談單——家裝客戶疑難問(wèn)題解答與技巧

1、談單家裝客戶疑難問(wèn)題解答與技巧 1、客戶疑難問(wèn)題70問(wèn)答由于家裝設(shè)計(jì)人員面對(duì)的是生活層次不同的各色人群，因此，在回答客戶咨詢時(shí)，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問(wèn)題。這些疑難問(wèn)題的產(chǎn)生，源于絕大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)家庭裝修行業(yè)的陌生。這也難怪，家裝行業(yè)本來(lái)就是一個(gè)生長(zhǎng)中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩的營(yíng)銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問(wèn)題。因此，如何解答好這些疑難問(wèn)題，是關(guān)系到我們的設(shè)計(jì)人員能否與客戶達(dá)成合作的關(guān)鍵。下面就設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問(wèn)題，做逐一論述，以便各分公司接待及設(shè)計(jì)人員提供給裝修業(yè)主統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。（一）有關(guān)公司方面（1）問(wèn)：你們公司是國(guó)營(yíng)的、還是私

2、營(yíng)的？答：我們公司是一家民營(yíng)股份制企業(yè)，成立于1996年，是南京是最早的裝飾企業(yè)之一。我認(rèn)為，公司的性質(zhì)不是很重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供什么樣的服務(wù)。（2）問(wèn)：與其他公司相比，你們公司有那些優(yōu)勢(shì)？答：我們不便對(duì)其他公司進(jìn)行評(píng)價(jià)。但是，我可以告訴您，XX裝飾的優(yōu)勢(shì)在于管理和服務(wù)的規(guī)范化程度很高。 XX裝飾公司下設(shè)海爾旗艦點(diǎn)、典雅居分店、國(guó)貿(mào)分店、漢中新城接待中心四個(gè)點(diǎn)，擁有三十多名設(shè)計(jì)人員、技術(shù)工人總數(shù)已經(jīng)超過(guò)三百人。另外，公司內(nèi)部還設(shè)有完善的監(jiān)督檢查體系；嚴(yán)格的管理與周到的服務(wù)使公司在客戶心目中具有了很好的口碑。（3）問(wèn)：你們公司的資質(zhì)是幾級(jí)？為什么有的公司是一級(jí)或二級(jí)？資質(zhì)差別是否與質(zhì)量有

3、關(guān)？答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建委的建筑裝飾資質(zhì)，二是輕工的資質(zhì)；我們是建委發(fā)的工程施工一級(jí)，工程設(shè)計(jì)甲級(jí)，家裝為三級(jí)。（4）問(wèn)：你們公司的廣告費(fèi)那么高，是不是都攤到我們的裝修費(fèi)里面去了？答：如果您能夠從“規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)”角度去看這個(gè)問(wèn)題，再多了解一些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，就不會(huì)擔(dān)心這個(gè)問(wèn)題。（5）問(wèn)：如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進(jìn)材料？答：我們進(jìn)材料的渠道有兩種：一是由公司材料部統(tǒng)一采購(gòu)全，二是從合同供應(yīng)商處定點(diǎn)采購(gòu)；如果您方便的話，可以一起去進(jìn)材料。（6）問(wèn)：設(shè)計(jì)師能否陪我們一起去買主材？答：完全可以！這是我們提供的服務(wù)內(nèi)容。（7）問(wèn)：從開始咨詢到簽合同，大概需要多長(zhǎng)時(shí)間？答

4、：這主要取決于我們之間的合作。按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在四天以內(nèi)做出詳細(xì)的報(bào)價(jià)和設(shè)計(jì)圖紙，如果您對(duì)設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)都滿意，我們就可以當(dāng)時(shí)簽約。（8）問(wèn)：為什么別的公司不收量房定金，你們卻一定要收？量房定金能不能退？答：1-這里有個(gè)信譽(yù)問(wèn)題。由于我們是一家信譽(yù)卓著的企業(yè)，所以，我們的客戶資源非常豐富，加上公司對(duì)設(shè)計(jì)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高，設(shè)計(jì)師為您的房子付出了勞動(dòng)，應(yīng)該得到最起碼的回報(bào)，這也是合情合理的。因此，我們目前還只能為那些已經(jīng)決定要公司提供XX裝飾優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)，并同意交納量房定金的客戶提供量房服務(wù)。當(dāng)然，我們?cè)谑召M(fèi)之前，設(shè)計(jì)師會(huì)與您進(jìn)行充分的交流、以保障您的利益不受損害。

