格林豪泰連鎖酒店前廳培訓(xùn)手冊

1、前廳培訓(xùn)手冊連鎖酒店hotel 目錄. 散客電話預(yù)定. 散客上門預(yù)定. 其他散客預(yù)定方式. 團隊預(yù)定. 入住登記. 續(xù)住11. 催賬12. 訪客登記13. 補辦房卡、鑰匙15.物品存放17.保險箱的使用19.結(jié)賬離店21.換房24.留言25.叫醒服務(wù)26.問訊服務(wù)28.接受賓客投訴30.賓客損壞酒店物品32.轉(zhuǎn)接電話34.商務(wù)服務(wù)35.收發(fā)傳真37.復(fù)印裝訂38.打印文件40.禮賓服務(wù)41.夜審42.款編交表44. 散客電話預(yù)定說 明: 散客通過電話進行預(yù)定房間接受預(yù)訂信息詢問其他有關(guān)信息并確認(rèn)輸入預(yù)訂信息回復(fù)預(yù)訂保存預(yù)訂單步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項接受預(yù)訂信息 鈴響三聲之內(nèi)接電話。 使用標(biāo)準(zhǔn)敬語問

2、候客人?！霸缟?下午/晚上好，格林豪泰××酒店。” 填寫“散客訂房單” 確認(rèn)客源類型。 問清客人的姓名、預(yù)訂入住的日期、數(shù)量、天數(shù)、房型。 查看電腦客房的預(yù)訂情況。 介紹房間種類和房價（按實際制定的銷售政策）。 詢問客人的付費方式及聯(lián)系電話。接受預(yù)定信息要由前臺服務(wù)人員主動向客人詢問。通過確認(rèn)客源類型的過程，告知客人有會員卡活動。詢問其他有關(guān)信息并確認(rèn) 詢問客人的抵達情況。 詢問客人有無特殊的服務(wù)需求。 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房價、數(shù)量、姓名、電話號碼、付款方式等。 告訴客人預(yù)訂房間的保留的最后時限。 感謝客人選擇本賓館，并向客人道別。將客人其他相關(guān)信息問全，不要遺

3、漏。輸入預(yù)訂信息 輸入電腦，客房預(yù)分配。回復(fù)預(yù)訂 如有必要，發(fā)書面的傳真與客人進行確認(rèn)。保存預(yù)定單將預(yù)訂單按日期分類保存。按規(guī)定進行存放。. 散客上門預(yù)定說 明: 散客直接上門進行預(yù)定接受預(yù)訂信息詢問其他有關(guān)信息并確認(rèn)輸入預(yù)訂信息回復(fù)預(yù)訂保存預(yù)訂單步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項接受預(yù)訂信息 使用標(biāo)準(zhǔn)敬語問候客人。“早上/下午/晚上好，格林豪泰酒店××店?！?問清客人是否需要訂房。 查看電腦客房的預(yù)訂情況。 填寫“散客訂房單”。 確認(rèn)客源類型。 將姓名、預(yù)訂入住的日期、數(shù)量、天數(shù)、房型等填寫清楚。 介紹房間種類和房價、盡量從高到低。 詢問客人的付費方式及聯(lián)系電話。必須填寫預(yù)定單。將難賣

4、的房間最先推薦。通過確認(rèn)客源類型的過程，告知客人有會員卡活動。詢問其他有關(guān)信息并確認(rèn) 詢問客人的抵達情況。 詢問客人有無特殊的服務(wù)需求。 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房價、數(shù)量、姓名、電話號碼、付款方式等。 要求客人付預(yù)付金。 告訴客人預(yù)訂房間的保留的最后時限。 感謝客人選擇本賓館，并向客人道別。將客人其他相關(guān)信息問全，不要遺漏。輸入預(yù)訂信息 輸入電腦，客房預(yù)分配?；貜?fù)預(yù)定略保存預(yù)定單將預(yù)訂單按日期分類保存。按規(guī)定進行存放。. 其他散客預(yù)定方式說 明: 傳真預(yù)定、郵件預(yù)定、中介預(yù)定、中央預(yù)定步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項傳真預(yù)定 仔細查看傳真內(nèi)容。 查看電腦客房的預(yù)訂情況。 填寫“散客訂房單”。 日期

5、、房間種類、房價、數(shù)量、姓名、電話號碼、付款方式等內(nèi)容逐個填寫完整。 查詢電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價。 如有不清楚地方及時與預(yù)定人取得聯(lián)系。 傳真確認(rèn)后回傳給預(yù)定聯(lián)系人，并電話確認(rèn)。 輸入電腦，客房預(yù)分配。 將預(yù)訂單按日期分類保存，傳真件做為附件。所有的傳真訂房必須在2小時內(nèi)予以回復(fù)。如遇有“緊急”的傳真，應(yīng)在15分鐘內(nèi)回復(fù)。預(yù)定原則上保留至當(dāng)日18：00，如遇特殊情況（該客人為?？汀f(xié)議公司客戶或的確需要）可保留至20：00，其余情況由當(dāng)班值班經(jīng)理處理。郵件預(yù)定 仔細查看郵件內(nèi)容。 查看電腦客房的預(yù)訂情況。 填寫“散客訂房單”。 日期、房間種類、房價、數(shù)量、姓名、電話號碼、付

