全面質(zhì)量管理(TQM)

1、 質(zhì)量管理的三個歷史衍變階段分別是：質(zhì)量檢驗質(zhì)量管理的三個歷史衍變階段分別是：質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、 全面質(zhì)量管理階段。全面質(zhì)量管理階段。（1 1）事后檢驗階段）事后檢驗階段 科學管理公認的首創(chuàng)者是美國的泰羅。科學管理公認的首創(chuàng)者是美國的泰羅。19111911年他年他發(fā)表了經(jīng)典著作發(fā)表了經(jīng)典著作科學管理原理科學管理原理，在該著作中，在該著作中，他主張把產(chǎn)品的檢查從制造中分離出來，成為一他主張把產(chǎn)品的檢查從制造中分離出來，成為一道獨立的工序。這促成了質(zhì)量管理的第一階段道獨立的工序。這促成了質(zhì)量管理的第一階段事后檢驗階段。事后檢驗階段。（2 2）統(tǒng)計質(zhì)量檢查階段）

2、統(tǒng)計質(zhì)量檢查階段 二戰(zhàn)初期，美國大批生產(chǎn)民用品的公司轉二戰(zhàn)初期，美國大批生產(chǎn)民用品的公司轉為生產(chǎn)各種軍需品。當時面臨的一個嚴重為生產(chǎn)各種軍需品。當時面臨的一個嚴重的問題是由于事先沒有辦法控制廢品的產(chǎn)的問題是由于事先沒有辦法控制廢品的產(chǎn)生。生。19411941年和年和19421942年，美國制定了一系列年，美國制定了一系列戰(zhàn)時質(zhì)量管理標準。相對于檢驗把關的傳戰(zhàn)時質(zhì)量管理標準。相對于檢驗把關的傳統(tǒng)管理來說，統(tǒng)計質(zhì)量管理是概念的更新、統(tǒng)管理來說，統(tǒng)計質(zhì)量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質(zhì)量管理方法上的一檢查職能的更新，是質(zhì)量管理方法上的一次飛躍。但這一階段的質(zhì)量管理側重于制次飛躍。但這一階段的質(zhì)

3、量管理側重于制造過程，在實踐當中難免過分強調(diào)數(shù)理方造過程，在實踐當中難免過分強調(diào)數(shù)理方法的運用，而對有關的組織管理工作有所法的運用，而對有關的組織管理工作有所忽視。忽視。(3)(3)全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段 全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（TQMTQM）這個名稱，最先是）這個名稱，最先是2020世紀世紀6060年代初由美國的著名專家菲根堡姆年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎上，隨提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎上，隨著科學技術的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)著科學技術的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很

4、強的科學。系統(tǒng)性很強的科學。 促使統(tǒng)計質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過渡的原因主促使統(tǒng)計質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過渡的原因主要有以下幾個方面：要有以下幾個方面：1)1)科學技術和工業(yè)發(fā)展的需要科學技術和工業(yè)發(fā)展的需要2)602)60年代在管理理論上出現(xiàn)了工人參與管理、共同年代在管理理論上出現(xiàn)了工人參與管理、共同決策、目標管理等新辦法，在質(zhì)量管理中出現(xiàn)了決策、目標管理等新辦法，在質(zhì)量管理中出現(xiàn)了依靠工人進行自我控制的無缺陷運動和質(zhì)量管理依靠工人進行自我控制的無缺陷運動和質(zhì)量管理小組等等小組等等3)3)保護消費者利益運動的興起保護消費者利益運動的興起4 4）市場經(jīng)濟的發(fā)展，競爭劇烈）市場經(jīng)濟的發(fā)展，競爭劇烈

5、 全面質(zhì)量管理是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員全面質(zhì)量管理是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。 國家標準對質(zhì)量下的定義為：國家標準對質(zhì)量下的定義為： 質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。特性的總和。 全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟的全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制

6、造和售后服務，下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構成為一體的一種有效的提高質(zhì)量的活動構成為一體的一種有效的體系。體系。 兩者關系：兩者關系： 基礎與發(fā)展基礎與發(fā)展 靜態(tài)與動態(tài)靜態(tài)與動態(tài) 強調(diào)以顧客為中心，滿足顧客需求。強調(diào)以顧客為中心，滿足顧客需求。 強調(diào)領導的重要性。強調(diào)領導的重要性。 強調(diào)持續(xù)改進，按強調(diào)持續(xù)改進，按PDCAPDCA科學程序進行?？茖W程序進行。 要求實行全員、全過程、全要素的管理。要求實行全員、全過程、全要素的管理。 重視評審和審核。重視評審和審核。 共同點：共同點：差異點：差異點：

7、ISO9000 ISO9000 標準具有一致性，在一定標準具有一致性，在一定的時間內(nèi)保持穩(wěn)定。的時間內(nèi)保持穩(wěn)定。 TQM TQM 不局限于不局限于“標準標準”的范圍，不間斷的范圍，不間斷尋求改進機會，研究和創(chuàng)新工作方法，以尋求改進機會，研究和創(chuàng)新工作方法，以實現(xiàn)更高的目標。實現(xiàn)更高的目標。 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理TQM企業(yè)原體系企業(yè)原體系質(zhì)量管理層次質(zhì)量管理層次質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證體系ISO9001/2/3質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系ISO9004 作作 業(yè)業(yè) 分分 解解 1 1、刀的手持方法（修正；埃及顆粒時）、刀的手持方法（修正；埃及顆粒時） 刀尖的切面向上，用大拇指和中指刀尖的切面向上，用

8、大拇指和中指夾住。食指從上向刀尖的中心壓，對夾住。食指從上向刀尖的中心壓，對刀尖力要平衡刀尖力要平衡2 2、用刀消除垃圾、顆粒的方法、用刀消除垃圾、顆粒的方法 保持刀的角度為保持刀的角度為5 5，刀，刀尖和涂面平行邊滑動刀尖邊分開次數(shù)尖和涂面平行邊滑動刀尖邊分開次數(shù)以此消除以此消除 1 1、刀的手持方法、刀的手持方法（修正流掛時）刀（修正流掛時）刀尖向下，刀尖切面面向外側，把食指尖向下，刀尖切面面向外側，把食指和中指壓外側，用大拇指支撐。這樣和中指壓外側，用大拇指支撐。這樣容易控制刀尖。容易控制刀尖。2 2、用刀消除流掛的方法保持、用刀消除流掛的方法保持的角數(shù)，對流掛凸出的部分象搔的角數(shù)，對流

