維也納酒店客房操作手冊

1、一、進/出門程序 3二、鋪床操作流程 3三、清潔房間操作流程與物品擺放 4四、清潔衛(wèi)生間操作流程 6五、檢查退房流程 8六、遺留物品處理程序 9七、DND房處理標準 11八、工程報修程序 12九、大堂及公共區(qū)域清潔 12十、客廁清潔 13十一、樓層走廊清潔 14十二、客房清潔質(zhì)量標準 15十三、客房清潔注意事項 20十四、公共區(qū)域清潔標準 21十五、計劃衛(wèi)生制定標準 21十六、布草房/洗消間整理標準 24十七、樓層鑰匙管理 24十八、對講機管理 25十九、布草管理要求 25二十、工作車整理與使用 26二一、抹布、清潔劑使用 27二十二、客房重要事件報告/記錄/處理 27二十三、有害生物控制 2

2、8二十四、常見污跡的清潔方法 29二十五、客房用品擺放標準 30二十六、客房保潔服務周期標準值 33二十七、維也納酒店服務標準值 36二十八、管家部管理制度 38（一）客房萬能鑰匙管理程序 38（二）布草管理 39（三）管家部樓層內(nèi)部制度 40二十九、樓層服務標準 41三十、維也納酒店商務服務項目標準 46三十一、 消殺用藥和操作流程 47三十二、附表 49（一）賓客遺留物品登記表（打印或手寫） 49（二）遺留物品登記卡（打印） 50（三）樓層客情動態(tài)記錄（印刷） 51（四）失物認領(lǐng)表（打?。?52（五）樓層主管每日客房檢查表（印刷） 52（六）客房遺失損壞報告（印刷） 54（七）鑰匙領(lǐng)用登記

3、表（打?。?54（八）樓層（）值班交接班記錄簿（手寫） 56（九）樓層組（打印） 56（十）中夜班服務員工作表（打?。?58（十一）每日報房表（印刷） 58（十二）樓層交班記錄表（打印） 60（十三）樓層服務員工作表（正面）（印刷） 61（十四）樓層服務員工作表 （反面）（印刷） 62（十五）員工制服登記卡（印刷） 63（十六）叫醒記錄表（打?。?63（十七）空房檢查表格（打?。?65（十八） 值班經(jīng)理年 月份工作記錄 （打?。?67（十九）借用物品單（打?。?68（二十）雜項收費單據(jù)（印刷） 69（二十一）外宿房登記表（打?。?70（二十二）工程維修申請單（印刷） 71（二十三）布草交接單（

4、印刷） 72（二十四）酒水單（印刷） 73三十三、 流程/標準調(diào)整記錄 76進/出門程序步 驟項目操作、亠"注意1站立門、八刖1. 身體站直、面帶微笑。2. 目光平視，表情自然。 如掛著“請勿打擾”牌，不 得敲門并做好記錄。2敲門和 自報身 份3. 用手指關(guān)節(jié)敲門2次，每 次3下。4. 第一次敲門后，自報身 份一次：“您好，服務員。”不得用其它物品代替用手 敲門。 進門前無論房間是何房態(tài) 都必須清晰地敲門。 決不允許從門鏡往房內(nèi)窺 視。3打開門5 .開門至30公分后，并重 復：“您好！服務員?！?再輕輕推開房門，進入 房間。6.如有客人，應先打招呼， 并征詢是否可以打掃。如進房發(fā)現(xiàn)客

5、人在睡覺或 在浴室，應立即退出鎖上門 并做好記錄，并注意查看。 如客人被吵醒，應向客人道 歉。4檢杳和道 別7.檢杳保潔工具或維修工 具有無遺留在房內(nèi)。8征詢客人意見。9.禮貌道別。住客房清掃后，離房向客人 征詢有何需要幫助并道別， 然后慢慢地倒走，輕輕關(guān)上 房門。鋪床操作流程步 驟項目操作、亠" 注意l將床墊 拉 離床頭 板1. 彎腰下蹲，雙手將床墊稍抬高， 慢慢拉出。2. 將床墊拉離床頭板約50厘米。3. 整理床褥、將床墊拉正對齊。發(fā)現(xiàn)床褥上有污跡， 及時調(diào)換。2鋪床單4. 鋪：站在床尾抖單。床單正面 朝上折線居中，兩邊均勻。5. 包：包角要求內(nèi)角45度，外角 90度。發(fā)現(xiàn)床單破

6、損、污跡、 毛發(fā)等及時調(diào)換。先在床頭包角。3將床墊復 位6.彎腰將床墊緩緩推進床頭板下。切勿用力過猛。4鋪設(shè)棉 被7. 打開被套，檢查質(zhì)量。8. 棉被首端與床頭平齊。9. 中線與床中線吻合。被套扎繩不外露。10. 被子均勻地罩在被套里。11. 四角定位準確，被面平整。12. 左右兩邊和床尾處自然下垂， 鋪理平整。5套枕頭13. 將枕芯抖松平放在床上。14. 拿住枕芯的前兩頭寨進枕套 內(nèi)。15. 兩手抓住袋口，邊提邊抖動， 使枕芯全部進入枕套。16. 將枕芯掖進枕袋雙邊內(nèi)，把袋 口整理好，并且拍松。注意商標朝內(nèi)。枕頭必須四角飽滿， 外形平整，挺括，枕 芯不外露。6放枕頭17. 將兩個枕頭放置床頭

7、正中，三 線對齊。18. 枕頭開口全部背離床頭柜。 大床兩對枕頭開口相 對。7結(jié)束19.全面整理，床面挺刮美觀。清潔房間操作流程與物品擺放步 驟項目操作、亠, 注意l準備工作1. 檢杳工作車上客用品及工具 是否齊全。2. 清掃工具放置在工作車上。每輛工作車配備疋數(shù) 量的客用易耗品。2敲門進 入 房間3. 按照進門程序。4. 記錄進房時間，插上取電牌。5. 工作車內(nèi)側(cè)朝向客房，用工 作車堵在房門口。打掃房間般不要關(guān)上 房門。客人在房內(nèi)，可將工作 車靠一側(cè)墻放置，方便 客人進出。3拉開窗 簾打開 窗戶6. 將窗簾全部打開。7. 打開窗戶通風。注意檢查窗簾有無污 漬，窗簾鉤有無脫落。4巡視檢 查8.

