成都市機動車代駕服務規(guī)范

1、db51四川?。▍^(qū)域性）地方標準db 510100/t 1242013成都市機動車代駕服務規(guī)范2013 - xx - xx發(fā)布2013 - xx - xx實施成都市質量技術監(jiān)督局發(fā)布目次前言ii1范圍12規(guī)范性引用文件13術語和定義14基本要求15服務質量26服務流程27管理要求38應急處置49監(jiān)督投訴4附錄a（資料性附錄）常用服務用語5前言本標準按照gb/t 1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由成都市代駕服務行業(yè)協會提出。本標準由成都市代駕服務行業(yè)協會、成都市標準化協會、成都車把式汽車租賃有限公司、成都越翔代理駕駛服務有限公司、成都領航代駕服務有限責任公司、四川世紀風汽車代駕服務有限公司

2、、成都眾陽汽車信息咨詢有限公司、成都市標準化研究院負責起草。本標準的主要起草人：王鳳翔、黃慶農、劉世杰、張先均、鐘敏、張磊、葉守洪、項八一、蔣勇、文萌川。 成都市機動車代駕服務規(guī)范1 范圍本標準規(guī)定了機動車代駕服務的基本要求、服務質量、服務流程、管理要求、應急處置和監(jiān)督投訴。本標準適用于成都市行政區(qū)域范圍內從事機動車代駕服務的機構（以下簡稱機構）及從業(yè)人員。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。gb/t 22485-2008 出租汽車服務3 術語和定義下列術

3、語和定義適用于本標準。3.1代駕人取得中華人民共和國機動車駕駛證，并且取得代駕服務資格的人員。3.2代駕服務根據服務對象的需求，由代駕服務機構派遣代駕人代替車輛駕駛人或車輛所有人駕駛車輛，并將車輛或者車輛及其乘坐人員送達目的地的行為。代駕包含酒后代駕、商務代駕、婚慶代駕及其他代駕。4 基本要求4.1 機構4.1.1 取得國家有關部門頒發(fā)的具有代駕服務資質的相關證照。4.1.2 有固定的辦公場所。4.1.3 有可錄音的服務電話和服務監(jiān)督電話。4.1.4 配備必要的交通及通信工具。4.1.5 定制統一工作服和工作牌。4.2 代駕人4.2.1 持有有效的c1型及以上等級，且與代駕車型相適應準駕車型的

4、機動車駕駛證。4.2.2 熟悉中華人民共和國道路交通安全法等國家相關法律法規(guī)和地方法規(guī)。4.2.3 3年以上駕齡，身體健康，品行良好。4.2.4 具備各型車輛（手動擋、自動擋）的駕駛經驗。4.2.5 近3年內無重大交通違法記錄，未發(fā)生過重大及以上有責交通事故。4.2.6 了解成都市行政區(qū)域內交通概況，熟悉成都市主城區(qū)道路交通情況。4.2.7 應經過上崗培訓，并取得上崗資格。5 服務質量5.1 機構5.1.1 應安排專人接聽電話，保持電話的暢通；及時受理服務對象申請，準確記錄服務對象信息及要求。5.1.2 按服務對象要求及時、合理調派代駕人到達服務對象指定地點提供服務。5.1.3 應與服務對象簽

5、訂代駕服務協議。5.1.4 收費合理，并提供正規(guī)的收費憑據。5.1.5 應定期或不定期對服務對象進行回訪。5.2 代駕人5.2.1 應嚴格遵守中華人民共和國道路交通安全法等關于道路交通安全的法律法規(guī)及代駕機構的各項管理制度，認真履行代駕服務協議。5.2.2 應統一著裝，戴白手套，并正確佩戴工作牌。5.2.3 保持個人儀容儀表整潔，具體要求應符合gb/t 22485-2008中6.1的規(guī)定。5.2.4 服務用語應規(guī)范準確，宜采用普通話。常見服務用語參見附錄a。5.2.5 應服從機構調派，及時到達現場。5.2.6 服務時應精神飽滿、端正大方、舉止文明、禮貌待客。5.2.7 代駕途中精力應高度集中，

