查勘定損操作技巧規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、!-查勘定損流程圖示:查勘定損操作規(guī)范第一部分車損、物損的查勘、趕赴現(xiàn)場1、 查勘人員接受調(diào)度以后應(yīng)無條件地接受委托，趕往現(xiàn)場2、查勘人員接調(diào)度后，5分鐘內(nèi)應(yīng)與客戶聯(lián)系，并告知何時(shí) 能到達(dá)查勘地點(diǎn)。3、如遇交通堵塞或其它意外不能及時(shí)趕到現(xiàn)場，必須在約定時(shí)間前10分鐘再次與客戶電話聯(lián)系，向客戶致歉，并說 明延誤原因和預(yù)計(jì)的到達(dá)時(shí)間。二、確認(rèn)保險(xiǎn)標(biāo)的1、核實(shí)出險(xiǎn)車輛的車牌號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車架號(hào)或車輛識(shí)別編碼，特別注意車架號(hào)（或 VIN碼）是否與保單相符，確認(rèn) 出險(xiǎn)車輛是否為承保標(biāo)的，并用數(shù)碼相機(jī)拍攝車架號(hào)。若出 險(xiǎn)車輛非承保標(biāo)的，或明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍，應(yīng)向報(bào)案 人（或被保險(xiǎn)人）解釋。2、 核實(shí)出

2、險(xiǎn)車輛的行車證記錄與出險(xiǎn)車輛、抄單是否一致， 是否年審，并拍照記錄，異常情況及時(shí)復(fù)印留存，報(bào)上級(jí)或我公司相關(guān)人員處理。3、事故任何一方的估計(jì)損失超過交強(qiáng)險(xiǎn)賠償限額的，應(yīng)提 醒事故各方當(dāng)事人依法進(jìn)行責(zé)任劃分。4、交強(qiáng)險(xiǎn)項(xiàng)下我方被保險(xiǎn)人有責(zé)，或者有人傷，應(yīng)該及時(shí) 查勘。無責(zé)情況下且只有三者物損， 可由被保險(xiǎn)人自助查勘， 并提醒被保險(xiǎn)人撤案。5、確認(rèn)保險(xiǎn)標(biāo)的的同時(shí)，現(xiàn)場指導(dǎo)客戶填寫索賠申請(qǐng)書， 并協(xié)助客戶處理現(xiàn)場。交強(qiáng)險(xiǎn)保單下的賠案，查勘人員應(yīng)當(dāng) 在見到被保險(xiǎn)人的第一時(shí)間讓被保險(xiǎn)人填寫索賠申請(qǐng)書 并由被保險(xiǎn)人簽字，索賠申請(qǐng)書收回存檔；被保險(xiǎn)人為單位的，將“索賠須知（回執(zhí)）”撕下收回存檔，其它部分由客

3、戶拿回蓋章。三、拍攝事故照片1、基本要求：（1）第一現(xiàn)場（包括補(bǔ)勘第一現(xiàn)場）照片能夠反映出事故現(xiàn)場的全貌，有明顯的參照標(biāo)志物，如路標(biāo)、建筑物等，以便 于確定大致地位；順車輛運(yùn)動(dòng)方向（包括剎車痕跡），拍攝事故撞擊點(diǎn)，推定事故真實(shí)性；水淹車應(yīng)標(biāo)明水位高度，火 燒車應(yīng)標(biāo)明起火點(diǎn)。（2）受損車輛照片應(yīng)從遠(yuǎn)到近拍攝，全車照片應(yīng)與車輛中心 線呈45度拍攝，要求前后 2張，并能夠反映出事故車的全 貌、牌照、門徽、受損部位；車牌脫離車體時(shí)，用粉筆標(biāo)記 車號(hào)，嚴(yán)禁單獨(dú)拍攝車牌、門徽及損失部位。（3）損失部位不明顯時(shí)，應(yīng)做標(biāo)記或用手指點(diǎn)損失處拍攝； 拍攝玻璃照片時(shí)注意玻璃的光線反光；玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)中玻 璃損壞不嚴(yán)