8、打開所有照明燈具，檢查是 否完好有效。及時報修損壞的設(shè)施備，并在報表備注欄內(nèi) 做好記錄。如：窗簾、9. 巡視和檢查房間設(shè)施設(shè)備是 否完好。10. 檢查有否遺留物品，若有發(fā) 現(xiàn)，應立即上報并做好記錄。電視機、空調(diào)、電話、 燈具等。5收齊茶 具 客用品11.用完的茶具放在工作車上或 工作間內(nèi)。不可放在走廊內(nèi)。6清理垃 圾12. 倒清房內(nèi)的垃圾桶及煙缸。13. 清潔垃圾桶和煙缸，確保干 凈無污跡。 檢查垃圾桶內(nèi)是否有文 件或有價值的物品，煙 缸內(nèi)是否有未熄滅的煙 頭。7清理臟 布 件14. 換下床單、被套、枕套，放 入工作車的布袋內(nèi)。15. 拿取干凈的同規(guī)格的布件。收下的被子、枕芯、不 得放在地上。

9、發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛 巾應分開存放，做好記 號8鋪床16.按照鋪床程序。9擦塵17. 按順序使用規(guī)定的抹布從上 到下環(huán)形擦試。18. 用干抹布擦拭各類電器，擦 拭燈具。19. 檢查、擦拭墻面污漬。物品按標準擺放。清潔燈、電器時必須在 斷電的情況下進行。及時檢查燈具是否損 壞。設(shè)定空調(diào)合適溫度：一 般為25度。電話鈴聲凋到“中檔”。10核對電 視頻道20.電視機關(guān)機固定在1頻道。21 .電視機音量調(diào)到適中。11清潔衛(wèi)生 間22.見清潔衛(wèi)生間程序12補充客用 品23. 按照規(guī)定數(shù)量和擺放標準補 足各種客用物品。24. “請勿打擾”牌朝向正面。住客房補缺不撤的原 則。防盜栓需扣在防盜扣 內(nèi)。13調(diào)整

10、窗 戶 位置25.適當關(guān)閉窗戶，開啟至限位 的位置內(nèi)(10cm -15cm)?？筛鶕?jù)房間氣味和天氣 調(diào)節(jié)。窗沙拉攏，窗簾拉至兩26.檢杳整理好窗簾均勻?qū)ΨQ。邊。14清潔地 面27. 從里往外清潔地板垃圾。28. 干凈，無污漬，無毛發(fā)。 地毯需順方向吸凈地毯 灰塵。注意清潔床、桌、椅， 墻角、柜后等處。 注意不要碰傷墻面、家 具。15環(huán)視房 間 整體29 .檢查房間全部打掃整潔。30.物品擺放齊全和標準。31 .無遺留物品。16離開房 間32. 清潔用品放回車內(nèi)。33. 廊燈為開啟狀態(tài)，其余燈都 關(guān)閉：狀態(tài)。（沒有廊燈的留房燈）34. 關(guān)門后回推門，確保房門關(guān) 閉。 退出時對大門做安全檢 查后鎖

11、門。17結(jié)束登 記35.填寫服務員工作報表。房間狀態(tài)，出房時間， 客用品補充數(shù)量、維修 的項目和特別事項記錄 等。四、清潔衛(wèi)生間操作流程步 驟項目操作、亠" 注意1準備工 作1. 清潔用具箱，分格擺放。2. 分色干、濕抹布4塊。3. 進入衛(wèi)生間，打開燈和換氣扇。4. 在淋浴區(qū)清洗抹布，注意不要當著客人的面清洗抹布。干布：客房電器和衛(wèi)生 間鏡子合用一塊。濕抹布恭桶專用1塊； 淋浴區(qū)墻面、洗手盆 專用一塊，客房家具 專用一塊。不能用毛巾當抹布。 隨時檢查設(shè)施設(shè)備。2撤出臟布 草和垃圾5. 撤掉用過的布件放入布件袋內(nèi)。6. 廢棄物品收集到垃圾袋中。7. 擦凈垃圾桶內(nèi)外壁。住客房（0C）,如

12、果客 人毛巾放在毛巾架上 和未使用過的浴巾， 可以不換。3噴灑清潔 劑8.用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間 不同區(qū)域。恭桶噴灑清潔劑前， 先放水沖凈。4清洗面 盆、臺面9.用專用工具擦洗面盆、牙具托 架、臺面和水龍頭等金屬器注意面盆塞與溢水口 也要清潔。及兩側(cè)墻 磚件。10.清潔完后用水沖洗凈。清洗淋浴 區(qū)11. 用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、防滑摯 等。12. 完后放水沖洗。6清洗恭 桶13. 用專用的恭桶刷子，蘸著清沽 劑，擦洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部。14. 放水沖凈。7擦拭干凈 鏡面與面 池15. 用干布從上至下擦凈、擦亮鏡 子。16. 用干布擦拭毛巾架、浴巾架的 表面。17.

