增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

1、增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 在信息爆炸的時(shí)代，企業(yè)要保持技術(shù)和生產(chǎn)率的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)已經(jīng)越來(lái)越不容易，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，企業(yè)必須將工作的重心轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上，致力于提高顧客滿(mǎn)意度，顧客滿(mǎn)意的企業(yè)是市場(chǎng)上永遠(yuǎn)的贏家。而要實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意，需要從多方面開(kāi)展工作，絕不是簡(jiǎn)單的“只要價(jià)格低，則萬(wàn)事大吉”，事實(shí)上，消費(fèi)者真正重視的是“顧客讓渡價(jià)值”。 顧客讓渡價(jià)值是指整體顧客價(jià)值與整體顧客成本的差額部分，其中整體顧客價(jià)值指顧客從購(gòu)買(mǎi)某產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值；整體顧客成本則是顧客在評(píng)估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的全部代價(jià)，包括貨幣成本、時(shí)間成本、

2、體力成本和精力成本。顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)會(huì)很自然地將效用的價(jià)值進(jìn)行比較，決定取舍。 提高顧客讓渡價(jià)值是提升顧客滿(mǎn)意度的有效途徑，所謂顧客滿(mǎn)意度其實(shí)就是顧客的一種感覺(jué)狀態(tài)，是顧客通過(guò)對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果與他的期望值相比較形成的感覺(jué)狀態(tài)，感知的效果大于期望值，顧客就滿(mǎn)意，否則就不滿(mǎn)意。消費(fèi)者形形色色、千差萬(wàn)別，同一種產(chǎn)品或服務(wù)可能令甲顧客滿(mǎn)意，而乙顧客卻極不滿(mǎn)意，誰(shuí)之錯(cuò)？誰(shuí)都沒(méi)有錯(cuò)！感覺(jué)不同而已。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意，必須從以下三方面著手：首先，滿(mǎn)足個(gè)性化需求；目前，消費(fèi)者的消費(fèi)愈來(lái)愈趨于理性和個(gè)性化，企業(yè)要滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，就不能只把眼光盯在自己的產(chǎn)品上，而應(yīng)該關(guān)心消費(fèi)者期望的是什么？20世紀(jì)50

3、年代之前，鐘表一直是有錢(qián)人消費(fèi)品，鐘表制造商的管理重心是產(chǎn)品的品質(zhì)，產(chǎn)品質(zhì)優(yōu)價(jià)高，銷(xiāo)售渠道則是首飾店，在促銷(xiāo)中濃墨重彩地強(qiáng)調(diào)的是“分秒不差”。后來(lái)一些對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)敏捷的鐘表制造商通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：平民百姓也需要鐘表，并且市場(chǎng)需求很大，但苦于價(jià)格昂貴，購(gòu)買(mǎi)不起，而且，人們對(duì)鐘表的品質(zhì)并沒(méi)有過(guò)高的要求，在更多的場(chǎng)合，并不苛求鐘表“分秒不差”，于是開(kāi)始生產(chǎn)物美價(jià)廉的大眾化鐘表，這些鐘表一經(jīng)投放市場(chǎng)，便迅速掀起銷(xiāo)售高潮，消費(fèi)者趨之若鶩，而那些還在盯著自己產(chǎn)品孤芳自賞的鐘表制造商則因反應(yīng)滯后，逐漸丟掉了自己來(lái)之不易的市場(chǎng)份額。 企業(yè)及時(shí)了解顧客的個(gè)性化需求，據(jù)此向他們提供他們所期望的產(chǎn)品和勞務(wù)，這是贏得顧

4、客滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)。其次，創(chuàng)造差別優(yōu)勢(shì)；現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨慘烈，一種產(chǎn)品一旦在市場(chǎng)上走紅，競(jìng)爭(zhēng)者、仿制者會(huì)立刻跟進(jìn)，在買(mǎi)方市場(chǎng)格局中，消費(fèi)者選擇的空間非常廣闊，如何在產(chǎn)品或勞務(wù)的特征相接近的情況下，創(chuàng)造差別優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)顧客利益最大化，是提高顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。有一句話(huà)說(shuō)得好：“沒(méi)有最好，只有更好！”有一個(gè)故事講的是：兩個(gè)朋友正在森林里行走，對(duì)面來(lái)了一只兇猛的老虎，其中的一個(gè)朋友迅速蹲下去把鞋帶系緊，另一個(gè)朋友莫名其妙地問(wèn)：“你鞋帶系的再緊，你能比老虎跑得快嗎？”系鞋帶的朋友答道：“不需要比老虎跑得快，我只要比你跑得快就足夠了?！边@個(gè)故事帶給我們的啟示是深刻的：在今天的市場(chǎng)上，競(jìng)爭(zhēng)是不可避免的，因?yàn)楹芏?/p>