4、重，先拍一張照片，再擊打玻璃受損處擴(kuò)大明顯 后（需提前通知被保險(xiǎn)人），再拍一張照片。（4）受損500元以上的零部件總成應(yīng)單獨(dú)拍攝，需拆檢的，拆卸損壞部件單獨(dú)拍攝，并用粉筆注明車號(hào)；500元以下小額配件可以幾個(gè)一起拍攝，要求受損部位清楚；所有更換配 件及修復(fù)部位必須有照片支持。（5）受損財(cái)產(chǎn)的照片能夠反映出財(cái)產(chǎn)損失的全貌及損失部 位，多處受損應(yīng)分別拍攝；帶包裝的物品受損應(yīng)將包裝拆下 后拍攝，并注意拍攝包裝物上的數(shù)量、類型、型號(hào)、重量等;價(jià)值較高的貨物在分類后單獨(dú)編號(hào)拍攝。2、其他要求：（1）數(shù)碼相機(jī)的日期順序調(diào)整為年、月、日，并在照片中顯 示。（2）數(shù)碼照片顯示日期必須與拍攝日期一致，嚴(yán)禁以各種

5、理由調(diào)整相機(jī)后備日期。（3）照相機(jī)的焦距調(diào)整準(zhǔn)確，光線適用得當(dāng)，盡量避免使用 立式拍攝。（4）數(shù)碼相機(jī)象素調(diào)整為 480 X 640或適當(dāng)加大，但單張照 片不得超過300K。（5）拍攝雙證/交警證明/查勘報(bào)告/索賠申請(qǐng)書等要調(diào)節(jié) 相機(jī)的近距離拍攝模式。三、現(xiàn)場查勘取證現(xiàn)場查勘分為七類案件，分別要求如下：1、發(fā)生在道路上的交通事故的查勘要求：（1）盡可能在最快時(shí)間趕赴事故第一現(xiàn)場，對(duì)事故尚未控 制住或保險(xiǎn)車輛及人員尚處在危險(xiǎn)之中且公安交警人員未 到現(xiàn)場的，應(yīng)采取積極的施救、保護(hù)措施，組織人員將傷者 送到就近醫(yī)院搶救。但切記不能變動(dòng)肇事車輛事故現(xiàn)場，特 別是兩車相撞或人車相撞，隨意變動(dòng)現(xiàn)場會(huì)導(dǎo)致公

6、安交警在 責(zé)任認(rèn)定時(shí)認(rèn)定變動(dòng)現(xiàn)場的車輛一方負(fù)全部責(zé)任。如果客戶報(bào)案時(shí)第一現(xiàn)場公安交警部門已經(jīng)清理完畢， 車輛、財(cái)產(chǎn)、傷者已經(jīng)轉(zhuǎn)移，對(duì)下述事故仍然要查勘第一現(xiàn) 場掌握第一手資料，進(jìn)一步提高第一現(xiàn)場的查勘率。兩車 及兩車以上機(jī)動(dòng)車輛碰撞事故且損失重大的，應(yīng)堅(jiān)持到第一 現(xiàn)場尋訪目擊證人，搜索碰撞地點(diǎn)車輛、財(cái)物遺留物、擦痕、 人員傷亡的血跡等并拍照存檔。單方事故無論公安交警部 門是否受理，是否出證，凡涉及車輛碰撞固體靜止物，如公 路護(hù)欄、公路中間隔離帶、樹木、農(nóng)田、山坡、建筑物等必 須到第一現(xiàn)場查勘、拍照，掌握第一手資料。沒有第一現(xiàn)場 的雙方事故要求模擬現(xiàn)場，查看碰撞痕跡、變形程度、碰撞 高度等是否吻

7、合。（2）查明出險(xiǎn)時(shí)間，了解出險(xiǎn)時(shí)間是否在保險(xiǎn)有效期內(nèi)。要詢問調(diào)查肇事駕駛員、肇事地點(diǎn)附近目擊者、傷者治療住 院的確切時(shí)間等。（3）查明出險(xiǎn)地點(diǎn)，既可以請(qǐng)肇事駕駛員指證地點(diǎn)，更需 到肇事地實(shí)地調(diào)查、拍照，對(duì)肇事地點(diǎn)前后報(bào)案不一致及謊 報(bào)地點(diǎn)的，更要仔細(xì)查明。（4）查明出險(xiǎn)車輛的基本情況：查實(shí)肇事車輛及第三者車 輛的車型、車號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)、車架號(hào)碼、行駛證、安全裝置、 防盜裝置。特別提示：單保第三者責(zé)任險(xiǎn)的車輛如果報(bào)案發(fā) 生碰撞事故，除查勘第三者車輛及財(cái)產(chǎn)外，必須查勘本車， 核對(duì)碰撞痕跡，分析事故真?zhèn)?。查?shí)肇事車輛（貨車）的裝 載情況，是否存在超載，超載對(duì)事故的發(fā)生是否存在一定的 關(guān)系；如果存在超載

