基于關(guān)鍵勝任力模型的崗位人才測(cè)評(píng)系統(tǒng)

1、中國(guó)移動(dòng)廣東公司客戶(hù)服務(wù)部創(chuàng)新成果獎(jiǎng)申報(bào)書(shū)（服務(wù)類(lèi)）項(xiàng)目名稱(chēng)：基于關(guān)鍵勝任力模型的10086崗位人才測(cè)評(píng)系統(tǒng) 申報(bào)單位：客戶(hù)服務(wù)（東莞）中心人力資源室中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司客戶(hù)服務(wù)部年 月 日一、項(xiàng)目基本情況項(xiàng)目名稱(chēng)中文基于關(guān)鍵勝任力模型的10086崗位人才測(cè)評(píng)系統(tǒng)英文Talents Assessment of 10086 receptionist based on Key Competency主要完成人饒健、王佩文、吳春秋、馬欣主要完成單位客戶(hù)服務(wù)（東莞）中心主 題 詞人才測(cè)評(píng)系統(tǒng)任務(wù)來(lái)源A.中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司計(jì)劃 B各省、自治區(qū)、直轄市移動(dòng)通信公司計(jì)劃 C申報(bào)單位自立項(xiàng)目 D.基金

2、資助 E國(guó)際合作 項(xiàng)目起止時(shí)間 起始： 2009年 3 月 日 完成： 2009 年 12 月 31 日二、項(xiàng)目簡(jiǎn)介(不超過(guò)800個(gè)漢字)在以“客戶(hù)就是上帝”作為服務(wù)宗旨的企業(yè)中，所有有利于傳遞客戶(hù)價(jià)值的服務(wù)方式都將得到組織的支持和強(qiáng)化。MOT（Moment of Truth）是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是憑借這一概念和行為模式的指導(dǎo)，斯堪迪納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者，才讓員工認(rèn)識(shí)到：與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬(wàn)個(gè) “Moment of Truth關(guān)鍵時(shí)刻”，如果每一個(gè)MOT都是正面的，那么，你的客戶(hù)就會(huì)更加忠誠(chéng)，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)

3、了。這一新的管理理念對(duì)員工素質(zhì)提出了很高的要求，企業(yè)在選擇與客戶(hù)接觸的一線(xiàn)員工時(shí)，最重要的標(biāo)準(zhǔn)是崗位勝任力。崗位勝任力結(jié)構(gòu)包括知識(shí)、技能、能力和個(gè)性等因素。關(guān)鍵勝任力要求我們?cè)谡衅高^(guò)程中需要更加關(guān)注候選人的個(gè)性特征和與客戶(hù)積極接觸的能力潛質(zhì)。東莞中心在經(jīng)歷10086崗位長(zhǎng)期、繁重的招聘后，積極探索能更有效地探測(cè)候選人的個(gè)性與能力潛質(zhì)的面試方法、工具。終于，于2009年初，東莞中心率先引入了針對(duì)客服代表崗位的招聘測(cè)評(píng)系統(tǒng)。該測(cè)評(píng)系統(tǒng)基于組織行為學(xué)和心理學(xué)的理論，運(yùn)用刺激-反應(yīng)、人崗匹配的原理，圍繞影響工作績(jī)效的關(guān)鍵因素，即個(gè)性、能力兩項(xiàng)隱性因素，開(kāi)發(fā)了一套標(biāo)準(zhǔn)化的測(cè)試題庫(kù)。該系統(tǒng)的引入改變了傳統(tǒng)

4、伯樂(lè)相馬的單一的人才甄選方式，實(shí)現(xiàn)了人才篩選工具上的創(chuàng)新。該系統(tǒng)的創(chuàng)新點(diǎn)在于：開(kāi)發(fā)了一個(gè)功能強(qiáng)大的系統(tǒng)測(cè)試平臺(tái)，它具有高容納性、操作簡(jiǎn)便、測(cè)評(píng)速度快、結(jié)果準(zhǔn)且用途廣等特點(diǎn)，對(duì)于提升現(xiàn)有招聘工作的效率和質(zhì)量有顯著地推動(dòng)作用；形成了客服類(lèi)崗位普遍適用的崗位勝任力測(cè)評(píng)模型和題庫(kù)，目前被應(yīng)用于自有客服人員和自控他營(yíng)外包方10086客服人員招選使用，亦可應(yīng)用于銷(xiāo)售中心和銀行等呼叫中心行業(yè)；該系統(tǒng)是校正和統(tǒng)一面試團(tuán)隊(duì)成員關(guān)于10086崗位考察指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的有利途徑。該系統(tǒng)經(jīng)過(guò)2次常模調(diào)整、1次題庫(kù)修訂、4次效果試測(cè)，最終于2009年10月正式投入使用。目前主要用于東莞中心10086客服代表招選以及自控他

