創(chuàng)全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目工作總結(jié)

1、XXXXX創(chuàng)建全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)申報(bào)單位：重慶 XXXXX 物業(yè)管理服務(wù)有限公司申報(bào)項(xiàng)目名稱：XXXXX 類型：高層住宅小區(qū)企業(yè)聯(lián)系人： XXXXX 電話： XXXXX目錄一、XXXXX 物業(yè)簡(jiǎn)介 1二、XXXXX項(xiàng)目概況 1三、創(chuàng)建“全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)”的主要經(jīng)驗(yàn)及做法 1（ 一 ） 明確創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)，制定創(chuàng)優(yōu)工作計(jì)劃 1（ 二 ） 全員參與創(chuàng)建工作 2（ 三 ） 業(yè)主對(duì)創(chuàng)優(yōu)工作的積極支持 2（ 四 ） 分解創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃，定期進(jìn)行自評(píng) 3（ 五 ） 公司為創(chuàng)建工作提供強(qiáng)力資金支持 3（ 六） 特色增值服務(wù)，滿足業(yè)主需求 4（ 七 ） 社區(qū)活動(dòng)、體現(xiàn)生活品位 4四、通過創(chuàng)建工作帶動(dòng)公司經(jīng)營(yíng)管理工作

2、進(jìn)步的做法 5（ 一 ） 管理制度的規(guī)范 5（ 二 ） 檔案管理的規(guī)范 5（ 三 ） 客戶服務(wù)，體現(xiàn)專業(yè)精細(xì) 5（ 四 ） 設(shè)備管理的規(guī)范 6（ 五 ） 藍(lán)地毯服務(wù) 6（ 六 ） 全新的保潔綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 7（ 七 ） 安全防衛(wèi)，毫不松懈 7五、對(duì)創(chuàng)優(yōu)工作的意見和建議 8XXXXX創(chuàng)國(guó)優(yōu)工作總結(jié)根據(jù)公司整體戰(zhàn)略部署， XXXXX 創(chuàng)建 “全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū) ” 的工作于 20XX 年 4 月全面展開，經(jīng)過公司和物管處全體工作人員的 共同努力，在工作中以國(guó)優(yōu)的各項(xiàng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)來服務(wù) XXXXX 的全體 業(yè)主，以此契機(jī)提升公司的整體管理水平和服務(wù)品質(zhì)。 創(chuàng)建工作在公 司領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮和帶領(lǐng)下， XX

3、XXX 物業(yè)的服務(wù)理念在整個(gè)創(chuàng)建過 程中得以貫徹，公司各部門及 XXXXX 物管處緊密配合、協(xié)作互助， 呈現(xiàn)了前所未有的創(chuàng)造力、凝聚力、責(zé)任感、使命感，為創(chuàng)建 “全國(guó) 物業(yè)管理示范小區(qū) ”工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。一、 XXXXX 簡(jiǎn)介略二、XXXXX 項(xiàng)目概況略三、創(chuàng)建“全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)”的主要經(jīng)驗(yàn)及做法（一 ） 明確創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)，制定創(chuàng)優(yōu)工作計(jì)劃早在 20XX年 11月 XXXXX 公司在編制 XXXXX下一年度重點(diǎn)工作 計(jì)劃時(shí)，就將創(chuàng)建“全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”作為項(xiàng)目的一項(xiàng)重 要管理服務(wù)目標(biāo)。為了確保 XXXX“X 創(chuàng)建全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”順利實(shí)施， 公司于 20XX年 4 月搭建

4、了“ XXXXX創(chuàng)全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)” 領(lǐng)導(dǎo)班子，工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由物業(yè)公司分管總經(jīng)理 XXXXX 擔(dān)任， 副組長(zhǎng)由 XXXXX物管處主任 XXXXX 、管理部經(jīng)理 XXXXX 、總經(jīng)辦 主任 XXXXX 、工程部經(jīng)理 XXXXX 組成。 成員由 XXXXX物管處及各 職能部門相關(guān)人員組成，領(lǐng)導(dǎo)小組編制了 “XXXXX創(chuàng)建全國(guó)物業(yè)管 理示范住宅小區(qū)”實(shí)施方案 ，明確各成員創(chuàng)優(yōu)工作職責(zé)與分工。（二 ） 全員參與創(chuàng)建工作20XX年 4 月我司向 XXXXX 房管局提交申請(qǐng)參與“全國(guó)物業(yè)管 理示范小區(qū)” 的評(píng)選，報(bào)送申報(bào)材料。 與此同時(shí) XXXXX 物業(yè)組織召 開創(chuàng)建工作動(dòng)員會(huì)議， 組織小組成

