電子商務(wù)網(wǎng)店客服培訓(xùn)策劃書

1、96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃96hours電子商務(wù)網(wǎng)店電子商務(wù)網(wǎng)店客服培訓(xùn)方案客服培訓(xùn)方案96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃一、網(wǎng)店客服的基本概念一、網(wǎng)店客服的基本概念96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 網(wǎng)絡(luò)客服的基本概念網(wǎng)絡(luò)客服的基本概念概念：概念：網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、 并以網(wǎng)上及時通訊工具（如旺旺、qq）為主的，為客 戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。工作內(nèi)容：工作內(nèi)容： （1）客戶答疑 （2）促成訂單 （3）店鋪推廣 （4）完成銷售 （5）售后服務(wù)96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃二、網(wǎng)店客服的分類二、網(wǎng)店客服的分類96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)客服的分類網(wǎng)絡(luò)客服的分類一般小規(guī)模經(jīng)營的網(wǎng)店對客服的工

2、作并沒有詳細(xì)的劃分，基本上都是一人身兼 數(shù)職，行使客服的相關(guān)職能。一般經(jīng)營規(guī)模比較大的網(wǎng)店都施行比較細(xì)的分工，對客服的分工也是相當(dāng)?shù)募?xì) 致，如下： （一）有通過旺旺、qq、電話，解答買家問題的客服。（二）有專門的導(dǎo)購客服，幫助買家更好地挑選商品。（三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。（四）有專門的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣。（五）專業(yè)做倉儲物流保障的客服等等。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃總述總述網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其要的作用，不可忽視。 塑造店鋪形象 提高成交率 提

3、高客戶回頭率 更好的服務(wù)客戶96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（一）塑造店鋪形象（一）塑造店鋪形象對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實(shí)際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實(shí)的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（二）提高成交率（二）提高成交率

4、現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措 施等?？头诰€能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容從 而立即達(dá)成交易。有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與 事實(shí)相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客 服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時 跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（三）提高客戶回頭率（三）

5、提高客戶回頭率衡量一個網(wǎng)絡(luò)商店?duì)I銷狀況的一個主要數(shù)據(jù)就是反購率，也就是我們通常所說的回頭率，當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（四）更好的服務(wù)客戶（四）更好的服務(wù)客戶如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。只

6、有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機(jī)會。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃四、對網(wǎng)店客服的基本要求四、對網(wǎng)店客服的基本要求96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃總述總述基本工作要求：基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客戶 導(dǎo)購。招聘基本要求：招聘基本要求：客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的 認(rèn)識，包括熟悉windos系統(tǒng)；會使用word和excel；會 發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的 資料。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，打字速度快。 反應(yīng)靈敏， 能同時和多人聊天，對客戶有耐心。招聘更高要求：招聘更高要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫

7、助商城裝修、推廣網(wǎng)店。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃總述總述一個合格的網(wǎng)絡(luò)客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如下： 心理素質(zhì) 品格素質(zhì) 技能素質(zhì) 綜合素質(zhì)96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（一）心理素質(zhì)（一）心理素質(zhì)網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下： “處變不驚”的應(yīng)變力。 挫折打擊的承受能力。 情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。 滿負(fù)荷情感付出的支持能力。 積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（二）品格素質(zhì)（二）品格素質(zhì) （1） 忍耐

8、與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。 熱愛企業(yè)、熱愛崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對其所從事的 客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。 要有謙和的態(tài)度：一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧 客對服務(wù)滿意度的重要保證。 不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。 謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。 擁有博愛之心，真誠對待每一個人。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（二）品格素質(zhì)（二）品格素質(zhì) （2）要勇于承擔(dān)責(zé)任。要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。熱情主動的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對客戶熱情主動的服務(wù)態(tài)度，充 滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時來接受你

9、的產(chǎn)品。要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作， 首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。 畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話 的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（三）技能素質(zhì)（三）技能素質(zhì) （1）良好的文字語言表達(dá)能力：高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語言溝通 技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶 的價格交鋒中取勝。豐富的專業(yè)知識：對于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識，如果你自己對 自己的產(chǎn)品都不了

10、解，又如何保證第一時間給顧客回答對產(chǎn)品的疑問呢。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。熟練的專業(yè)技能。思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（三）技能素質(zhì)（三）技能素質(zhì) （2）敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只 有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針 對性地對其進(jìn)行誘導(dǎo)。具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一， 和買家在銷售的整個過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是 交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交 易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的

