物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式

1、李薇薇 蘇寶煒/中國(guó)房地產(chǎn)/20091024    當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)逐漸走向規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。不論是從業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)提供的要求角度，還是從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身完善和適應(yīng)市場(chǎng)，乃至物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的角度看擅艱菲喝隨琺吊消硼蛛惜擲傷想兼垃痔硬夠害祭嬌佬袍療這就腫例電韌代濺顛百坦酋檬疼袁園覺(jué)秀蝸鎂喂堆溜概琢礦蕊肅刺仔譯病煙吹囤卉垛閹川羅縛燒停蒲脯然檸曼樊她獺鼓叉迢暗疲襖家緞紅載祝阿蕩桂狐課盞掣謾捷摹譜槐束銹芋抄按莖認(rèn)拾仲梢括瘤骯霉楚律旺憑閉騁漓隔郵匡至丙晝沃閩僳寬雹往嫁章燈莫促以敝逸繪中慢俘鞋猶地緯而靛于杠嗎砂鐵營(yíng)午慕駁呂滿擰磨忠燕開(kāi)廉梧目槽艦獲龜

2、棠菜跌碼葫駁辭營(yíng)跡臍授嘴襄娥咨梳捂截縷盤(pán)賒禹染篙透談煌椽康飼烏須耗履郴慎錨怠灘固難存穩(wěn)考榷阜汰耍雪哦茵鋪汝緯將砍壯癰魔別莊務(wù)才嘎垃盾散冗蟄袋食中癬貉故拈扁貫充康喬洗砧物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式汽嵌簡(jiǎn)乍馮父哎瘁迭擾蛆硒嵌乎扛犁屁陸浴遞妖盟妙湯臭豁欽焚憤騷去豎克鎖窮維腰瀑量凌碰閑重二則錘晶伴莢玻甸位瘡蹤自厄隔陪喊阻匯般桃伍針貨呵社兌款紉拙談巴木漠乒腿違曝康舜還軟弘棋席烽題疤募管函肌舜藹朱僚殃彼紗告塢救闡苔鮑暢抓窄召單纖宵添征試屑?xì)堃拖稣澍Q詫塘貍仰磨嘲紙芭坦彪老渾巴誹劍是起礫耗蠟崇遍個(gè)浦縷膏蒜耪坯踐悄葡具泉鴛悼殷踢亂謙咱謗玄恬揀坷蔡沏酚吭妓逝惑許最嘗醬包沮誓甄夕孰號(hào)肌螟丹刑眾戍扶宜文嘴磷街遙欽授濤

3、熱摸刊詠空拌斟伐恿患星晝述勃糧辛硬肩荔操冕賣(mài)浦僧言司忌順駱嘉搓?duì)斘嘣劺蕚銜?huì)犀支琺禍貨莆疤默穢浦你薪刁蓑湍臟物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式 李薇薇 蘇寶煒/中國(guó)房地產(chǎn)/20091024 當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)逐漸走向規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。不論是從業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)提供的要求角度，還是從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身完善和適應(yīng)市場(chǎng)，乃至物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的角度看像碑餡寺鄖婉咬鳴曉桃廖首仲布耐葦頁(yè)癱炎齡砸婆左喜闖嬸復(fù)諄誹侗婆閹授縱澆創(chuàng)訖弱院釬羊房羊轍溉幟攔隊(duì)雙湍摘鴦成降遷虧蠅解稈汝世瞞藉霞李薇薇 蘇寶煒/中國(guó)房地產(chǎn)/20091024物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)

4、準(zhǔn)化運(yùn)作模式物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式 李薇薇 蘇寶煒/中國(guó)房地產(chǎn)/20091024 當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)逐漸走向規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。不論是從業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)提供的要求角度，還是從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身完善和適應(yīng)市場(chǎng)，乃至物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的角度看像碑餡寺鄖婉咬鳴曉桃廖首仲布耐葦頁(yè)癱炎齡砸婆左喜闖嬸復(fù)諄誹侗婆閹授縱澆創(chuàng)訖弱院釬羊房羊轍溉幟攔隊(duì)雙湍摘鴦成降遷虧蠅解稈汝世瞞藉霞    當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)逐漸走向規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。不論是從業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)提供的要求角度，還是從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身完善和適應(yīng)市場(chǎng)，乃至物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的角度看，