5、2-我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?wù)，因此，不論任何理由，只要您沒(méi)有與我們簽定裝修合同并交納相應(yīng)的工程款項(xiàng)，量房定金是不能退的；反之，我們將在您的工程尾款中扣除您交納的量房定金。（9）問(wèn)：我已經(jīng)交了定金，可不可以把報(bào)價(jià)單和圖紙拿走？答：您交納的是量房費(fèi)，根據(jù)公司的規(guī)定如果您想拿走設(shè)計(jì)圖紙，還需交納相應(yīng)的設(shè)計(jì)費(fèi)（簽單時(shí)返還），（二）有關(guān)報(bào)價(jià)方面（10）問(wèn)：當(dāng)客戶拿來(lái)的圖紙尺寸不全、并大概講了要做什么東西時(shí)，要求設(shè)計(jì)師做籠統(tǒng)報(bào)價(jià)怎么辦？答：由于您拿來(lái)的圖紙沒(méi)有具體尺寸，所以，即使我為您做了報(bào)價(jià)，也是不準(zhǔn)確的。（這種報(bào)價(jià)方式具有很大的欺騙性，是一些職業(yè)素質(zhì)較差的設(shè)計(jì)人員或公司，為了與您快速達(dá)成合作所實(shí)施的一種

6、欺詐手段之一。）您在以后的咨詢中一定要注意這個(gè)問(wèn)題。（11）問(wèn)：你們公司的報(bào)價(jià)為什么比別的公司高出許多？答：家裝公司的報(bào)價(jià)是依據(jù)公司的綜合經(jīng)營(yíng)成本來(lái)制定的。在家裝行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自己的經(jīng)營(yíng)價(jià)格，任何一家公司都不會(huì)加大自己的利潤(rùn)率。我們的價(jià)格在表面上看，雖然略高于其它一些中小型公司，但是，公司的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面也明顯高于其它公司很多。您應(yīng)該知道，高標(biāo)準(zhǔn)的施工工藝和材料質(zhì)量，適于價(jià)格成正比的。另外，由于我們的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)很高，所以它的單位管理成本分?jǐn)傒^少，利潤(rùn)率反而低。他們的利潤(rùn)率反而比我們高很多。（12）問(wèn)：為什么有的公司能優(yōu)惠10%，甚至更多，而你們公

7、司卻只能優(yōu)惠幾個(gè)點(diǎn)？答：我給您舉的例子：濕的毛巾可以擰出水來(lái)，而干的毛巾卻沒(méi)有水；商品價(jià)格也是一樣，有降價(jià)余地的可以降價(jià)，而略高于經(jīng)營(yíng)成本的價(jià)格是沒(méi)有降價(jià)余地的。家裝公司的打折行為，往往是依靠降低工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，由于XX裝飾公司是以高質(zhì)量著稱的名牌公司，同時(shí)具備了雄厚的設(shè)計(jì)力量，所以我們公司從來(lái)不依靠低價(jià)格吸引客戶。（13）問(wèn)：（簽約時(shí)，客戶問(wèn)）你現(xiàn)在做的工程預(yù)算，以后會(huì)不會(huì)有變動(dòng)？答：當(dāng)您確定的裝修項(xiàng)目沒(méi)有變動(dòng)時(shí)，我們的報(bào)價(jià)一般不會(huì)有變動(dòng)。但是，有時(shí)通過(guò)圖紙做出的工程預(yù)算，會(huì)與實(shí)際情況存在一定的偏差，這種偏差不應(yīng)超過(guò)實(shí)際費(fèi)用的10%。如果您在施工過(guò)程中，對(duì)原設(shè)計(jì)方案進(jìn)行了項(xiàng)目的修改或增

8、減，我們會(huì)以變更的形式把價(jià)格變化報(bào)給您認(rèn)可、簽字。（14）問(wèn)：為什么由廠家鋪地板價(jià)格較低，你們鋪地板的價(jià)格較高？答：很簡(jiǎn)單，因?yàn)榈匕鍙S商在地板上已經(jīng)賺您的錢了。（15）問(wèn)：鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會(huì)有差價(jià)？答：鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很大區(qū)別的。（16）問(wèn)：為什么安裝燈具、潔具要收取費(fèi)用？答：安裝燈具、潔具需要有人工費(fèi)，而且安裝潔具還需要有輔料費(fèi)，所以要收費(fèi)。（17）問(wèn)：由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢？答：這個(gè)問(wèn)題不能這樣問(wèn)。因?yàn)椤叭邮摇钡母拍钪皇欠课萁Y(jié)構(gòu)上的劃分，而每套三居室的戶型、質(zhì)量、面積、已裝修內(nèi)容都不會(huì)相同，所以，它們之間的報(bào)價(jià)也會(huì)存在很大差異。（18）問(wèn)：你們公司

9、的豪華型價(jià)格、小康型價(jià)格與經(jīng)濟(jì)型價(jià)格有什么區(qū)別？答：我公司豪華型類價(jià)格、小康型價(jià)格與經(jīng)濟(jì)型價(jià)格主要是根據(jù)客戶的不同需要制定的，它們主要的區(qū)別是：依據(jù)材料的品種、施工工藝不同而產(chǎn)生不同的價(jià)格，造成以上現(xiàn)狀的原因是，我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，但是無(wú)論您選擇了哪個(gè)報(bào)價(jià)，我們都會(huì)為您提供同樣熱情和完善的服務(wù)。（19）問(wèn)：為什么在不同級(jí)別的報(bào)價(jià)中，有些名稱相同的施工項(xiàng)目使用的主料和輔料都相同，而工程報(bào)價(jià)卻不同？答：有時(shí)不同級(jí)別報(bào)價(jià)中的某一裝修項(xiàng)目雖然使用的都是同樣的材料，但由于工人的等級(jí)不同，往往在報(bào)價(jià)上會(huì)產(chǎn)生一些區(qū)別。但有一點(diǎn)，本公司絕對(duì)保證您的施工質(zhì)量。（三）有關(guān)材料方面（20）問(wèn)：你們

