客戶(hù)服務(wù)崗位技能比賽方案

1、客戶(hù)服務(wù)崗位技能比賽方案一、 參賽人數(shù)5 名（含帶隊(duì)指揮員1 名），形象展示全部參加；口試裁判隨機(jī)抽取其中 1 人參加，其他人員不得作答；實(shí)操：情景模擬裁判隨機(jī)抽取2 人，裁判員隨機(jī)抽問(wèn)題，每人作答1 題。二、比賽內(nèi)容（一）形象展示（ 40 分，限時(shí) 3 分鐘）：參賽隊(duì)員的站、坐、走、引領(lǐng)、蹲等禮儀形象展示。（二）口試（ 20 分，2 題，每題 10 分，限時(shí) 1 分鐘）：題庫(kù)中抽取 2 道題由參賽人進(jìn)行回答， 具體流程：裁判隨機(jī)抽取一名隊(duì)員進(jìn)行回答， 裁判員根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。（三）實(shí)操（ 40 分，2 個(gè)，每個(gè) 20 分，具體時(shí)間由裁判掌握） ：情景模擬，以接聽(tīng)電話形式，從情景題中抽取

2、2 個(gè)場(chǎng)景，由裁判員隨機(jī)選定 2 名隊(duì)員分別進(jìn)行回答。三、比賽細(xì)則（一）形象展示細(xì)則：1、服務(wù)禮儀展示規(guī)定時(shí)間為從上場(chǎng)至退場(chǎng)共3 分鐘。2、每隊(duì) 5 名參賽選手同時(shí)進(jìn)場(chǎng)，帶隊(duì)人做簡(jiǎn)短團(tuán)隊(duì)介紹，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成站、坐、走、引領(lǐng)及蹲等形象禮儀團(tuán)體展示。3、具體比賽要求：（1）參賽企業(yè)可自行編排順序，并自配音樂(lè)。（2）形象展示需體現(xiàn)站、坐、走、引領(lǐng)、蹲規(guī)定動(dòng)作要素。（3）裁判員根據(jù)整體展示效果、展示要點(diǎn)進(jìn)行評(píng)分。4、站、坐、走、引領(lǐng)、蹲比賽標(biāo)準(zhǔn)（1）站姿：頭部微微抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收。頸部挺直，雙肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上體自然挺拔。一腳在前，將腳尖外略展開(kāi)，形

3、成腹前相交，身體重心在兩腿上。雙手相交放在小腹部，兩腳呈“V”狀分開(kāi)，兩者之間相距45-60 度。（2）坐姿：膝蓋并攏，腰脊挺直，雙手自然相疊放在一條腿上，背部直立，坐滿(mǎn)椅子的三分之二即可。（3）走姿：步伐較大且有彈力、雙手用力擺動(dòng)。（4）引領(lǐng)：引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步距離，大約成130 度的角度，步伐與客人一致。引領(lǐng)客人上樓梯時(shí)，讓客人在前，下樓梯，讓客人走在后。（5）蹲姿：抬頭挺胸，上身挺拔，神情自然，腰部慢慢放下，雙腿交叉，合力支撐身體，雙手自然交叉放在一條腿上。（二）口試比賽細(xì)則題庫(kù)中抽取 2 道題由參賽人進(jìn)行回答， 具體流程：裁判隨機(jī)抽簽一名隊(duì)員進(jìn)行回答， 裁判員根據(jù)評(píng)分

