SALES七種被拒絕的情況ppt課件

1、SALES七種被回絕的情況七種被回絕的情況 都說做SALES是一項(xiàng)考驗(yàn)意志的任務(wù)，為什么這么講呢？由于SALES被客戶回絕甚至是掃地出門的情況經(jīng)常會(huì)有。做過或者正在做的朋友在銷售中大約都碰到過下面這樣的情況：1、“X經(jīng)理，您好，我是XX公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理“哦，他們公司啊，我知道我知道，東西很不錯(cuò)，價(jià)錢也很好，但我們目前沒有這方面的需求。這樣吧，留個(gè)地址和，我們下次需求了再和他聯(lián)絡(luò)吧。 2、“您好，這是XX牌的DVD，您看，這是最新的款式，帶逐行掃描，并且有色差輸出，更重要的是它的糾錯(cuò)功能也很不錯(cuò)“哦，我們?cè)?jīng)有了VCD，湊合著還能用，DVD目前我不需求。 3、“您好，歡迎您觀賞上海群眾的汽車展廳，

2、這是最新款的Polo轎車，1.6升，帶主副駕駛雙平安氣囊，雙角度電子液壓助力轉(zhuǎn)向，ABS防抱死等等，而且您看，這款車的兩個(gè)前大燈象不象兩個(gè)大眼睛，整個(gè)車身也是流線型的設(shè)計(jì)，極富動(dòng)感我們作為上海群眾的專業(yè)經(jīng)銷商，在XX曾經(jīng)有多年了，您購買后可以享遭到良好的效力“好是好，就是太貴了。我是本人買車，預(yù)算可沒有這么高啊。 4、“請(qǐng)問您是X總嗎？我是XX公司的，我們公司是做智能樓宇弱電工程的“哦，我知道了，今天很忙，沒時(shí)間，下次吧。啪，掛斷 5、“X經(jīng)理，您好，我來過幾次了，您好象對(duì)我們公司不是很稱心。能了解一下是什么緣由導(dǎo)致您有這樣的看法呢？“同類的產(chǎn)品我用過不少，沒有一個(gè)我們稱心的，我不置信他們能做

3、得比他們好。6、“X總，您好，我上次送來的資料您看過了嗎？“資料我們是看過了。但是這件事情關(guān)系艱苦，我們還得再思索思索。7、“X經(jīng)理，您好，又來訪問您了。我這次來主要是想談合同的事情。我們的資料您也看過了，產(chǎn)品您應(yīng)該是比較稱心的。“產(chǎn)品他們做得是不錯(cuò)，就是太貴了，要知道XX公司的同類產(chǎn)品就比他們的廉價(jià)不少嘛。這樣吧，把價(jià)錢再降30，我們可以思索。 以上這幾種情況可以說是SALES被客戶回絕的典型，做為一個(gè)SALES面對(duì)一而再、再而三的回絕，自自信心無疑會(huì)遭到打擊，影響到任務(wù)心情。 這些情況并不是無招化解的，分析一下他的準(zhǔn)客戶，對(duì)癥下藥，完全可以把這些不利局面改動(dòng)過來，使買賣最終達(dá)成。七種類型客

4、戶的分析七種類型客戶的分析1 1、“太極推手型：第一種情況的客戶是典型的太極推手型：第一種情況的客戶是典型的“太極高手，他說的是最常太極高手，他說的是最常見的推脫話。一旦知道他是做什么的，清楚了他的來意后，馬上就開場(chǎng)推脫了。見的推脫話。一旦知道他是做什么的，清楚了他的來意后，馬上就開場(chǎng)推脫了。也許他有一定的身份位置，所以他采取的是比較溫暖的回絕方式，顧及了也許他有一定的身份位置，所以他采取的是比較溫暖的回絕方式，顧及了SALESSALES的感受，但這樣不堅(jiān)決的推辭也容易使的感受，但這樣不堅(jiān)決的推辭也容易使SALESSALES產(chǎn)生錯(cuò)覺。所以這種情況下，產(chǎn)生錯(cuò)覺。所以這種情況下，本人一定要判別。本