9、掛凸出的部分象搔一樣，分次慢慢消取一樣，分次慢慢消取刀尖的刀尖的切面向切面向上上角度角度51080808585 與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，全面質(zhì)量管理的特點與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，全面質(zhì)量管理的特點是：是：（1 1）把過去的以事后檢驗和把關為主轉變?yōu)橐裕┌堰^去的以事后檢驗和把關為主轉變?yōu)橐灶A防為主，即從管結果轉變?yōu)楣芤蛩?。預防為主，即從管結果轉變?yōu)楣芤蛩?。? 2）從過去的就事論事、分散管理，轉變?yōu)橐裕倪^去的就事論事、分散管理，轉變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點為指導進行全面的綜合治理。系統(tǒng)的觀點為指導進行全面的綜合治理。（3 3）突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開展全員的）突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開展全員的工作

10、。工作。（4 4）由單純符合標準轉變?yōu)闈M足顧客需要。）由單純符合標準轉變?yōu)闈M足顧客需要。（5 5）強調(diào)不斷改進過程質(zhì)量，從而不斷改進產(chǎn)）強調(diào)不斷改進過程質(zhì)量，從而不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量。品質(zhì)量。 質(zhì)量方針的含義？質(zhì)量方針的含義？ 質(zhì)量方針是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的質(zhì)量方針是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。含義有：該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。含義有：（1 1）質(zhì)量方針是企業(yè)的總方針的一個組成部分。）質(zhì)量方針是企業(yè)的總方針的一個組成部分。（2 2）質(zhì)量方針是企業(yè)內(nèi)各部門和全體人員執(zhí)行）質(zhì)量方針是企業(yè)內(nèi)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量管理工作所必須遵循和依質(zhì)量職

11、能以及從事質(zhì)量管理工作所必須遵循和依從的行動指南。從的行動指南。（3 3）質(zhì)量方針是指導企業(yè)的成員溝通意見和開）質(zhì)量方針是指導企業(yè)的成員溝通意見和開展質(zhì)量活動的一般規(guī)定，顯然它給企業(yè)的各級管展質(zhì)量活動的一般規(guī)定，顯然它給企業(yè)的各級管理者理供了一定自主權。理者理供了一定自主權。質(zhì)量體系質(zhì)量體系 定義：為實施質(zhì)量管理所需的組織結構、程序、定義：為實施質(zhì)量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。過程和資源。組織：是指與質(zhì)量管理有關的機構設置、部門組織：是指與質(zhì)量管理有關的機構設置、部門職能分配，以及明確規(guī)定各級管理人員及有關人職能分配，以及明確規(guī)定各級管理人員及有關人員的管理職責權限及其相互關系。員的

12、管理職責權限及其相互關系。程序：為進行某項活動所規(guī)定的途徑。程序：為進行某項活動所規(guī)定的途徑。過程：將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資過程：將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活動。源和活動。資源：人員、資金、設備、技術、方法和環(huán)境。資源：人員、資金、設備、技術、方法和環(huán)境。 質(zhì)量體系的內(nèi)容應以滿足質(zhì)量目標的需要為準。質(zhì)量體系的內(nèi)容應以滿足質(zhì)量目標的需要為準。（1）強烈地關注顧客。）強烈地關注顧客。 從現(xiàn)在和未來的角度來看，顧客已成為企業(yè)的衣從現(xiàn)在和未來的角度來看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母。食父母?！耙灶櫩蜑橹行囊灶櫩蜑橹行摹钡墓芾砟Ｊ秸饾u受的管理模式正逐漸受到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理

13、注重顧客價值，到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價值，其主導思想就是其主導思想就是“顧客的滿意和認同是長期贏得顧客的滿意和認同是長期贏得市場，創(chuàng)造價值的關鍵市場，創(chuàng)造價值的關鍵”。為此，全面質(zhì)量管理。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務流程的管理中，即從市場調(diào)查、產(chǎn)品設計、試制、流程的管理中，即從市場調(diào)查、產(chǎn)品設計、試制、生產(chǎn)、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務的各個環(huán)生產(chǎn)、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務的各個環(huán)節(jié)都應該牢固樹立節(jié)都應該牢固樹立“顧客第一顧客第一”的思想，不但要的思想，不但要生產(chǎn)物美價廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務工

14、生產(chǎn)物美價廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務工作，最終讓顧客放心滿意。作，最終讓顧客放心滿意。（2 2）堅持不斷地改進。）堅持不斷地改進。 TQMTQM是一種永遠不能滿足的承諾，是一種永遠不能滿足的承諾，“非常好非常好”還是不夠，質(zhì)量總能得到改進，還是不夠，質(zhì)量總能得到改進，“沒有最沒有最好，只有更好好，只有更好”。在這種觀念的指導下，。在這種觀念的指導下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品或服務的質(zhì)量和企業(yè)持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品或服務的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競可靠性，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。爭優(yōu)勢。（3 3）改進組織中每項工作的質(zhì)量。）改進組織中每項工作的質(zhì)量。 TQMTQM采用廣

15、義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關，并且還與組織如何交貨，如何迅品有關，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應顧客的投訴、如何為客戶提供更速地響應顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務等都有關系。好的售后服務等都有關系。（4 4）精確地度量。）精確地度量。 TQMTQM采用統(tǒng)計度量組織作業(yè)中人的每一個關鍵變量，采用統(tǒng)計度量組織作業(yè)中人的每一個關鍵變量，然后與標準和基準進行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問然后與標準和基準進行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，從而達到消除問題、提高品質(zhì)的目的。題的根源，從而達到消除問題、提高品質(zhì)的目的。（5 5）向員工授權。）向員工授權。 T