5、營(yíng)外包公司的10086招選；同時(shí)，鑒于一年多來(lái)使用效果的良好口碑，該系統(tǒng)也日漸推廣應(yīng)用于外包班組長(zhǎng)認(rèn)證、中心內(nèi)部班組長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)成員測(cè)評(píng)、質(zhì)檢員能力培訓(xùn)需求調(diào)研等項(xiàng)目中。三、項(xiàng)目詳細(xì)內(nèi)容1、立項(xiàng)背景（不超過(guò)800個(gè)漢字）外部環(huán)境需求人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃是公司戰(zhàn)略的有機(jī)組成部分，人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃里非常重要的一項(xiàng)工作是：為保障企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)而配置合適、高素質(zhì)的人才。從企業(yè)人才管理的角度來(lái)看，把好人才入口關(guān)顯得尤為重要。從古到今，傳統(tǒng)的人才識(shí)別方法都是沿用伯樂(lè)相馬的方式，這種方式已經(jīng)不能適應(yīng)今天高強(qiáng)度、快節(jié)奏的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，當(dāng)下的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境要求在人才的選拔上既準(zhǔn)確又快速。如何才能找到那些真正契合崗位、切合組織的人才，

6、就迫切需要引入人才測(cè)評(píng)技術(shù)。在企業(yè)構(gòu)建關(guān)鍵崗位的人才招聘測(cè)評(píng)系統(tǒng)，是為了打破以往從經(jīng)驗(yàn)、資歷、學(xué)歷等硬性條件擇人的局限，更多將目光聚焦于與組織戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)及崗位高績(jī)效最為相關(guān)的個(gè)性與各類(lèi)潛在能力素質(zhì)的考察。通過(guò)人才招聘測(cè)評(píng)系統(tǒng)，能夠幫助企業(yè)在學(xué)歷、文憑等同質(zhì)情況下，挑選出更適合目標(biāo)崗位、潛質(zhì)更佳的人才，以便在將來(lái)產(chǎn)生更高的績(jī)效。截止目前，世界500強(qiáng)的企業(yè)幾乎都在使用人才測(cè)評(píng)工具選用人才，是因?yàn)檫@一方面更容易找到合適的人才，同時(shí)也避免了錯(cuò)誤的、高昂的人才支出費(fèi)用，更是形成了先進(jìn)的人才發(fā)展戰(zhàn)略。由此可見(jiàn)，引進(jìn)招聘測(cè)評(píng)系統(tǒng)是大勢(shì)所趨，勢(shì)在必行！東莞中心現(xiàn)狀呼叫中心有著自己獨(dú)特的行業(yè)特性，體現(xiàn)在：一線(xiàn)客

7、服人員的流失率高，因而招聘頻率也高，招聘過(guò)程中，同樣又會(huì)面臨應(yīng)聘人員數(shù)量多、素質(zhì)參差不齊，而組織對(duì)人員需求又很迫切，需要在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行快速篩選以取得最終結(jié)果，因此，對(duì)招聘組織程序的效率、結(jié)果的速度和準(zhǔn)確性都有很高的要求。東莞中心不可避免地存在上述的行業(yè)特性。自2006年3月成立以來(lái)，東莞中心虛擬招聘團(tuán)隊(duì)（一線(xiàn)班組長(zhǎng)是重要組成部分）默默地承擔(dān)著中心1300多名全職與600多名勤工助學(xué)實(shí)習(xí)生的招聘工作。不僅如此，行業(yè)高流失率的特點(diǎn)使得中心伯樂(lè)招聘團(tuán)隊(duì)疲于奔命，無(wú)暇思考如何提升自我面試技能，面試考察指標(biāo)與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)各執(zhí)己見(jiàn)。長(zhǎng)此以往，不斷累積的招聘壓力、招聘質(zhì)量和效率指標(biāo)的考核壓力日益增大，現(xiàn)有面試團(tuán)

8、隊(duì)已不堪重負(fù)，不堪重任。為有效解決現(xiàn)實(shí)的高要求與人才篩選的低效率、團(tuán)隊(duì)的不堪重負(fù)之間的矛盾，雖然路漫漫其修遠(yuǎn)兮，為助力客服中心戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，東莞中心必將上下而求索！2、 詳細(xì)服務(wù)管理內(nèi)容（不超過(guò)1000個(gè)漢字）本著積極應(yīng)對(duì)“戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)需求大量有潛質(zhì)的、高匹配度的員工”、“現(xiàn)有的面試方法不能有效應(yīng)對(duì)大批量且素質(zhì)參差不齊的生源”、“伯樂(lè)面試受主觀因素影響大，標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一”、“隱性的因素較難進(jìn)行主觀評(píng)估”四項(xiàng)挑戰(zhàn)，針對(duì)10086客服崗位的人才測(cè)評(píng)系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。（1） 人才測(cè)評(píng)系統(tǒng)的功能定位系統(tǒng)的核心功能是將那些明顯不能勝任客服代表崗位、不符合中心文化及客服代表崗位特點(diǎn)的候選人淘汰出去，實(shí)現(xiàn)初步篩選的功

