客服回訪年度工作總結(jié)

1、客服回訪年度工作總結(jié)客服回訪年度工作總結(jié)歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服 部從 事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。現(xiàn)在回憶當(dāng)初應(yīng)聘來我們 公司客服 部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學(xué)到 了很多，也成 熟了很多。相對于 回訪，接聽 400 熱線，讓我變得更有耐性，在性格方 而， 也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā) 泄，剛開 始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵， 甚至臟話，情 不自禁的沖動，有時就會提高嗓門。記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來 ，接起 就 是一 頓兇猛的“連珠炮。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?，購?了一定數(shù)

2、 量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當(dāng)時銷售人員告知贈品暫時發(fā) 放完了，給打 了一張欠條，過后會再補(bǔ)。可回來后，看到朋友也參 加了活動，卻能拿 到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧 了起來。而在交流的過 程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市 怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿 到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。 還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對付導(dǎo)購， 而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電 話。顧客越說越?jīng)_動， 情緒有些失控， 說如再沒有拿到贈品，要來 公司找麻煩，下場和導(dǎo)購一樣等等。由于很 擔(dān)憂也很氣憤，當(dāng)時的 聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的 話都說不岀來了， 沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對方也根木

3、不聽解釋。電 話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且 還沒安撫 平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事 件處 理的不妥之處，讓我認(rèn)識到做為客服人員最根本的 ' 條件就是處事不 驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴?？头卦L年度工作總結(jié) 篇 2建立客戶效勞是今年初公司根據(jù)市場形勢的嚴(yán)峻和劇烈競爭， 在 市場 部籌劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場業(yè)務(wù)的開拓和發(fā) 展，市場 部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了?管理體系?的修訂 , 并按照?管理 體系?的要求制定和建立了?客戶效勞管理?、?客 戶管理檔案?以及 ?客戶效勞記錄表?、?客戶效勞管理流程圖? 工作文件。一年的市場

4、客戶效勞實踐， 我們的客服人員面對日趨劇烈的市場 競爭 手段，充分意識到固有客戶群體的被效勞形式、被效勞特點、 被效勞心 理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們 對不同的客戶 采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團(tuán)拜組 織活動的籌劃，向 大客戶咨詢和舉辦針對性的技術(shù)運用研討會，以 臥薪嘗膽的用心，思考 和進(jìn)行專項的客戶效勞方案的研究，并堅持 持續(xù)地對客戶需求變化信息 的跟蹤，不斷地檢討效勞策略和定位， 認(rèn)真對待與各大客戶所簽署合同、 協(xié)議中所明確職責(zé)的落實和質(zhì)量、 意見的反應(yīng)等舉措。二客戶回訪。我 們每半個月，通過 或登門 拜訪的形式對客戶進(jìn)行回訪，到目前為止 己對客戶回訪 24 次。對回 訪時反映的情況我們在 24小時內(nèi)通知相關(guān)的 部門進(jìn)行處理，并跟蹤 落實處理的情況，把信息反應(yīng)給用戶，獲得了客 戶的贊賞和信賴， 提高了公司的信譽(yù)和形象。但是也存在著困難，主要是因為：我們現(xiàn)所面對的客戶有著較高 的教 育程度，知識面廣，具有較高的起點和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握較多的 市場貨價 比信息。于此，提供傳統(tǒng)的效勞己不能滿足他們的要求， 他們對自己得 到的效勞具有較高的期望，他們希望有較大的選擇性 , 這都對客戶工作的開展造成了 一定的困難?？蛻粜趦H只有一年的短暫簡歷，初露架構(gòu)，離公司各級領(lǐng)導(dǎo)的 期望 和市場部自身設(shè)計、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力