16、QMTQM吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進過程，廣泛地吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進過程，廣泛地采用團隊形式作為授權的載體，依靠團隊發(fā)現(xiàn)和解采用團隊形式作為授權的載體，依靠團隊發(fā)現(xiàn)和解決問題。決問題。 全面質(zhì)量管理的基礎工作包括：標準化工作、計全面質(zhì)量管理的基礎工作包括：標準化工作、計量工作、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量責任制和質(zhì)量教育量工作、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量責任制和質(zhì)量教育工作。工作。 搞好全面質(zhì)量管理工作必須做好一系列基礎工作。搞好全面質(zhì)量管理工作必須做好一系列基礎工作。因為它是企業(yè)建立質(zhì)量體系、開展質(zhì)量管理活動因為它是企業(yè)建立質(zhì)量體系、開展質(zhì)量管理活動的立足點和依據(jù)，也是質(zhì)量管理活動取得成效和的立足點和依

17、據(jù)，也是質(zhì)量管理活動取得成效和質(zhì)量體系有效運轉的前提和保證。全面質(zhì)量管理質(zhì)量體系有效運轉的前提和保證。全面質(zhì)量管理基礎工作的好壞，決定了企業(yè)全面質(zhì)量管理的水基礎工作的好壞，決定了企業(yè)全面質(zhì)量管理的水平，也決定了企業(yè)能否面向市場長期地提供顧客平，也決定了企業(yè)能否面向市場長期地提供顧客需要的產(chǎn)品。需要的產(chǎn)品。 全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應當包括設計過程、制造質(zhì)量管理的內(nèi)容應當包括設計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質(zhì)量管理。質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理設計過程設計過程制造過程制造過程

18、輔助過程輔助過程使用過程使用過程（1 1）設計過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。）設計過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。 產(chǎn)品設計過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要產(chǎn)品設計過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設計過程，包括著市場調(diào)查、產(chǎn)環(huán)節(jié)。這里所指設計過程，包括著市場調(diào)查、產(chǎn)品設計、工藝準備、試制和鑒定等過程（即產(chǎn)品品設計、工藝準備、試制和鑒定等過程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術準備過程）。主要工作內(nèi)正式投產(chǎn)前的全部技術準備過程）。主要工作內(nèi)容包括通過市場調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技容包括通過市場調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報與企業(yè)的經(jīng)營目標，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標；組情報與企業(yè)的經(jīng)營目標，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標；組織

19、有銷售、使用、科研、設計、工藝、制度和質(zhì)織有銷售、使用、科研、設計、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設計管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設計方案；保證技術文件的質(zhì)量；做好標準化的審查方案；保證技術文件的質(zhì)量；做好標準化的審查工作；督促遵守設計試制的工作程序，等等。工作；督促遵守設計試制的工作程序，等等。(2)(2)產(chǎn)品設計的質(zhì)量職能產(chǎn)品設計的質(zhì)量職能統(tǒng)計資料表明，產(chǎn)品統(tǒng)計資料表明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約質(zhì)量的好壞，約60607070是由產(chǎn)品設計的質(zhì)量是由產(chǎn)品設計的質(zhì)量所決定的。因此，必須加強產(chǎn)品設計的質(zhì)量管理。所決定的。因此，必須加強產(chǎn)品設計的質(zhì)量管理。產(chǎn)品設計的質(zhì)量職能

20、主要是：產(chǎn)品設計的質(zhì)量職能主要是： 1 1） 根據(jù)市場調(diào)研結果，掌握用戶質(zhì)量要求，做好根據(jù)市場調(diào)研結果，掌握用戶質(zhì)量要求，做好技術經(jīng)濟分析，確定適宜的質(zhì)量水平；技術經(jīng)濟分析，確定適宜的質(zhì)量水平； 2 2） 嚴格認真地按產(chǎn)品質(zhì)量設計所規(guī)定的程序和要嚴格認真地按產(chǎn)品質(zhì)量設計所規(guī)定的程序和要求開展工作，對設計質(zhì)量進行控制；求開展工作，對設計質(zhì)量進行控制； 3 3） 安排好安排好“早期報警早期報警”，包括設計評審、幫障，包括設計評審、幫障分析、實驗室試驗、現(xiàn)場試驗、小批試驗等，把分析、實驗室試驗、現(xiàn)場試驗、小批試驗等，把設計造成的先天性缺陷消滅有形成過程之中；設計造成的先天性缺陷消滅有形成過程之中；

21、4 4） 做好質(zhì)量特征重要程度的分級和傳遞，使其做好質(zhì)量特征重要程度的分級和傳遞，使其他環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能按設計要求進行重點控制，確他環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能按設計要求進行重點控制，確保符合性質(zhì)量。保符合性質(zhì)量。(3)(3)設計質(zhì)量設計質(zhì)量具體地說，設計質(zhì)量是使具體地說，設計質(zhì)量是使產(chǎn)品具有技術上的先進性和經(jīng)濟上的合理產(chǎn)品具有技術上的先進性和經(jīng)濟上的合理性，在設計中要積極采用新技術、新工藝性，在設計中要積極采用新技術、新工藝新材料，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量的檔次；在工新材料，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量的檔次；在工藝設計方面，使加工制造方便、降低制造藝設計方面，使加工制造方便、降低制造成本、提高經(jīng)濟效益。成本、提高經(jīng)濟效益。(

22、4)(4)設計程序設計程序指對產(chǎn)品設計工作步驟、順序和指對產(chǎn)品設計工作步驟、順序和內(nèi)容的規(guī)定。我國一般企業(yè)規(guī)定產(chǎn)品設計有內(nèi)容的規(guī)定。我國一般企業(yè)規(guī)定產(chǎn)品設計有6 6個階個階段，段，1414個程序。個程序。 第一階段第一階段規(guī)劃決策：調(diào)查技術、市場、社會規(guī)劃決策：調(diào)查技術、市場、社會基本要求、銷售去向。基本要求、銷售去向。1 1）市場調(diào)研及預測）市場調(diào)研及預測2 2）產(chǎn)品規(guī)劃構思）產(chǎn)品規(guī)劃構思3 3）先行試驗）先行試驗 第二階段第二階段總體方案設計總體方案設計 ： 確定質(zhì)量目標、確定質(zhì)量目標、技術經(jīng)濟可行性論證，環(huán)境要求，總體方案評審。技術經(jīng)濟可行性論證，環(huán)境要求，總體方案評審。4 4）總體方案

