(shū)銷售現(xiàn)場(chǎng)員工警告書(shū) (部門) (崗位) (姓名)于 年 月 日違反公司制度,按照公司的有關(guān)規(guī)定給予 處分,并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰 元。銷售管理部 年 月 日cc:員工本人 六、銷售經(jīng)理工作指引六、銷售經(jīng)理工作指引(一)

34、 例會(huì)的主持1.晨會(huì)：每天上午 9：00 由銷售經(jīng)理主持每日的晨會(huì)，內(nèi)容應(yīng)包括：(1)點(diǎn)名；(2)宣布當(dāng)日銷售計(jì)劃和廣告計(jì)劃，并對(duì)要求進(jìn)行講解；(3)核對(duì)銷控；(4)注意事項(xiàng)提醒；(5)發(fā)放每日工作表。2.晚會(huì)：每天下午 5：45 由銷售經(jīng)理主持晚會(huì)，內(nèi)容應(yīng)包括：(1)當(dāng)天銷售情況總結(jié)；(2)收取當(dāng)日填寫(xiě)的表格；(3)問(wèn)題收集和解答；(4)表?yè)P(yáng)和批評(píng)。3.周例會(huì)：每周日上午 10：00 由銷售經(jīng)理主持，內(nèi)容應(yīng)包括：4.每周銷售情況總結(jié)；(1)下周銷售計(jì)劃；(2)問(wèn)題收集；(3)表?yè)P(yáng)和批評(píng)；(4)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；(二) 銷售報(bào)表的制定1.周報(bào)表的制定：(1)銷售階段(2)每周銷售結(jié)果分析(3)來(lái)電、來(lái)

35、訪分析(4)廣告效果分析(5)樓盤銷售建設(shè)(存在問(wèn)題)(6)下周工作安排(7)成交客戶分析(三) 業(yè)務(wù)支持1.協(xié)助銷售代表參與大客戶和疑難客戶的談判溝通；2.對(duì)策劃的支持：提供銷售信息，客戶投訴意見(jiàn)，參與策劃會(huì)議，信息的培訓(xùn) ；3.就現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行溝通、引導(dǎo)、講解；4.查看各項(xiàng)記錄，審批各項(xiàng)需審批文件。(四) 現(xiàn)場(chǎng)的管理1.按銷售人員行為規(guī)范監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的儀容儀表；2.按銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度 ，管理現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)行政事務(wù)；3.按銷售控制工作指引監(jiān)督協(xié)調(diào)銷售控制的工作；4.按銷售服務(wù)工作指引監(jiān)督協(xié)調(diào)銷售服務(wù)的工作；(五) 銷售人員的考核管理按員工考核程序及銷售代表的考核標(biāo)準(zhǔn) ，每三個(gè)月評(píng)選金牌銷

36、售代表。(六) 參加公司例會(huì)、業(yè)務(wù)會(huì)議、專題例會(huì)七、銷售控制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)(一) 工作流程：確認(rèn)可售鋪位確認(rèn)可售鋪位 收取小定金收取小定金 簽訂小定單簽訂小定單 補(bǔ)足大定補(bǔ)足大定 簽訂認(rèn)購(gòu)協(xié)議簽訂認(rèn)購(gòu)協(xié)議 收取簽約款收取簽約款 簽訂正式購(gòu)房合同簽訂正式購(gòu)房合同 1.工作流程要點(diǎn)說(shuō)明及注意事項(xiàng)：(1)確認(rèn)可售鋪位a銷售人員詢問(wèn)鋪位時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)單了解客戶需求房號(hào)情況。b先與銷售人員確定提供商鋪規(guī)格和數(shù)量，必要時(shí)通報(bào)銷售經(jīng)理。c簽訂小定單后應(yīng)及時(shí)銷號(hào)。注意事項(xiàng)：a銷控表應(yīng)體現(xiàn)商鋪所處銷售情況：控房；空房；小定；大定；簽約；b一般向客戶推薦除客戶特殊需求以外，以主推鋪位為主，推薦規(guī)格和數(shù)量以2 至 3 個(gè)為宜