10、公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料？答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，您找到XX裝飾，這些方面可以請(qǐng)您完全放心。也許更多的討論是設(shè)計(jì)、預(yù)算分配。（我公司作為南京家裝市場(chǎng)內(nèi)的一流高端企業(yè)，已在南京的家裝消費(fèi)者當(dāng)中樹立起了相當(dāng)高的品牌知名度，絕不會(huì)為了這一點(diǎn)點(diǎn)小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來(lái)的品牌形象和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益將會(huì)受到嚴(yán)重?fù)p害。因此，我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問(wèn)題。我們的材料進(jìn)場(chǎng)后，要由客戶驗(yàn)收認(rèn)可，在工程進(jìn)行中，本公司的工程監(jiān)理人員要對(duì)材料和工藝進(jìn)行全面檢查，客戶服務(wù)部經(jīng)理還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量。）（21）問(wèn)：鋪實(shí)木地板好，還是鋪復(fù)合地板好

11、？答：實(shí)木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實(shí)木地板用的是進(jìn)口UV漆，無(wú)需保養(yǎng)，但由于實(shí)木地板是天然的，紋理、色彩差別較大，鋪裝時(shí)需打木龍骨，價(jià)格相對(duì)較高；高強(qiáng)化復(fù)合地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡(jiǎn)易方便，價(jià)格較低，但腳感稍差；實(shí)木復(fù)合地板吸取了實(shí)木地板的腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點(diǎn)，以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝簡(jiǎn)易的優(yōu)點(diǎn)，價(jià)格介乎實(shí)木地板和高強(qiáng)化復(fù)合地板之間，但硬度是三者最差的。（22）問(wèn)：鋪地磚好，還是鋪石材好？答：地磚品種花色較多，價(jià)格相對(duì)較低，石材較顯高檔，但價(jià)格較高，比如：每平方米100多元的地磚屬于磚里邊的上品，而每平方米100多元的石材則屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，

12、如果經(jīng)濟(jì)情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。（23）問(wèn)：做清油好，還是做混油好？答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對(duì)于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。（24）問(wèn)：塑鋼窗、鋁合金窗和木質(zhì)窗，哪一種最好？答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能俱佳，但價(jià)格較高；鋁合金窗現(xiàn)場(chǎng)制作方便，價(jià)格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要在于它的裝飾性，但不宜單獨(dú)使用。（25）問(wèn)：你們做的家

13、具與買的家具哪個(gè)好？答：各有所長(zhǎng)，買的家具一般是由機(jī)器加工的，外觀精度相對(duì)較高，但選材一般較差；而本公司制作的家具，使用的基礎(chǔ)材料是優(yōu)質(zhì)木工板，不易變形，且尺寸適當(dāng)，可以有效利用空間，而且造型容易統(tǒng)一、富有個(gè)性。（26）問(wèn)：為什么做一個(gè)門要比買一個(gè)門貴很多？答：首先從材料上來(lái)說(shuō)，買的門用的襯板多是密度板或刨花板，而我們做的門用的是大芯板或九厘板、五厘板等，所以從耐久性上說(shuō)，做的門結(jié)實(shí)一些，其次買的門未經(jīng)過(guò)油漆處理，加上刷漆及做門套，價(jià)格就和做一個(gè)門差不多了。如果真的是純真正的實(shí)木門，如純櫸木門、純曲柳門，差不多要每平方米一千多元，那算下來(lái)就比做門要貴得多了。（27）問(wèn)：你們能不能包清工？答：一

14、般我們不包。首先您不見得能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料，除非您有這方面的關(guān)系。如果將來(lái)出問(wèn)題的話，很難確定是因?yàn)槲覀兪┕さ脑蚧蚴且驗(yàn)槟?gòu)材料的原因，這也是家裝公司不包清工的原因之一。另外一點(diǎn)，您還得自己去買材料，包括各種東西、材料，如釘子、水泥等，可能會(huì)耽誤您很多的正常工作時(shí)間，這種既費(fèi)精力又搭人情的事，不知您考慮過(guò)沒(méi)有，值不值得？（28）問(wèn)：客廳鋪什么材料好？答：客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家的常住人數(shù)和來(lái)訪客人的頻率與人數(shù)來(lái)決定，更重要是您要求的感覺。人流大，適合用地磚、石材、強(qiáng)化復(fù)合地板等材料；人流小，可以考慮選用淋漆實(shí)木地板或高檔進(jìn)口大理石。也可以幾種結(jié)合起來(lái)，但不要太花。（29）問(wèn)：實(shí)木

