酒店-保安部服務質量管理

1、酒店保安部服務質量管理圖片欣賞本節(jié)主講內容n一、酒店保安部的概念概念n二、酒店保安部服務事項服務事項n三、酒店保安部的崗位設置崗位設置n四、酒店保安部的崗位職責崗位職責n五、酒店保安部的服務質量管理服務質量管理一、什么是保安部n定義： 保安部保安部是為維護酒店正常工作、生活秩序，保障客人客人、員工員工和財產財產安全的職能部門。 二、酒店保安部服務事項n酒店保安部得服務事項主要是三個方面：治安治安管理消防安全消防安全管理突發(fā)安全事件突發(fā)安全事件處理三、酒店保安部崗位設置（簡圖）保安部經理保安部經理辦公室辦公室內保主管內保主管消防主管消防主管外保主管外保主管保安部副經理保安部副經理客房保安領班前廳

2、保安領班餐廳保安領班康樂保安領班四、酒店保安部各崗位職責 保安部經理保安部經理崗位職責n制度建設和工作計劃制訂及監(jiān)督實施n酒店治安管理n酒店消防管理及設施管理n組織開展安全教育及培訓n部門管理 保安部副經理保安部副經理崗位職責 主要是協(xié)助保安部經理做好酒店內外的治安管理等工作，維護酒店的治安秩序及消防安全，營造酒店安全的營業(yè)環(huán)境。監(jiān)督酒店安全管理制度的執(zhí)行情況治安管理工作消防管理工作協(xié)助進行酒店安全培訓和部門內員工管理n 內保主管內保主管崗位職責n在保安部經理的領導下，主要負責酒店前廳、客房、餐廳、前廳、客房、餐廳、娛樂場所娛樂場所等區(qū)域內的安全保衛(wèi)工作，保證所轄區(qū)域的人、財、物得安全。n協(xié)助

3、建立安全保衛(wèi)制度n所轄區(qū)域內的治安秩序的管理n安全資料、治安檔案的管理n各組保安員培訓及考核n 消防主管消防主管崗位職責n在保安部經理的領導下，負責酒店的消防安全巡查、設備設施維護及消防安全宣傳等工作，避免火災等意外事件的發(fā)生。n協(xié)助建立和健全消防安全管理制度n消防安全管理n火災等意外事故處理n消防安全宣傳與培訓n消防隊伍管理n 外保主管外保主管崗位職責n在保安部經理的領導下，主要負責主要負責外保組的日常工作，維護酒店庭院、停車場等處的治安秩序及消防安全，為客人提供安全服務。n協(xié)助建立、健全安全保衛(wèi)制度n酒店巡邏事務管理n酒店外保和停車場管理n外保組保安員管理n協(xié)助其他保安組的工作五、酒店保安

4、部服務質量管理n酒店保安部作為酒店各大部門中的一個重要組成部分，其服務質量的好壞關系到酒店的安全工作，乃至整體服務水平及酒店形象的提高。為此，對于酒店保安部服務質量的管理工作，顯得十分的必要和重要。n 為此，特提出如下幾點措施：n 建立保安部完善的服務質量管理體系服務質量管理體系 n設立設立服務質量管理組織機構。 主要是在酒店服務質量監(jiān)督部門的領導下，在本部門內建立服務質量監(jiān)督小組； 建立建立完善的服務質量考核體系。 主要是對保安部各個分部，所要達到的服務目標制定的質量標準，同時作為年終獎金發(fā)放的參考項目。 n 保安部管理者保安部管理者自身強化服務質量意識 服務質量是酒店日常管理的中心工作，全

5、體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。 管理者在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業(yè)的生命線，才能令部門全員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性，質量管理制度和目標才能得到有效實施。 n 適時正確的管理控制適時正確的管理控制n 實行首問責任制實行首問責任制：關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內不同崗位的大致服務內容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系 n盯關鍵時刻盯關鍵時刻 ：員工與顧客面對面之時n對員工授權：對員工授權：滿足顧客多樣化個性化的權利n走動管理走動管理：管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時間用于服務現(xiàn)場的督導工作 n 提高保安部內部各分部的協(xié)調性提高保安部內部各分部的協(xié)調性n加強溝通管理 n推行崗位輪換制度 n培育內部文化氛圍 n 加強員工的管理加強員工的管理n員工招聘（根據(jù)酒店及部門內部實際情況）n員工培訓（技能培訓、知識性培訓）n提高員工滿意度（留住并穩(wěn)定隊伍，團隊精神建設）六、結語六、結語n服務質量是酒店生存與發(fā)展的基礎，酒店之間的競爭，本質上本質上是服務質量的競爭。n酒