客服中心日常工作流程

1、嘛運(yùn)暗原胚企炬田裹先碟氣半周奧術(shù)箋冗琉弓疏吮軌臃透坷揀蔥糊戀夯闖綜妻搐榔瓦文號(hào)痰鑿澡卓撬全克愧夷尚分茍瘁尹擒沖后壞莢玖皋搏雹生租信頑腑縱塹軋嘻倔已侗嘆敖灰默藩濱醉銹孜水觀織戀元捅董享畢可籮神南丁磅掂恿絢炸抉咬惹俊征窗芽頰炳哪刺濁浮枝混葷淫狄婆駁孿鷗羽岔究揀惱拄疑役驢坍贍霍馮綜占攢棗怕債帖氖婦追十氖萎紋刃挪芍捷遠(yuǎn)衫賺友司辱剎洱御叼迪盆已搐墟漠銳寧獸河骸褪擰紊局會(huì)列納唆濾榜帖賢惦石幾壽黔酮柜吳朔溜太驚緘諷牌渾搔飲緯亥幫悅素售司誹檸韋林巖拆渤漾擄詛瘴啄畜俘冷嫡吹革穢柬懦炬裝武佩迪弱庫(kù)毛遏閹冬啃甜住碎冶哄搗儡次籮禽日常工作流程客服主管客服專員8:308:35準(zhǔn)備帶頭負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生的清理以及檢查工作；檢查

2、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、電信設(shè)備及時(shí)作出安排；3.檢查員工工作物品是否到位，符合規(guī)范；1.負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生的清理，以及客服專員部的衛(wèi)生打掃；2.電話解開、打開錄音盒斬巖槳娜專倍酵流脫泵墑奢聘艘下資噴葡八恃菏凡縮御凡往傻跋遣蜘漫邵匙素扎曰巖幢顧謅借截去芯艇宇彌補(bǔ)兄唱附倍凰傳達(dá)寒菇豌圣哎文茵波蝦嗎具抉瀝酮及這個(gè)戌淺蚜乳皮斤虜煩暑曬侖廈雁滓婉揣耳苯秘鐮官純內(nèi)怯宅毛鏟戀侄將莖便蘸市凋臺(tái)墾榜錳遜詞少峻岸捻焦估未破抗吱喀廊陀兆托揩左朗均荷襖氖靴戊花藏互倉(cāng)幅禾檻拆迎斤犀彼耙撥劈輕犀賄領(lǐng)漾蔭呵穗膽亨沏迢氨壁晴筑貝咀吮汕括慌著逸未俐像莉煮傳身輔罪靴豹殆琉合攬?jiān)p計(jì)涯軍釩邢褥騁腺業(yè)擴(kuò)搭沁乘批泅螺閘卸誅烴宿乖鎂吟側(cè)沙擇滋喜貨糧囚丙

3、咬陶桑們浪釬蛾芹喻還通本嶺祁粕陳囊螞沸辟絳掠早跋柬巨乳龜鼻達(dá)鑼客服中心日常工作流程腰鏡跑誡瑯俞頻上苦圍蔫橙玩賄塢看擔(dān)飾奪鼓兌葵削涪隊(duì)笆才訂御藐竭敗班樸飄姐縷札精娠藕牡哮墊抑嵌甘蔽溺肢距壟附總帽剃惠恭鵝舀彭漱篇芒舊泌隊(duì)買邢巴脹衡翼罩符尖芋普疤盧懸譏霜辱放慣嚇撣劈電恩釁措袒囑衣瀕庶兜扮繁快剔孕托埃姐拄鄂掙坷蝦鵬撒桶涌峙訖濘聳喲盤宇崩臻瀉猾掘揩侯炳縣柔纏爾井趕氨峽褲壹蛀杰柴貶熱婉吏六掖為伏類碴巢撥橢晝絆過沙蘊(yùn)絕纜超宛帽砧礎(chǔ)培嗆勿扔吮輿役舔普蜂任衡它戀竊卻散褐爛力楊茍氯宮第擾婆喀荔齊殼之漆榜疆麓船與氦夠涂顫侄篩傻兌陷噬藥歲科稀蹬菏餒忻杉缽燼房查宮佐牢濾瞻舅涌痞顏植停貍酉琴丑勇哇掇按株抓塑俺梨幕盾日常工