6、款方式等內(nèi)容逐個填寫完整。 查詢電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價。 如有不清楚地方及時與預(yù)定人取得聯(lián)系。 預(yù)定內(nèi)容確認(rèn)后及時給預(yù)定聯(lián)系人回復(fù)，并電話確認(rèn)。 輸入電腦，客房預(yù)分配。 將預(yù)訂單按日期分類保存，郵件打印后作為附件。預(yù)定原則上保留至當(dāng)日18：00，如遇特殊情況（該客人為?？汀f(xié)議公司客戶或的確需要）可保留至20：00，其余情況由當(dāng)班值班經(jīng)理處理。中介預(yù)定 仔細查看傳真內(nèi)容。 查看電腦客房的預(yù)訂情況。 如有不清楚地方及時與訂房中心取得聯(lián)系。 傳真確認(rèn)后回傳。 輸入電腦，客房預(yù)分配。 將傳真件按日期分類保存。預(yù)定原則上保留至當(dāng)日18：00，如遇特殊情況（該客人為常客、協(xié)議公司客戶

7、或的確需要）可保留至20：00，其余情況由當(dāng)班值班經(jīng)理處理。中央預(yù)定 查看電腦客房的預(yù)訂情況。輸入電腦，客房預(yù)分配。在保留房數(shù)值內(nèi)必須無條件確認(rèn)。確認(rèn)必須在15分鐘內(nèi)完成。. 團隊預(yù)定說 明: 5間客房以上同進同出的預(yù)定接受預(yù)訂預(yù)定控制及確認(rèn)更改取消預(yù)訂登記存檔步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項接受預(yù)訂接到由旅行社發(fā)來訂房傳真，其中寫明團隊人數(shù)、國籍、用房數(shù)、抵離日期、房價、付款方式、用房種類、航班號、陪同人數(shù)、姓名及其他。銷售經(jīng)理全面掌握團隊的預(yù)訂情況。重要節(jié)日的團隊房價須有總經(jīng)理書面認(rèn)可。預(yù)訂控制及確認(rèn) 查閱電腦預(yù)訂情況，根據(jù)酒店制定的方針，適當(dāng)控制流量及房間；證實確有房間時，回復(fù)傳真給旅行社。 填寫“

8、團隊預(yù)定單”，將傳真作為附件。避免超預(yù)訂給客人帶來的利益損失。登記存檔 將“團隊預(yù)訂單”內(nèi)容電腦輸入，按進店日期存檔。更改 在團隊抵店之前3天，與旅行社確認(rèn)。 如有更改，收到更改預(yù)訂的傳真后，找出原始預(yù)訂單立刻更改。 給旅行社發(fā)傳真再次予以確認(rèn)。 修改電腦中的預(yù)定。接受、更改及取消預(yù)訂時要全面了解團隊的信息，不要遺漏項目。取消預(yù)訂 接到旅行社等發(fā)來的取消預(yù)訂傳真后，與旅行社進行電話確認(rèn)。 將傳真及所有預(yù)訂單合訂存檔，報告銷售部負(fù)責(zé)人。 取消電腦中的預(yù)定。保存預(yù)訂資料將預(yù)訂單按日期分類保存。. 入住登記說 明: 前臺人員為到店客人辦理入住登記手續(xù)對客人表示歡迎確認(rèn)客人的預(yù)訂分配房間制作房卡并準(zhǔn)備

9、好鑰匙收取預(yù)付定金向客人道別信息整理公安電腦掃描填寫登記單步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項對客人表示歡迎 主動上前歡迎客人的到來，表現(xiàn)微笑和真誠。 “先生/女士/小姐，歡迎光臨。”若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。若正在為其他客人服務(wù)時，可示意其稍等。確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務(wù)。確認(rèn)客人預(yù)訂 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。簡要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費標(biāo)準(zhǔn)及方式等。賓客在入住登記時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為前臺工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。填寫登記單 填寫的字跡工整不漏項。 將登記單和筆雙手遞給

10、客人并簡要說明填寫要求。盡量代客人填寫，交由客人確認(rèn)簽字。 查驗證件與所登記項目核對。 客人填寫登記單的同時完成房卡填寫手續(xù)。 登記單上必須標(biāo)明房價（不得涂改），必須由客人簽字確認(rèn)。登記單各項內(nèi)容必須填完整。公安電腦掃描 將賓客的有效身份證明進行電腦掃描。 將內(nèi)容填寫完整后傳送到公安系統(tǒng)。掃描完，輸入信息后及時傳送。分配房間 確保房間為可售房并符合客人要求。 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。 注意：若客人所訂房間尚未整理好。a. 應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。b. 請房務(wù)主管安排客房服務(wù)人員盡快整理。c. 將預(yù)計能夠進房時間向客人說清楚。分配房間時，盡量征詢并滿足客人的需求。制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙 具體