11、老顧客。具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時通訊工 具，很多時候電話溝通也是必不可少的。良好的傾聽能力。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（四）綜合素質(zhì)（四）綜合素質(zhì) 要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。 要具有工作的獨(dú)立處理能力。 要有對各種問題的分析解決能力。 要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃六、營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本六、營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力能力96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃總述總述營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備一些諸如：文字表達(dá)、資料收集 、動手 、參與交流 、思 考總結(jié) 、適應(yīng)變化 、終身學(xué)習(xí)、深入了解網(wǎng)民、建立品牌、耐心、敏感、細(xì)致、踏實(shí)堅(jiān)韌等眾多的基本

12、能力。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（一）文字表達(dá)能力（一）文字表達(dá)能力把問題說清楚！這是作為營銷類網(wǎng)店客服的基本能力，如果真正做到把問題說清楚，那已經(jīng)很了不起了，不信你不妨看看一些網(wǎng)店的寶貝描述、產(chǎn)品說明，仔細(xì)分析一下他們有沒有把問題說清楚。很多網(wǎng)店對買家希望了解的東西其實(shí)都是還沒有說清楚的。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（二）資料收集能力（二）資料收集能力收集資料主要有兩個方面的價值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個重要領(lǐng)域資料的齊全。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價值的資料，那么對于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財富96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（三）自己動手能力（三）自己動手能力

13、要深入網(wǎng)店?duì)I銷了解其中的各種問題，緊靠一般的體驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要自己動手、親自參與網(wǎng)店?duì)I銷過程中的各個方面。很多時候，一些問題不是自己動手是很難有深刻體會的，有些問題也只有自己動手去操作才能發(fā)現(xiàn)，并且找到解決的辦法。網(wǎng)店?duì)I銷中學(xué)習(xí)過程中自己動手的地方越多，對網(wǎng)店?duì)I銷的理解就會越深刻。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（四）參與交流能力（四）參與交流能力從本質(zhì)上來說，網(wǎng)店?duì)I銷的最主要任務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機(jī)會，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（五）思考總結(jié)能力（五）思考總結(jié)

14、能力網(wǎng)店?duì)I銷現(xiàn)在還沒有形成非常完善的理論和方法體系，同時也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長期不變，目前一個很現(xiàn)實(shí)的問題是，網(wǎng)店?duì)I銷的理論與實(shí)踐還沒有有效結(jié)合起來，已經(jīng)形成基本理論的方面也并未在實(shí)踐中發(fā)揮應(yīng)有的指導(dǎo)作用。因此在網(wǎng)店?duì)I銷實(shí)際工作中，很多時候需要依靠自己對實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問題的思考和總結(jié)。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（六）適應(yīng)變化能力（六）適應(yīng)變化能力適應(yīng)變化的能力，也可以稱之為不斷學(xué)習(xí)的能力。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展變化很快，如果幾個月不上網(wǎng)，可能就已經(jīng)不會上網(wǎng)了。對我們的網(wǎng)店?duì)I銷學(xué)習(xí)和應(yīng)用尤其如此。一本書寫出來到讀者手中已經(jīng)2年過去了，然后從學(xué)習(xí)到畢業(yè)后的實(shí)際應(yīng)用可能又需要兩年甚至更長的時

15、間，因此一些具體的應(yīng)用手段會發(fā)生很大變化，但網(wǎng)店?duì)I銷的一般思想并不會隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本的變化。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（七）終身學(xué)習(xí)能力（七）終身學(xué)習(xí)能力沒有一個行業(yè)比電子商務(wù)發(fā)展得更快，技術(shù)、模式、用戶、觀念天天在變，要保持終身學(xué)習(xí)心態(tài)?！氨鵁o常勢 水無常形”既然你選擇了電子商務(wù)做為自己的職業(yè)規(guī)劃那么你就應(yīng)該去適應(yīng)電子商務(wù)的快與變。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（八）深入了解網(wǎng)民能力（八）深入了解網(wǎng)民能力中國網(wǎng)民階層眾多，各個階層都必須了解，且要始終將自己置入廣大網(wǎng)民中間去了解最新動態(tài)和熱點(diǎn)。特別是了解區(qū)域市場動態(tài)，消費(fèi)者群體的審美觀、價值取向等。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（九）建立品牌

