物業(yè)管理質(zhì)量手冊

1、國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司物業(yè)管理質(zhì)量手冊 目 錄1.0 序言2.0 客戶服務(wù)部員工崗位職責3.0 客戶服務(wù)部管理制度3.1 物業(yè)驗收制度3.2 入伙裝修制度3.3 投訴處理制度3.4 拜訪業(yè)/租戶制度3.5 業(yè)/租戶遷出制度3.6 清潔管理制度3.7 綠化管理制度3.8 形象策劃3.9 總臺服務(wù)3.10 業(yè)/租戶檔案管理制度3.11 防火管理制度3.12 物業(yè)管理保險制度3.13 有償服務(wù)收費管理制度3.14 物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù)3.15 業(yè)/租戶報修制度3.16 業(yè)/租戶投訴制度3.17 社區(qū)文化活動管理制度3.18 公共場地使用管理制度3.19 突發(fā)性事件或異常情況處理程序3.20 安全管理

2、制度 4.0 客戶服務(wù)部表格 1.0 序 言為保證業(yè)/租戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到：1. 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；2. 服務(wù)行為，合理規(guī)范；3. 服務(wù)效率，及時快捷；4. 服務(wù)效果，完好滿意?？蛻舴?wù)部 負責業(yè)/租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè)/租戶事物方面，首要任務(wù)是推動業(yè)/租戶的教育，使他們進駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護業(yè)主合法權(quán)益、及促進業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)/租戶認識。此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費分攤計

3、算方法、電梯和手扶電梯之數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，加時空調(diào)費及業(yè)主提供之基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。編制成業(yè)/租戶手冊提供予業(yè)/租戶參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護及公共設(shè)施之養(yǎng)護，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。客戶服務(wù)部員工崗位職責描述2.1 物業(yè)經(jīng)理1） 收取及審閱大廈之管理樓宇巡視報告及每天之投訴記錄，并處理跟進；2） 編制及安排各級管理員工輪值表，并報行政人事部；3） 定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)；4） 監(jiān)管大廈管理員之運作及安排；5） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工

4、作；6） 制定大廈設(shè)備使用方法及守則；7） 每月召集所轄管理員之工作會議；8） 督導各管理助理；9） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；10） 協(xié)助追收管理費之工作；11） 檢查大廈管理日志，跟進所列問題；12） 跟進處理突發(fā)事件；2.2 物業(yè)助理1） 收取及審閱大廈之管理巡樓報告及每天之投訴記錄；2） 定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)；3） 監(jiān)管大廈管理員之運作及安排；4） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；5） 協(xié)助物業(yè)主任制定大廈清潔設(shè)備使用方法及守則；6） 督導各管理員及承判商執(zhí)行工作；7） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；8） 制訂一般之文書通告表格等工作；9）

5、追收管理費之工作；10） 檢查大廈管理日志；11） 協(xié)助處理突發(fā)事件；12） 定期整理大廈之業(yè)/租戶資料；13） 執(zhí)行上級所指派之工作；14） 熟悉管理處各項管理制度、收費標準及其構(gòu)成、業(yè)/租戶情況；15） 負責辦理業(yè)/租戶的入住以及業(yè)/租戶的退房手續(xù)，裝修審查；16） 負責裝修檔案，業(yè)/租戶檔案、管理處文書檔案的管理。17） 負責大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；18） 負責業(yè)/租戶水、電表的抄查，準時向業(yè)/租戶派發(fā)各種費用的交費通知單；19） 負責對業(yè)/租戶投訴的處理結(jié)果進行回訪，并做好回訪記錄統(tǒng)計總結(jié)；20） 負責定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；2.3 物業(yè)管理員

6、1） 記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進度。而于收集后將資料整理匯報物業(yè)主任；2） 定期對大廈清潔、綠化進行更換及巡視；3） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；4） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；5） 協(xié)助追收管理費之工作；6） 記錄大廈管理日志，跟進所列問題；7） 定時巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況；8） 定期整理大廈之業(yè)/租戶資料；2.4 總臺/接待1） 傳真、打字、復印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責；2） 票務(wù)代定員工職責；3） 郵件收遞員職責； 2.5 清潔主管1） 對管理處清潔總體工作負責；2） 定期對本班人員的考勤，做好各項工作的監(jiān)督、檢查、評比；3） 負責清潔用品的保管、

