客戶反饋處理流程

1、客戶反饋處理流程文件類別文件編號(hào)版本版次蓋章三階文件xx-x-x-xa編制審核批準(zhǔn)x x股份有限公司1客戶反饋處理流程1目的確保迅速有效的處理客戶反饋，有效降低客戶投訴，提升公司產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提升 客戶滿意程度。2適用范圍該文件適用于外部客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的反饋。3職責(zé)3.1營(yíng)銷支持科負(fù)責(zé)將完整的客戶反饋信息及時(shí)給質(zhì)量部、技術(shù)部。并負(fù)責(zé)將相關(guān)部門的改善措施回復(fù)給客戶3.2技術(shù)部負(fù)責(zé)技術(shù)問(wèn)題的溝通，并拿出實(shí)施方案并回復(fù)。3.3質(zhì)量部負(fù)責(zé)組織相關(guān)責(zé)任部門提出整改措施，對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證3.4制造部物流負(fù)責(zé)給客戶補(bǔ)發(fā)配件。3.4相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)客戶反饋的原因分析，糾正與預(yù)防措施的擬定、

2、執(zhí)行3.5財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。4工作流程序號(hào)負(fù)責(zé)部門操作流程輸岀和操作事項(xiàng)1_營(yíng)銷支 持科2問(wèn)題反饋j接收反饋1收集信息：客戶名稱、規(guī)格型號(hào)、（發(fā)貨日期）質(zhì)量問(wèn)題描述、不良品數(shù)量、機(jī)器序列號(hào)、問(wèn)題 機(jī)器照片等關(guān)鍵信息。2. 如不方便獲取的信息可協(xié)調(diào)安排售后人員到現(xiàn)場(chǎng) 進(jìn)行調(diào)查取證。3. 各業(yè)務(wù)經(jīng)理在反饋信息時(shí)需要將客戶的訴求一并 反饋。如：要求派人到現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題、補(bǔ)貨、換 貨、退貨、索賠、罰款等要求?；貜?fù)信息處理營(yíng)銷支持科1. 核實(shí)外部信息：營(yíng)銷支持科要審核反饋信息的完 整性和準(zhǔn)確性，如信息不完整或不準(zhǔn)確影響問(wèn)題 判斷和解決的，要和客戶進(jìn)一步溝通索取相關(guān)信 息，必要時(shí)可派售后人員到

3、客戶現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證并 為客戶處理現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題。2. 核實(shí)后的信息填入“問(wèn)題反饋分析改善表”。反饋內(nèi)容要完整，客戶訴求要填入“問(wèn)題反饋分析改 善表”臨時(shí)措施（1-3條），并填寫“補(bǔ)、換貨申 請(qǐng)單”，接到客戶反饋后半個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)電子 郵件分別發(fā)送給質(zhì)量部、技術(shù)部等相關(guān)部門。3. 客戶要求派人到現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)銷支持科安排到現(xiàn)場(chǎng)為 客戶服務(wù)。4. 退貨事宜營(yíng)銷支持科負(fù)責(zé)和客戶協(xié)商安排。5. 負(fù)責(zé)收集質(zhì)量部的改善措施，并反饋給客戶。文件類別文件編號(hào)版本版次蓋章三階文件xx-x-x-xa編制審核批準(zhǔn)質(zhì)量部倉(cāng)儲(chǔ)補(bǔ)發(fā)配件5 質(zhì)量部回復(fù)6 各部門質(zhì)量部物流財(cái)務(wù)部問(wèn)題分解改善1. 質(zhì)量部接到“問(wèn)題反饋分析改善表”后，對(duì)客戶

4、 反饋信息進(jìn)行初步分析，初步確定責(zé)任部門，需 補(bǔ)充資料（證據(jù)）的由營(yíng)銷支持科與客戶聯(lián)系。2. 客戶要求補(bǔ)、換貨的，經(jīng)質(zhì)量部分析反饋信息正確后，在“補(bǔ)、換貨申請(qǐng)單”上簽署責(zé)任部門后 安排倉(cāng)儲(chǔ)物流科進(jìn)行補(bǔ)貨。（由于時(shí)間急不能判定責(zé)任的，質(zhì)量部可先簽署補(bǔ)貨，后續(xù)補(bǔ)簽責(zé)任部門）。1. 質(zhì)量部以電子郵件的方式將問(wèn)題分解到各相關(guān)部 門（生產(chǎn)車間、采購(gòu)、技術(shù)等部門）2. 各部門在48小時(shí)內(nèi)要將改善措施及計(jì)劃反饋質(zhì)量 部。客戶有特殊答復(fù)要求的，質(zhì)量部負(fù)責(zé)組織答 復(fù)。3. 質(zhì)量部將各部門（生產(chǎn)車間、采購(gòu)、技術(shù)等部門）的分析改善匯總并反饋給營(yíng)銷支持科。4. 對(duì)于客戶反饋雙方均無(wú)法提供有效證據(jù)證明真?zhèn)?的，由財(cái)務(wù)部

5、、質(zhì)量部、倉(cāng)儲(chǔ)物流科三方共同對(duì)涉事物料的庫(kù)存帳、卡、物一致性進(jìn)行盤點(diǎn)。（生產(chǎn)車間不允許留存計(jì)劃外的多余物料）。盤點(diǎn)結(jié)果與客戶反饋結(jié)果一致為質(zhì)量問(wèn)題。 庫(kù)房賬物相符為客戶信息不準(zhǔn)確。盤點(diǎn)結(jié)果無(wú)法與反饋一致且賬物不符的為倉(cāng)庫(kù) 管理問(wèn)題。1. 各部門問(wèn)題分析和改善統(tǒng)一使用“ 8d報(bào)告”2. 措施要包含：a）臨時(shí)措施：生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、庫(kù)存產(chǎn)品的處理。b）根源分析、糾正措施、預(yù)防措施?？己艘?jiàn)“第5條考核”8 技術(shù)部回復(fù)技術(shù)部技術(shù)部對(duì)客戶反饋的技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行分析，并將分析結(jié) 果改善方案反饋給客戶5.考核 1考核流程質(zhì)量部每周統(tǒng)計(jì)客戶反饋責(zé)任部門，發(fā)給物流部。、物流統(tǒng)計(jì)每項(xiàng)所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)和損失并回復(fù)質(zhì)量部?？己诵畔⒂少|(zhì)量部長(zhǎng)和總經(jīng)理簽字后發(fā)給財(cái)務(wù)進(jìn)行考核。2客戶反饋制定措施的考核。對(duì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能制定措施或改善計(jì)劃的部門領(lǐng)導(dǎo)考核10元/天。對(duì)在指定時(shí)間內(nèi)不能按措施或計(jì)劃執(zhí)行的部門領(lǐng)導(dǎo)考核20/天。3對(duì)責(zé)任操作者的考核責(zé)任部門主管按以下考核標(biāo)準(zhǔn)分解考核指標(biāo)，3個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)責(zé)任都的落實(shí)，并將結(jié)文件類別文件編號(hào)版本版次蓋章三階文件xx-x-x-xa編制審核批準(zhǔn)果反饋質(zhì)量部。4物流費(fèi)用考核原則發(fā)生費(fèi)用（元）承擔(dān)比重（部門總費(fèi)用比例）部門主管責(zé)任者100以內(nèi)發(fā)生費(fèi)用x 20%發(fā)生費(fèi)用x 80%101-500100+（發(fā)生費(fèi)用-100） x 50%x 20%100+（發(fā)生費(fèi)用-100） x 50%x