9、能，同時(shí)減輕后續(xù)的面試工作量，提高整體運(yùn)作效率。由系統(tǒng)的功用可得，我們要從候選人的能力潛質(zhì)及性格兩方面找出適合客服代表崗位的，能基本勝任客服代表工作的人。甄別出能力潛質(zhì)和個(gè)性的原則有以下幾點(diǎn)：l 反映候選人是否勝任及適合崗位的能力潛質(zhì)和性格有很多，但必須提煉出與績(jī)效相關(guān)的關(guān)鍵指標(biāo)，否則甄別缺乏側(cè)重點(diǎn)；l 能力潛質(zhì)和個(gè)性一定是與勝任該崗位的工作行為表現(xiàn)密切相關(guān)的，是候選人做出勝任表現(xiàn)的心理層面原因；l 通常情況下，這些能力潛質(zhì)和性格較難培養(yǎng)或不可培養(yǎng)，所以須要在招聘入口關(guān)作為汰劣的標(biāo)準(zhǔn)。（2） 測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的確立基于前期與經(jīng)理人員、班組長(zhǎng)以及績(jī)優(yōu)客服代表三類(lèi)人群的調(diào)研，我們得出了初步的客服代表勝

10、任力指標(biāo)體系。與此同時(shí)，在常模初建、測(cè)試與分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了指標(biāo)體系的二次調(diào)整，最終確立如下表：客服中心10086崗位勝任力測(cè)評(píng)指標(biāo)體系（共14項(xiàng)）指標(biāo)類(lèi)型指標(biāo)名稱(chēng)定義測(cè)評(píng)內(nèi)容指標(biāo)對(duì)應(yīng)的工作表現(xiàn)高分表現(xiàn)低分表現(xiàn)關(guān)鍵指標(biāo)同理心能夠設(shè)身處地地?fù)Q位思考，能夠推己及人、將心比心，善解人意是否善于傾聽(tīng)他人，從客戶(hù)角度思考問(wèn)題善于把握客戶(hù)的需求，能夠從客戶(hù)的角度出發(fā)、使用客戶(hù)化的語(yǔ)言解答客戶(hù)的疑問(wèn)把握不準(zhǔn)客戶(hù)的需求，回答客戶(hù)的疑問(wèn)時(shí)從自身角度出發(fā)，難以讓客戶(hù)理解和接受壓力承受高壓情境下，仍能保持正常的作息習(xí)慣和高效的工作方式是否調(diào)整好情緒，排解壓力面對(duì)客戶(hù)的責(zé)罵，仍然彬彬有禮；工作中受氣后，知道怎么排解

11、壓力；能夠長(zhǎng)期保持工作熱情工作壓力一大，容易發(fā)脾氣，吃不香、睡不好；時(shí)間一長(zhǎng)，容易抑郁或者焦慮靈活性待人處事或思考問(wèn)題的方式轉(zhuǎn)換得當(dāng)、迅速有效應(yīng)對(duì)問(wèn)題是否靈活、迅速能夠應(yīng)對(duì)客戶(hù)冷不丁地提問(wèn)，能夠巧妙地化解客戶(hù)不太合理的要求，能夠根據(jù)客戶(hù)的特點(diǎn)提供不同的解答如果客戶(hù)的問(wèn)題自己以前沒(méi)有遇到過(guò)，不知道如何應(yīng)對(duì)；客戶(hù)的要求不太合理時(shí)，回絕方式比較生硬親和力為人友善隨和，容易接近，容易贏得他人信任是否容易與客戶(hù)快速建立友善和諧、信任的關(guān)系溫柔熱情，客戶(hù)更愿意向她訴說(shuō)自己的問(wèn)題，更容易接受她的解答冷峻疏遠(yuǎn)，解答客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)給人一種冷冰冰的感覺(jué)合規(guī)性做事認(rèn)真踏實(shí)，有始有終做事是否認(rèn)真、守規(guī)矩認(rèn)真履行工作職責(zé)

12、，嚴(yán)格遵守工作操守干起活時(shí)偶爾會(huì)偷偷懶，執(zhí)行公司的規(guī)定時(shí)會(huì)打點(diǎn)折扣學(xué)習(xí)意愿勤學(xué)好問(wèn)，喜歡探索新事物，喜歡總結(jié)規(guī)律生活中工作中進(jìn)行學(xué)習(xí)的意愿是否強(qiáng)烈經(jīng)常反思工作中遇到的問(wèn)題并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；會(huì)想方設(shè)法盡快熟悉公司的新業(yè)務(wù)難以從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，不愿費(fèi)神總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，讓人催著才肯學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)分析思維理解能力強(qiáng)，善于發(fā)現(xiàn)并總結(jié)規(guī)律理解力是否強(qiáng)，是否善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蜓杆倮斫饪蛻?hù)的問(wèn)題，善于總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，能夠很快熟悉新業(yè)務(wù)難以理解客戶(hù)的問(wèn)題，不會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，要花較長(zhǎng)時(shí)間才能熟悉新業(yè)務(wù)更多觀察指標(biāo)主動(dòng)性善于尋找和把握機(jī)會(huì)，及時(shí)采取行動(dòng)以改變當(dāng)前處境做事是否積極主動(dòng)主動(dòng)承擔(dān)額外的工作任務(wù)，積極尋求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)工作上被動(dòng)配