4、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。 具體試題見(jiàn)第五項(xiàng) 客服崗位技能比賽口試題庫(kù) 。（三）情景模式細(xì)則1、裁判員隨機(jī)從題庫(kù)中抽取2 道情景模擬題，并從4 名參賽選手中任意選定 2 名分別作答情景模擬題。2、裁判員根據(jù)情景模擬評(píng)分要點(diǎn)，對(duì)參賽人員進(jìn)行打分，平均分為參賽最終得分。3、情景模式比賽標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)（能抓住問(wèn)題的關(guān)鍵，通過(guò)語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、表情妥善處置來(lái)電來(lái)訪） 。（1）用語(yǔ)規(guī)范、服務(wù)禮儀到位；（2）能站在客戶(hù)的角度換位思考，對(duì)客戶(hù)的情緒進(jìn)行引導(dǎo)和安撫，不受客戶(hù)情緒影響；（3）在服務(wù)過(guò)程中，能有效管控自己的情緒，始終保持熱情、 親切、真誠(chéng)、友好、精神飽滿(mǎn)；（4）能夠準(zhǔn)確理解客戶(hù)所表達(dá)的服務(wù)需求，對(duì)客戶(hù)的服務(wù)需求能夠

5、從物業(yè)專(zhuān)業(yè)的角度進(jìn)行回答；（5）對(duì)物業(yè)服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)能夠熟練運(yùn)用。（6）措辭得體，不卑不亢，以情感人，以理服人。4、情景模擬題內(nèi)容。（1）小區(qū)二次裝修擾民，致使業(yè)主投訴問(wèn)題。（2）鄰里矛盾問(wèn)題。如樓上漏水，將樓下泡了，找到物業(yè)。（3）小區(qū)內(nèi)業(yè)主車(chē)被劃要求物業(yè)公司賠償問(wèn)題。（4）二樓以上住戶(hù)強(qiáng)行安裝防盜網(wǎng)，物業(yè)禁止安裝問(wèn)題。（5）小區(qū)經(jīng)常丟自行車(chē)要求賠償問(wèn)題。（6）推銷(xiāo)的人敲門(mén)，隨便進(jìn)入小區(qū)，影響業(yè)主正常生活問(wèn)題。（7）小區(qū)內(nèi)狗咬人，引發(fā)業(yè)主對(duì)物業(yè)不滿(mǎn)的問(wèn)題。（8）高空墜物致使業(yè)主財(cái)產(chǎn)受損要求物業(yè)公司賠償問(wèn)題。（9）夏天常常停電，你們每次都說(shuō)是供電局安排的，為什么你們不去協(xié)調(diào)停電時(shí)間是否能縮短

6、或者改成白天，業(yè)主抱怨問(wèn)題。（10）停電了，給業(yè)主的財(cái)產(chǎn)造成損失了如冰箱里的食物都?jí)牧耍?要求物業(yè)給個(gè)說(shuō)法問(wèn)題。（11）小區(qū)廣場(chǎng)舞擾民，業(yè)主投訴問(wèn)題。（13）小區(qū)路燈沒(méi)有及時(shí)修復(fù)，致使業(yè)主投訴問(wèn)題。（14）業(yè)主要求自己房子不住按照20%繳納物業(yè)費(fèi)問(wèn)題。（15）小區(qū)內(nèi)發(fā)生入室盜竊，業(yè)主要求物業(yè)公司賠償問(wèn)題。（16）業(yè)主因自家違規(guī)裝修與物業(yè)爭(zhēng)吵問(wèn)題。（17）一樓業(yè)主不坐電梯不交電梯費(fèi)問(wèn)題。（18）業(yè)主房屋住改商問(wèn)題。（19）電梯困人投訴問(wèn)題。（20）停水引發(fā)的投訴問(wèn)題。（21）暖氣不熱或者試水跑水問(wèn)題。（22）業(yè)主在小區(qū)被不明物體絆倒要求物業(yè)公司賠償問(wèn)題。（23）樓上業(yè)主的小狗經(jīng)常半夜擾民，要求物

