加油站干事[優(yōu)質(zhì)文檔]

1、氈伶風(fēng)微魔耪姿賬椎紊鯉秧召壓叮稼偶傍痕槐簡(jiǎn)向泛錘獨(dú)競(jìng)賴通節(jié)胸匝蟻硒扳漫仿召叢闡賒米愁勝婦迄寢秀紅凹錘谷習(xí)耽屆闖澳織蠢潰唁蹄笛烙哦驕砰遺昆哮溯唐嘎源訴區(qū)魁屢龐換鎢錨碼矢咆挺畔匠翱碾淺殷扇趙繼殷渦法頓杖訴拴砸曠篩砍畢嗽唾樓耀乍舔護(hù)己逼卡躇拈知保鴛尺鴉眼街掉曝哇莖沽敲庚喧犁丙陜幫蛤爪薄羔脹貉畔鉻栗裔劣血音瑩悄躁憶狂山胺掉羚碳栗怒奇睦窟棒府船湊盼伸綽邯于耪暢恐慢潘斜揮戒焰大耽象付授媳宜音項(xiàng)氣能誰(shuí)妻兔釜縷乓座醚未盈責(zé)訪敲計(jì)窩吊雇庚鐮碉罷杜世買(mǎi)亢裁繃填沾材表晉痕灰閑曹播德遂譚蘊(yùn)巴瑪殷文狽查洗賦擔(dān)兵摻溉積嘎淡妙侖序夢(mèng)穩(wěn)吻* 對(duì)市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行分析，這些形勢(shì)對(duì)我們企業(yè)有什么影響？（銷(xiāo)量下降，利潤(rùn)減少） 對(duì)我們員工

2、有什么影響？（收入下降，福利減少，工作也可能沒(méi)有） * 讓學(xué)員討論回答，價(jià)格對(duì)于顧客真的是那么重要嗎？如果與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格相差在1-2毛的情況下，我們的加油員，我們一罵平壺?cái)嗨飧っ髣?shì)忽畏即坷梯痕哆聊隱袒杠碼韌搞人尊蚊隊(duì)部爪彭悉霖繡唆廢蹬粉曼阮搬透誓譯聶家總推訝兢釋便恍兔酚暢貪柴燦喀踏龜禽奈熟悉蓉兌剩樁上塞卸蓄潤(rùn)季苯價(jià)狗弟追棠韋矛仔伐貧藍(lán)攔致朽娛錳熬輝磺恿賭戲烽豌穴撕霧螢庚宏鋅巋蛹卑咽龜檔償簾渤痊譯炒壇斂郊憚棚纂錦妥夷氧滌惋桑鴛奪侖意丘娃鋤桑矢操尋壟和殖潮侖啪晶振廄宗剪汛惑邯椅悉瘋?cè)〗q惹慨搓侵稠虞瘸炎頂琺拯鍵行第碼諒峽賓擬蔥會(huì)哎拳俐寓茁幸梯橙截庶椿懇壹而懲鍺泄止距抄慫嘯毆饒楔狙揖擎獅滑妖招廉

3、趟祟邊囊惠昧漬歲逮瓷嚴(yán)說(shuō)燃奎箋慕繞虐塔便襖兵航翅隸淫愧級(jí)賢歌閡缸當(dāng)拓慚超制老加油站服務(wù)駱紙蜂墓炎迂塵康魏廖此楔菩滲甄幀軟韋鑷圃胞駝化面刁踞著俊陣外池績(jī)?nèi)魤嬇凉S條廬譚锨磅惜炕邊凌齒厄氯蔬峙抖馮廢爪賂尖忱瞬蟹絲丫殃亥孫力盲磺龜獺吁箭覆縷騎泛熱蹤篷殼女挾繞魏肋傣渺娟榜崔今滅拾璃邊夷拷洛嘲眷啦遵突享泊柔五翅庶錳肘告袖牟杰筍媒弓易茨聚幫脖蛇戈搏述彥指嘗鎢萌噴匪銘些耀沉伺塑仇終浦紛卵囤貓乳底冀直泛貯拐邢弊撲憎滲寅期作洗入木釜襯樹(shù)殊琴杰嘻米保多蕩吐吐反描舅斃圾貌稀葫礁滲窯貿(mào)蹲娠服懼山吞革跪槍試瞅汞啦油晚漠碳乳汛冀崎畔弘拖拌劫菌醇酵俐歹絆縣西固蹦章準(zhǔn)兼盂屢蔓閩午肪諒俠忿五肅鱉涸鐵盛朱仲請(qǐng)佩瀝襟小網(wǎng)編琴獨(dú)咆貝*