13、合，上級(jí)讓做什么就做什么成就心喜歡接受挑戰(zhàn)，渴望獲得成功，追求成就感做事是否一定要做出成績(jī)來(lái)希望自己工作表現(xiàn)出色，并愿意為之努力覺(jué)得工作平平?jīng)]什么不可，不愿工作得太辛苦自信心相信自己的能力，看重自己的長(zhǎng)處為人是否自信在客戶(hù)面前不卑不亢；在同事和上司面前，敢于發(fā)表看法；面對(duì)困難，會(huì)想辦法克服在客戶(hù)面前有些放不開(kāi)；怕說(shuō)錯(cuò)話(huà)做錯(cuò)事，讓人笑話(huà)；做事老是想著自己的不足之處內(nèi)外向習(xí)慣把注意力集中在內(nèi)心世界還是外部世界外向還是內(nèi)向熱情、活潑，善于人際交往，喜歡表現(xiàn)自己冷靜，喜歡反省自己，不喜歡過(guò)多的人際交往合作意愿是否看重合作這種工作方式更愿意個(gè)人獨(dú)立做事，還是愿意協(xié)助團(tuán)隊(duì)做事和大家一起工作時(shí)更有熱情，覺(jué)得

14、與人討論能帶來(lái)很多好處，覺(jué)得與人協(xié)作能提高工作效率偏愛(ài)獨(dú)立自主的工作方式，不愿意花時(shí)間花精力與人討論，覺(jué)得與人協(xié)作反而降低了工作效率容納性是否接納與己不同的想法和觀點(diǎn)、能否適應(yīng)不同風(fēng)格習(xí)慣的人相處是否接納不同的事物與不同的風(fēng)格能理解人與人之間想法上的差異，能與不同風(fēng)格的人交往和共事喜歡與自己相同的一類(lèi)人交往共事，不太適應(yīng)與不同的人相處團(tuán)隊(duì)意識(shí)重視團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和利益，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的歸屬感是否更看重團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和利益的實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)利益與個(gè)人利益相沖突時(shí)，更看重團(tuán)隊(duì)，愿意犧牲個(gè)人利益團(tuán)隊(duì)意識(shí)不夠強(qiáng)，更重視個(gè)人利益和自身的發(fā)展為提高測(cè)評(píng)工具的效用，我們經(jīng)過(guò)信效度評(píng)估，確立了影響客服代表績(jī)效高低的關(guān)鍵因素，因此確立了客

15、服代表招聘測(cè)評(píng)模型：B. 更多參考指標(biāo) 更多候選人的個(gè)性信息 為面試、后續(xù)培訓(xùn)、以及團(tuán)隊(duì)配置等提供參考信息主動(dòng)性 成就心自信心 內(nèi)外向 容納性合作意愿 團(tuán)隊(duì)意識(shí) A. 關(guān)鍵性指標(biāo)（汰劣） 招聘汰劣作用 反映候選人是否適合話(huà)務(wù)員崗位，能否在崗位上工作的更出色個(gè)人成長(zhǎng)學(xué)習(xí)意愿 分析思維客戶(hù)服務(wù)同理心 壓力承受靈活性 親和力合規(guī)性注：關(guān)鍵指標(biāo)：穩(wěn)定而成熟的客服人員所應(yīng)具備的核心基礎(chǔ)素質(zhì)，是作出決策的依據(jù)，共7個(gè)指標(biāo)；參考指標(biāo)：優(yōu)秀的客服人員應(yīng)具備的特點(diǎn)，可以更全面地展示候選人的個(gè)性風(fēng)格，其得分情況可為后續(xù)的面試、培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)配置等提供參考建議，共7個(gè)指標(biāo)。（3） 測(cè)評(píng)系統(tǒng)的操作與使用情況l 該系統(tǒng)可操

16、作性強(qiáng)：求職者只需登陸l 測(cè)評(píng)報(bào)告結(jié)果通俗易懂：結(jié)果分為：重點(diǎn)推薦、積極推薦、推薦、不推薦四類(lèi)。l 測(cè)評(píng)指標(biāo)量化得分：得分范圍在1-9分之間，其中7-9分為高分段，該分?jǐn)?shù)段是優(yōu)勢(shì)特征，4-6分為中分段，1-3分為低分段，該分?jǐn)?shù)段是劣勢(shì)特征。 l 該系統(tǒng)目前主要用于對(duì)外招選，作為東莞中心招聘流程的一個(gè)環(huán)節(jié)，在初試的基礎(chǔ)上，淘汰掉40%的明顯不符合崗位要求的求職者，同時(shí)為復(fù)試提供有益參考；自2010年1月至今，共632人成功通過(guò)測(cè)評(píng)并被錄用，測(cè)評(píng)效度近60%，僅次于評(píng)價(jià)中心面試技術(shù)的效度水平。l 由于該系統(tǒng)是基于勝任力特征的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)于預(yù)測(cè)個(gè)體工作績(jī)效有良好的借鑒作用，因而作為內(nèi)部人才短板培養(yǎng)提