23、設計）總體方案設計 第三階段第三階段技術設計技術設計5 5）技術設計（產(chǎn)品結構設計，又叫整機設計）技術設計（產(chǎn)品結構設計，又叫整機設計） 第四階段第四階段詳細設計與試制：詳細設計與試制： 性能指標與經(jīng)性能指標與經(jīng)濟性預測，初步評審；模擬試驗、原理試驗。濟性預測，初步評審；模擬試驗、原理試驗。 6 6）工作圖設計樣品（機）工作圖設計樣品（機） 7 7）樣品（機）試制）樣品（機）試制 8 8）樣品（機）試驗）樣品（機）試驗 9 9）樣品（機）鑒定）樣品（機）鑒定 第五階段第五階段小批試制：小批試制： 設計評審、可維修性設計評審、可維修性分析、可靠性分析；系統(tǒng)試驗、整機試驗、設計分析、可靠性分析；系

24、統(tǒng)試驗、整機試驗、設計定型試驗。定型試驗。1010）改進樣品（機）改進樣品（機）1111）小批試產(chǎn)及鑒定）小批試產(chǎn)及鑒定1212）試銷）試銷 第六階段第六階段 批量投產(chǎn)：批量投產(chǎn)：調(diào)整修改、定型評審；調(diào)整修改、定型評審；可靠性試驗、現(xiàn)場試驗、生產(chǎn)鑒定?？煽啃栽囼灐F(xiàn)場試驗、生產(chǎn)鑒定。1313）批量投產(chǎn)）批量投產(chǎn)1414）用戶服務）用戶服務（2 2）制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。）制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。 制造過程，是指對產(chǎn)品直接進行加工的過制造過程，是指對產(chǎn)品直接進行加工的過程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎，是企業(yè)質(zhì)程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務是保證量管理的基本環(huán)

25、節(jié)。它的基本任務是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個能夠穩(wěn)定生產(chǎn)產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。主要工作內(nèi)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量檢驗工作；組織和促進文容包括組織質(zhì)量檢驗工作；組織和促進文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動態(tài)；明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點，等等。組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點，等等。 制造過程的質(zhì)量管理，應當抓好以下幾方面的工制造過程的質(zhì)量管理，應當抓好以下幾方面的工作：作： （1 1）嚴格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，保證工藝質(zhì)量；制造）嚴格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，保證工藝質(zhì)量；制造過程的質(zhì)量管理就是要使影響

26、產(chǎn)品質(zhì)量的各個因過程的質(zhì)量管理就是要使影響產(chǎn)品質(zhì)量的各個因素都處在穩(wěn)定的受控狀態(tài)。因此，各道工序都必素都處在穩(wěn)定的受控狀態(tài)。因此，各道工序都必須嚴格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，確保工藝質(zhì)量，禁止須嚴格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，確保工藝質(zhì)量，禁止違章操作。違章操作。（2 2）搞好均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)均衡的、有節(jié)奏的生）搞好均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)均衡的、有節(jié)奏的生產(chǎn)過程，以及良好的生產(chǎn)秩序和整潔的工作場所產(chǎn)過程，以及良好的生產(chǎn)秩序和整潔的工作場所代表了企業(yè)經(jīng)營管理的基本素質(zhì)。均衡生產(chǎn)和文代表了企業(yè)經(jīng)營管理的基本素質(zhì)。均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)是保證產(chǎn)品質(zhì)量、消除質(zhì)量隱患的重要途明生產(chǎn)是保證產(chǎn)品質(zhì)量、消除質(zhì)量隱患的重要途徑，也是全

27、面質(zhì)量管理不可缺少的組成部分。徑，也是全面質(zhì)量管理不可缺少的組成部分。（3 3）組織技術檢驗，把好工序質(zhì)量關。實行）組織技術檢驗，把好工序質(zhì)量關。實行全面質(zhì)量管理，貫徹預防為主的方針，并全面質(zhì)量管理，貫徹預防為主的方針，并不是否定技術檢驗的把關作用。必須根據(jù)不是否定技術檢驗的把關作用。必須根據(jù)技術標準的規(guī)定，對原材料、外購件、在技術標準的規(guī)定，對原材料、外購件、在制品、產(chǎn)成品以及工藝過程的質(zhì)量，進行制品、產(chǎn)成品以及工藝過程的質(zhì)量，進行嚴格的質(zhì)量檢驗，保證不合格的原材料不嚴格的質(zhì)量檢驗，保證不合格的原材料不投產(chǎn)、不合格的零部件不轉序、不合格的投產(chǎn)、不合格的零部件不轉序、不合格的產(chǎn)成品不出廠。質(zhì)量

28、檢驗的目的不僅是發(fā)產(chǎn)成品不出廠。質(zhì)量檢驗的目的不僅是發(fā)現(xiàn)問題，還要為改進工序質(zhì)量、加強質(zhì)量現(xiàn)問題，還要為改進工序質(zhì)量、加強質(zhì)量管理提供信息。因此，技術檢驗是制造過管理提供信息。因此，技術檢驗是制造過程質(zhì)量控制的重要手段，也是不可缺少的程質(zhì)量控制的重要手段，也是不可缺少的重要環(huán)節(jié)。重要環(huán)節(jié)。（4 4）掌握質(zhì)量動態(tài)。為了真正落實制造過程）掌握質(zhì)量動態(tài)。為了真正落實制造過程質(zhì)量管理的預防作用，必須全面、準確、質(zhì)量管理的預防作用，必須全面、準確、及時地掌握制造過程各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量現(xiàn)狀及時地掌握制造過程各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量現(xiàn)狀和發(fā)展動態(tài)。必須建立和健全各質(zhì)量信息和發(fā)展動態(tài)。必須建立和健全各質(zhì)量信息源的原始記錄工