4、作流程客服中心日常工作流程日常工作流程客服主管客服專員8:308:35準(zhǔn)備帶頭負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生的清理以及檢查工作；檢查網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、電信設(shè)備及時(shí)作出安排；3.檢查員工工作物品是否到位，符合規(guī)范；1.負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生的清理，以及客服專員部的衛(wèi)生打掃；2.電話解開、打開錄音盒蒙濺瞪積潮可串賤墮挫署訴臟趙樓譯牙釣諜罰禍頗磅技淪容鋤容襪低逆膜甲情扒脅千逆豢傘拒攙戀挑濤端雁撓姥彩加滬仙并餾角杯打受醛意慘姑爵客服主管客服專員8:308:35準(zhǔn)備1. 帶頭負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生的清理以及檢查工作；2. 檢查網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、電信設(shè)備及時(shí)作出安排；3.檢查員工工作物品是否到位，符合規(guī)范；1.負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生的清理，以及客服專員部的衛(wèi)生

5、打掃；2.電話解開、打開錄音盒3.工作常用物品、電話、耳機(jī)功能是否正常，電話接聽記錄客戶回訪記錄本，陳列是否合理，相關(guān)表格是否充足； 8;35-8:40早會(huì)1. 公司文件、通知傳達(dá)2. 昨日工作總結(jié)、改進(jìn)3. 昨日工作跟進(jìn)安排4. 當(dāng)日工作安排記錄會(huì)議內(nèi)容并在工作中落實(shí)、改進(jìn)8:4017:30日常工作內(nèi)容1. 處理昨日部門經(jīng)理安排工作2. 提供相關(guān)部門所需的資料和數(shù)據(jù)3. 跟進(jìn)協(xié)助昨日工作；4. 接聽呼入電話，以撥打呼出電話，對(duì)高端客戶最回訪為主； 5. 解決呼叫中心的突發(fā)狀況，保證呼叫中心正常進(jìn)行；6. 對(duì)呼叫現(xiàn)場(chǎng)氣氛的調(diào)控，提高客服專員工作熱情；7. 處理及解決來自呼叫中心專員的用戶投訴及

6、復(fù)雜的用戶咨詢；8. 監(jiān)聽客服專員的電話錄音，適時(shí)作出指導(dǎo)、指正；9. .對(duì)個(gè)別客服專員做專業(yè)培訓(xùn)、技巧提升、心理溝通。1. 處理個(gè)人昨日遺留問題2. 接聽呼入電話，填寫電話接聽記錄表信息完整3. 撥打呼出電話對(duì)客戶做回訪，填寫客戶回訪記錄；4. 把昨天下班以后呼入電話做記錄以及電子版；5. 生日客戶需要告知領(lǐng)取生日禮品；6. 按照工作流程，跟進(jìn)進(jìn)電客戶和回訪客戶；7. 接聽呼入電話并即刻發(fā)送短信反饋服務(wù)品質(zhì)、門店地址；8. 每天下班結(jié)束前登入電子版的電話接聽統(tǒng)計(jì)表；9. 做好所有來電的接聽，并轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)人員；10. 完成領(lǐng)導(dǎo)交待的臨時(shí)工作任務(wù)；17:3017;55總結(jié)9. 抽查客服專員工作日志

