楓悅大酒店工程部培訓(xùn)大綱_

1、 酒店工程部培訓(xùn)大綱工程部為了全力結(jié)合酒店現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備做好維護(hù)保養(yǎng)工作制定本大綱。一、指導(dǎo)思想及目的工程部的職責(zé)就是確保酒店動(dòng)力正常運(yùn)行，保證酒店日常經(jīng)營(yíng)工作的正常進(jìn)行，要進(jìn)一步加強(qiáng)設(shè)備的維護(hù)運(yùn)行管理，加強(qiáng)計(jì)劃?rùn)z修保養(yǎng)，設(shè)備巡檢，保證好供水系統(tǒng)，電梯，配電，中央空調(diào),廚房設(shè)施等正常運(yùn)行，特別要提高后廚、客房、餐廳、設(shè)施的完好率和舒適度。進(jìn)一步加大能源管理力度，加強(qiáng)成本意識(shí)，完善物耗材料管理，設(shè)施備件定置管理，大力抓好挖潛和修舊利廢工作。 加強(qiáng)人員培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，服務(wù)技能培訓(xùn)，爭(zhēng)取人員一專(zhuān)多能，充分利用人力資源，控制人員總數(shù)，實(shí)施末位淘汰，改善服務(wù)，改善后臺(tái)形象，促使工作質(zhì)量更上一

2、個(gè)新臺(tái)階。二、培訓(xùn)方針 1、專(zhuān)業(yè)：加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)化學(xué)習(xí)，加強(qiáng)同行交流與對(duì)外學(xué)習(xí)開(kāi)闊視野與思路；2、實(shí)用：根據(jù)酒店實(shí)際情況開(kāi)展培訓(xùn)，以解決工作中問(wèn)題和酒店發(fā)展為目的；3、高效：日常性工作條理化，加強(qiáng)時(shí)間管理，提高工作效率；4、創(chuàng)新：在企業(yè)文化建設(shè)、學(xué)習(xí)氛圍營(yíng)造、課程開(kāi)發(fā)等方面不斷創(chuàng)新；5、分享：營(yíng)造互動(dòng)學(xué)習(xí)型組織，相互學(xué)習(xí)，相互分享相互提高。三、培訓(xùn)內(nèi)容及要求1.狠抓工程部員工的培訓(xùn)考核工作，從禮節(jié)禮貌，儀容儀表，服務(wù)意識(shí)，服務(wù)程序，服務(wù)質(zhì)量等方面入手，到提高工作技能，提高工作效率，改善工作形象，做到一專(zhuān)多能，培養(yǎng)和招聘綜合型技工，如電工一定要從強(qiáng)電維修到配電，電梯等方面技術(shù)綜合化。對(duì)工程部技工實(shí)行優(yōu)

3、勝劣汰，技能比武考核。留用優(yōu)秀骨干員工，針對(duì)有的老員工疲沓情緒，注入新的活力，人員任用上不搞一潭死水，引入競(jìng)爭(zhēng)和淘汰機(jī)制。只有在人員聘用上采取能者勤者留用，惰者、庸者淘汰的辦法，才能使整個(gè)團(tuán)體隨時(shí)有競(jìng)爭(zhēng)，有活力。通過(guò)培訓(xùn)考核使工程部后勤員工都以滿懷熱情，去創(chuàng)建舒適的硬件環(huán)境，為客人提供舒適的服務(wù)產(chǎn)品，使后臺(tái)服務(wù)也充滿濃郁的酒店氣氛。 2改進(jìn)工作服務(wù)程序，加強(qiáng)主動(dòng)性，協(xié)調(diào)性，協(xié)調(diào)好與各部門(mén)之間，特別是客房部餐飲部、班組間、上下級(jí)之間的工作。及時(shí)有效，不推諉，多做事。加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的日常巡檢，責(zé)任分區(qū)，責(zé)任到人。并且有維修班組定期對(duì)前臺(tái)使用人員講述使用保養(yǎng)知識(shí)，杜絕野蠻操作。 

4、3按照檢修保養(yǎng)制度，抓好對(duì)大型關(guān)鍵設(shè)備的計(jì)劃?rùn)z修和保養(yǎng)，做好電梯，中央空調(diào)，熱泵，配電，供水系統(tǒng)的換季檢修，日常維護(hù)，特別是對(duì)中央空調(diào)主機(jī)及配套冷卻塔，水泵，末端風(fēng)機(jī)盤(pán)管，風(fēng)柜的清洗保養(yǎng)，精心調(diào)試，確保中央空調(diào)主機(jī)順利運(yùn)轉(zhuǎn)安全度夏。加強(qiáng)對(duì)客房電器裝飾水暖等各種設(shè)備，廚房設(shè)備，餐廳設(shè)備的保養(yǎng)周期巡檢。保養(yǎng)必須經(jīng)使用部門(mén)確認(rèn)到位與否，作為對(duì)各班組考核的依據(jù)。 4樹(shù)立成本經(jīng)濟(jì)概念，發(fā)揮利潤(rùn)中心作用，健全并按照能源，物料，修舊利廢管理制度和辦法，控制降低物耗，能耗成本，加強(qiáng)修舊利廢，爭(zhēng)取更進(jìn)一步降低萬(wàn)元收入電費(fèi)比，控制萬(wàn)元收入水費(fèi)比，降低萬(wàn)元收入物耗比。 四、培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)間地點(diǎn)內(nèi)容所

5、需時(shí)間（小時(shí)）人數(shù)組織員工手冊(cè)學(xué)習(xí)15對(duì)客服務(wù)意識(shí)0.55六常管理法學(xué)習(xí)0.55各級(jí)崗位職責(zé)25工程部日常管理制度25工程部工作流程 25工程部日常報(bào)修程序25工程部安全運(yùn)行管理制度25工程部日常保養(yǎng)程序25檢查維修客房設(shè)施設(shè)備25弱點(diǎn)檢修及對(duì)客房服務(wù)員電器常用知識(shí)培訓(xùn)25客人投訴的處理流程15重大接待預(yù)案15電工維修操作流程25廚房機(jī)械安全操作規(guī)程15地毯、墻面保養(yǎng)與維修規(guī)范15墻面壁紙保養(yǎng)維修規(guī)范15酒店停電應(yīng)急預(yù)案25高低壓配電室安全操作及管理制度25中央空調(diào)開(kāi)關(guān)機(jī)的步驟流程空調(diào)冷水機(jī)組操作規(guī)程15鍋爐開(kāi)關(guān)機(jī)的步驟流程15酒店停水應(yīng)急預(yù)案15電梯應(yīng)急救援預(yù)案15電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范15電梯維

6、修操作流程15電焊操作使用安全15砂輪機(jī)切割機(jī)安全操作規(guī)程15 一、員工手冊(cè)學(xué)習(xí)（一）、成旅觀光服務(wù)守則我們是：空間經(jīng)營(yíng)的領(lǐng)導(dǎo)者我們要：提供一個(gè)難忘的美好回憶優(yōu)質(zhì)成旅，精湛呈現(xiàn)我要提醒自己時(shí)時(shí)面帶微笑主動(dòng)招呼客人即刻回應(yīng)需求多替客人著想我要做到一步到位的服務(wù)創(chuàng)造貼心與驚喜優(yōu)質(zhì)成旅，精湛呈現(xiàn) 成旅晶贊的品牌精神自然、舒適、活力、便捷附加多一點(diǎn)、負(fù)擔(dān)少一點(diǎn)（2） 、儀容儀表、禮儀禮節(jié) 1、儀表 (1)、員工一律穿戴酒店統(tǒng)一配發(fā)的制服和飾物，服裝整齊潔凈，不破損，紐扣齊全并扣好。不得卷褲、袖，不得有油漬和異味。當(dāng)班時(shí)間除結(jié)婚戒指外，不能佩戴其他飾物。工作時(shí)間不能戴有色眼鏡，名牌戴在左胸。(2)員工須