29、作，以及和企業(yè)質(zhì)量體系源的原始記錄工作，以及和企業(yè)質(zhì)量體系相適應的質(zhì)量信息系統(tǒng)（相適應的質(zhì)量信息系統(tǒng)（QISQIS）。）。（5 5）加強不合格品的管理。不合格品的管理是企業(yè)）加強不合格品的管理。不合格品的管理是企業(yè)質(zhì)量體系的一個要素。不合格品管理的目的當然質(zhì)量體系的一個要素。不合格品管理的目的當然是為了對不合格品做出及時的處置，如返工、返是為了對不合格品做出及時的處置，如返工、返修、降級或報廢，但更重要的是為了及時了解制修、降級或報廢，但更重要的是為了及時了解制造過程中產(chǎn)生不合格品的系統(tǒng)因素，對癥下藥，造過程中產(chǎn)生不合格品的系統(tǒng)因素，對癥下藥，使制造過程恢復受控狀態(tài)。因此，不合格品管理使制造過

30、程恢復受控狀態(tài)。因此，不合格品管理工作要做到三個工作要做到三個“不放過不放過”，即沒找到責任和原，即沒找到責任和原因因“不放過不放過”；沒找到防患措施；沒找到防患措施“不放過不放過”；當；當事人沒受到教育事人沒受到教育“不放過不放過”。 （6 6）搞好工序質(zhì)量控制制造過程各工序是產(chǎn)品質(zhì)）搞好工序質(zhì)量控制制造過程各工序是產(chǎn)品質(zhì)量形成的最基本環(huán)節(jié)，要保證產(chǎn)品質(zhì)量，預防不量形成的最基本環(huán)節(jié)，要保證產(chǎn)品質(zhì)量，預防不合格品的發(fā)生，必須搞好工序質(zhì)量控制。合格品的發(fā)生，必須搞好工序質(zhì)量控制。 工序質(zhì)量控制工作主要有三個方面：工序質(zhì)量控制工作主要有三個方面： 1 1） 針對生產(chǎn)工序或工作中的質(zhì)量關鍵因素針對生

31、產(chǎn)工序或工作中的質(zhì)量關鍵因素建立質(zhì)量管理點；建立質(zhì)量管理點； 2 2） 在企業(yè)內(nèi)部建立有廣泛群眾基礎的在企業(yè)內(nèi)部建立有廣泛群眾基礎的QCQC小組，并對之進行積極的引導和培養(yǎng)工作。小組，并對之進行積極的引導和培養(yǎng)工作。 3 3） 由于制造過程越來越依賴于設備，所由于制造過程越來越依賴于設備，所以工序質(zhì)量控制的重點將逐步轉移到對設備工作以工序質(zhì)量控制的重點將逐步轉移到對設備工作狀態(tài)有效控制上來。狀態(tài)有效控制上來。 （3 3）輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。）輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。 輔助過程，是指為保證制造過程正常進行而提供輔助過程，是指為保證制造過程正常進行而提供各種物資技術條件的過程。它包括物資采購供

32、應，各種物資技術條件的過程。它包括物資采購供應，動力生產(chǎn)，設備維修，工具制造，倉庫保管，運動力生產(chǎn)，設備維修，工具制造，倉庫保管，運輸服務等。它主要內(nèi)容有：做好物資采購供應輸服務等。它主要內(nèi)容有：做好物資采購供應（包括外協(xié)準備）的質(zhì)量管理，保證采購質(zhì)量，（包括外協(xié)準備）的質(zhì)量管理，保證采購質(zhì)量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質(zhì)，按量，按期地嚴格入庫物資的檢查驗收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設備維修工作，保持設材料，燃料等）；組織好設備維修工作，保持設備良好的技術狀態(tài)；做好工具制造和供應的質(zhì)量備良好的技

33、術狀態(tài)；做好工具制造和供應的質(zhì)量管理工作等。另一方面，企業(yè)物資采購的質(zhì)量管管理工作等。另一方面，企業(yè)物資采購的質(zhì)量管理也將日益顯得重要。理也將日益顯得重要。 （4 4）使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。）使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。 使用過程是考驗產(chǎn)品實際質(zhì)量的過程，它使用過程是考驗產(chǎn)品實際質(zhì)量的過程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點和落腳點。這一過程質(zhì)量量管理的出發(fā)點和落腳點。這一過程質(zhì)量管理的基本任務是提高服務質(zhì)量（包括售管理的基本任務是提高服務質(zhì)量（包括售前服務和售后服務），保證產(chǎn)品的實際使前服務和售后服務），保證產(chǎn)品的實際使用效果，不斷促使企業(yè)

34、研究和改進產(chǎn)品質(zhì)用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進產(chǎn)品質(zhì)量。它主要的工作內(nèi)容有：開展技術服務量。它主要的工作內(nèi)容有：開展技術服務工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題；調(diào)查產(chǎn)品工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。使用效果和用戶要求。 （1 1）以顧客為中心）以顧客為中心 全面質(zhì)量管理的第一個原則是以顧客全面質(zhì)量管理的第一個原則是以顧客為中心。在當今的經(jīng)濟活動中，任何一個為中心。在當今的經(jīng)濟活動中，任何一個組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動力和源泉。全面而獲得繼

35、續(xù)生存下去的動力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過PDCAPDCA循循環(huán)進行持續(xù)的質(zhì)量改進來滿足顧客的需求。環(huán)進行持續(xù)的質(zhì)量改進來滿足顧客的需求。 顧客有兩種界定標準，一種是顧客有兩種界定標準，一種是“具有消費能力或具有消費能力或消費潛力的人消費潛力的人”，另一種是，另一種是“任何接受我們的產(chǎn)任何接受我們的產(chǎn)品或服務的人品或服務的人”。 顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客是顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東；外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯至股東；外部