5、人一定要判別。 面對(duì)太極推手型的客戶會(huì)出現(xiàn)兩種情況：面對(duì)太極推手型的客戶會(huì)出現(xiàn)兩種情況：a a他只是把他當(dāng)成每天無數(shù)上他只是把他當(dāng)成每天無數(shù)上門的門的SALESSALES一樣，能打發(fā)就行，并不清楚了解他的產(chǎn)品和效力；一樣，能打發(fā)就行，并不清楚了解他的產(chǎn)品和效力；b b他真沒有需他真沒有需求。求。七種類型客戶的分析七種類型客戶的分析2 2、沒有需求型：世界上任何需求都是發(fā)明出來的。在沒有現(xiàn)代交通工具的時(shí)、沒有需求型：世界上任何需求都是發(fā)明出來的。在沒有現(xiàn)代交通工具的時(shí)候，人們游覽靠的不都是馬車嗎？難道有了馬車就沒有對(duì)汽車和飛機(jī)的需求？候，人們游覽靠的不都是馬車嗎？難道有了馬車就沒有對(duì)汽車和飛機(jī)的

6、需求？非也。關(guān)鍵是怎樣讓客戶認(rèn)識(shí)到本人的需求。非也。關(guān)鍵是怎樣讓客戶認(rèn)識(shí)到本人的需求。 作為作為SALESSALES的首要義務(wù)就是把這樣的需求強(qiáng)化，并讓客戶劇烈地認(rèn)識(shí)到本的首要義務(wù)就是把這樣的需求強(qiáng)化，并讓客戶劇烈地認(rèn)識(shí)到本人對(duì)這方面的需求，而不是拿本人沒有需求的觀念來壓服本人，回絕他的產(chǎn)品。人對(duì)這方面的需求，而不是拿本人沒有需求的觀念來壓服本人，回絕他的產(chǎn)品。七種類型客戶的分析七種類型客戶的分析3 3、沒有錢型或者是錢不夠型：普通來講人都有看有多少錢再?zèng)Q議花多少、沒有錢型或者是錢不夠型：普通來講人都有看有多少錢再?zèng)Q議花多少錢的習(xí)慣，所以碰到自稱沒錢的主，實(shí)際上講還是有希望的。錢的習(xí)慣，所以碰

7、到自稱沒錢的主，實(shí)際上講還是有希望的。 處理的方法主要是要摸清他的真實(shí)想法：是真的沒錢？還是目前錢不湊手？處理的方法主要是要摸清他的真實(shí)想法：是真的沒錢？還是目前錢不湊手？還是對(duì)產(chǎn)品還有疑問？多站在顧客的角度想想，畢竟掏出銀子買東西的是他。還是對(duì)產(chǎn)品還有疑問？多站在顧客的角度想想，畢竟掏出銀子買東西的是他。4 4、沒時(shí)間型：最常見也是最有效的一種回絕方法，經(jīng)常令、沒時(shí)間型：最常見也是最有效的一種回絕方法，經(jīng)常令SALESSALES產(chǎn)生無比的波產(chǎn)生無比的波折感。辛辛勞苦、三番兩次聯(lián)絡(luò)，可他一句話就把他打入冷宮。但是反過來一折感。辛辛勞苦、三番兩次聯(lián)絡(luò)，可他一句話就把他打入冷宮。但是反過來一想，正

8、由于他付出了這么多，就更不應(yīng)該被困難嚇倒。顯然，敢于這樣說話的想，正由于他付出了這么多，就更不應(yīng)該被困難嚇倒。顯然，敢于這樣說話的客戶是有一定決議權(quán)并自信可以對(duì)他毫無顧忌說客戶是有一定決議權(quán)并自信可以對(duì)他毫無顧忌說NONO的人，假設(shè)一開場(chǎng)就被他的的人，假設(shè)一開場(chǎng)就被他的氣勢(shì)壓倒，在隨后的任務(wù)中他將一直會(huì)有難以擺脫的心思陰影。氣勢(shì)壓倒，在隨后的任務(wù)中他將一直會(huì)有難以擺脫的心思陰影。 應(yīng)對(duì)這樣的客戶，常見的客套話能省那么省，單刀直入，直奔主題。假設(shè)應(yīng)對(duì)這樣的客戶，常見的客套話能省那么省，單刀直入，直奔主題。假設(shè)能在開場(chǎng)的第一分鐘引起他的興趣，就有希望。當(dāng)然假設(shè)客戶那里是車水馬龍、能在開場(chǎng)的第一分鐘