7、發(fā)放及采購計劃的編制；4） 定期對部門員工進行業(yè)務(wù)知識培訓和考核； 2.6 清潔領(lǐng)班1） 接受主管領(lǐng)導，帶領(lǐng)下屬有序完成各項清潔任務(wù)；2） 監(jiān)督下屬的工作情況，檢查工作員的到崗情況，查看是否全勤工作，合理安排下屬人員工作。3） 遵守公司制定的管理細則，工作時儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗， 樹立良好形象；4） 以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負責區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作；5） 遵守勞動紀律，堅守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；6） 發(fā)揚互助精神，支持同事工作，以禮相待；7） 掌握及其的正確用法，以及清潔劑的合理用法；2.7 清潔工1） 樓宇所屬范圍內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)；2） 樓

8、宇范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通；3） 負責清潔地下車庫衛(wèi)生；4) 緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運工作；2.8 綠化人員工作職責1） 熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范圍、布局、職務(wù)、種類、數(shù)量；2） 知曉花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長時性、培植管理的方法；3） 對花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害，并要修枝剪葉、澆水。每日定時負責綠化區(qū)內(nèi)的巡視、保證綠化場所不留雜物，不缺水、不死苗，定時對商場內(nèi)盆栽植物進行養(yǎng)護，保證不枯黃、不死亡；4） 檢查、記錄、報告植物生長情況，及時處理違章事件；5） 保管好用品、用具、用劑；3.0 物管部管理制度3.1 物業(yè)驗收程序3.1.1. 所有工程驗收都

9、應(yīng)由發(fā)展商前頭。3.1.2 驗收準備工作a) 在未驗收前，駐場經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調(diào)會議；b) 由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗收及交接計劃表和組織架構(gòu)；c) 駐場經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。d) 按圖紙資料移交清單對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進行對照檢查，發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商提供。3.1.3 移交驗收a) 按設(shè)備移交清單對樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進行對照檢查；b) 發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商予以解決。c) 對各單元的水、電、土建部分進行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在接管

10、檢查記錄表中，對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書面通知發(fā)展商/及承包商 予以解決。d) 將所有有關(guān)資料歸檔。e) 在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管理處應(yīng)報發(fā)展商及/或承包商限期解決。3.2 業(yè)/租戶入伙裝修3.2.1 業(yè)/租戶入伙程序為了使管理部各管理員熟知業(yè)/租戶入伙程序流程，能迅速地辦理業(yè)/租戶入伙手續(xù)，特擬定如下入伙程序流程如下：a) 業(yè)/租戶按財務(wù)部發(fā)出入場收樓通知書，按時帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項。b) 到管理處管理部辦理手續(xù)。 1、業(yè)/租戶應(yīng)出示證明：1 本人身份證明的原件及復印件。2 銷售合同或租賃合同（原件及復印件）。3 代理商資格證書及代理書。 2、若業(yè)/租戶本人未能

11、親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件：1 由業(yè)/租戶本人簽署的委托書原件及復印件。2 被委托人身份證明原件及復印件。3 銷售合同或租賃合同（原件及復印件）。 3、管理部應(yīng)辦事項：1 驗明來客身份證明。2 將上述客戶資料復印件存檔。3 填寫業(yè)/租戶資料登記表。 c) 管理部與工程部同業(yè)/租戶對其單元進行驗收。1 管理部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與業(yè)/租戶前往單元。2 根據(jù)驗樓表格所示進行講解。3 填寫設(shè)備移交表(業(yè)/租戶簽名)。3.1.4 業(yè)/租戶二次裝修申請程序為了管理員能清楚地了解業(yè)/租戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè)/租戶辦理裝修事項，擬定業(yè)/租戶二次裝修管理流程如下：a) 管理部與工程部