36、顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型（潛在）：預算不足或沒有購買該商品的隱蔽型（潛在）：預算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。需要變化，成為顯著顧客。 客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次?？蛻魸M意包括產(chǎn)品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次。1.1.產(chǎn)品滿意，是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，主要是產(chǎn)產(chǎn)品滿意，是指企業(yè)產(chǎn)品

37、帶給顧客的滿足狀態(tài)，主要是產(chǎn)品的質(zhì)量滿意、價格滿意。品的質(zhì)量滿意、價格滿意。2.2.服務滿意，要求企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生服務滿意，要求企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采用相應的服務措施，并以服務質(zhì)量為命周期的不同階段采用相應的服務措施，并以服務質(zhì)量為中心，實施全方位、全流程的服務。中心，實施全方位、全流程的服務。3.3.社會滿意，指的是客戶在企業(yè)產(chǎn)品和服務的消費過程中，社會滿意，指的是客戶在企業(yè)產(chǎn)品和服務的消費過程中，所體驗到的社會利益的維護。它要求企業(yè)的經(jīng)營活動要追所體驗到的社會利益的維護。它要求企業(yè)的經(jīng)營活動要追求先進文化，遵循誠信原則促進社會和諧。求先進

38、文化，遵循誠信原則促進社會和諧。 顧客最關注的是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務、顧客最關注的是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務、貨真價實，以及按時交貨。顧客眼中的價值是從貨真價實，以及按時交貨。顧客眼中的價值是從產(chǎn)品或勞務中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利產(chǎn)品或勞務中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。收益主要包括：所獲效用；實用性，購物享益。收益主要包括：所獲效用；實用性，購物享受等；成本主要包括：金錢支出；為獲得滿足所受等；成本主要包括：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經(jīng)歷的種種花時間、精力、獲取信息和實物時所經(jīng)歷的種種不便等。而顧客所獲得產(chǎn)品的功能主要體現(xiàn)在產(chǎn)不便等。而顧客所獲得

39、產(chǎn)品的功能主要體現(xiàn)在產(chǎn)品效用、利益，以及隱含的個性化需求。品效用、利益，以及隱含的個性化需求。 而而“顧客完全滿意顧客完全滿意”就是倡導的一種就是倡導的一種“以以顧客為中心顧客為中心”的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導企業(yè)的決營的中心位置，讓顧客需求引導企業(yè)的決策。在那些建立策。在那些建立“顧客完全滿意顧客完全滿意”管理模管理模式的企業(yè)當中，企業(yè)需要了解顧客及其業(yè)式的企業(yè)當中，企業(yè)需要了解顧客及其業(yè)務，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時間、方務，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時間、方式、周期；企業(yè)需要以顧客的角度進行思式、周期；企業(yè)需要以顧客的角度進行思考，即考，即

40、“用顧客的眼睛看世界用顧客的眼睛看世界”。 客戶滿意客戶滿意客客 戶戶 不不 滿滿機機 會會改改 進進5%-正式投訴正式投訴60%-客戶不表達，放在心上客戶不表達，放在心上35%-在不同場合表示不滿意在不同場合表示不滿意顧客投訴的顧客投訴的“冰山冰山”模型模型（2 2）領導的作用）領導的作用 全面質(zhì)量管理的第二大原則是領導的全面質(zhì)量管理的第二大原則是領導的作用。一個企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都作用。一個企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動中來，其中，必須參與到質(zhì)量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質(zhì)量管最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質(zhì)量管理給予足夠的重視。在我國的

41、理給予足夠的重視。在我國的質(zhì)量管理質(zhì)量管理法法中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領導。這樣才能夠使組織中的所有員工和領導。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。 在在ISO9001ISO9001中明確提出：中明確提出： 最高管理者應通最高管理者應通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)：系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)： a a）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；的重要性； b b）制定質(zhì)量方針；）制定

42、質(zhì)量方針； c c）確保質(zhì)量目標的制定；）確保質(zhì)量目標的制定； d d）進行管理評審；）進行管理評審； e e）確保資源的獲得。）確保資源的獲得。（3 3）全員參與）全員參與 全面質(zhì)量管理的第三大原則就是強調(diào)全面質(zhì)量管理的第三大原則就是強調(diào)全員參與。在全員參與。在7070年代，日本的小組達年代，日本的小組達到了到了7070萬個，而到目前為止我國已注冊的萬個，而到目前為止我國已注冊的小組已經(jīng)超過了小組已經(jīng)超過了15001500萬個，這些萬個，這些小組的活動每年給我國帶來的收益超過小組的活動每年給我國帶來的收益超過25002500億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管

43、理思想的核心。量管理思想的核心。（4 4）過程方法）過程方法 全面質(zhì)量管理的第四大原則是過程方全面質(zhì)量管理的第四大原則是過程方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關資源和活動都作為一個過程來進行管理。資源和活動都作為一個過程來進行管理。循環(huán)實際上是用來研究一個過程，循環(huán)實際上是用來研究一個過程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過程。質(zhì)量管理的全過程。 企業(yè)進行全面質(zhì)量管理的基本方法是企業(yè)進行全面質(zhì)量管理的基本方法是PDCAPDCA循環(huán)，循環(huán)，PDCAPDCA是計劃是計劃(Plan)(Plan)、實施、實施(D

44、o)(Do)、檢查、檢查(Check)(Check)、處、處理理(Action)(Action)的簡稱，是全面質(zhì)量管理反復經(jīng)過的四的簡稱，是全面質(zhì)量管理反復經(jīng)過的四個階段。個階段。 1 1、PDCAPDCA循環(huán)的工作原理循環(huán)的工作原理 PDCAPDCA循環(huán)的過程，就是企業(yè)在認識問題和解決循環(huán)的過程，就是企業(yè)在認識問題和解決問題中使質(zhì)量和質(zhì)量管理水平不斷呈階梯狀上升的問題中使質(zhì)量和質(zhì)量管理水平不斷呈階梯狀上升的過程。過程。 2 2、PDCAPDCA循環(huán)的步驟循環(huán)的步驟 每一個每一個PDCAPDCA循環(huán)可概括為四個階段、八個循環(huán)可概括為四個階段、八個步驟：步驟：P P階段：階段：(1)(1)尋找質(zhì)