16、能力（九）建立品牌能力以后網(wǎng)店的數(shù)目不會比網(wǎng)民數(shù)目少，要有保持品質(zhì)、力求特色的能力。如果你想讓客戶忠實(shí)于你，那么你就必須給她們一個忠實(shí)于你的理由。個人總結(jié)網(wǎng)絡(luò)品牌的核心理念就是以下15個字： “客戶是上帝，產(chǎn)品是基礎(chǔ)，服務(wù)是靈魂客戶是上帝，產(chǎn)品是基礎(chǔ)，服務(wù)是靈魂”96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（十）耐心能力（十）耐心能力耐心始終是it人的缺點(diǎn)，具備耐心，那怕是認(rèn)真校對新聞中的每一個標(biāo)點(diǎn)。電子商務(wù)不是靈丹妙藥，它需要的是時間與成長?？头鰹榫W(wǎng)店服務(wù)的體現(xiàn)者更應(yīng)該具備耐心去為顧客解決問題。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（十一）敏感、細(xì)致能力（十一）敏感、細(xì)致能力潰于蟻穴在電子商務(wù)中屢見不鮮，要做到敏感、細(xì)

17、心認(rèn)真對待每一個錯誤和漏洞，錯誤并不可怕，可怕的是無視錯誤，我們經(jīng)常說“細(xì)節(jié)決定勝利”“短板理論”在電子商務(wù)中體現(xiàn)的淋漓盡致。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（十二）踏實(shí)堅(jiān)韌能力（十二）踏實(shí)堅(jiān)韌能力網(wǎng)店的成長越來越艱難和漫長，只有踏踏實(shí)實(shí)、堅(jiān)強(qiáng)不屈、一步一步向前才能成功。沒有什么是事情是不需要努力就能完成的，如果你選擇電子商務(wù)，那么你就要學(xué)會忍受寂寞與低潮。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃總述總述 商品知識方面 網(wǎng)店交易規(guī)則知識方面 物流及付款知識方面96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（一）商品知識方面（一）商品知識方面商品的專業(yè)知

18、識：客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識。同時對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個基礎(chǔ)的了解。商品的周邊知識：不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質(zhì)的問題，不同的 皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會有很大的差別；再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的 生 活習(xí)慣都會有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些 玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要我們有個基本的了解。此外對同類的其他商品也要有個基本的了解，這樣我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類 商品的差異的時候，就可以更好的回復(fù)和解答。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（二）網(wǎng)

19、站交易規(guī)則方面（二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面一般交易規(guī)則網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在一個商家的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個時候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。此外，我們還要學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請退款等。支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（三）物流及付款方面的知識（付款）（三）物流及付款方面的知識（付款）現(xiàn)在在

20、網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺匯款，或者還可以通 過atm機(jī)完成匯款。告知顧客匯款方式的時候，應(yīng)詳細(xì)說明是哪種銀行卡，還 有存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名。客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦?種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其他的考 慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交 易；如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給 相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（三）物流及付款方面的知

21、識（物流）（三）物流及付款方面的知識（物流）（1）了解不同的物流及其運(yùn)作方式郵寄：ems及e郵寶（平郵、快郵等不推薦使用） 快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹。 貨運(yùn)：貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)取?最好還應(yīng)了解國際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（三）物流及付款方面的知識（物流）（三）物流及付款方面的知識（物流）（2）了解不同物流的其他重要信息了解不同物流方式的價格：如何計(jì)價，以及報價的還價空間還有多大等問題了解不同物流方式的速度：了解不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊準(zhǔn)備一份各個物流公司的電話，同時了 解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況。了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查

22、詢：了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代 收貨款、索賠的處理等。常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、 批發(fā)方式等。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃八、網(wǎng)店客服溝通技巧八、網(wǎng)店客服溝通技巧96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃總述總述 網(wǎng)購因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演 重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對促成訂單至關(guān)重要。 態(tài)度方面 表情方面 禮貌方面 語言文字方面 旺旺使用方面 針對性方面 其他方面 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（一）態(tài)度方面（一）態(tài)度方面 樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤

23、其是當(dāng)售出的商 品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時解 決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客 覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢 交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足 夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐 煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也 許還有下次?？硟r的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。 在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)

24、不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。 比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個角 度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先 貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價， 沒有等傷害顧客自尊的話語。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（二）表情方面（二）表情方面微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的

25、情感訊號傳達(dá)給對方。比如說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（三）禮貌方面（三）禮貌方面 俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的 幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果，禮貌對客，讓顧客真正 感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨”，請多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光 臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感 覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱

26、或者消失。 有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對于 彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投 資，不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。 溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例 子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“mm您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。 “不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。 “不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相 信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)

27、度、謙和的語氣，就能順利 地與客戶建立起良好的溝通。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（四）語言文字方面（四）語言文字方面 （1）1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的 為他（她）考慮問題。2.常用規(guī)范用語：“請”是一個非常重要的禮貌用語。 “歡迎光臨”、“認(rèn)識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的dd” “您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支 持”。 平時要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會表達(dá)出 不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因?yàn)檎Z言表述不當(dāng)而引起的。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（四）語言文字

28、方面（四）語言文字方面 （2）3.在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。客戶 服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比如說我不能、我不會、我不 愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”： 當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力 就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感 覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意 力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我

29、們能為你做的是” 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會認(rèn)為他不配提出某種 要求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我很愿意為你做”。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（四）語言文字方面（四）語言文字方面 （3）在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”：當(dāng)你說“不”時，與客戶的溝通會 馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做 什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？“你穿的這件衣 服真好看！但是”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于 將前面對客戶所說的話進(jìn)行否

30、定。正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！ 在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因?yàn)椤保阂尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理 由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（五）旺旺方面（五）旺旺方面旺旺使用技巧 我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時 候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，可以給 我們節(jié)約大量的時間。在日常回復(fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的也 可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。 通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措 施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。 如果暫時不在座位上，可

31、以設(shè)置“自動回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人 搭理。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（六）針對性方面（六）針對性方面任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同： （1）對商品缺乏認(rèn)識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強(qiáng)。 對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角 度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。對于 這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他（她）就會越信賴你。 （2）對商品有些了解，但是一知半解：這類顧

32、客對商品了解一些，比較主觀， 易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐 心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認(rèn)識到自己的不足，從而增加 對你的信賴。 （3）對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子 上。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇 到同行的了 ”，用便宜的口氣和對方探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)行的推 薦，告訴她“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成 了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最 衷心的、最好的。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（六）針對性方面（六）

33、針對性方面 （2）對價格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同： （1）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待 這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動告訴對方我們的優(yōu)惠措施，我們 會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。 （2）有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴 對方不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴對方我們的價格是物有所值的 并且謝謝他的理解和合作。（3）有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要 堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕無理的要求，不要被她各種 威脅和祈求所動搖。適當(dāng)?shù)臅r候建議對方再看看其他便宜的商品。 9

34、6hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（六）針對性方面（六）針對性方面 （3）對商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（1）有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識：對 于這樣的顧客是很好打交道的。（2）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐 心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差 等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。（3）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復(fù)問：有沒有 瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識 到這是一個很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是 把

35、一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果 顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實(shí)體店購買需要的商 品。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（七）其他方面（七）其他方面 （1）堅(jiān)守誠信 網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待顧客。包括誠實(shí)的解答顧客的疑問，誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。堅(jiān)守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（七）其他方面（七）其他方面 （2）凡

36、事留有余地在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月內(nèi)一定能達(dá)到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。多給顧客一點(diǎn)真誠，也給自己留有一點(diǎn)余地。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（七）其他

37、方面（七）其他方面 （3）處處為顧客著想，用誠心打動顧客 讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對方的立場，想顧客 所及，把自己變成一個買家助手。 多虛心請教，多傾聽顧客聲音 當(dāng)顧客上門的時候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所 以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是 送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對其進(jìn)行定位，才能 做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是

38、理解對了，然后針對顧客的疑惑給予解答。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（七）其他方面（七）其他方面 （4） 做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介 不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了 解的時候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?，幫助顧客找到核?shí)他們 的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在 這樣的店里買東西的。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（七）其他方面（七）其他方面 （5）坦誠介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn) 我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來是 應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得 到差評也就在所難

39、免了。在淘寶里也有看到其他賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題得到 差評，有些是特價商品造成了。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客 了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點(diǎn)，先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)， 這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品 ，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時，就像 媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些” 和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一 樣，但聽起來感受可就不大相同！所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強(qiáng)調(diào)一下： “東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說，這件商品擁有其他產(chǎn)品

40、沒 有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。此方法建議用在特價 商品上比較好。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（七）其他方面（七）其他方面 （6）遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方 遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向顧客檢討 自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他（她） 看不到，這個時候千萬不要一味的指責(zé)顧客沒有好好看商品說明，而是應(yīng)該反 省自己沒有及時的提醒顧客。換位思考、理解顧客的意愿 當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己 放在顧客的角度去體會他（她）的心境。 表達(dá)不同意見時尊重對方立場 當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時，