7、按崗位要求穿皮鞋或布鞋，鞋上清潔無(wú)臟漬，皮鞋以黑色為主，應(yīng)擦拭光亮；必須穿統(tǒng)一顏色的襪子，女員工為肉色襪子，男員工為黑色襪子；不能光腳穿鞋，鞋帶須系好。 2、儀容 （1）、 男員工不得留長(zhǎng)發(fā)（或蓬松有發(fā)式）、大鬢角、小胡須；女員工不得留披肩發(fā)和濃裝艷抹。 （2）、 常修指甲，女員工不得涂有色指甲油，不留長(zhǎng)指甲。 (3)、 勤洗澡，勤換衣服，防止汗臭。 (4)、 上崗前不吃產(chǎn)生口臭和異味的食物。(5)、 面帶笑容，容光煥發(fā)，精神飽滿，但不可做作。 3、儀態(tài) (1)、 坐姿：身體要挺直，兩腿合攏，腿不可翹起（二郎腿）或把腿支在凳、桌面上。 (2)、 立姿：身體要自然挺直，目光平視。兩腿微微叉開(kāi)，胳

8、膊自然下垂，兩手自然交叉于腹前或放在背后。站立時(shí)不可交叉腰，彎腿，身體不得靠墻和靠在它物上。手不能支在柜臺(tái)上，站立時(shí)不可打拍子。 (3)、 行態(tài)：步行要輕盈、平穩(wěn)、自然，在工作場(chǎng)所內(nèi)不準(zhǔn)跑、跳。身體要平穩(wěn)、不要左右搖擺晃動(dòng)。上肢下垂自然，前后擺動(dòng)不要過(guò)大。走路不得拉手和勾肩搭背。 在通道、進(jìn)出口及樓梯見(jiàn)到上級(jí)管理人員及賓客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站立且示意（或稱(chēng)呼）和問(wèn)候，請(qǐng)賓客或管理人員先走。4、禮貌用語(yǔ) (1)、 稱(chēng)呼：“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”“太太”、職員下級(jí)稱(chēng)呼上級(jí)時(shí)，均需用職位稱(chēng)呼； (2)、 歡迎語(yǔ)：“歡迎您到xx酒店”、“歡迎光臨”等；（3）、 問(wèn)候語(yǔ)：“您好”、“早安”、“午安

9、”、“晚安”、“如有需要，請(qǐng)盡管吩咐”； （4）、 祝賀語(yǔ)：“恭喜”“祝您節(jié)日快樂(lè)”、“祝您新年（圣誕、春節(jié)）快樂(lè)”、“祝您生日（新婚）愉快”； （5）、 告別語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“晚安”、“祝您旅游愉快”、“祝您一路平安”、“歡迎下次光臨”； （6）、道歉語(yǔ)；對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。（7）、道謝語(yǔ)；謝謝、非常感謝、不必客氣、這是我們應(yīng)該做的。（8）、電話用語(yǔ)；首先稱(chēng)對(duì)方、您好，后報(bào)出自己所在單位或部門(mén)。 第5、禮節(jié) （1）、問(wèn)候；遇客人、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候、間應(yīng)相互問(wèn)候。當(dāng)酒店人員與客人同行時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候客人，后問(wèn)候酒店人員，問(wèn)候客人、上級(jí)時(shí)忌用“你們好"，應(yīng)一客一問(wèn)候；當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)

10、不便 打擾或距離5米以外眼光相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭以示問(wèn)候 (2)、進(jìn)入客人房間或辦公室應(yīng)按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲，得到允許方可進(jìn)入，敲門(mén)聲應(yīng)適宜，不能過(guò)響。 離開(kāi)客人房間或辦公室時(shí)要面向?qū)Ψ胶笸?-2步，道別后方可離去，關(guān)門(mén)時(shí)仍要轉(zhuǎn)身，面向?qū)Ψ?，輕聲關(guān)門(mén)。（3）、鞠躬；右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾15-30度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者。 （4）、敬禮；(保安)頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于帽檐。 （5）、同對(duì)方說(shuō)說(shuō)話時(shí)看著對(duì)方的眼睛或臉部三角區(qū)。不要盯著客人或斜視；不要冷眼看著客人，不要東張西望。 （6）、對(duì)客人要保持自然微笑，不能大笑，嘲笑，冷笑，譏

11、笑。（7）、接打電話時(shí)，站(坐)立端正，左手握聽(tīng)筒，右手自然下垂，需要記錄時(shí)右手執(zhí)筆，仔細(xì)聆聽(tīng)，不玩弄文具或其他物品。 來(lái)電須在三聲響起之后必須及時(shí)接聽(tīng)，問(wèn)候、您好和xx酒店。通話語(yǔ)音清晰，語(yǔ)調(diào)輕松，回答客人問(wèn)題完畢后要用敬語(yǔ)。等客人或領(lǐng)導(dǎo)先掛電話之后在掛電話。接打電話時(shí)，遇到客人從旁邊走過(guò)應(yīng)點(diǎn)頭示意。 二、對(duì)客服務(wù)意識(shí) 所謂服務(wù)意識(shí)，就是預(yù)計(jì)客人需求的能力。我們說(shuō)一名員工具有服務(wù)意識(shí)，就是說(shuō)他/她能夠預(yù)估客人大多數(shù)的需求并作出相應(yīng)的服務(wù)，對(duì)于高于基本服務(wù)的部分，能夠主動(dòng)想辦法幫助客人滿足其需求。當(dāng)整個(gè)酒店行業(yè)不斷向前發(fā)展，硬件設(shè)施不斷更新，規(guī)模不斷擴(kuò)大的時(shí)候，同檔次的酒店在服務(wù)質(zhì)量上的差異就

12、成為了客人選擇在哪一家消費(fèi)的重要因素。我們關(guān)注于如何提高員工的服務(wù)意識(shí)是因?yàn)樗且环N低成本，高效率的提升服務(wù)質(zhì)量的手段。不僅如此，如果我們的員工能夠隨時(shí)地，積極地去發(fā)現(xiàn)客人的需求，并主動(dòng)幫助其滿足需求，那么我們就能更大限度地留住客人，使其再次光臨。這就是服務(wù)意識(shí)的重要意義。在工作中，我們經(jīng)常會(huì)因?yàn)橐恍┓?wù)上的疏漏造成客人的不安或者不滿，但大多數(shù)客人并不會(huì)主動(dòng)告訴我們。這種情況下，如果我們沒(méi)有及時(shí)地發(fā)現(xiàn)并解決他的問(wèn)題，我們往往會(huì)失去這位客人。舉個(gè)常見(jiàn)的例子，當(dāng)一位客人在走廊向大堂方向行進(jìn)時(shí)，他可能并不知道衛(wèi)生間的方位，但是他卻并不一定會(huì)開(kāi)口詢(xún)問(wèn)。這個(gè)時(shí)候，如果我們的員工沒(méi)有及時(shí)地發(fā)現(xiàn)客人的需求并

13、幫助其指引，那么客人有可能會(huì)找上一段時(shí)間。這樣，這位客人就會(huì)認(rèn)為“這家酒店的衛(wèi)生間真難找”。 但如果我們能夠及時(shí)地問(wèn)候客人，引導(dǎo)其說(shuō)出自己的需求并指引客人，即使我們的衛(wèi)生間位置確實(shí)有些不方便，客人也不會(huì)注意，并且會(huì)把注意力放在我們良好的服務(wù)意識(shí)上。所以，引導(dǎo)客人說(shuō)出其需求是我們留住客人的前提。服務(wù)意識(shí)的起點(diǎn)是微笑和問(wèn)候。在任何時(shí)候，當(dāng)我們遇到客人的時(shí)候，微笑并問(wèn)候客人是向他/她表達(dá)我們對(duì)他的歡迎并隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)，這是引導(dǎo)客人說(shuō)出其需求的重要手段。培養(yǎng)員工自覺(jué)、自發(fā)地對(duì)客人微笑并問(wèn)候客人并不是一件容易的事。我想說(shuō)的是，你當(dāng)然可以硬性地去規(guī)定，但是得到的效果未必令我們滿意。我們的做法是，從我做起