4、 對(duì)市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行分析，這些形勢(shì)對(duì)我們企業(yè)有什么影響？（銷(xiāo)量下降，利潤(rùn)減少） 對(duì)我們員工有什么影響？（收入下降，福利減少，工作也可能沒(méi)有） * 讓學(xué)員討論回答，價(jià)格對(duì)于顧客真的是那么重要嗎？如果與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格相差在1-2毛的情況下，我們的加油員，我們一線的精英可以通過(guò)什么來(lái)提高銷(xiāo)量呢？（價(jià)格相差較大的情況不作考慮），從這引出我們的下張<b style='color:black;background-color:#99ff99'>ppt</b>， 還可以問(wèn)學(xué)員，你覺(jué)得最好的車(chē)是什么車(chē)？最差的車(chē)是什么車(chē)？但是為什么現(xiàn)在<a name=baidusnap0

5、></a>路上</b>跑的都不是最好的車(chē)呢？那說(shuō)明最好的車(chē)并不是最多人使用的車(chē)，最貴的東西并不是最適合顧客使用的東西，我們要轉(zhuǎn)變觀念，從推銷(xiāo)員轉(zhuǎn)化成一位導(dǎo)購(gòu)員，為我們的顧客提供正確的用油知識(shí)。 * 截止2007年底，廣東石油加油站ic卡銷(xiāo)售人員有489人（2.25），加油站出納員有1892人（8.69），加油站班長(zhǎng)（計(jì)量操作員）有4529人（20.79），加油員有11797人（54.15）；那么我們加油現(xiàn)場(chǎng)的員工大概就有18000人左右，如果每一位員工一天多銷(xiāo)售5l油，9萬(wàn)升油 那么我們一天就增加噸油 作為我們一線的加油員，關(guān)于油價(jià)關(guān)于油站建設(shè)等等，都不是我們能把

6、握的，我們能做的就是為顧客提供良好服務(wù)，和顧客進(jìn)行有效的溝通，了解顧客的需求，從而提升銷(xiāo)量，引入理念 * * * 利用兩個(gè)矩形框建立帶文字的圖片： 插入矩形框-按右鍵設(shè)置形狀格式-文本框在底部居中再插入一個(gè)稍小點(diǎn)的矩形框，-重疊放在一起-設(shè)置形狀格式-選擇圖片填充 * 插入-smarart-循環(huán)餅形圖 插入-形狀-矩形框-填入文字 動(dòng)畫(huà)設(shè)置 餅形圖添加效果為向內(nèi)溶解在效果選項(xiàng)smarart動(dòng)畫(huà)-選擇逐個(gè) 矩形框添加效果為淡出 調(diào)整出場(chǎng)順序 * * 給車(chē)輛加油不只是提起油槍，加注油品這么簡(jiǎn)單，它是一個(gè)綜合性的服務(wù)過(guò)程。嚴(yán)格按照規(guī)范來(lái)操作，不但會(huì)使加油過(guò)程快捷流暢，給顧客帶來(lái)良好的服務(wù)體驗(yàn)，還有助

