美國運(yùn)通之中國戰(zhàn)略：“安靜而迅速”的發(fā)展商機(jī)

1、21世紀(jì)：美國運(yùn)通在全球五百強(qiáng) 企業(yè)中排名一直穩(wěn)固，你們的產(chǎn)品有什么獨(dú)特之處吸引 顧客？賈立軍 美國運(yùn)通副總裁兼中國區(qū)總經(jīng)理：美國運(yùn)通在世界范圍內(nèi)財(cái)務(wù)、旅游、投資服務(wù)領(lǐng)先，我們針對高端客戶精心提供便捷、完善的一系列服務(wù)。同時(shí)美國運(yùn)通還有另一個(gè)很大的客戶群體一一公司卡客戶，運(yùn)通不僅為他們的員工提供了便捷的服務(wù)，也為這些公司提供了很好的財(cái)務(wù)開支監(jiān)控。在財(cái)富雜志全球100強(qiáng)企業(yè)里，90家都是用美國運(yùn)通的公司卡服務(wù)。沃倫.巴菲特是美國運(yùn)通最大的 股票持有者，他公司持有美國運(yùn)通近10%的股票。他認(rèn)為美國運(yùn)通對客人高質(zhì)量的服務(wù)和運(yùn)通的品牌是一切公司在競爭中取勝的成經(jīng)驗(yàn)。«21世紀(jì)：無論在中國還是

2、在其他市場上，與競爭對手相比美國運(yùn)通的獨(dú)特優(yōu)勢在哪里？賈立軍：我們有自己全球范圍的商戶網(wǎng)絡(luò)，任何美國運(yùn)通的刷卡授權(quán)，都會在兩三秒、四五秒鐘之內(nèi)通過各種線路到達(dá)美國亞利桑那州鳳凰城的美國運(yùn)通全球風(fēng)險(xiǎn)管理授權(quán)中心，我們授權(quán)中心的電腦是世界上功能最強(qiáng)大的一一數(shù)據(jù)雙備份、自己有發(fā)電設(shè)備、萬無一失的授權(quán)中心；所收取的信息來自全球數(shù)百萬商戶、持卡人，這些信息是競爭中至關(guān)重要的資源。世界上沒有任何其他發(fā)卡公司有這樣的功能。這是美國運(yùn)通獨(dú)特的競爭力。«21世紀(jì)：眾所周知，從事信用卡業(yè)務(wù)要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制。由于各種原因，中國市場的信用體系尚未完善，并蘊(yùn)藏巨大風(fēng)險(xiǎn)，美國運(yùn)通如何看待市場的風(fēng)險(xiǎn)并盡量降低風(fēng)險(xiǎn)？

3、賈立軍：中國市場發(fā)行的大部分還是借記卡，不是貸記卡。中國老百姓的消費(fèi)水平不斷提高，貸記卡肯定有很大發(fā)展余地，但是如果風(fēng)險(xiǎn)管理做不好，信貸評估做不好，肯定不會有太大的開展。中國要在支付工具方面與國際接軌，還需要一個(gè)質(zhì)的飛躍。 我們也欣喜地看到目前上海已經(jīng)有了信貸評估中心，其他城市也在做很多的工作。美國運(yùn)通在全球范圍有自己封閉的商戶網(wǎng)絡(luò)，尤其每一筆消費(fèi)都能收進(jìn)信息網(wǎng)絡(luò)里頭，我們有全球最先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)管理的模式，在鳳凰城有幾百個(gè)人整天負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)管理模式的制定和評估，很多國內(nèi)去美國的經(jīng)濟(jì)數(shù)學(xué)博士， 都在美國運(yùn)通鳳凰城的全球風(fēng)險(xiǎn)管理授權(quán)中心工作，我們的風(fēng)險(xiǎn)管理模式是在業(yè)界最先進(jìn)的。目前，在這方面我們和國內(nèi)同業(yè)

4、也有著多種多樣的合作。戰(zhàn)略 21 世紀(jì) ： 那么， 在激烈的國際競爭中， 美國運(yùn)通在全球范圍堅(jiān)持什么樣的公司戰(zhàn)略？賈立軍： 美國運(yùn)通的產(chǎn)品在市場上有獨(dú)特的高檔次的定位、 有全球統(tǒng)一的高水準(zhǔn)的顧客服務(wù)， 這是我們吸引客人使用美國運(yùn)通產(chǎn)品的原因。 美國運(yùn)通稱客戶為“會員”， 而不是“持卡人”，因?yàn)檫\(yùn)通提供了包括支付工具在內(nèi)的一整套會員服務(wù)。在全球財(cái)務(wù)銀行業(yè)中比較，美國運(yùn)通盡管不像花旗銀行、摩根.士丹利那樣大，但資本回報(bào)率我們是最高的。我們采取的是“小而精”的戰(zhàn)略， 但又不是單干的做法， 而是全方位和伙伴展開業(yè)務(wù)合作。 目前在亞太地區(qū)十三四個(gè)市場都是既有自己的業(yè)務(wù)，也有和各國銀行合作，采用“兩條腿走