9、引起他的興趣，就有希望。當(dāng)然假設(shè)客戶那里是車水馬龍、人來人往，這樣的情況是人家確實(shí)沒有時(shí)間，再羅嗦會(huì)引起他的反感，明智的人來人往，這樣的情況是人家確實(shí)沒有時(shí)間，再羅嗦會(huì)引起他的反感，明智的選擇是留下資料和聯(lián)絡(luò)方式，另約時(shí)間。選擇是留下資料和聯(lián)絡(luò)方式，另約時(shí)間。七種類型客戶的分析七種類型客戶的分析七種類型客戶的分析七種類型客戶的分析5 5、“一棍子打死一船型：這樣的客戶很難對(duì)付，人都是一棍子打死一船型：這樣的客戶很難對(duì)付，人都是“一朝被蛇咬，十年一朝被蛇咬，十年怕草繩，一旦產(chǎn)生了思想定式，改動(dòng)很難。面對(duì)這樣的客戶，消極的回答怕草繩，一旦產(chǎn)生了思想定式，改動(dòng)很難。面對(duì)這樣的客戶，消極的回答如：我們

10、沒有聽過這樣的情況??？其他的客戶沒有反響?。坎粫?huì)這樣吧？如：我們沒有聽過這樣的情況啊？其他的客戶沒有反響??？不會(huì)這樣吧？等等只會(huì)引起客戶的反感，由于這樣講無異于在疑心他的人格。等等只會(huì)引起客戶的反感，由于這樣講無異于在疑心他的人格。 正確的應(yīng)對(duì)是：首先要清楚事情的緣由，再針對(duì)客戶最關(guān)懷的、最疑心正確的應(yīng)對(duì)是：首先要清楚事情的緣由，再針對(duì)客戶最關(guān)懷的、最疑心的提出處理方法。學(xué)會(huì)做個(gè)仔細(xì)的傾聽者，做客戶的的提出處理方法。學(xué)會(huì)做個(gè)仔細(xì)的傾聽者，做客戶的“知心大姐姐，這樣才知心大姐姐，這樣才能夠贏回客戶的信任。能夠贏回客戶的信任。七種類型客戶的分析七種類型客戶的分析6 6、反復(fù)思索型：也是、反復(fù)思索型

11、：也是SALESSALES經(jīng)常碰到的客戶類型。明明資料都曾經(jīng)給他看了，經(jīng)常碰到的客戶類型。明明資料都曾經(jīng)給他看了，明明產(chǎn)品曾經(jīng)反復(fù)給他演示了，好象一切都朝著馬上要成交的方向開展，但最明明產(chǎn)品曾經(jīng)反復(fù)給他演示了，好象一切都朝著馬上要成交的方向開展，但最后還是換回這樣一句話，前面的努力似乎全部付之東流。買賣到了這樣的關(guān)口，后還是換回這樣一句話，前面的努力似乎全部付之東流。買賣到了這樣的關(guān)口，明明知道客戶曾經(jīng)有了很明顯的購買意圖，但假設(shè)明明知道客戶曾經(jīng)有了很明顯的購買意圖，但假設(shè)SALESSALES僅僅出于禮貌說僅僅出于禮貌說“那就那就這樣吧，您再思索思索，最后這樣吧，您再思索思索，最后“思索結(jié)果普