17、升、晉升的有利參考，目前該系統(tǒng)還被用于自控他營(yíng)班組長(zhǎng)選拔認(rèn)證、質(zhì)檢員短板提升、組員能力挖掘與短板提升等的參考，內(nèi)部使用規(guī)模也超過(guò)200人，測(cè)評(píng)效度也超過(guò)80%。（4） 測(cè)評(píng)系統(tǒng)的測(cè)評(píng)效果檢驗(yàn)一個(gè)測(cè)量工具是否有效，關(guān)鍵看其測(cè)評(píng)的結(jié)果與實(shí)際情況或未來(lái)表現(xiàn)一致的程度，也即對(duì)于未來(lái)工作表現(xiàn)的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性。測(cè)量測(cè)評(píng)系統(tǒng)有效性的指標(biāo)包括信度、效度兩項(xiàng)指標(biāo)，信度是測(cè)量結(jié)果的一致性或穩(wěn)定性，主要用于檢驗(yàn)測(cè)評(píng)工具的正確程度；效度是測(cè)量的正確性，相關(guān)聯(lián)的指標(biāo)有區(qū)分度和命中率兩項(xiàng)核心指標(biāo)；對(duì)于中心引入的客服代表招聘測(cè)評(píng)系統(tǒng)，我們主要對(duì)題庫(kù)和測(cè)評(píng)結(jié)果的信效度進(jìn)行檢驗(yàn)。題目的信、效度檢驗(yàn)主要是檢驗(yàn)以下方面：l 是否令人輕

18、易地選擇社會(huì)稱(chēng)許的行為或選項(xiàng)l 容易令人猜透出題者的目的，選擇時(shí)易掩飾內(nèi)心真實(shí)的想法；l 能否明顯區(qū)分不同候選人的能力差異l 題目類(lèi)型搭配是否合理：如行為型情景型引導(dǎo)式意愿型迫選題等對(duì)于測(cè)評(píng)效果不達(dá)標(biāo)的測(cè)評(píng)系統(tǒng)，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：l 測(cè)評(píng)結(jié)果的區(qū)分度不高；l 測(cè)評(píng)人員的掩飾性高，得出的結(jié)果可參考價(jià)值不大；l 測(cè)評(píng)結(jié)果的命中率低；l 測(cè)評(píng)結(jié)果與實(shí)際的工作表現(xiàn)不一致或存在很大差異；對(duì)于以上兩種情況的處理方案有如下兩類(lèi)：l 調(diào)整或更新常模，然后組織試測(cè)，直至達(dá)到合格的標(biāo)準(zhǔn)值方可正式投入使用；l 修改題目，重新構(gòu)建題庫(kù)，然后組織試測(cè)，直至達(dá)到合格的標(biāo)準(zhǔn)值方可正式投入使用；目前投入使用的客服代表招

19、聘測(cè)評(píng)系統(tǒng)，是經(jīng)過(guò)2次調(diào)整或修正常模，1次題庫(kù)修正，4次試測(cè)后正式投入使用的版本。根據(jù)目前測(cè)評(píng)的效果分析，該系統(tǒng)在人才區(qū)分度方面能顯著區(qū)分績(jī)優(yōu)與績(jī)差人員，同時(shí)招聘測(cè)評(píng)結(jié)果的命中率也達(dá)到53.5%，內(nèi)部測(cè)評(píng)效度最高達(dá)80%。因而，是值得信賴(lài)和推廣使用的測(cè)評(píng)系統(tǒng)。3、 主要服務(wù)管理創(chuàng)新點(diǎn)（不超過(guò)800個(gè)漢字）創(chuàng)新一：該測(cè)評(píng)系統(tǒng)有著功能強(qiáng)大的系統(tǒng)支撐平臺(tái)，具有速度快、效率高、結(jié)果準(zhǔn)、用途廣的特點(diǎn)。具體體現(xiàn)在：l 能在短時(shí)間內(nèi)篩選掉40明顯不符合條件的候選人；l 系統(tǒng)自動(dòng)生成人才測(cè)評(píng)報(bào)告，節(jié)省招聘時(shí)間和人工處理時(shí)長(zhǎng)，提升招聘效率；l 外部招聘命中率達(dá)53.5，內(nèi)部使用效度超80%，預(yù)測(cè)效度高，測(cè)評(píng)表現(xiàn)

20、優(yōu)秀的人員在未來(lái)的工作表現(xiàn)中績(jī)效優(yōu)秀，且績(jī)優(yōu)人員在壓力承受、成就心、合作意愿三項(xiàng)指標(biāo)上明顯優(yōu)于績(jī)差人員；l 可同時(shí)用于外部招聘、內(nèi)部競(jìng)聘選拔、個(gè)人成長(zhǎng)與發(fā)展參考等；創(chuàng)新二：形成了客服類(lèi)崗位普遍適用的崗位勝任力測(cè)評(píng)模型和題庫(kù)個(gè)性特質(zhì)人際特征行為傾向n 自信心n 壓力承受n 成就心n 主動(dòng)性n 同理心n 靈活性n 親和力n 容納性n 團(tuán)隊(duì)意識(shí)n 合規(guī)性n 主動(dòng)性n 分析思維n 學(xué)習(xí)意愿以上三項(xiàng)指標(biāo)是優(yōu)秀客服人員需具備的關(guān)鍵素質(zhì),且個(gè)性特質(zhì)是難以改變或培養(yǎng)該崗位勝任力模型融合了影響未來(lái)績(jī)效的關(guān)鍵勝任力指標(biāo)，是與目前自有績(jī)優(yōu)、合格客服人員所具備的素質(zhì)一致的模型，具有普遍的適用性。現(xiàn)階段不僅是客服代表測(cè)

21、評(píng)系統(tǒng)測(cè)量的對(duì)象，同時(shí)也是面試官?gòu)?fù)試重點(diǎn)考察的指標(biāo)。針對(duì)這14項(xiàng)指標(biāo)，設(shè)置了210道題，分為迫選題、自陳題、情景題等，題目的信度如下圖：由圖可知：我中心迫選題的信度已全部達(dá)標(biāo)，自陳題的信度還有小部分指標(biāo)未達(dá)標(biāo)，可在小范圍內(nèi)調(diào)整。創(chuàng)新三：測(cè)評(píng)系統(tǒng)是校正和統(tǒng)一伯樂(lè)團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的有力途徑伯樂(lè)團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一是保證公平選拔、減少主觀偏見(jiàn)影像、同時(shí)保證所招募人才在關(guān)鍵勝任力方面的一致性匹配。在測(cè)評(píng)系統(tǒng)引入前，伯樂(lè)面試團(tuán)隊(duì)對(duì)于客服代表的考察指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，且雖長(zhǎng)期參與面試，但一直難以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，大家各執(zhí)己見(jiàn)。自測(cè)評(píng)系統(tǒng)引入后，在多次的面試結(jié)果比對(duì)后，伯樂(lè)面試團(tuán)隊(duì)的成員在面試評(píng)價(jià)上有明顯轉(zhuǎn)變，大家關(guān)注

22、的指標(biāo)漸趨一致，評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)也處于不斷磨合期。概括來(lái)講，包括如下兩點(diǎn)：l 面試官?gòu)?fù)試考察的指標(biāo)與測(cè)評(píng)系統(tǒng)趨向一致：復(fù)試考核的關(guān)鍵指標(biāo)聚焦于候選人的個(gè)性、人際與能力潛質(zhì)三類(lèi)指標(biāo)l 系統(tǒng)的科學(xué)性帶來(lái)權(quán)威性:伯樂(lè)對(duì)隱性指標(biāo)的評(píng)判與系統(tǒng)日趨一致， 測(cè)評(píng)結(jié)果的參考價(jià)值增大，是校正面試官的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，減少主觀偏見(jiàn)的有力途徑4、 應(yīng)用情況（不超過(guò)800個(gè)漢字）目前，該人才測(cè)評(píng)系統(tǒng)主要用于中心客服崗位人才招選、外包公司客服崗位人才招選，同時(shí)也被用于外包公司班組長(zhǎng)選拔、認(rèn)證；內(nèi)部員工培訓(xùn)需求調(diào)研或晉升所需的個(gè)性與能力潛質(zhì)測(cè)評(píng)。（1）外部招聘應(yīng)用情況： 招錄人員所具有的優(yōu)勢(shì)特征自今年1月起至今，共630多社會(huì)人員和學(xué)

23、生成功通過(guò)系統(tǒng)測(cè)評(píng)并被錄用，這兩類(lèi)人員除團(tuán)隊(duì)意識(shí)得分低于5分外，在各項(xiàng)指標(biāo)上的得分均高于5分（詳見(jiàn)下圖），說(shuō)明這些特征是我們招錄人員的群體性的優(yōu)勢(shì)特征，這些特征將對(duì)于產(chǎn)生良好的績(jī)效有一定的預(yù)測(cè)作用。由圖我們還可以看出：錄用的全職人員在分析思維、壓力承受、合規(guī)性、容納性等方面明顯優(yōu)于勤工助學(xué)實(shí)習(xí)生?？?jī)效不同的人群在各指標(biāo)上得分比較1.將績(jī)效C定為1分，績(jī)效B為2分，績(jī)效A為3分，計(jì)算所有人員各月份績(jī)效的平均分?jǐn)?shù)，以1.1分為分界點(diǎn)將人群分為績(jī)優(yōu)組與績(jī)差組，比較兩組之間的得分差異，如下圖所示。由上面結(jié)果可以看到，績(jī)優(yōu)組在大部分指標(biāo)上的得分高于績(jī)差組，其中在壓力承受、成就心、合作意愿與團(tuán)隊(duì)意識(shí)等指標(biāo)