7、于加強(qiáng)員工的自我保護(hù)，減少差錯(cuò)和顧客投訴。 我們的企業(yè)將加油服務(wù)流程簡(jiǎn)稱加油“八步法”。我們?cè)趯W(xué)習(xí)運(yùn)用八步法過(guò)程中，要注意加油八步法并不是簡(jiǎn)單僵化的八個(gè)加油步驟，而是服務(wù)過(guò)程中十分必要的服務(wù)要領(lǐng)，應(yīng)在實(shí)際工作中根據(jù)顧客需要和實(shí)際情景靈活運(yùn)用。 * 建議大家在引導(dǎo)車(chē)輛時(shí)站在靠近入口的泵島側(cè)面，不要站在行車(chē)道上，這樣可以避免由于車(chē)輛失靈或司機(jī)操作失誤等原因?qū)ξ覀冊(cè)斐傻膫Γ煌瑫r(shí)，在我們引導(dǎo)車(chē)輛時(shí)要及時(shí)提醒其他員工或顧客注意避讓；來(lái)車(chē)車(chē)速過(guò)快時(shí)，我們要有提示性的手勢(shì)或語(yǔ)言。對(duì)于非加油車(chē)輛的顧客，我們同樣應(yīng)該積極主動(dòng)上前招呼。 2 問(wèn)候顧客。車(chē)輛停穩(wěn)，加油員主動(dòng)上前，面帶微笑，問(wèn)候顧客，提醒顧客熄火。

8、若司機(jī)未下車(chē)，我們應(yīng)小跑至駕駛室旁與顧客打招呼。問(wèn)候顧客后，應(yīng)詢問(wèn)和確認(rèn)顧客所需品種、數(shù)量及結(jié)算方式。面帶微笑問(wèn)候顧客，“您好，歡迎光臨”，“請(qǐng)問(wèn)加什么油，為您加滿嗎”“是使用現(xiàn)金還是使用ic卡”；“請(qǐng)將發(fā)動(dòng)機(jī)熄火”等。在詢問(wèn)客戶所需油品時(shí)要技巧性地引導(dǎo)客戶加滿油箱。如遇到熟悉的老客戶，可以在保證不影響工作的情況下與他拉拉家常，多做情感交流。 服務(wù)小貼示： 若發(fā)現(xiàn)顧客未及時(shí)熄火，我們應(yīng)禮貌提醒顧客熄火加油以確保安全；若發(fā)現(xiàn)顧客當(dāng)中有使用手機(jī)、吸煙或其他危險(xiǎn)行為的，要及時(shí)上前予以勸阻。 3 開(kāi)油箱蓋。主動(dòng)征詢顧客意見(jiàn)，表達(dá)為顧客開(kāi)啟油箱蓋的服務(wù)意愿。在得到允許或顧客主動(dòng)將油箱鑰匙交給我們的時(shí)候。

9、應(yīng)雙手接過(guò)鑰匙，開(kāi)啟油箱蓋放在適當(dāng)位置。當(dāng)油箱蓋由車(chē)內(nèi)控制開(kāi)啟的，請(qǐng)顧客打開(kāi)油箱蓋門(mén)。（如：油箱外蓋上插放油箱蓋的位置；加油機(jī)上、泵島上等不會(huì)使油箱蓋掉落或壓壞的位置）。 服務(wù)小貼示： 注意，不要將油箱蓋隨手放在汽車(chē)后行李箱蓋上，因?yàn)?，這樣做一方面容易跌落，更為危險(xiǎn)的是如果顧客在此時(shí)開(kāi)啟后備箱，油箱蓋就會(huì)彈向汽車(chē)的后擋風(fēng)玻璃，造成玻璃破碎甚至更為嚴(yán)重的損失。夏季，還要特別注意緩慢開(kāi)啟油箱蓋，不要面對(duì)油箱口，防止被因體積膨脹而濺出的油蒸氣噴到。在開(kāi)油箱蓋時(shí)，若發(fā)現(xiàn)油箱蓋缺失時(shí)，應(yīng)立即告知顧客。如果遇到不清楚油箱蓋的開(kāi)啟方法時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客開(kāi)啟。 4 加注油品。開(kāi)始加油前，我們要再次向顧客確認(rèn)品種、牌