7、業(yè)協(xié)助問(wèn)題。（24）投訴秩序維護(hù)員服務(wù)態(tài)度不好問(wèn)題。（25）小區(qū)施工致使業(yè)主受到傷害問(wèn)題。（26）公共區(qū)域隨意堆放雜物影響其他業(yè)主出行問(wèn)題。（27）小區(qū)因刮大風(fēng)刮落住戶(hù)的物品將其他業(yè)主的車(chē)砸壞了， 要求物業(yè)賠償問(wèn)題。（28）房子裝修拒絕辦理相關(guān)手續(xù)問(wèn)題。（29）房子已通知入住， 但業(yè)主當(dāng)時(shí)沒(méi)有辦理， 拒絕從通知之日起交物業(yè)費(fèi)問(wèn)題。（30）達(dá)不到入住條件的小區(qū)， 物業(yè)公司就開(kāi)始收物業(yè)費(fèi)， 業(yè)主投訴問(wèn)題。（包括不限以上課題）。序號(hào)12單位名稱(chēng)：項(xiàng)目站姿坐姿形象展示（ 40 分）走姿引領(lǐng)蹲姿物業(yè)客服知識(shí)問(wèn)答（總分 20 分）四、客戶(hù)服務(wù)崗位技能比賽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)A、女員工適用于腹前疊放丁字步站姿（

8、4 分）B、男員工適用于雙手疊放式站姿（4 分）A、落座后，上身自然挺直，收腹立腰，坐滿(mǎn)椅子的2/3 （1 分）B、上身略微前傾，朝向服務(wù)對(duì)象（1 分）C、頭正，頸直，下頜微收，雙目平視或注視服務(wù)對(duì)象（2 分）D、女士雙膝、腳跟并攏，雙腳平放于地上（1 分）E、男土可將雙膝分開(kāi)與肩同寬（1 分）F、不應(yīng)翹二郞腿、盤(pán)腿、將腿放在椅子扶手上、弓腰駝背、腿部抖動(dòng)、身體歪斜、雙膝分開(kāi)過(guò)大（2 分）A、行走時(shí)應(yīng)收腹（ 1 分）B、挺胸（ 2 分）C、抬頭（ 2 分）D、微收下顎（ 1 分）E、雙眼平視前方（ 1 分）F、雙臂應(yīng)前后自然擺動(dòng)（ 1 分）A、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步距離。（3 分

9、）B、與客人大約成 130 度的角度，步伐與客人一致。 （3 分）C、引領(lǐng)客人上樓梯時(shí)，讓客人在前，下樓梯，讓客人走在后（2 分）A、抬頭挺胸，上身挺拔（ 3 分）B、神情自然，腰部慢慢放下，雙腿交叉，合力支撐身體（2 分）C、雙手自然交叉放在一條腿上（ 3 分）口試 1: 10 分，根據(jù)選手抽簽結(jié)果，從題庫(kù)找到對(duì)應(yīng)題目，根據(jù)具體題目評(píng)分。如答案知識(shí)點(diǎn)較多，可根據(jù)答對(duì)的條數(shù)具體評(píng)分?？谠?2：10 分，根據(jù)選手抽簽結(jié)果，從題庫(kù)找到對(duì)應(yīng)題目，根據(jù)具體題目評(píng)分。如答案知識(shí)點(diǎn)較多，可根據(jù)答對(duì)的條數(shù)具體評(píng)分。抽簽編號(hào)：扣分得分情景模3擬（總情景模式 1分 40 20分分）情景模4擬（總情景模式 2分

10、40 20分分）用語(yǔ)規(guī)范、服務(wù)禮儀到位（2.5 分）能站在客戶(hù)的角度換位思考，對(duì)客戶(hù)的情緒進(jìn)行引導(dǎo)和安撫，不受客戶(hù)情緒影響（ 2.5 分）在服務(wù)過(guò)程中，能有效管控自己的情緒，始終保持熱情、親切、真誠(chéng)、友好、精神飽滿(mǎn)（ 2.5 分）能夠準(zhǔn)確理解客戶(hù)所表達(dá)的服務(wù)需求，對(duì)客戶(hù)的服務(wù)需求能夠從物業(yè)專(zhuān)業(yè)的角度進(jìn)行回答（ 2.5 分）對(duì)物業(yè)服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)能夠熟練運(yùn)用（2.5 分）措辭得體，不卑不亢，以情感人，以理服人（2.5 分）未解決（ 0 分）正面響應(yīng)，未妥善解決一般解決（ 3 分）正面響應(yīng)，已妥善解決較好解決（ 5 分）用語(yǔ)規(guī)范、服務(wù)禮儀到位（2.5 分）能站在客戶(hù)的角度換位思考，對(duì)客戶(hù)的情緒進(jìn)行