8、，則應(yīng)抓緊時(shí)間收集有關(guān)證據(jù)，并與交 警做好協(xié)調(diào)工作，要求交警在責(zé)任認(rèn)定書上明確超載與事故 的關(guān)系。對(duì)于拖掛車輛或其他拖帶物的，要落實(shí)主車、掛車 或其他拖帶物的保險(xiǎn)情況，并拍攝掛車或其他拖帶物的照片。 對(duì)于車輛明顯不具備安全行使技術(shù)狀態(tài)的，要收集有關(guān)證據(jù)。 查明損壞部件是否屬于原車配置，受損部件是否屬于新增設(shè) 備。查實(shí)車輛的使用性質(zhì)，查明出險(xiǎn)時(shí)使用性質(zhì)和保險(xiǎn)單、 批單是否相符。發(fā)現(xiàn)車輛使用性質(zhì)與保單、批單不符的，要 盡力收集齊全有關(guān)證據(jù)。（5）查明駕駛員情況，包括姓名、駕駛證號(hào)碼、準(zhǔn)駕車型， 注意檢查是否屬有效駕駛證，駕駛員和車主的關(guān)系，是否被 保險(xiǎn)人允許的駕駛員，是否與“出險(xiǎn)車輛信息表”中的駕

9、駛員信息相符等。（6）查明出險(xiǎn)原因：要采取多聽、多問、多看、多分析的 辦法。盡可能搜集證據(jù)，對(duì)故障部位和損失痕跡要進(jìn)行必要 取證與鑒定。（7）確定損失情況，查明受損車輛及貨物、損失程度、人 員傷亡情況。（8）繪制現(xiàn)場草圖，對(duì)事故現(xiàn)場繪制簡單的草圖，標(biāo)明事 故車、人員、方位、道路情況，同時(shí)，需記錄當(dāng)時(shí)的氣候條 件及周圍顯著標(biāo)志物等。繕制現(xiàn)場查勘記錄?，F(xiàn)場查勘記錄 或報(bào)告要在第一現(xiàn)場完成。 包括記錄事故發(fā)生的時(shí)間、 地點(diǎn)、 原因、損失概況、駕駛員及車輛的證件、車輛基本情況、現(xiàn) 場草圖等。對(duì)重大或有疑問的案件，詢問駕駛員或目擊證人 完畢后要請(qǐng)被詢問人確認(rèn)并簽字、按指印。2、非道路交通事故的查勘要求：

10、（1）、對(duì)于非道路交通事故，必須查勘或復(fù)勘第一現(xiàn)場。查 勘員查勘了現(xiàn)場且事實(shí)清楚、責(zé)任明確、不存在爭議的，可 以不要求有關(guān)方面出具事故證明。（2）對(duì)于責(zé)任不明確，當(dāng)事人不能準(zhǔn)確描述事故經(jīng)過的， 應(yīng)尋訪現(xiàn)場目擊證人，做好詢問筆錄（完畢后要請(qǐng)被詢問人 確認(rèn)并簽字、按指?。?，要求有關(guān)方面出具事故證明。如果 查勘員仍不能確認(rèn)事故責(zé)任的，可由分支機(jī)構(gòu)向公安交通部 門請(qǐng)求協(xié)助。3、水災(zāi)事故的查勘要求：（1）必須是大面積的水災(zāi)發(fā)生，且符合保險(xiǎn)責(zé)任范圍，以 當(dāng)?shù)貧庀蟛块T正式公布的報(bào)告為準(zhǔn)，當(dāng)?shù)匦侣劽襟w予以正式 刊登，可以此為據(jù)，不必另由氣象部門出具事故證明。大面 積水災(zāi)造成車輛損壞，要區(qū)別對(duì)待，嚴(yán)格劃分車險(xiǎn)賠

11、付范圍。（2）車輛在停放過程中突然遭受洪水侵襲，來不及轉(zhuǎn)移或無法轉(zhuǎn)移，這種情況下車輛零部件，除電器部分及線路損壞 較嚴(yán)重外，其余零部件一般不會(huì)損壞，一般只會(huì)銹蝕，可給 予一定的清洗費(fèi)用。（3）車輛在行駛中突然遇到洪水、駕駛員立即停止發(fā)動(dòng)車輛，用牽引的方法將車輛拖回修理廠。如果駕駛員不知積水 深淺強(qiáng)行發(fā)動(dòng)車輛后冒然涉水，可能會(huì)造成積水由空氣濾清 器吸入發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)，致使發(fā)動(dòng)機(jī)受損，最終導(dǎo)致缸體損壞，破 裂，連桿彎曲，活塞破碎，曲軸及配氣機(jī)構(gòu)變形等，致使損 失擴(kuò)大。（4）對(duì)水災(zāi)受損車輛查勘要掌握一個(gè)“快”字，即查勘、估損、定責(zé)都要快，每推遲一天，損失會(huì)加大許多，特別對(duì) 一些高檔轎車，涉及到多種電子元件

