連鎖分店的業(yè)務(wù)管理

1、第八章連鎖分店的業(yè)務(wù)管理 一、分店業(yè)務(wù)管理概述 二、分店店長(zhǎng)的職能 三、分店的訂貨業(yè)務(wù)與銷售業(yè)務(wù) 四、分店的賣(mài)場(chǎng)布局和商品陳列 五、分店的作業(yè)管理第一節(jié)門(mén)店管理的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 銷售最大化 損耗最小化 商品布局與陳列 商品缺貨率 單據(jù)控制 盤(pán)點(diǎn)控制 缺損率控制 服務(wù)質(zhì)量控制 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)控制控制標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容 編寫(xiě)營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng) 職前培訓(xùn) 在職培訓(xùn) 崗位輪換營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施第二節(jié)店長(zhǎng)的職能 店長(zhǎng)的定義：連鎖企業(yè)門(mén)店的最高管理者。 店長(zhǎng)的作用：門(mén)店的代表者，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者，賣(mài)場(chǎng)的指揮者，門(mén)店士氣的激勵(lì)者，員工的培訓(xùn)者，各種問(wèn)題的協(xié)調(diào)者，營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者，工作成果的分析者。 。宣

2、布與執(zhí)行總部各項(xiàng)指令和規(guī)定 。完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 營(yíng)業(yè)目標(biāo) 毛利目標(biāo) 費(fèi)用目標(biāo) 利潤(rùn)目標(biāo)店長(zhǎng)的主要職責(zé) 。門(mén)店職工的安排與管理 。監(jiān)督與改善門(mén)店各部門(mén)商品損耗 。掌握門(mén)店銷售動(dòng)態(tài) 。監(jiān)督審核門(mén)店的會(huì)計(jì)、收銀 。維護(hù)門(mén)店的清潔與安全 。教育、指導(dǎo)工作的開(kāi)展 。職工人事考核、提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議 。顧客投訴與意見(jiàn)處理 。各類突發(fā)事件的處理 。各種信息的書(shū)面匯報(bào)案例：伊藤洋華堂店長(zhǎng)的工作 1.給予顧客滿足； 2.產(chǎn)生利潤(rùn)； 3.代表各地區(qū)； 4.培養(yǎng)良好的公司風(fēng)氣和人才； 5.提高銷售額。店長(zhǎng)應(yīng)掌握的數(shù)據(jù) 公司年銷售額和利潤(rùn)額 本店年預(yù)算 各部門(mén)每月利潤(rùn)和累計(jì)利潤(rùn)、銷售額、 毛利、庫(kù)存、經(jīng)

3、費(fèi)。的員工管理 制定了所有員工每天工作的計(jì)劃表時(shí)間（以小時(shí)為單位）姓名工作內(nèi)容清掃是日常管理的重要內(nèi)容之一 清掃的內(nèi)容 清掃的次數(shù) 清掃的工具 清掃的順序 店長(zhǎng)助理（或稱值班長(zhǎng)）的作用與職責(zé) 。店長(zhǎng)的助理 。代理店長(zhǎng) 。實(shí)習(xí)店長(zhǎng) 店長(zhǎng)的資質(zhì)要求 知識(shí) 技能 身體 品格 性格 店長(zhǎng)的作業(yè)化管理的重點(diǎn) 人的管理：?jiǎn)T工、顧客、供應(yīng)商 商品的管理：質(zhì)量、損耗、陳列 現(xiàn)金的管理 信息的管理：銷售日?qǐng)?bào)表、銷售排行表、促銷效果表、費(fèi)用明細(xì)表、盤(pán)點(diǎn)記錄表、損益表、顧客意見(jiàn)表第三節(jié)賣(mài)場(chǎng)布局和商品陳列 一。商品配置表 。陳列柜、陳列架的平面位置 。商品在陳列柜、陳列架上的陳列位置、范圍主通道端架收銀臺(tái)磁石理論第一

4、磁石點(diǎn)：主通道兩側(cè)第二磁石點(diǎn)：穿插在第一磁石點(diǎn)中間第三磁石點(diǎn)：貨架端頭第四磁石點(diǎn)：副通道兩側(cè)第五磁石點(diǎn)：收銀臺(tái)前的中間賣(mài)場(chǎng) 。沿主通道 ）消費(fèi)量大的商品 ）消費(fèi)頻率高的商品 如：蔬果、魚(yú)肉、牛奶、面包、飲料等日常生活必需品 。端架 ）季節(jié)性品種 ）特價(jià)商品 ）廠家促銷商品或新產(chǎn)品 。每一陳列架上的黃金位置(男性為70-160厘米，女性為 60-150厘米) ）貼有醒目提示的品種（如特價(jià)、推薦品） ）有意識(shí)大量陳列的品種 ）新聞媒介廣告宣傳的品種 。展銷區(qū) ）低價(jià) ）大量陳列 如：一律十元區(qū)、反季節(jié)展銷商品的陳列原則和方法 一、陳列原則 。易見(jiàn)易取 ）易看見(jiàn) 100平方米店鋪約2000-2500

5、種商品 500-1000平方米店鋪5000-10000種商品 ）易找到 符合購(gòu)物習(xí)慣 ）容易從陳列架上拿取 ）標(biāo)價(jià)明確醒目，POP要擺放正確 ）通道要留有充分的空間 主要走道.米，一般.米 ）有效使用燈光、色彩搭配 ）能比較性的選擇 。區(qū)分定位 按大類或商品群設(shè)置商品 單品陳列從左到右橫向陳列 價(jià)格帶從左到右，由便宜到貴 。前進(jìn)梯狀 先進(jìn)先出，把凹到里層的商品往外移，從后面補(bǔ)充商品 二陳列方法 填充式陳列 ）選擇一個(gè)有效的陳列工具 ）進(jìn)行合理的商品分類 ）顯示商品的正面 。展示陳列 把重點(diǎn)商品在店面櫥窗及店內(nèi)重要地點(diǎn)集中陳列，有通知及指南的功能。 廣告效果：觸動(dòng)五官，吸引視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)

