客戶服務(wù)中心計(jì)劃課件

1、客戶服務(wù)中心計(jì)劃1客戶服務(wù)中心建立計(jì)劃書客戶服務(wù)中心建立計(jì)劃書 客戶服務(wù)中心計(jì)劃2概要公司在各地區(qū)的快速發(fā)展要求相應(yīng)的配套服務(wù)體系的建立客戶服務(wù)中心的建立是加強(qiáng)公司形象宣傳，完善公司服務(wù)系統(tǒng)，建立增值物流網(wǎng)絡(luò)的必然趨勢本計(jì)劃書針對客戶服務(wù)中心的建立進(jìn)行了初步的規(guī)劃客戶服務(wù)中心計(jì)劃3計(jì)劃書綱要背景資料內(nèi)外部環(huán)境分析目標(biāo)營銷策略基本規(guī)劃工作安排預(yù)期損益控制附錄客戶服務(wù)中心計(jì)劃4背景資料客戶服務(wù)中心計(jì)劃5宏觀環(huán)境入世以后，中國經(jīng)濟(jì)的高速增長，促進(jìn)了中小型城市的迅猛發(fā)展公司燃?xì)鈽I(yè)務(wù)的迅速拓展，覆蓋城市已達(dá)六十余個(gè)，人口六百六十多萬新業(yè)務(wù)的推展要求完善的服務(wù)體系予以支持客戶服務(wù)中心計(jì)劃6市場狀況各地區(qū)延

2、伸商品市場規(guī)模不大，同類產(chǎn)品經(jīng)營規(guī)模相對較小，區(qū)域競爭緩和區(qū)域中已存在延伸商品銷售網(wǎng)絡(luò)，但銷售品牌分散，未形成主導(dǎo)品牌區(qū)域內(nèi)管道燃?xì)馐褂寐瘦^低，人們對公司了解程度相對較低，但發(fā)展空間廣闊，發(fā)展?jié)摿^大客戶服務(wù)中心計(jì)劃7競爭者狀況競爭者多已建成自已的客服中心，主要功能為燃?xì)庠O(shè)施的維修及服務(wù)；部分公司如中華煤氣等也同時(shí)兼有完善的銷售網(wǎng)絡(luò)，銷售業(yè)績良好客戶服務(wù)中心計(jì)劃8當(dāng)前營銷狀況公司已在燕郊建成1家客戶服務(wù)中心，銷售延伸商品，進(jìn)行客戶服務(wù)延伸商品的銷售渠道主要為各子公司開戶配送兼之少量零售業(yè)務(wù)截止至2002年底之不完全統(tǒng)計(jì)，公司累計(jì)灶具銷售量為2488臺，銷售收入為591847元，銷售毛利為215

3、163元，毛利率為36.4客戶服務(wù)中心計(jì)劃9內(nèi)外部環(huán)境分析客戶服務(wù)中心計(jì)劃10機(jī)會中小城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展為延伸商品提供了市場發(fā)展空間區(qū)域內(nèi)延伸商品市場普及率未達(dá)飽合，部分商品如熱水器等市場普及率不足50，提供了廣闊的市場空間當(dāng)?shù)赝惿唐方?jīng)營規(guī)模相對較小，未有大型倉儲式超市及家電連鎖企業(yè)進(jìn)入市場，市場競爭相對較弱客戶服務(wù)中心計(jì)劃11威脅經(jīng)濟(jì)的發(fā)展加快了大型銷售企業(yè)進(jìn)入各地市場的速度，市場競爭必將日趨激烈區(qū)域內(nèi)部分小型經(jīng)營業(yè)者以低質(zhì)商品進(jìn)行價(jià)格競爭各區(qū)域內(nèi)已存在延伸商品銷售網(wǎng)絡(luò)，如瓶裝氣市場，進(jìn)入壁壘相對較高 客戶服務(wù)中心計(jì)劃12優(yōu)勢公司與各地區(qū)政府保持良好的合作關(guān)系公司自身的品牌形象及氣源優(yōu)勢，促進(jìn)