5、路”。將來肯定會有競爭對手以新的方式和我們競爭， 競爭其樂無窮， 但是要學(xué)會在競爭中取勝是很重要的， 也許會走點(diǎn)彎路、 偏點(diǎn)方向， 最重要的是不斷投入資源把基礎(chǔ)設(shè)施搞好和不斷創(chuàng)新。 21 世紀(jì) ：美國運(yùn)通自 1979 年回到中國，是如何調(diào)整在中國市場的戰(zhàn)略的？怎樣擴(kuò)展業(yè)務(wù)來適應(yīng)中國市場需要？賈立軍：盡管很早回到中國市場，但對美國運(yùn)通而言，目前在中國市場還處在探討、調(diào)研的階段， 現(xiàn)在很難有所結(jié)論。 但是在大的原則下， 我們要在中國市場成功就一定要符合這里的情況，不能把外部的東西硬搬進(jìn)來。在全球統(tǒng)一的范圍內(nèi)， 我們所做的一切就是保證美國運(yùn)通的品牌， 運(yùn)通不賣汽車、 不賣飛機(jī)， 這張塑料卡片真正也就

6、是兩塊美金， 我們主要是賣服務(wù)。 我們的服務(wù)是品牌很重要的組成部分， 我們做任何事情要有利于品牌的增強(qiáng)、 有利于向客人提供高質(zhì)量的服務(wù)、 有利于經(jīng)濟(jì)的回報(bào)， 在這個(gè)大的前提下， 一定要使我們的產(chǎn)品在當(dāng)?shù)厥袌鐾茝V開， 一成不變是不可能成功的。美國運(yùn)通 79 年回到中國，我是86 年回來負(fù)責(zé)中國市場的。概括來說，在過去的這些時(shí)間運(yùn)通是“安靜而迅速”的發(fā)展?！鞍察o”是因?yàn)橛捎谡叩脑蛭覀兒芏鄸|西都不能做，不能使顧客期望太高而拿不到產(chǎn)品。 在過去的時(shí)間里，在政策允許的范圍內(nèi)， 我們力爭 和國內(nèi)合作伙伴把工作做好，在競爭中占有更多的市場份額，有針對性地提高品牌知名度。 近兩年業(yè)務(wù)發(fā)展比較快。隨著世貿(mào)時(shí)

7、間表的逐步開放，我們會在中國業(yè)務(wù)越來越多。 21 世紀(jì) ：那么，在七十年代末返回中國以來，美國運(yùn)通主要做了哪些工作和業(yè)務(wù)？賈立軍： 一開始是做海外團(tuán)隊(duì)到中國來旅游， 我們七十年代在北京開始就有聯(lián)絡(luò)人員與國內(nèi)合作伙伴進(jìn)行合作。 現(xiàn)在運(yùn)通和國際旅行社在北京、 上海、廣州有合資旅行社業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)增長很快。美國運(yùn)通銀行在北京、 上海開設(shè)了代表處， 業(yè)務(wù)都是從小到大。目前美國運(yùn)通在中國所有代理銀行銷售旅行支票的數(shù)量超過70% 的市場份額，增長率也很快。運(yùn)通卡在外卡消費(fèi)方面占了很大市場， 美國運(yùn)通的會員的消費(fèi)能力比競爭對手高三到四倍， 在國內(nèi)外卡的消費(fèi)額中運(yùn)通占有40% 。 同時(shí)我們也花了大量的精力、 人員

8、在中國做一些應(yīng)盡的事情，通過美國運(yùn)通基金進(jìn)行對古文物的保護(hù)和維修、 培訓(xùn)中心的建立、 對文化藝術(shù)事業(yè)的支持等等。執(zhí)行 21 世紀(jì) ： 在戰(zhàn)略清晰的前提下， 美國運(yùn)通通過什么來保證公司戰(zhàn)略能得到有效執(zhí)行呢？賈立軍： 一方面是 企業(yè)文化 。 每當(dāng)世界運(yùn)通的客人談到運(yùn)通， 都會有很重的感情上的回應(yīng)， 而不僅僅是在談一個(gè)信用卡， 這是因?yàn)槊绹\(yùn)通有很重要的價(jià)值觀。 全球公司的價(jià)值觀使得美國運(yùn)通成為個(gè)很有凝聚力的公司。 美國運(yùn)通一直被評為最佳雇主之一， 也經(jīng)常被評為給少數(shù)民族（比如我）、女性員工發(fā)展機(jī)會最多的公司之一。美國運(yùn)通的ceo 是黑人，很少有大型跨國有這樣的情況。 美國運(yùn)通所有的運(yùn)作中都貫穿著這