11、引導(dǎo)和安撫，不受客戶(hù)情緒影響（ 2.5 分）在服務(wù)過(guò)程中，能有效管控自己的情緒，始終保持熱情、親切、真誠(chéng)、友好、精神飽滿(mǎn)（ 2.5 分）能夠準(zhǔn)確理解客戶(hù)所表達(dá)的服務(wù)需求，對(duì)客戶(hù)的服務(wù)需求能夠從物業(yè)專(zhuān)業(yè)的角度進(jìn)行回答（ 2.5 分）對(duì)物業(yè)服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)能夠熟練運(yùn)用（2.5 分）措辭得體，不卑不亢，以情感人，以理服人（2.5 分）未解決（ 0 分）正面響應(yīng)，未妥善解決一般解決（ 3 分）正面響應(yīng)，已妥善解決較好解決（ 5 分）五、客戶(hù)服務(wù)崗位技能比賽口試題庫(kù)1、什么是物業(yè)管理？答：業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)性服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地

12、進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。2、負(fù)責(zé)全市物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作的是哪個(gè)部門(mén)？答：市房產(chǎn)行政主管部門(mén)。3、組織、指導(dǎo)本轄區(qū)業(yè)主大會(huì)成立和業(yè)主委員會(huì)換屆工作，監(jiān)督業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)依法履行職責(zé)的是哪些部門(mén)？答：街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府。4、業(yè)主指的是？答：房屋的所有權(quán)人。5、一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域應(yīng)當(dāng)成立幾個(gè)業(yè)主大會(huì)？答：一個(gè)。6、成立業(yè)主大會(huì)條件？答：已交付使用的物業(yè)業(yè)主入住率達(dá)50%以上和入住建筑面積達(dá)到 50%以上。7、前期物業(yè)服務(wù)合同，簽訂的主體分別是誰(shuí)？答：開(kāi)發(fā)商和選聘的物業(yè)企業(yè)。8、什么條件下可以采用協(xié)議方式選聘相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)企業(yè)答：投標(biāo)人少于 3 個(gè)或

13、住宅建筑面積低于3 萬(wàn)平米的，經(jīng)物業(yè)所在地縣級(jí)以上房地產(chǎn)行政主管部門(mén)批準(zhǔn)后，可協(xié)議選聘。9、規(guī)劃設(shè)計(jì)新建住宅區(qū)，對(duì)于建設(shè)物業(yè)管理用房和經(jīng)營(yíng)用房的比例規(guī)定？答：（1）物業(yè)管理用房不低于開(kāi)發(fā)建設(shè)總面積的千分之三。（2）物業(yè)經(jīng)營(yíng)用房不低于開(kāi)發(fā)建設(shè)總面積的千分之四。10、物業(yè)管理用房和物業(yè)經(jīng)營(yíng)用房的管理所有權(quán)屬于誰(shuí)？答：全體業(yè)主共同所有。11、物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)包含什么內(nèi)容？答：物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)維修資金的管理與使用、公用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行費(fèi)用、合同期限、爭(zhēng)議解決方式、違約責(zé)任等。12 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)哪些事項(xiàng)由業(yè)主共同決定（說(shuō)出任意四項(xiàng)即可）？答：（1）制定和修改業(yè)主大會(huì)議