12、同業(yè)/租戶辦理裝修申請。1 業(yè)/租戶提交二次裝修申請表。2 與業(yè)/租戶承包商會面，了解具體裝修程序。3 承包商提交二次裝修圖紙。b) 工程部審批業(yè)/租戶所提交資料。工程部對業(yè)/租戶資料提出整改意見，管理部報總經(jīng)理審批以上業(yè)/租戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當之后，請業(yè)/租戶或其承包商進行整改。c) 業(yè)/租戶到管理部辦理的手續(xù)。1 辦理裝修期間臨時出入證。2 辦理施工許可證。3 辦理動火證，配備滅火器。4 安排開門（不移交鑰匙）。5 配備電表并記下電表讀數(shù)加封。6 提供施工管理條例、違規(guī)處罰條例、告業(yè)/租戶書。d) 業(yè)/租戶進入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項，管理部經(jīng)常

13、督導裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)業(yè)/租戶與各部門的關(guān)系。e) 業(yè)/租戶裝修完畢手續(xù)。 1 提交竣工圖，報管理處審核。2 工程部提交審核意見。3 工程部驗收業(yè)/租戶裝修完的設(shè)施。4 對于損壞的公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除。5 工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章。f) 業(yè)/租戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送財務(wù)部，財務(wù)驗明，按章歸還出入證押金。g) 經(jīng)總經(jīng)理審批由管理部發(fā)放開業(yè)許可證。h) 管理部通知工程部送電。業(yè)/租戶開業(yè)后，工程部將落實遺漏工程通知業(yè)/租戶整改完畢后，三個部門意見書，總經(jīng)理審批后方可到財務(wù)部退還裝修押金。3.3 投訴處理須知3.3.1 如何有效避免投訴? 1

14、參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。2 物業(yè)管理公司在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗收，并辦理書面的交收手續(xù)，避免日后引起投訴。3 簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。4 對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。5 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。6 對業(yè)/租戶或業(yè)主入伙時應(yīng)及時交予管理合約、業(yè)/租戶手冊、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率。 3.3.2 處理投訴1 開通投訴熱線：2 詳盡記錄投訴人姓名、鋪號名稱、聯(lián)系電話。3 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指

15、出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。4 對于業(yè)/租戶的設(shè)訴，能當場做出解釋應(yīng)當場給業(yè)/租戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、業(yè)/租戶簽字，并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果。5 應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。6 對于某個人違紀的投訴，應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。7 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝

16、其對我們工作所做出的幫助。規(guī)范用語： 您好！請問我們能為您做些什么? 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見， 我們會及時把處理結(jié)果通知您 您是否對處理結(jié)果感到滿意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙 3.4 拜訪業(yè)/租戶 1 拜訪業(yè)/租戶的目的對業(yè)/租戶的拜訪是管理部眾多業(yè)/租戶事務(wù)中一項重要的工作，管理部管理人員通過定期對業(yè)/租戶的拜訪達到以下目的：1 加強管理處與業(yè)/租戶的感情聯(lián)絡(luò)。2 加強溝通，讓業(yè)/租戶配合，協(xié)助管理處工作。3 提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。 2 業(yè)/租戶拜訪內(nèi)容1 讓業(yè)/租戶了解物業(yè)管理處的運作。2 傾聽業(yè)/租戶對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。3 了解業(yè)

17、/租戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 3 業(yè)/租戶拜訪的流程管理員每天巡查場內(nèi)，每個業(yè)/租戶定期拜訪拜訪情況記錄于建議/意見登記表向部門主管匯報與部門主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行反饋解決給業(yè)/租戶，并了解滿意程度制業(yè)/租戶拜訪匯報報物業(yè)總經(jīng)理 3.5 業(yè)/租戶遷出辦理 1 遷出申請業(yè)/租戶向租務(wù)處/管理部提交遷出申請表。 2 退證業(yè)/租戶將出入證交回管理部。 3 驗房管理部收到申請表后，通知工程部驗房，工程部填寫驗收合格報告，并 交到財務(wù)部（單 元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點及應(yīng)賠金額）。 4 結(jié)算業(yè)/租戶到財務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財務(wù)部憑工程部提交的驗收單，管理部提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款