9、種價(jià)值觀， 每個(gè)人力爭用這種價(jià)值觀來衡量自己， 同事間待人處事都是有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)的精神， 工作不能說永遠(yuǎn)一帆風(fēng)順， 但是總的來講做事心情舒暢，所以人員外流不大。另一方面是公司員工。 美國運(yùn)通選人一定要對照運(yùn)通的價(jià)值觀， 你一定要決心向顧客提供好的、高質(zhì)量的服務(wù)，有團(tuán)隊(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)、能力，但也要全部負(fù)責(zé)自己的決定，而不是推卸責(zé)任，對人誠懇、尊重他人、多元化很重要，我們的員工來自全世界，都要互相尊重，對于社區(qū)有所回報(bào)，要有必勝的信心， 這些都是基本的要求。在企業(yè)價(jià)值觀的引導(dǎo)下，我們有很多的制度保證人員表現(xiàn)出成績的機(jī)會， 在人事管理中也有很多保證使人敢說話、 最大限度發(fā)揮自己的能力的制度安排。21 世紀(jì)

10、 ： 具體到運(yùn)通的業(yè)務(wù)層面， 美國運(yùn)通在中國市場是一個(gè)什么樣的業(yè)務(wù)組合？賈立軍：外卡收單是很主要的業(yè)務(wù)。外賓到處換現(xiàn)金不方便、在柜臺數(shù)票子也不安全，接受各種國際信用卡消費(fèi)， 這是中國和國際水準(zhǔn)接軌的表現(xiàn)。 我們這方面沒有營業(yè)執(zhí)照， 是靠國內(nèi)銀行伙伴作為收單代理行。旅行支票也是很重要業(yè)務(wù)。 中國因私出外旅游人員、 因公出外訪問人員的越來越多， 我們要使中國出外人員能夠比較放心， 不用到哪里都要捂住錢包、 怕被搶怕被偷， 這是個(gè)很大的業(yè)務(wù)。商務(wù)旅游也是很大的業(yè)務(wù)。 要讓跨國公司到中國來的客人， 打個(gè)電話到美國運(yùn)通商務(wù)旅游服務(wù)中心，票、飯店、迎送一切就都能安排好了。改善中國的投資環(huán)境、使跨國公司人員

11、到中國來和到其他國家進(jìn)行商業(yè)活動有一樣的體驗(yàn)，商務(wù)旅游是很重要的。另外， 我們希望隨著中國經(jīng)濟(jì)不斷高速增長， 中國的消費(fèi)者、 紅籌公司以及在中國進(jìn)行業(yè)務(wù)活動的跨國公司都能夠有一個(gè)美國運(yùn)通這個(gè)品牌和水準(zhǔn)的支付工具， 來使他們進(jìn)行海內(nèi)外消費(fèi)， 也是一個(gè)很重要的業(yè)務(wù)。 在這方在我們在積極地探索， 和工商銀行的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系也是這方面跨出的第一步。 21 世紀(jì) ： 你提到的運(yùn)通最近和中國工商銀行建立的合作， 是否可以看作是美國運(yùn)通在中國業(yè)務(wù)活動的重大突破？今后的發(fā)展方向如何？賈立軍： 目前政策還不允許外資銀行、 財(cái)務(wù)公司直接在中國從事人民幣零售業(yè)務(wù)， 這個(gè)合作的確是一種突破。 美國運(yùn)通在和銀行、 財(cái)務(wù)公司合作發(fā)行帶有美國運(yùn)通品牌信用卡的過程中，選擇比較嚴(yán)格。我們和工商銀行合作中不僅涉及到全面的美國運(yùn)通的技術(shù)， 還包括整個(gè)支付工具的管理經(jīng)驗(yàn)。 美國運(yùn)通派了一批人和工商銀行一起把這個(gè)業(yè)務(wù)做起來， 我們要保證他成功， 不是走過場。這是國內(nèi)銀行與其他組織合作無法獲得的。對美國運(yùn)通而言