13、用布擦干、擦亮臉盆、牙具托 架、兩側(cè)墻磚、金屬器件。必要時可用拋光劑進 行擦拭。確定表面無 污跡水跡。清潔金屬器件時，注 意不要使用酸性清潔 齊腹以免影響光亮。8擦干淋浴 區(qū)18. 用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、 水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾什等。19. 擦干地面和防滑墊上的水跡。注意防滑墊上的毛發(fā) 和水跡。9擦凈恭 桶20. 用恭桶布將馬桶外璧、蓋摯圈、 底座、及水箱等消毒擦凈。21. 用百潔布擦恭桶后側(cè)、墻面及 地面并擦干。22. 擦凈衛(wèi)生紙架。23. 整理衛(wèi)生紙。10清潔浴室 門24.從上至下，門正反兩面、門框 門頂和百葉窗。11清潔地 面25. 在地面上噴灑少許萬能清潔 劑。26. 從里至外、沿

14、墻角平行，邊退 邊擦衛(wèi)生間地面。注意對衛(wèi)生間地漏的 清洗、除味。12補足客用 品27. 給垃圾桶套上新的垃圾袋。28. 標準折疊、擺放毛巾和浴巾和 地巾。29. 衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露 部分折迭成三角形。30. 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳 垃圾袋與垃圾桶四周 應絞期緊、扎實。 面巾分色對折掛在面 巾架上；浴巾分色對 齊放在浴巾架上；地 巾折迭放在恭桶水箱子、口杯、杯墊按標準擺放在 牙具托架上或臺面托盤內(nèi)。蓋上。遵循住客房補缺不撤 的原則。五、 檢查退房流程步 驟項目操作、亠" 注意l準備1.樓層服務員每日根據(jù)領(lǐng)班發(fā)放 的住客報表將當日的預退 房號找出填與在工作表上。2 .檢閱早班

15、交接記錄，對有特殊 問題需跟進事項記錄在工作 表的備注欄。為提高查退房速度， 確保與總臺“對講機” 信息的暢通，其“對 講機調(diào)好音量需隨 身攜帶，遇“對講” 故障馬上報告領(lǐng)班。2接報3. 收到總臺報查退房號時反應要迅速，放下手中的工作。4. 按進門程序操作。在住客房工作期間接 到查退房要求，需禮 貌地向客人打聲招呼 “不好意思！需要查 退房，暫時走開 下?！焙筝p輕退出， 隨手帶上房門。進門后有人在房間需 禮貌退回同總臺確認 房號，不可粗魯闖進 有客房引致客人投 訴。3檢查房間5. 拉開窗簾保證房間足夠的光 線，必要時開燈。6. 從房間到洗手間依次檢查。7. 客房設(shè)備設(shè)施如有任何丟失或損壞，應即

16、時報總臺及客房領(lǐng) 班，保留現(xiàn)場留待領(lǐng)班、店助 或客人上房取證?？头坎閳笸朔康臉藴?時間為3分鐘，遇總臺 同一時間段報查多間 退房時，需請同褸服 務員或領(lǐng)班協(xié)助查 房，以保證退房速度 與質(zhì)量。為避免客人遺留物 品，應加強檢查洗手 間門后掛衣鉤、衣櫥、 白色床單或枕頭夾 層、行李格?？头吭O(shè)備設(shè)施丟失或 損壞的常見有棉織品 的丟失與燒爛及染色、地板及桌面煙頭 燒壞或損爛、瓷器及 玻璃器盅損爛、少遙 控器及防毒面具開封 等。4通知前 臺8. 對查退房間棉織品、設(shè)備設(shè)施、配備用品核實一切正常情況 后向總臺人員講“X房間查房 0K。”9. 若有住客遺留物品立即報總臺讓客人上來領(lǐng)取，報房時要求 話語清晰，講

17、明遺留物品的特 征與數(shù)量。六、遺留物品處理程序遺留物品處理步 驟項目操作、亠" 注意l發(fā)現(xiàn)物 品1.客房任何員工拾獲賓客或其 它員工的失物，均第一時間通 報或呈交前臺值班經(jīng)理，講明 拾遺留物品的物品特征、發(fā)現(xiàn) 物品時間，以便前臺人員及時 主動的尋找客人或員工給予 歸還。前臺值班經(jīng)理接到撿 獲人上交的物品時， 馬上登記及填寫“遺 留物品本”及時記錄 物品的名稱、數(shù)量和 特征、拾獲地點、客 人房號、姓名、拾獲 日期、經(jīng)手人及拾獲 者簽名確認。2保管2. 前臺值班經(jīng)理負責填寫好“遺 留物品登記本”，同時用便簽 紙寫明遺留物品發(fā)現(xiàn)的日期、 地點、名稱貼在裝遺留物品的 袋子上。3. 將“遺留物

18、品”按不同月份逐 包分隔集中保存在一個柜子。 貴重物品單獨交酒店總經(jīng)理或 總經(jīng)理助理分柜存放。遺留物品登記本填寫 /保管要求：字跡工 整，項目齊全，清晰 明了，注意清潔，妥 善保管。3認領(lǐng)4. 客人必須親臨前臺認領(lǐng)，值班 經(jīng)理必須核準客人身份、入住 日期、遺失地點、物品特征（品 牌、型號、產(chǎn)地、顏色、遺失 時間地點）等。5. 客人簽字。若已退房的住客來函 報失及來電尋找遺留物品，需 問清情況并積極查 詢，若拾物與客人的 相符合，則要問清客 人取物時間。如果失 物人讓其朋友代領(lǐng)， 須傳真委托書（注有 雙方人的姓名、身份 證復印件、委托物品 名稱、數(shù)量）給予核實 后發(fā)放物品。（盡量避 免郵寄方式）

19、失物無人認領(lǐng)的處理方法酒店如發(fā)現(xiàn)有遺留物品，原則上應該積極主動聯(lián)系客人取回， 但不可避免地存在著無人認領(lǐng)物品，處理方法如下:項目處理方法一般物品三個月后而無人認領(lǐng)，酒店總經(jīng)理有權(quán)自行處理。貴重物品（價值100元以 上）如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機等，一年后無人認領(lǐng)， 酒店總經(jīng)理有權(quán)自行處理。身份證明文件六個月內(nèi)無人認領(lǐng)可由副總經(jīng)理送至公安局處理。藥物按一般物品處理，注意嚴禁給員工食用。水果及食品登記及儲藏兩天，若無人領(lǐng)取報值班經(jīng)理及以上級別人員 同意后則可扔掉，嚴禁給員工食用。酒水按一般物品處理，但須小心儲藏，防止瓶破而涉及其它物 品。酒店總經(jīng)理助理每月30日按遺留物品拾獲時間列出清單，將過