12、及集成電路的要立即通 知修理廠先行干燥，否則，幾小時(shí)過后，上述配件就可能導(dǎo) 致更換。4、火災(zāi)（含自燃）事故的查勘要求：（1）火災(zāi)造成保險(xiǎn)車輛損壞，在接報(bào)案時(shí)應(yīng)要求被保險(xiǎn)人 或報(bào)案人立即通知公安消防部門進(jìn)行火災(zāi)鑒定，出具事故證 明。（2）火災(zāi)造成保險(xiǎn)車輛損壞，必須查勘或復(fù)勘第一現(xiàn)場，必須查驗(yàn)本車，嚴(yán)格掌握保險(xiǎn)責(zé)任和責(zé)任免除的區(qū)別。對(duì)有 疑點(diǎn)的案件，聯(lián)系客戶向上一級(jí)公安消防部門申訴，要求重 新鑒定，還可請(qǐng)其它權(quán)威部門做進(jìn)一步鑒定。研究、分析起 火原因，必須以當(dāng)?shù)毓蚕啦块T出具的證明為主要依據(jù)， 但又不能全部依賴，以防止道德風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。（3）在查勘中，首先要查清著火點(diǎn)，如兩車相撞，接觸點(diǎn) 是否在油

13、箱，單車燒毀，要分析是否線路老化，是否加裝其 他電器設(shè)備等，產(chǎn)生火花引起起火，還是燃油管破裂或接口 漏油引起起火，是車輛所載貨物泄漏、相互磨擦，還是外界 火源引起車輛起火，甚至是駕駛室內(nèi)放有氣體打火機(jī)被高溫 烘烤引起起火。（4）對(duì)那些老舊車輛，淘汰車輛，右方向車輛，低價(jià)值高 保額車輛，起保剛開始或接近保險(xiǎn)期滿的車輛更要認(rèn)真查勘、 分析，開展必要的調(diào)查取證工作，即使投保了自燃險(xiǎn)的車輛 也絲毫不能大意，以防止道德風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。（5）在火災(zāi)事故的查勘取證中，還應(yīng)特別注意事故現(xiàn)場的 周邊環(huán)境和目擊證人的調(diào)查取證，以及對(duì)車主的財(cái)務(wù)狀況應(yīng) 做詳細(xì)調(diào)查。5、物產(chǎn)損失的查勘要求：（1）交通事故造成物產(chǎn)損壞的，因

14、其涉及面廣而不易掌握 或易于扯皮。比較常見的有第三者車輛所載各種貨物、道路、道路安全設(shè)施、房屋建筑、電力和水力設(shè)施、通信通訊設(shè)施 和設(shè)備、樹木、牲畜、農(nóng)田莊稼等。注意區(qū)分哪些屬合法財(cái) 產(chǎn)，哪些屬非法財(cái)產(chǎn)。如晾曬在公路上的谷物，在公共道路 上隨意散養(yǎng)的牲畜，鄉(xiāng)村非法拉設(shè)的電力設(shè)備物、違章建筑等，均屬非法財(cái)產(chǎn)。（2）靜止物被撞壞的物產(chǎn)損失，查勘人員必須要根據(jù)客戶 報(bào)案所敘述的肇事地點(diǎn)現(xiàn)場查勘并拍照，做好清點(diǎn)丈量工作， 如道路安全設(shè)施中的隔離帶、護(hù)欄，其高度、損壞的長度、 什么材料制作等；房屋設(shè)施是什么結(jié)構(gòu)、撞壞的面積、對(duì)車 輛所載貨物要進(jìn)行分門別類，逐項(xiàng)清點(diǎn)。6、盜搶險(xiǎn)的查勘要求：（1）盜搶險(xiǎn)賠案