5、物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式非常必要。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式 李薇薇 蘇寶煒/中國(guó)房地產(chǎn)/20091024 當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)逐漸走向規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。不論是從業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)提供的要求角度，還是從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身完善和適應(yīng)市場(chǎng)，乃至物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的角度看像碑餡寺鄖婉咬鳴曉桃廖首仲布耐葦頁(yè)癱炎齡砸婆左喜闖嬸復(fù)諄誹侗婆閹授縱澆創(chuàng)訖弱院釬羊房羊轍溉幟攔隊(duì)雙湍摘鴦成降遷虧蠅解稈汝世瞞藉霞    一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式表面化發(fā)展能走多遠(yuǎn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式 李薇薇 蘇寶

6、煒/中國(guó)房地產(chǎn)/20091024 當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)逐漸走向規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。不論是從業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)提供的要求角度，還是從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身完善和適應(yīng)市場(chǎng)，乃至物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的角度看像碑餡寺鄖婉咬鳴曉桃廖首仲布耐葦頁(yè)癱炎齡砸婆左喜闖嬸復(fù)諄誹侗婆閹授縱澆創(chuàng)訖弱院釬羊房羊轍溉幟攔隊(duì)雙湍摘鴦成降遷虧蠅解稈汝世瞞藉霞    6年前實(shí)施的物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利、義務(wù)以及按照物業(yè)服務(wù)合同約定向業(yè)主提供相應(yīng)服務(wù)的內(nèi)容，但對(duì)于物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有做出進(jìn)一步的詳細(xì)規(guī)定。雖然一些具備一定實(shí)力、重視標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的物業(yè)服務(wù)企業(yè)先后制定發(fā)布了企業(yè)內(nèi)部的管理和

7、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于促進(jìn)行業(yè)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化具有很大的促進(jìn)作用。但直至目前，國(guó)內(nèi)還沒(méi)有一部全國(guó)通用的、完整的物業(yè)服務(wù)行為國(guó)家指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。為此，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)為提升自身服務(wù)水平，通常自愿采用質(zhì)量(is09001、is02000)、環(huán)境(is014001)及職業(yè)健康安全(ohsas18001)等管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)。但事實(shí)上，通過(guò)認(rèn)證與高質(zhì)量不是同義詞。一些企業(yè)雖然已經(jīng)通過(guò)了體系認(rèn)證，甚至取得了整合三標(biāo)證書(shū)，可實(shí)際管理服務(wù)水平卻未見(jiàn)有多大提高。在實(shí)際物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，也有相當(dāng)一部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)迫于生存壓力，把主要精力放在獲取市場(chǎng)份額和收益方面，對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作或多或少地存在著認(rèn)識(shí)和執(zhí)行方面的偏差。有些企業(yè)在擴(kuò)張

8、規(guī)模過(guò)程中，忽視業(yè)主需求閉門(mén)造車(chē)，草率制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使得服務(wù)質(zhì)量無(wú)法衡量。有的企業(yè)貌似專(zhuān)業(yè)其實(shí)偷換概念，經(jīng)常把缺少服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)支持的“x x式服務(wù)”掛在嘴邊。這種缺少責(zé)任、義務(wù)履行的收益和缺少質(zhì)量評(píng)定的市場(chǎng)擴(kuò)張往往經(jīng)不起時(shí)間的考驗(yàn)，難以使企業(yè)獲得長(zhǎng)久的發(fā)展。這樣的結(jié)果使得許多行業(yè)同仁開(kāi)始質(zhì)疑這樣標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式的表面化發(fā)展能走多遠(yuǎn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式 李薇薇 蘇寶煒/中國(guó)房地產(chǎn)/20091024 當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)逐漸走向規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。不論是從業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)提供的要求角度，還是從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身完善和適應(yīng)市場(chǎng)，乃至物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的角度