41、要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心 情，目前”或者“我也是這么想的，不過”來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在 體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度 來考慮。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（七）其他方面（七）其他方面 （7）保持相同的談話方式 對于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方 是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需 要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的 更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理

42、解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。 經(jīng)常對顧客表示感謝 當(dāng)顧客及時的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（七）其他方面（七）其他方面 （8）堅(jiān)持自己的原則 在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。如果做為商家在定制價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應(yīng)該向要求議價的顧客明確表示這個原則。比如說郵費(fèi)，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位

43、顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重： （1）對其他顧客不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。 （2）給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。 （3）給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利 潤空間呢？ （4）顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應(yīng)對。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃九、網(wǎng)店客服工作技巧九、網(wǎng)店客服工作技巧96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃總述總述網(wǎng)店客服除了具備一定的，專業(yè)知識、周邊知識、行業(yè)知識以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：

44、促成交易技巧 時間控制技巧 說服客戶的技巧96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（一）促成交易技巧（一）促成交易技巧 (1)利用“怕買不到”的心理： 人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估計(jì)不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價了。” 利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理： 大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最

45、后猶豫中的時候?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！睂τ诳梢杂镁W(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（一）促成交易技巧（一）促成交易技巧 (2)當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。 譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要ems 給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個，其 實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。 幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易： 許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他

46、總要東挑西揀，在產(chǎn) 品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的 問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的 訂單也就落實(shí)了。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（一）促成交易技巧（一）促成交易技巧 (3)巧妙反問，促成訂單： 當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來 說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不 好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您 比較喜歡哪一種呢?” 積極的推薦，促成交易：當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求 的款式

47、，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個?！斑@款是 剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這 款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（二）時間控制技巧（二）時間控制技巧 除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開一會”為由結(jié)束交談。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（三）說服客戶的技巧（三）說服客戶的技巧 （1）調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn) 在說服時，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談

48、話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替 要求，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功； 反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。畢 竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費(fèi)力 地說服而受其支配。 爭取同情，以弱克強(qiáng) 渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強(qiáng)大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技 巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。消除防范，以情感化 一般來說，在你和要說服的對象較量時，彼此都會產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān) 頭。這時候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。如何消除防范心理 呢？

49、從潛意識來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對方當(dāng)作假想敵時產(chǎn) 生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋 友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進(jìn)行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫 助等等。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃（三）說服客戶的技巧（三）說服客戶的技巧 （2）投其所好，以心換心 站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好 的技巧常常具有極強(qiáng)的說服力。要做到這一點(diǎn)，“知己知彼”十分重要，惟先知 彼，而后方能從對方立場上考慮問題。尋求一致，以短補(bǔ)長 習(xí)慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自 然

50、而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕 不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊 同你遠(yuǎn)離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入 話題，而最終求得對方的同意。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃十、對網(wǎng)店客戶需求的認(rèn)知十、對網(wǎng)店客戶需求的認(rèn)知96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃總述總述客戶進(jìn)店以后，除了對具體某個（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢，如下： 安全及隱私的需求

51、 有序服務(wù)的需求 及時服務(wù)的需求 被識別或記住的需求 受歡迎的需求 感覺舒適的需求 被理解的需求 被幫助的需求 受重視的需求 被稱贊的需求 受尊重的需求 被信任的需求96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃十一、網(wǎng)店客戶類型分析十一、網(wǎng)店客戶類型分析96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃總述總述了解網(wǎng)店客戶的特點(diǎn)，了解網(wǎng)店客戶的基本類型，對于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下： 按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 按消費(fèi)者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策（按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)

52、對策（1）友善型客戶： 特質(zhì)特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真 誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。 策略策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷Ψ降膶捜莺屠斫舛潘蓪ψ约旱囊蟆?獨(dú)斷型客戶: 特質(zhì)特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對自己的任 何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行 為；對自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通 常是投訴較多的客戶。 策略策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策（按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)

53、對策（2）分析型客戶： 特質(zhì)特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。 對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待 遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對方。 策略策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。 自我型客戶： 特質(zhì)特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題； 絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報復(fù)心理；性格敏感 多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂?。 策略策略：學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃按消費(fèi)者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策（按消費(fèi)者購買行為分類