5、員和物管處主要工作人員學(xué)習(xí)、 理 解全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)達(dá)標(biāo)要求， 各級(jí)管理人員將公司今年創(chuàng)國(guó)優(yōu) 工作的有關(guān)安排傳達(dá)到每一位員工， 使每位員工了解創(chuàng)國(guó)優(yōu)工作的目 的、意義和重要性，更好地投入創(chuàng)優(yōu)工作中去，在工作過程中直接以 “全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)”的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行衡量。（三 ） 業(yè)主對(duì)創(chuàng)優(yōu)工作的積極支持在 XXXXX創(chuàng)建全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)提上議事日程后， XXXXX 物管處加強(qiáng)了對(duì)業(yè)主的宣傳工作， 讓 XXXXX業(yè)主感受到通過創(chuàng)建工作 將對(duì)小區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)工作帶來的提升。 引導(dǎo)全體業(yè)主參與 XXXXX 的 創(chuàng)建工作，得到了廣大業(yè)主的積極支持。 工作中我們從服務(wù)流程固化， 完善細(xì)節(jié)方面入手，實(shí)施

6、“業(yè)主督導(dǎo)員”和“服務(wù)日” “業(yè)主投訴開 放日”活動(dòng)，邀請(qǐng)業(yè)主對(duì)小區(qū)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行督導(dǎo)，讓以前被動(dòng)的被業(yè) 主發(fā)現(xiàn)問題，反映問題，變?yōu)橹鲃?dòng)的請(qǐng)業(yè)主找問題。建立業(yè)主與物管 處的信息溝通的平臺(tái)， 促進(jìn)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的信任。 通過服務(wù)品 質(zhì)提升，讓業(yè)主了解物業(yè)服務(wù)工作，增加業(yè)主的認(rèn)同感。通過服務(wù)日 活動(dòng)，解決了業(yè)主生活中的同問題。（四） 分解創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃，定期進(jìn)行自評(píng)XXXXX物管處對(duì)創(chuàng)建工作計(jì)劃進(jìn)行具體的分解，由物管處主任負(fù) 責(zé)，客服、工程、協(xié)管、環(huán)境四個(gè)版塊由各版塊主管負(fù)責(zé)各自版塊的 具體工作，逐項(xiàng)進(jìn)行落實(shí)， 讓每一項(xiàng)計(jì)劃都有一個(gè)具體責(zé)任人進(jìn)行跟 進(jìn)，確保工作計(jì)劃的完成。從創(chuàng)建工作啟以來，公司創(chuàng)建領(lǐng)

7、導(dǎo)小組每 月對(duì) XXXXX物管處的創(chuàng)建工作情況進(jìn)行檢查、 考評(píng)，對(duì)不合格項(xiàng)目開 具整改處理單， 由物管處落實(shí)具體整改時(shí)間， 整改完成后及時(shí)的進(jìn)行 評(píng)估。計(jì)劃任務(wù)的分解和定期的自評(píng)， 對(duì)創(chuàng)建工作任務(wù)的完成提供了 有力的保障。（五 ） 公司為創(chuàng)建工作提供強(qiáng)力資金支持在公司成立創(chuàng)建小組的同時(shí)也制定了詳細(xì)的資金預(yù)算， 為創(chuàng)建全 國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)提供了資金保障。 在這基礎(chǔ)上物業(yè)公司提供了近 十五萬元的資金，對(duì) XXXXX項(xiàng)目的植物補(bǔ)栽等提供了保障。同時(shí) XXXXX 也與開發(fā)公司 XXXXX 地產(chǎn)開發(fā)有限公司進(jìn)行了溝通，XXXXX 房地產(chǎn)開發(fā)有限公司為創(chuàng)建工作提供了近二十萬元的資金 支持，開發(fā)公司的資金

8、支持確保了工程整改問題得以落實(shí)。 正是由于 開發(fā)公司 XXXXX 房地產(chǎn)開發(fā)有限公司和 XXXXX 物業(yè)公司提供的 資金保障， 使得 XXXXX的小區(qū)整體環(huán)境得到了很大提升， 同時(shí)創(chuàng)優(yōu)工 作也得到了 XXXXX業(yè)主的大力支持。（六 ） 特色增值服務(wù)，滿足業(yè)主需求為滿足業(yè)主日益變化的需求， 整合物業(yè)服務(wù)資源， 通過提供特色 服務(wù)體現(xiàn)物業(yè)管理增值性服務(wù)， 以客戶的良好體驗(yàn)， 增加業(yè)主對(duì)物業(yè) 品牌的信任，從而提升物業(yè)管理品牌的美譽(yù)度。（七 ） 社區(qū)活動(dòng)、體現(xiàn)生活品位XXXXX物管處認(rèn)真分析業(yè)主群體的特點(diǎn)， 積極倡導(dǎo)“ XXXXX 生活 方式”的社區(qū)文化理念， 關(guān)注業(yè)主對(duì)所居物業(yè)的精神需要， 逐漸形成