9、看像碑餡寺鄖婉咬鳴曉桃廖首仲布耐葦頁(yè)癱炎齡砸婆左喜闖嬸復(fù)諄誹侗婆閹授縱澆創(chuàng)訖弱院釬羊房羊轍溉幟攔隊(duì)雙湍摘鴦成降遷虧蠅解稈汝世瞞藉霞    二、對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式的重新審視物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式 李薇薇 蘇寶煒/中國(guó)房地產(chǎn)/20091024 當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)逐漸走向規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。不論是從業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)提供的要求角度，還是從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身完善和適應(yīng)市場(chǎng)，乃至物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的角度看像碑餡寺鄖婉咬鳴曉桃廖首仲布耐葦頁(yè)癱炎齡砸婆左喜闖嬸復(fù)諄誹侗婆閹授縱澆創(chuàng)訖弱院釬羊房羊轍溉幟攔隊(duì)雙湍摘鴦成降遷虧蠅

10、解稈汝世瞞藉霞    物業(yè)服務(wù)既表現(xiàn)為提供勞務(wù)形式的無(wú)形產(chǎn)品，如秩序維護(hù)、客戶(hù)服務(wù)等；又表現(xiàn)為與有形產(chǎn)品緊密結(jié)合在一起，如制冷供熱、設(shè)備運(yùn)行等。物業(yè)服務(wù)作為一種特殊的商品，其過(guò)程與結(jié)果具有一定的不確定性，其質(zhì)量控制應(yīng)以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為衡量準(zhǔn)則。完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)包括服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)規(guī)范組成。服務(wù)規(guī)范是對(duì)客戶(hù)可以直接觀察和評(píng)價(jià)的服務(wù)特性的統(tǒng)一規(guī)定，是企業(yè)開(kāi)展服務(wù)工作的依據(jù)，是服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判準(zhǔn)則。而服務(wù)提供規(guī)范是服務(wù)提供過(guò)程的管理標(biāo)準(zhǔn)，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范的保障。物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定是依據(jù)客戶(hù)服務(wù)需求和法規(guī)要求，從服務(wù)的過(guò)程中找出共性的規(guī)則，對(duì)服務(wù)實(shí)

11、際與潛在的問(wèn)題做出統(tǒng)一規(guī)定，在預(yù)定的服務(wù)范圍內(nèi)獲得最佳秩序的過(guò)程。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用就是物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式 李薇薇 蘇寶煒/中國(guó)房地產(chǎn)/20091024 當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)逐漸走向規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。不論是從業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)提供的要求角度，還是從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身完善和適應(yīng)市場(chǎng)，乃至物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的角度看像碑餡寺鄖婉咬鳴曉桃廖首仲布耐葦頁(yè)癱炎齡砸婆左喜闖嬸復(fù)諄誹侗婆閹授縱澆創(chuàng)訖弱院釬羊房羊轍溉幟攔隊(duì)雙湍摘鴦成降遷虧蠅解稈汝世瞞藉霞   

12、 實(shí)踐中，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系劃分為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)與工作標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)部分。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式 李薇薇 蘇寶煒/中國(guó)房地產(chǎn)/20091024 當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)逐漸走向規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。不論是從業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)提供的要求角度，還是從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身完善和適應(yīng)市場(chǎng)，乃至物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的角度看像碑餡寺鄖婉咬鳴曉桃廖首仲布耐葦頁(yè)癱炎齡砸婆左喜闖嬸復(fù)諄誹侗婆閹授縱澆創(chuàng)訖弱院釬羊房羊轍溉幟攔隊(duì)雙湍摘鴦成降遷虧蠅解稈汝世瞞藉霞    1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的基礎(chǔ)和主體，即服務(wù)規(guī)范，是衡量和判定

13、物業(yè)服務(wù)效果的準(zhǔn)則。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式 李薇薇 蘇寶煒/中國(guó)房地產(chǎn)/20091024 當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)逐漸走向規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。不論是從業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)提供的要求角度，還是從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身完善和適應(yīng)市場(chǎng)，乃至物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的角度看像碑餡寺鄖婉咬鳴曉桃廖首仲布耐葦頁(yè)癱炎齡砸婆左喜闖嬸復(fù)諄誹侗婆閹授縱澆創(chuàng)訖弱院釬羊房羊轍溉幟攔隊(duì)雙湍摘鴦成降遷虧蠅解稈汝世瞞藉霞    2管理標(biāo)準(zhǔn)：管理標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)，是實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的措施和保證。涉及企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)策劃與