18、項。 5 發(fā)遷出證管理部根據(jù)財務(wù)部通知，向業(yè)/租戶發(fā)放遷出證，并通知保安部作出安排。業(yè)/租戶退租流程表業(yè)/租戶提交退租申請租賃處向管理處提交業(yè)/租戶退租情況及意見業(yè)/租戶持有關(guān)手續(xù)到物管處管理部管理部將退租申請復印件轉(zhuǎn)交工程部、保安部工程部對租賃場所進行驗收，出具驗收合格報告報管理部、財務(wù)部若有需要業(yè)/租戶修善和整改的項目應(yīng)書面通知業(yè)/租戶和管理部1 已裝修固定不能拆走有特殊情況另外處理。2 業(yè)/租戶拆走的鋪位裝修部分恢復原狀的部分是否有損壞大廈原有的設(shè)施。31 財務(wù)部在驗收合格報告收到15日內(nèi)將租賃定金退還業(yè)/租戶。2 業(yè)/租戶到財務(wù)部結(jié)算清當日所產(chǎn)生的費用及以往所欠的費用，包括租金、管理費

19、、水電空調(diào)費等。3 管理處必須結(jié)清業(yè)/租戶借鋪位的押金、臨時出入證押金等。業(yè)/租戶如有借用在裝修期間拆卸的業(yè)主物件，應(yīng)在租賃期滿和向租賃處提出退租申請之前歸還業(yè)/租戶應(yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交保安部和管理部以上所有手續(xù)辦妥后，管理部發(fā)放遷出證并通知保安部開“出門條”業(yè)/租戶正式遷出離場3.6 清潔管理3.6.1 衛(wèi)生清潔工作標準 走廊及入口區(qū)域1 地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。2 柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。3 扶手梯、欄桿上無灰塵。4 場內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污。5 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。6 垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無過多的垃圾，對垃圾筒進行定期消毒。7 指示牌上無灰塵。8

20、 咨詢臺上無灰塵。衛(wèi)生間1 衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。2 鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。3 電鍍設(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。4 墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。5 衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。6 保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。7 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。8 雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。9 衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。10 下水道口無集水。 樓道清潔1 樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。2 樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個空調(diào)風口無塵土。3 樓道地臺做到無雜物，無塵土。4) 電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。 3.6.2 清

21、潔步驟衛(wèi)生工作的內(nèi)容范圍、工作程序，使其各項衛(wèi)生清潔工作井然有序地進行，根據(jù)實際情況制定本制度。1. 工作內(nèi)容1 地面層2 各樓層的入口以及公共走道3 各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿4 各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面5 總臺6 公告牌、導示牌、導購牌、休息椅7 中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩8 衛(wèi)生間9 安全出口樓梯及扶手10 植物、花卉、盆缸11 所有墻面、墻柱12 天花、吊頂 2. 時間安排 3. 清潔工作步驟： 地面層清潔1)上午換好工作服裝，到管理部簽到。2)由保安將各轄區(qū)樓門打開。3)清潔員到各樓層準備清潔工具。如遇雨天，應(yīng)在商場六個 入口處鋪上防水踏墊。4)地面層

22、清潔員負責將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。5)用拖把反復拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。6)清潔總臺衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。7)擦拭總臺前面的導購牌、導示牌、休息椅等，確保臺面和椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。8)負責將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。9)清潔地面層三個入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。10)光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。11)清掃地面層至一層的七個安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將

23、地面拖干凈。 入口處地面清潔1)每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。2)用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。3)每周一次，用洗地機將入口處的地面清洗干凈。 玻璃門窗清潔1)用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金梯輔助。2)遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。3)用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。4)用地托將地下的滴水抹干。 扶手電梯清潔1)用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。2)用細掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。3)擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印。4)清潔玻璃，使之光亮、無手印。 貨運電梯清潔1打掃電梯之地