15、的現(xiàn)場查勘和調(diào)查取證十分關(guān)鍵，不論第現(xiàn)場是否有痕跡，必須到事發(fā)地查勘拍照， 到有關(guān)部門（如 公安派出所、刑警隊(duì)等）調(diào)查并盡可能取得依據(jù)。了解出險(xiǎn)、 報(bào)案情況，還要設(shè)法了解被保險(xiǎn)人財(cái)務(wù)狀況、最近動(dòng)態(tài)、是 否存在法律、經(jīng)濟(jì)糾紛等，調(diào)查保險(xiǎn)車輛平時(shí)的使用、 借用、 停放、維修情況，調(diào)查車輛的防盜裝置、固定停放場所。（2）要對(duì)車輛的來歷進(jìn)行調(diào)查， 是一手車還是二、三手車， 是否改裝。車輛購買價(jià)是多少，實(shí)際價(jià)值又是多少，參照保 險(xiǎn)金額是否有超額投保情況等。（3） 要和被保險(xiǎn)人及駕駛員正面接觸， 詳細(xì)詢問有關(guān)情況， 制作詢問筆錄（盜搶詢問筆錄基本內(nèi)容見），請(qǐng)當(dāng)事人確認(rèn)、 簽字、按指印，以示真實(shí)負(fù)責(zé)。（4）

16、 發(fā)生盜搶地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場查勘、拍照，找有關(guān)當(dāng)事人（如 保安、目擊者等）詢問并記錄發(fā)案的詳細(xì)情形，盡可能動(dòng)員 請(qǐng)他們簽字作證。重點(diǎn)檢查現(xiàn)場有無盜車痕跡 ，有無遺留作 案工具，調(diào)查報(bào)案人所言自相矛盾之處，如停車地周圍環(huán)境、 當(dāng)時(shí)的天氣、時(shí)空等有無可疑之處。（5）對(duì)于在收費(fèi)停車地被盜的車輛要取得停車證明材料和 停車費(fèi)收據(jù)，保留向停車地物業(yè)管部門追償?shù)臋?quán)利，并取得 停車地管理人員的有關(guān)書面材料。（6）根據(jù)需要對(duì)被盜車鑰匙進(jìn)行鑒定，判明是否后配的鑰 匙，同時(shí)調(diào)查被盜車駕駛員和其他車鑰匙擁有者的情況。另 外調(diào)查對(duì)被盜車輛進(jìn)行過維修保養(yǎng)的汽修廠的有關(guān)情況，查 明最后一次修車與丟車在時(shí)空上有無關(guān)聯(lián)。（7）對(duì)盜搶

17、險(xiǎn)案件，在后期的偵破過程中應(yīng)主動(dòng)和當(dāng)?shù)毓残虃刹块T聯(lián)系，并積極協(xié)助偵破。7、對(duì)于非常接近保險(xiǎn)期限起止期的賠案查勘要求：（1）做調(diào)查筆錄，了解出險(xiǎn)情況。（2）交警處理的案件到交警 122報(bào)警中心調(diào)查接報(bào)案情況， 查看接報(bào)案記錄，出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、駕駛員是否與我 司接報(bào)案相符，能拍照留存的拍照留存。（3）公安處理的案件到公安 110報(bào)警中心調(diào)查接報(bào)案情況， 查看接報(bào)案記錄，出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、駕駛員是否與我 司接報(bào)案相符，能拍照留存的拍照留存。（4）調(diào)查交警、公安民警出警情況，與當(dāng)時(shí)處理事故的交警、公安民警溝通，了解當(dāng)時(shí)事故有關(guān)情況。（5）涉及人傷的案件到 120急救中心調(diào)查接報(bào)案情況，查

18、看接報(bào)案記錄，出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過是否與我司接報(bào)案相符，能拍照留存的拍照留存，還要查閱急診記錄，急診病歷 等有關(guān)人傷資料，留取證據(jù)。（6）現(xiàn)場調(diào)查，在現(xiàn)場問詢目擊證人，詢問事故情況。（7）調(diào)查施救單位人員，了解施救記錄及經(jīng)過；調(diào)查修理 廠有關(guān)人員，了解車輛有關(guān)情況。（8）以上調(diào)查有疑義的及時(shí)匯報(bào)保險(xiǎn)公司核賠人，溝通處理意見。第二部分 人傷案件查勘一、對(duì)于傷情較輕未住院治療的人員，通過電話或面談向當(dāng)事人進(jìn)行了解，并將了解情況記載在人傷案件跟蹤報(bào)告中，包括以下內(nèi)容：1、傷者姓名、性別、年齡2、治療醫(yī)院、科室3、具體傷情4、所做檢查和治療項(xiàng)目5、已經(jīng)花費(fèi)金額二、對(duì)于傷情較重、住院治療的人員：1、了解