20、期三 個月無人認領(lǐng)的物品列表呈報酒店總經(jīng)理，根據(jù)酒店失物無人認 領(lǐng)的處理方式進行處理。處理方法要進行記錄，處理過程至少要有兩名見證人七、DND房處理標準尊重客人隱私權(quán)，認真細致做好服務工作。客房為“請勿打擾”時，確保適當處理以避免引起客人投訴。 遇賓客房間鎖了 “雙重鎖”或懸掛“請 勿打擾”牌時，應充分尊重客人之隱私權(quán)并及時做好各項服務。步 驟項目操作、亠" 注意l發(fā)現(xiàn)DND 房1. 不得擅自敲門或進入房間。2. 早班服務員在下午13:00 -14 :00之間，將所有掛上“請勿 打擾”的房間和房門鎖上雙 重鎖而未能清潔的房間，（不 包括當日CZI房間）報告早 班客房領(lǐng)班并在工作表記錄

21、 發(fā)現(xiàn)時間。如果是客人打電話要 求提供服務時發(fā)現(xiàn)掛 DN牌,應立即通知前 臺，由前臺再次與客 人電話確認。2電話詢問3. 早班樓層領(lǐng)班收集所有從服 務員“請勿打擾”和鎖了 “雙 重鎖”房號后到房門口查看 確認。4. 下午14: 30客房領(lǐng)班打電話 詢問客人，“您好!XX先生/ 小姐，我是客房服務員，您 需要整理房間嗎？”只用OC住客房）?？筛鶕?jù)指定的時間安 排清掃并作好記錄。 電話交談過程中要細 心聽清客人發(fā)言狀 況，發(fā)現(xiàn)不正常及時 報酒店總經(jīng)理助理跟 進，確?？腿税踩Ｈ缈腿司芙^接受服務 或是延遲服務，則做 好記錄。3進房5.如果房間的電話沒有人接聽， 通知客房領(lǐng)班，客房領(lǐng)班和 服務員 起進

22、入房間查看， 了解客人是否住房及物品狀 況，或者門鎖故障。 當客房內(nèi)無客人時，必須兩個人進房。 如果房內(nèi)沒有客人但 有行李或客人正在睡 覺應馬上退出。4記錄和跟 蹤6.早班領(lǐng)班將當天因“雙重鎖” 和“請勿打擾”而未能清潔房 間及住客告知不需服務或延 遲服務等事項，寫在客房統(tǒng) 的交班本上，并及時通知中班 DND一直持續(xù)到晚上， 值班經(jīng)理必須在晚上 21 : 00前，再打一次 電話問詢客人，以防 發(fā)生意外?？头款I(lǐng)班及前臺值班經(jīng)理跟 進。7.中班服務員加強對“雙重鎖” 和“請勿打擾”房間周邊的 巡察工作，發(fā)現(xiàn)客人回來及 時在工作表記錄時間，右下 班仍有房間未回應寫好交班 給當晚值班的保安員及前臺 留

23、意其房間動態(tài)，以便及時 跟進。如果客人不在且沒有 行李，通知前臺，立 即聯(lián)系客人查明情 況，以防逃帳。八、工程報修程序主要用于客房服務員或 PA在做清潔時發(fā)現(xiàn)維修項目的報修流程步 驟項目操作、亠"注意l檢杳維修 項目1.在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)備。必須及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè) 備問題，先報修，后 清潔。2報修2. 客房服務員填寫維修單，并 立即通知客房領(lǐng)班。3. 客房領(lǐng)班現(xiàn)場查看后，用對 講機及時通知維修技師。 報修內(nèi)容需詳細正 確。對不能及時維修的計 劃項目，客房領(lǐng)班知 會酒店總經(jīng)理助理， 統(tǒng)安排。3現(xiàn)場維修4. 維修技師及時到現(xiàn)場維修。5. 維修技師在維修單上填寫維修 情況。6. 客房領(lǐng)班

24、現(xiàn)場驗收并在維修單 上簽名住客房(0C)必須有服 務員或領(lǐng)班陪同進房 維修。4清潔7.客房服務員及時清潔客房。未修復的工程，客房 領(lǐng)班匯總后提交給酒 店總經(jīng)理助理。九、大堂及公共區(qū)域清潔大堂及公共區(qū)域清沽由客房領(lǐng)班負責安排 PA清潔員執(zhí)行。對于能夠隨 手清潔的垃圾和污漬，除了 PA以外，店內(nèi)所有員工在不影響本職工作的 情況下有責任進行隨手清沽，以維護酒店的清潔衛(wèi)生。步 驟項目操作、亠"注意1大堂清潔1.傾倒立式煙筒和煙缸。及時倒清雜物，更換2. 大堂會客區(qū)清潔和整理。3. 大堂環(huán)境清潔，保證墻面、 柱面、地面無灰塵、雜物、污漬、水 跡。4. 擦拭前臺工作臺面。5. 雨天使用“小心地滑

25、”牌。內(nèi)袋；擦拭外壁，保持光亮。有客人時，煙蒂不超 過3個。在客人離開后 及時傾倒煙缸、整理 沙發(fā)、書報架。雨天及天氣潮濕時必 須擺放“小心地滑” 牌并增加拖地次數(shù)， 保持地面清潔和干 燥。注意天氣潮濕時 使用干地拖。2門庭清潔1. 玻璃門窗清潔。2. 地面清潔，保持地面無煙頭、 無雜物。隨時對玻璃門窗的灰 塵、指印臟漬進行擦 拭。夜間定期對店門口庭 院與地毯沖洗。3客梯清潔1. 保持電梯四壁、地毯清潔，無煙頭，無紙屑，無雜物或水 跡等。2. 電梯廣告牌清潔。3. 電梯按鈕、指示板清潔。發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有污跡隨時 清掃干凈，注意在客 人較少時清潔。吸干電梯內(nèi)墻邊角處 及電梯門軌處的沙 塵。關(guān)上電梯門，