12、通是幾天后再去時(shí)得到的回答思索結(jié)果普通是幾天后再去時(shí)得到的回答是是“不好意思，我們?cè)?jīng)選擇了別的家產(chǎn)品了，或者是眼睜睜看著客戶在隔不好意思，我們?cè)?jīng)選擇了別的家產(chǎn)品了，或者是眼睜睜看著客戶在隔壁的柜臺(tái)買了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌的產(chǎn)品揚(yáng)長(zhǎng)而去。那樣子真能把人活活氣死。壁的柜臺(tái)買了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌的產(chǎn)品揚(yáng)長(zhǎng)而去。那樣子真能把人活活氣死。 真的一點(diǎn)都沒方法嗎？不，方法是馬上回想一下過去的演示過程或先前的真的一點(diǎn)都沒方法嗎？不，方法是馬上回想一下過去的演示過程或先前的交流閱歷，事出一定有因，按理講在前面的過程交流閱歷，事出一定有因，按理講在前面的過程SALESSALES實(shí)踐曾經(jīng)和客戶完成了實(shí)踐曾經(jīng)和客戶完成了一個(gè)互

13、動(dòng)的過程，客戶對(duì)他的產(chǎn)品一定是有一定的了解，他之所以沒下決心最一個(gè)互動(dòng)的過程，客戶對(duì)他的產(chǎn)品一定是有一定的了解，他之所以沒下決心最終決議，一定他還有某一點(diǎn)沒有打動(dòng)他，所以這時(shí)候必需當(dāng)機(jī)立斷，采取行動(dòng)：終決議，一定他還有某一點(diǎn)沒有打動(dòng)他，所以這時(shí)候必需當(dāng)機(jī)立斷，采取行動(dòng)：1 1可以直接訊問他究竟還有什么疑問？可以直接訊問他究竟還有什么疑問？2 2馬上針對(duì)客戶的問題拿出處理方法。馬上針對(duì)客戶的問題拿出處理方法。七種類型客戶的分析七種類型客戶的分析7 7、永遠(yuǎn)嫌貴型：一份資料統(tǒng)計(jì)過，國外只需、永遠(yuǎn)嫌貴型：一份資料統(tǒng)計(jì)過，國外只需4%4%的客戶在選擇產(chǎn)品時(shí)候僅僅思的客戶在選擇產(chǎn)品時(shí)候僅僅思索價(jià)錢，而有

14、索價(jià)錢，而有96%96%的客戶是把質(zhì)量擺在首要位置的。國內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣隨著這些的客戶是把質(zhì)量擺在首要位置的。國內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣隨著這些年來生活程度的提高，人們對(duì)產(chǎn)質(zhì)量量也越來越注重了。所以從這個(gè)角度來看，年來生活程度的提高，人們對(duì)產(chǎn)質(zhì)量量也越來越注重了。所以從這個(gè)角度來看，埋怨產(chǎn)品貴一定只是外表景象。自古就有埋怨產(chǎn)品貴一定只是外表景象。自古就有“一分錢一分貨之說，之所以客戶一分錢一分貨之說，之所以客戶這么講，一定是客戶以為他的產(chǎn)品不值這么多錢，這個(gè)評(píng)價(jià)僅僅是他心思的評(píng)這么講，一定是客戶以為他的產(chǎn)品不值這么多錢，這個(gè)評(píng)價(jià)僅僅是他心思的評(píng)價(jià)。顯然，假設(shè)客戶不能充分認(rèn)識(shí)到他的產(chǎn)品能給他帶來的價(jià)值，他當(dāng)然有

15、理價(jià)。顯然，假設(shè)客戶不能充分認(rèn)識(shí)到他的產(chǎn)品能給他帶來的價(jià)值，他當(dāng)然有理由以為他的產(chǎn)品根本不值這個(gè)價(jià)錢，永遠(yuǎn)嫌貴那就是很自然的事情了。由以為他的產(chǎn)品根本不值這個(gè)價(jià)錢，永遠(yuǎn)嫌貴那就是很自然的事情了。 對(duì)這樣的客戶，和他就價(jià)錢反復(fù)討論是最不明智的，要知道，他一旦認(rèn)了對(duì)這樣的客戶，和他就價(jià)錢反復(fù)討論是最不明智的，要知道，他一旦認(rèn)了死理，無論他出什么價(jià)，他都會(huì)覺得貴。就價(jià)錢論價(jià)錢只會(huì)構(gòu)成死結(jié)，而且他死理，無論他出什么價(jià)，他都會(huì)覺得貴。就價(jià)錢論價(jià)錢只會(huì)構(gòu)成死結(jié)，而且他可以利用他急于成交的心思不斷壓價(jià)，可以利用他急于成交的心思不斷壓價(jià)，SALESSALES將會(huì)處于很不利的位置。正確的將會(huì)處于很不利的位置。正

