銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)95433414

1、謂售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)人無不C則不立，事無不C則不成，國無不C則不寧。荀子（戰(zhàn)國思想家）起行鋤起來吧/3、商務(wù)禮儀的概念及作用二、禮儀的內(nèi)容儀容、儀表、儀態(tài)三、商務(wù)會見禮儀四、乘車、搭乘電梯禮儀五、餐桌禮儀 六、電話、手機(jī)禮儀#對個(gè)體不學(xué)禮，無以立言行在社會活動(dòng)中與其身份、地 位、社會角色相適應(yīng)個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率”首因效應(yīng)'主要體現(xiàn)在衣著穿戴方面，其次是言談舉止!你知道什么是首因效應(yīng)嗎?！钡谝挥∠蟆笨梢詻Q定一個(gè)人的前程甚至命運(yùn)。00心理學(xué)家給“第一印象”取了一個(gè)很好聽的專 業(yè)名詞，叫做"首因效應(yīng)”。"首因效應(yīng)”體現(xiàn)在先

2、入為主上。這種先入為主給人帶來的第一印象 是鮮明的、強(qiáng)烈的、過目難忘的。對方也最容 易將你的“首因效應(yīng)”存進(jìn)他的大腦檔案，留下 難以磨滅的印象。7研究吧1/10 秒美國最新研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)某人看到一張陌生的面孔時(shí)，他的大腦在l/io秒的時(shí)間內(nèi)就能 形成對陌生人好惡程度的判斷。7秒鐘媒體策劃專家有一句名言：要給人好印象，你只需要7秒鐘45秒心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，與一個(gè)人初次會面，45秒鐘內(nèi)就能產(chǎn)生第一印象人與人見面的最初印象取決于最初的7秒分鐘，32%的口語，68%的態(tài)勢語。40%第一印象有大約40%的內(nèi)容與聲音有關(guān)。音調(diào)、語氣、語速、節(jié)奏 都將彩響第一印象的形成。9禮儀的內(nèi)容一儀容、潔凈、整齊，無頭屑，

3、不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)， 女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾無分泌物，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈 明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。鼻孔干凈。鼻毛不外露。刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡 子O牙齒整齊潔白，口中無異味，會客時(shí)不嚼口香糖等食物。 女性不用深色或艷麗口紅。潔凈。女性化妝施粉適度，顏色與膚色適合，不留痕跡。潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒 指以外的戒指。整體要求：干凈、整潔、淡妝儀表、儀態(tài)溫馨提示:檢查一下自己吧!9手部飾品絲襪12男士襪子13皮鞋14、穿著得當(dāng)忌過分裸露（注：正式的場合， 腳趾與腳跟同樣不 得裸露）忌過

4、分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗二、飾品適宜佩飾少而精15儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動(dòng)作。你會站墾嗎?身軀歪斜暢鯛諭屛挺擬胸、膝髒鈿n瞬寬不腳瓣駅蹶嚴(yán)彙尊8近腿opC品）製離人物半坐半立 渾身亂動(dòng)你“坐”對了嗎7上體挺直、胸部挺起，兩肩放 松、脖子挺直，下頜微收，雙目 平視，兩腳分開、不超肩寬、兩 腳平行，兩手分別放在雙膝上可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放, 兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，宣于一側(cè)，腳 尖朝向地面。你葩何拾起地上的吊涼？你盪萍哪個(gè)婆勢？一腳在前，一腳在后，兩腿 向下蹲，前腳全著地，小腿 基本垂直于地面，

5、后腳跟提 起，腳掌著地，臀部向下。19我“行我素規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜 微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后 自然擺動(dòng)，行步速度，一般是男士 108-110步/每 分鐘（），一般是女士每分鐘H8-120步/分鐘。20你扣道這必碼7在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性 氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交 往對象的不悅甚至反感。在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一 種極不文明的行為，應(yīng)避免。感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種 公共場所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他

6、人，影響他人健康。在公共場所，時(shí)刻注意自己的體態(tài)語。三、商務(wù)會見禮儀22?你施備工作做足了？你的儀容儀表規(guī)范嗎？你口里還嚼著口香糖嗎？你清晰此次拜訪的H的嗎？你了解你將要拜訪的公司的背景嗎？你了解你將要會見的人嗎？你想好你的談話方式了嗎？你明確要和客戶談什么嗎？你的自我介紹/公司介紹夠精彩夠打動(dòng)人嗎?你很熟悉要將要呈現(xiàn)給客戶的方案嗎？你思考過更好的方案陳述的技巧嗎？你的包里有整潔大方的筆記本和筆嗎？?23?遲到是萬萬耒可的/£早到達(dá)也是耒守時(shí)的素疣哦/提瀟力"5今鐘撮好/24進(jìn)門一刻你怎祥和瀟臺僉嬴的7 龕邂免哪些行鬲？25普待會見你會怎么“坐” ?在會議室/洽談室？在人來