9、 XXXXX特有的社區(qū)文化氛圍和格調(diào)。除了物業(yè)公司統(tǒng)一開展的 XXXXX 業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)、 XXXXX 文化藝術(shù)節(jié)兩個(gè)傳承性的社區(qū)文化活 動(dòng)，物管處還結(jié)合重大節(jié)日先后開展春節(jié)業(yè)主游園、業(yè)主春游、國(guó)慶 中秋晚會(huì)、兩屆水上運(yùn)動(dòng)會(huì)等健康、文明、高雅的社區(qū)活動(dòng)。進(jìn)一步 融洽了社區(qū)居民的鄰里關(guān)系，加強(qiáng)彼此的情感溝通。四、通過創(chuàng)建工作帶動(dòng)公司經(jīng)營(yíng)管理工作進(jìn)步的做法（一 ） 管理制度的規(guī)范通過這次創(chuàng)建工作， 公司品質(zhì)管部對(duì)公司的管理制度和體系文件 進(jìn)行了梳理和修訂， 改進(jìn)了管理制度和體系文件中條款， 使管理制度 和體系文件更加的規(guī)范。 同時(shí)也改變文件的制作方式， 由原來的打印 裝訂成冊(cè)，改為精裝印刷版，體現(xiàn)了公

10、司管理制度的規(guī)范化。（二 ） 檔案管理的規(guī)范物管處每月都會(huì)對(duì)所有的記錄表格進(jìn)行歸檔， 在創(chuàng)建工作前， 檔 案都是簡(jiǎn)單的進(jìn)行分類存放。 啟動(dòng)創(chuàng)建工作后， 物管處對(duì)檔案的管理 進(jìn)行了規(guī)范， 為此特意購(gòu)買了存放檔案的文件柜和檔案盒， 落實(shí)專人 在每月初將上月的檔案進(jìn)行分類整理， 統(tǒng)一了所有檔案的封面， 改變 了原來每個(gè)專業(yè)版塊一個(gè)封面的狀況， 同時(shí)也規(guī)范了各類記錄表格的 填寫，保證檔案資料的規(guī)范和完整性使檔案管理更加規(guī)范， 查閱檔案 也更加方便。（三 ） 客戶服務(wù)，體現(xiàn)專業(yè)精細(xì)提供溫情貼心的服務(wù)，一個(gè)淡淡的微笑，一聲親切的問候，一 件好人好事， 這就是 XXXXX客服人員的風(fēng)采。 全年 XXXXX物

11、管處好人 好事共計(jì) 278 件，我們從服務(wù)流程固化，完善細(xì)節(jié)等方面入手， “貼 身管家”服務(wù)模式，從過去的被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)服務(wù)；物管員每月均會(huì) 走訪 業(yè)主，了解他們的需求，服務(wù)意見箱每月開啟四次 ，收到意見即 刻回復(fù)解決；建立業(yè)主檔案，特別是針對(duì) XXXXX70歲以上的孤寡、空 巢老人制定關(guān)愛計(jì)劃，定期為老人代購(gòu)米、面、油并送上門，每月為 其提供一次居家清潔； 菜單式服務(wù)上墻公示， 特約服務(wù)項(xiàng)目清晰明了， 包括了為業(yè)主五金維修、空調(diào)清洗、私家花園維護(hù)、家政保潔等。（四） 設(shè)備管理的規(guī)范通過本次創(chuàng)優(yōu)工作， 物管處對(duì) XXXXX的設(shè)備管理進(jìn)行了規(guī)范， 將 每一臺(tái)設(shè)備都落實(shí)到管理責(zé)任人， 同時(shí)也對(duì)設(shè)備