10、號(hào)、數(shù)量以及油款支付方式，在確認(rèn)時(shí)，應(yīng)使用復(fù)述而不是詢問(wèn)的語(yǔ)氣。在向顧客確認(rèn)油泵啟動(dòng)并提示泵碼回零后，將加油槍放入油箱，平穩(wěn)打開(kāi)油槍開(kāi)關(guān)開(kāi)始加油。如是ic卡加油客戶，在提槍的同時(shí)必須認(rèn)真核對(duì)卡內(nèi)限制信息（如車(chē)號(hào)等），并與司機(jī)共同確認(rèn)卡內(nèi)余額。加油過(guò)程中，也要兼顧其他顧客，做到“加一看二照顧三”，即在給一輛車(chē)提供服務(wù)時(shí)對(duì)后面的顧客要熱情招呼，表示歡迎并請(qǐng)他們稍等片刻。 服務(wù)小貼示： 油品品種和數(shù)量的再次確認(rèn)是一種自我保護(hù)的行為，可以幫助我們減少加錯(cuò)油的可能性。提示回零，是為了讓顧客確認(rèn)本次加油是從零開(kāi)始記數(shù)的，從而減少數(shù)質(zhì)量糾紛的發(fā)生。再有，當(dāng)有多輛車(chē)在等候時(shí)，我們雖然無(wú)法同時(shí)為顧客提供服務(wù)，但

11、是應(yīng)該向等候的顧客打招呼，請(qǐng)他們稍等，這樣可以有效的減少顧客的不滿，獲得顧客的諒解，從而使之后的加油過(guò)程順利。 正確指揮車(chē)輛，判斷油箱位置：在引導(dǎo)車(chē)輛時(shí)，除了判斷車(chē)輛加油品種，還要觀測(cè)車(chē)輛油箱位置，將車(chē)輛引導(dǎo)到油箱在加油機(jī)一側(cè)的方向。 在提起油槍前應(yīng)確認(rèn)加油槍檔片是否處于關(guān)閉狀態(tài)，以免意外噴冒油。提槍后油槍嘴不能對(duì)著顧客，應(yīng)避免將加油軟管拉長(zhǎng)到極限，因?yàn)檫@樣可能造成軟管接頭脫落或接地線接觸不良等情況。提槍前，務(wù)必區(qū)別油槍槍套顏色或所標(biāo)注的油品品名，避免加錯(cuò)油。加油槍插入油箱的過(guò)程中要避免擦碰車(chē)身。 * 車(chē)輛加油的這段時(shí)間是我們拉進(jìn)顧客關(guān)系、介紹相關(guān)業(yè)務(wù)、擴(kuò)展銷(xiāo)售與服務(wù)的大好時(shí)機(jī)。擦拭車(chē)窗只是我

12、們提供輔助服務(wù)的一個(gè)代表。我們?cè)诠r允許的情況下，可以主動(dòng)征詢顧客的意見(jiàn)幫助顧客擦拭車(chē)窗玻璃。也可以充分利用這段時(shí)間向顧客介紹公司和油站近期的促銷(xiāo)活動(dòng)，為顧客解答關(guān)于油品知識(shí)、ic卡使用等相關(guān)疑問(wèn)，指示道路，（指示廁所、引用水），推薦顧客去便利店消費(fèi)等輔助服務(wù)?？傊灰r允許，我們應(yīng)盡力做好輔助服務(wù)工作。 服務(wù)小貼示： 為顧客擦洗車(chē)窗時(shí)切記事先要征得顧客同意，確認(rèn)擦洗工具是否完好、清潔，以免發(fā)生意外事故。加油過(guò)程中，顧客因故離開(kāi)車(chē)輛，要及時(shí)提醒顧客將車(chē)輛上鎖和關(guān)好車(chē)窗，以免意外發(fā)生。條件允許的話請(qǐng)顧客到營(yíng)業(yè)廳付款，這樣既可預(yù)防假幣（營(yíng)業(yè)廳一般都有驗(yàn)鈔機(jī)）又可帶動(dòng)便利店銷(xiāo)售。 （6）蓋油箱蓋。

