海底撈的服務(wù)包分析.doc

1、海底撈的服務(wù)包分析海底撈的服務(wù)包分析 一、海底撈的服務(wù)包分析 1、 顯性服務(wù) （1） 提供高質(zhì)量的食品。公司始終堅(jiān)持“無(wú)公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴(yán)把原料關(guān)、配料關(guān)，食品質(zhì)量關(guān)，接受輿論監(jiān)督，為廣大消費(fèi)者提供健康、更安全、營(yíng)養(yǎng)、放心的食品。多年來(lái)歷經(jīng)市場(chǎng)和顧客的檢驗(yàn)，成功地打造出信譽(yù)度高，頗受廣大消費(fèi)者喜愛的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。 （2） 提供就餐配套服務(wù)。服務(wù)員會(huì)給每個(gè)人送上圍裙；給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水；給長(zhǎng)頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾；給戴眼鏡的朋友，送來(lái)擦鏡布。微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員），服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾（四次）、續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙下

2、菜、撈菜、剝蝦皮。洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品餐廳設(shè)置“電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話。 （3） 價(jià)格性價(jià)比一般。相較于其他的火鍋店，海底撈在價(jià)格上并沒(méi)有很大的優(yōu)勢(shì)。他們?cè)诙▋r(jià)上屬于中高檔消費(fèi)。但是在服務(wù)上全面細(xì)致周到的服務(wù)是其他火鍋店所無(wú)法比擬的。在服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)，大大的彌補(bǔ)了價(jià)格和產(chǎn)品的一般性。經(jīng)過(guò)人們口口相傳，已經(jīng)成為了一個(gè)不可模仿的典范。 2、 支持設(shè)施 （1） 地理位置及周邊環(huán)境。確定該房屋的用途是否能做餐飲，在居民樓下一般不考慮；一般人流量在周邊3公里之內(nèi)人口數(shù)量20萬(wàn)以上，周邊1-2公里之內(nèi)有大型的品牌商業(yè)和購(gòu)物中心（例如銀泰百貨，華聯(lián)購(gòu)物

3、中心，沃爾瑪，麥當(dāng)勞，肯德基等等），或者當(dāng)?shù)刂牟惋嫿趾蜕虡I(yè)中心；房屋所處位置的交通便利，在就餐高峰少有堵車特別嚴(yán)重的現(xiàn)象。 （2） 支持性設(shè)備。門店，桌椅、餐具、環(huán)境裝飾、天然氣、菜品、洗手間設(shè)施、皮筋、圍裙、手機(jī)套、擦眼鏡布等物品，接待員、服務(wù)員、收銀員。店內(nèi)各種物品齊全，包括給客人的意外貼心驚喜，都是其他火鍋店所不具有的。 （3）內(nèi)外部裝飾。海底撈不光是店內(nèi)，包括店外周邊的布局都體現(xiàn)了各種為顧客服務(wù)的小細(xì)節(jié)，比如在店外設(shè)有座位，以防在客流量大的時(shí)候顧客可以坐著等待，在店內(nèi)出口處還設(shè)有美甲處，女士在此可以享受免費(fèi)的美甲服務(wù)，男士可以免費(fèi)擦皮鞋。海底撈店內(nèi)，大廳格調(diào)淡雅，色彩明快，寬闊卻又

4、用小隔板隔開，提供了比較好的私密空間，使個(gè)人交流變得方便。并且設(shè)有自助醬料的區(qū)域，方便顧客隨意挑選自己喜愛的醬料搭配和小食，溫馨又方便。 在部分門店，海底撈還會(huì)設(shè)有一圈式的座位，中間是電視機(jī)，可以讓顧客在享受美食的同時(shí)還可以欣賞電視節(jié)目。 3、 隱形服務(wù) （1）服務(wù)態(tài)度很好。候餐服務(wù)人性化，男女老少皆宜。服務(wù)多樣化，一切都是免費(fèi)的，留住客戶腳步；服務(wù)娛樂(lè)化，輕松消解顧客等座時(shí)的煩躁心理。 （2）會(huì)有長(zhǎng)時(shí)間的等候，但是顧客等候過(guò)程中免費(fèi)的享受瓜子、茶水、水果，點(diǎn)心；免費(fèi)的報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)、撲克、跳棋、軍棋、擦鞋、美甲。對(duì)于等候客戶有多種服務(wù)提供，使得在等候的客戶心情愉悅。并且提供兒童專區(qū)專人陪玩

5、、寶寶蛋羹。并且預(yù)留足夠候餐空間，望京店候餐面積甚至占到1/10。 （3） 對(duì)顧客的人性化服務(wù)體現(xiàn)身份和地位。例如，對(duì)顧客的人性化服務(wù)體現(xiàn)身份和地位。在洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），充分體現(xiàn)了對(duì)于顧客的尊敬。 （4） 消費(fèi)便利，方便獲得。 4、 輔助物品 （1） 數(shù)量充足，少有缺貨現(xiàn)象。四個(gè)大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購(gòu)規(guī)?；a(chǎn)機(jī)械化，倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過(guò)HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。堅(jiān)持“綠色，無(wú)公害，一次性”的選料和底料熬