12、、 設(shè)施的管理進(jìn)行了 規(guī)范，規(guī)范了設(shè)備、設(shè)施檢查記錄制度，規(guī)范了進(jìn)出設(shè)備房人員記錄 表格，使設(shè)備房的管理更加的規(guī)范。 同時(shí)也對(duì)設(shè)備房的工具擺放進(jìn)行 規(guī)范，對(duì)設(shè)備制作了狀態(tài)提示牌， 以便工作人員能直截了當(dāng)?shù)闹涝O(shè) 備的工作狀態(tài)， 在設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)也方便查找故障設(shè)備。 日常工作中 制定了設(shè)備設(shè)施緊急預(yù)案， 定期進(jìn)行預(yù)案演練， 確保緊急情況下的規(guī) 范操作。 確保 XXXXX的設(shè)備、設(shè)施安全運(yùn)行， 真正體現(xiàn)了工程維保重 在責(zé)任。（五 ） 藍(lán)地毯服務(wù)在保證設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行的同時(shí)， 對(duì)業(yè)主戶內(nèi)報(bào)修服務(wù)采取 “藍(lán) 地毯服務(wù)”方式，從接到維修任務(wù)的反映時(shí)間到上門維修敲門、 問好、 再到鋪上藍(lán)地毯開始維修， 最

13、后到人走場(chǎng)清， 告別等都有嚴(yán)格的流程 和語言設(shè)計(jì)， 體現(xiàn)對(duì)業(yè)主服務(wù)的及時(shí)性和優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)。 用服務(wù)過 程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)獲取業(yè)主的滿意。（六） 全新的保潔綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)XXXXX對(duì)綠化、保潔服務(wù)實(shí)行專業(yè)化外包，以達(dá)到資源共享、降 低成本的目的。針對(duì)小區(qū)綠化情況，定期對(duì)喬木、灌木進(jìn)行修剪，要 求喬木主側(cè)枝分布均稱，樹冠通風(fēng)透光，植株挺直，傾斜度不超過 10度，每天均安排專人對(duì)小區(qū)綠地進(jìn)行拔草，要求 10 平方米內(nèi)雜草 株數(shù)低于 3 棵，保證小區(qū)草坪綠地常青。小區(qū)各類環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，生 活垃圾實(shí)行袋裝化處理，日產(chǎn)日清。小區(qū)實(shí)行高標(biāo)準(zhǔn)清掃保潔，在大 堂等區(qū)域?qū)嵭小氨嵦峄@服務(wù)” 。這種在酒店采用的保潔服

14、務(wù)方式， 其優(yōu)點(diǎn)是保潔工具不但能保持清潔美觀， 更能在盡可能不打擾客戶的 情況完成保潔工作，提升保潔質(zhì)量。為規(guī)范寵物管理，小區(qū)還設(shè)置了 寵物便便箱，既方便了業(yè)主，也解決了寵物隨地大小便問題。（七） 安全防衛(wèi)，毫不松懈XXXXX實(shí)行封閉式管理， 采取人防與技防相結(jié)合的方式， 綜合應(yīng)用 出入口管理及電視監(jiān)控系統(tǒng)、 可視對(duì)講門禁防盜系統(tǒng)、 家居防盜系統(tǒng)、 保安巡更系統(tǒng)、車輛出入停車管理系統(tǒng)等智能化的安防系統(tǒng)，實(shí)行二 十四小時(shí)的全方位的預(yù)防性安防服務(wù)。物管處借助完善的監(jiān)控設(shè)施和 出入口的監(jiān)控設(shè)備，隱形園區(qū)內(nèi)管理，所有崗上人員工作通訊均使用 耳麥、夜間巡邏統(tǒng)一穿著軟底鞋， 降低噪音對(duì)業(yè)主生活的干擾及影響

15、。通過對(duì)管理制度和檔案管理的規(guī)范， 提高了信息管理的質(zhì)量和效 率?？头鞒痰墓袒⒓?xì)節(jié)的完善，體現(xiàn)專業(yè)精細(xì)的客服服務(wù)。設(shè)備 管理的規(guī)范，確保了設(shè)備、設(shè)施的安全運(yùn)行。全新的保潔綠化標(biāo)準(zhǔn)， 確保了小區(qū)整體環(huán)境優(yōu)雅。 安全防衛(wèi)重在防范， 以細(xì)節(jié)服務(wù)來打造和 諧安全文明的宜居小區(qū)。 工作過程中的貼心服務(wù)， 提升了物業(yè)基礎(chǔ)服 務(wù)品質(zhì)。在 20XX年上半年進(jìn)行的業(yè)主滿意度調(diào)查中， XXXXX業(yè)主滿 意率達(dá)到了 96.18%，同時(shí)收費(fèi)率也由的 82%提升到 95%。五、對(duì)創(chuàng)優(yōu)工作的意見和建議（一 ） 在信息高速發(fā)展的當(dāng)今社會(huì)，國(guó)家也大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)信息技 術(shù)，可否增加無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋創(chuàng)建示范項(xiàng)目的區(qū)域作為示范項(xiàng)目的評(píng)價(jià) 標(biāo)準(zhǔn)。在全球變暖的今天， 各國(guó)都推