37、。以免造成客戶選擇具體下定房號(hào)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而錯(cuò)過(guò)購(gòu)買最大欲望情緒期。c應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)銷售人氣通過(guò)大聲對(duì)答方式活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛，或根據(jù)客戶下定欲望程度制造氣氛以促使其下定決心。(2)簽單及簽約：a客戶下定時(shí)應(yīng)首先核對(duì)銷控表，無(wú)誤后向業(yè)務(wù)員發(fā)放定單；客戶簽約時(shí)，應(yīng)同時(shí)核對(duì)定單及銷控表無(wú)誤后，方可發(fā)放正式購(gòu)房合同。b如大小定單分開(kāi)，在簽大定單并核對(duì)無(wú)誤后，應(yīng)收回小定單備案；c無(wú)論簽單或簽約，核對(duì)內(nèi)容無(wú)誤后，均應(yīng)修改銷控表并確認(rèn)銷控內(nèi)容無(wú)誤。d客戶如需辦理按揭手續(xù)，應(yīng)通知客戶服務(wù)員開(kāi)始進(jìn)行客戶服務(wù)流程。(3)注意事項(xiàng)：a銷控人員首要任務(wù)之一即保證銷控表的真實(shí)可靠，因此工作中必須保證銷控表的即時(shí)準(zhǔn)確性。b控房情況無(wú)

38、總經(jīng)理簽字確認(rèn)，任何人不得更改。c各種宣傳材料應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充或更改。d各種銷售文件應(yīng)及時(shí)整理并妥善保存，保證隨時(shí)調(diào)用。八、銷售服務(wù)工作指導(dǎo)書(shū)(一) 客戶服務(wù)流程:1.按揭服務(wù)流程：簽約 辦理按揭手續(xù) 按揭款到位 交接業(yè)主資料 2.服務(wù)流程：客戶投訴 接待記錄 整理投訴內(nèi)容 上報(bào)處理 通知客戶處理情況 核查處理結(jié)果 上報(bào)核查結(jié)果( (二二) ) 工作流程要點(diǎn)說(shuō)明及注意事項(xiàng)：工作流程要點(diǎn)說(shuō)明及注意事項(xiàng)：1.按揭服務(wù)流程：(1)向銷控人員確認(rèn)客戶是否辦理按揭手續(xù)。(2)簽約時(shí)應(yīng)向客戶說(shuō)明按揭時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備的相關(guān)材料。(3)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，與按揭相關(guān)各方協(xié)調(diào)辦妥按揭手續(xù)。(4)按揭款到位后應(yīng)及時(shí)通知客戶領(lǐng)取按揭資

39、料并作詳細(xì)登記。注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：(1)按揭款是否及時(shí)到位是銷售完成的重要指標(biāo)，應(yīng)盡量在客戶簽約當(dāng)日即備妥客戶方應(yīng)提供的各種相關(guān)文件。(2)客戶在簽約前常需確認(rèn)其是否符合辦理按揭的條件，此時(shí)應(yīng)給客戶以信心，但要掌握分寸，切不可輕易許諾。(3)客戶方應(yīng)提供的各種相關(guān)文件應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明其規(guī)格與要求，避免客戶因理解有誤拿錯(cuò)文件。(4)客戶方應(yīng)提供的各種相關(guān)文件應(yīng)仔細(xì)核對(duì)并妥善保存，以免給客戶造成無(wú)法彌補(bǔ)的損失。(5)平時(shí)應(yīng)注意有關(guān)按揭的各種法規(guī)的變化情況，如有變化應(yīng)及時(shí)與銷售經(jīng)歷溝通，以便公司采取應(yīng)對(duì)措施和業(yè)務(wù)員及時(shí)更新按揭知識(shí)。2.2.投訴服務(wù)流程：投訴服務(wù)流程：(1)接待客戶投訴應(yīng)首先仔細(xì)傾聽(tīng)投訴