15、和實(shí)芯有何區(qū)別？答：實(shí)木實(shí)實(shí)實(shí)在在的木頭，它的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)（但不一定實(shí)一整塊木頭）；而實(shí)芯則實(shí)以多層板或部分實(shí)木結(jié)合在一起的木質(zhì)品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修多以多層板為主，其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)應(yīng)力的變化而導(dǎo)致的變形，且成品外觀與實(shí)木大致相同。（30） 問(wèn)：我自己有一些材料，你們?cè)谑┕r(shí)能不能用上？答：可以。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報(bào)價(jià)系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來(lái)報(bào)價(jià)，因此在前期報(bào)價(jià)時(shí)，還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報(bào)價(jià)，中期預(yù)決算時(shí)，則可按相應(yīng)價(jià)格抵扣。（31）問(wèn)：怎樣預(yù)防陽(yáng)臺(tái)上做的木制品變色或變形？答：木制品變色，主要是陽(yáng)光紫外線的長(zhǎng)期照射所造

16、成的；適當(dāng)調(diào)整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品變色。如果再把陽(yáng)臺(tái)的墻壁作一次完整的防水處理，效果會(huì)更好。（32）問(wèn)：在陽(yáng)臺(tái)晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫落？答：晾濕衣服時(shí)，打開陽(yáng)臺(tái)窗戶通風(fēng)，可以使因晾衣服而產(chǎn)生的潮氣迅速散布到大氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會(huì)很小，表層也就不會(huì)脫落了；如果再能選擇一種質(zhì)量比較好的乳膠漆進(jìn)行飾面處理，就更不必?fù)?dān)心了。（33）問(wèn)：既然三合一乳膠漆能夠彌補(bǔ)裂紋，那么在處理保溫墻時(shí)能不能不貼布？答：不能。因?yàn)楸貕Φ谋韺右话銥樗嗌皾{處理，隨著外界環(huán)境氣溫的變化，常常產(chǎn)生比較大的裂紋；而三合一乳膠漆僅能彌補(bǔ)一些比較小的裂紋，因此，

17、在進(jìn)行保溫墻表層處理時(shí)，必須貼布。（四）有關(guān)施工方面（34）問(wèn)：你們公司的施工隊(duì)都是哪兒的？是不是在大街上現(xiàn)招的？答：我公司的施工隊(duì)主要以南通以及南京周邊縣市工人為主，這些施工隊(duì)長(zhǎng)期、固定在我公司工作，久經(jīng)考驗(yàn)；新補(bǔ)進(jìn)的施工隊(duì)都需經(jīng)公司嚴(yán)格的挑選，屬于工人中的佼佼者；進(jìn)入公司后，必須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格后才能上崗，公司每月都對(duì)施工隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，以不斷提高施工隊(duì)的施工工藝和施工質(zhì)量，此外，不少客戶常有一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為哪個(gè)地方的施工隊(duì)或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質(zhì)量保證，其實(shí)，任何一個(gè)單獨(dú)的施工隊(duì)或什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過(guò)公司嚴(yán)格的管理，憑借公司實(shí)力和信譽(yù)的保障，您才能獲得

18、滿意的質(zhì)量和服務(wù)。（35）問(wèn)：你們公司的設(shè)計(jì)師能不能推薦施工隊(duì)？答：公司在安排施工隊(duì)施工時(shí)，由工程部根據(jù)各施工隊(duì)的施工能力統(tǒng)一掌握、統(tǒng)籌安排，因?yàn)橛行┦┕り?duì)施工技術(shù)雖然不錯(cuò)，但施工能力有限，比如有的隊(duì)一次只能接3個(gè)工程，如果讓他一次接5個(gè)工程，技術(shù)力量過(guò)于分散，就會(huì)降低每一個(gè)工程的施工質(zhì)量，這在我們公司是絕不允許的。您盡管放心，我公司的施工隊(duì)在上崗前都進(jìn)行過(guò)嚴(yán)格的考核，在上崗后每月都要進(jìn)行培訓(xùn)，所以施工質(zhì)量相當(dāng)不錯(cuò)。（36）問(wèn)：你能給我推薦一支你們公司最好的施工隊(duì)嗎？你怎么能保證？答：首先我們雇用的施工隊(duì)是經(jīng)過(guò)公司嚴(yán)格挑選的，進(jìn)入公司后必須經(jīng)過(guò)公司的培訓(xùn)考核，合格后才安排工程。工程部根據(jù)每個(gè)施

19、工隊(duì)的特長(zhǎng)（做清油或混油），把施工隊(duì)分類。等您簽合同后，工程部會(huì)根據(jù)您預(yù)算表上的項(xiàng)目及要求等，最終選定適合您家用施工要求的施工隊(duì)。（37）問(wèn)：工程監(jiān)理和工人都是你們公司自己的，會(huì)不會(huì)互相包庇？我們的利益如何保障？答：公司對(duì)每一個(gè)施工工地直接責(zé)任到人，每一個(gè)工地做到由設(shè)計(jì)師、監(jiān)理人員、施工隊(duì)長(zhǎng)、客服人員專人管理，他們之間相互合作、相互監(jiān)督，所以不存在您擔(dān)心的問(wèn)題，因?yàn)楣さ刭|(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益。當(dāng)然，您也可以花錢另外請(qǐng)監(jiān)理，就算是這樣，我們也要派我們的監(jiān)理，因?yàn)檫@是我們的工作內(nèi)容之一。（38）問(wèn)：如果施工質(zhì)量出了問(wèn)題怎么辦？答：當(dāng)您家工程出現(xiàn)質(zhì)量總是時(shí)，您應(yīng)及時(shí)和公司的投訴接待員電話聯(lián)系