16、確的應(yīng)對(duì)是給客戶更多的他本人也認(rèn)同的利益。應(yīng)對(duì)是給客戶更多的他本人也認(rèn)同的利益。用用“學(xué)步法讓學(xué)步法讓“蘑菇孩子站起來蘑菇孩子站起來 必需先向客戶學(xué)步，學(xué)習(xí)客戶的觀念、言語、習(xí)慣、喜好等，以此發(fā)明與客戶溝通的時(shí)機(jī)，并逐漸獲得客戶的信任，然后再沿著共同認(rèn)可的方向超步，促使客戶作出購買行動(dòng)。 一天，一個(gè)七、八歲的孩子由于父母吵架，撐起一把雨傘蹲在了一個(gè)墻角，很久都不起來。父母又哄又求，孩子不理不動(dòng)；兩天過去了，孩子膂力極度衰竭。 最后，他們請(qǐng)來美國著名的心思治療巨匠狄克森先生。狄克森先生也要了一把雨傘在孩子的面前蹲了下去。他面對(duì)孩子，只是凝視著孩子的雙眼，向孩子投去極其關(guān)切的目光。 終于，孩子從恍

17、惚之中振了一下，象沉睡中被閃電驚醒的人。狄克森先生繼續(xù)與孩子對(duì)視。 孩子突兀地問：“他是什么？ 狄克森先生也問：“他是什么？ 孩子：“我是蘑菇。用用“學(xué)步法讓學(xué)步法讓“蘑菇孩子站起來蘑菇孩子站起來 狄克森：“我也是蘑菇。 孩子：“蘑菇好，刮風(fēng)下雨聽不到。 狄克森：“是的，蘑菇好，蘑菇聽不到爸爸、媽媽的吵鬧聲。 對(duì)話到這里，孩子流淚了。 狄克森：“做蘑菇好是好，但是蹲久了又累又餓，我要吃塊巧克力。 他掏出了一塊巧克力，送到孩子的鼻子前讓他聞一聞，然后放進(jìn)本人嘴里大嚼起來，香氣噴薄而出。 孩子：“我也要吃巧克力。 狄克森送給孩子一塊巧克力。孩子吃了一半。 狄克森：“吃了巧克力太渴，我要去喝水。 說

18、著，他丟掉了手里的雨傘，站起來；孩子也隨著站起來。千方百計(jì)引導(dǎo)客戶說千方百計(jì)引導(dǎo)客戶說“是是 抑制營銷妨礙與抑制心思妨礙極其類似?！八麄兊漠a(chǎn)品價(jià)錢太貴了！遇到這樣的難題，我們?cè)鯓愚k呢？“我們的產(chǎn)質(zhì)量量高，是名牌，所以貴?！安?，我們的產(chǎn)品不是最貴的，還有比我們產(chǎn)品更貴的。顯然會(huì)引起反感，產(chǎn)生對(duì)抗?！笆堑?，我們的產(chǎn)品確實(shí)貴。顯然也不好。我們?nèi)绾芜\(yùn)用學(xué)步-超步營銷術(shù)來排除這一營銷妨礙呢？請(qǐng)記?。耗木湓捈饶茏尶蛻粽f“是又有利于導(dǎo)向成交，就用哪句話。 “您以為我們的產(chǎn)品價(jià)錢比別家的高，是嗎？這句話就可以用，由于客戶必定會(huì)回答“是，而他又用了“您以為三個(gè)字，闡明這是他的看法。 接下來他又可以問：“那么，讓