40、要點(diǎn)，工作應(yīng)耐心負(fù)責(zé)。(2)分清客戶投訴要點(diǎn)后應(yīng)當(dāng)面做好接待記錄，并讓客戶簽字確認(rèn)。(3)向客戶講明投訴處理途徑，告知處理時(shí)間。(4)如屬于銷售部門人員服務(wù)態(tài)度、作業(yè)規(guī)范、作業(yè)技術(shù)問(wèn)題，應(yīng)向銷售經(jīng)理反映并當(dāng)場(chǎng)處理。(5)如屬于與銷售相關(guān)的接口部門問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向銷售經(jīng)理反映，并當(dāng)場(chǎng)告知客戶解決途徑及時(shí)間。(6)在接待記錄規(guī)定的解決時(shí)間到達(dá)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核查處理結(jié)果，然后通知客戶解決情況并將其滿意程度記錄在接待記錄中。(7)將核查及客戶滿意結(jié)果報(bào)知銷售經(jīng)理并存檔備案。注意事項(xiàng)：(1)接待客戶投訴時(shí)，客戶常常情緒激動(dòng)，此時(shí)應(yīng)多聽(tīng)少說(shuō)并注意用同情的表情引導(dǎo)其控制情緒。(2)應(yīng)始終將客戶投訴表放在客戶面前，

41、隨時(shí)記錄投訴要點(diǎn)及內(nèi)容，給客戶親切、可靠的感覺(jué)。(3)盡量避免在接待區(qū)接待投訴客戶，尤其是敏感問(wèn)題的投訴，必要時(shí)可帶領(lǐng)其離開(kāi)售樓現(xiàn)場(chǎng)。(4)如客戶投訴的人員在場(chǎng)，應(yīng)回避當(dāng)場(chǎng)、直接的對(duì)質(zhì)、辯論，此時(shí)可示意被投訴人員暫時(shí)離開(kāi)客戶視線或?qū)⒖蛻魩щx敏感地點(diǎn)。(5)投訴內(nèi)容及處理結(jié)果必須有客戶簽字認(rèn)可，以免產(chǎn)生更進(jìn)一步的投訴事件。(6)電話投訴應(yīng)先行記錄，根據(jù)事件性質(zhì)口頭告知處理途徑及時(shí)間，處理結(jié)果應(yīng)盡量讓客戶簽字確認(rèn)，特殊原因無(wú)法取得其簽字的，應(yīng)由銷售經(jīng)理報(bào)副總經(jīng)理簽字確認(rèn)。九、銷售現(xiàn)場(chǎng)接待工作指引(一)銷售現(xiàn)場(chǎng)工作流程 現(xiàn)場(chǎng)簽到處現(xiàn)場(chǎng)簽到處辦理登記手續(xù)，按序進(jìn)場(chǎng)客戶客戶銷售咨詢區(qū)銷售咨詢區(qū)進(jìn)行定購(gòu)前

42、的各項(xiàng)咨詢銷售區(qū)銷售區(qū)銷控臺(tái)銷控臺(tái)辦理商鋪的選辦理商鋪的選購(gòu)登記購(gòu)登記簽約臺(tái)簽約臺(tái)選購(gòu)商鋪的合同簽署律師咨詢律師咨詢銀行咨詢銀行咨詢收銀臺(tái)收銀臺(tái)支付選購(gòu)商鋪的定金金商家會(huì)登記處商家會(huì)登記處辦理入會(huì)登記，領(lǐng)取貴賓卡展示洽談區(qū)展示洽談區(qū)1.1.洽談流程：洽談流程：執(zhí)行程序執(zhí)行程序 執(zhí)行著眼點(diǎn)執(zhí)行著眼點(diǎn) 執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行要點(diǎn)服務(wù)洽談 資料解說(shuō) 準(zhǔn)確 環(huán)境解說(shuō) 詳細(xì) 基本要求購(gòu)房洽談 建筑解說(shuō) 特色 配套解說(shuō) 規(guī)范 物管解說(shuō) 合理 項(xiàng)目要求認(rèn)購(gòu)洽談 客戶信息解說(shuō) 隨機(jī) 廣告解說(shuō) 符合價(jià)格洽談 交付條件解說(shuō) 明確 職業(yè)要求 工程進(jìn)度解說(shuō) 全面合同洽談 促銷解說(shuō) 訴求 工程質(zhì)量解說(shuō) 針對(duì)性付款洽談 企業(yè)形象解