4、延伸商品銷售延伸商品計(jì)劃與大型知名廠家合作，擁有高品質(zhì)的保證，并可借助其促銷、服務(wù)系統(tǒng)推進(jìn)商品的銷售及服務(wù)客戶服務(wù)中心計(jì)劃13劣勢城市規(guī)模較小，市場總量較小，銷售周期長，在前期經(jīng)營品種少情況下，管理成本高本項(xiàng)目為公司新拓展之服務(wù)領(lǐng)域，可借鑒經(jīng)驗(yàn)少客戶服務(wù)中心計(jì)劃14目標(biāo)客戶服務(wù)中心計(jì)劃15總體目標(biāo)提升公司服務(wù)品質(zhì)，增加公司形象宣傳，擴(kuò)大區(qū)域影響，拓展新的合作領(lǐng)域及機(jī)會建立自己的行銷網(wǎng)絡(luò)，增進(jìn)延伸商品銷售，完善物流體系，形成華燊的增值物流網(wǎng)客戶服務(wù)中心計(jì)劃16營銷目標(biāo)延伸商品銷售數(shù)量、銷售收入、銷售利潤的增加，各客服中心計(jì)劃在正式運(yùn)營一年之內(nèi)實(shí)現(xiàn)損益平衡延伸商品銷售范圍不斷拓展通過良好的服務(wù)，提

5、升公司品牌知名度促進(jìn)區(qū)域內(nèi)管道燃?xì)忾_戶數(shù)量的提升客戶服務(wù)中心計(jì)劃17營銷策略客戶服務(wù)中心計(jì)劃18功能燃?xì)赓M(fèi)用的收取，客戶端的安全檢查燃?xì)庥脩舻氖酆蠓?wù)及設(shè)施的維修延伸商品的銷售瓶裝氣的銷售及配送 其他客戶服務(wù)中心計(jì)劃19定位客服中心：公司形象宣傳的窗口滿足燃?xì)庥脩舻姆?wù)需求延伸商品的銷售渠道延伸商品：代理經(jīng)營定位為中高檔產(chǎn)品國內(nèi)知名品牌2個(gè)，區(qū)域內(nèi)知名品牌1個(gè)客戶服務(wù)中心計(jì)劃20延伸商品范圍與燃?xì)庀嚓P(guān)的耐用消費(fèi)品：灶具燃?xì)鉄崴魅細(xì)庀匆聶C(jī)（論證中）燃?xì)飧梢聶C(jī)（論證中） 其他：消費(fèi)者及市場需求的相關(guān)商品客戶服務(wù)中心計(jì)劃21延伸商品價(jià)格利用公司的渠道優(yōu)勢與供應(yīng)商進(jìn)行價(jià)格合作以價(jià)格組合，推出具有競爭

6、性價(jià)格的產(chǎn)品，快速滲透，進(jìn)入市場，樹立市場領(lǐng)導(dǎo)者形象 客戶服務(wù)中心計(jì)劃22廣告及促銷與公司燃?xì)怃N售相互配合，進(jìn)行組合促銷與相關(guān)機(jī)構(gòu)合作進(jìn)行專題活動推廣媒介組合支持：廣告+軟宣客戶服務(wù)中心計(jì)劃23基本規(guī)劃客戶服務(wù)中心計(jì)劃24總體進(jìn)度安排客戶服務(wù)中心示范店的建立：2003年4月底前建成1-3家示范店建議地點(diǎn)選擇：延伸商品銷售情況較好的地區(qū)：山東省淄博瓶裝氣銷量較大的地區(qū)：山東省博興、東營 根據(jù)示范店的運(yùn)行狀況對整體進(jìn)度規(guī)劃再進(jìn)行調(diào)整客戶服務(wù)中心計(jì)劃25營運(yùn)、子公司進(jìn)度安排階段次序內(nèi)容概述時(shí) 間 安 排110 121 1/01 211 221 301 311 321 401 411 421 501