26、用不銹 鋼清潔劑和無毛絨的 布清潔。留意電梯設(shè)施的完 好。4綠化清潔1. 清理門口與酒店內(nèi)綠植。2. 清潔綠植葉面。每天清潔。揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜 物。 及時剪除枯萎凋謝的 花枝。擦拭時不能使用沾有 清潔劑的抹布。十、客廁清潔客廁的清潔由客房領(lǐng)班負責安排 PA清潔員執(zhí)行。步 驟項目操作、亠"注意l準備工作1.準備好清潔劑、抹布、空氣 當有客人在使用時，清新劑和“正在打掃”牌。立即退出，稍后再打2.敲門問詢：“您好，服務員?！睊?。3. 清掃前在門口放正在打掃發(fā)現(xiàn)工程問題，按照牌。工程報修程序執(zhí)行。4.檢查皂液器、烘手器、排風、清潔過程中客廁的門燈光等設(shè)備完好情況。始終保持關(guān)閉狀態(tài)。5.打

27、開排風進行清潔。2清潔和消6.按順序擦拭清潔鏡面、洗手 保持洗手盆干凈、光1毒盆、水龍亮、無水跡。頭、臺面。保持鏡子光潔明亮、7.清潔恭桶及便池。無水跡、污漬、灰塵。8.清倒垃圾桶。保持恭桶干凈、無污9.配備卷紙、香皂用品。物、無水垢。10.擦拭廁所內(nèi)門窗及墻面。保持便池干凈無黃11.拖凈廁所內(nèi)地面。跡。12.各班次每天全面清潔消毒保持地面干凈、無水次。跡、無垃圾。注意30分鐘巡視一次。3結(jié)束工作13.記錄清潔時間。樓層走廊清潔步 驟項目操作、亠"注意1地面（地毯）1. 先清潔大垃圾。2. 吸塵要在早上09: 00以后進行。2地腳線清 潔3.干凈無污漬。3墻面清潔4.干凈無污漬、無黑

28、印。污漬、黑印可在抹布 上噴上清潔劑，直接擦拭。4通道門清 潔5.干凈無污漬、無指印。檢查閉門器是否運作 正常。5消防指示 燈清沽6 .干凈無污漬。6天花板清 潔7.無手印和蜘蛛網(wǎng)。7 1燈泡清潔8 .無指印。 清潔時使用干布。8樓梯清潔9.干凈無污漬、無灰塵。9玻璃和窗10.干凈無污漬、無灰塵。臺清潔十二、客房清潔質(zhì)量標準清潔質(zhì)量標準序號項目標準l布草：床單、床褥、被套、被芯、 枕套、枕芯、浴巾、面巾、 地巾 布草大小和數(shù)量符合標準。 除毛巾分開兩種顏色外，冋一房間內(nèi)其它布草不能有色差。床上布草干凈平整；無污漬、無毛發(fā)、 無破損、無毛邊、無明顯變色。枕芯飽滿。 衛(wèi)生間布草折疊規(guī)范、位置擺放正

29、 確、無破損毛邊、陳舊，柔軟度適中。2客用品易耗品：（浴帽、牙刷、木梳、肥皂、 杯墊、紙杯、杯托、卷紙、 拖鞋、便簽紙、鉛筆、垃圾 袋、信紙、信封、圓珠筆） 質(zhì)量完好，位置擺放規(guī)范。 數(shù)量正確、質(zhì)量符合要求。 無破損、無皺褶、干燥、無灰塵、污 漬。3衛(wèi)生間： 框、鎖、門鉸鏈、百葉窗燈、 罩、頂、排風扇、墻面、鏡 面、框、插座、墻上標識、 面盆、溢水口、籠頭、塞子、 漱口杯、托盤、玻璃架、皂 碟、淋浴房、滑桿、浴皂架、 淋浴頭、毛巾架、水箱、恭 桶、卷紙架、垃圾桶、地漏、 地面、防滑墊 正常開啟，無污跡，無灰塵。干凈、無水跡、運作良好。 干凈無水跡，標識位置正確，粘貼牛 固，無破損。 干凈、衛(wèi)生

30、、干燥，金屬器件光亮牢 固、無灰塵、無污漬、無毛發(fā)。 干凈、無灰塵、無污漬，衛(wèi)生紙按標 準折疊，金屬器件光亮牢固，設(shè)施運 作正常。4門：門、門框、門把手、防盜鎖、 房號牌、貓眼、疏散圖、門 鎖、防盜鏈、請勿打擾牌、 閉門器、門后磁吸貼面完好無污跡，無翻卷。完整清晰，明亮無污跡。開啟自如，緊固，無污跡。吸合正常。5門廊：開關(guān)、電源插口、走廊燈、 頂、風口房鏡、衣架、掛衣桿、衣柜操作正常。運作正常。 衣架數(shù)量正確、擺放整齊，掛衣桿牢 固，無灰塵。6電器：電視機、遙控器、插座、網(wǎng) 線、臺燈、吊燈、燈罩、燈操作正常，放置正確。 無污跡，無積灰，照度正確。 開關(guān)正常，并張貼保質(zhì)期。泡、插頭、飲水機、電熱

31、水 瓶、電線、空調(diào)、網(wǎng)罩、日 光燈、頂燈運作正常，無積灰。 燈罩內(nèi)無小垃圾。7家具：行李架、飲水機架、桌面、 兩側(cè)、抽屜、托盤、煙缸、 茶葉缸、服務指南、垃圾桶、 椅子、茶幾、畫、畫框完好無損、清潔無塵。 貼面完好、無塵、開關(guān)自如。 清潔無污垢、無破損。齊全、正確、整齊、美觀。 內(nèi)外清潔、垃圾袋完好。 不松動，無污漬、無水跡。 無歪斜、無指印、無灰塵，穩(wěn)固。8窗窗臺、窗玻璃、窗框、窗簾、 軌道、鉤子、窗箱、椅子、 沙發(fā)、茶幾干凈無灰、明亮無裂縫。 無污跡、無破損、無脫落。 不松動、無污跡、無水跡。9床畫、畫框、床頭板、床架、 床角床頭柜表面、側(cè)面、抽屜 電話機、便簽夾無歪斜、無指印、無積灰、穩(wěn)