24、板，使之無紙屑等雜物。2)分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。3)清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手 印。4)清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。 扶手欄桿的清潔1)清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。2)用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。 觀光電梯清潔A 清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。B 將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。C 清潔觀光電梯玻璃，使之無污點。 辦公室清潔1)將辦公室窗打開，保證空氣流通。2)打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。3)用吸塵器將地毯清吸干凈。4)關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。5)整理

25、辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。7)用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。8)用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。 衛(wèi)生間清潔 1)衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。2)用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。3)按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機無灰塵。4)清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。5)補齊卷筒紙。6)清倒垃圾，換上新的垃圾袋。7)噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。8)地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。

26、9)檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。 垃圾處理1)收集所有業(yè)/租戶垃圾到垃圾車。2)將垃圾運送到垃圾房。3)收集整理垃圾房。4)地庫清潔。5)地庫每周清掃2次。6)地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。4. 保潔工作步驟 保潔的目的即是確保以上清潔項目隨時達到清潔標準。衛(wèi)生間的保潔1)用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。2)檢查并補充衛(wèi)生紙。3)檢查烘手機是否完好。4)用清潔布擦臺面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。5)用拖把清潔地面，保證無水跡、無腳印。6)用空氣清新劑噴射，保持衛(wèi)生間空氣清新。7)公共走道的衛(wèi)生保潔。8)如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應(yīng)及時清掃，確保地面無雜物。9)不

27、時地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無腳印。4 10)發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。 清潔周期性工作1 清掃停車場地面（每周兩次）。2 用地面擦洗機清潔地面（每周一次）。3 消毒垃圾箱（每周一次）。4 擦拭、清洗花槽（每周一次）。5 擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。6 清洗天花部件（半年一次）。7 擦拭、清潔消防閘（半年一次）。8 清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）。9 清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。10 電梯門槽坑的清洗（半年一次）。11 拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）。12 擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。13 擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）

28、（每月一次）。14 徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 不定期清潔工作1 根據(jù)業(yè)/租戶要求清洗客戶內(nèi)場地。2 每年春季（5月）秋季（9月）對場外墻外玻璃進行清洗，使之保持干凈、整潔。 特殊清潔工作1 雨天的清潔工作A 遇到雨天，應(yīng)在廣場六個主要入口放上防水地毯。B 在入口處準備好防水雨套，提供給顧客使用。C 隨時隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止顧客摔倒。D 按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點清潔干凈。2 嘔吐的清潔工作A 如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點。B 將地上的嘔吐物清潔干凈。C 用濕拖把將地面拖抹干凈。 3.6.3 清潔設(shè)

29、備管理制度3.6.3.1 清潔設(shè)備領(lǐng)用、操作制度 1 領(lǐng)用制度A 設(shè)備原則上誰使用，誰保管，誰負責。B 領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表。C 領(lǐng)用設(shè)備時，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細，造成病機出庫而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負責。D 使用設(shè)備時如發(fā)生故障，不得強行繼續(xù)操作。E 因作用不當，發(fā)生機具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。F 歸還設(shè)備時，必須保證設(shè)備完好無損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)及時報修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。2 操作制度A 在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點、功率。B 操作前，先清理場地，防止接線板、電機進水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。C 各種設(shè)備嚴格按照使用說明正確操作

30、，正確使用。D 設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。3.6.3，2 清潔工安全操作規(guī)程1 牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。2 清潔人員在超過2米高處操作時，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。3 清潔人員在使用機器時，人得用濕手接觸電源插座，以免觸電。4 清潔人員不提私自拔動任何機器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。5 清潔人員在不會使用清潔機器時，不得私自開動機器，以免發(fā)生意外事故。6 清潔人員應(yīng)該嚴格遵守防火制度，不隨意動用明火，以免發(fā)生火災。7 在操作與安全發(fā)生矛盾時，應(yīng)先服從安全，以安全為重。 3.6.4 清潔物料領(lǐng)用制度為了計劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項物