7、持續(xù)前期籌備1市場調(diào)研2延伸商品選定3店址選定4店面規(guī)劃5制度、流程建立6電子物流系統(tǒng)論證建立1審批工作2店堂裝修3人員招募、培訓(xùn)推廣1宣傳推廣2開業(yè)慶典運(yùn)營1客服中心運(yùn)營物流營運(yùn)子公司物流子公司物流營運(yùn)營運(yùn)營運(yùn)物流營運(yùn)子公司子公司人資物流營運(yùn)子公司物流營運(yùn)子公司客戶服務(wù)中心計(jì)劃26進(jìn)度安排 前期籌備階段實(shí)施時(shí)間：1月10日2月28日工作內(nèi)容：延伸商品品牌、型號及客服中心地址調(diào)研及確定供應(yīng)商合作協(xié)議簽定店面規(guī)劃設(shè)計(jì)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)章制度、工作流程的建立電子信息化物流體系建立的論證客戶服務(wù)中心計(jì)劃27進(jìn)度安排 中心建立階段實(shí)施時(shí)間：3月1日3月31日工作內(nèi)容：中心成立審批工作中心內(nèi)外部裝修、辦公設(shè)施配

8、備中心工作人員招募及培訓(xùn)客戶服務(wù)中心計(jì)劃28進(jìn)度安排 中心推廣階段實(shí)施時(shí)間：4月1日4月30日，預(yù)計(jì)4月中旬開業(yè)工作內(nèi)容：客服中心成立推廣宣傳客服中心開業(yè)慶典客戶服務(wù)中心計(jì)劃29進(jìn)度安排 中心運(yùn)營階段實(shí)施時(shí)間：4月下旬開始工作內(nèi)容客服中心正式運(yùn)營依據(jù)運(yùn)營情況，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，修正工作流程，為其他地區(qū)客服中心的建立提供指導(dǎo)客戶服務(wù)中心計(jì)劃30責(zé)任安排建立階段：物流管理部、營運(yùn)綜合部負(fù)責(zé)，公司其他部門及各子公司協(xié)助營運(yùn)階段：由各子公司具體負(fù)責(zé)各客服中心的工作；客戶服務(wù)部（組）進(jìn)行策略指導(dǎo)及協(xié)調(diào)工作；物流管理部、營運(yùn)綜合部協(xié)助客戶服務(wù)中心計(jì)劃31客服中心運(yùn)營架構(gòu)客戶服務(wù)部（組）物流管理部營運(yùn)綜合部客服

9、中心客服中心客服中心子公司子公司子公司大區(qū)大區(qū)客戶服務(wù)中心計(jì)劃32具體責(zé)任子公司：具體負(fù)責(zé)各客服中心日常工作，日常報(bào)表的編制，各促銷專案的督導(dǎo)執(zhí)行大區(qū)：負(fù)責(zé)各區(qū)域內(nèi)各子公司工作協(xié)調(diào)管控客戶服務(wù)部（組）:從策略角度指導(dǎo)各客服中心工作，銷售狀況的整合，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)物流管理部：延伸商品的調(diào)配，技術(shù)服務(wù)，協(xié)調(diào)供應(yīng)商營運(yùn)綜合部：進(jìn)行延伸商品推廣活動組織，促銷專案管理與控制客戶服務(wù)中心計(jì)劃33客服中心人力安排客服中心做為公司功能的完善，人員以子公司人員調(diào)配為主，從工作職能角度：基本人員為4人，臨時(shí)人員若干店長配送工技術(shù)服務(wù)銷售財(cái)務(wù)內(nèi)勤配送工客戶服務(wù)中心計(jì)劃34客服中心人員工作執(zhí)掌店長：全面負(fù)責(zé)各客服中心

