全面客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)技巧[致遠(yuǎn)書(shū)苑]

1、全面客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)技巧全面客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)技巧1學(xué)堂B2學(xué)堂BUPS的亞洲區(qū)總裁：“公司要照顧好員工，員工就會(huì)照顧好客戶(hù)，進(jìn)而照顧好公司的利潤(rùn)” 不僅僅是可口的咖啡，而是致力于體驗(yàn)的建立。使顧客在購(gòu)買(mǎi)和享用咖啡的過(guò)程中十分美好，于是消費(fèi)者用高度的忠誠(chéng)來(lái)回報(bào)企業(yè)。榮膺亞洲最佳雇主肯德基，感謝中國(guó)！連續(xù)榮膺中國(guó)最佳雇主顧客至上，顧客永遠(yuǎn)第一！3學(xué)堂B做中國(guó)最好的廁所4學(xué)堂B5學(xué)堂B上司下屬同事6學(xué)堂B7學(xué)堂B8學(xué)堂B王永慶還隨身攜帶兩大法寶：第一個(gè)法寶是一把軟尺，當(dāng)他給顧客送米的時(shí)候，他就量出米缸的寬度和高度，計(jì)算它的體積，從而知道這個(gè)米缸能裝多少米。第二個(gè)法寶是一個(gè)小本子，上面記錄了客戶(hù)的檔案，包

2、括人口、地址、生活習(xí)慣、對(duì)米的需求和喜好等等。用今天的術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)就是客戶(hù)資料檔案。到了晚上，其他伙計(jì)都已呼呼大睡，只有王永慶一個(gè)人在挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶(hù)資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，所以經(jīng)常有顧客打開(kāi)門(mén)看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門(mén)口說(shuō)：“你們家的米快吃完了，給你送來(lái)?！比缓箢櫩筒虐l(fā)現(xiàn)原來(lái)自己家真的快沒(méi)米了。王永慶15歲的時(shí)候在臺(tái)南一個(gè)小鎮(zhèn)上的米店里做伙計(jì)，深受掌柜的喜歡，因?yàn)橹灰跤缿c送過(guò)米的客戶(hù)都會(huì)成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢？到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計(jì)那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來(lái)，然后把米缸擦干凈，把新米倒進(jìn)去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子

3、。9學(xué)堂B滿(mǎn)意感動(dòng)10學(xué)堂B11學(xué)堂B很不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意不太滿(mǎn)意不太滿(mǎn)意一般較滿(mǎn)意較滿(mǎn)意滿(mǎn)意很滿(mǎn)意心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯度理論劃分為若干層次相應(yīng)的可以把顧客滿(mǎn)意程度分成七個(gè)級(jí)度或五個(gè)級(jí)度 12學(xué)堂B13學(xué)堂B14學(xué)堂B忠誠(chéng)度利潤(rùn)5%25%85%滿(mǎn)意 非常滿(mǎn)意流失2/315學(xué)堂B16學(xué)堂B17學(xué)堂B18學(xué)堂B19學(xué)堂B20學(xué)堂B市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)MarketingProductPricePromotionPlace產(chǎn)品產(chǎn)品價(jià)格價(jià)格促銷(xiāo)促銷(xiāo)渠道渠道Customer SolutionCustomer CostCommunicationConvenience顧客解決方案顧客解決方案購(gòu)買(mǎi)成本購(gòu)買(mǎi)成本溝通交流溝通交流購(gòu)買(mǎi)方便性購(gòu)買(mǎi)方便性傳統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念傳統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念4P現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念4C21學(xué)堂B22學(xué)堂B23學(xué)