32、疋牛固。 無污跡、無浮灰、無裂縫、穩(wěn)定堅固、 無損壞。 撥打正常、無噪音、無污漬、電話通 話性能良好。10其它臥室頂、墻面、墻角、地腳 線室內(nèi)空氣 無明顯裂縫、無污跡、無水跡、無浮 灰和霉點?？諝馇逍?，無異味?？辗繖z查表1.檢查方法運用四個工具：眼看無污點無破損，耳聽文明語無噪音，鼻聞無臭氣無異味，手抹無霉斑無灰塵。2. 檢查要點抓住三個重點：清潔、視覺、安全。3. 評分標準值得借鑒5分，100%符合標準4分，70%符合3分，70%不 符合2分，100%不符合1分，嚴重違反公司規(guī)定和標準 0分。無此項目填NA4.檢查表樣表:區(qū)域檢杳內(nèi)容標準簡述評分是否需 要維修備注主通道評分小 計Ol門干凈無

33、裂痕、無水泡，開關(guān)無異響2門鈴清晰及運作正常3門牌清晰無損壞4把手干凈，轉(zhuǎn)動正常5DN牌干凈無破損6門鎖正常，鉸鏈使用無異常7門框干凈無裂痕、無水泡8門眼清晰周同無油漬9電閘可正常取電，開關(guān)正常10疏散圖清晰無污漬，無翻卷II衣掛轉(zhuǎn)動正常無松脫12衣架干凈，光滑13房鏡明亮，上緣無積塵，無破裂14衣櫥清潔無塵，關(guān)閉好，無蟲鼠15其他辦公休閑區(qū)評分小 計O1寫字桌干凈無塵，無破損2服務指南干凈無塵，擺放位置正確3煙灰缸干凈無塵，擺放位置正確4消防用品干凈無塵，擺放位置正確，無 破損，無開封5電蚊香器干凈無塵，擺放位置正確，無 破損，無開封6拖鞋擺放位置正確，無破損，無開 封7托盤干凈無塵，擺放位

34、置正確8一次性口杯干凈，倒放，有杯墊9杯墊干凈無污漬IO熱水壺干凈無水II網(wǎng)線自然靠墻垂放12電視線自然靠墻垂放13垃圾筒干凈，有垃圾袋，無垃圾114寫字椅干凈無塵，無破損15臺燈干凈無塵，無破損16茶幾干凈無塵，無破損17茶椅干凈無塵，無破損18電視遙控器有電池，可正常使用19電視機無積塵，可正常使用:20空調(diào)遙控器有電池，可正常使用21空調(diào)機無積塵，可正常使用22其他睡眠區(qū)評分小 計01床頭柜干凈無塵，無破損2電話機干凈無塵，話筒掛好3床頭板干凈無積塵4枕頭干凈無破損，豐滿5被單干凈無破損，鋪疊整齊6棉被干凈無破損，鋪疊整齊7掛畫干凈無積塵8床頭燈干凈無塵，轉(zhuǎn)動正常9其他窗戶評分小 計0l

35、玻璃干凈明亮2窗框窗臺窗 軌干凈無塵，拉動順滑3窗簾窗沙拉攏，窗簾拉至兩邊，掛 鉤無脫落，拉繩運作正常4其他照明評分小 計0l燈泡正常2燈罩無積塵3其他整體六 面評分小 計0l墻面無污點，無裂痕，無水泡，無 脫落2地板干凈無破損3天花板干凈無破損4煙感器無破損、脫落5排風口干凈運作正常6其他衛(wèi)生間 淋浴間評分小 計Ol把手干凈，轉(zhuǎn)動正常2門鎖可正常開關(guān)3衣鉤干凈無銹4鏡子明亮，上緣無積塵，無破裂 5卷紙架、卷 紙干凈，卷紙足夠且疊為三角型6香皂無開口7梳子、牙具、 口杯、浴帽清潔無開口8沐浴液、洗 發(fā)液不少于3分之I或不低于可視 孔9水龍頭擦拭光亮，轉(zhuǎn)動正常10洗臉盆塞轉(zhuǎn)動正常II洗臉盆干凈無

36、殘留水漬12馬桶水箱、馬桶座，馬桶蓋干凈無 污漬，去水正常13淋浴玻璃擦拭光亮，無殘留水漬，推動 順滑14淋浴門把手擦拭光亮，無殘留水漬15花灑擦拭光亮，擺放好16淋浴桿干凈無殘留水漬，皂碟靠墻17浴巾架、浴巾浴巾架擦拭光亮，浴巾折疊整 齊18天花板干凈，無松脫19排風口干凈無積塵，運轉(zhuǎn)正常無異常 噪音20地漏無毛發(fā)雜物堵塞21地面清潔不濕滑22垃圾筒干凈，有垃圾袋，無垃圾23其他十三、客房清潔注意事項序號房態(tài)標準l住客房（OC房）不得亂動客人物品。 對客人筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影 集、藥品等稍加整理，不要弄錯位置，更不準 翻看。 客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換， 可另外補一

37、個干凈的紙杯。 客人原來開的燈、空調(diào)位置不要改變，但需檢 查。 清潔住客房時，不得接聽房內(nèi)電話。 若房內(nèi)有加床，應增加一份客用品。 如客人在房要向客人表示歉意。打掃結(jié)束應征 詢客人意見并道別。“房間已經(jīng)打掃完了，請 問還有什么需要整理的？”發(fā)現(xiàn)住客生病或飲酒過量或有設(shè)備損壞要及時 通知客房領(lǐng)班。如床上有貴重物品或大量衣物，必須馬上通知 領(lǐng)班，領(lǐng)班視情況決定是否需要整理。如不宜 整理，就留言說明，“因不便挪動您的物品， 故暫時沒有整理，如有需要請通知客房服務員 或致電前臺?！?空房（VC房）主要以檢查物品和設(shè)施為主。 房間擦灰同時檢查設(shè)施。（如：恭桶水箱、電器 燈具等） 檢查客用品和布件是否符合