11、寫明賓客姓名、稱呼、房號、房價、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。若房費中包括其他費用（如餐費、交通費）等，應(yīng)向客人具體說明。 必要時加蓋有文字說明的圖章。 制作鑰匙和房卡。 字跡工整。收取預(yù)付訂金 對入住登記的客人，應(yīng)在其辦理入住手續(xù)時，收取住房預(yù)付金，付款方式：a.現(xiàn)金；根據(jù)房價及入住天數(shù)收取預(yù)付金，并開具“預(yù)收款收據(jù)”交客人。b.信用卡：將客人的信用卡取得相關(guān)銀行的授權(quán)號；并在電腦中輸入授權(quán)號碼。（客房查詢收銀備注：寫明授權(quán)金額，號碼）注：如無法進行授權(quán)，不做手工押卡授權(quán)，婉言向客人解釋，請個人改換人民幣做押金或另換信用卡進行授權(quán)。如客人有疑義，找值班經(jīng)理處理。c.支票：應(yīng)檢查支票的收受范圍及有效性

12、，并請客人出示有效證件（留身份證復(fù)印件），核對后作好記錄，同時開具“預(yù)收款收據(jù)”，寫明支票種類及號碼。（交出納處理） 預(yù)付金的金額的計算：房價*房數(shù)*住店天數(shù)*1.5（入住時間超過一周的客人先按8天*房價計算，當(dāng)押金余額出現(xiàn)負(fù)數(shù)及時催賬按正常的計算公式），如果住店時間較長的可根據(jù)實際情況而定，但預(yù)付金的金額不得低于總房價。 如住店客人在結(jié)賬時稱其將“預(yù)收款收據(jù)”遺失的。請客人填寫“預(yù)收款收據(jù)遺失單”，并將客人的身份證或有效證明的復(fù)印件留存。請客人在“預(yù)收款遺失收據(jù)上簽名，并有值班經(jīng)理簽字同意后可辦理退款。 如果遇到非交押金本人入住的客人退房時要求退押金時，及時聯(lián)系交押金本人，取得聯(lián)系確認(rèn)后方可

13、退款。無法聯(lián)系的則不退?？腿祟A(yù)付房金如果使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認(rèn)。向客人道別 將房卡及鑰匙遞給客人。如有就餐券等，同時遞交客人，并作說明。 告訴客人房間所在樓層及房號。 指示電梯位置，必要時親自送客人進房間。 語言親切自然，?？腿俗〉暧淇臁Ｈ胱〉怯洉r，賓客對時間的長短是十分敏感的，控制在3分鐘內(nèi)。要讓賓客感到滿意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時間，第二種方法是降低賓客對時間的敏感度，通過與賓客親切自然的交流，使之淡化時間觀念。信息整理 及時準(zhǔn)確地將登記單、預(yù)收款收據(jù)、現(xiàn)款放入賬袋。 根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補齊并建立客史檔案。. 續(xù)住說 明: 預(yù)計離店的客人

14、繼續(xù)入住詢問房號核對預(yù)訂情況重新制作鑰匙加收定金步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項詢問房號j用禮貌的態(tài)度問清客人的房號?！跋壬?小姐/女士，請問您的房號。”問清房號后要進行確認(rèn)。核對預(yù)訂情況j核對這間客房的預(yù)訂情況。k如已有預(yù)訂，征詢客人為其換房：“ÍÎ先生/小姐/女士，您住的房間今天已被預(yù)訂，能否幫您換一間同樣的客房？謝謝您的配合和支持?！敝匦轮谱麒€匙j請客人出示鑰匙，并致謝：“請出示您的鑰匙，謝謝”k問清客人需要續(xù)住幾天：“請問您續(xù)住到幾號？”并復(fù)述。l檢驗鑰匙中記錄的房號是否與客人所報一致。m修改電腦中離店日期并重新制作鑰匙。加收定金j根據(jù)客人續(xù)住的天數(shù)、房費標(biāo)準(zhǔn)及酒店預(yù)收押金標(biāo)準(zhǔn)

15、，請客人加付定金：注意復(fù)點和唱收“請您預(yù)付ÍÎÍ元，謝謝。”。k為客開具押金收據(jù)，連同鑰匙遞給客人：“這是您的房間鑰匙和收據(jù)，謝謝，再見?！奔邮斩ń鹨匦麻_具押金單。. 催賬說 明: 客人的押金不夠抵付其在酒店內(nèi)的消費時，前臺員工必須向客人進行催賬。打印催賬報表電話催賬無人房間掛聯(lián)系牌步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項打印催賬報表j前臺服務(wù)員每天13：00和18：00分兩次打印催賬報表和催賬。18：00后，針對催賬房間，前臺服務(wù)員要每隔一小時打電話到客人房間，直至21：00。然后通知客房服務(wù)員查看房內(nèi)有無行李（查房不要超過21：15）。如有行李，每隔半小時繼續(xù)電話催討并滾賬。如