43、說(shuō) 服務(wù) 特色要求 售后服務(wù)解說(shuō) 規(guī)模2.2.導(dǎo)購(gòu)流程：導(dǎo)購(gòu)流程：寫(xiě)接聽(tīng)電話 迎接客戶 介紹產(chǎn)品 購(gòu)買洽談 帶看現(xiàn)場(chǎng) 填客戶資料表 客戶追蹤 成交收定 定金補(bǔ)足 換戶 鑒定合約 合約覆行3.3.工作流程要點(diǎn)說(shuō)明及注意事項(xiàng)：工作流程要點(diǎn)說(shuō)明及注意事項(xiàng)：(1)接聽(tīng)電話：a接聽(tīng)電話必須態(tài)度和藹、語(yǔ)音親切。b通常客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地溶入。c在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊。a客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。b客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為

44、重要：d最好的作法是：直接約客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。e馬上將所得資訊記錄在客戶來(lái)電登記表上。注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：a銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。b廣告發(fā)布前，應(yīng)熟悉廣告內(nèi)容：仔細(xì)研究和認(rèn)真對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。c廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以 12 分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。d電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。e約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他(她)，你將專程等候。f應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。(2)迎接客戶：(客戶接待)a客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見(jiàn)的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”提醒其他銷售人員注意。b銷售人員立即上前，

45、熱情接待。c幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。d通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?了解來(lái)人的區(qū)域和接受的媒體或同行。注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：a銷售人員應(yīng)儀表端正、態(tài)度親切。b接待客戶或一個(gè)、或一主一付，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)三人。c若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。d未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。(3)介紹產(chǎn)品：a交換名片、相互介紹、了解客戶的個(gè)人資訊情況。b按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線，配合燈箱、模型、看樣板房等銷售道具自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、生活機(jī)能、產(chǎn)品機(jī)能、主要建材等說(shuō)明)。a介紹沙盤總體情況。b介紹展板相關(guān)的

46、內(nèi)容。c介紹戶型。d參觀樣板間。以上過(guò)程如因客戶的主觀意見(jiàn)可以適當(dāng)省略。介紹要點(diǎn)參照銷售輔助工具介紹指引c完成上述介紹過(guò)程后，進(jìn)入洽談區(qū)進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談。注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：a此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本案的整體優(yōu)勢(shì)。b將自己的熱忱和誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。c通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的對(duì)應(yīng)策略。d當(dāng)客戶超過(guò)一個(gè)小時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互的關(guān)系。(4)購(gòu)買洽談：a引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。b在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。c根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上作更詳盡的說(shuō)明。d針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。e適時(shí)制

47、造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。f在客戶對(duì)產(chǎn)品有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。注意事項(xiàng)：a入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。b個(gè)人的銷售資料和銷售工作應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。c了解并盡量滿足客戶的真正需要，了解并設(shè)法解決客戶的主要問(wèn)題。d注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。e注意判斷客戶的誠(chéng)意，購(gòu)買力和成交概率。f營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛應(yīng)該親切自然，掌握火候。g對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成份。h不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。(5)帶看現(xiàn)場(chǎng)：a 結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。b 按照布局圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的鋪位

48、。c 盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：a帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。b囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身物品。(6)暫未成交：a將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。b再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。c對(duì)有意的客戶再約定看房時(shí)間。d送客至大門外。注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：a暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。b及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。c針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。(7)填寫(xiě)客戶資料表：a無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫(xiě)

49、客戶資料表。b填寫(xiě)的重點(diǎn)：a客戶的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊。b客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件。c成交或未成交的真正原因。c根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：a 很有希望；b 有希望；c 一般；d 希望渺茫；四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤訪問(wèn)。d一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存以便日后追蹤客戶。注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：a客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳細(xì)越好。b客戶資料表是銷售人員的聚寶盆,應(yīng)妥善保存。c客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。d每天或每周應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶資料表檢討銷售情況并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。(8)客戶追蹤：a繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。b對(duì)

50、于 a、b 等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，努力說(shuō)服。c將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。d無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：a追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。b追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。c注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門拜訪、邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等等。d二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。(9)成交收定：a客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。b恭喜客戶。c視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。

51、d詳盡解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容：a總價(jià)款欄內(nèi)填寫(xiě)房屋銷售的表價(jià)。b定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫(xiě)票據(jù)的詳細(xì)資料。c若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫(xiě)于定單上。d與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫(xiě)于定單上。e折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明。f其他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫(xiě)。e收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。f填寫(xiě)完定單，將定單連同小定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。g將定單第一聯(lián)(定戶聯(lián))交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)。h確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。i再次恭喜客戶。