10、日常銷售及服務(wù)工作；與客戶服務(wù)部（組）聯(lián)絡(luò)，及時(shí)反饋相關(guān)問題財(cái)務(wù)內(nèi)勤：用戶燃?xì)馐湛?；日常銷售貨款管理、銷售報(bào)表、財(cái)務(wù)報(bào)表的編制客戶服務(wù)中心計(jì)劃35客服中心員工作執(zhí)掌銷售：延伸商品及瓶裝氣的銷售及配送；可依瓶裝氣銷量適當(dāng)配備臨時(shí)送貨人員技術(shù)服務(wù)：負(fù)責(zé)燃?xì)馐褂弥屑夹g(shù)問題的解決；負(fù)責(zé)延伸商品的售后維護(hù)、修理等技術(shù)服務(wù)客戶服務(wù)中心計(jì)劃36工作安排客戶服務(wù)中心計(jì)劃37市場調(diào)研時(shí)間：1月10日2月21日負(fù)責(zé)部門：物流管理部、營運(yùn)綜合部、各子公司目的：初步確定延伸商品的品牌及型號客服中心的店址客戶服務(wù)中心計(jì)劃38市場調(diào)研過程：物流及營運(yùn)部編制延伸商品采購及店址選址規(guī)劃各子公司在所轄區(qū)域內(nèi)市場資料收集物流部與

11、各供貨商進(jìn)行接洽，初步提出延伸商品范圍各子公司在商品范圍之內(nèi)選擇與評議根據(jù)各子公司評議結(jié)果，結(jié)合建議標(biāo)準(zhǔn)（附錄一），綜合考量，確定延伸商品品牌及型號客戶服務(wù)中心計(jì)劃39延伸商品選定時(shí)間：2月22日2月28日負(fù)責(zé)部門：物流管理部針對選定之延伸產(chǎn)品品牌及型號，與供應(yīng)商洽談具體合作協(xié)議，簽定合作協(xié)議客戶服務(wù)中心計(jì)劃40客服中心地址選定時(shí)間：2月22日 2月28日負(fù)責(zé)部門：營運(yùn)綜合部根據(jù)各子公司的調(diào)研結(jié)果及客服中心選定建議標(biāo)準(zhǔn)（附錄二），實(shí)地考量，綜合評定選出各客服中心地址客戶服務(wù)中心計(jì)劃41店面設(shè)計(jì)規(guī)劃時(shí)間：2月15日3月10日負(fù)責(zé)部門：營運(yùn)綜合部根據(jù)公司vi進(jìn)行整體設(shè)計(jì)：店堂外部裝修、燈箱、pop

12、布置店內(nèi)裝修商品陳列規(guī)劃客戶服務(wù)中心計(jì)劃42內(nèi)部管理制度的建立時(shí)間：1月10日2月28日負(fù)責(zé)部門：物流管理部、營運(yùn)綜合部建立客服中心內(nèi)部規(guī)章制度：銷售流程管理：定貨手續(xù)、存貨管理、配送管理、回款制度、帳務(wù)處理等服務(wù)流程管理：報(bào)修程序、維修管理等其他各項(xiàng)管理：服務(wù)規(guī)范等客戶服務(wù)中心計(jì)劃43審批手續(xù)完成時(shí)間：3月1日3月31日負(fù)責(zé)部門：各子公司利用現(xiàn)有公關(guān)資源及各子公司之已有手續(xù)辦理工商、稅務(wù)及銀行等各項(xiàng)手續(xù)客戶服務(wù)中心計(jì)劃44店面裝修及貨品陳列時(shí)間：3月15日4月15日負(fù)責(zé)部門：營運(yùn)綜合部、物流管理部、各子公司根據(jù)店堂設(shè)計(jì)規(guī)劃進(jìn)行各客服中心的內(nèi)外部裝修依據(jù)各供應(yīng)商提供之貨樣進(jìn)行內(nèi)部商品陳列客戶服