16、無行李，作停賬處理。電話催賬j電話到房間有禮貌地催賬：“您好，我是前臺服務(wù)員，請問您今天續(xù)住嗎？您能否抽空到前臺重新制作鑰匙并加付ÍÎÍ元定金？謝謝，再見。”k作好已聯(lián)系過的記錄。l下午第一次催賬時，如客人表明當(dāng)天要退房，要提醒客人需加收半天房費：“您現(xiàn)在到18：00之間退房，需加收半天房費，超過18：00，需加收1天房費?！庇捎诖哔~而打電話到客人房間，要尤其注意語氣語調(diào)，不要給客人催逼或輕視的感覺?？腿嗽诜块g內(nèi)不愿至前臺來，前臺服務(wù)員要上門收取，上門前要在電話中征詢客人意見。無人房間掛聯(lián)系牌j需掛牌的房間和聯(lián)系牌交客房服務(wù)員，將聯(lián)系牌掛在需催賬但無人房間的外側(cè)門

17、把手上。k作好已掛牌的記錄。聯(lián)系牌由第二天打掃房間的服務(wù)員收回交前臺。. 訪客登記說 明: 根據(jù)公安局治安管理的要求，對來訪客人必須進行登記。來訪客人到達時主動問候詢問客人需要什么幫助與住店客人進行聯(lián)系讓來訪客人辦理會客手續(xù)告之來訪客人會客須知給來訪客人指明路線及房號查詢住店客人相關(guān)信息超過會客時間后要及時通知來訪的客人與來訪客人道別步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項適時主動問候主動、熱情、禮貌、微笑?！?#215;×先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”。非住店客人也是我們的潛在顧客，要以住店客同樣的禮遇。詢問來訪客人需要什么幫助 “您需要什么幫助嗎？” “先生/女士/小姐，請問您尊姓大名?！?/p>

18、 “請您稍候?！敝鲃釉儐?。查詢住店客人相關(guān)信息 根據(jù)來訪客人提供的姓名、房號查找住店客人。 如提供不出姓名、房號，可根據(jù)其它信息進行查找。 查詢住店客人是否制定了免打擾服務(wù)。對提供不出住店客人姓名、房號的要來訪人員要多加注意。與住店客人進行聯(lián)系 打電話到住店客人房間，通知住店客人有人來訪。 使用規(guī)范用語如：“×先生/女士/小姐，我是酒店前臺服務(wù)員，大堂有位×××先生/女士/小姐找您?！?征求住店客人具體、肯定的意見。 要嚴(yán)格遵照住店客人的意見。告訴訪客住店客人房號前一定要征求住店客人的同意。讓來訪客人辦理登記手續(xù) 請來訪客人出示相關(guān)證件。“請您出示一下您

19、的證件?！?填寫酒店訪客登記單。 給來訪客人一聯(lián)，另外一聯(lián)酒店存檔?！罢埬煤谩！备鶕?jù)當(dāng)?shù)氐墓簿忠筮M行填寫。告之來訪客人會客須知 要向來訪客人比較詳細地介紹一下酒店的訪客制度。 要嚴(yán)格掌握訪客時間。 23點以后要求訪客的要婉言謝絕。23點之后謝絕訪客進入客房，可以安排在酒店的大堂。給來訪客人指明路線及房號 告知來訪客人電梯、樓梯位置。“電梯在這邊。” 告知要會見客人的樓層及房間號碼。“×××先生/女士/小姐在××層××號。”超過訪客時間后要及時通知來訪的客人 超過訪客時間后要及時通知來訪的客人離店。“您的訪客時間已到”“

20、如還要繼續(xù)會客的，請到大堂或咖啡廳進行。” 不要影響其他住店客人休息。與來訪客人道別“×××先生/女士/小姐，歡迎您再來。”. 補辦房卡、鑰匙說 明: 住客遺失房卡、鑰匙的需要前臺進行補辦手續(xù)客人到前臺時主動問候詢問客人需要什么幫助請客人出示與登記相符的證件核對住店客人相關(guān)信息重新制作房卡、鑰匙收取適當(dāng)?shù)馁M用對客人表示同情及慰問將新房卡交給住店客人與客人道別步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項適時主動問候 主動、熱情、禮貌、微笑。 “××先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”詢問來訪客人需要什么幫助 “您有什么事情需要我?guī)椭鷨?？?根據(jù)客人具體要求和情況進行

21、回答。安慰客人表示關(guān)心 可以安慰客人，“不要著急仔細想一想，找一找?！?關(guān)心客人，急客人所急，替客人想辦法。表現(xiàn)出來的關(guān)心要真誠。請客人出示房卡及與登記相符的證件 “先生/女士/小姐，請您說明一下您的房號?！?“先生/女士/小姐，請您出示一下，您登記時所用的證件?！眴柮骶唧w原因、情況。核對住店客人相關(guān)信息 根據(jù)客人提供的信息，進行電腦核對。 核對內(nèi)容包括：證件號碼、出身年月等。補辦房卡、磁卡鑰匙一定要問清客人姓名、房號。重新制作房卡、鑰匙 制作房卡、鑰匙 將磁卡鑰匙密碼進行更改。 并在電腦內(nèi)注明房卡、磁卡鑰匙丟失，已補辦。收取適當(dāng)?shù)馁M用 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)收取適當(dāng)?shù)馁M用。 “您需要交×