14、，也就是從管理人員做起。在要求員工的同時(shí)，以身作則，由我們來(lái)帶動(dòng)員工的行為，鼓勵(lì)并協(xié)助員工為客人提供服務(wù)和解決問(wèn)題，這樣做可以起到更好的效果，更容易培養(yǎng)員工自發(fā)地，主動(dòng)地去為客人提供服務(wù)。由于我們的鼓勵(lì)和協(xié)助，當(dāng)員工接收到客人的需求并無(wú)法獨(dú)自解決的時(shí)候，就會(huì)向上級(jí)說(shuō)明具體情況。接下來(lái)的階段就是管理層的工作范疇了。如果是經(jīng)常性的需求，那么要考慮是否應(yīng)該增設(shè)相應(yīng)的服務(wù)；如果是臨時(shí)性的需求，也要考慮臨時(shí)的應(yīng)對(duì)方。 當(dāng)然，并不是說(shuō)做到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就夠了，在這之后的進(jìn)階服務(wù)還有如何與客人進(jìn)行交談和傾聽(tīng)（注視對(duì)方的眼睛，不時(shí)地點(diǎn)給予回應(yīng)等），如何給客人反饋（是的、好的、您稍等，馬上來(lái)）如何解決客人的問(wèn)題（誰(shuí)來(lái)

15、對(duì)客人負(fù)責(zé)，向誰(shuí)求助）等等。這些串連起來(lái)才是一套完整的對(duì)客服務(wù)過(guò)程?？傊M力滿足客人的需求，盡量提供客人需要的服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的基本原則，我們的機(jī)制就是建立在這個(gè)原則上的。以上這些開(kāi)起來(lái)有些繁瑣，那么我們回過(guò)頭來(lái)看看，秉持這個(gè)原則的起點(diǎn)是什么？沒(méi)錯(cuò)，這個(gè)起點(diǎn)就是員工主動(dòng)地微笑并問(wèn)候每一位客人。培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)就是培養(yǎng)一種習(xí)慣，一種習(xí)慣要形成或者改變都是需要時(shí)間來(lái)堆積的，哪怕是微笑并問(wèn)候客人這樣簡(jiǎn)單的習(xí)慣。最重要的是關(guān)注。堅(jiān)持不懈地，每天關(guān)注一個(gè)問(wèn)題，才能讓它改善并保持下去。如果我們每天都關(guān)注于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，一項(xiàng)一項(xiàng)地去改變員工錯(cuò)誤的服務(wù)習(xí)慣，并堅(jiān)持在這些習(xí)慣上以身作則為員工做出典范，我們就能

16、達(dá)成這個(gè)目標(biāo)。有句話說(shuō)的很有道理：企業(yè)文化即是管理者的文化。一個(gè)公司的企業(yè)文化，是由該公司的高層管理者由上至下貫徹形成的，他們所習(xí)慣的和他們所關(guān)注的就決定了員工所習(xí)慣的和員工所關(guān)注的。三、六常管理法學(xué)習(xí) 常分類(lèi)：就是把酒店管理的所有物品分成兩類(lèi)：一類(lèi)是不再用了的，另一類(lèi)是還要用的。常整理：就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數(shù)量降到最低安全用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。常清潔：就是整理完了就要給物品、設(shè)施做清潔工作。常維護(hù)：意思是對(duì)前面“三?！钡某晒M(jìn)行常維護(hù)。維護(hù)“三?！钡淖詈棉k法就是做到不用分類(lèi)的分類(lèi)；不用整理的整理；不用清潔的清潔。什么叫“不用清潔的清潔”呢？比

17、如說(shuō)我們的指甲長(zhǎng)了要剪指甲，剪完了以后滿地都是指甲，就要清潔，為什么要清潔呢？因?yàn)榈厣嫌兄讣?。為什么地上指指甲呢？因?yàn)榧舻舻闹讣椎舻降厣?。為什么指甲掉在地上？因?yàn)橹讣椎妒锹┑?。于是就有人發(fā)明了一種邊上封口的指甲刀，當(dāng)你剪指甲時(shí)，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要將指甲刀打開(kāi)，將指甲倒入垃圾桶，就不用再做清潔了，酒店管理里，有很多地方需要減少重復(fù)性的勞動(dòng)，就是要做到“不用清潔的清潔”。常規(guī)范，就是要把員工的一切行為規(guī)范起來(lái)。常教育，就是通過(guò)批評(píng)教育使全體員工養(yǎng)成“六?！绷?xí)慣。四、工程部各崗位職責(zé) （一）、工程部經(jīng)理崗位職責(zé)（1）執(zhí)行酒店總經(jīng)理的指示，負(fù)責(zé)工程部的全面工作，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，保證

18、酒店設(shè)備設(shè)施良好運(yùn)行。（2）制定工程部的月度、年度工作計(jì)劃，編制設(shè)備維修和更新的預(yù)算報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。（3）制定工程部的工作程序和相關(guān)規(guī)章制度的實(shí)施細(xì)則經(jīng)批準(zhǔn)后組織施行。（4）負(fù)責(zé)酒店工程維修和技術(shù)組織、指導(dǎo)及管理，監(jiān)督、檢查、處理、反饋工程部的工作流程，規(guī)章制度實(shí)施細(xì)則的執(zhí)行情況。（5）制定各種設(shè)備的操作規(guī)程，堅(jiān)持員工未經(jīng)培訓(xùn)合格不能上崗的原則，以確保設(shè)備的安全運(yùn)行，促進(jìn)設(shè)備管理，設(shè)施保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化、經(jīng)常化。（6）每周召開(kāi)一次部門(mén)工作例會(huì)，及時(shí)、準(zhǔn)確傳達(dá)上級(jí)指示，總結(jié)一周工作，處理本部門(mén)相關(guān)問(wèn)題，布置下周工作。（7）按工作程序做好與相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系，并及時(shí)對(duì)部門(mén)間的爭(zhēng)議提出界定要

19、求。（8）督導(dǎo)執(zhí)行酒店節(jié)水、節(jié)電措施，降低能耗及材料損耗，降低維修成本，負(fù)責(zé)合理支配工程部的預(yù)算開(kāi)支 。（9）及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)本部門(mén)的真實(shí)情況和有關(guān)數(shù)據(jù)。(10)調(diào)動(dòng)員工積極性，全面完成本部門(mén)工作及領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)布置的任務(wù)。（11）監(jiān)督檢查主管及各班組的日常工作完成情況并檢查其完成工作的質(zhì)量。（12）負(fù)責(zé)酒店各類(lèi)外包工程的施工計(jì)劃及組織施工和驗(yàn)收（13）處理好與電力公司、自來(lái)水公司、特檢所等相關(guān)職能部門(mén)的關(guān)系。（14）組織日常巡視，負(fù)責(zé)處理巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。二、工程部主管崗位職責(zé)（1）檢查和指導(dǎo)各班組的工作任務(wù)及工作質(zhì)量。（2）檢查并掌握酒店各種設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，有異常和故障及時(shí)采取措施，組織人員解決。（

20、3）負(fù)責(zé)檢查各班組的運(yùn)行及交接記錄。（4）負(fù)責(zé)工程部倉(cāng)庫(kù)的管理，對(duì)材料入庫(kù)，領(lǐng)用，維修使用進(jìn)行檢查。（5）加強(qiáng)成本核算，對(duì)維修用的材料進(jìn)行核對(duì)檢查，同時(shí)加強(qiáng)各種能耗核對(duì)，并做好節(jié)能工作。（6）協(xié)助工程部經(jīng)理做好維修管理工作。（7）經(jīng)常掌握水、電、油的消耗情況，并及時(shí)查看和調(diào)整，做到設(shè)備系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。（8）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（二）、運(yùn)行主管崗位責(zé)任1、合理制定班組的排班表，保證本酒店水、電（弱電）、空調(diào)的供應(yīng)及設(shè)備的正常運(yùn)行。2、及時(shí)掌握人員和設(shè)備的狀況，巡查重點(diǎn)設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決處理。3、負(fù)責(zé)控制運(yùn)行班材料的合理使用，檢查材料質(zhì)量、數(shù)量。確保設(shè)施、設(shè)備能夠發(fā)揮其作用，維修后