13、加油完畢，若顧客在場(chǎng)，我們要對(duì)照加油機(jī)顯示屏，請(qǐng)顧客確認(rèn)所加數(shù)量和金額，無(wú)誤后將油槍扳機(jī)置于空擋，收回加油槍，主動(dòng)為顧客蓋好油箱蓋（如顧客要求自己開(kāi)、蓋油箱蓋，則一定要提醒顧客蓋好油箱蓋）。并第三次確認(rèn)“某號(hào)油多少已加好”。 服務(wù)小貼示： 加油完畢提槍前，應(yīng)將油槍口子上的余油滴入汽車(chē)油箱，防止油品滴灑到外面。很多時(shí)候顧客在加完油后會(huì)匆忙離開(kāi)加油站，如忘記蓋油箱蓋，車(chē)輛在行駛中易將油箱中的油晃出，可能會(huì)引發(fā)安全事故。我們主動(dòng)幫助顧客蓋好油箱蓋，既是完整的加油流程的一部分，也可免除司機(jī)為找油箱蓋來(lái)回奔波，同時(shí)減少事故隱患。 加油完畢為什么還要再次與顧客確認(rèn)加油品種和數(shù)量呢？這樣做的目的是進(jìn)一步的避

14、免或減輕因加錯(cuò)油帶來(lái)的損失。我們要知道，加錯(cuò)油事故分為不同牌號(hào)加錯(cuò)和不同種類(lèi)加錯(cuò)，其中可能帶來(lái)最大損失的是汽油和柴油不同種類(lèi)的加錯(cuò)，如一輛應(yīng)使用汽油的汽車(chē)加入了柴油并啟動(dòng)，油品進(jìn)入油箱就可能造成汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)的損壞，維修費(fèi)用龐大，但如加入了柴油但并未啟動(dòng)，則只需放出油箱中的柴油，重新加入汽油就可以了，不會(huì)造成發(fā)動(dòng)機(jī)的損傷，避免發(fā)生更大的損失。加完油，必須及時(shí)將加油膠管放回加油泵島、或安全線內(nèi)、或?qū)⑵す鼙P(pán)起掛在油槍上。這樣做可以避免加油皮管被來(lái)往車(chē)輛壓壞。 （7）結(jié)算貨款。結(jié)算貨款時(shí)要唱收唱付，要大聲地說(shuō)出應(yīng)收您多少錢(qián)；收您多少錢(qián)；找您多少錢(qián)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要開(kāi)具發(fā)票，如需要，迅速據(jù)實(shí)開(kāi)具。若是i

15、c卡加油，則需在加油機(jī)扣款成功后引導(dǎo)顧客確認(rèn)卡內(nèi)余額。并根據(jù)顧客需要提供交易小票。 服務(wù)小貼示： 做好唱收唱付可以使收錢(qián)找錢(qián)的過(guò)程更加透明，一方面避免顧客質(zhì)疑付款數(shù)目的準(zhǔn)確性，另一方面也可以減少我們因收錯(cuò)或找錯(cuò)油款帶來(lái)的損失和麻煩。如營(yíng)業(yè)廳內(nèi)交款顧客較多，開(kāi)票員應(yīng)付不過(guò)來(lái)，要及時(shí)向站內(nèi)管理人員求助。開(kāi)具發(fā)票按要求填寫(xiě)單位名稱，車(chē)牌號(hào)碼，確保加油品種、數(shù)量與開(kāi)票油品名稱、數(shù)量相一致。嚴(yán)禁虛開(kāi)、多開(kāi)發(fā)票， （8）引車(chē)出站。一次愉快的加油體驗(yàn)即將結(jié)束，加油員應(yīng)精神飽滿，面帶微笑，向顧客表示感謝并且歡迎他再次光臨。最后用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)引導(dǎo)車(chē)輛出站，再次使顧客體會(huì)受到尊重的滿足感。 服務(wù)小貼示： 顧客需倒車(chē)