5、原因可能我們做不到最好，但至少我們要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得好。 唯有如此，我們的企業(yè)才有生機(jī)?？系禄M(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)后通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，拋棄了所謂的“標(biāo)準(zhǔn)化”，善于本土化和創(chuàng)新成為其優(yōu)勢(shì)。面對(duì)“垃圾食品”的聲討，肯德基強(qiáng)掉“：沒(méi)有不好的食品，只有不好的習(xí)慣。”，提倡“均衡飲食健康運(yùn)動(dòng)”。它迎合中國(guó)市場(chǎng)消費(fèi)者的需求，推出了數(shù)不勝數(shù)的中國(guó)特色產(chǎn)品，諸如：芙蓉鮮蔬湯、嫩春雙筍沙拉、老北京雞肉卷、枸杞南瓜粥、番茄蛋花湯、雞蛋肉松卷和油條。人力資源總監(jiān)朱駿說(shuō)得好：“中國(guó)是個(gè)大國(guó)，絕對(duì)值得我們拋棄任何束縛”。目前肯德基一年會(huì)推出20多個(gè)新品種，完全沒(méi)有遵從美國(guó)市場(chǎng)倡導(dǎo)的所謂“標(biāo)準(zhǔn)化”。此舉，肯德基在贏得顧客滿(mǎn)意的同時(shí)，也

6、打敗了無(wú)數(shù)的中式快餐品牌。企業(yè)應(yīng)該通過(guò)創(chuàng)造差別優(yōu)勢(shì)，及時(shí)向消費(fèi)者提供各種附加利益，以贏得顧客好感和信任，提高顧客滿(mǎn)意度，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。再次，建立暢通的溝通渠道。 企業(yè)應(yīng)該建立與顧客之間暢通的、雙向的、有效的信息溝通渠道，以便及時(shí)獲取顧客的意見(jiàn)和建議，作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的依據(jù)。在這方面，日本的松下就做得很成功。一次，在松下電器公司熨斗事業(yè)部召開(kāi)的顧客座談會(huì)上，一位家庭主婦賀美子在發(fā)言中說(shuō)道：“若是電熨斗沒(méi)有那根討厭的尾巴，使用起來(lái)就更方便了?！痹?huà)音剛落，會(huì)場(chǎng)上就爆發(fā)出一陣笑聲，多數(shù)與會(huì)者都認(rèn)為她在異想天開(kāi)。然而，熨斗事業(yè)部部長(zhǎng)卻對(duì)這種“婦人之見(jiàn)”十分贊賞，松下電器公司邀請(qǐng)賀美子參加了技術(shù)攻關(guān)小

7、組，經(jīng)過(guò)多次試驗(yàn)，不斷改進(jìn)，終于發(fā)明了自動(dòng)充電的無(wú)線(xiàn)電熨斗，這種電熨斗投放市場(chǎng)后備受消費(fèi)者青睞。有效的溝通還可以增進(jìn)顧客與企業(yè)間的感情，有助于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)。因?yàn)槿魏萎a(chǎn)品和服務(wù)最終要得到消費(fèi)者的認(rèn)可與接受，所以，企業(yè)萬(wàn)萬(wàn)不可閉門(mén)造車(chē)，迷戀于自己對(duì)服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀(guān)判斷上，而應(yīng)該通過(guò)有效地溝通了解自己的產(chǎn)品和服務(wù)與顧客期望吻合的程度。 當(dāng)今時(shí)代是以服務(wù)取勝的時(shí)代，這個(gè)時(shí)代企業(yè)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則應(yīng)該是使顧客感到滿(mǎn)意。顧客滿(mǎn)意可以使企業(yè)獲得長(zhǎng)期的盈利能力；可以使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中得到很好的保護(hù)，可以使企業(yè)從容應(yīng)對(duì)顧客需求的變化。擁有源源不斷的忠誠(chéng)的顧客是企業(yè)最大的財(cái)富，為了提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，留住顧客，企業(yè)必須想方設(shè)法滿(mǎn)足和超