卓越銷售技巧培訓(xùn)課程

1、卓越銷售技巧培訓(xùn)部2007年8月課程目錄1.目標(biāo)與介紹2.回顧銷售的定義3.做好呈現(xiàn)方案4.處理及克服異議5.有效地與客戶溝通6.有效的談判技巧7.總結(jié)目標(biāo)與介紹知識 Knowledge技巧Skills銷售業(yè)績Target Achievment目標(biāo)與介紹提高銷售業(yè)績和管理水平1、分析你目前做得好的地方，加強現(xiàn)有技巧；2、分析你目前做得不好的地方，學(xué)習(xí)新的知識、技巧。目標(biāo)與介紹習(xí)慣成自然目標(biāo)與介紹學(xué)習(xí)的方法：討論、舉例、角色扮演 有人說過有人說過1.你聽過了你聽過了 You Listen；2. 你會忘記你會忘記 You forget；2.你看到了你看到了 You Watch；3. 你能記住你能記

2、住 You remember；3.親自去做親自去做 You Do；4. 你才能體會你才能體會 You understand！參與才能有體會參與才能有體會2、銷售的有關(guān)定義銷售是一個過程，不是一個簡單的行動。探尋斟酌確認(rèn)需求提供解決方案談妥交易履行訂單/跟進2、1 什么是銷售？就是努力使人們以你的方法去看待事物及做事情。而你所希望的是他們改變原有觀念，喜歡并信賴你！2、2 什么是銷售？是一項重要的經(jīng)濟活動，它通過推銷員及公司的努力，促成批發(fā)商、零售商的采購，以促成消費者的購買，最終促進公司的生產(chǎn)力及利潤的提高。2、3 銷售的目的給予買賣雙方互相持久滿意的利益，用金錢來交換貨品、服務(wù)及思想。2、4

3、 銷售三角形關(guān)系知識、技巧態(tài)度、熱情、積極性和干勁2、5 良好的銷售技巧包括：1. 確定需求2. 做好呈現(xiàn)方案3. 處理及克服異議4. 加強關(guān)系5. 測試接納與否6. 按拜訪目標(biāo)談妥3、 做好呈現(xiàn)方案3、1 我們在賣什么？ 廠家或批發(fā)商一般只考慮產(chǎn)品的品牌、功能、包裝、規(guī)格、口味3、2 顧客在買什么？ 實際上在購買他們想從產(chǎn)品的消費實際上在購買他們想從產(chǎn)品的消費中得到的某種好處！中得到的某種好處！3、3 特征、優(yōu)勢什么是特征？什么是特征？什么是優(yōu)勢？什么是優(yōu)勢？3、4 飛鶴產(chǎn)品優(yōu)勢是：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、特征是：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、3、4 飛鶴公司的

4、促銷活動優(yōu)勢是：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、特征是：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、3、6 可以將優(yōu)勢帶出來的開場白：因為：因為：因此：因此：換句話來講：換句話來講：3、6 利益的定義：特征是：特征是：產(chǎn)品、服務(wù)或促銷活動本身所包含的任何事實。優(yōu)勢是：優(yōu)勢是：用來解釋特征的意義極為什么特征如此重要的理由及原因。利益是：利益是：客戶從產(chǎn)品的特征及優(yōu)勢中獲得好處。3、8 飛鶴產(chǎn)品優(yōu)勢是：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、特征是：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、利益是：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、3、9 飛鶴公司的促銷活動優(yōu)勢是：1、2、3、4

5、、5、6、7、8、9、10、特征是：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、利益是：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、4、 處理及克服異議4、1 處理及克服異議請列出你目前在銷售工作中所面對的各種異議1、2、3、4、5、6、小組討論4、 處理及克服異議4、3 所有買家基本是一樣的 都有購貨的興趣 都希望事業(yè)成功，工作愉快 都有慣性的日常工作煩惱和壓力 都本能的將對方的品德、態(tài)度作出反應(yīng)客戶客戶68%離開是因為受到冷遇離開是因為受到冷遇4、4 為什么會有異議？異議是：1. 必然的2. 機會1. 有興趣2. 對推銷/方案的抗拒3. 需要信息/證明4、5 客戶提出異議的原因不知道自己有這個