31、品物盡其用，發(fā)揮最大 效率特制定本制度。3.6.4.1 日常清潔用具的領(lǐng)用1 每層可開辟一單獨房間，用于存放常用清潔工具。2 常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實際需求分配給清潔員工。3 申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時自行取用。4 清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時需以舊換新。5 使用工具中，應(yīng)愛護清潔工具。6 工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間，不可隨意放置或丟棄。3.6.4.2 消耗品物料的領(lǐng)用。1 消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。2 消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。3 批準領(lǐng)取的清潔

32、用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處理。4 所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時取出再用，不可隨意浪費。物料用完后，再行到倉庫領(lǐng)取。5 清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費。3.6.5 清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度圖表 1嚴格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計劃、責任制、管理制度等貫徹落實的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查的“三查”相結(jié)合的方法。3.6.5.1 “三查”制度1 員工自查。每個員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對自己所負責的區(qū)域、項目不斷地進行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。2 管理員巡查。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自

33、己的主要工作，每天對自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項目進行巡回檢查，不得少于四次。3 部門主管抽查。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級領(lǐng)導或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。 3.6.5.2 “三查”的要求“三查”一要認真，二要高標準。如果不認真走馬觀花有問題也看不見；如果標準不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以下四個結(jié)合：1 檢查與教育、培訓相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進行教育、培訓，以防止同類問題不斷重復出現(xiàn)。2 檢查與獎勵、懲罰相結(jié)合。管理員巡查或

34、部門主管抽查時，可采取加減分的辦法，對員工進行獎罰，月底根據(jù)員工的分數(shù)，確定員工的獎金。3 檢查與測定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標準，還包括測定、考核等內(nèi)容。4 檢查與改進、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)定期對“三查”的發(fā)現(xiàn)問題進行分析，針對問題，找了原因，提出改進措施，予以解決。清潔管理審核 (每月大廈巡視表)巡視日期 巡視人員 清潔部標準評語優(yōu)可以劣1 清潔部觀感、整潔2員工上、下班登記3每日工作分布表4督導巡查報告5清潔物資/日用品：A 領(lǐng)取、交收登記B 派發(fā)、簽收登記6每日工作訓令7員工用膳/休息處理8每日垃圾處理9員工制服登記10員工人事記錄11員工每月考勤12臨時員工招聘記錄13清

35、潔機械用品保存 3.7 綠化管理 3.7.1 綠化的作用 舒心愉悅的環(huán)境是促進消費的一大重要因素. 1 綠化、美化生活，修身養(yǎng)心。場外綠地是人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場所，所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。 2 美化生活。綠化種植對建筑、設(shè)施、場地能夠起到襯托、顯露作用，美化商場環(huán)境。 3 保護環(huán)境。綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細菌及放射性物質(zhì)，阻擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生。 4 營造良好購物環(huán)境場內(nèi)部綠化點綴能營造一個良好的環(huán)境促進銷售。3.7.2 綠化分類 1 外部綠化草坪及植物。 2 內(nèi)部盆栽植物。3.7.3 場內(nèi)外綠化管理規(guī)定 1 人人都有義務(wù)維護場外植物綠地及場內(nèi)盆

36、栽植物。 2 不準攀折植物及在樹上扎拉。 3 不準損壞花壇、綠地及花木保護設(shè)施。 4 不準人為踐踏綠地和車輛跨越。 5 不準在綠化地帶堆放雜物。 6 不準在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。 7 當人為造成花木、綠地及保護設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進行 罰款處理。3.7.4 場內(nèi)部盆栽植物的管理 1 施肥根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求，追施化學肥料，并保證在場內(nèi)無異味的散發(fā)。 2 換盆根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。 3 澆水根據(jù)植物的特點，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過

37、濕，也不要時干、時濕。 4 采摘陽光光處進行一定的光和作根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長情況習性，經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽用。 3.7.5 場外部草坪植物的管理 1 澆水量根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。 2 施肥根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。 3 清除雜草及松土根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內(nèi)的雜草進行清除并對土地進行相應(yīng)的松土以利草皮的生長和規(guī)范。 4 修枝整形根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進行修剪整形，但此一項目通常在冬季進行。 5 除蟲根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理，通常在