21、能使設(shè)備達(dá)到規(guī)定的使用標(biāo)準(zhǔn)。4、督導(dǎo)運(yùn)行班人員的工作效率及應(yīng)達(dá)到的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5、負(fù)責(zé)編制設(shè)備維護(hù)規(guī)范和安全操作規(guī)程，并做好設(shè)備操作方面的培訓(xùn)技術(shù)。6、抓好運(yùn)行班工作，經(jīng)常抽查各班組維修工作質(zhì)量，查看工單上的報(bào)修是否及時(shí)完成。7、經(jīng)常抽查工作區(qū)域及重要設(shè)備衛(wèi)生狀況，并督促運(yùn)行班人員及時(shí)清掃。8、做好其他部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。9、對(duì)各班組無(wú)法處理或遺留工程問(wèn)題要跟進(jìn)并解決。10、配合維修主管完成各項(xiàng)維修工作。（三）、維修主管崗位責(zé)任1、在部門(mén)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下認(rèn)真完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，遇到特殊情況和應(yīng)急任務(wù)要全力以赴認(rèn)真完成。2、根據(jù)設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃安排，領(lǐng)導(dǎo)全班人員認(rèn)真做好酒店動(dòng)力設(shè)備的定期維修及保

22、養(yǎng)任務(wù)，加強(qiáng)監(jiān)督和檢查，確保設(shè)備完好率。3、與運(yùn)行主管配合，制定設(shè)備月度預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃，并保證計(jì)劃按時(shí)、按質(zhì)完成。4、接受經(jīng)理下達(dá)的工作指令和日常維修指令。5、督導(dǎo)員工認(rèn)真填寫(xiě)維修單，巡回檢查記錄和設(shè)備運(yùn)行檢查、保養(yǎng)記錄，定期匯總后存檔。6、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全操作規(guī)程，避免發(fā)生工傷，損壞設(shè)備等事故。7、每月認(rèn)真做好設(shè)備材料、配件、必需品的采購(gòu)計(jì)劃，交部門(mén)匯總后上報(bào)。8、認(rèn)真抓好全班人員的勞動(dòng)紀(jì)律，儀容儀表等，做好對(duì)員工設(shè)備維修及保養(yǎng)方面知識(shí)的培訓(xùn)。9、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，并做好操作場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生，做到人走場(chǎng)清。（四）、弱電主管（1）在工程部經(jīng)理和副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，按先急后緩的原則，負(fù)責(zé)酒店整

23、個(gè)弱電系統(tǒng)工作，并向領(lǐng)導(dǎo)提出相應(yīng)設(shè)備更新意見(jiàn)。（2）協(xié)調(diào)各部門(mén)人員，確保電腦、電話、電視、網(wǎng)絡(luò)、音響、監(jiān)控和消防設(shè)備的正常運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)工作。（3）檢查員工交接班情況和設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行詳細(xì)記錄，發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取措施，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（4）合理地排班和認(rèn)真做好部門(mén)考勤，并做好材料統(tǒng)計(jì)工作。（5）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（五）、綜合維修領(lǐng)班（1）在工程部經(jīng)理和副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)分配班組員工的各項(xiàng)工作，對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)，并向部門(mén)提出員工獎(jiǎng)罰意見(jiàn)。（2）組織電工、維修工、萬(wàn)能工、管工、木工、油漆工等，對(duì)飯店的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行計(jì)劃維修保養(yǎng)和應(yīng)急搶修，確保酒店各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。（3）組織人員

24、對(duì)班內(nèi)包干區(qū)域定期檢查，并做好相應(yīng)的記錄。（4）設(shè)備設(shè)施進(jìn)行修理保養(yǎng)后，要在設(shè)備設(shè)施修理記錄上認(rèn)真、完整地填寫(xiě)，并注明維修人。（5）有計(jì)劃的安排對(duì)系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，使系統(tǒng)設(shè)備處于正常的運(yùn)行狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)重大事故及時(shí)采取措施，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（6）管好用好各種備品備件和工具，使帳務(wù)相符，提出備品備件采購(gòu)要求。（7）檢查員工交接班和維修情況，每月匯總一次各維修人員的修理數(shù)量，落實(shí)好清潔衛(wèi)生工作。（8）關(guān)心班組員工的思想，學(xué)習(xí)和生活情況加強(qiáng)培訓(xùn)，使班組成為技術(shù)過(guò)硬、團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體。（9）提高環(huán)保意識(shí)，教育員工節(jié)能降耗，避免污染，妥善處置廢物。五、工程部日常管理制度 酒店工程部的管理制度分三方面內(nèi)容：

25、 第一、 酒店設(shè)備運(yùn)行的基本管理制度 第二、 酒店設(shè)備的使用制度和流程 第三、 酒店設(shè)備的維保制度和流程 基本管理制度具體分為：1、 檔案管理制度；2、設(shè)備的運(yùn)行巡檢制度；3、運(yùn) 行交接班制度；4、機(jī)房管理制度；5、機(jī)房巡視制度；6、工具管理制度；7、維修物資管理制度 ；8、日常保修制度；9、安全用電制度；10、安全生產(chǎn)與安全教育制度；11、設(shè)備事故分析和處理制度；12、設(shè)備報(bào)損制度；13、外包工程管理制度；14、工程部崗位責(zé)任制；15、工程組織結(jié)構(gòu)和匯報(bào)流程。2、交接班制度： 本制度適用于工程部所有工種的交接班.所有員工必須嚴(yán)格遵守交接班制度. a、 工程部員工要嚴(yán)格遵守交接班制度,保證日常

26、工作的順利交接. b、 接班人員必須提前10至15分鐘,換好工作服到達(dá)工作現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備交接班工 作. c、 交接班時(shí)間內(nèi),設(shè)備突然發(fā)生故障或正在處理設(shè)備故障時(shí)不得交接班.不得 以下班時(shí)間到為理由離崗,違者嚴(yán)肅處理. d、 處理設(shè)備故障時(shí),以交班人員為主.接班人員立即投入工作,不得以沒(méi)有交接 為理由拖延時(shí)間.違者嚴(yán)肅處理. e、 接班人員因故沒(méi)到,交接班人員不得離崗,違者視為脫崗嚴(yán)肅處理 f、 接班人員酒后或精神狀態(tài)不好等,交班人員不得交班,并報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管負(fù)責(zé) 人調(diào)換接班人員.違者負(fù)連帶責(zé)任. g、 認(rèn)真落實(shí)交接內(nèi)容,填寫(xiě)交接班記錄表.不符合交接班程序的接班人可以拒 絕接班,并報(bào)上級(jí)主管處理.六、工

27、程部工作流程 （一）每日工作程序 1、查閱每日值班工作記錄，對(duì)出現(xiàn)的情況和問(wèn)題提出解決問(wèn)題的方法，并立即安排實(shí)施，特別是未完成的維修單要查明原因，立即處理。2、組織突發(fā)性故障搶修。3、巡查配電室、空調(diào)室及電梯機(jī)房等重要設(shè)備區(qū)域，了解和查看設(shè)備運(yùn)行情況。4、檢查各班組對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行情況。5、檢查日維修及計(jì)劃維護(hù)保養(yǎng)等計(jì)劃工作的落實(shí)及進(jìn)度情況。6、了解當(dāng)天維修單及報(bào)修的反饋情況。7、安排總經(jīng)理交待的其它臨時(shí)任務(wù)。8. 查看員工考勤情況（二）每周工作流程1、每周匯報(bào)本周工作情況和下周工作計(jì)劃。2、按例會(huì)要求，確定完善每周工作計(jì)劃。3、每周一次召開(kāi)部門(mén)員工會(huì)議，傳達(dá)總經(jīng)理的指示，布置部門(mén)本周的工作

28、任務(wù)，分析上周工作及評(píng)估各班組的工作情況。4、隨時(shí)接受總經(jīng)理下達(dá)的工作指令，并組織調(diào)度實(shí)施。5、處理有關(guān)水、電等相關(guān)單位的協(xié)作事宜。6、對(duì)于酒店的重大接待任務(wù)和重要活動(dòng)，要組織調(diào)度好工作，工作要有前瞻性，安排人員值班，確保萬(wàn)無(wú)一失。7、檢查一周工作落實(shí)情況，匯總分析日常維修，計(jì)劃維修及各種設(shè)備的運(yùn)行情況，若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)對(duì)各班組提出整改意見(jiàn)，督促立即整改。8、了解每周會(huì)議情況，安排會(huì)議室音響系統(tǒng)、懸掛橫幅等事項(xiàng)。9、注意了解員工的思想狀況，及時(shí)為員工排憂解難。 （三）每月及年底工作流程1、制定并安排組織部門(mén)月度、季度的培訓(xùn)計(jì)劃。2、會(huì)同主管制定年度、季度、月度預(yù)防性維修計(jì)劃。3、統(tǒng)計(jì)和分解各部