20、，投訴接待員將把您家工程質(zhì)量問(wèn)題迅速反饋給公司相關(guān)人員，我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)讓巡檢、監(jiān)理趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)各個(gè)方面，解決質(zhì)量問(wèn)題。（39）問(wèn)：什么季節(jié)裝修最好？雨季裝修會(huì)不會(huì)影響質(zhì)量？答：說(shuō)實(shí)話，南京沒(méi)有真正適合裝修的季節(jié)。譬如說(shuō)許多人認(rèn)為秋冬季節(jié)裝修好，但是經(jīng)過(guò)夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候逐漸干燥，加上暖氣的烘烤，水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實(shí)木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象。當(dāng)然夏季施工也有一些問(wèn)題，但我公司在多年的工程實(shí)踐中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收縮、變形等現(xiàn)象，針對(duì)空氣濕度大，油漆容易起霧的問(wèn)題，我們?cè)谟推嶂屑尤牖姿鹊?。另外，因?yàn)槟緤A板不受潮濕變化影

21、響，而混油工藝又很少用實(shí)木這一特點(diǎn)，我們建議客戶采用混油，既新穎美觀，又能做到雨季施工萬(wàn)無(wú)一失。更重要的是，裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來(lái)決定，決定因素是管理和工藝。無(wú)論是雨季還是非雨季施工，我們都會(huì)為您提供同樣高素質(zhì)的家裝服務(wù)。（40）問(wèn)：如果請(qǐng)你們?cè)诖汗?jié)前后進(jìn)行裝修，會(huì)不會(huì)影響質(zhì)量？答：不會(huì)。我們不會(huì)因?yàn)楣?jié)日而放松對(duì)施工隊(duì)的管理，所以，如果您已經(jīng)決定讓我們公司在春節(jié)前后為您的房子進(jìn)行裝修，您沒(méi)必要為裝修質(zhì)量擔(dān)心。（41）問(wèn)：如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求更換施工隊(duì)？答：施工質(zhì)量的評(píng)定應(yīng)該參照南京市家裝質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，如果施工隊(duì)的施工質(zhì)量低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那么，我們不但要換掉施工隊(duì)

22、，還要對(duì)其處以高額罰款和開除處分。（42）問(wèn)：如果由于量房尺寸不準(zhǔn)導(dǎo)致結(jié)算時(shí)需要我們多交錢，這種責(zé)任由誰(shuí)來(lái)負(fù)？答：由于量房尺寸不準(zhǔn)，造成不合理增項(xiàng)金額超過(guò)預(yù)算金額的10%以上，量房人將負(fù)擔(dān)超出部分的賠償責(zé)任。（43）問(wèn)：我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的？答：您所看到的樣板間，是我們公司依據(jù)工程的不同價(jià)位、設(shè)計(jì)含量的多少以及客戶是否同意作樣板間來(lái)確定的。由于施工隊(duì)必須嚴(yán)格按照我們公司制定的施工工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，所以，我們選擇樣板間時(shí)，不必參照施工現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際施工質(zhì)量。（五）有關(guān)設(shè)計(jì)方面（44）問(wèn)：你們公司有這么多設(shè)計(jì)師，我怎樣選擇適合我的設(shè)計(jì)師？答：我們公司的設(shè)計(jì)師都是從中央工藝美院、

23、東南、南林大、大連美院等正規(guī)院校畢業(yè)的專業(yè)人才，從事室內(nèi)設(shè)計(jì)多年，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的理論功底。您可以先把您的想法跟我說(shuō)一下，我們會(huì)研究后給您確定方案，如果XX裝飾公司的設(shè)計(jì)師不能滿足您的話，我相信其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通，有時(shí)需要修改，但我想最終會(huì)滿足您的要求的。（45）問(wèn)：你們都出哪些圖紙？可以給我出電腦效果圖嗎？答：圖紙包括：平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點(diǎn)詳圖、插座圖、開關(guān)控制圖。（46）問(wèn)：開工后，設(shè)計(jì)師去不去工地？答：我們公司明確規(guī)定在施工過(guò)程中，設(shè)計(jì)人員必須隨時(shí)電話聯(lián)系或去現(xiàn)場(chǎng)作設(shè)計(jì)指導(dǎo)。（47）問(wèn)：我想改變暖氣的位置，可以嗎？答：原則上是不能改動(dòng)的