22、5;元。”將新房卡、磁卡鑰匙交給住店客人 將新房卡、磁卡鑰匙雙手遞交給住店客人。 向客人講明丟失的鑰匙已經(jīng)作廢，別人揀到后也打不開房門。 叮囑客人妥善保管好?！罢埬咨票９??！爸坪梅靠ā⒋趴ㄨ€匙后，一定要向客人講明丟失的房卡、磁卡鑰匙已經(jīng)作廢。與客人道別向客人禮貌地道別“再見”。. 物品存放說 明: 住店客人將其物品存放于前臺客人到達主動問候詢問客人要存放的物品種類、大小、數(shù)量、存放時間查驗客人要存放的物品在物品存放登記本上進行登記填寫酒店物品存放卡片與客人進行存放物品交接向客人講明存放物品須知將填寫好的酒店物品存放卡片上聯(lián)置于存放物品與客人道別將填寫好的酒店物品存放卡片下聯(lián)交給客人妥善保管好

23、客人存放的物品步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項適時主動問候 主動、熱情、禮貌、微笑。 “××先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”詢問客人要存放的物品種類、大小、數(shù)量、存放時間 “您要存放什么物品?！?“存放的物品是什么規(guī)格的?！?“要存放的物品是多少?！?“要存放的大至是多長時間?！毕蚩腿酥v明物品存放須知 要向客人講明什么可以存放，什么不可以存放。 超過存放的時間怎么辦。 存放物品丟失、損壞的責(zé)任認(rèn)定及賠償標(biāo)準(zhǔn)。貴重物品、易碎物品謝絕寄存。查驗客人要存放的物品 對客人要存放的物品外觀及安全性能進行檢驗。 對客人要存放的物品的內(nèi)容進行檢驗。在物品存放登記本上進行登記 登記物品存放時間

24、、種類、數(shù)量、客人姓名、房號、酒店物品登記卡的序號及服務(wù)人員姓名。填寫酒店物品存放卡片 根據(jù)酒店物品存放卡片的內(nèi)容進行認(rèn)真、準(zhǔn)確地填寫。 服務(wù)人員簽字。 核對酒店物品存放卡片上、下的序號。寄存卡上無需客人簽字。為避免客人遺失卡片下聯(lián)其他人冒領(lǐng)。與客人進行存放物品交接 確認(rèn)后主動、熱情地接過客人要存放的物品。 “先生/女士/小姐，請將××物品交給我吧。”將填寫好的酒店物品存放卡上聯(lián)置于存放物品上 將填寫好的酒店物品存放卡片上聯(lián)置于存放物品上，要拴牢并防止脫落。 再進行一次認(rèn)真檢查。將填寫好的酒店物品存放卡片下聯(lián)交給客人 要告訴客人此聯(lián)是取物品時必須要出示的。 叮囑客人妥善保管

25、，防止丟失。 “請您保管好，在取物品時使用”與客人道別要禮貌地對客人說：“先生/女士/小姐，您已經(jīng)辦理好了物品存放手續(xù)。請您放心，我們會妥善保管您的物品”。妥善保管客人存放的物品將已辦好手續(xù)的存放物品送至物品存放間、處。擺放整齊、進行記錄。. 保險箱的使用說 明: 前臺為客人提供免費使用的保險箱提供貴重物品的寄存。適時主動問候介紹保險箱的使用須知電腦核對客人相關(guān)資料信息領(lǐng)取客用保險箱鑰匙打開保險箱記錄客用保險箱狀態(tài)填寫保險箱使用記錄卡將保險箱鑰匙交付客人進行好每班的交接工作在電腦客人資料中進行記錄步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項適時主動問候 主動、熱情、禮貌、微笑。“××先生/女士/小

26、姐，您好、早上好、晚上好”介紹保險箱的使用須知 保險箱只是為住店客人免費提供服務(wù)，非住店客人不予提供使用。 不得存放任何違禁物品。 如將保險箱鑰匙遺失、損壞，需進行賠償。 退房時要將保險箱鑰匙交回，前臺人員要詳細介紹保險箱的使用須知。填寫保險箱使用記錄卡 寫明客人的姓名、房號、保險箱號、日期。 客人在存、取時都簽名確認(rèn)?！罢埬炞帧！?酒店服務(wù)人員（經(jīng)手人）必須要簽字。不要遺漏填寫項目。電腦核對客人相關(guān)資料信息 根據(jù)保險箱記錄卡，進行電腦核對。 根據(jù)電腦記錄確定保險箱最長使用時間。取出保險箱鑰匙 按保險箱號取出一把相對應(yīng)的保險箱鑰匙。 切勿將所有保險箱鑰匙一起拿出。 取物品的客人，服務(wù)人員應(yīng)請

27、客人拿出保險箱鑰匙。打開保險箱 由酒店服務(wù)人員打開保險箱。 請客人將物品放入或取出物品。 由酒店服務(wù)人員進行檢查，看有無遺漏。最后將保險箱鎖好。記錄客用保險箱狀態(tài) 開啟的次數(shù)。 是開始存放還是全部取出。將保險箱鑰匙交付客人 檢查無誤后，雙手將鑰匙交付給客人。 叮囑客人妥善保管，避免遺失。“請您妥善保管。”在電腦客人資料中進行記錄 在電腦客人資料的備注欄中進行紀(jì)錄。 記錄要完整、細致、全面。進行好每班的交接工作 把保險箱的使用情況登記在交接班本上。 根據(jù)保險箱記錄卡，每日進行交接班的檢查，及時更改電腦信息。時刻了解、掌握保險箱現(xiàn)在的狀態(tài)。. 結(jié)賬離店說 明: 為客人辦理離店的手續(xù)，提供結(jié)賬服務(wù)。