45、量問題。尋找質(zhì)量問題。(2)(2)尋找產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。尋找產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。(3)(3)從各種原因中，找出對質(zhì)量影響最大的因素，從各種原因中，找出對質(zhì)量影響最大的因素，即主要原因。即主要原因。(4)(4)針對原因，研究措施，制定對策和計劃。針對原因，研究措施，制定對策和計劃。 D D階段：階段：(5)(5)按預定計劃的對策，認真執(zhí)行。按預定計劃的對策，認真執(zhí)行。 C C階段：階段： (6)(6)檢查執(zhí)行效果。檢查執(zhí)行效果。A A階段：階段：(7)(7)鞏固成績，進行標準化。鞏固成績，進行標準化。(8)(8)尋找遺留問題，為下一個尋找遺留問題，為下一個PDCAPDCA循環(huán)提循環(huán)提供依據(jù)。供

46、依據(jù)。 （5 5）系統(tǒng)管理）系統(tǒng)管理 全面質(zhì)量管理的第五個原則是系統(tǒng)管全面質(zhì)量管理的第五個原則是系統(tǒng)管理。當我們進行一項質(zhì)量改進活動的時候，理。當我們進行一項質(zhì)量改進活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標，理解并首先需要制定、識別和確定目標，理解并統(tǒng)一管理一個有相互關聯(lián)的過程所組成的統(tǒng)一管理一個有相互關聯(lián)的過程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項活動中來，才能夠最大限度地滿與到這項活動中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。足顧客的需求。（6 6）持續(xù)改進）持續(xù)改進 全面

47、質(zhì)量管理的第六個原則是持續(xù)改全面質(zhì)量管理的第六個原則是持續(xù)改進。實際上，僅僅做對一件事情并不困難，進。實際上，僅僅做對一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都做對，而要把一件簡單的事情成千上萬次都做對，那才是不簡單的。因此，持續(xù)改進是全面那才是不簡單的。因此，持續(xù)改進是全面質(zhì)量管理的核心思想，統(tǒng)計技術和計算機質(zhì)量管理的核心思想，統(tǒng)計技術和計算機技術的應用正是為了更好地做好持續(xù)改進技術的應用正是為了更好地做好持續(xù)改進工作。工作。（7 7）以事實為基礎）以事實為基礎 有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析的基礎上的，因行合乎邏輯和直觀的分析

48、的基礎上的，因此，作為迄今為止最為科學的質(zhì)量管理，此，作為迄今為止最為科學的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實為依據(jù)，背離全面質(zhì)量管理也必須以事實為依據(jù)，背離了事實基礎那就沒有任何意義，這就是全了事實基礎那就沒有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個原則。面質(zhì)量管理的第七個原則。（8）互利的供方關系）互利的供方關系 全面質(zhì)量管理的第八大原則就是互利全面質(zhì)量管理的第八大原則就是互利的供方關系，組織和供方之間保持互利關的供方關系，組織和供方之間保持互利關系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力，從系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力，從而為雙方的進一步合作提供基礎，謀取更而為雙方的進一步合作提供基礎，謀取更大的

49、共同利益。因此，全面質(zhì)量管理實際大的共同利益。因此，全面質(zhì)量管理實際上已經(jīng)滲透到供應商的管理之中。上已經(jīng)滲透到供應商的管理之中。 在具體推行過程中，我們可以從以下幾個步驟來在具體推行過程中，我們可以從以下幾個步驟來實施實施步驟一：步驟一：通過培訓教育使企業(yè)員工牢固樹立通過培訓教育使企業(yè)員工牢固樹立“質(zhì)質(zhì)量第一量第一”和和“顧客第一顧客第一”的思想，制造良好的企的思想，制造良好的企業(yè)文化氛圍，采取切實行動，改變企業(yè)文化和管業(yè)文化氛圍，采取切實行動，改變企業(yè)文化和管理形態(tài)理形態(tài)討論：何為企業(yè)文化？討論：何為企業(yè)文化？ 步驟二：步驟二：制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標準，制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各

50、種標準，這樣才能在企業(yè)運作過程中衡量資源的有效性和這樣才能在企業(yè)運作過程中衡量資源的有效性和高效性。高效性。 步驟三：步驟三：推動全員參與，對全過程進行質(zhì)量控制推動全員參與，對全過程進行質(zhì)量控制與管理。以人為本，充分調(diào)動各級人員的積極性，與管理。以人為本，充分調(diào)動各級人員的積極性，推動全員參與。只有全體員工的充分參與，才能推動全員參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益，才能夠真正實現(xiàn)使他們的才干為企業(yè)帶來收益，才能夠真正實現(xiàn)對企業(yè)全過程進行質(zhì)量控制與管理。并且確保企對企業(yè)全過程進行質(zhì)量控制與管理。并且確保企業(yè)在推行業(yè)在推行TQMTQM過程中，采用了系統(tǒng)化的方法進行管過程中

51、，采用了系統(tǒng)化的方法進行管理。理。步驟四：步驟四：做好計量工作。計量工作包括測試、化做好計量工作。計量工作包括測試、化驗、分析、檢測等，是保證計量的量值準確和統(tǒng)驗、分析、檢測等，是保證計量的量值準確和統(tǒng)一，確保技術標準的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。一，確保技術標準的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。步驟五：步驟五：做好質(zhì)量信息工作。企業(yè)根據(jù)自身做好質(zhì)量信息工作。企業(yè)根據(jù)自身的需要，應當建立相應的信息系統(tǒng)，并建的需要，應當建立相應的信息系統(tǒng)，并建立相應的數(shù)據(jù)庫。立相應的數(shù)據(jù)庫。步驟六：步驟六：建立質(zhì)量責任制，設立專門質(zhì)量管建立質(zhì)量責任制，設立專門質(zhì)量管理機構。全面質(zhì)量管理的推行要求企業(yè)員理機構。全面質(zhì)量管