6、需求產(chǎn)品不合適資金不足誤解身份的原因人與人的化學(xué)作用（人際關(guān)系） 沒有安全感與競爭對手關(guān)系好殺價借此提高自己的地位A. 理智的原因B. 感情的原因C. 策略性的原因4、6 客戶提出異議的目的（他們針對什么？）有需要（我們摸底不夠）需要證明（沒有信心）使用的可能性（地方小，貨架有限）物無所值（太貴、不值）競爭中的立場4、7 如何分析異議1. 我同意這是一個很好的促銷陳列活動，但是我們實在沒有地方。2. 無可否認(rèn)的，使用這器材能增加我們的利潤，但是對我們的開發(fā)票者柯女士老說，它太復(fù)雜了。3. 我同意使用一個計時器是控制工作時間的好方法，但是因為這將會產(chǎn)生很多不滿，所以我們必須拒絕你的建議。4. 你

7、的觀點是發(fā)展會像過去一樣的進行，如果這是不正確的話，那我做了這么大筆的投資后可不是成了傻瓜？顧客：零售商產(chǎn)品：日常用品4、7 如何分析異議5. 我們購買過程全部電腦化，因此我不能隨便的添加一個像你們這樣的供應(yīng)商。6. 我肯定你的貨品的質(zhì)量是非常好的，但我們已有兩個不同的牌子，銷路也還不錯。7. 我們以前也曾購買過你們的產(chǎn)品，但因為你們的服務(wù)太差而中斷了。8. 我們的時間表已排滿了，不能把你的推廣活動安排在內(nèi)，況且你們上一次的推廣活動搞得實在是太差勁了。顧客：零售商產(chǎn)品：日常用品總結(jié)4、8 異議的原因可以是：4、9 異議的本質(zhì)可以是：4、10 異議的用意是：理智的；私人的；戰(zhàn)略的感興趣的；需要更

8、多資料；不想買有需要；需要證明；應(yīng)用的可能性；物無所值；競爭中的立場4、11 怎樣處理異議？1.暫停；不要馬上反對，聆聽；2.（了解）提問，一切開放性問題；3.（澄清）對方的問題/需求；4.（鎖）鎖住對方；5.（克服）問題（FAB法則）；6.（檢查）你對我的建議/提議滿意嗎？7.確定下一步行動。4、12 何時處理異議？1. 之前：有充分準(zhǔn)備，先發(fā)制人；2. 立即：馬上滿意；3. 之后：顯示出重視，有緩沖余地，讓對方平靜；4. 不處理：對于無理取鬧4、13 處理異議時應(yīng)避免什么？1. 不要硬碰：避免陷入僵局 ；2. 爭辯：誤入歧途（ 對人不對事）3. 好勝心：客戶避而不見 4、14 小組討論 如

9、何處理你在工作中遇到的主要異議1、2、3、4、5、6、7、8、9、4、15 處理及克服異議的指導(dǎo)方針1. 別急，表示理解；2. 先把異議分門別類找出異議原因異議原因的由來找出處理異議的最佳時刻及方法3. 肯定顧客在沒有其他異議4. 避免無謂對峙5. 尋求顧客認(rèn)同6. 顧客有時是對的克服異議最基本的四要1. 要考慮到可能的異議2. 要將主要異議隔離3. 要先“理解”和“同意”4. 要解決異議克服異議最基本的四不要1. 不要插嘴2. 不要爭辯3. 不要躲避問題4. 不要重提異議請記?。黑A了辯論就失去了客戶！什么是溝通？ 發(fā)出和收集有異議的訊息； 通過言語、表情或動作與其他人交流我們的感想、思想或需