13、務(wù)中心計(jì)劃45人員招募時(shí)間：3月15日3月25日負(fù)責(zé)部門：各子公司店長及財(cái)務(wù)人員先期以各子公司內(nèi)部人員調(diào)配，銷售及技術(shù)服務(wù)可通過社會招聘、內(nèi)部推薦等途徑補(bǔ)充1-2人客戶服務(wù)中心計(jì)劃46人員培訓(xùn)時(shí)間：3月26日4月10日負(fù)責(zé)部門：人力資源部、各子公司培訓(xùn)內(nèi)容：公司理念、文化及相應(yīng)的管理制度燃?xì)饩呋A(chǔ)知識及維護(hù)與故障排除銷售技巧、客戶溝通等負(fù)責(zé)：技術(shù)服務(wù)可由供應(yīng)商提供技術(shù)培訓(xùn)其他培訓(xùn)由公司統(tǒng)一進(jìn)行客戶服務(wù)中心計(jì)劃47宣傳推廣時(shí)間：持續(xù)，重點(diǎn)在4月1日4月30日負(fù)責(zé)部門：營運(yùn)綜合部、各子公司計(jì)劃內(nèi)容：媒體組合推廣：發(fā)表一些軟宣文章，同時(shí)可開辟一些相關(guān)專欄知識講座及宣傳活動戶外廣告欄、宣傳dm、用戶手

14、冊等宣傳品的制作客戶服務(wù)中心計(jì)劃48開業(yè)慶典活動時(shí)間：4月18日（待定）負(fù)責(zé)部門：營運(yùn)綜合部、各子公司預(yù)期目標(biāo)：提高公司的知名度及美譽(yù)度讓公眾了解客服中心，知道它的功用客戶服務(wù)中心計(jì)劃49預(yù)期損益客戶服務(wù)中心計(jì)劃50預(yù)期收益直接收益：延伸商品銷售收入間接收益：開戶數(shù)量增加帶來的收益客戶服務(wù)中心計(jì)劃51預(yù)期成本成本構(gòu)成：延伸商品采購價(jià)格，運(yùn)輸費(fèi)用與具體選定之供應(yīng)商協(xié)商商品采購最優(yōu)價(jià)格，保證商品具有成本優(yōu)勢毛利率控制：預(yù)期各延伸商品平均毛利率為20-30客戶服務(wù)中心計(jì)劃52預(yù)期費(fèi)用費(fèi)用分?jǐn)偅嚎头行淖鳛楦髯庸镜囊徊糠?，故部分運(yùn)作費(fèi)用需與各子公司分?jǐn)傎M(fèi)用構(gòu)成：開辦費(fèi)：固定資產(chǎn)等相關(guān)費(fèi)用管理費(fèi)用：人

15、員工資、獎金、房屋租賃費(fèi)、辦公費(fèi)等銷售費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用客戶服務(wù)中心計(jì)劃53損益分析本案僅在相關(guān)分析假設(shè)的條件下，對各客服中心進(jìn)行了初步的盈虧平衡量分析（見附錄三）具體銷售毛利、凈利潤及盈虧平衡量之分析，待成本價(jià)格、銷售費(fèi)用等最終確定后作另案分析客戶服務(wù)中心計(jì)劃54控制客戶服務(wù)中心計(jì)劃55控制活動時(shí)間：持續(xù)負(fù)責(zé)部門：公司、物流管理部、營運(yùn)綜合部、客戶服務(wù)部（組）目標(biāo)：對各客服中心的建立及運(yùn)營工作進(jìn)行監(jiān)督、控制，保證公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心計(jì)劃56戰(zhàn)略控制負(fù)責(zé)部門：公司內(nèi)容：對客戶服務(wù)中心的遠(yuǎn)景規(guī)劃、策略方針、財(cái)務(wù)目標(biāo)等內(nèi)容進(jìn)行檢核與控制客戶服務(wù)中心計(jì)劃57建立過程控制負(fù)責(zé)部門：物流管理部、營運(yùn)綜合

