房地產(chǎn)銷(xiāo)售來(lái)電來(lái)訪客戶接聽(tīng)接待標(biāo)準(zhǔn)流程及說(shuō)辭

1、1、來(lái)訪客戶接待標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)電客戶規(guī)范化接待制度1、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)此制度日常監(jiān)督管理，營(yíng)運(yùn)管理部負(fù)責(zé)抽查及暗訪。2、按接待順序，電話鈴聲響起四聲前，銷(xiāo)售人員必須接聽(tīng)電話，用充滿活力的聲音問(wèn)候：“XX （案名）您好，我姓 X，很高興為您服務(wù)”；3、銷(xiāo)售人員接聽(tīng)來(lái)電時(shí)應(yīng)用普通話應(yīng)答，認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的問(wèn)題，并按要求做好來(lái)電客 戶登記；4、回答客戶提問(wèn)應(yīng)嚴(yán)格按照項(xiàng)目的統(tǒng)一說(shuō)辭，對(duì)于不清楚的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系 方式，了解清楚后給予回復(fù)。5、客戶如指定銷(xiāo)售人員，接聽(tīng)電話者應(yīng)禮貌回復(fù)：“請(qǐng)您稍候，我請(qǐng)他過(guò)來(lái)接聽(tīng)您的電話”，如客戶指定銷(xiāo)售人員暫時(shí)不在案場(chǎng)，應(yīng)禮貌回復(fù)：“對(duì)不起，他正好不在，您是否需要留下口訊，

2、我替您轉(zhuǎn)告？”6、接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)， 銷(xiāo)售人員應(yīng)盡可能留下客戶關(guān)注問(wèn)題、 意向房型、 認(rèn)知項(xiàng)目途徑、 客戶姓名及電話等信息，以利后期客戶跟蹤與回訪；7、來(lái)電接聽(tīng)盡量控制在三分鐘，向客戶介紹自己的姓名，同時(shí)邀請(qǐng)客戶至銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)詳 細(xì)了解項(xiàng)目情況；8、 通話結(jié)束后，應(yīng)禮貌向客戶道謝：“再見(jiàn)，謝謝您的來(lái)電” ，客戶掛機(jī)后再行掛機(jī)；9、7 日內(nèi)，銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)給來(lái)電客戶電話回訪，應(yīng)做好相關(guān)回訪記錄；10、來(lái)電接聽(tīng)流程規(guī)范制度未盡事宜，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人可根據(jù)案場(chǎng)實(shí)際情況自行制定， 并報(bào)備營(yíng)運(yùn)管理部；11、制度考核對(duì)象為銷(xiāo)售代表；考核責(zé)任人為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；12、違規(guī)處罰A. 銷(xiāo)售代表違反接聽(tīng)流程規(guī)范的， 由銷(xiāo)售經(jīng)理給

3、予過(guò)失單處理， 并停止接待客戶 一周，過(guò)失單報(bào)備營(yíng)運(yùn)管理部。 三次過(guò)失單處理的銷(xiāo)售代表， 予以降級(jí)或勸退。B. 因違反接聽(tīng)流程規(guī)范而被投訴、或暗訪、檢查案場(chǎng)發(fā)現(xiàn)違反接聽(tīng)流程的人員， 由營(yíng)運(yùn)管理部對(duì)案場(chǎng)負(fù)責(zé)人處以書(shū)面過(guò)失單警告、 扣罰考核工資、 降級(jí)等處理。 處罰方式將依據(jù)案場(chǎng)負(fù)責(zé)人日常案場(chǎng)管理表現(xiàn)。C. 全年案場(chǎng)的各項(xiàng)檢查、投訴情況將與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的績(jī)效考核掛鉤。13、來(lái)電客戶接待標(biāo)準(zhǔn)流程電話鈴響三至四次，必須接聽(tīng)“ XX （案名）您好，我姓X，很高興為您服務(wù)”r回答客戶疑問(wèn)，引導(dǎo)并解答，仔細(xì)登記 來(lái)電記錄*'對(duì)應(yīng)：說(shuō)辭規(guī)范接聽(tīng)過(guò)程中，要爭(zhēng)取留下客戶的聯(lián)系方 式，所了解的項(xiàng)目媒體等情況來(lái)