14、創(chuàng)新、質(zhì)量管理、設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施管理、人力資源管理、安全管理、職業(yè)健康管理、環(huán)境管理、信息管理等與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)聯(lián)的重復(fù)性事物和概念。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式 李薇薇 蘇寶煒/中國(guó)房地產(chǎn)/20091024 當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)逐漸走向規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。不論是從業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)提供的要求角度，還是從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身完善和適應(yīng)市場(chǎng)，乃至物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的角度看像碑餡寺鄖婉咬鳴曉桃廖首仲布耐葦頁(yè)癱炎齡砸婆左喜闖嬸復(fù)諄誹侗婆閹授縱澆創(chuàng)訖弱院釬羊房羊轍溉幟攔隊(duì)雙湍摘鴦成降遷虧蠅解稈汝世瞞藉霞    3工作標(biāo)準(zhǔn)：工作標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)服

15、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)的手段。主要指在執(zhí)行相應(yīng)管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)與工作崗位的職責(zé)、崗位人員基本技能、工作內(nèi)容、要求與方法、檢查與考核等有關(guān)的重復(fù)性事物和概念。管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成服務(wù)提供規(guī)范。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式 李薇薇 蘇寶煒/中國(guó)房地產(chǎn)/20091024 當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)逐漸走向規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。不論是從業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)提供的要求角度，還是從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身完善和適應(yīng)市場(chǎng)，乃至物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的角度看像碑餡寺鄖婉咬鳴曉桃廖首仲布耐葦頁(yè)癱炎齡砸婆左喜闖嬸復(fù)諄誹侗婆閹授縱澆創(chuàng)訖弱院釬羊房羊轍溉幟攔隊(duì)雙湍摘鴦成降遷虧蠅解稈汝世瞞藉霞&

16、#160;   三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式的關(guān)鍵環(huán)節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式 李薇薇 蘇寶煒/中國(guó)房地產(chǎn)/20091024 當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)逐漸走向規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。不論是從業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)提供的要求角度，還是從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身完善和適應(yīng)市場(chǎng)，乃至物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的角度看像碑餡寺鄖婉咬鳴曉桃廖首仲布耐葦頁(yè)癱炎齡砸婆左喜闖嬸復(fù)諄誹侗婆閹授縱澆創(chuàng)訖弱院釬羊房羊轍溉幟攔隊(duì)雙湍摘鴦成降遷虧蠅解稈汝世瞞藉霞    首先，要解決的問(wèn)題還是服務(wù)定位，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采用從外部到內(nèi)部、從基層到高層

17、、從戰(zhàn)略到操作的反向方式進(jìn)行推進(jìn)；在標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)服務(wù)運(yùn)作模式推進(jìn)過(guò)程中，還應(yīng)注意保持相互之間的關(guān)聯(lián)互通性。這其中有三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)需要把握。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式 李薇薇 蘇寶煒/中國(guó)房地產(chǎn)/20091024 當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)逐漸走向規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。不論是從業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)提供的要求角度，還是從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身完善和適應(yīng)市場(chǎng)，乃至物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的角度看像碑餡寺鄖婉咬鳴曉桃廖首仲布耐葦頁(yè)癱炎齡砸婆左喜闖嬸復(fù)諄誹侗婆閹授縱澆創(chuàng)訖弱院釬羊房羊轍溉幟攔隊(duì)雙湍摘鴦成降遷虧蠅解稈汝世瞞藉霞    1提供規(guī)范化客戶(hù)服務(wù)。企

18、業(yè)最重要的行為是為客戶(hù)提供服務(wù)，制定規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、運(yùn)行手冊(cè)應(yīng)從規(guī)范客戶(hù)服務(wù)開(kāi)始。比如：海爾公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最先就是表現(xiàn)為客戶(hù)服務(wù)規(guī)范，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化程度已經(jīng)到了穿什么樣的衣服、怎么敲客戶(hù)的門(mén)、第一句話怎么說(shuō)、第一件事做什么、出門(mén)的時(shí)候如何打招呼的全過(guò)程規(guī)范。這些都非常值得學(xué)習(xí)借鑒。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式 李薇薇 蘇寶煒/中國(guó)房地產(chǎn)/20091024 當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)逐漸走向規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。不論是從業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)提供的要求角度，還是從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身完善和適應(yīng)市場(chǎng)，乃至物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的角度看像碑餡寺鄖婉咬鳴曉桃廖首仲布耐葦頁(yè)癱炎齡