6、制原則，嚴(yán)把原料關(guān)、配料關(guān)。 （2） 種類齊全，可選擇較多。但新菜品的開發(fā)也一直是海底撈不斷追求的但新菜品的開發(fā)也一直是海底撈不斷追求的但新菜品的開發(fā)也一直是海底撈不斷追求的在諸多中華美食中，火鍋是相對(duì)“粗獷”的一類，食客對(duì)菜品本身的烹飪精細(xì)程度訴求相對(duì)較少，而對(duì)其安全、綠色、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值格外關(guān)注。對(duì)于涮鍋用肉類食品，海底撈不僅對(duì)產(chǎn)地精挑細(xì)選，還摸索初加工以及切片工藝保證健康與方便使用。在鍋底方面，海底撈自創(chuàng)了鴛鴦無(wú)渣鍋底和蹄花三鮮鍋底等，成為傳統(tǒng)四川火鍋的補(bǔ)充。除此之外，海底撈還推出了一系列特色涼鹵小吃等，其中當(dāng)數(shù)海底撈撈面影響最為廣遠(yuǎn)。它將舞蹈與抻面結(jié)合在一起，觀賞性極強(qiáng)。不少顧客還制作了視頻

7、，并有不少在網(wǎng)絡(luò)上流傳，免費(fèi)為海底撈進(jìn)行“口碑傳播”。 （3） 輔助物品質(zhì)量一致性高。 二、 結(jié)構(gòu)要素分析 海底撈服務(wù)藍(lán)圖分析 顧客行為 前臺(tái)服務(wù)行為 后臺(tái)服務(wù)行為 支持行為 內(nèi)部互動(dòng)線 互動(dòng)分界線 可視線 用 餐 服務(wù)員服務(wù) 供應(yīng)鏈支持 準(zhǔn)備菜品 結(jié) 賬 結(jié)賬過(guò)程 系統(tǒng)管理 進(jìn)入火鍋店 歡迎顧客，提供服務(wù) 等候用餐 毋須等候 宣 傳 有型展示 大廳布置 兒童天地 果盤飲料 電腦擺設(shè) 沙發(fā)電視報(bào)刊 美甲區(qū)域 擦鞋區(qū)域 菜品餐具 桌椅燈光 服務(wù)員展示 拉面表演 泊車臺(tái) 接待臺(tái) 到達(dá)火鍋店 接待、泊車 離開火鍋店 交還車鑰匙 結(jié)賬 吧臺(tái) 泊車臺(tái) 接待員 篇二 海底撈服務(wù)案例分析 講 述： 控 制

8、ppt： 搜集資料： 制作 ppt： 整理資料： 內(nèi)容提要：傳說(shuō)中的海底撈；現(xiàn)實(shí)中的海底撈；海底撈的服務(wù)文化 公司在張勇董事長(zhǎng)確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營(yíng)理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。 等候的時(shí)候，服務(wù)員會(huì)給你端上免費(fèi)的水果、飲料、零食；如果你們是一大幫朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時(shí)間；如果你還嫌等候過(guò)

9、程比較無(wú)聊，你甚至還可以選擇來(lái)個(gè)免費(fèi)的美甲、擦皮鞋服務(wù)。在客人進(jìn)餐的過(guò)程中，海底撈也想出了很多特色服務(wù)。服務(wù)員會(huì)細(xì)心地為長(zhǎng)發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會(huì)得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務(wù)員看到你把手機(jī)放在臺(tái)面上，會(huì)不聲不響地拿來(lái)小塑料袋裝好，以防油膩；每隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他們?cè)趦和斓刈鲇螒?；抽煙的人，他們?huì)給你一個(gè)煙嘴，并告知煙焦油有害健康；為了消除口味，海底撈在衛(wèi)生間中準(zhǔn)備了牙膏、牙刷，甚至護(hù)膚品；過(guò)生日的客人，還會(huì)意外得到一些小禮物；如果你點(diǎn)的菜太多，服務(wù)員會(huì)善意地提醒你已經(jīng)夠吃；

10、隨行的人數(shù)較少，他們還會(huì)建議你點(diǎn)半份。變態(tài)服務(wù)帶來(lái)的效果就是，海底撈的顧客回頭率超過(guò)了50%，單店年銷售額為火鍋連鎖巨頭“小肥羊”的5倍，每天晚上的翻臺(tái)率可以達(dá)到5次左右。 海底撈的工作人員大多來(lái)自貧遠(yuǎn)的山村，受教育低，能吃苦耐勞，有的甚至是第一次出遠(yuǎn)門，渴望用雙手改變自己的命運(yùn)。而海底撈為他們創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。在海底撈，只要你誠(chéng)實(shí)、勤奮、踏實(shí)肯干，你的職位就能上升，甚至成為店長(zhǎng)。在海底撈有個(gè)不成文的規(guī)定，每一個(gè)員工的升遷必須從基本的服務(wù)員開始磨練起。海底撈的員工對(duì)此深信不疑。副總XX、北京大區(qū)經(jīng)理XX等海底撈神話都是這么被傳誦的，海底撈的店長(zhǎng)、領(lǐng)班們也都是這么過(guò)來(lái)的。況且，海底撈對(duì)待員工極其關(guān)懷，公司會(huì)隔一段時(shí)間去家訪，為工作人員家庭解決困難；經(jīng)理會(huì)躬下身來(lái)為送菜崴腳的服務(wù)員揉腳；建立寄宿學(xué)校，為員工遠(yuǎn)在老家的孩子提供教育；海底撈將員工宿舍安排在最繁華的住宅小區(qū)，有空調(diào)和暖氣；海底撈的員工服甚至都是按照空姐服