7、人往的公共區(qū)？你會做什么71在等待時(shí)要安靜，不要通過談話來消磨時(shí)間，這樣會打擾別人工作！除非你 是送快遞的（或送報(bào)紙，水的），否則不要隔著前臺和前臺聊天。2. 盡管你已經(jīng)等了二十分鐘不要不耐煩地總看手表。3. 不管你對要見的人有多么不滿，也一定要對接待/助理有禮貌o4. 接待遞給你的報(bào)紙你要不要投入的看下去？5. 你會坐在那個(gè)位置？你會在腦中過一遍你此行的U的以及你將要呈現(xiàn)的方案嗎？26介紹自己推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上,拇指微微張開指向被介紹人28介桔他zg首先把：男

8、子介紹給女子；年輕的介紹給年長的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；非官方人事介紹給官方人事；本國同事介紹給外籍同事注意：會談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級介紹給客人等待被介紹；并向上級簡單介紹會談內(nèi)容，然后重新會談。若是客戶方人員，也應(yīng)立即起立等待被介紹。29握手時(shí)的姿態(tài)：用右手，13秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握（晩輩、下級，以示尊敬）30鴉孚的伸手柴為先打招呼，后握手致意握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士 主動(dòng)，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先

9、； 送走客人，客人先。31握手時(shí)雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手拒絕對方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無禮的，但手上 有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并 致歉男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部 位男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手 被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手（有時(shí)年長 者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手）#女誤名片1、遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向 對方，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、接名片與他人認(rèn)識后，應(yīng)立即取岀，雙手捧接 對方名片，仔細(xì)過目，不懂之處請教。 稱呼對方的職稱。然后放入自己名片夾的

10、上端。注：如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手宣于桌上。不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾直于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識地玩弄對方的名片上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司 遞上名片后才能遞上自己的名片。33你的名片敎在哪里7#襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。最好的方法是?yīng)配備名片夾，將名片 放在名片夾內(nèi)。會客刖檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片#你這將做過嗎7無意識地玩弄對方的

11、名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片O35右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上原則A為上座,其次B、C、Do#引導(dǎo)扎儀手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn);引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致； 拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”、“注意樓 梯” o37休息-下化/四.電祥扎儀電梯無人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，手按住"開”的按鈕，手 按住電梯側(cè)門，請客人進(jìn)入電梯，到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)， 按住“開”的按鈕 > 請客人先下。無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先禮貌問好電梯有人時(shí)到

12、目的地后一手按“開H , 一手做請出的動(dòng)作， 說：“到了, 您先諳！”客人走出電梯后，自己立即涉出電梯，在 前面引導(dǎo)方向。電梯人多時(shí)主動(dòng)等下一部電梯，不同他人爭搶電梯。39先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊）面朝電梯門方向站立等待即將到達(dá)“沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)的人可請離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級或晩輩）靠近電梯者先離電梯絕不吸煙進(jìn)出盡量不站在近門處。乗車扎儀了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時(shí)，駕駛座旁為上位為客戶及女士

13、開車門主人 自彳亍開車乘坐出租車43如果你和你的主管/上級陪同客戶乘坐商務(wù)車,你覺得怎樣的座次方案比較合理？k、餐專扎儀弄清楚自己應(yīng)該坐的位童，然后正確入座。入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。坐的時(shí)候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。在沒有正式開席前，也不要吃東西。當(dāng)主人招呼用餐時(shí)，方可開始用餐（方法：拿走餐巾）。 餐巾放在桌上，說明餐已用完。放在椅子上說明還繼續(xù)。45宴錯(cuò)客戶你怎甯點(diǎn)菜7矢、電話扎儀公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角 色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、成功電話溝通：做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄言詞對方可以聽出你的素猜.必態(tài)、倩聘 49盡量在合適的時(shí)間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有 其它原因超過三聲后方接起電話的，應(yīng)該說“對不起，讓您久 等了"在電話中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長，否則電話長時(shí)間占線，也就失 去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。 切不可讓對方長時(shí)間拿著聽筒等你辦完事，如果你當(dāng)時(shí)有急事 要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩Σ黄?，我現(xiàn)在有事需要立即解決，分鐘后再撥給您?！辈还艽螂娫捇蚵犽娫?， 要牢記“5W1H”的技巧:WHEN:什么時(shí)候WHO: