弦歌雅意聞聲知人

1、弦歌雅意聞聲知人 弦歌雅意聞聲知人 【摘要】 是現(xiàn)代社會(huì)最常用的通訊手段，也是秘書日常工作中交際的主要工具。 禮儀是否得當(dāng)，會(huì)直接影響企業(yè)的形象。如何恰當(dāng)?shù)匾?為窗口，在 交際中展現(xiàn)企業(yè)文化、提升企業(yè)形象是秘書必須要掌握的一項(xiàng)根本工作技能。本文結(jié)合具體案例對(duì)秘書使用固定 的禮儀進(jìn)行探究。 【關(guān)鍵詞】秘書，固定 ，禮儀 ，因其靈活、方便、快捷的優(yōu)勢，成為現(xiàn)代社會(huì)不可或缺的信息傳遞工具，也成為商務(wù)交往中最重要的通訊手段。 也順理成章的成為現(xiàn)代秘書工作中使用頻率最高的交際工具。日本一個(gè)研究傳播學(xué)的權(quán)威曾經(jīng)說過，“不管是在公司，還是在家里，憑這個(gè)人在 里的講話方式，就可以根本判斷出其教養(yǎng)的水準(zhǔn)。秘書在

2、日常工作時(shí)接聽 時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出的 形象不僅僅代表自己的教養(yǎng)，也代表了自己企業(yè)的整體形象。因此，決定了秘書人員在利用 辦理事務(wù)時(shí)應(yīng)該講究禮節(jié)，也就是說要注重 禮儀。下面從 使用的兩個(gè)根本方面：接聽 和撥打 來討論秘書在使用固定 的 禮儀。 一、接聽 1.來電必接和接聽及時(shí)。接聽 的兩個(gè)原那么是來電必接和接聽及時(shí)，就是任何時(shí)間、任何情況下都要接聽 ，并應(yīng)在 鈴聲響過三聲后再接 。這被稱作“鈴響三聲法那么。即使當(dāng)時(shí)不宜通話，亦應(yīng)先接 說明原因后請(qǐng)其指定時(shí)間，由自己回 。 2.認(rèn)真確認(rèn)來電者信息及目的 案例1： 鈴響： “嘟. 嘟.；秘書：“喂，您好！ ；來電者：“你好！我找一下劉經(jīng)理，我和他約好今天九點(diǎn)

3、半到辦公室拜訪他！；秘書：“您好！我們這邊沒有劉經(jīng)理，您是不是打錯(cuò)了？；來電者：“沒有劉經(jīng)理？你是不是新四方公司？；秘書：“你好！我們不是新四方，我們是！ ；來電者：“真是的，不早說，浪費(fèi)我時(shí)間！ 啪. 秘書：“ 案例1是典型的因?yàn)榻勇?時(shí)沒有自報(bào)家門引起的 禮儀的缺失的問題。案例中，秘書在接聽 時(shí)沒有自報(bào)家門，沒有告訴來電者自己是“公司，才有了之后的誤會(huì)。因此，秘書在接聽 后，首要的是對(duì)來電者的信息和來電目的進(jìn)行確認(rèn)。首先問候?qū)Ψ揭员ＷC 有人接聽，其次是主動(dòng)自報(bào)公司和部門名稱以確認(rèn)對(duì)方?jīng)]有打錯(cuò) 。如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方打錯(cuò)了，應(yīng)該態(tài)度和藹地告知對(duì)方，然后再幫助對(duì)方核對(duì)一下錯(cuò)在何處，并提供力所能及的幫助

4、。 3.專心致志，認(rèn)真記錄。接聽對(duì)話應(yīng)該專心致志，并需要按照公司要求做好 記錄。 記錄有一個(gè)通用的4W法那么：Who，是誰打來 ？Where，從什么單位和地方打來？Whe，何時(shí)打來？時(shí)間的記錄非常重要。如果時(shí)間不清，給公司帶來也許是不可挽回的損失。What，為何打來？ 4.掛機(jī)有方。事情溝通完需要掛斷 時(shí)，由哪一方首先掛斷 在禮儀上很有講究。當(dāng)雙方地位相當(dāng)時(shí)，通常被求一方先掛斷 ，有求于人的一方那么不宜如此。假設(shè)通話并不涉及實(shí)質(zhì)性問題，應(yīng)由主叫方首先掛斷 。當(dāng)通話雙方是上下級(jí)關(guān)系時(shí)，那么應(yīng)由上級(jí)先掛斷 。 二、撥打 1.通話時(shí)機(jī)的選擇。通話的時(shí)機(jī)看起來平常，實(shí)際很重要。設(shè)身處地地考慮對(duì)方的情況