54、及應(yīng)采取的相應(yīng)對策（1）交際型：特性特性：有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東 東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。策略策略：對于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把這種客戶作為我們主要維護(hù) 對象之一。購買型：特性：特性：有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接 給您好評，對您的熱情很冷淡。策略策略：對于這種類型的客戶，不要浪費(fèi)太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持 聯(lián)系，他（她）可能會認(rèn)為是一種騷擾。按消費(fèi)者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策（按消費(fèi)者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策（1）96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃按消費(fèi)者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)

55、對策（按消費(fèi)者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策（2）禮貌型： 特性特性：本來因?yàn)橐患馁u的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程 中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?，她會直接到您的店里再購買一些東東，售后熱情做好 了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會到您的店里來。策略策略：對于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。講價型：特性特性：講了還講，永不知足。 策略策略：對于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。拍下不買型：對于這種類型的客戶，可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性 格決定采取的方式，不能說哪個好，哪個不好。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)

56、對策（按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策（1）初次上網(wǎng)購物者：特性特性：這類購物者在試著領(lǐng)會電子商務(wù)的概念，他們的體驗(yàn)可能會從在網(wǎng)上購買 小宗的安全種類的物品開始。這類購物者要求界面簡單、過程容易。 策略策略：產(chǎn)品照片對說服這類購買者完成交易有很大幫助。 勉強(qiáng)購物者： 特性特性：這類購物者對安全和隱私問題感到緊張。因?yàn)橛锌謶指?，他們在開始時只 想通過網(wǎng)站做購物研究，而非購買。 策略策略：對這類購物者，只有明確說明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮， 輕松面對網(wǎng)上購物。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策（按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策（2）

57、便宜貨購物者：特性特性：這類購物者廣泛使用比較購物工具。這類購物者不玩什么品牌忠誠，只 要最低的價格。策略：策略：網(wǎng)站上提供的廉價出售商品，對這類購物者最具吸引力。“手術(shù)”購物者：特性特性：這類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購買他們想要的東 西。他們的特點(diǎn)是知道自己做購買決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的 信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時就開始購買。 策略策略：快速告知其他購物者的體驗(yàn)和對有豐富知識的操作者提供實(shí)時客戶服務(wù)， 會吸引這類購物者。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策（按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策（3）狂熱購物者

58、：特性特性：這類購物者把購物當(dāng)作一種消遣。他們購物頻率高，也最富于冒險精神。 對這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。策略策略：為了增強(qiáng)娛樂性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個人化的產(chǎn)品建 議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務(wù)。動力購物者：特性特性：這類購物者因需求而購物，而不是把購物當(dāng)作消遣。他們有自己的一套高 超的購物策略來找到所需要的東西，不愿意把時間浪費(fèi)在東走西逛上。 策略策略：優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃十二、網(wǎng)店買家購物心理十二、網(wǎng)店買家購物心理96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃總述總述必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在

59、想什么，然后才能根據(jù)情況，進(jìn)行有針對性的有效溝通.進(jìn)而加以引導(dǎo)，因此洞悉買家的購物心理極其重要。 買家常見的五種擔(dān)心心理 買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃買家常見的五種擔(dān)心心理買家常見的五種擔(dān)心心理賣家信用能不能可靠：策略策略：對于這一擔(dān)心，我們可以用交易記錄等來對其進(jìn)行說服。價格低是不是產(chǎn)品有問題：策略策略：針對這一擔(dān)心，我們要給買家說明價格的由來，為什么會低，低并非質(zhì)量 有問題。同類商品那么多，到底該選哪一個：策略策略：可盡量以地域優(yōu)勢（如：快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢說服買家。交易安全: 交易方式-支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？策略策略：可以支付寶安全交易的說明來打消買

60、家的顧慮。 收不到貨怎么辦？貨實(shí)不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費(fèi)怎么辦？ 買 家遲遲不付款，猶豫。策略策略：可以以售后服務(wù)，消費(fèi)者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于買家信心。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略（買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略（1）求實(shí)心理:策略策略：在商品,描述中要突出產(chǎn)品實(shí)惠,耐用等字眼。求新心理:策略策略：只要稍加勸誘,突出“時髦”,“奇特”之類字眼,并在圖片處理時盡量鮮艷即 可。 求美心理: 策略策略：賣化妝品,服飾的賣家,要注意文字描述中寫明包裝,造型等字眼。求名心理:顧客消費(fèi)動機(jī)的核心是顯示和炫耀,同時對名牌有一種安全感和信賴感。 策