38、病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。 6 禁止事項禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。 7 防止損壞加強宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預防在先。 8 定期洗塵由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚，會影響樹木生長和美化效果，故養(yǎng)護人員應(yīng)定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。3.7.6 場內(nèi)外綠化管理應(yīng)達標準1 植物盆內(nèi)無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。2 各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。 3.盆缸清擦干凈、無污、無漬。5 4.草坪修剪整齊，無高低不平現(xiàn)象。 5.枝

39、葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。6 草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。7 各類植物無病蟲害。8 嚴格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。綠化工作審核大廈巡視表巡視日期 巡視人員： 園林綠化標準評語優(yōu)可以劣1 園丁上、下班記錄2 園丁園藝技術(shù)證書3 樹苗、花苗培植、保養(yǎng) 4 每日、每月工作程序表5 時花、季花之定購6園藝工具用品7 警告牌：近制采裝置載花草 8花圃圍柵9其他 3.8 形象策劃 3.8.1 市場調(diào)研a) 管理部制定市場調(diào)研的重要性掌握最新的市場動態(tài)，提供快速正確的信息。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時地開展市場調(diào)研活動。根據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務(wù)措施，提高軟件服務(wù)。

40、b) 市場調(diào)研的步驟1 確定問題和調(diào)研的目的要清楚地認識其市場調(diào)研的方向.2 制定調(diào)研計劃針對特定項目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計劃.3 收集有關(guān)信息按制定的計劃進行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專業(yè)性和準確性。4 分析所得信息完成信息收集工作后，對所獲得的信息加工處理及進反饋主管，以便制定經(jīng)營方向。5 提出調(diào)研結(jié)果將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調(diào)研結(jié)果報告。 6 市場調(diào)研對象 市場調(diào)研對象是企業(yè)的市場營銷環(huán)境。 3.8.2 形象宣傳 1 從視覺角度1 設(shè)計的標準字、標準顏色、員工工作牌、標志圖案、便箋等等。（用各類視覺性信息傳達媒體以統(tǒng)一形象）2 員工

41、言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。對員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強培訓，提高理論修養(yǎng)、對外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。3 創(chuàng)造一個美好的環(huán)境要素，給顧客一個美好印象。4 相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標語的設(shè)立，宣傳的冊子（等等）。 2 從行為角度1 內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風等加以規(guī)范。2 對所有經(jīng)營管理者的行為加以規(guī)范等。3 保安日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。 3 從理念角度為形象定位與傳播的起始點，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。1 提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標。2 倡導群體觀念，“真誠、友愛、奉獻”作為

42、企業(yè)精神。3 總臺作為形象輸出的窗口。（強調(diào)總臺的作用）4 無論顧客需要什么，商場將盡全力為你服務(wù)，“只要您滿意”作為格言。5 以高檔次的服務(wù)，全心全意為顧客服務(wù)。3.9 總臺服務(wù) 3.9.1 總臺服務(wù)項目總臺是個重要部門，是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好總臺的經(jīng)營管理非常之重要。根據(jù)開業(yè)后的需要，總臺可先設(shè)立以下六種服務(wù)項目：1傳真、打字、復印、國內(nèi)、國際長途：日常的經(jīng)營活動須打字、復印文件，這就為總臺開設(shè)傳真、打字、復印、國內(nèi)、國際長途服務(wù)項目墊定了基礎(chǔ)。2票務(wù)代購： 為方便業(yè)/租戶商務(wù)出差預定飛機票火車票的需要，總臺設(shè)有辦理此項工作的機

43、構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機票的訂購，此項業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來具體實施。3郵件收遞：辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機關(guān)協(xié)商妥當，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。4醫(yī)療服務(wù)：基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證，是總臺人員的職責，適當?shù)嘏嘤柨偱_員工基本的醫(yī)療急救知識是必須的，總臺應(yīng)備相應(yīng)的急救器械和藥品，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時應(yīng)付突發(fā)事件。5廣播咨詢：為方便廣場業(yè)/租戶，設(shè)立廣播咨詢服務(wù)。內(nèi)容包括：商場導購，失物招領(lǐng)，介紹業(yè)/租戶經(jīng)營，發(fā)放宣傳單等。6報刊零售：在總臺周圍設(shè)立一些供客人使用的座椅，銷售一些報刊供客人閱讀、休息，