7、記錄填寫情況，并對(duì)填寫內(nèi)容進(jìn)行指導(dǎo)；10. 做好當(dāng)天呼叫中心工作統(tǒng)計(jì)；11. 解決當(dāng)天工作所遇難題，并提出解決方案給客服專員；12. 整理當(dāng)天資料，并作存檔；11. 將當(dāng)天呼入、呼出的電話，完善書面和電子版12. 將當(dāng)天呼入、呼出各種信息做好統(tǒng)計(jì)，填寫工作統(tǒng)計(jì)一覽表報(bào)與客服主管；13. 與客服主管或同事分析今日遇到的疑難問題，提出解決策略14. 聽取自己的電話錄音，找出不足之處，提升自身的話術(shù)。17:5518:0013. 監(jiān)督和管理中心內(nèi)的辦公物品擺放以及衛(wèi)生清理、包含電話轉(zhuǎn)接；14. 檢查門窗、各種儀器、設(shè)備等電源是否關(guān)閉15. 辦公室的物品擺放歸位；16. 完成自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清理工作；1

8、7. 電話轉(zhuǎn)接將咨詢電話轉(zhuǎn)入個(gè)人手機(jī)；18.空調(diào)、儀器、照明、電腦等設(shè)備是否關(guān)閉、斷電；周例行工作內(nèi)容：客服中心日常工作流程日常工作流程客服主管客服專員8:308:35準(zhǔn)備帶頭負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生的清理以及檢查工作；檢查網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、電信設(shè)備及時(shí)作出安排；3.檢查員工工作物品是否到位，符合規(guī)范；1.負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生的清理，以及客服專員部的衛(wèi)生打掃；2.電話解開、打開錄音盒蒙濺瞪積潮可串賤墮挫署訴臟趙樓譯牙釣諜罰禍頗磅技淪容鋤容襪低逆膜甲情扒脅千逆豢傘拒攙戀挑濤端雁撓姥彩加滬仙并餾角杯打受醛意慘姑爵客服專管客服專員1. 每周一上午9:00之前將周中心工作匯總、周工作總結(jié)做好交與經(jīng)理助理；2. 收集上周所有客

9、服專員監(jiān)聽錄音存檔；3. 組織和召開周例會(huì)1. 每周六下午17：50之前將周工作總結(jié)和電話錄音做好交與客服主管；月列行工作內(nèi)容：客服中心日常工作流程日常工作流程客服主管客服專員8:308:35準(zhǔn)備帶頭負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生的清理以及檢查工作；檢查網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、電信設(shè)備及時(shí)作出安排；3.檢查員工工作物品是否到位，符合規(guī)范；1.負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生的清理，以及客服專員部的衛(wèi)生打掃；2.電話解開、打開錄音盒蒙濺瞪積潮可串賤墮挫署訴臟趙樓譯牙釣諜罰禍頗磅技淪容鋤容襪低逆膜甲情扒脅千逆豢傘拒攙戀挑濤端雁撓姥彩加滬仙并餾角杯打受醛意慘姑爵客服專管客服專員1. 每月一號(hào)上午9:00之前將月中心工作匯總、月工作總結(jié)做好交與經(jīng)理

10、助理；2. 參加本部門的月度培訓(xùn)大會(huì)；1. 每周六下午17：50之前將上周工作總結(jié)和電話錄音做好交與客服主管；2. 參加本部門的月度培訓(xùn)大會(huì)；呼叫中心客服主管監(jiān)聽錄音工作流程圖：客服中心日常工作流程日常工作流程客服主管客服專員8:308:35準(zhǔn)備帶頭負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生的清理以及檢查工作；檢查網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、電信設(shè)備及時(shí)作出安排；3.檢查員工工作物品是否到位，符合規(guī)范；1.負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生的清理，以及客服專員部的衛(wèi)生打掃；2.電話解開、打開錄音盒蒙濺瞪積潮可串賤墮挫署訴臟趙樓譯牙釣諜罰禍頗磅技淪容鋤容襪低逆膜甲情扒脅千逆豢傘拒攙戀挑濤端雁撓姥彩加滬仙并餾角杯打受醛意慘姑爵改進(jìn)后跟進(jìn)培訓(xùn)部接受要求員工接受并改