29、門(mén)每月的水電費(fèi)用，并根據(jù)財(cái)務(wù)提供的維修材料統(tǒng)計(jì)，分析費(fèi)用組成，制定相應(yīng)措施，確保節(jié)能降耗有明顯的成效。4、每月召開(kāi)一次技術(shù)質(zhì)量分析會(huì)，分析情況，處理難題布置工作。5. 每月月底召開(kāi)一次部門(mén)會(huì)議，分析和總結(jié)本月工作及出現(xiàn)的問(wèn)題，安排下月主要工作。6. 定期參加酒店的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，營(yíng)銷(xiāo)分析會(huì)等其他例會(huì)。7編寫(xiě)部門(mén)年度工作計(jì)劃及設(shè)備維修更新改造計(jì)劃，做好明年大的工程項(xiàng)目維修的費(fèi)用預(yù)算 。七、工程部日常報(bào)修程序 工作程序與工作步驟1、報(bào)修 （1）正常情況下使用保修單報(bào)修。（2）緊急情況下可使用電話報(bào)修，事后補(bǔ)填保修單。（3）報(bào)修部門(mén)應(yīng)說(shuō)明維修項(xiàng)目和維修地點(diǎn)。2、派工 （1）接到報(bào)修后當(dāng)班運(yùn)行領(lǐng)班根據(jù)報(bào)修

30、項(xiàng)目的輕重緩急進(jìn)行維修。（2）如果維修影響客人，應(yīng)通知相關(guān)部門(mén)，做好解釋工作，根據(jù)情況維修。3、組織實(shí)施 （1）主管督促維修項(xiàng)目的實(shí)施和關(guān)注完成情況，重要維修項(xiàng)目要到現(xiàn)場(chǎng) （2）緊急情況下立即組織人員到達(dá)現(xiàn)維修。4、維修 （1）維修人員接到維修任務(wù)后，帶維修單及時(shí)趕到維修地點(diǎn)排除故障。（2）維修人員進(jìn)入客房維修，樓層服務(wù)員需在現(xiàn)場(chǎng)，維修人員不得動(dòng)用客人的或與維修無(wú)關(guān)的物品。如遇客人在房間，須致問(wèn)候語(yǔ)并征得客人同意方可維修，維修完畢后因維修引起的客人不便應(yīng)向客人致歉。（3）在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所維修，須有報(bào)修部門(mén)人員在場(chǎng)，不得隨意動(dòng)用與維修無(wú)關(guān)的物品，保持維修現(xiàn)場(chǎng)整潔，維修結(jié)束后清理現(xiàn)場(chǎng)，做到無(wú)施工痕跡。5

31、、完成 （1）維修完成后，請(qǐng)報(bào)修部門(mén)驗(yàn)收簽字，維修人員須在維修單上注明維修完成時(shí)間及維修人姓名。（2）對(duì)維修單審核后，已完成的整理歸檔，未完成的進(jìn)行以下處理：對(duì)因缺配件無(wú)法完成的維修，應(yīng)通知報(bào)修部門(mén)，待材料購(gòu)買(mǎi)后立即組織維修。對(duì)維修不合格或客人不滿意的維修項(xiàng)目，主管指出不合格地方，說(shuō)明正確的維修方法，重新維修。客房顯示“請(qǐng)勿打擾”時(shí)，暫緩進(jìn)房維修，并由樓層服務(wù)員確認(rèn)，在維修單上注明時(shí)間，待客人方便時(shí)通知工程部派人維修。其它問(wèn)題，在遺留工程問(wèn)題本上詳細(xì)記錄，并報(bào)告主管安排人員維修。統(tǒng)計(jì)維修費(fèi)用，建立維修費(fèi)用臺(tái)賬。 八、安全運(yùn)行管理制度 酒店工程部安全管理制度 1、保證酒店設(shè)施設(shè)備安全、正常地運(yùn)行

32、是工程部的首要任務(wù)，工程部對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行負(fù)有責(zé)任，工程部有權(quán)力制止一切可能危及設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)轉(zhuǎn)的違規(guī)行為。 2、為了保證設(shè)備安全運(yùn)行，延長(zhǎng)設(shè)備壽命,工程部對(duì)各部門(mén)的設(shè)施設(shè)備的正確使用負(fù)有安全操作培訓(xùn)的義務(wù)，指導(dǎo)各部門(mén)正確使用器械設(shè)備。 3、根據(jù)各崗位具體情況，制定崗位操作規(guī)程和崗位責(zé)任制，由上至下，分級(jí)落實(shí)責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行 4、工作人員要清楚自己的工作范圍，熟悉操作規(guī)程，經(jīng)常進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患問(wèn)題，及時(shí)采取措施整改。 5、根據(jù)各項(xiàng)設(shè)備不同的技術(shù)性能要求來(lái)制定保養(yǎng)、檢修和維護(hù)計(jì)劃，按計(jì)劃操作，避免緊急搶修。 6、制定重要設(shè)備、設(shè)施安全事故應(yīng)急處理預(yù)案，以保證發(fā)生事故時(shí)能夠做到妥善

33、處理，協(xié) 調(diào)有序， 7、工程部要加強(qiáng)各機(jī)房和酒店重要區(qū)域的煙火、危險(xiǎn)品的巡視，建立倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)一存放危險(xiǎn)品。 8、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全規(guī)章制度和操作規(guī)程，做好各項(xiàng)機(jī)械及部件的檢修工作。 9、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄。 10、定期檢查各主要設(shè)備，做到早發(fā)現(xiàn)，早處理，不讓隱患擴(kuò)大。 11、工程各部位的鑰匙要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管，并做好鑰匙的管理工作，確有原因需要借鑰匙，要做好記錄，并于當(dāng)日歸還。 12、配電房人員嚴(yán)格執(zhí)行停、送電、倒閘、帶電作業(yè)的相關(guān)操作程序，持證上崗。 13、電焊工嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定并持證上崗，加工區(qū)域嚴(yán)禁存放易燃易爆物品。 14、在電梯轎廂頂維修時(shí)，嚴(yán)格按照電梯的相關(guān)操作程序，持證

34、上崗。 15、使用較危險(xiǎn)的工具時(shí)，要做好防護(hù)措施。 16、維修或檢查正在工作的蒸汽鍋爐時(shí)，要做好防護(hù)措施，避免燙傷。 17、更換太陽(yáng)能真空管時(shí)，盡可能避開(kāi)晴朗天氣或安排在晚上進(jìn)行，避免燙傷。 18、確保在特殊情況下最大限度地保證設(shè)備和人員的安全,要根據(jù)各崗位具體情況來(lái)制定一套完善的應(yīng)急措施，由上至下、分級(jí)落實(shí)責(zé)任， 嚴(yán)格執(zhí)行。九、工程部日常保養(yǎng)規(guī)程 工作程序工作步驟1、查閱保養(yǎng)記錄 （1）掌握設(shè)備保養(yǎng)周期。 （2）掌握設(shè)備技術(shù)狀況2.制定保養(yǎng)計(jì)劃 （1）根據(jù)保養(yǎng)記錄制定保養(yǎng)計(jì)劃，要求內(nèi)容詳細(xì)、合理。（2）確定工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)。3、組織實(shí)施 （1）根據(jù)人員情況，指派分管人員按計(jì)劃進(jìn)行設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃

35、。（2）如在保養(yǎng)過(guò)程中出現(xiàn)技術(shù)問(wèn)題，工作量加大，部門(mén)及時(shí)協(xié)調(diào)解決，根據(jù)實(shí)際情況增派人手或修改保養(yǎng)計(jì)劃。（3）工作完成后，部門(mén)經(jīng)理按質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查工作完成情況。4、保養(yǎng)記錄 （1）詳細(xì)記錄保養(yǎng)時(shí)間、工作情況和設(shè)備技術(shù)情況。十、檢查維修客房設(shè)施設(shè)備 （4.21）房門(mén)：無(wú)指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請(qǐng)勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手等完好。墻面和天花板：無(wú)蛛網(wǎng)、斑跡、無(wú)油漆脫落和墻紙起翹等。護(hù)墻板、地腳線：清潔、完好。地毯：吸塵干凈，無(wú)斑跡、煙痕。如需要，則作洗滌、修補(bǔ)或更換的標(biāo)記。床：鋪法正確，床罩干凈，床下無(wú)垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。硬家具：干凈明亮，無(wú)刮傷痕跡，位置正確。軟家具：

36、無(wú)塵無(wú)跡，如需要?jiǎng)t作修補(bǔ)、洗滌標(biāo)記。抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無(wú)損。電話機(jī)：無(wú)塵無(wú)跡，指示牌清晰完好，話筒無(wú)異味，功能正常。鏡子與畫(huà)框：框架無(wú)塵，鏡面明亮，位置端正。燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。垃圾桶：狀態(tài)完好而清潔。電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時(shí)間最長(zhǎng)的一檔，音量調(diào)到偏低。壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門(mén)、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。窗簾：干凈、完好，使用自如。窗戶(hù)：清潔明亮、窗臺(tái)與窗框干凈完好，開(kāi)啟輕松自如?？照{(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。小酒吧：清潔、無(wú)異味，物品齊全，溫度開(kāi)在低檔?？陀闷罚簲?shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。(

37、2)衛(wèi)生間門(mén)：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。墻面：清潔、完好。天花板：無(wú)塵、無(wú)跡，完好無(wú)損。地面：清潔無(wú)塵、無(wú)毛發(fā)、接縫處完好。浴室門(mén)：內(nèi)外清潔，玻璃是否完好，扶手是否松動(dòng)臉盆及梳妝臺(tái)：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無(wú)損壞，沖水流暢。抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無(wú)異味。十一、弱點(diǎn)檢修及對(duì)客房服務(wù)員電器常用知識(shí)培訓(xùn) 電視機(jī)無(wú)圖像、無(wú)信號(hào)、無(wú)視頻、無(wú)音頻、遙控器不能控制檢查電視機(jī)電源線是否插好；檢查電視機(jī)電源開(kāi)關(guān)是否打開(kāi)；檢查是否選擇了正確的電視信號(hào)接收源；檢查床控開(kāi)關(guān)是否打開(kāi)；檢查電視機(jī)是否是待機(jī)狀態(tài)；檢查電視音視頻線是否連接插好；檢查遙控

38、器與電視機(jī)上的遙控接收窗之間是否有障礙物；機(jī)頂盒無(wú)信號(hào)、無(wú)音頻視頻檢查機(jī)頂盒電源線是否插好；檢查白色信號(hào)線是否松動(dòng)；檢查音頻視頻線是否與電視機(jī)連接好；檢查機(jī)頂盒數(shù)據(jù)卡是否安裝正確；電話無(wú)信號(hào)、無(wú)聲音檢查電話信號(hào)線是否連接電話機(jī)；檢查手柄是否連接電話機(jī)；檢查音量開(kāi)關(guān)是否打開(kāi)；電腦打不開(kāi)、無(wú)網(wǎng)絡(luò)檢查電腦電源適配器是否插好；檢查網(wǎng)線是否松動(dòng)或沒(méi)有插好；檢查墻體網(wǎng)線面板網(wǎng)線頭是否插好或松動(dòng)；電視遙控器無(wú)法遙控檢查遙控器與電視機(jī)上的遙控接收窗之間是否有障礙物；遙控器電池正負(fù)極是否安裝正確；是否電量低需更換電池；十二、客人投訴處理流程 一、目的 為了及時(shí)化解賓客投訴、抱怨，把賓客不滿化解在顧客消費(fèi)結(jié)束之前

39、、離店之前，最大程度的維護(hù)酒店聲譽(yù)，特制定本規(guī)定。二、賓客投訴、抱怨的定義客人以口頭、書(shū)面、電話等形式提出或讓他人轉(zhuǎn)告，對(duì)酒店向客人所提供的食品、飲品、用品、設(shè)備設(shè)施及員工在對(duì)客服務(wù)中、生產(chǎn)中、或在講誠(chéng)信方面出現(xiàn)的問(wèn)題，以及客人沒(méi)有受到歡迎、重視、尊重等方面的情況，特別是給客人精神上、身體上、物質(zhì)上帶來(lái)傷害和損失的事件。三、處理賓客投訴、抱怨的流程 1、凡是酒店全體員工聽(tīng)到、看到客人對(duì)酒店有投訴、抱怨時(shí)，無(wú)論是否屬于本崗位和本部門(mén)過(guò)錯(cuò)引起的，都要首先向客人行90°道歉禮道歉，同時(shí)迅速反饋至本部門(mén)上級(jí)（如果不屬于本部門(mén)業(yè)務(wù)范疇的，可以馬上告訴業(yè)務(wù)對(duì)口部門(mén)的管理人員或本部門(mén)上級(jí)），3分鐘

40、內(nèi)找不到本部門(mén)上級(jí)時(shí)，要直接反饋到酒店綜合辦公室在反饋的過(guò)程中，必須在現(xiàn)場(chǎng)做好對(duì)客服務(wù)，直到上級(jí)到達(dá)時(shí)方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。 2、各級(jí)管理人員，主管或經(jīng)理，在接到下級(jí)關(guān)于客人投訴、抱怨的反饋后，必須在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。趕到現(xiàn)場(chǎng)后，要首先向客人行90°道歉禮，以表示道歉。 3、向客人鞠躬道歉后，要耐心傾聽(tīng)客人的投訴、抱怨，必須把顧客投訴、抱怨事件的由來(lái)落實(shí)得清清楚楚。傾聽(tīng)時(shí)要全神貫注，必要時(shí)要當(dāng)客人面記好筆記要點(diǎn)，不可分心，原則上顧客坐著我們站著，在非坐不可的條件下（如：請(qǐng)客人到某一地點(diǎn)或客人要求坐下時(shí)），即使坐著也只能坐椅子的三分之一，并要躬身傾聽(tīng)。 4、凡是管理人員在自己權(quán)限內(nèi)可以處理，并

41、且能夠保證使客人滿意的，可以自己做決定來(lái)處理。 5、管理人員在向上級(jí)報(bào)告客人投訴、抱怨時(shí)，必須落實(shí)清楚客人抱怨的具體緣由、客人的感受、客人的期許條件，并提出自己的處理意見(jiàn)。絕不可以自己本人不到現(xiàn)場(chǎng)、不見(jiàn)客人、不與客人溝通、不落實(shí)情況、未弄清客人抱怨的事由及過(guò)程就匯報(bào)，更不可以不匯報(bào)。 6、處理客人投訴、抱怨時(shí)，雖處理但沒(méi)取得客人滿意結(jié)果的，或感覺(jué)到客人的要求超過(guò)自己的權(quán)限時(shí)以及認(rèn)為自己沒(méi)有把握處理好的，必須在2分鐘內(nèi)向上級(jí)匯報(bào)，聽(tīng)取上級(jí)的意見(jiàn)處理。 7、對(duì)自己處理且最終取得客人滿意結(jié)果的，則在客人消費(fèi)結(jié)束前或離店前向上級(jí)反饋報(bào)告。 8、凡由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指定安排前往處理客人投訴、抱怨的負(fù)責(zé)人，必須按