19、案情：應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事人了解受傷人員情況，記錄收治醫(yī)院、科室。對(duì)于非急救傷者，在受理報(bào)案后的1天內(nèi)赴醫(yī)院，了解傷者傷情、醫(yī)療用藥、治療項(xiàng)目、治療進(jìn)程等。對(duì)超出范圍的醫(yī)療項(xiàng)目和費(fèi)用，應(yīng)及時(shí)與院方及主治醫(yī)師溝 通。對(duì)于處于急救狀況的傷者，可在其急救結(jié)束后及時(shí)前往 調(diào)查。2、醫(yī)院查勘：通過與經(jīng)治醫(yī)生的溝通，全面了解傷情，包括創(chuàng)傷部位、程度以及并發(fā)或原有病癥。向主治醫(yī)師了解已 經(jīng)或即將進(jìn)行的重大手術(shù)項(xiàng)目和貴重藥品名稱、醫(yī)療器材的 產(chǎn)地和檔次等，陳述保險(xiǎn)理賠范圍和標(biāo)準(zhǔn)，如有可能，與醫(yī) 院共同制定治療方案和用藥范圍。向主治醫(yī)師及院方管理部門了解傷者是否需要營養(yǎng)費(fèi)、康復(fù)費(fèi)及標(biāo)準(zhǔn)，并詳細(xì)記載。了解傷者治療期間的

20、護(hù)理人數(shù)、護(hù)理級(jí)別及護(hù)工收入情況， 并詳細(xì)記錄。3、告知：（1）向傷者及其陪護(hù)人員闡明保險(xiǎn)理賠原則和理賠范圍、標(biāo)準(zhǔn)，明確各自承擔(dān)的費(fèi)用部分。（2）對(duì)于可能涉及以后評(píng)殘的，應(yīng)告知被保險(xiǎn)人關(guān)于評(píng)殘的注意事項(xiàng)，查勘 員可以協(xié)助，要求被保險(xiǎn)人提前通知保險(xiǎn)人關(guān)于傷者的評(píng)殘 日期、評(píng)殘機(jī)構(gòu)等情況，密切跟蹤評(píng)殘過程，并關(guān)注結(jié)果，及時(shí)采取下一步的處理措施。4、案件跟蹤：對(duì)重大傷情隨時(shí)跟蹤，需要再次手術(shù)或院外 繼續(xù)治療的，共同商定后續(xù)治療費(fèi)用情況；根據(jù)首次查勘情 況以及案件進(jìn)展情況，及時(shí)安排復(fù)查，所有復(fù)查的結(jié)果均應(yīng) 及時(shí)告知被保險(xiǎn)人。案件中可能出現(xiàn)的撫養(yǎng)人生活費(fèi)、誤工 費(fèi)等，本環(huán)節(jié)均應(yīng)及時(shí)查勘。5、協(xié)議賠償：對(duì)

21、于特殊案情一次性協(xié)商處理對(duì)公司較為有 利的，可以根據(jù)掌握的情況酌情協(xié)商一次性賠付結(jié)案，但必 須事先經(jīng)核賠人或理賠部門負(fù)責(zé)人審核同意。6、調(diào)查：（1）對(duì)于案情嚴(yán)重、復(fù)雜的，向處理事故的交警部門了解出險(xiǎn)、施救經(jīng)過；必要時(shí)尋找目擊者或相關(guān)知情者 進(jìn)行詢問筆錄。（2）查勘/調(diào)查工作可分階段持續(xù)進(jìn)行，一 般每5-7天對(duì)傷者進(jìn)行一次探望了解，向主治醫(yī)師了解傷者 的治療時(shí)間和恢復(fù)情況。（3 ）對(duì)于涉及到補(bǔ)償費(fèi)用的部分，應(yīng)進(jìn)行深入調(diào)查，包括傷亡者的戶籍所在地、工作及情況、 家庭成員數(shù)量及勞動(dòng)能力情況等，對(duì)涉及外地人員的，應(yīng)及 時(shí)委托當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)代為調(diào)查取證。第三部分 定損一、車輛定損1、事故車輛的定損堅(jiān)持“以我為

22、主”，逐項(xiàng)核對(duì)損失并拍照， 嚴(yán)禁抄錄修理廠修車明細(xì)。2、做好與當(dāng)?shù)匚飪r(jià)局價(jià)格評(píng)估方面的溝通工作，使其認(rèn)可 我們的定損結(jié)果；對(duì)有關(guān)政府部門實(shí)行的“強(qiáng)制定損”行為， 應(yīng)按照保監(jiān)委的有關(guān)規(guī)定予以解釋。3、修理范圍僅限于本次事故所造成的車輛損失，工時(shí)費(fèi)按 照拆裝工時(shí)費(fèi)、電工工時(shí)費(fèi)、鈑金工時(shí)費(fèi)、油漆費(fèi)分項(xiàng)打包 處理或者直接所有工時(shí)費(fèi)打包。4、區(qū)分事故損失和機(jī)械損失的界限。5、能修復(fù)的零配件，盡量修復(fù)，不能隨意更換新的零配件6、能局部修復(fù)的不能擴(kuò)大到整體修理（主要是對(duì)車身表面 漆的處理）。7、能更換零配件的堅(jiān)決不能更換總成件。8、及時(shí)掌握和了解當(dāng)?shù)匦蘩韽S的工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)和工時(shí)費(fèi)用 水平，根據(jù)修理工藝難易程度