24、。因?yàn)楦膭?dòng)后無(wú)法進(jìn)行打壓實(shí)驗(yàn)，無(wú)法得知改動(dòng)后是否存在問(wèn)題，物業(yè)管理部門一般也不允許改動(dòng)，否則他們將不負(fù)責(zé)維修。如果物業(yè)允許改動(dòng)，您可讓物業(yè)部門改，我們公司不負(fù)責(zé)改動(dòng)暖氣。（六）有關(guān)合同方面（48）問(wèn)：我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)押金，你們?yōu)槭裁匆覀兘唬看穑何覀兣c物業(yè)的關(guān)系是平等的，都是在為您服務(wù)，我們的合同規(guī)定，如果我們?cè)谑┕み^(guò)程中違反了物業(yè)的規(guī)定，罰款是由我們負(fù)擔(dān)，而且您付我們的工程款是分期的，所以也不用擔(dān)心我們；由于各物業(yè)的要求是不同的，在我們?yōu)槟龅念A(yù)算里，并沒(méi)有含物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來(lái)交，而且我公司沒(méi)有義務(wù)（大部分屬于不合理收費(fèi)或亂收費(fèi)）也沒(méi)有能力（我

25、們的利潤(rùn)很薄）交納這兩項(xiàng)費(fèi)用，況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)公司設(shè)下的圈套，完工后他們常以各種借口和理由不還、少還或晚還，我公司是非常正規(guī)的名牌企業(yè)，我們不可能象其它公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費(fèi)用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在跟物業(yè)公司打交道時(shí)是占上風(fēng)的，因此還是由您交納這部分費(fèi)用為好。我們會(huì)與您簽定關(guān)于物業(yè)押金的補(bǔ)充協(xié)議，其中規(guī)定，如果我們?cè)谑┕み^(guò)程中損壞了物業(yè)的物品，或違反了物業(yè)管理規(guī)定而使您交納的押金被罰款，我們將合理地承擔(dān)相應(yīng)部分。（49）問(wèn)：為什么小區(qū)物業(yè)管理部門已經(jīng)向我們收了垃圾清運(yùn)費(fèi)，你們還要收一次？答：我公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，是指從您的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃

26、圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用，其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費(fèi)用，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，則是指將已運(yùn)至小區(qū)堆放點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至城外垃圾傾倒場(chǎng)的費(fèi)用。（50）問(wèn)：保修期能不能延長(zhǎng)？答：家裝行業(yè)提供一年保修期的售后服務(wù)，并不是我們公司自己制定的，而是整個(gè)行業(yè)約定俗成的一種規(guī)定。這是因?yàn)榧彝パb修不同于一般的產(chǎn)品消費(fèi)，通過(guò)一年四季不同氣候的考驗(yàn)，經(jīng)保修后一般不會(huì)再出現(xiàn)問(wèn)題。有些公司打出保修兩年、三年的招牌，完全是一種不規(guī)范的市場(chǎng)行為，我們已注意到這類公司的壽命往往較短，根本連一年的保修都難以兌現(xiàn)，更不用說(shuō)三年了。51、問(wèn)：為什么在總部交款開發(fā)票，還要交納3.3的稅金？答：作為入駐家裝市場(chǎng)的企業(yè)，我們已向家裝

27、市場(chǎng)的管理部門統(tǒng)一繳稅，如果再開發(fā)票的話，就要重復(fù)繳稅，因此需要另收3.4的稅金。（七）其它52、問(wèn)：當(dāng)您手里沒(méi)有單，新客戶又不愿意交量房定金的時(shí)候怎么辦？答：聽其他設(shè)計(jì)師談判，找出差距，盡力克服。找經(jīng)理協(xié)助。如客戶相當(dāng)信任你，但當(dāng)時(shí)出定金時(shí)有困難，可先去量房，然后認(rèn)認(rèn)真真的出方案，第一次看方案時(shí)再收定金。53、問(wèn)：談判時(shí)需要掌握那些主要信息？答：房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是單位分的。業(yè)主情況：業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等（了解這些情況是注意分寸）。鑰匙是否拿到（這一點(diǎn)是很重要的，是決定你下一步該怎么做的關(guān)鍵）。設(shè)計(jì)方面的思路，業(yè)主準(zhǔn)備為裝修投入多

28、少資金。54、問(wèn)：第一次做預(yù)算時(shí)，應(yīng)注意什么？答：第一次做預(yù)算時(shí)，基礎(chǔ)裝修和家具分開報(bào)，使用主材及一些必要的材料要說(shuō)明詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)算切記和測(cè)量前的報(bào)價(jià)差額不可超過(guò)限度。55、問(wèn)：量房注意事項(xiàng)答：測(cè)量時(shí)除量一些具體尺寸外，還應(yīng)當(dāng)了解房屋的具體位置（門牌號(hào)、乘車路線等）、物業(yè)情況（物業(yè)有哪些要求，是否有押金）、小區(qū)情況（小區(qū)外部情況）。還應(yīng)該與客戶討論方案、造型等，以使你在畫圖時(shí)有的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求的差距。56、問(wèn)：交底的主要內(nèi)容、目的是什么？應(yīng)注意什么？答：交底的主要工作：辦理物業(yè)手續(xù)；核對(duì)圖紙，并交代工長(zhǎng)和巡檢。目的是讓工長(zhǎng)更好的領(lǐng)會(huì)設(shè)計(jì)師的意圖，了解客戶的要求，根據(jù)圖