5、，以對(duì)方的方便來選擇通話時(shí)機(jī)是根本原那么。我們通過案例2來分析通話時(shí)機(jī)選擇的禮儀。 案例2：周二中午一點(diǎn)， 鈴響： “嘟. 嘟. 嘟. 嘟.；接聽者：“喂，新四方營銷部。；秘書：“您好！我這里是公司，昨天我們劉總和你們鐘總談了一個(gè)合作意向。我們營銷部想和你們公司營銷部確定一個(gè)時(shí)間具體談?wù)?。；接聽者：“就唄，大中午的大家都在休息，誰有興趣和你們談意向？不能工作時(shí)間再打來么？；秘書：“不好意思，那我下午工作時(shí)間再打吧！再見?。唤勇犝撸骸芭?案例2是典型的錯(cuò)誤的通話時(shí)機(jī)造成的 禮儀缺失。中午一點(diǎn)，經(jīng)過了一上午忙碌的工作，公司員工們大局部在吃飯或休息。這段時(shí)間是屬于員工的休息時(shí)間。秘書選擇這種時(shí)候打

6、，是變相的強(qiáng)迫對(duì)方公司員工加班。工作只是生活的一局部，我們無權(quán)要求別人在休息時(shí)間來工作。 秘書如果在工作中遇到緊急情況，可隨時(shí)與有關(guān)部門和人員 聯(lián)絡(luò)，但是一定要注意把握分寸。通常情況下，晚上10點(diǎn)到第2天早上7點(diǎn)之間是別人的休息時(shí)間，沒有什么急事不應(yīng)該在這段時(shí)間打 。其次，不要在別人的就餐時(shí)間給別人打 。另外，如果不是極端重要的事情，節(jié)假日切記不要打 。 2.通話時(shí)間的選擇。秘書在工作中撥打 時(shí)，一定要注意通話時(shí)間。通過案例3來分析通話時(shí)間選擇的重要性。 案例3： 鈴響： “嘟. 嘟. 嘟.；接聽者：“喂，您好！新四方營銷部！；秘書：“您好！我這里是公司，昨天我們劉總和你們鐘總談了一個(gè)合作意向

7、。我們營銷部想和你們公司營銷部確定一個(gè)時(shí)間具體談?wù)?。；接聽者：“好的?秘書：“我覺得 ； 秘書：“會(huì)議我們這邊初定是營銷部經(jīng)理李總出席，你們呢？ 接聽者：“ 秘書：“那參會(huì)人員就這么定了，還有 接聽者：“我們先說這么多，有問題碰面之后再解決好么？ 秘書：“ 案例3是典型的沒有考慮通話時(shí)間的 行為，這是不符合 禮儀的。接聽 時(shí)聲音是傳播信息的唯一途徑，因此，通話雙方都需要高度集中注意力，通話時(shí)間過長很容易引起疲勞，從而造成通話效率下降。秘書在撥打 時(shí)通話時(shí)間很重要。通話時(shí)間有個(gè)經(jīng)典的“3分鐘原那么，即每次通話時(shí)間控制在3分鐘之內(nèi)。這里的“3分鐘是指在秘書應(yīng)該與對(duì)方高效率溝通，在盡量少的時(shí)間內(nèi)完成溝通任務(wù)。如果情況特殊，需要的通話時(shí)間比擬長，也應(yīng)該在開始就向?qū)Ψ秸f明并征得對(duì)方同意。 3.通話內(nèi)容精練有序。提高溝通效率才能控制通話時(shí)間，其重要方法是通話前提前準(zhǔn)備，使通話內(nèi)容精練有序。秘書正確把握通話內(nèi)容，使其精練有序的有效方法是養(yǎng)成重要 列提綱的習(xí)慣。 接通后，首先做自我介紹，再根據(jù)提綱上列出的通話事項(xiàng)，先講重要