24、上兩組差異較大；在同理心、容納性?xún)蓚€(gè)指標(biāo)上兩組幾乎沒(méi)有差別；在親和力上績(jī)差組分?jǐn)?shù)高于績(jī)優(yōu)組。2.按照最近3個(gè)月的績(jī)效平均分將人群分為績(jī)優(yōu)組與績(jī)差組，分析兩組在各個(gè)指標(biāo)上的差異，如下圖所示。由上述結(jié)果可知，在親和力與同理心指標(biāo)上績(jī)優(yōu)組得分低于績(jī)差組，在其他所有指標(biāo)上的得分，績(jī)優(yōu)組都要高于績(jī)差組，其中在壓力承受、靈活性、成就心與合作意愿等指標(biāo)上差距較大。3.按所有月份績(jī)效平均分分組，比較績(jī)優(yōu)組與績(jī)差組的測(cè)驗(yàn)總分的差異，結(jié)果如下。由上面的結(jié)果可以看到，績(jī)優(yōu)組的測(cè)驗(yàn)總分（6.1分）明顯高于績(jī)差組的測(cè)驗(yàn)總分（5.6分）。對(duì)分?jǐn)?shù)差異進(jìn)行顯著性檢驗(yàn)，得到P值為0.01，表明兩組之間測(cè)驗(yàn)分?jǐn)?shù)的差異顯著。組別人

25、數(shù)平均分標(biāo)準(zhǔn)差t值p值績(jī)差組58 5.6 1.03 -0.26 0.01 績(jī)優(yōu)組48 6.1 0.98 （2）內(nèi)部培養(yǎng)、選拔、晉升應(yīng)用情況：質(zhì)檢員優(yōu)勢(shì)特征分析：鑒于現(xiàn)有的質(zhì)檢員團(tuán)隊(duì)存在工齡長(zhǎng)、資歷老、學(xué)歷低等特點(diǎn)，質(zhì)檢管理部門(mén)提出借助測(cè)評(píng)系統(tǒng)了解團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)性?xún)?yōu)勢(shì)與短板，以權(quán)衡是否可以培養(yǎng)提升或引入人員考核淘汰機(jī)制。將1-3分定為差，4-6定為一般或中等，7-9定為優(yōu)秀，以便于區(qū)分該團(tuán)隊(duì)成員的差異性特征。有上述結(jié)果可知，靈活性、分析思維、合作意愿是中心質(zhì)檢員的優(yōu)勢(shì)特征，同理心、主動(dòng)性是明顯的短板，是可以經(jīng)過(guò)培養(yǎng)予以改善的。班組成員個(gè)性特征分析：為進(jìn)一步客觀地了解班組內(nèi)每個(gè)員工的個(gè)性特征，便于組

26、內(nèi)分工與管理，班組長(zhǎng)嘗試使用該測(cè)評(píng)系統(tǒng)，多角度地搜集信息。由以上結(jié)果可知，目前話(huà)務(wù)室員工的共性特征優(yōu)勢(shì)是分析思維，其他各項(xiàng)指標(biāo)處于中等水平，有待進(jìn)一步培養(yǎng)提升。5、管理效益（1）率先引入針對(duì)一線(xiàn)客服崗位的標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)評(píng)工具，實(shí)現(xiàn)人才招選的e化管理。人才招選面試是大批量的、事務(wù)性、程序性的工作，對(duì)人力資源管理工作的效率提升而言是巨大的障礙。通過(guò)借助外包公司強(qiáng)大的信息交流和處理平臺(tái)，授權(quán)求職者或員工進(jìn)行自助服務(wù)，不僅可實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公，而且可以大大節(jié)省費(fèi)用和時(shí)間，顯著提高效率，使人力資源管理從繁瑣的行政事務(wù)中擺脫出來(lái)（如上圖）。（2）系統(tǒng)測(cè)評(píng)指標(biāo)即崗位關(guān)鍵勝任力，這樣保證篩選合格或優(yōu)秀的人在關(guān)鍵勝任力指

27、標(biāo)上表現(xiàn)出明顯的優(yōu)勢(shì)差異，且系統(tǒng)測(cè)評(píng)結(jié)果對(duì)候選人未來(lái)工作績(jī)效的預(yù)測(cè)效度高；由上圖可知，新招錄的員工具有的優(yōu)勢(shì)特征是分析思維、壓力承受、學(xué)習(xí)意愿、合規(guī)性、同理心、容納心和成就心。這些勝任力特征是一個(gè)優(yōu)秀客服人員所必須具備的素質(zhì)?？梢?jiàn)，測(cè)評(píng)指標(biāo)與實(shí)際的情況是十分吻合的。這對(duì)于員工培養(yǎng)與團(tuán)隊(duì)角色分工而言是有益的參考。（3）測(cè)評(píng)系統(tǒng)引入后，人才外部招選、內(nèi)部晉升選拔政策更加公正，透明化；通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的個(gè)性與能力測(cè)驗(yàn)，以及客觀、量化的客觀評(píng)價(jià)，使人力資源管理工作更加科學(xué)，人才配置更為合理，同時(shí)也使得人力資源管理更顯公正、透明。有關(guān)人力資源管理方面的各種政策、規(guī)定也將因人員的廣泛參與而變得更加實(shí)際、可行，對(duì)