29、紙及現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行施工，切忌交底時(shí)當(dāng)面與工長(zhǎng)、巡檢發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，有問(wèn)題可相互配合一起解決。57、問(wèn)：鄭州超凡裝飾怎么樣如果客戶要求退單怎么辦？答：客戶要求退單時(shí)首先要問(wèn)明理由，一般情況90的客戶都是講理的，他跟你簽單說(shuō)明對(duì)你有信心（至少是簽單前），你可根據(jù)情況處理解決客戶的疑慮，加強(qiáng)他們的信心。目的只有一個(gè)：保證單子順利進(jìn)行。58、問(wèn)：如果客戶只覺得報(bào)價(jià)高怎么辦？答：分三種情況看（征求客戶意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設(shè)計(jì)效果的情況下，簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)方案或建議客戶去買家具）。59、問(wèn)：如果客戶在公司的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大吵大鬧怎么辦？答：首先切記以下原則：不可激化矛盾。盡量不影響其他客戶。告訴客戶公司總部的

30、投訴熱線（客戶服務(wù)部）。但不一定要第一時(shí)間將客戶帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。61、問(wèn)：我的一個(gè)朋友做完裝修后發(fā)現(xiàn)了不少問(wèn)題，再找施工隊(duì)時(shí)，他們根本不理不睬，我可不可以在讓你們裝修的時(shí)候扣留一些質(zhì)保金？答：您的朋友找的一定不是我們公司。超凡裝飾是一家信譽(yù)卓越的公司，所以，您沒(méi)有必要再扣留質(zhì)保金。62、問(wèn)：你們公司的報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么？人工費(fèi)、材料費(fèi)、利潤(rùn)率各占多少比率？答：超凡公司的報(bào)價(jià)是根據(jù)單項(xiàng)施工內(nèi)容所消耗的工時(shí)、材料和設(shè)備磨損費(fèi)、加上管理費(fèi)用（含利潤(rùn)）制定出來(lái)的。由于施工項(xiàng)目不同，工藝上差別較大，所以人工費(fèi)和材料費(fèi)所占的比例無(wú)法用統(tǒng)一的比率來(lái)確定。63、問(wèn)：在保修期內(nèi)，你們公司負(fù)責(zé)包修的內(nèi)容有哪些？答：合同

31、內(nèi)規(guī)定的所有由我們施工的項(xiàng)目，均有我公司負(fù)責(zé)包修；但人為因素以及不可抗力的原因造成的損壞不在保修之列。64、問(wèn)：你們和其他公司有什么差別？答：我不便對(duì)其他的公司評(píng)頭論足，從我們的施工現(xiàn)場(chǎng)可以看到我們的施工質(zhì)量是很高的。由于我公司十分注意管理成本的控制，再加上我們制定的施工工藝比較合理，所以，我們不合別人比，更重要的是挑戰(zhàn)自我。65、問(wèn)：質(zhì)量?jī)r(jià)格比為什么是最合理的？答：這首先要您明白什么是質(zhì)量?jī)r(jià)格比。高檔材料需要高價(jià)去購(gòu)買，高技術(shù)的工人需要高薪去聘請(qǐng)，高質(zhì)量的裝修結(jié)果需要高層次的管理人員制定出嚴(yán)格的管理制度去約束，所以，高質(zhì)量必然引發(fā)較高的價(jià)格。66、問(wèn)：你們對(duì)質(zhì)量能不能百分百的保證沒(méi)有問(wèn)題？答

32、：任何事情都不能百分百的保證沒(méi)有問(wèn)題。只要是人在操作，就必然會(huì)產(chǎn)生這樣那樣的問(wèn)題。但是，我們解決問(wèn)題的原則是一定要最大程度的做到讓客戶滿意。家裝協(xié)會(huì)之所以制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，就是因?yàn)槟壳斑€沒(méi)有任何一家公司能夠做到百分百的沒(méi)問(wèn)題。67、問(wèn)：你們公司優(yōu)惠的表現(xiàn)方式是什么？什么是客戶的最佳收益方式？答：我們公司有可能在裝修淡季以提高施工工藝、保持原價(jià)格的方式實(shí)行統(tǒng)一優(yōu)惠政策；我認(rèn)為這才是客戶的最佳收益方式。優(yōu)惠是公司的行為，所以會(huì)統(tǒng)一。但長(zhǎng)期固定優(yōu)惠就不可能了，因?yàn)楣颈仨毐３趾侠淼睦麧?rùn)才能正常運(yùn)營(yíng)。68、問(wèn)：現(xiàn)行的客戶付款方式是否合理？答：由于目前的家裝市場(chǎng)還處于不規(guī)范的階段，所以，現(xiàn)行的客戶付款方式家