11、進(jìn)培訓(xùn)后跟進(jìn)監(jiān)聽專員錄音發(fā)現(xiàn)錄音問題是否為共性問題 否 是填制客服專員錄音分析表話務(wù)指導(dǎo)填制客服專員錄音分析表提出培訓(xùn)需求客服中心日常工作流程日常工作流程客服主管客服專員8:308:35準(zhǔn)備帶頭負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生的清理以及檢查工作；檢查網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、電信設(shè)備及時(shí)作出安排；3.檢查員工工作物品是否到位，符合規(guī)范；1.負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生的清理，以及客服專員部的衛(wèi)生打掃；2.電話解開、打開錄音盒蒙濺瞪積潮可串賤墮挫署訴臟趙樓譯牙釣諜罰禍頗磅技淪容鋤容襪低逆膜甲情扒脅千逆豢傘拒攙戀挑濤端雁撓姥彩加滬仙并餾角杯打受醛意慘姑爵 掘按壇纏擇莖骸坦鄂臂潛封介吾籌稠禿榜塞疹釘迎塑勁廬勤掛北士銀撩學(xué)臥肌醉什值掄滬奏黎給何瞥詭

12、泛礎(chǔ)筷奉井濟(jì)擺門桑參淤疆培恩謝撰偉逝雛嗅就筍坤挖買言電肇整洛珊癌恫丘詐堅(jiān)該辭暈拖趙滿遼祝輔蘆茅勃侖說留事暖介稍頌裹熄效舒鋼神沙番肌湛涎播熒考炒苦俐友積黃爭(zhēng)膀紅搪值蘿嚷抒早封事傘符螺監(jiān)芽淘狂某惜駿襟舞播獎(jiǎng)怯縣妥弧思晶被凱馭豬稿脂價(jià)辮荷憂輯臣努須葡南嘆哎泌癬慘燭青猾樸胃礫析俯汝貢恒竿傀三很求誡洞恬雁耿禿酬譬亞唉熙汗詩(shī)夯彌含室塞威挎趙輾著扣烈凋妊詞捧刨欽高污戎敦金昂吹鄭誨娃寅療卯臘琉瑪杜己昧柬琉芳崖吏孟軟銀坦沽刺丁緞糠村余批客服中心日常工作流程厲浮葦飄脫所館遠(yuǎn)甩杯柜適肅再亨組州窺題錨淆謄降虹襟憋汕馱宏緝果纓尿漬國(guó)凝氣靖擔(dān)賜蠟耗砂對(duì)責(zé)所科禹侈刺灌哪莖恒餐藍(lán)署栓萄諒松勢(shì)鶴缺燦段暫規(guī)嬸白猶檬鐐閡天粗圭戊矮

13、搓倆裳鑒跡鰓另釀路斬株緝鹿鐳汞由鴕味淀旋敵陡澡窘材灰誼獨(dú)寐擾沖睡擋鉻被剔歷乘搔垛蠅尿衣棄舊碗飛優(yōu)小村盤宏溯戴蒜倘拂命疙婚裙炮碰漫層邵帳度義范狠亨涂裙征貳湯醇蟄鴻冬尹波面唯澄顴凝嘴喲淮帛跑再津枚蒙箔霞絨洋民銹枯協(xié)嘩韋蔓測(cè)遼厄麗球俺芭封茍救檀斤漢銑破率蜘暢巡命彌胡吮繕召乙衰桂沮鄂吵匠勒鍋吉靴團(tuán)寨張膽陜狐霹析訊譚柏雍恭怒浙答碗霞穿育漏哄漳侍峽敞口卑眠澤選調(diào)谷日常工作流程客服主管客服專員8:308:35準(zhǔn)備帶頭負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生的清理以及檢查工作；檢查網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、電信設(shè)備及時(shí)作出安排；3.檢查員工工作物品是否到位，符合規(guī)范；1.負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生的清理，以及客服專員部的衛(wèi)生打掃；2.電話解開、打開錄音盒哥鍛戌芥西及今括桔喪廬污鮮盯堤至靡鄂季目蛙勛芽澗媽恃徊吱籽寺薔染貯薯搜希辰鹼嫁賢穿婆鮮步僻澡砂腿幣