28、問候詢問客人房號取出賬袋，通知樓層查房核對客人姓名和賬單打出賬單，請客人檢查請客人簽字確認(rèn)收取客人房間鑰匙根據(jù)賬單收取客人錢款或找零，開具發(fā)票感謝客人步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項問候 主動、熱情、禮貌、微笑。 “早上好，先生/女士/小姐，是否需要幫忙？”詢問客人房號 “先生/女士/小姐，請問您的房號是”收取客人房間鑰匙 請客人出示房卡鑰匙和預(yù)收款收據(jù)。 遞上“賓客意見表”讓客人填寫。填寫賓客意見表是了解賓客意見反饋的重要手段。盡可能地了解客人對酒店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的意見，幫助酒店提高服務(wù)質(zhì)量。取出賬袋，通知樓層查房 取出客人賬袋并核對。 通知樓層服務(wù)員檢查客人房間的使用情況，核對物品。 在“營業(yè)日報表”

29、的退房一項中作好記錄。 客人的鑰匙遺失或損壞房內(nèi)物品，則按酒店報價填寫“雜項收款憑證”，由客人簽字，輸入電腦。核對客人姓名和賬單 與電腦記錄核對相符。 “請問是×××先生/女士/小姐嗎？” 核對客人其他消費賬單。 客人在登記時，如交過定金，結(jié)賬時必須收回“預(yù)付款收據(jù)”，打印消費明細賬由客人簽字，并加蓋“退押金”章。打出賬單請客人檢查 根據(jù)樓層服務(wù)員查房情況輸入客房消費金額。 雙手呈送。 “×××先生/女士/小姐，這是您的賬單，請核對一下，謝謝。對客人的賬單要進行解釋和說明。打印出賬單由客人簽字認(rèn)可，如客人對某項消費有異議，可拿出客人的

30、簽單核對，交涉困難可通知值班經(jīng)理來解決。請客人簽字確認(rèn) 使用敬語。“×××先生/女士/小姐，如果您對賬單確認(rèn)無誤，請在賬單上簽個名?！?如客人需要，將賬單分列開來。客人離店結(jié)賬時，如果需要掛賬，則必須由酒店總經(jīng)理或授權(quán)主管簽認(rèn)。根據(jù)賬單收取客人錢款或找零，開具發(fā)票 “×××先生/女士/小姐，這是您的發(fā)票，請收好。” 退還客人余款或補收差額款。唱收唱付。 如果客人使用信用卡付賬，國內(nèi)卡、外卡通過中行銀聯(lián)系統(tǒng)直接交易，所有卡可用登記時的授權(quán)填寫信用卡簽購單或在edc上用offline。 如客人all comp（全免&內(nèi)請）時，入住

31、時注明“自用，免費”等備注，零房價賬單必須由店長簽字確認(rèn)。（詳細參考權(quán)限說明） 客人用支票結(jié)賬，正確填寫支票金額，并摘錄付款人的身份證（查身份證，留身份證復(fù)印件），聯(lián)系電話。 如有客人提出要求需要發(fā)票。則按客人賬單顯示的實際金額如實填開發(fā)票。不得多開、虛開，特殊情況報店長處理。 辦妥一切手續(xù)后，將賬單連同找錢，信用卡簽購單一起雙手遞給客人。結(jié)賬人員最基本的要求是結(jié)賬準(zhǔn)確、快速。感謝客人 熱情而禮貌。 “謝謝光臨，您走好！”信息數(shù)據(jù)整理在電腦系統(tǒng)中完成離店結(jié)賬信息的更新。. 換房說 明: 基于客人對房間的特殊要求，為滿足其要求，酒店提供換房服務(wù)。問清換房的原因盡量滿足客人的要求幫助客人搬運行李更

32、改電腦資料更換房卡和鑰匙客人簽字認(rèn)可步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項問清換房的原因 接到客人換房的要求時，問清原因，必要時表示道歉。通常情況下，客人提出換房要求時，總會帶有不滿的情緒，要注意避免讓客人的不滿升級。盡量滿足客人的要求 根據(jù)客人的合理要求，選擇適當(dāng)房間。 必要時可以提供幾種方案供客人選擇。在換房過程中要時刻考慮客人的需求，要主動幫助客人。更換房卡和鑰匙 制作新鑰匙，收回先前的鑰匙。 填寫換房登記單。幫助客人搬運行李 通知相關(guān)人員協(xié)助客人搬運行李。更改電腦資料及時更改電腦內(nèi)的相關(guān)資料。. 留言說 明: 客人外出，訪客將通過留言的方式將信息告知客人。傾聽訪客的留言要求填寫留言單留言單一式兩份將留言