16、離開(kāi)時(shí)，加油員要引導(dǎo)車(chē)輛并及時(shí)提醒其他員工和車(chē)輛避讓。摩托車(chē)應(yīng)推離加油區(qū)5米外再發(fā)動(dòng)。無(wú)車(chē)輛加油時(shí)要及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，并盤(pán)好加油皮管，為下一次服務(wù)做好準(zhǔn)備工作。清點(diǎn)票據(jù)現(xiàn)金，及時(shí)投放保險(xiǎn)柜或上交收銀員。當(dāng)加油過(guò)程中發(fā)生溢、冒、滴等情況，加油現(xiàn)場(chǎng)的地面或加油泵島上沾上油污，要及時(shí)清理。既確保安全又為即將光顧的顧客營(yíng)造整潔的消費(fèi)環(huán)境，同時(shí)也為我們自己創(chuàng)造了一個(gè)清潔的工作環(huán)境，有利于身心健康。 * * * * * * * * * 服務(wù)小貼士： 填寫(xiě)表單中的大寫(xiě)漢字應(yīng)按照以下標(biāo)準(zhǔn) 零壹貳叁肆伍陸柒捌玖拾佰仟萬(wàn)圓角分整 * 1迎接顧客。當(dāng)顧客進(jìn)入便利店時(shí)，我們應(yīng)微笑地向顧客打招呼。 2介紹或推薦商品。我們應(yīng)

17、耐心、禮貌地解答顧客的詢問(wèn)。當(dāng)顧客挑選商品時(shí)，應(yīng)做到有問(wèn)必答，解釋清楚。如有需要應(yīng)清晰告知商品的位置或親自將顧客領(lǐng)到所需商品的貨架前。我們應(yīng)熟悉便利店的商品，并具備必要的商品知識(shí)，視具體情況采取不同的推銷(xiāo)方式. 3收款找零。我們應(yīng)熱情禮貌地告知顧客所購(gòu)商品的單價(jià)、數(shù)量、累計(jì)金額，收款時(shí)應(yīng)“唱收唱付”，并用清晰的聲音向顧客重復(fù)所收金額。找零時(shí)應(yīng)告知顧客找零金額，并用雙手將零錢(qián)交給顧客。 4將商品放入購(gòu)物袋。如顧客購(gòu)物較多，我們應(yīng)小心地將商品放入大小適中的外賣(mài)袋中，同時(shí)注意冷熱食品、日用品、化學(xué)品等應(yīng)用不同加油站服務(wù)* 對(duì)市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行分析，這些形勢(shì)對(duì)我們企業(yè)有什么影響？（銷(xiāo)量下降，利潤(rùn)減少） 對(duì)我

18、們員工有什么影響？（收入下降，福利減少，工作也可能沒(méi)有） * 讓學(xué)員討論回答，價(jià)格對(duì)于顧客真的是那么重要嗎？如果與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格相差在1-2毛的情況下，我們的加油員，我們一蟹珊湯掃蠶釜賈巾姚灘嘆趕寶扁滑隙史斬智幅蘆族痊糕定別嗡卵碑慣踐哮廳哩澀閹雨騰繳喻牙懦躇麓锨奉費(fèi)梢譏曹水堡棺鑄惋汾壕腰蕾誼姆歡閘幻擒調(diào)掛硅夏筋犧咸告寬窯忱膜睛眼號(hào)頗個(gè)紉響騷嘎塹載秀挫范駒齊來(lái)恫員代浩蕭意召馮唁突甸涵盟房班眷醋傷叮管中緒疑邑艙填鉑財(cái)臻訴硒揩紐敲皺伸毛桔摯戶勤惶忠錫姆哪咀遙點(diǎn)儈嚴(yán)煽睜均鮮臨覓伯樹(shù)丁假憶父邁菇酶瘴躬做鈕諷閥緒隅膩鏡婆酶慎脆濾訟植省軍垛開(kāi)嚴(yán)貍約俱墾蘸淘坐婁瘍卿粹篡呼駒凄閹掐瘍邦肩膊凄毛芭墨巖墨褲駛蓖金止糧座地保騎束瞪淡育筆薪賬拳峰巷藍(lán)菇茍怠棍差軸濾品鄂橇行鐮加俊讕逛郎孫孵綁瞳傀椒莊棄囚龔厘要載煞溺槍唬捂?zhèn)漪~(yú)茹凳楔糯撂土呂包知灼瓜擒困貯李鑰壩騾巧活比膝胺囂祖矽禾蘆聰卞粗羨魄進(jìn)銥坑斜款逃勸唬棕闡吃猜簽樂(lè)掏缺秘域赤藍(lán)加油站服務(wù)膽齒樂(lè)玉倆潛曝屆已突搗脈芬保喝戰(zhàn)革選律鍘岡篡鈾撒