42、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示認(rèn)真處理，并隨時(shí)匯報(bào)處理結(jié)果，處理不好或超權(quán)限的，必須立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋。經(jīng)過(guò)處理取得好結(jié)果的，也要在處理完畢后十分鐘內(nèi)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理經(jīng)過(guò)及結(jié)果。下級(jí)確實(shí)無(wú)法處理或投訴人身份較重要，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面解決。 9、賓客投訴、抱怨的事件未能及時(shí)整改處理但客人已經(jīng)離店和整改需要時(shí)間完成的都需上報(bào)酒店，由質(zhì)檢部以書(shū)面等形式向客人做出致謙、致謝答復(fù)及整改處理的結(jié)果。 10、在將賓客投訴、抱怨處理完畢后，要在12小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)賓客投訴抱怨平息處理信息匯報(bào)單，經(jīng)部門(mén)第一負(fù)責(zé)人及主管副總簽字后上交信息反饋部，由質(zhì)檢部整理賓客投訴、抱怨檔案，并錄入電腦系統(tǒng)備查。并在酒店早工作例會(huì)上報(bào)告事件處理情況。四、

43、管理人員處理顧客投訴、抱怨需注意事項(xiàng)： 1、接到投訴，應(yīng)火速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，不能有絲毫怠慢，快步趕到現(xiàn)場(chǎng)，要給客人以焦急、重視的感覺(jué)，見(jiàn)到客人后要首先行90°的道歉禮，表情眼神要表達(dá)出凝重關(guān)注。 2、要換位思考，站在客人的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，要和客人有同樣的感受，把賓客當(dāng)成自己的朋友、家人、親人一樣對(duì)待，相信客人所提的意見(jiàn)、抱怨都是正確的，顧客的講述、感受都是真實(shí)的，顧客的要求都是合理的。千萬(wàn)不可以偏聽(tīng)偏信員工和下級(jí)對(duì)于客人投訴、抱怨的描述和評(píng)價(jià)。 3、在與客人溝通時(shí)，一定要先給顧客以精神上的滿足，讓客人明白，我們是以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)向他（她）道歉的，要讓客人感覺(jué)到受尊重，千萬(wàn)不能讓客人感覺(jué)到他（她

44、）的投訴是在向酒店要什么好處。如果我們給客人精神上、身體上、物質(zhì)上帶來(lái)了損失要賠償時(shí)，規(guī)范用語(yǔ)為“*先生/女士，我們知道無(wú)論用什么辦法也無(wú)法彌補(bǔ)我們給您造成的不便和損失，但為了表示我們的心意，您看我們用這種方法可以嗎”客人執(zhí)意不要時(shí)候，要講“無(wú)論如何請(qǐng)您給我們一次表達(dá)心意的機(jī)會(huì)”。 4、處理客人投訴、抱怨過(guò)程中，僅允許接聽(tīng)上級(jí)親自布置或通過(guò)別人轉(zhuǎn)達(dá)的與處理此投訴相關(guān)的電話，或處理與本投訴相關(guān)的事宜，其他無(wú)關(guān)的電話或事情，一律不可以接聽(tīng)或處理（電話接通后，確認(rèn)無(wú)關(guān)的直接講抱歉然后掛斷電話），但對(duì)講機(jī)或手機(jī)絕對(duì)不可以關(guān)機(jī)。在處理客人投訴、抱怨過(guò)程中，顧客對(duì)酒店的處理不滿意或有其他要求的，要隨時(shí)向總

45、經(jīng)理匯報(bào)，并根據(jù)總經(jīng)理指示處理。 5、處理客人投訴、抱怨的場(chǎng)所要注意盡量避免人流較多的地方（如大堂、餐飲大廳等），避免造成較多客人的圍觀。當(dāng)有上級(jí)來(lái)負(fù)責(zé)處理客人投訴、抱怨時(shí)，非相關(guān)工作人員不得圍觀應(yīng)立刻回到本職崗位。 6、當(dāng)處理客人投訴、抱怨完畢，賓客將去其他部門(mén)消費(fèi)時(shí)，應(yīng)將賓客送達(dá)到所要去的部門(mén)，并將此賓客信息傳遞到其他部門(mén)以利于展開(kāi)針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。關(guān)注投訴客人在店情況，如賓客離開(kāi)消費(fèi)場(chǎng)所或離店時(shí)處理投訴的負(fù)責(zé)人及相關(guān)管理人員要親自到場(chǎng)感謝送別。十三、重大接待預(yù)案 1、由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，傳達(dá)接待情況及總經(jīng)理指示，負(fù)責(zé)同各個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)，配合及安排好各項(xiàng)工作。2、負(fù)責(zé)安排對(duì)各個(gè)重點(diǎn)區(qū)域所有設(shè)備

46、設(shè)施的檢查，確保正常，安全運(yùn)行。3、運(yùn)行班負(fù)責(zé)，對(duì)接待用房所有房間的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行細(xì)查，在客人入住前完成。4、維修班負(fù)責(zé)安排人員對(duì)檢查出的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)修復(fù)，確保客人及時(shí)入住。5、運(yùn)行A班負(fù)責(zé)對(duì)包廂、宴會(huì)廳、后廚的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查及維修。6、運(yùn)行B班負(fù)責(zé)對(duì)大廳燈光、室外射燈及其它區(qū)域的燈光進(jìn)行檢查更換。7、運(yùn)行C班負(fù)責(zé)臨時(shí)及應(yīng)急出現(xiàn)的一些維修。8、由運(yùn)行主管負(fù)責(zé)安排各運(yùn)行班做好水、電、空調(diào)、電梯的正常供給及客房、餐飲設(shè)施的及時(shí)維修。9、聯(lián)系電梯維保公司，在客人抵店完成3部電梯的保養(yǎng)及檢查，并要求維保人員重大接待期間在酒店值班，確保電梯正常、安全運(yùn)行。10、由弱電主管檢查客房電話、電視、寬帶信號(hào)，并

47、與電信公司及電視臺(tái)聯(lián)系，保證通信、電視信號(hào)及網(wǎng)絡(luò)正常使用，并保證會(huì)議室音響設(shè)備的正常使用。11、重大接待期間，部門(mén)主管以上人員值班，協(xié)調(diào)處理突發(fā)及應(yīng)急工作。12、如遇重大設(shè)備故障，按相關(guān)設(shè)備應(yīng)急保障預(yù)案處理，保證客人安全、舒適入住酒店。 在接待期間，嚴(yán)格按照接待預(yù)案執(zhí)行，取得了良好的預(yù)期效果，但在接待中也顯露出一些不足與問(wèn)題，現(xiàn)就此次做以總結(jié)，在日產(chǎn)工作中對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，為以后的工作和接待打好基礎(chǔ)。1、加強(qiáng)對(duì)員工的酒店操作行為的培訓(xùn)，做到“三輕、三勤”，更好的的為客人服務(wù)。2、加強(qiáng)對(duì)員工的禮儀禮節(jié)的培養(yǎng)，以提升星級(jí)酒店員工的形象。3、加強(qiáng)對(duì)員工的客房應(yīng)急維修處理能力的培訓(xùn)，以保證及時(shí)、高

48、質(zhì)量的完成接待過(guò)程中的突發(fā)性應(yīng)急維修。4、強(qiáng)調(diào)各班接待前的自檢工作高質(zhì)量、精細(xì)化完成。5、對(duì)水、電、電梯、弱電、后廚的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行程序及工作原理培訓(xùn)擅長(zhǎng)人員，以保證各大型設(shè)備的故障恢復(fù)及事故搶修的及時(shí)、高效性。十四、電工維修安全操作規(guī)程 （1）在地下室、廚房等潮濕場(chǎng)地上或上、下樓層工作時(shí)，都要先切斷電源，不能停電時(shí)，至少應(yīng)有兩人在場(chǎng)一起工作。（2）停電檢修時(shí)，應(yīng)懸掛標(biāo)志牌，以免發(fā)生意外危險(xiǎn)。（3）上梯工作時(shí)，應(yīng)靠放平穩(wěn)，高空作業(yè)時(shí)應(yīng)系好安全帶。（4）清掃配電箱時(shí)，裸露的金屬部分必須用膠布包裹，線路拆除時(shí)應(yīng)包扎好線頭。（5）需要電氣焊配合工作時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好防火工作，辦好防火證，事后認(rèn)真檢查，清除