19、我們來比較一下三家同類產(chǎn)品的性能/價(jià)錢比，好嗎？客戶多數(shù)會(huì)答：“好吧。由此他就可以逐漸改動(dòng)他的觀念，展現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值和利益點(diǎn)，變價(jià)錢銷售為價(jià)值銷售。 假設(shè)他更高明一點(diǎn)，在客戶說“太貴了時(shí)，可以轉(zhuǎn)換一個(gè)概念問他：“您想獲得最正確的性能/價(jià)錢比，是嗎？客戶一定會(huì)回答“是啊，他就順理成章地拿出預(yù)備好的資料給他看：“讓我們比一比，看看誰家的性能/價(jià)錢比最正確，好嗎？客戶還是會(huì)回答“好吧，他還會(huì)對(duì)他早已進(jìn)展了競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的性能/價(jià)錢比研討而詫異。從順著回絕者到改動(dòng)他的觀念從順著回絕者到改動(dòng)他的觀念 有位做了三年的保險(xiǎn)營銷顧問，經(jīng)常面對(duì)“保險(xiǎn)是欺騙、他是騙子的責(zé)難。他怎樣辦呢？難道與客戶爭(zhēng)辯嗎？顯然不行。 他說

20、：“您以為我是騙子嗎？對(duì)方必定答：“是啊，他難道不是騙子嗎？他說：“我也經(jīng)常疑惑，尤其在像您這樣的人指摘我的時(shí)候；我有時(shí)真不想干保險(xiǎn)這一行了，就是下不了決心。對(duì)方說：“不想干就別干了，怎樣還下不了決心呢？他說：“由于我在三年時(shí)間里曾經(jīng)同300多個(gè)投保戶結(jié)成了好朋友，他們一聽說我不想繼續(xù)干下去了，就都不贊同，要我繼續(xù)為他們提供續(xù)保效力；尤其是7位理賠的客戶，聽說我動(dòng)搖了，都打不讓我走。對(duì)方詫異地問：“還有這事？他們真的給客戶賠償？他說：“是的，這是我經(jīng)手的第一樁理賠案 就這樣他一次又一次戰(zhàn)勝了對(duì)保險(xiǎn)銷售的偏見和回絕，當(dāng)場(chǎng)改動(dòng)了對(duì)立者的觀念，做成了一筆又一筆業(yè)務(wù)。他是從順著回絕者的觀念開場(chǎng)的，這就

21、是學(xué)步；他又巧妙地改動(dòng)了回絕者的觀念，這就是超步。學(xué)步超步營銷術(shù)是一種讓客戶永遠(yuǎn)說“是的藝術(shù)在“是中實(shí)現(xiàn)勝利銷售。如何回應(yīng)大多數(shù)客戶的如何回應(yīng)大多數(shù)客戶的5種回絕方式種回絕方式1.1.“發(fā)給我們或寄一本小冊(cè)子過來吧。發(fā)給我們或寄一本小冊(cè)子過來吧。 他應(yīng)作出的回應(yīng)他應(yīng)作出的回應(yīng)-“陳先生，當(dāng)然，我情愿發(fā)給他，但假設(shè)僅僅靠的話，我陳先生，當(dāng)然，我情愿發(fā)給他，但假設(shè)僅僅靠的話，我只能通知他一些很能夠與他們毫無聯(lián)絡(luò)的外表化的音訊，這就是我以為在下周只能通知他一些很能夠與他們毫無聯(lián)絡(luò)的外表化的音訊，這就是我以為在下周二或周三彼此短時(shí)間會(huì)面會(huì)更好的緣由。二或周三彼此短時(shí)間會(huì)面會(huì)更好的緣由。 2.2.“我沒有時(shí)間。我沒有時(shí)間。 他應(yīng)作出的回應(yīng)他應(yīng)作出的回應(yīng)-“我對(duì)此很了解，我就是由于知道他很忙，所以我提早打我對(duì)此很了解，我就是由于知道他很忙，所以我提早打給他為下周約定，而我們的會(huì)面是不會(huì)超越給他為下周約定，而我們的會(huì)面是不會(huì)超越1515分鐘的。分鐘的。 如何回應(yīng)大多數(shù)客戶的如何回應(yīng)大多數(shù)客戶的5種回絕方式種回絕方式3.3.“我們沒有興趣。我們沒有興趣。 他應(yīng)作出的