33、單送入客房確認(rèn)留言內(nèi)容步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項傾聽訪客的留言要求 接到留言要求后，迅速在電腦中查詢客人的名字、房號是否與要求留言者所提供信息相符。 核對客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)賬離店，否則應(yīng)做留言。 傾聽客人的留言要求。核對客人信息時，注意將客人信息進行保密。填寫留言單 記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來的電話。 準(zhǔn)確填寫留言單，并將有關(guān)信息輸入到電腦。對直接到酒店的訪客者的留言，一般請客人自己填寫留言單，并確認(rèn)留言信息。確認(rèn)留言內(nèi)容 重復(fù)留言的內(nèi)容，進行確認(rèn)。對入住客人向訪客者留言，必須核準(zhǔn)訪客者姓名、性別等重要信息。留言單一式兩份 留言單一式兩份，一份送抵

34、客房，另一份留底。將留言單送入客房15分鐘內(nèi)將留言單送入客房。. 叫醒服務(wù)說 明: 通過電話為住客提供叫醒的服務(wù)。記錄賓客叫醒要求詢問房號記錄賓客叫醒要求檢查叫醒記錄實施人工叫醒確認(rèn)賓客叫醒要求步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項記錄賓客叫醒要求 使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語問候客人。 記錄客人的叫醒要求，邊復(fù)述邊確認(rèn)。詢問房號 注意問清客人的房號。 同時通過電腦核查客人的房號是否正確，并用客人的稱呼溝通?！皒x 先生/女士/小姐，確認(rèn)賓客叫醒要求 最后確認(rèn)客人的叫醒要求，內(nèi)容包括房號、姓名、時間。記錄賓客叫醒要求 將客人的叫醒要求記錄到專用登記本之中。檢查叫醒記錄 根據(jù)時間順序，逐一核對記錄的房號時間和已被確認(rèn)的叫醒說明

35、。 對叫醒沒有成功的房間通知樓層服務(wù)員，安排人員人工叫醒。要每天檢查系統(tǒng)的時間，使之與標(biāo)準(zhǔn)時間一致。實施人工叫醒 由客房服務(wù)員上門實施人工叫醒服務(wù)。 先敲門，報稱：服務(wù)員。 客人沒有反應(yīng)，繼續(xù)敲門，直至客人回答。 如果始終沒有反應(yīng)，向上級匯報，采取緊急應(yīng)對措施。（安保開門）人工叫醒要向客人問候、報時等，如出現(xiàn)當(dāng)天氣候反常，可提醒客人，并?？腿擞淇?。. 問訊服務(wù)說 明: 總臺向住客提供免費的問詢服務(wù)。主動問候客人詢問客人需求向客人道別向客人提供問訊服務(wù)步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項主動問候客人 主動上前問候客人，面帶微笑，表現(xiàn)真誠。 “××先生/女士/小姐，您好?！?對住店客人電話問訊

36、，必須熱情和真誠。詢問客人需求 仔細聆聽，給予答復(fù)。 分清客人的問訊需求。向客人提供問訊服務(wù) 查詢住客服務(wù)。a. 根據(jù)客人提供的信息，通過電腦迅速查尋。b. 查到，詢問訪客姓名。c. 將電話轉(zhuǎn)入房間，征詢住客意見是否接聽后，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間，或婉言拒絕。d. 查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。 查詢酒店或地方資料。a. 對熟悉的情況，隨問隨答。b. 對不清楚的問題，請客人稍等，查詢后給予答復(fù)。c. 對不清楚，又一時查不到的信息，向客人說明，請予諒解，記下客人姓名、房號及詢問內(nèi)容，待查詢后回復(fù)客人。d. 經(jīng)查詢后仍無法解答的問題，回復(fù)客人并向客人道歉。對客人提出的問題不清楚時，要努力

37、通過各種渠道幫助客人得到答案，不要輕易地拒絕客人。對前臺值班經(jīng)理和服務(wù)員，必須擴大酒店相關(guān)知識的培訓(xùn)，比如：酒店服務(wù)項目和時間、酒店促銷活動、本地旅游景點介紹、購物中心、交通線路、商務(wù)服務(wù)等信息，盡可能地提供給客人超值服務(wù)。向客人道別親切自然。. 接受賓客投訴說 明: 酒店提供顧客投訴的渠道，接受投訴，處理并改善服務(wù)。使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語做好接待心理準(zhǔn)備對客人反映的問題立即著手處理對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注與客人進行再次溝通，對投訴進行記錄、匯總及分析對客人表示同情、理解和道歉步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語 主動上前迎候客人。 微笑、真誠。 “××先生/女士/小姐，您好。”做好

38、接待心理準(zhǔn)備 在接待投訴之前，要集中精神。 要認(rèn)真、自信。對客人表示同情、理解和道歉 聚精會神聆聽顧客投訴。 所有投訴，無論真假都必須表示接受和安慰，絕對不允許與客人爭論，站在客人的立場表示理解其感受，了解其意向。對客人反映的問題立即著手處理 擺出事實，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機會。 代表酒店作禮儀性的致歉，視情況而定。 轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，及時處理。 注意：a.客人在投訴時吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他客人分開，以免影 響他人。b.在工作本上記錄此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感 到酒店對此投訴的重視。投訴的處理過程就是酒店方與賓客方縮短雙方差距的過程，