52、理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴格執(zhí)行。從一把手開始，工自上而下地嚴格執(zhí)行。從一把手開始，逐步向下實施；逐步向下實施；TQMTQM的推行必須要獲得企業(yè)的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領導，否則難以長期推行。一把手的支持與領導，否則難以長期推行。質(zhì)量目標質(zhì)量目標品牌塑造品牌塑造項目策劃項目策劃質(zhì)量機構質(zhì)量機構質(zhì)量質(zhì)量策劃策劃分析現(xiàn)有質(zhì)量機構優(yōu)勢、劣勢，整合公司質(zhì)量資源，形成合力，有效發(fā)揮質(zhì)量管理效能組建品牌策劃小組，考慮從市場營銷、技術、質(zhì)量等方面做品牌推進計劃針對出口、大項目、新產(chǎn)品開發(fā)項目進行預先質(zhì)量策劃，確保全過程受控和產(chǎn)品品質(zhì)制訂質(zhì)量短中期規(guī)劃，將各目標分解到相關部門；定期分析和改進，

53、并完善相應的考核激勵機制 設定目標就是要把問題解決到何種程度，也是為設定目標就是要把問題解決到何種程度，也是為檢查效果提供標準。要注意以下幾個問題：檢查效果提供標準。要注意以下幾個問題：1 1、目標設定要與問題對應。、目標設定要與問題對應。2 2、目標要非常明確，要能夠量化檢查。、目標要非常明確，要能夠量化檢查。3 3、目標的確定要實事求是，既具有挑戰(zhàn)性，又要經(jīng)、目標的確定要實事求是，既具有挑戰(zhàn)性，又要經(jīng)過努力能夠實現(xiàn)。過努力能夠實現(xiàn)。4 4、目標實現(xiàn)的時間要求。、目標實現(xiàn)的時間要求。 SMARTERSMARTER原則原則 8 8年年目目標標1 1、一次交驗合格率、一次交驗合格率FPYFPY達

54、達98%98%以上以上 2 2、全年工地質(zhì)量反饋、全年工地質(zhì)量反饋IRRIRR項數(shù)項數(shù)882882項項3 3、故障成本占銷售收入、故障成本占銷售收入1.31.3 4 4、顧客滿意度達、顧客滿意度達80%80%以上以上 內(nèi)部收益率（內(nèi)部收益率（IRR)IRR)定義定義; ; 內(nèi)部收益率是指內(nèi)部收益率是指在整個計算期內(nèi)投資項目所發(fā)生的現(xiàn)金流在整個計算期內(nèi)投資項目所發(fā)生的現(xiàn)金流入量和現(xiàn)金流出量的現(xiàn)值累計數(shù)相等時的入量和現(xiàn)金流出量的現(xiàn)值累計數(shù)相等時的折現(xiàn)率。折現(xiàn)率。 質(zhì)量流程質(zhì)量流程供方管理供方管理質(zhì)量培訓質(zhì)量培訓質(zhì)量體質(zhì)量體系系質(zhì)量質(zhì)量保證保證建立以三級標準為基準線的ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)

55、督體系運行質(zhì)量對現(xiàn)行的質(zhì)量體系流程和職責進行精簡、優(yōu)化，以提高效率和有效性提高基層管理人員管理水平；技術人員的質(zhì)量知識和技能；一線工人的崗位技能由被動的供方進貨檢驗轉變?yōu)橹鲃映鰮簦瑓⑴c供方質(zhì)量改進；同時完善現(xiàn)有的供方管理標準產(chǎn)品檢驗產(chǎn)品檢驗計量管理計量管理稽核管理稽核管理產(chǎn)品試驗產(chǎn)品試驗質(zhì)量信息質(zhì)量信息質(zhì)量質(zhì)量控制控制提高實物檢驗水平，系統(tǒng)性思考和預防性工作；主動性發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題完善現(xiàn)有的產(chǎn)品試驗控制方法；分析今后統(tǒng)一建立檢測中心的可行性，以實現(xiàn)資源共享修改計量管理制度，完善計量儀器管理方法，提升計量等級水平策劃成立一個稽核檢查組，定期對程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進

56、行檢查建立有效的質(zhì)量信息系統(tǒng)，用科學的方法采集、分析數(shù)據(jù)，提供精準的決策依據(jù)制訂精品推進計劃（在產(chǎn)品設計、加工、裝配工藝、產(chǎn)品表面、包裝、隨機文件等方面改進）編制QC小組活動計劃和獎勵措施，提高全員參與質(zhì)量改進意識和分析、解決問題能力明確國內(nèi)外售后服務建設規(guī)劃；提高售后服務人員解決問題能力；積極營造服務優(yōu)先的氛圍，以迅速解決顧客問題售后售后服務服務質(zhì)量質(zhì)量改進改進小組小組精品精品改進改進職職 責責內(nèi)內(nèi) 容容質(zhì)質(zhì)量量策策劃劃質(zhì)量機構質(zhì)量機構負責策劃公司質(zhì)量機構及人力資源的配置負責策劃公司質(zhì)量機構及人力資源的配置質(zhì)量目標質(zhì)量目標負責策劃公司年度質(zhì)量目標，并落實分解到相關部門；負責策劃公司年度質(zhì)量目標，并落實分解到相關部門；定期分析和改進，并完善相應的考核激勵機制定期分析和改進，并完善相應的考核激勵機制項目策劃項目策劃負責策劃出口、大項目、新產(chǎn)品開發(fā)項目的質(zhì)量管理負責策劃出口、大項目、新產(chǎn)品開發(fā)項目的質(zhì)量管理工作工作品牌塑造品牌塑造負責配合主管部門策劃品牌推進計劃的編制和實施負責配合主管部門策劃品牌推進計劃的編制和實施質(zhì)質(zhì)量量保保證證質(zhì)量體系質(zhì)量體系負責建立以三級標準為基準的負責建立以三級標準為基準的ISO9001ISO9001質(zhì)量體系；質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運行質(zhì)量；監(jiān)督內(nèi)控制度實施并定期監(jiān)督體系運行質(zhì)量；監(jiān)督內(nèi)