28、提高企業(yè)人力資源管理水平大有裨益。 四、本項(xiàng)目曾獲獎(jiǎng)勵(lì)情況獲獎(jiǎng)時(shí)間獎(jiǎng) 項(xiàng) 名 稱(chēng)獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)授獎(jiǎng)部門(mén)（單位）本表所填獎(jiǎng)勵(lì)是指： 1.國(guó)家設(shè)立的科技獎(jiǎng)勵(lì)；2.各省、自治區(qū)、直轄市移動(dòng)通信公司設(shè)立的獎(jiǎng)勵(lì)3.各省、自治區(qū)、直轄市政府設(shè)立的獎(jiǎng)勵(lì)；4. 經(jīng)科技部批準(zhǔn)的社會(huì)力量設(shè)立的獎(jiǎng)勵(lì)。 五、申請(qǐng)、獲得專(zhuān)利情況表國(guó) 別申 請(qǐng) 號(hào)專(zhuān) 利 號(hào)項(xiàng) 目 名 稱(chēng) 六、主要完成人情況表第 一 完成人姓 名王佩文性別女民族漢出生地湖北監(jiān)利出生日期1982.2黨 派群眾工作單位廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)（東莞）中心聯(lián)系電訊地址及郵政編碼東莞市寮步鎮(zhèn)小坑工業(yè)區(qū)對(duì)面（松山湖大道旁）523419家庭住址住宅電話(huà)電

29、子信箱1392292201畢業(yè)學(xué)校暨南大學(xué)文化程度本科學(xué) 位學(xué)士職務(wù)、職稱(chēng)人力資源室經(jīng)理專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)學(xué)畢業(yè)時(shí)間2000年6月曾獲獎(jiǎng)勵(lì)及榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)情況：參加本項(xiàng)目的起止時(shí)間從 2008 年 10 月 至 2009 年 12 月主要貢獻(xiàn)統(tǒng)籌、指導(dǎo)與必要的資源支持本人簽名：吳春秋2010 年 9 月 7 日第 完成人姓 名吳春秋性別女民族漢出生地湖北監(jiān)利出生日期1982.2黨 派共產(chǎn)黨工作單位廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)（東莞）中心聯(lián)系電訊地址及郵政編碼東莞市寮步鎮(zhèn)小坑工業(yè)區(qū)對(duì)面（松山湖大道旁）523419家庭住址東莞市溫塘區(qū)新世紀(jì)星城32#住宅電話(huà)暫無(wú)電子信箱1392291041畢業(yè)

30、學(xué)校武漢大學(xué)文化程度碩士研究生學(xué) 位碩士職務(wù)、職稱(chēng)中級(jí)人力資源管理師專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)長(zhǎng)企業(yè)管理畢業(yè)時(shí)間2006年6月曾獲獎(jiǎng)勵(lì)及榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)情況：2007年12月 榮獲省移動(dòng)明星2008-2009年 榮獲省級(jí)駿馬人才2009-2010年 榮獲省級(jí)駿馬人才2009年12月 榮獲省移動(dòng)明星2009年12月 榮獲 中心級(jí) 我的積分，我申請(qǐng)創(chuàng)新提案三等獎(jiǎng)2007-5-15 在服務(wù)心語(yǔ)發(fā)表新員工培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)及解決思路2009年12月 在客戶(hù)世界上發(fā)表呼叫中心班組長(zhǎng)效能提升初探參加本項(xiàng)目的起止時(shí)間從 2008 年 10 月 至 2009 年 12 月主要貢獻(xiàn)1. 統(tǒng)籌策劃此項(xiàng)目，提出開(kāi)展本項(xiàng)目，并具體負(fù)責(zé)擬請(qǐng)示、草擬合同文本、招標(biāo)、選型談判以及多次商務(wù)溝通；2. 與咨詢(xún)公司確認(rèn)客服代表崗位勝任力測(cè)評(píng)指標(biāo)及維度；3. 跟進(jìn)測(cè)評(píng)系統(tǒng)上線(xiàn)試測(cè)、采集試測(cè)樣本并對(duì)使用效果進(jìn)行評(píng)估，目前投入使用的測(cè)評(píng)系統(tǒng)是經(jīng)過(guò)4次試測(cè)與調(diào)整后的最新版本，是效度檢驗(yàn)合格且在中心內(nèi)部試用效果較好的產(chǎn)品；4. 負(fù)責(zé)測(cè)評(píng)系統(tǒng)操作使用