23、準(zhǔn)確核定修理費(fèi)用；維修廠為 非特約維修站的配件報(bào)價(jià)，嚴(yán)禁使用維修站配件價(jià)格，其價(jià) 格不應(yīng)超過市場上正廠配件的價(jià)格。9、根據(jù)報(bào)價(jià)信息及當(dāng)?shù)仄涫袌鲂畔?，?zhǔn)確核定更換零件 的價(jià)格，同時(shí)應(yīng)注意價(jià)格與零配件質(zhì)量之間的相關(guān)性。10、當(dāng)車輛的修復(fù)費(fèi)用已接近或超過車輛的實(shí)際價(jià)值時(shí)，報(bào) 保險(xiǎn)公司核賠人決定是否作推定全損處理。11、水災(zāi)定損應(yīng)重點(diǎn)檢查發(fā)動(dòng)機(jī)部分，主要有活塞、連桿、 曲軸、缸套、缸體、缸筒，辨別損失是否是本次事故直接造 成。12、對(duì)機(jī)械運(yùn)動(dòng)件應(yīng)進(jìn)行及時(shí)的清洗除銹、分解潤滑處理， 對(duì)電器、電子原件和裝飾部件應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清潔干燥處理，工 時(shí)費(fèi)用參考二級(jí)保養(yǎng)。13、對(duì)未經(jīng)我司同意，保戶自行修理的費(fèi)用，應(yīng)由

24、核賠員重 新審核，對(duì)于保戶無法提供重新核定的必要證據(jù)和資料的， 可以依據(jù)條款規(guī)定，有權(quán)拒絕賠償。二、財(cái)產(chǎn)損失的確定1、對(duì)于財(cái)產(chǎn)損失應(yīng)區(qū)分直接或間接的界限，對(duì)處罰損失、違章 建筑、正常的路面損壞或塌陷及利潤損失應(yīng)予剔除。2、財(cái)產(chǎn)損失金額應(yīng)根據(jù)造價(jià)預(yù)算、成本價(jià)、折舊后的實(shí)際價(jià)值確定。（1）市政設(shè)施按制造成本和安裝費(fèi)用之和計(jì)算賠償。（2）路產(chǎn)按道路維修及設(shè)施修復(fù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)確定相關(guān)預(yù)算計(jì)算賠償。（3）建筑物則通過招標(biāo)確定維修或修復(fù)造價(jià)預(yù)算計(jì)算賠償， 對(duì)于違章或非法建筑應(yīng)視情處理。（4）農(nóng)作物比照當(dāng)?shù)剞r(nóng)作物的正常單位產(chǎn)量及國家收購價(jià)來計(jì) 算賠償。（5）牲畜：未失去使用價(jià)值的，應(yīng)就地治療，按實(shí)際治療費(fèi)用計(jì)算

25、賠償；受傷或失去使用價(jià)值的，憑區(qū)、縣獸醫(yī)院或 牲畜交易管理機(jī)關(guān)的證明和鑒定，折價(jià)賠償；對(duì)于無主牲畜，原則不予賠償。（6）其它財(cái)產(chǎn)的損失應(yīng)根據(jù)實(shí)際價(jià)值來確定賠償金額。三、人傷事故的定損1、對(duì)于交通事故中涉及人身損害的案件，依照中華人民 共和國道路交通安全法（以下簡稱交通安全法）和最高 人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的 解釋法釋（2003） 20號(hào)（以下簡稱法釋）規(guī)定的賠 償范圍、項(xiàng)目、和標(biāo)準(zhǔn)以及保險(xiǎn)合同的約定，在保險(xiǎn)單載明的賠償限額內(nèi)核定賠償金額。對(duì)被保險(xiǎn)人自行承諾或支付的 賠償金額，保險(xiǎn)人有權(quán)重新核定或拒絕賠償。2、人傷案件中重點(diǎn)審核的是法釋第十七條規(guī)定和保險(xiǎn) 合同規(guī)定的十四

26、個(gè)項(xiàng)目。這十四個(gè)項(xiàng)目可以分為三大類：（1）第一類為受害人受到一般傷害的財(cái)產(chǎn)損害賠償范圍，有醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、就醫(yī)期間的交通費(fèi)、住宿費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、必要的營養(yǎng)費(fèi)、適當(dāng)?shù)恼葙M(fèi)。（2）第二類為受害人因傷殘的財(cái)產(chǎn)損害賠償范圍，除根據(jù) 搶救治療情況賠償一般傷害的相關(guān)費(fèi)用以外，增加有殘疾賠 償金、殘疾輔助器具費(fèi)、被扶養(yǎng)人生活費(fèi)、康復(fù)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、 后續(xù)治療費(fèi)。（3）第三類為受害人死亡的財(cái)產(chǎn)損害賠償范圍，除根據(jù)搶 救治療情況賠償一般傷害的相關(guān)費(fèi)用以外，增加喪葬費(fèi)、被 扶養(yǎng)人生活費(fèi)、死亡賠償金、交通費(fèi)、住宿費(fèi)、誤工損失。 第四部分其它有關(guān)要求一、 施救工作車輛發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任內(nèi)的事故，往往會(huì)采取保護(hù)施救

27、措施，客 戶報(bào)案后，應(yīng)囑其保險(xiǎn)公司的賠付原則是 “必要”和“合理” 的保護(hù)，施救費(fèi)用，如租用吊車、拖車將車輛拖到就近修理 廠的費(fèi)用，發(fā)生事故后為防止車輛損失擴(kuò)大或加重雇人看守 的費(fèi)用等。查勘人員到達(dá)現(xiàn)場，如果險(xiǎn)情尚未控制，應(yīng)和有 關(guān)部門協(xié)商，并采取有效措施進(jìn)行施救，使車輛及財(cái)產(chǎn)盡早脫離危險(xiǎn)，盡量減少不必要的損失。車輛受損后，如果出險(xiǎn) 地修理價(jià)格合理，應(yīng)就地修復(fù)，以避免發(fā)生第二次事故或不 必要的加大施救費(fèi)用。二、查勘報(bào)告查勘報(bào)告是理賠案卷中必不可少的材料之一，總的要求是不 論賠案大小，均應(yīng)撰寫查勘意見，而且要實(shí)事求是，未查勘 事故第一現(xiàn)場而查勘第二現(xiàn)場的，也應(yīng)如實(shí)填寫。查勘報(bào)告應(yīng)將被保險(xiǎn)人稱謂、

28、車型、車號(hào)、投保情況，保險(xiǎn) 期限，出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、原因、駕駛員姓名、證號(hào)，準(zhǔn)駕車 型填寫清楚，損失情況應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐那闆r記錄下來，特別是 車損險(xiǎn)和第三者損失，還要畫出事故現(xiàn)場草圖，有些涉及對(duì) 駕駛員或證人的問話也應(yīng)詳細(xì)記錄，并請(qǐng)當(dāng)事人簽字，案件 的調(diào)查情況也要在查勘報(bào)告中體現(xiàn)，最后還需提出對(duì)事故是 否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍，提出查勘人的初步意見。查勘報(bào)告必 須由查勘員如實(shí)填寫并署名。附表1:一般案件的單證要求序號(hào)必備單證備注1索賠申請(qǐng)書須有被保險(xiǎn)人（或報(bào)案人）簽字，單位的需蓋公章，理賠 卷宗保存原件。2查勘報(bào)告查勘信息輸入理賠系統(tǒng)。3人傷調(diào)查報(bào)告查勘信息輸入理賠系統(tǒng)，理賠卷宗保存原件。4事故責(zé)任認(rèn)定書（或火災(zāi)等其它事故證明）掃描至理賠系統(tǒng)，原件存理賠卷宗5事故調(diào)解書、依法自行協(xié)商處理協(xié)議書掃描至理賠系統(tǒng)，原件存理賠卷宗6交強(qiáng)險(xiǎn)的墊付通知書（交管部 門出具）、三者人傷搶救費(fèi)用 清單（醫(yī)院出具）掃描至理賠系統(tǒng)，原件存理賠卷宗7法院裁決書、調(diào)解書、判決書、仲裁書掃描至理賠系統(tǒng)，原件存理賠卷宗8定損報(bào)告（標(biāo)的車和三者車）在理賠系統(tǒng)查勘平臺(tái)中錄入定損項(xiàng)目，理賠卷宗僅保存有被保險(xiǎn)人、修理廠簽字的損失確認(rèn)書9現(xiàn)場及車損、物損照片照片導(dǎo)入理賠系統(tǒng)，除復(fù)雜案件及超權(quán)限案件外，不再打印照片存卷宗10維修發(fā)票、施救費(fèi)