6、駕駛行為規(guī)范，保障行車安全。5.2.8 代駕途中應將手機調至振動，不得與服務對象閑談；不得接聽電話。5.2.9 不得在車內吸煙，不得向車外拋物、吐痰。5.2.10 代駕途中應提醒服務對象系好安全帶，不要將頭、手伸出車外。6 服務流程6.1 流程圖代駕服務流程如圖1所示。圖1 代駕服務流程圖6.2 流程描述代駕服務步驟如下：a) 代駕人應在上崗前準備好代駕服務協議、收費憑據等；b) 機構受理服務對象申請，記錄服務對象信息及要求；c) 指派代駕人到場提供服務，告知代駕人服務對象信息、聯系電話和要求；d) 代駕人接受機構調度，聯系服務對象；e) 代駕人到達指定（預約）地點，向服務對象出示駕駛證、上崗

7、證，確認代駕車況及車內物品，明示代駕服務收費標準，并與服務對象簽訂代駕服務協議；f) 安全穩(wěn)妥代駕車輛，按協議要求將車輛代駕到服務對象指定地點，車輛停放妥當后，將車鑰匙交與服務對象并請服務對象簽字確認車輛及私人物品；g) 代駕人按代駕服務協議向服務對象收取服務費，出具收費憑據；h) 機構對服務對象進行回訪。7 管理要求7.1 機構應制定代駕服務的規(guī)章制度，至少應有如下制度：a) 安全責任制度；b) 教育培訓制度；c) 崗位管理制度；d) 安全事故報告和處理制度；e) 應急處置預案；f) 考核和獎懲制度。7.2 機構應提供規(guī)范、統一的代駕服務協議，代駕服務協議的基本內容包括：a) 雙方名稱、地址

8、、聯系電話；b) 代駕服務內容；c) 服務收費標準；d) 雙方各自權利和責任；e) 雙方簽字和日期。7.3 機構應公示服務收費標準。7.4 機構應公示服務對象投訴電話。7.5 機構應定期對代駕人進行培訓，培訓基本內容包括：a) 交通法規(guī)；b) 駕駛技術；c) 安全服務；d) 規(guī)章制度；e) 服務禮儀。7.6 機構應建立代駕人退出機制，對一年內有兩次扣6分違法記錄或一次扣12分違法記錄的取消從業(yè)資格。7.7 機構應購買相應保險。7.8 機構應定期開展服務質量評價和考核。7.9 機構應按規(guī)定將代駕人報公安交通管理部門備案，由公安交通管理部門納入重點駕駛員管理并錄入交通管理信息平臺。8 應急處置8.

9、1 在意外或緊急情況發(fā)生時，代駕人應首先保障服務對象的人身、財物安全。8.2 代駕人在發(fā)生交通事故時應立即報警，積極開展事故現場自救和救人工作，安撫服務對象并保護現場；同時將事故發(fā)生的時間、地點、起因、經過、后果等內容向所屬機構報告。8.3 值班人員接到事故報告后，應認真做好相關記錄，及時如實向機構負責人報告。8.4 機構應迅速啟動應急處置預案。8.5 機構應配合交警調查和協助服務對象保險理賠。9 監(jiān)督投訴9.1 機構應對服務質量進行監(jiān)督，建立服務對象滿意度調查機制，宜提供網絡、電話等多種服務對象評價渠道。9.2 機構應建立投訴處理機制，對服務對象的投訴應及時、妥善的處理。如果因處理結果產生爭議時，可采取以下解決途徑：a) 雙方進一步協商和解；b) 機構可申請第三方進行調解；c) 向消費者保護組織或行政管理部門申訴解決；d) 向仲裁機構提出仲裁申請或向人民法院起訴。9.3 機構應接受相關部門、行業(yè)協會及社會的監(jiān)督。aa附錄a （資料性附錄）常用服務用語a.1 常用服務用語常用服務用語見表a.1所示。表a.1 常用服務用語序號場 合服務用語1聯系或見面您好！我