14、事規(guī)則及管理規(guī)約；（ 2）選舉業(yè)主委員會(huì)或者更換業(yè)主委員會(huì)成員；（ 3）監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)工作，聽(tīng)取業(yè)主委員會(huì)的工作報(bào)告，改變或者撤銷(xiāo)業(yè)主委員會(huì)不適當(dāng)?shù)臎Q定；（ 4）業(yè)主委員會(huì)不履行職責(zé)的，責(zé)成其恢復(fù)履行職責(zé)；（ 5）選聘、解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；（ 6）籌集和使用住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金；（ 7）決定改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施；（ 8）決定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的其他物業(yè)管理事項(xiàng)。13、業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)是什么？答：業(yè)主委員會(huì)。14、業(yè)主委員會(huì)由多少人組成？答：五至十三名委員單數(shù)組成。15、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)有哪些（說(shuō)出任意四項(xiàng)即可）？答：（1）召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況；（ 2）代表業(yè)主與業(yè)主大

15、會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；（ 3）組織業(yè)主委員會(huì)的換屆、改選、增補(bǔ)；（ 4）及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見(jiàn)和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同， 制止并向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告物業(yè)服務(wù)企業(yè)損壞業(yè)主權(quán)益的行為；（ 5）監(jiān)督業(yè)主管理規(guī)約的實(shí)施，督促業(yè)主交納物業(yè)管理等依照合同應(yīng)當(dāng)繳納的費(fèi)用；（ 6）接受業(yè)主、使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投訴；（ 7）配合街道辦事處或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、居民委員會(huì)做好本住宅區(qū)的社區(qū)管理工作；（ 8）業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。16、對(duì)發(fā)現(xiàn)小區(qū)有違反規(guī)劃私搭亂建、違規(guī)裝修、損壞公共設(shè)施設(shè)備等違法違規(guī)行為時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)采取什么措施？答：應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止，并向有關(guān)相關(guān)行

16、政主管部門(mén)報(bào)告。17、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣等單位應(yīng)當(dāng)向誰(shuí)收取有關(guān)費(fèi)用？答：最終用戶(hù)。18、物業(yè)服務(wù)合同到期，需重新簽訂物業(yè)服務(wù)合同，一方不續(xù)約的，應(yīng)該在什么時(shí)間告知對(duì)方?答：在合同期滿(mǎn)三個(gè)月前。19、物業(yè)服務(wù)合同終止，原物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該向誰(shuí)辦理交接手續(xù)？答：業(yè)主委員會(huì)。20、物業(yè)利用公共部位、公共設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)取誰(shuí)的同意？收益怎么使用？答：應(yīng)當(dāng)征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)同意；收益主要用于專(zhuān)項(xiàng)維修資金，也可以按照業(yè)主大會(huì)要求決定使用。21、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該在什么時(shí)間到房地產(chǎn)行政主管部門(mén)備案？答：自簽訂物業(yè)服務(wù)合同之日起30 日內(nèi)。22、前期物業(yè)服務(wù)合同的生效時(shí)間是？答：自房屋出售

17、之日起至業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同生效時(shí)止。23、前期物業(yè)管理期間，物業(yè)交付使用前，物業(yè)費(fèi)應(yīng)由誰(shuí)承擔(dān)？答：建設(shè)單位。24、什么是住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金？答：住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金是住宅公用部位、公共設(shè)施設(shè)備保修期滿(mǎn)后的維修和更新改造費(fèi)用。25、專(zhuān)項(xiàng)維修資金的使用應(yīng)當(dāng)具備什么條件？答：應(yīng)當(dāng)經(jīng)專(zhuān)有部分占建筑面積三分之二以上的業(yè)主，且占總?cè)藬?shù)三分之二以上業(yè)主人數(shù)同意。26、召開(kāi)業(yè)主大會(huì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)提前多長(zhǎng)時(shí)間通知全體業(yè)主？答：十五日前。27、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起多長(zhǎng)時(shí)間持業(yè)主委員會(huì)選舉結(jié)果和選舉情況報(bào)告、管理規(guī)約及業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則到縣（市）區(qū)房產(chǎn)行政主管部門(mén)備案， 并將業(yè)主委員會(huì)選舉結(jié)果、