49、隱患。（6）到液化房工作時(shí)，應(yīng)停電并與該處的工作人員一起，切實(shí)做好安全措施。（7）打墻孔時(shí)必須帶防護(hù)眼鏡。（8）開(kāi)合開(kāi)關(guān)時(shí)盡量把配電箱門(mén)鎖好，利用箱外手柄操作，手柄在箱內(nèi)時(shí)，人體不要正對(duì)開(kāi)關(guān)。（9）用接零保護(hù)的任何設(shè)備都必須接好保護(hù)零線，絕對(duì)不得疏忽，以確保安全。十五、廚房機(jī)械操作流程 1、廚房機(jī)械使用須知（1）操作各種機(jī)械必須穿戴好防護(hù)用品，做好操作前的一切準(zhǔn)備工作和個(gè)人衛(wèi)生工作。（2）經(jīng)常保持機(jī)械清潔，機(jī)器上和機(jī)器旁嚴(yán)禁放置用具，工具，雜物等。（3）必須保持機(jī)械良好完整，部件不得有松動(dòng)和固死現(xiàn)象，防護(hù)裝置齊全可靠，部件保持潤(rùn)滑，確保靈活運(yùn)行。（4）開(kāi)動(dòng)機(jī)器前應(yīng)檢查各部位，先加潤(rùn)滑油，校刀鋸

50、杠鋸，在空試車(chē)政黨后方能操作。（5）各種機(jī)械電源線路必須符合電氣安裝規(guī)程，不得隨意更動(dòng)，電氣部位必須牢固可靠。（6）工作完畢拉下電閘、清理工具，用具等物。（7）新用機(jī)械要定期檢修，妥善管理，機(jī)械設(shè)備要專(zhuān)人使用，專(zhuān)人保管。（8）操作時(shí)，禁止吸煙、談笑、要集中精力，機(jī)械附近不得有人逗留。操作時(shí)不得擅自離崗。十六、地毯、保養(yǎng)與維修規(guī)范 酒店地毯清潔保養(yǎng) 1、減少工程污染 鋪設(shè)地毯前要做到減少因工程施工造成的污染，主要有兩方面：1、要保持水泥地面的干凈，不能有灰塵。這就要求在進(jìn)行工程施工前，要全面清洗地面；2、工程人員在施工時(shí)，做好防塵工作，盡量不將灰塵帶入?？刂粕顚哟蔚奈廴驹?，是為了避免在以后的地毯

51、清洗中，地面或膠墊上的灰塵遇水后，造成地毯污染。 二、控制污染源 酒店地毯主要用于客房和餐飲區(qū)域，客房地毯的污染源有：工作車(chē)來(lái)回推拉、行李生行李車(chē)、工程維修、房間浴室水漬等。餐飲區(qū)域地毯的污染源有：廚房油污、餐廳推車(chē)等。做好這些區(qū)域地毯的保養(yǎng)，盡量減少污染源，例如：定期清潔工作車(chē)車(chē)輪，工程維修時(shí)做好防護(hù)措施，在施工處墊報(bào)廢床單，服務(wù)員打掃房間衛(wèi)生時(shí)，在浴室門(mén)口墊一塊小地毯等；在酒店門(mén)口墊一塊防塵膠墊，加強(qiáng)廚房地面清潔，在廚房門(mén)口墊地毯，減少油污帶出等。 3、做好日常吸塵工作 徹底的吸塵是保養(yǎng)地毯最重要的工作，吸塵不但可除去地毯表面積聚的塵埃，還可吸除深藏在地毯底部的砂礫，避免它們?cè)谌藖?lái)人往時(shí)由

52、于摩擦而在地毯纖維根部割斷纖維，而且經(jīng)常吸塵可以減少洗地毯的次數(shù)，恢復(fù)地毯的彈性和柔軟度，延長(zhǎng)其使用壽命。 （1）地毯吸塵一般在客房區(qū)域要求每日一次；客人活動(dòng)頻繁的區(qū)域（如大廳、餐廳、商場(chǎng)等）每日不得少于三次，平時(shí)吸塵可用普通吸塵器，但應(yīng)定期使用直立式吸塵器徹底吸除地毯根部的雜質(zhì)，砂礫等；（2）吸塵前先清除區(qū)域內(nèi)大的垃圾和尖利物品； （3）吸塵時(shí)，客房或公共區(qū)域的角落、墻邊等處的吸塵應(yīng)選用合適的吸塵器配件； （4）吸塵時(shí)應(yīng)采用由里向外的方法進(jìn)行，并按一定的順序，以免遺漏； （5）吸塵應(yīng)采用推拉式，推時(shí)應(yīng)逆毛，拉時(shí)應(yīng)順毛，保證吸過(guò)的地毯纖維倒向一致，踩過(guò)后地毯不會(huì)出現(xiàn)陰陽(yáng)面。 4 、地毯除漬 在

53、日常工作中，發(fā)現(xiàn)地毯出現(xiàn)污漬，應(yīng)立即加以清除，一旦發(fā)現(xiàn)污漬必須及時(shí)清除，不同的污漬應(yīng)用不同的方法加以清除，否則滲透擴(kuò)散后會(huì)留下永遠(yuǎn)無(wú)法清除的臟跡。下面簡(jiǎn)單介紹幾種常見(jiàn)地毯污漬的處理方法： （1）黃油 將落在地毯上的黃油全部徹底刮掉，用海綿蘸上干洗劑擦拭，然后吸干。如清除不徹底，可重復(fù)進(jìn)行，直到徹底去除為止； （2）奶油 先把地毯上的奶油用抹布、紙巾等徹底吸干，再用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，把溶液吸干，然后再用海綿蘸上溫水擦拭，吸干水分即可； （3）咖啡、可樂(lè)、果汁、茶水 將地毯上的咖啡液、可樂(lè)汁、果汁、茶水用紙巾、抹布吸干溶液，然后有海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，再用紙巾、抹布吸干溶液，然后用海綿蘸清

54、水擦拭，用同樣方法吸干水分。如果污漬是以前沾上的，可用帶微量漂白劑的專(zhuān)用溶液除去，吸干溶液后再用海綿蘸上清水擦拭并吸干水分即可。如果是茶漬，最后還應(yīng)用海綿蘸上專(zhuān)用弱酸性溶液擦拭并把溶液吸干； （4）嘔吐物 發(fā)現(xiàn)地毯上有嘔吐物時(shí)，應(yīng)立即刮去并吸干臟物，用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，把溶液用抹布或紙巾吸干，再用海綿蘸上清水擦拭，然后把水吸干； （5）口香糖 先用小刀小心地把口香糖徹底刮去（如口香糖已結(jié)成發(fā)硬塊狀時(shí)，最好先用冰塊冷凍一下），使其發(fā)脆，用刀刮去，用海綿蘸上地毯干洗劑擦拭，然后用抹布吸干，如口香糖較多時(shí)，可用同樣方法反復(fù)進(jìn)行，或使用專(zhuān)用的香口膠噴劑去除； （6）唇膏 先用小刀把地毯上的唇膏殘

55、跡輕輕刮去，用海綿蘸上醋酸或清潔劑溶液擦拭，然后用抹布把溶液吸干，如果使用清潔劑，則還應(yīng)再用海綿蘸上清水擦拭，再把水分吸干； （7）指甲油 如發(fā)現(xiàn)客人不小心把指甲油沾到地毯上，應(yīng)先用小刀輕輕刮干凈，后用海綿蘸上醋酸或指甲油去除劑擦拭，用抹布吸干，然后用海綿蘸上干洗劑擦拭，吸干。如指甲油較多時(shí)，可重復(fù)以上的清潔方法。 （8）血跡對(duì)地毯上的血跡，可用紙巾吸干后用蘸上冷水海綿擦拭，把水分吸干后再用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，用抹布吸干溶液，最后用海綿蘸上清水擦拭，把水分吸干； （9）燒焦痕跡 被燃燒的煙火毀傷的地毯，可小心將地毯中簇絨燒焦的一端剪去加以掩飾，然后再用海綿蘸上清潔劑進(jìn)行擦拭，對(duì)毯絨很短的地毯，有時(shí)可采用砂紙擦拭，消除燒焦處的痕跡。 五、地毯的清洗 洗地毯是一項(xiàng)技術(shù)要求極高的工作，客房走廊地毯要求每月清洗一次，房間地毯至少一