52、j送客至大門外或電梯間。注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：a與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。b正式定單的格式一般為一式三聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)。注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持有的對(duì)象。c當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。d小定金主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。e小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷售狀況報(bào)銷售經(jīng)理決定。但過(guò)了時(shí)限，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。f定金(大定金)為合約的一部分，若雙方任一方無(wú)故毀約，都將按定金的 1 倍予以賠償。g定金保留日期一般以七天為限，具體情況可視銷售狀況報(bào)銷售經(jīng)理決定

53、。但過(guò)了時(shí)限，定金沒(méi)收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。h小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。i折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。j定單填寫(xiě)完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金是否正確。k收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。(10) 定金補(bǔ)足：a定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收補(bǔ)足金額。b將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。c再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫(xiě)于定單上。d若重新開(kāi)定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來(lái)填寫(xiě)。e詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。f恭喜客戶，送至大門外或電梯間。注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：a在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期

54、并作好準(zhǔn)備。b填寫(xiě)完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。c將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。(11) 客戶確認(rèn)a客戶確認(rèn)以客戶登記表為準(zhǔn)，登記客戶應(yīng)有姓名，電話或特征，需求戶型描述。b電話登記客戶不能算接待，如電話客戶上門，指明找具體業(yè)務(wù)員接待的，可以跳過(guò)接待順序接待。c成交客戶要有客戶訪談錄確認(rèn)。(二) 銷售業(yè)務(wù)管理細(xì)則1.客戶歸屬(1)如有老客戶在場(chǎng)，無(wú)論買或不買，簽沒(méi)簽合同，均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理。如現(xiàn)場(chǎng)人較多，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場(chǎng)又有新客戶無(wú)人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實(shí)際情況選擇接或不接新客戶。(2)如某個(gè)銷售人員在老客戶過(guò)來(lái)，該銷

55、售人員正好在接待新客戶，其他銷售人員則應(yīng)該義務(wù)協(xié)助接待其老客戶。如銷售人員老客戶過(guò)來(lái)，該銷售人員正好休息，由其他銷售人員義務(wù)接待，(按接待順序由最后一個(gè)銷售人員接待)，如正好該老客戶帶了朋友一齊來(lái)看，則該朋友應(yīng)登記到義務(wù)接待的銷售人員名下。(3)如某個(gè)客戶一家人(父子女、母子女、兄弟、夫妻、姐妹等)被不同銷售人員接待，并做了登記，成單后，算最早登記的銷售人員。(4)表明身份的推銷(如廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn))不算接待客戶。(5)已買本案的客戶均不算接待。(6)施工商、發(fā)展商等合作公司不算接待。(7)客戶不進(jìn)售樓處，只取材料(不帶名片的資料)，則不算接待，如客戶進(jìn)售樓處，則由銷售

56、人員接待，即使只取材料，也算接待一次，但禁止出現(xiàn)銷售人員將客戶堵在門外的現(xiàn)象，如在此現(xiàn)象，也算接待一次。(8)如因客戶太多，實(shí)在分不清輪客戶的順序，則重新按輪客戶順序來(lái)接待客戶。(9)現(xiàn)場(chǎng)如客戶較多，禁止出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個(gè)電話的現(xiàn)象，如何登記客戶電話、客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員接待成單后算其他銷售人員名下。(10) 如有多個(gè)客戶要買同一房號(hào)，由銷售控制員按照“誰(shuí)先交錢賣給誰(shuí)”原則做銷控，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。(11) 如看過(guò)的客戶又過(guò)來(lái)看，以前未做客戶登記，又沒(méi)有銷售人員認(rèn)出來(lái)或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則輪到哪

57、位銷售人員接待，則算哪位銷售人員名下，并做好登記。(12) 銷售人員在暫時(shí)不接待客戶時(shí)，應(yīng)明確下一個(gè)輪到的銷售人員，輪到的銷售人員應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶到訪時(shí)能立即主動(dòng)地接待客戶。(13) 客戶來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)售樓處后，輪到的銷售人員立即從接待臺(tái)走出，與客戶打招呼，在合適的時(shí)機(jī)詢問(wèn)客戶姓名和是否第一次到訪。(14) 如果是第二次以上到訪，詢問(wèn)客戶原來(lái)的接待人員是誰(shuí)，在原接待人員在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)將該客戶介紹給原接待人員，并主動(dòng)幫助原接待人員回憶該客戶的姓名。如果原接待人員不在現(xiàn)場(chǎng)，則應(yīng)了解客戶對(duì)樓盤還有什么不了解的，繼續(xù)接待，注意靈活機(jī)動(dòng)，并特別注意與原銷售人員接待口徑的一致。(15) 團(tuán)體看樓接待a看樓團(tuán)不算輪