38、標準。（發(fā)現(xiàn)問題， 及時更換） 如連續(xù)一、三天空房，則要做地面與恭桶清潔。3維修房（000 房） 必須經(jīng)過酒店總經(jīng)理的同意，才能鎖房。 將家具放好，如大工程應搬離現(xiàn)場，用報廢床 單鋪蓋好所有家具，將可拆下設(shè)施拆下，包好 放置。 請客房領(lǐng)班隨時留意修理房工程進度和房間狀況，如有必要應及時將情況報告上級。 修理工程項日完工后，由客房領(lǐng)班進行驗收并 指派服務員進行清理。 撤掉蓋布并迭放好在后臺區(qū)域抖凈或送洗，按 照大清潔的程序進行房間整理、檢查。 完成后報酒店總經(jīng)理或總經(jīng)理助理再次檢杳確 認。十四、公共區(qū)域清潔標準序號項目標準1地面、窗臺 干凈，無灰塵、污漬，角落無小垃圾。 玻璃干凈明亮無指印。2墑

39、面、吊頂 干凈，無色差，無水?。槐砻鏌o灰塵、污漬、 蜘蛛網(wǎng)。3煙灰缸、煙灰筒 表面干凈，內(nèi)筒定時清理、清潔。 石米要求清潔、干燥、潔白。4沙發(fā)、茶幾 干凈、無水跡、無污漬、無破損。 擺放位置正確。 一腳茶幾統(tǒng) 其中兩個腳的側(cè)面正對前面。5樓梯與客梯地面 （地毯）干凈、無灰塵、污漬、垃圾。6公共衛(wèi)生間 空氣清新無異味，潔具清潔、衛(wèi)生、干燥。 五金件光亮、鏡子、墻面干凈、無灰塵、污 漬。 地面干凈、無灰塵、污漬、干燥、無蟲害、 地漏清潔無異味。 臺面干凈，無灰塵，無污漬。皂液、香皂充足。 潔具清潔衛(wèi)生、無破損，無安全隱患。7開關(guān)、插座和排風 扇無灰塵、污漬。運轉(zhuǎn)良好。定期清洗空調(diào)進出風口。8:衛(wèi)生

40、紙等客用品 數(shù)量充足，紙托架干凈、無污漬。9五金件清潔、光亮、無手印。十五、計劃衛(wèi)生制定標準所謂計劃衛(wèi)生是指在日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬訂一個周期性清潔計 劃，采用定期循環(huán)方式，將平時不易做到徹底或不必每日都做的衛(wèi)生項目 進行徹底的清潔和維護保養(yǎng)，以保證酒店的潔凈和良好的狀態(tài)。經(jīng)濟型酒店適合采用安排單項計劃衛(wèi)生的方法。例如客房服務員每天 除了完成1 518間客房的清理任務外，每天再徹底清理其中的一間客 房，或者采取每天對這些客房的某一部位進行徹底清理。、計r劃衛(wèi)生制定流程步i項目操作、亠" 注意1制定1. 每月檢查，記錄酒店日常清潔 不到位的地方。2. 制定計劃衛(wèi)生表。3. 張貼計劃衛(wèi)

41、生表。 根據(jù)各區(qū)域的清潔質(zhì) 量標準進行檢杳。樓層可張貼在洗消間1內(nèi)。公共區(qū)域可張貼在PA 房內(nèi)。2實施4. 根據(jù)酒店實際情況選擇按房間 或按單項進行計劃衛(wèi)生。5. 房間計劃衛(wèi)生每天至少做一間 或每天做至少一項大清潔。6. PA每天做一個公共區(qū)域的大清 潔，按周循環(huán)。3記錄7.母兀成間房、項大清潔， 必須及時記錄在實施記錄表 內(nèi)。避免重復勞動。4檢杳8. 客房領(lǐng)班負責普查客房和公共 區(qū)域的清潔質(zhì)量。9. 酒店總經(jīng)理助理每天抽杳10間 客房。10. 酒店總經(jīng)理或總經(jīng)理助理每天 抽杳酒店客房總數(shù)的10%。值班經(jīng)理可協(xié)助檢杳 公共區(qū)域。計劃衛(wèi)生周期表樣表大堂公共區(qū)域清潔周期計劃衛(wèi)生項目每天 抹塵、吸塵

42、、拖地。擦亮不銹鋼扶手、面板與標牌等。 擦大門、臺面、清潔地面、墻面、清潔桌椅等。每周 電話機消毒及電話間墻面清洗。 門窗的框、溝、閉門器和地腳線清潔。 門、窗清沽打蠟。 天花板通風口清潔。 壁燈、臺燈、座、掛畫等裝飾物品的清潔。每月臺面打蠟。 軟家具、軟墻體與門，帷簾之清潔除塵。 金屬、石料或木質(zhì)家具及墻面的清潔打蠟。 所有透明玻璃制品的徹底清沽。 地面起蠟和打蠟，用干泡法清洗休息處地毯。每季 座椅的坐墊、靠背與扶手的清洗。 帷簾與軟墻的清洗。樓層清潔周期計劃衛(wèi)生項目每天清潔地毯、墻壁污漬。掃燈罩灰塵。每周 地漏噴藥。清潔墻壁灰塵。清潔抽風機罩。清潔吸塵器真空器保護罩。工作車大清潔。清潔走廊