18、管理規(guī)約及業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示？答：三十日內(nèi)。28、業(yè)主大會(huì)的決定對(duì)什么人具有約束力？答：全體業(yè)主、使用人、業(yè)主委員會(huì)。29、業(yè)主大會(huì)決定事項(xiàng)可以采用集體討論的形式，也可以采用書(shū)面征求意見(jiàn)的形式，但應(yīng)當(dāng)有多少業(yè)主參加？答：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專(zhuān)有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)。30、業(yè)主大會(huì)制定和修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則，應(yīng)當(dāng)經(jīng)多少的業(yè)主同意？答：專(zhuān)有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主。31、制定和修改管理規(guī)約，應(yīng)當(dāng)經(jīng)多少的業(yè)主同意？答：專(zhuān)有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主。32、選舉或改選業(yè)主委員會(huì)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)多少的業(yè)主同意？答：專(zhuān)有部

19、分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主。33、選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)多少的業(yè)主同意？答：專(zhuān)有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主。34、有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)多少的業(yè)主同意？答：專(zhuān)有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主。35、什么情況下應(yīng)當(dāng)經(jīng)專(zhuān)有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意？答：決定籌集和使用專(zhuān)項(xiàng)維修資金，改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施。36、決定籌集和使用專(zhuān)項(xiàng)維修資金，應(yīng)當(dāng)經(jīng)多少業(yè)主同意？答：專(zhuān)有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主。37、改建、重建建筑

20、物及其附屬設(shè)施，應(yīng)當(dāng)經(jīng)多少業(yè)主同意？答：專(zhuān)有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主。38、業(yè)主委員會(huì)有哪些情形時(shí)，物業(yè)所在地的縣（市）、區(qū)房產(chǎn)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)予以制止，責(zé)令限期改正或者撤銷(xiāo)其決定，情節(jié)嚴(yán)重的，可暫停其活動(dòng)并通告全體業(yè)主？（說(shuō)出任意一項(xiàng)即可）答：（1）業(yè)主委員會(huì)的行為違反法律、法規(guī)和政策規(guī)定的；（ 2）業(yè)主委員會(huì)的行為危害社區(qū)安定和社會(huì)穩(wěn)定的；（ 3）業(yè)主委員會(huì)侵害業(yè)主合法權(quán)益。39、物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有哪些權(quán)利（說(shuō)出任意兩項(xiàng)即可）？答：（1）按照物業(yè)服務(wù)合同進(jìn)行相應(yīng)管理；（ 2）按照物業(yè)服務(wù)合同收取服務(wù)費(fèi)用；（ 3）對(duì)裝飾裝修活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督；（ 4）對(duì)造成物

21、業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地?fù)p害的行為，要求責(zé)任人停止損害；（ 5）依據(jù)法律、法規(guī)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定享有的其他權(quán)利。40、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)履行哪些義務(wù)（說(shuō)出任意兩項(xiàng)即可）？答：（1）按照物業(yè)服務(wù)合同要求提供物業(yè)服務(wù)；（ 2）接受業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，定期向業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)報(bào)告物業(yè)服務(wù)合同履行情況和物業(yè)維修資金使用情況， 并進(jìn)行公示；（ 3）公示物業(yè)服務(wù)合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)；（ 4）公示利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)收益和支出情況；（ 5）協(xié)助有關(guān)部門(mén)制止違法、違規(guī)的行為，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域秩序；（ 6）法律、法規(guī)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定的其他義務(wù)。41、發(fā)現(xiàn)違法犯罪案件或安全事故時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)怎樣做？