58、客戶的順序之內(nèi)。b對(duì)看樓團(tuán)的接待主旨是：通過(guò)看樓團(tuán)成員擴(kuò)大樓盤的知名度，為公司積累潛在客戶。c看樓團(tuán)成員均發(fā)不帶名片的資料。d每個(gè)人分工協(xié)作，樣板房各 1 個(gè)人，大廳解說(shuō) 1 個(gè)人，發(fā)資料 1 個(gè)人(注：大廳內(nèi)發(fā)資料的銷售人員為輪客戶順序本上即接待客戶的銷售人員)。e如銷售人員覺(jué)得看樓團(tuán)中某個(gè)客戶有誠(chéng)意，可專一接待該客戶，成單后，算該銷售人員的，但禁止出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個(gè)電話在自己名下的現(xiàn)象。f看樓團(tuán)看樓過(guò)程中，有非看樓團(tuán)的客戶來(lái)看房，按實(shí)際輪客戶順序由銷售人員來(lái)接待客戶。g在接待看樓團(tuán)的客戶情況下，如該客戶算在某個(gè)銷售人員名下，則該銷售人員不得在客戶未走時(shí)，接待新客戶。2.來(lái)電接聽(tīng)程序(

59、1)電話鈴響后，在前臺(tái)的銷售人員應(yīng)主動(dòng)搶線，響鈴不超過(guò)三下；(2)拿起話筒搶線時(shí)應(yīng)立即主動(dòng)問(wèn)候“您好，xxxx” ，如果搶線成功，則進(jìn)入電話咨詢服務(wù)，認(rèn)真回答客戶的問(wèn)題；(3)銷售人員在回答客戶問(wèn)題的基礎(chǔ)上，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶所關(guān)心的戶型，客戶知曉的途徑，并保證至少一次邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)看樓；(4)接聽(tīng)電話時(shí)，銷售代表同時(shí)填寫(xiě)電話接聽(tīng)記錄表 ，完成表中的內(nèi)容。3.來(lái)訪接待程序(1)客戶來(lái)訪，保安主動(dòng)開(kāi)門，前臺(tái)當(dāng)值銷售代表上前問(wèn)候并問(wèn)明基本情況，是否是第一次來(lái)。若客戶為第一次來(lái)訪，則由直接接待的銷售代表或客戶指定的銷售代表按具本的接待流程接待該客戶并為客戶建立客戶檔案表 ，若己來(lái)過(guò)，則交由以前的具體銷售

60、代表負(fù)責(zé)接待并更新客戶檔案表 。(2)若是某個(gè)銷售代表的老客戶，而該銷售代表正好休息，則由前臺(tái)當(dāng)值銷售代表義務(wù)接待，填寫(xiě)客戶檔案表并將其及時(shí)反饋給責(zé)任銷售代表。若前臺(tái)當(dāng)值銷售代表去接待客戶，則后續(xù)銷售代表應(yīng)馬上跟上到前臺(tái)當(dāng)值。4.成交接持：(1)若是簽署大訂單，業(yè)務(wù)員首先到銷控處領(lǐng)取大訂單，客戶與業(yè)務(wù)員簽署大訂單，經(jīng)銷控和銷售經(jīng)理審核簽字，財(cái)務(wù)收費(fèi)蓋章，大訂單生效。(2)若是簽署合同，銷售代表填寫(xiě)合同審批單 ，業(yè)務(wù)員到銷控處領(lǐng)取合同，經(jīng)銷控和甲方財(cái)務(wù)審核，甲方與客戶審核簽字，財(cái)務(wù)收費(fèi)，合同生效。(3)在簽大訂及合同的過(guò)程中如遇特殊情況，要填寫(xiě)特殊處理審批單報(bào)銷售總監(jiān)批準(zhǔn)。(4)銷控及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)公