44、既增加文化氛圍。3.9.2 總臺崗位職責1總臺職責1、 對管理部負責，在管理部的直接領(lǐng)導下工作。2、 執(zhí)行管理部下達的工作指令。3、 處理、反饋客戶的投訴，做好解釋工作。4、 收集客戶對廣場物業(yè)經(jīng)營的建議。5、 熱誠幫助客人，主動自覺地為客戶著想。6、 協(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動。2各崗位職責1、傳真、打字、復印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責：A 必須按時上.、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項目。B 積極地學習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養(yǎng)。C 定期對本工作臺的機器設(shè)備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。D 按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。E 培養(yǎng)得體的

45、言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。2、票務(wù)代訂員工職責A 必須有高度的工作責任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。B 對待客人需熱情禮貌，主動積極地為顧客服務(wù)。C 必須熟知票務(wù)訂購程序，認真、仔細地登記顧客資料。D 準確及時地將顧客所購票送之手中。E 如遇運輸部門特殊原因，如車、船、飛機改班、停班，應(yīng)及時通知顧客以防止延誤顧客寶貴時間而誤事。 3、郵件收遞員職責A 及時地將郵件送至業(yè)/租戶鋪位，對于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及時發(fā)單通知業(yè)/租戶。B 必須有高度的責任感和事業(yè)心。C 必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。D 每日需按時上、下班，接收來往郵件簽收。E 對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應(yīng)妥善處理，并及時

46、上報。4、廣播咨詢員職責A 熟悉本公司有關(guān)部門聯(lián)系電話及負責人。B 掌握所用播音設(shè)備系統(tǒng)的使用及維護保養(yǎng)常識。C 負責編排每天的廣播內(nèi)容。D 及時準確地播出所需播放的內(nèi)容。3.9.3 總臺服務(wù)接待中注意事項應(yīng)答顧客和業(yè)/租戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情1. 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點?！被颉皩Σ黄?，請您再說一遍，好嗎？”2、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或請示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復的事，屆時一定要守信。2. 回答顧客問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)

47、，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。3. 對顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣， 4. 如果顧客稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應(yīng)該做的事情。5. 面帶微笑真誠服務(wù)，這是總臺接待的基本要求，所以我們在服務(wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。3.9.4 總臺交接班制度1. 整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。2. 交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。3. 交班人員應(yīng)將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。4. 接班人員應(yīng)認真閱讀

48、工作日記，以了解上一班的工作情況。5. 交接班人員應(yīng)明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設(shè)備運行情況。7、接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領(lǐng)導處理。8. 當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。9. 交接班檢查記錄：1 應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記“”號，不正常情況“×”號。2 每天每班次都要有專人進行記錄。3 記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領(lǐng)班負責審閱簽名。4 交接檢查事項。 總臺交接班流程整理好工作臺整理檢查

49、當天所有物品，歸類擺放2、清潔整理所有辦用品及內(nèi)外衛(wèi)生3檢查、調(diào)試工作設(shè)備交班人員向接班人員如實反映情況如（工作日記）接班人員檢查交班人員工作完成狀況無問題發(fā)現(xiàn)問題向交接班人員提出，若其不予明確回復，可拒絕接班，報上級處理在不影響繼續(xù)工作的情況下上級及時處理交接班清點款項簽收有關(guān)登記表格 結(jié)束交接班工作 緊急救護突發(fā)事件1、 有人受傷2、 有人暈倒3、 被困電梯通知人員迅速到位（帶齊急救用品）1 察看當事人狀況2 根據(jù)不同的情況施行急救處理3 傷情嚴重的應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系急救4 電梯困人安慰當事人，聯(lián)系工程部立即到場處理。通知當事人家屬1、 聯(lián)系不上應(yīng)留言2、 說明當事人情況及醫(yī)院地點3、 留聯(lián)系電話及地址記錄、留檔1 記錄事件發(fā)生過程2 記錄事件處理方法QR/OP-223 見