43、出風口。冰箱除霜。清掃陽臺。酒精球清潔電話。工作間清沽。每月清潔走廊掛畫。 空房馬桶水箱清洗。衛(wèi)生間抽風主機網(wǎng)。 用擦銅水擦銅器家私、煙灰缸、房間指示牌?？陀脴翘莼蜃呋鹜ǖ狼逑础Ｇ鍧崪缁鹌骰覊m。 走廊吊燈和吸頂燈清潔。床頭柜背面。衛(wèi)生間墻角、墻邊?？照{(diào)大清潔。地腳線大清潔。窗玻璃清潔。每季度翻床墊。 吸塵器加油。大洗地毯。每半年檢查清洗保護墊。外墻及玻璃清洗。十六、布草房/洗消間整理標準步 驟項目操作、亠" 注意l清理1.清除工作間內(nèi)不需要的物品和 垃圾。2清潔2. 擦拭架子或柜子每層及頂上。3. 擦拭消毒柜。4. 清洗水池、擦凈墻面，拖凈地 面。 工作間內(nèi)不得擺放與 工作無關(guān)的物品

44、。整理5. 整理每日必須的客用品及布 草。6. 清潔工作桶，配好清潔劑。布草整齊擺放在架子 上，不能散亂。重物放下面，輕的放上 面。不能用報紙墊或包裹 布草。工作間內(nèi)張貼計劃衛(wèi) 生表以及相關(guān)管理制 度。打印標簽過膠后統(tǒng)一 貼在柜子右上方。4吸塵器7.倒清吸塵器內(nèi)垃圾。8擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好 電線，放至指疋位置。 可用另一只吸塵器吸 凈塵袋與過濾網(wǎng)。5離開9.隨手關(guān)燈，養(yǎng)成節(jié)約的習慣。10 .隨手鎖門，避免客人誤入或 其他人員惡意破壞，維護酒 店安全。十七、樓層鑰匙管理客房領(lǐng)班是樓層鑰匙管理的主要負責人步 驟項目操作、亠" 注意l領(lǐng)用1. 客房領(lǐng)班發(fā)給客房服務員。2. 領(lǐng)用人須在

45、鑰匙/對講機 交接本上寫明領(lǐng)用時間并 簽名?？头胯€匙卡有效日期 設(shè)置為一個月，每月第 一周星期一更新。2使用3. 非本部門的員工需由領(lǐng)用鑰匙 的員工負責開啟房門。4. 按照開門程序執(zhí)行。非工作需要不得擅自 開啟門鎖。3保管5.鑰匙要隨身攜帶，不得隨手放 在工作車上。發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，立刻報 告客房領(lǐng)班。嚴禁外借。4歸還與交接6.在領(lǐng)班監(jiān)督安排下交接下班員 工，或交給客房領(lǐng)班，雙方簽 名確認。十八、對講機管理步 驟項目操作、亠" 注意l領(lǐng)用1. 上班時向客房領(lǐng)班領(lǐng)取。2. 在鑰匙/對講機交接本上 登記簽名。注意對講機要隨身攜 帶。2檢杳3. 檢查能否正常使用，是否有充 足電量。4. 檢杳和

46、調(diào)整音量。3使用5. 客房及樓層內(nèi)必須使用耳機。6. 接獲信息：聽清對方呼叫樓層 和內(nèi)容。7. 接通話鍵：立即應答：“收到， 請講?！?. 復述接獲的信息。9. 呼叫方確認：“正確，完畢。” 盡量使用附近的電話， 減少噪音。注意不能在樓層大呼 小叫，如對方聽不清 楚，可走到樓梯再大聲 復述。4歸還10. 歸還到客房領(lǐng)班處。11. 簽名確認。十九、布草管理要求1. 服務員從房內(nèi)撤出的臟布草，應放置在工作車上的布草袋內(nèi)，超出 布草袋口，必須將布草袋內(nèi)的臟布草立即送到指定地點存放。2. 清點臟布草時應避開客人，并用墊布墊好，在指定時間由洗滌廠收 走，并做記錄。3. 布草有嚴重污跡要單獨存放，告知洗滌

47、廠做特別處理，并做好記錄4. 由洗滌廠送回的布草，要及時清點和檢查質(zhì)量，再簽收。發(fā)現(xiàn)有質(zhì) 量問題的要及時退洗或要求賠償，做好記錄。5. 服務員發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要及時通知領(lǐng)班，視布草損壞程度和損壞 時間要求賠償。6. 發(fā)現(xiàn)需報廢的布草要當天做記錄，記錄清楚報廢原因，每月盤點時統(tǒng) 一報廢申請表交回公司。7. 已經(jīng)報廢的布草要做好標記，與可用布草分開存放，及時處理。8樓層備用布草要分類后整齊地放在布草柜里。9. 布草房要張貼樓層數(shù)量表，每天由員工自己清點，做到每天日結(jié)日 清。如有差異應及時查找原因，并報告客房領(lǐng)班。10. 客用布草是酒店的經(jīng)營物資，不可做其他用途，任何酒店或總公司 員工不能以任何理由

48、占用客用布草。11. 任何人為造成的污損，必須賠償。12. 床位數(shù)與可用布草數(shù)量比例不能超過在I : 3.3，最低不能低于I :2.8，及時申購，每次為0.5倍。二十、工作車整理與使用步 驟項目操作、亠 注意I檢杳工作 車1. 檢杳工作車清潔，發(fā)現(xiàn)雜 物、灰塵、污漬應立即清 理。2. 檢杳工作車正常運行。車上無雜物、灰塵、 污漬。 運行靈活，無響聲。2垃圾袋和 布草袋掛 在車鉤上3. 確保垃圾袋和布草袋有足 夠的支撐力。4. 將布草放在工作車架內(nèi)。 重物在下，輕物在上。 干凈的不能放在布草 袋上。3補充客房 用品5. 按規(guī)定分類分格擺放。6. 布草和用品齊全、整潔。紙杯要有包裝袋裝 著，手抓杯底取出。布草不宜一次配備太 多，一般放5間客房的 容量。4補充清潔 用品和用 具7.按照規(guī)定的位置放穩(wěn)。 工具箱內(nèi)不能有過多 積水