33、裝協(xié)會(huì)的一種措施，而且家裝工程投入特點(diǎn)也是這樣。  2、接待技巧 談到客戶接待，我們的設(shè)計(jì)人員都有許多經(jīng)驗(yàn)，這里面也有成功也有失敗，總結(jié)一下經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于提高我們的談判能力有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。接待客戶的成功與否，直接關(guān)系到設(shè)計(jì)人員的業(yè)績(jī)問(wèn)題，因此，快速掌握精深的接待技巧是能否大幅度提高設(shè)計(jì)人員工作業(yè)績(jī)的關(guān)鍵。所謂的接待技巧，其實(shí)就是通過(guò)深入的了解客戶的消費(fèi)心理，并運(yùn)用精辟的語(yǔ)言，解答客戶提出的各種疑難問(wèn)題，使客戶得到滿意的咨詢服務(wù)結(jié)果，從而獲得營(yíng)銷的成功。首先，讓我們從客戶的咨詢心理入手，進(jìn)入初期咨詢接待階段當(dāng)客戶走進(jìn)設(shè)計(jì)室的時(shí)候，我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)以極其飽滿的熱情迎接客戶的到來(lái)，并

34、有禮貌的請(qǐng)客戶就座，為客戶斟上一杯水，然后向客戶詳細(xì)介紹公司情況及咨詢程序和收費(fèi)方式。（5分鐘接待）然后根據(jù)交流情況推薦設(shè)計(jì)師或只做登記。而依據(jù)客戶提供的房屋簡(jiǎn)圖及裝修要求，設(shè)計(jì)師為客戶做初步設(shè)計(jì)及前期工程預(yù)算（注意：做工程預(yù)算時(shí)，請(qǐng)不要出現(xiàn)項(xiàng)目遺漏及少算工程量的現(xiàn)象），獲得客戶認(rèn)同后與客戶約定參觀樣板房的時(shí)間，并征詢合作意向及約定量房時(shí)間。問(wèn)題出現(xiàn)了：用如此簡(jiǎn)單的接待程序，你是否有足夠的把握使前來(lái)咨詢咨詢者真正成為能與你簽單的客戶？如果把握不大的話，請(qǐng)關(guān)注以下幾點(diǎn)：1、熟讀客戶疑難問(wèn)題解答中的每一條問(wèn)題和答案；2、把握咨詢時(shí)間，讓客戶盡情與你交談，從而消除客戶向其他公司設(shè)計(jì)師咨詢的時(shí)間；3、

35、不要讓客戶提出過(guò)多的問(wèn)題，要善于運(yùn)用客戶疑難問(wèn)題解答中的每一條問(wèn)題和答案為客戶進(jìn)行詳細(xì)講解，一定要做到問(wèn)一答十；4、一定要引導(dǎo)客戶順從你的思維方式進(jìn)行思考，切忌對(duì)客戶的盲從；5、要善于打斷客戶的提問(wèn)，打斷的時(shí)間應(yīng)掌握在你已洞悉客戶即將提出的問(wèn)題的時(shí)候；6、打斷客戶的提問(wèn)，可以采用“對(duì)不起，請(qǐng)您先聽我講完剛才那個(gè)問(wèn)題”等禮貌方式；7、對(duì)于客戶提出被打斷的問(wèn)題，設(shè)計(jì)人員應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以解答；8、禮貌的反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象；9、客戶離開時(shí)，請(qǐng)不要忘記對(duì)客戶說(shuō)“裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨詢幾家公司”。如果你能有效的留住客戶，那么你就已經(jīng)獲得了一半的成功機(jī)

36、會(huì)；如果加上你的臨別贈(zèng)言，你就擁有了80的成功機(jī)會(huì)。試想，一般前來(lái)咨詢的客戶都是夫婦倆一起來(lái)的，如果客戶在你這里消耗了大量的時(shí)間，那么他（她）們好不容易騰出來(lái)的時(shí)間就已經(jīng)所剩無(wú)幾了，于是，這對(duì)夫婦就必然會(huì)加快咨詢速度，減少在每個(gè)公司的咨詢時(shí)間，以便多咨詢幾家公司；你的臨別贈(zèng)言，恰恰迎合了客戶急于多咨詢的心理，不但讓客戶感到了你的淳樸，更進(jìn)一步使客戶的焦急心情加劇?？芍^一舉兩得！這是否也是一種技巧呢？3、報(bào)價(jià)方式凡是在家裝市場(chǎng)內(nèi)工作過(guò)的設(shè)計(jì)人員都有一個(gè)共同的感受：無(wú)論你怎樣盡心盡力的為客戶精打細(xì)算，客戶總是嫌工程報(bào)價(jià)太高。這個(gè)帶有普遍性的問(wèn)題，已經(jīng)成為嚴(yán)重影響設(shè)計(jì)人員與客戶合作成功的極大障礙。解決好這一問(wèn)題，不僅可以快速提高設(shè)計(jì)人員的銷售業(yè)績(jī)，還可以增強(qiáng)設(shè)計(jì)人員的自信心和公司