39、要注意權(quán)衡酒店和客人的利益，不能盲目地犧牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注 在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當(dāng)及時糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對其重視。 事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號等記錄在日志上，并向上級匯報。與客人進行再次溝通， 處理完投訴各項事宜后，及時將結(jié)果通知本人，以表示酒店對客人的重視。 詢問客人是否滿意，還有什么要求。 感謝客人對酒店提出的寶貴意見。面對比較過分的客人要始終保持冷靜、禮貌待人。對投訴進行記錄、匯總及分析 任何投訴都要進行記錄。 根據(jù)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)找出問題的原因。 為將來的投訴處理提供案例。對賓客投訴不能理解成是一種麻煩，要理解成幫助酒店找

40、尋管理與服務(wù)中的不足。. 賓客損壞酒店物品說 明: 酒店按照規(guī)定要求賓客對損壞的酒店物品進行賠償。調(diào)查查閱價格處理善后工作索賠步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項調(diào)查 掌握物品損壞的確切證據(jù)。 分析損壞的可能原因。 在客人離店查房時，發(fā)現(xiàn)物品缺損，應(yīng)及時向總臺聯(lián)系。查閱價格 查閱物品的價格清單，找出物品的價格。索賠 核實客人的身份。 有禮貌地向客人提出物品索賠要求。如果解決不了問題，必須及時上報。處理 向客人解釋物品損壞的過程和原因。 向客人報出賠償?shù)暮侠韮r格。 聽取客人的意見。 權(quán)衡酒店和客人的利益，通過簡單的談判過程取得一致的意見。避免因向客人索賠而與客人發(fā)生爭吵，不要有理不讓人。善后工作 通知客房主管辦

41、理物品的報廢手續(xù)。 感謝客人對酒店的支持和理解。 及時添補規(guī)定的物品用品。 開具發(fā)票。酒店在取得合理賠償?shù)耐瑫r，也要充分考慮客人的感受。. 轉(zhuǎn)接電話說 明: 前臺為客人轉(zhuǎn)接電話步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話 電話鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用遇向客人問好。 “您好，前臺?！?接轉(zhuǎn)時先接電話鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語向客人問好， 接轉(zhuǎn)時先接轉(zhuǎn)外線，再接轉(zhuǎn)住店客人電話，最后接轉(zhuǎn)酒店內(nèi)部電話。 接電話時聲音要柔和、清晰，聽清客人的要求政客人提出的問題耐心、細致地回答。 對于無人接線、占線的電話要表示歉意；說“對不起”，并向客人說明原因。 對要求接到客房的電話必須問清客人的姓名，核對無誤后方可接線。 對客

42、人提出的要求應(yīng)盡可能地滿足，不能滿足的要說明原因，并向客人表示歉意； 客人留言時，要記請客人房問號碼、姓名及留言人姓名、留言內(nèi)容、時間。 熟記店內(nèi)常用電話，客人詢問時立即回答，脫口而出，非常用的電話號碼，及時查找，盡快回答客人。熟悉酒店的業(yè)務(wù)分工，是確保電話轉(zhuǎn)接高準(zhǔn)確率的基礎(chǔ)。熟練掌握酒店分機號碼和常用電話號碼，不斷提高業(yè)務(wù)技能。將語音語調(diào)的訓(xùn)練納入業(yè)務(wù)技能的考核范圍。轉(zhuǎn)接外線電話 電話鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用遇向客人問好。 “您好，×××酒店?！?接到前臺通知的客人住房登記表時要與電腦核實，凡是已結(jié)賬的客人，一律不開通直撥電話線路，以免跑賬； 客房直撥的長途電話

43、通過電腦自動人賬； 總臺通知客人結(jié)賬時，要問清房間號碼，客人姓名，并立即關(guān)閉直撥電話線路，根據(jù)打印出來的內(nèi)容開出長途電話收費單。. 商務(wù)服務(wù)說 明: 酒店向住店客人提供收費的有關(guān)復(fù)印、打字、傳真等商務(wù)服務(wù)?？腿说竭_時主動問候接受客人的服務(wù)要求為客人進行所需的服務(wù)服務(wù)完畢后，仔細檢查收費感謝客人并道別確認(rèn)客人的服務(wù)要求步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項客人到達時主動問候 主動、熱情、禮貌、微笑。 “早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐?！苯邮芸腿说姆?wù)要求 聽取客人的服務(wù)要求。 判斷服務(wù)要求是否在規(guī)定明示的范圍內(nèi)，如果不能滿足客人的需求，向客人致歉，并說明原因。不要盲目地向客人承諾沒有把握的事。確認(rèn)客人的服務(wù)要求 重復(fù)客人的服務(wù)要求。 確認(rèn)與客人的理解是否一致。服務(wù)員往往容易遺漏對服務(wù)要求的確認(rèn)。為客人進行所需的服務(wù) 通過規(guī)范的操作，完成對客服務(wù)。 必要時，及時與客人進行溝通，確認(rèn)服務(wù)符合客人的要求。服務(wù)完畢后，仔細檢