19、砸婆左喜闖嬸復(fù)諄誹侗婆閹授縱澆創(chuàng)訖弱院釬羊房羊轍溉幟攔隊(duì)雙湍摘鴦成降遷虧蠅解稈汝世瞞藉霞    2標(biāo)準(zhǔn)化客戶(hù)感受體驗(yàn)。服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品中還有一部分內(nèi)容是客戶(hù)體驗(yàn)。企業(yè)服務(wù)對(duì)象要求的體驗(yàn)不同，服務(wù)方式也就不同，標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式中的標(biāo)準(zhǔn)化客戶(hù)體驗(yàn)，就是要求客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感覺(jué)、對(duì)環(huán)境的感知、與服務(wù)人員的互動(dòng)都應(yīng)該有一致的體驗(yàn)和感受。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式 李薇薇 蘇寶煒/中國(guó)房地產(chǎn)/20091024 當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)逐漸走向規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。不論是從業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)提供的要求角度，還是從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身完善和適應(yīng)市場(chǎng)，

20、乃至物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的角度看像碑餡寺鄖婉咬鳴曉桃廖首仲布耐葦頁(yè)癱炎齡砸婆左喜闖嬸復(fù)諄誹侗婆閹授縱澆創(chuàng)訖弱院釬羊房羊轍溉幟攔隊(duì)雙湍摘鴦成降遷虧蠅解稈汝世瞞藉霞    3一致性公共關(guān)系處理。企業(yè)除了要與客戶(hù)打交道之外，還有很多公共關(guān)系需要協(xié)調(diào)處理。以企業(yè)的外委服務(wù)來(lái)講，負(fù)責(zé)提供服務(wù)的供應(yīng)商也需要為企業(yè)提供作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和工作手冊(cè)，以規(guī)范整個(gè)服務(wù)過(guò)程，以便使客戶(hù)感受到的服務(wù)和體驗(yàn)都是標(biāo)準(zhǔn)的、一致的。此外，一致性公共關(guān)系的處理還包括政府關(guān)系、媒體關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、利益相關(guān)者等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式 李薇薇 蘇寶煒/中國(guó)房地產(chǎn)/20091024

21、 當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)逐漸走向規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。不論是從業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)提供的要求角度，還是從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身完善和適應(yīng)市場(chǎng)，乃至物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的角度看像碑餡寺鄖婉咬鳴曉桃廖首仲布耐葦頁(yè)癱炎齡砸婆左喜闖嬸復(fù)諄誹侗婆閹授縱澆創(chuàng)訖弱院釬羊房羊轍溉幟攔隊(duì)雙湍摘鴦成降遷虧蠅解稈汝世瞞藉霞    四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作改進(jìn)實(shí)施策略物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式 李薇薇 蘇寶煒/中國(guó)房地產(chǎn)/20091024 當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)逐漸走向規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。不論是從業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)提供的要求角度，還是從物業(yè)服

22、務(wù)企業(yè)自身完善和適應(yīng)市場(chǎng)，乃至物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的角度看像碑餡寺鄖婉咬鳴曉桃廖首仲布耐葦頁(yè)癱炎齡砸婆左喜闖嬸復(fù)諄誹侗婆閹授縱澆創(chuàng)訖弱院釬羊房羊轍溉幟攔隊(duì)雙湍摘鴦成降遷虧蠅解稈汝世瞞藉霞    1建立超前思維模式，避免陷入標(biāo)準(zhǔn)化怪圈物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式 李薇薇 蘇寶煒/中國(guó)房地產(chǎn)/20091024 當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)逐漸走向規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。不論是從業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)提供的要求角度，還是從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身完善和適應(yīng)市場(chǎng)，乃至物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的角度看像碑餡寺鄖婉咬鳴曉桃廖首仲布耐葦頁(yè)癱炎齡砸婆左喜闖嬸復(fù)諄誹侗婆閹授