6、 ）主題設(shè)計(jì)必須明確（節(jié)日、換季、品牌、價(jià)格、新品） ）大量陳列：吸引顧客，誘導(dǎo)非計(jì)劃性購(gòu)買(mǎi) 橫向AAAAAA縱向AABBCC BBBBBB AABBCC CCCCCC AABBCC ）經(jīng)常更換品種 展示的基本方法 。放置性陳列：陳列架、展示桌、花車(chē)、手推車(chē) 。粘貼式陳列：張貼、捆綁 。懸掛式陳列：懸掛、垂吊第四節(jié)分店作業(yè)管理 理貨員作業(yè)要領(lǐng)理貨員的作業(yè)流程內(nèi)倉(cāng)取貨補(bǔ)貨陳列標(biāo)價(jià)商品補(bǔ)充賣(mài)場(chǎng)巡視商品整理YESNO 收銀員的主要工作職責(zé) 正確結(jié)帳 親切待客 迅速服務(wù) 收銀員的基本作業(yè) 站立工作，唱收、唱付，準(zhǔn)確迅速 妥善保管好營(yíng)業(yè)款，在上級(jí)規(guī)定時(shí)間內(nèi)解款 做好記帳、報(bào)帳、對(duì)帳工作，及時(shí)處理懸?guī)?經(jīng)

7、常檢查、保養(yǎng)收銀設(shè)備 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)匯報(bào) 對(duì)若干收銀案例分析，提出正確的作業(yè)方法案例：100元騙術(shù) 一天傍晚，一個(gè)年輕人到店里購(gòu)物，拿了一張100元給收銀員找，當(dāng)收銀員準(zhǔn)備給他結(jié)帳時(shí)，他突然說(shuō)：“等一下，我有零錢(qián)給你?！庇谑鞘浙y員把100元還給他，并取了他的零錢(qián)，等結(jié)完帳，他對(duì)收銀員說(shuō)：“你100元還沒(méi)還給我?！币?jiàn)收銀員滿臉疑惑，他又補(bǔ)充了一句“你看，就是那一張?！笔浙y員雖然不太相信，見(jiàn)他如此肯定，只好拿出100元給他，還給他道一聲“對(duì)不起”。 到晚上結(jié)帳，發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)款少了100元，仔細(xì)想來(lái)，毛病出在這一青年身上。其實(shí)這種案例發(fā)生的次數(shù)不少，在此處提出，希望引起大家的注意，以避免無(wú)謂損失。 同時(shí)

8、要加強(qiáng)對(duì)收銀員的唱收唱付教育，特別像歸還他100元時(shí)，應(yīng)讓他確認(rèn)一下。 收銀員服務(wù)態(tài)度 例一：收銀員態(tài)度不好，板著臉沒(méi)有笑容，包裝商品不細(xì)心，摔來(lái)摔去。例二：收銀員收銀速度太慢，不熟悉刷卡的程序，中途請(qǐng)別的收銀員幫忙。例三：收銀員多掃了一個(gè)商品，收多顧客的錢(qián)或找錯(cuò)顧客零錢(qián)。例四：收銀員漏消磁，導(dǎo)致商品出門(mén)時(shí)引起報(bào)警。例五：顧客想讓收銀員兌換零錢(qián)，收銀員不同意。建議解決方案：1.首先對(duì)顧客提出問(wèn)題給予感謝；2.安撫顧客，如果屬于收銀員的錯(cuò)誤態(tài)度則進(jìn)行道歉，如涉及公司的有關(guān)規(guī)定和政策，則耐心地向顧客解釋，請(qǐng)顧客理解公司的制度和收銀員的處境；3.如問(wèn)題需要立即改進(jìn)，明確表示我們會(huì)跟進(jìn)此事的解決，避免下一次再發(fā)生類似問(wèn)題。如問(wèn)題需要逐漸解決，希望顧客給予一定的諒解，并表示會(huì)盡力做好工作。 門(mén)店進(jìn)貨作業(yè)包括：訂貨、進(jìn)貨、收貨、退換貨、調(diào)撥等。連鎖門(mén)店的訂貨作業(yè)流程訂貨作業(yè)存貨檢查填寫(xiě)訂貨單總部匯總通知廠商通過(guò)DC、PCTEL、FAX、EOSFAX、EOS連鎖店進(jìn)貨作業(yè)流程供應(yīng)商配送物流中心配送驗(yàn)收存入倉(cāng)庫(kù)進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)進(jìn)貨退回NOYES調(diào)撥的作業(yè)流程臨時(shí)緊急需求供貨時(shí)效其他門(mén)店存量調(diào)撥進(jìn)貨STOPOKNOYES壞品處理作業(yè)流程過(guò)期商品營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)店長(zhǎng)確認(rèn)包裝破損保存不當(dāng)品質(zhì)不良意外事件總部換貨作好記錄銷毀供應(yīng)商O(píng)KNO壞品記錄表日期商品代碼品名規(guī)格 數(shù)量原因驗(yàn)收確認(rèn)門(mén)店編號(hào)月份壞品統(tǒng)計(jì)表商品代碼品