10、求的過程。有效地與客戶溝通在溝通中所需的“工具”和“設(shè)備” 信息 形式 背景 方法 發(fā)送者 接受者有效地溝通發(fā)送者接收者反饋信息四種溝通風(fēng)格 咄咄逼人 消極 不直接 積極自信有效溝通的目的客戶滿意什么是客戶滿意？ 滿足或超過客戶的需求，第一次-每一次 客戶滿意是保持長久利潤的關(guān)鍵，讓客戶高興是我們每一個人的使命。 客戶滿意=現(xiàn)實/期望？/Days=1,000,000,000真正的銷售開始于銷售后強大的定時炸彈跛行死亡好好好好產(chǎn)品產(chǎn)品售后服務(wù)售后服務(wù)客戶的四個期望 回答他們的問題 關(guān)心他們的需求 錢花得是否有價值 解決他們的問題客戶滿意的重要性 更高長久的利潤 更有競爭力 更好的應(yīng)付客戶需求的變

11、化 能夠奪回失去的市場什么是客戶？產(chǎn)品和服務(wù)的對象客戶概念的演變 60s Customer God上帝上帝 70s Customer Always right永遠(yuǎn)是永遠(yuǎn)是對的對的 80s Customer Always first至上至上 90s Customer Our partner上帝上帝 21th Customer客戶流失的原因 逝世 1% 遷居 3% 與其它公司建立關(guān)系 5% 競爭理由 9% 對產(chǎn)品不滿 14% 公司代表隊客戶的態(tài)度冷淡 68%令客戶滿意的技巧緊急五個行動緊急五個行動 以客戶為重 善用聆聽技巧 克服難題、投訴 保持和提高自尊 令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉(zhuǎn)意技巧1：

12、以客戶為重以客戶為重的一些具體表現(xiàn)方法：以客戶為重的一些具體表現(xiàn)方法： 聆聽而不中途插嘴 采用積極的身體語言 保持眼神的接觸 保持愉快的語調(diào) 解釋你的做法和原因 采用有效的電話交談技巧注意： 預(yù)防“沉默”的客戶 良好的態(tài)度（問：一切都順利嗎？） 尋找潛在的隱患（我們的服務(wù)有什么問題嗎？） 主動提供幫助（需要我?guī)湍闶裁疵?？）技?：聆聽聆聽的準(zhǔn)則聆聽的準(zhǔn)則 身體向前 問問題 對準(zhǔn)目標(biāo) 分析是否明白 同情心 保持客觀之后： 重復(fù) 總結(jié) 表達(dá)心情了解你的客戶 表現(xiàn)出感興趣來 聆聽處關(guān)鍵詞句 尋求舉例 征求建議 做些調(diào)查 將客戶的建議比較你以往的經(jīng)驗 提出你的建議技巧3：克服難題/投訴 只聆聽而不中途

13、干擾，然后將對方嚴(yán)重的問題扼要概述一次 必要時，提出問題，以收集更多資料 解釋問題的根由，提出補救和防范重蹈覆轍，可以采取的步驟，然后查看對方反應(yīng) 采取合適的行動并加以跟進解決投訴的訣竅 準(zhǔn)確的找到是什么投訴 準(zhǔn)確地了解客戶想要你做的 判斷這個投訴是否合理，你是否能夠滿足客戶要求 仔細(xì)的告知客戶就這個投訴你能夠做的和你不能夠做的 如果你以前沒有做，現(xiàn)在就將客戶的姓名、電話、地址等資料記下來技巧4：保持和提高自尊心自尊心是指人們的自重心理自尊心是指人們的自重心理 即時招呼有關(guān)客戶或職員 以客戶或職員的姓名直接稱呼 對客戶的說話、體問或關(guān)注表示稱許 避免使用行內(nèi)術(shù)語 說：“謝謝您！” 對客戶理想完