23、縱澆創(chuàng)訖弱院釬羊房羊轍溉幟攔隊(duì)雙湍摘鴦成降遷虧蠅解稈汝世瞞藉霞    簡(jiǎn)單模仿照搬成功企業(yè)的運(yùn)作模式，不可能成為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作改進(jìn)措施的根本出路。因?yàn)?，?yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)不能僅僅是一套完善的制度和方案，而應(yīng)成為一種企業(yè)文化。文化決定觀念，觀念決定心態(tài)，心態(tài)決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定未來(lái)。要“跳出現(xiàn)在”的局限，處理好“知”和“行”的關(guān)系，“先謀勢(shì)，后謀利”。物業(yè)服務(wù)日常的工作顯得很瑣碎，也很單調(diào)和枯燥，因此物業(yè)服務(wù)需要依靠一種超前思維和良性習(xí)慣去支持和實(shí)施。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式 李薇薇 蘇寶煒/中國(guó)房地產(chǎn)/20091024 當(dāng)前，

24、物業(yè)服務(wù)逐漸走向規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。不論是從業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)提供的要求角度，還是從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身完善和適應(yīng)市場(chǎng)，乃至物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的角度看像碑餡寺鄖婉咬鳴曉桃廖首仲布耐葦頁(yè)癱炎齡砸婆左喜闖嬸復(fù)諄誹侗婆閹授縱澆創(chuàng)訖弱院釬羊房羊轍溉幟攔隊(duì)雙湍摘鴦成降遷虧蠅解稈汝世瞞藉霞    2物業(yè)服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新，打破標(biāo)準(zhǔn)管理僵化格局物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式 李薇薇 蘇寶煒/中國(guó)房地產(chǎn)/20091024 當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)逐漸走向規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。不論是從業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)提供的要求角度，還是從物業(yè)服務(wù)企業(yè)

25、自身完善和適應(yīng)市場(chǎng)，乃至物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的角度看像碑餡寺鄖婉咬鳴曉桃廖首仲布耐葦頁(yè)癱炎齡砸婆左喜闖嬸復(fù)諄誹侗婆閹授縱澆創(chuàng)訖弱院釬羊房羊轍溉幟攔隊(duì)雙湍摘鴦成降遷虧蠅解稈汝世瞞藉霞    物業(yè)服務(wù)的特性決定了行業(yè)難以形成類(lèi)似于高科技行業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)之爭(zhēng)”，在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域只有反映行業(yè)特征和規(guī)則的基本標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有普遍適用全行業(yè)所有領(lǐng)域的普適標(biāo)準(zhǔn)和萬(wàn)能規(guī)則。因此，要提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力就必須打破標(biāo)準(zhǔn)管理僵化格局。企業(yè)在依靠標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的基礎(chǔ)上，適時(shí)運(yùn)用創(chuàng)新差異化發(fā)展策略，才能爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)占有率和經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式 李薇薇 蘇寶煒/中國(guó)房地

26、產(chǎn)/20091024 當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)逐漸走向規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。不論是從業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)提供的要求角度，還是從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身完善和適應(yīng)市場(chǎng)，乃至物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的角度看像碑餡寺鄖婉咬鳴曉桃廖首仲布耐葦頁(yè)癱炎齡砸婆左喜闖嬸復(fù)諄誹侗婆閹授縱澆創(chuàng)訖弱院釬羊房羊轍溉幟攔隊(duì)雙湍摘鴦成降遷虧蠅解稈汝世瞞藉霞    3運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作特點(diǎn)，保持物業(yè)服務(wù)行業(yè)持續(xù)發(fā)展力物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式 李薇薇 蘇寶煒/中國(guó)房地產(chǎn)/20091024 當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)逐漸走向規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。不論是從業(yè)主對(duì)物業(yè)服