16、部內(nèi)容：客服中心建立過程中的各項(xiàng)工作的具體進(jìn)度、效果各項(xiàng)工作的費(fèi)用支出客戶服務(wù)中心計(jì)劃58營運(yùn)過程控制負(fù)責(zé)：客戶服務(wù)部（組）內(nèi)容：對于各客服中心工作運(yùn)營中的銷售狀況、財(cái)務(wù)狀況、市場狀況、物流狀況、進(jìn)行檢核及控制客戶服務(wù)中心計(jì)劃59具體執(zhí)行控制負(fù)責(zé)：各子公司及相關(guān)專案人員內(nèi)容：客服中心日常工作狀況：銷售量、銷售收入、銷售費(fèi)用、服務(wù)狀況、庫存與回轉(zhuǎn)等促銷等專案執(zhí)行情況：活動效果等客戶服務(wù)中心計(jì)劃60附錄一：延伸商品選定標(biāo)準(zhǔn)廠商資格廠商必須具有生產(chǎn)許可證要求通過iso9002質(zhì)量管理體系國際認(rèn)證具有省級以上技術(shù)監(jiān)督部門的產(chǎn)品檢測報(bào)告 客戶服務(wù)中心計(jì)劃61附錄一：延伸商品選定標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)要求：具有完備的檢

17、測手段及技術(shù)力量，能夠提供高質(zhì)量的產(chǎn)品擁有一定的研發(fā)能力，可以適應(yīng)市場的變化，適時(shí)推出滿足消費(fèi)者需求的商品客戶服務(wù)中心計(jì)劃62附錄一：延伸商品選定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：定期提供技術(shù)培訓(xùn)，人員指導(dǎo)提供商品鋪底貨品及相應(yīng)比例的備品備件提供促銷活動所需人員、資金等方面的支持能夠及時(shí)進(jìn)行檢修、維護(hù)等后期保障工作能夠達(dá)成合理的服務(wù)費(fèi)用分?jǐn)偙壤?客戶服務(wù)中心計(jì)劃63附錄一：延伸商品選定標(biāo)準(zhǔn)市場要求：在國內(nèi)及區(qū)域內(nèi)有較高的消費(fèi)者認(rèn)同度產(chǎn)品符合當(dāng)?shù)叵M(fèi)水平，且在當(dāng)?shù)赜幸欢ǖ氖褂寐士蛻舴?wù)中心計(jì)劃64附錄二：客服中心選定標(biāo)準(zhǔn)基本要求：臨街的商業(yè)用房，最好帶有小型倉儲用房，總使用面積不小于60平方米地理位置：城區(qū)中心地段

18、次級繁華地區(qū)周邊環(huán)境：存在一定量新開發(fā)的生活小區(qū)及成熟生活社區(qū)客戶服務(wù)中心計(jì)劃65附錄二：客服中心選定標(biāo)準(zhǔn)交通環(huán)境：位于規(guī)劃路邊，交通便利，要求有一定的車流量，最好100米內(nèi)存在公交車站商業(yè)環(huán)境：周邊3公里以內(nèi)存在一定數(shù)量的家裝、家具等相關(guān)產(chǎn)品經(jīng)銷商店客戶服務(wù)中心計(jì)劃66附錄三：盈虧平衡點(diǎn)分析分析假設(shè)各客服中心前期財(cái)務(wù)目標(biāo)為盈虧平衡，即凈收益為零營業(yè)費(fèi)用金額固定以灶具為主導(dǎo)產(chǎn)品進(jìn)行估算，中高檔產(chǎn)品平均市場銷售價(jià)格為300元臺（不含稅）客戶服務(wù)中心計(jì)劃67附錄三：盈虧平衡點(diǎn)分析預(yù)計(jì)開辦費(fèi)用（元）固定資產(chǎn)（電腦等）：5000其他費(fèi)用：前期調(diào)研及不可預(yù)估費(fèi)用：10000費(fèi)用合計(jì)：15000元費(fèi)用分?jǐn)偅阂?年進(jìn)行分?jǐn)偅磕?000元 客戶服務(wù)中心計(jì)劃68附錄三：盈虧平衡點(diǎn)分析營運(yùn)費(fèi)用（元年）開辦費(fèi)用分?jǐn)偅?000人員工資、獎金：20000房屋租金：40000辦公費(fèi)、財(cái)務(wù)費(fèi)用、其他費(fèi)用：15000費(fèi)用合計(jì)：80000元年 以上費(fèi)用多為固定費(fèi)用，故假定費(fèi)用不變客戶服務(wù)中心計(jì)劃69附錄三