14、成的工作表示贊美 是其他人為明智而有才干的成年人技巧5：令滿前憤怒的客戶平伏情緒 致歉 表示體諒 承擔(dān)責(zé)任 提供解決辦法使客戶冷靜下來 記筆記 詢問細(xì)節(jié) 敘述發(fā)生的事 探求補救辦法 不要使氣憤內(nèi)在化平伏滿腔憤怒情緒的客戶的7個步驟 自己對自己說:保持冷靜 讓客戶發(fā)泄憤怒情緒切勿干擾 表示同情、體諒用眼神接觸 換一種方式重復(fù)問題只是一種自我糾正的技巧，幫你找出真正問題所在 致力達(dá)成協(xié)議切忌輕易許下諾言 保持禮貌的態(tài)度 將客戶的問題轉(zhuǎn)給別人處理或押后處理要按與客戶約定的時間處理客戶并非永遠(yuǎn)是對的，只是.6、有效的談判技巧談判：為了達(dá)成協(xié)議，令談判后各方都覺得自己的需求已在最大程度上得到滿足，因此得

15、到鼓勵繼續(xù)與對方不斷交往。6、1 談判的目的是什么？本鎮(zhèn)雙贏的目的 WIN/WIN WIN/win win/WIN6、2 談判的奧秘是：大家都能接受的方案大家都能接受的方案6、3 談判中的地位對方需求低我方需求談判人員具備的條件 有專業(yè)的知識/技巧 有準(zhǔn)備、有計劃 頭腦靈活，思路清晰、敏捷 有智慧，應(yīng)付突變 牢記共同點 儀態(tài)大方6、4 談判是一個過程談判前談判開始優(yōu)惠及讓步談判后6、4-1 談判之前1.制定談判綱領(lǐng)2.為談判收集情報并分析3.識別雙方的共同立場6、4-1 談判之前我的他的底線3%5%需要陳列/銷售額/堆頭有特色的活動，能帶動銷量目的盡量接受我的需求我接受他的要求讓步根據(jù)上面就他

16、可以做出的讓步，實施壓力計劃談判綱領(lǐng)周全的談判綱領(lǐng)應(yīng)包括以下事項：1. 訂立理想的目標(biāo)（在我們來說最理想的解決方案是什么？）2. 訂立談判底線（我們的底線是什么？）3. 分析我們的“底牌”（我們有什么選擇方案？需要付出什么代價？）4. 列出可以讓步的情況（在理想的目標(biāo)與談判底線之間，我們可以做出多少讓步？）5. 制定談判策略（我會采取怎樣的談判手法？如何進行談判？）談判的智慧/情報談判之前，現(xiàn)提出幾條有關(guān)“對手”的重要問題1. 對方的“底牌”是什么？2. 對方的談判底線是什么？ 3. 有什么東西使我有而對方想要的？4. 有什么東西使對方有而我想要的？5. 我對他們有什么假設(shè)？談判開始賣方的開價

17、買方的開價賣方愿意成交的底線買方愿意成交的底線雙方談判范圍6、4- 開場白過程解釋何以你認(rèn)為自己的立場或提案是合理的貨幣對方更明智讓對方有機會陳述其論據(jù)找出共同的理想技巧避免用刺激對方的言辭，多用比喻，不要感情用事。細(xì)心聆聽，表示自己清楚對方的意思，但必要表態(tài)。促使對方認(rèn)同共同的理想，辨識關(guān)鍵的意見分歧并尋求共識，從實現(xiàn)的角度分析問題。（謀求可令雙方合作的解決方案）6、4- 讓步作最小幅度的讓步必要首先讓步切勿被期限迫使自己倉促讓步自己讓一步，要對方也讓一步對方讓一步，自己不一定要讓一步慎防對手最后施展“蠶蝕”伎倆清楚知道自己的期望，堅決爭取表現(xiàn)苦惱的神情！這樣可增加自己讓步的“價值”6、- 談判之后三大重要步驟：三大重要步驟： 談判結(jié)束時，查證對方是否清楚協(xié)定的事項和做出承諾。 繼續(xù)了解事態(tài)進展（談判用不會中止） 從經(jīng)驗吸取教訓(xùn)。總結(jié)：一位成功的銷售員喜愛銷售行業(yè)，肯