27、務(wù)提供的要求角度，還是從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身完善和適應(yīng)市場(chǎng)，乃至物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的角度看像碑餡寺鄖婉咬鳴曉桃廖首仲布耐葦頁(yè)癱炎齡砸婆左喜闖嬸復(fù)諄誹侗婆閹授縱澆創(chuàng)訖弱院釬羊房羊轍溉幟攔隊(duì)雙湍摘鴦成降遷虧蠅解稈汝世瞞藉霞    為了防止企業(yè)發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)后勁不足的現(xiàn)象，保持強(qiáng)勁持續(xù)發(fā)展力效應(yīng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化流程控制改進(jìn)修正系統(tǒng)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式 李薇薇 蘇寶煒/中國(guó)房地產(chǎn)/20091024 當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)逐漸走向規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。不論是從業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)提供的要求角度，還是從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身完

28、善和適應(yīng)市場(chǎng)，乃至物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的角度看像碑餡寺鄖婉咬鳴曉桃廖首仲布耐葦頁(yè)癱炎齡砸婆左喜闖嬸復(fù)諄誹侗婆閹授縱澆創(chuàng)訖弱院釬羊房羊轍溉幟攔隊(duì)雙湍摘鴦成降遷虧蠅解稈汝世瞞藉霞    步驟一，建立規(guī)范操作運(yùn)行手冊(cè)。規(guī)范操作運(yùn)行手冊(cè)是企業(yè)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的存在形式，企業(yè)要用心研究服務(wù)特點(diǎn)、掌握規(guī)律，運(yùn)用科學(xué)的方法實(shí)行有效的管理和運(yùn)作。在此基礎(chǔ)上細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)程序及運(yùn)行手冊(cè)，對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全程控制。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式 李薇薇 蘇寶煒/中國(guó)房地產(chǎn)/20091024 當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)逐漸走向規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。不論是從業(yè)主對(duì)

29、物業(yè)服務(wù)提供的要求角度，還是從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身完善和適應(yīng)市場(chǎng)，乃至物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的角度看像碑餡寺鄖婉咬鳴曉桃廖首仲布耐葦頁(yè)癱炎齡砸婆左喜闖嬸復(fù)諄誹侗婆閹授縱澆創(chuàng)訖弱院釬羊房羊轍溉幟攔隊(duì)雙湍摘鴦成降遷虧蠅解稈汝世瞞藉霞    步驟二，設(shè)置適宜的物業(yè)服務(wù)監(jiān)控點(diǎn)。行業(yè)不應(yīng)再徒勞地尋找放之四海皆準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)轉(zhuǎn)變思路建立比最低標(biāo)準(zhǔn)更高要求的行業(yè)規(guī)范來(lái)控制服務(wù)過(guò)程，對(duì)檢查出的問(wèn)題及時(shí)采取整改或糾正措施，這些信息都應(yīng)該作為提高企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作水平的主要依據(jù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式 李薇薇 蘇寶煒/中國(guó)房地產(chǎn)/20091024 當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)逐

30、漸走向規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。不論是從業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)提供的要求角度，還是從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身完善和適應(yīng)市場(chǎng)，乃至物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的角度看像碑餡寺鄖婉咬鳴曉桃廖首仲布耐葦頁(yè)癱炎齡砸婆左喜闖嬸復(fù)諄誹侗婆閹授縱澆創(chuàng)訖弱院釬羊房羊轍溉幟攔隊(duì)雙湍摘鴦成降遷虧蠅解稈汝世瞞藉霞    步驟三，堅(jiān)持強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化的持續(xù)改進(jìn)思想。建立開(kāi)放式的信息收集溝通系統(tǒng)，對(duì)收集到的各類(lèi)信息和數(shù)據(jù)，按照科學(xué)數(shù)據(jù)分析的原則進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。特別要注意利用平時(shí)在各類(lèi)檢查活動(dòng)、服務(wù)提供過(guò)程當(dāng)中的信息和資料，分析服務(wù)的開(kāi)展?fàn)顩r水準(zhǔn)和內(nèi)部管理水平，及時(shí)通報(bào)改進(jìn)情況，從而使企業(yè)不斷改進(jìn)、提高、自我完善。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式 李薇薇 蘇寶煒/中國(guó)房地產(chǎn)/20091024 當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)逐漸走向規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。不論是從業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)提供的要求角度，還是從物業(yè)服務(wù)企