4、電接聽(tīng)的時(shí)間，盡量控制在三分鐘左 右的時(shí)間接聽(tīng)完畢，向客戶道“再見(jiàn)，謝謝您的 來(lái)電”并等客戶掛機(jī)后再掛機(jī)七日內(nèi)，銷(xiāo)售代表應(yīng)給予來(lái)電客戶電話 回訪三、業(yè)務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭制度標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)接待說(shuō)辭是指導(dǎo)銷(xiāo)售人員規(guī)范接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)， 案場(chǎng)作為公司對(duì)外形象 展示窗口， 每位銷(xiāo)售人員都有維護(hù)公司形象的權(quán)利，因此，各營(yíng)業(yè)單位均應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行此規(guī)范。結(jié)合接待客戶的順序與常遇見(jiàn)的問(wèn)題， 整理如下標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭， 各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人可根據(jù)案場(chǎng)需 要增加或調(diào)整統(tǒng)一說(shuō)辭， 并報(bào)備營(yíng)運(yùn)管理部。 銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)日常監(jiān)督管理， 營(yíng)運(yùn)管理部負(fù) 責(zé)抽查及暗訪。一、來(lái)人接待標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭1、客戶進(jìn)門(mén)：“您好，歡迎參觀！ ”2、遇開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)

5、門(mén)： “X 總，您好！”3、詢問(wèn)客戶是否來(lái)過(guò)： “您是否第一次來(lái)我們這個(gè)項(xiàng)目參觀？”4、自我介紹：“我叫 XX ，這是我的名片，很高興為您服務(wù)！ ”5、應(yīng)答客戶時(shí)： “好的，沒(méi)問(wèn)題。 ” “沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 ”6、征詢客戶意見(jiàn)時(shí)： “我能為您做什么嗎？”“您喜歡（需要、能夠）？”7、送客時(shí)：“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)！ ”8、在對(duì)客戶介紹模型、區(qū)域情況、工地或樣板房時(shí)，需遵守銷(xiāo)售經(jīng)理規(guī)定的說(shuō)辭。9、與客戶對(duì)話時(shí)， 態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切， 聲調(diào)要自然、 清晰、 柔和， 音量要適中， 答話要迅速明確。10、對(duì)客戶的問(wèn)詢應(yīng)圓滿回答， 若遇自己不清楚或不知道的事， 應(yīng)查找有關(guān)資料或 請(qǐng)示上級(jí)，盡

6、量答復(fù)客戶?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能隨意對(duì)客戶做出承諾，不能不 懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。11、當(dāng)客戶需要我們服務(wù)時(shí)， 我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客戶服務(wù)， 不要表現(xiàn)出 厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)： “好的，我馬上就來(lái)（辦） ”，嚴(yán)禁說(shuō)：“你沒(méi) 看見(jiàn)我忙著嗎？”等類似言語(yǔ)。12、當(dāng)客戶提出的某項(xiàng)服務(wù)或要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶講清原因， 并向客戶表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。13、原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確， 但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)靈活， 既不能違反 公司規(guī)定，也要維護(hù)客戶的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂撞式的 說(shuō)話方式，杜絕蔑視、嘲笑、

7、否定、斗氣等語(yǔ)言，要用詢問(wèn)、請(qǐng)求、商量、解釋的 說(shuō)話方式。如詢問(wèn)式：“請(qǐng)問(wèn)”請(qǐng)求式：“請(qǐng)您協(xié)助我們”商量式：“您看這樣好不好？”解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的”14、打擾客戶或請(qǐng)求客戶協(xié)助的地方， 首先要表示歉意， 說(shuō)：“對(duì)不起， 打擾您了”。 對(duì)客戶的幫助或協(xié)助（如交錢(qián)后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過(guò)了 客戶的任何東西都要表示感謝（如錢(qián)、卡、證件等） ?？蛻魧?duì)我們感謝時(shí)，一定要 回答“請(qǐng)別客氣” 。15、與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶來(lái)訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新來(lái)客戶稍候， 不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落新來(lái)客戶；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼新來(lái)客戶，如 時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起，讓您久等了” ，不能一聲不響就開(kāi)始工作。二、來(lái)電接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭1、接聽(tīng)電話時(shí)： “XX （案名）您好，我姓 X ，很高興為您服務(wù)！ ”2、如讓對(duì)方久等時(shí)： “對(duì)不起，讓您久等了。 ”3、轉(zhuǎn)接電話時(shí)： “請(qǐng)您稍候，我請(qǐng)他過(guò)來(lái)接聽(tīng)您的電話”4、“對(duì)不起，他正好不在，您是否需要留下口訊，我替您轉(zhuǎn)告他？”5、結(jié)束電話時(shí)： “再見(jiàn)，謝謝您的來(lái)電”三、制度考核對(duì)象為銷(xiāo)售代表、考核責(zé)任人為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；四、違規(guī)處罰1、銷(xiāo)售代表違反規(guī)范的，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人給予過(guò)失單處理，并停止接待客戶一周，