營業(yè)員銷售技巧培訓(101頁

1、營業(yè)員銷售技巧培訓營業(yè)員銷售技巧培訓主講：王延廣主講：王延廣本課程大家將學到：本課程大家將學到：1、超級贊美：超級贊美：方法、技巧和秘訣；方法、技巧和秘訣；2、銷售流程銷售流程六脈神劍六脈神劍： 迎賓迎賓-尋機尋機-開場開場-體驗體驗-開單開單-送客；送客；3、售后服務：售后服務：客人投訴處理技巧客人投訴處理技巧; 從理念到動作和語言：具體動作、語言的學習；從理念到動作和語言：具體動作、語言的學習；為什么培訓？ 士兵士兵 商場商場 導購導購培訓什么？ 銷售技巧銷售技巧 客人客人 服務態(tài)度服務態(tài)度 自己自己 貨品知識貨品知識 貨品貨品專題專題1 1：成功銷售員必備的心態(tài)：成功銷售員必備的心態(tài)老板

2、的心態(tài)；鈍感的心態(tài)；寬容的心態(tài)；積極的心態(tài)；超級贊美之不露痕跡培訓第一大部分培訓第一大部分 現(xiàn)代的白領女人最缺什么？ 女人逛商場買喜歡的東西是為了什么？ 男人呢？請問: 花兒不能沒有水，客人不能沒有贊美。 “逢人減歲，逢物加價”的本領；超級贊美之不露痕跡習慣贊美 含蓄、深藏不露 贊美和奉承、拍馬屁等同 導購和客人破冰尋找贊美點 男性：男性：發(fā)型、額頭、耳垂、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領帶、領帶夾、氣質(zhì)、文雅、斯文、酷、聲音 女性：女性：發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉型、膚色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、項鏈、耳垂、鞋子、腿、腰 即興發(fā)揮的贊美即興發(fā)揮的贊美:公交車司機案例 發(fā)現(xiàn)別人發(fā)現(xiàn)不到的優(yōu)點：發(fā)現(xiàn)別人發(fā)現(xiàn)不到的

3、優(yōu)點：禿頂贊美贊美五步秘訣： 尋找一個點：尋找一個點：具體贊美一個點（小孩、老人） 這是個優(yōu)點這是個優(yōu)點：發(fā)現(xiàn)對方各種的長處 這是個事實：這是個事實：真誠的態(tài)度贊美對方的長處 自己的語言：自己的語言：以自己的語言自然的說出 適時的說出：適時的說出：對話中適時的加入贊美贊美和奉承的區(qū)別 ： 發(fā)現(xiàn)一個優(yōu)點就是贊美 發(fā)明一個優(yōu)點就是奉承練就溝通高手 贊美是后天養(yǎng)成、訓練出來 錯誤的贊美： 翻來覆去就那幾個詞：“好漂亮啊”“真好”“不錯”“很美”“很好”“很適合您” “很舒服”超級贊美演練：百貨商場銷售技巧六步曲六脈神劍培訓第二大部分培訓第二大部分學習技巧錢，先研究顧客的購買心理學習技巧錢，先研究顧客

4、的購買心理專題專題2 2：客人購買6個一般心理階段 1、觀察瀏覽：眾里尋他千百度、觀察瀏覽：眾里尋他千百度2、引起注意：驀然回首、引起注意：驀然回首3、誘發(fā)聯(lián)想：那人卻在燈火闌珊處、誘發(fā)聯(lián)想：那人卻在燈火闌珊處4、產(chǎn)生欲望：衣帶漸寬終不悔、產(chǎn)生欲望：衣帶漸寬終不悔5、對比評價：為他消得人憔悴、對比評價：為他消得人憔悴6、決定購買：、決定購買： 購買的原因 客人產(chǎn)生信心有三個方面的原因：客人產(chǎn)生信心有三個方面的原因：a、相信導購的介紹b、相信商場或品牌c、相信貨品本身的款式等離去的原因 客人失去信心的原因：a、不是她真正想要的貨品b、導購不了解貨品知識c、導購靈活推薦技巧不足d、服務態(tài)度二、客人

5、購買的特殊心理1、搶購心理、搶購心理 客人發(fā)現(xiàn)哪家門店的人多時，就不由自主走進去看看，是不是有好的貨品或?qū)嵒莸呢浧贰?如何營造搶購的場面，導購如何運用促銷時興奮的語言？聽說有的品牌專柜在商場里用了很多的“衣托”。2、待購心理 服裝經(jīng)常打折出售的今天，當我們的新款上市正價出售時，客人只會試穿，不產(chǎn)生購買行為，客人會問什么時候打折？客人就會等待促銷活動。 導購語言如何解釋，給客人立刻購買的信心，或者制造新款正價熱銷的氣氛。3、從眾心理 對大家爭相穿戴或者購買的貨品趨之若鶩，不假思索。 導購運用時尚、口碑、熱銷的語言趁熱打鐵。 不停地告訴客人現(xiàn)在流行什么！4、逆反心理 當客人感受到導購急切推銷貨品的

6、時候，會產(chǎn)生逆反心理而放棄購買。 因此，導購多推薦幾款給她選擇、多征求客人的意見、多關心客人的需求等方法。 不是所有時候說好了就好，有時敢于說不好，真誠地告訴客人你的真實感受，對于vip客人的坦誠溝通有益處。忌諱急于成交。5：擇優(yōu)心理 客人在購買貨品中，希望通過比較來選擇最好的一款，沒有選擇的余地時，客人購買欲望會打折扣。 導購多提供選擇的款和顏色，女性顧客要提高三個以上不超過五個的選擇貨品。6、煩躁心理 客人在購買過程中，如果試衣間臟亂、等候時間過長、付款手續(xù)麻煩、賣場擁擠、悶熱、嘈雜等，就會使人產(chǎn)生煩躁不安的心理，可能就趁機走掉。 導購通過軟硬件服務營造舒適的購物氣氛。7、好奇心理 人具有

7、好奇求新求異的天性，新奇的事物容易引起客人的注意。 所以新的銷售技巧、新的服飾陳列、新的服飾款式都能夠引起客人的注意。8、其他心理 貪多心理； 少出心理； 炫耀心理； 實用心理； 隱秘性心理； 自尊心理； 疑慮心理；百貨銷售技巧六步曲六脈神劍討論時間：店里沒有客人，接待客人前你在做什么？店里沒有客人，接待客人前你在做什么？案例：不一樣的乞丐 引起注意（陳列、方式） 產(chǎn)生憐憫（購買的欲望） 施舍行為（購買的行為）吸引客人的方式:動作：忙碌門店吸引客人的方式: 忙碌的景象 消費者的心理抗拒 品牌形象錯誤的行為 站在門店等待客人（無所事事） 站在門口等待、招攬（堵住門口） 站在店內(nèi)望著通道上的客人（

8、引起抗拒）六脈神劍第一式：迎賓迎賓迎賓語:個性、時尚、耳目一新！個性、時尚、耳目一新！你能每天保持練習嗎？ 最好的發(fā)揮； 建議：每天上班開始，迎接客人之前，店長帶領導購，或者導購自己練習迎賓語，清嗓，相互指正； 兩種演練方式演練時間討論： 對于閑逛型的客人，迎賓之后，你干什對于閑逛型的客人，迎賓之后，你干什么？么？六脈神劍第二式：尋機尋機尋機： 動作：動作：忙碌吸引客人的舞蹈同時余光觀察客人； 忌諱： “探照燈式探照燈式”、“緊跟式緊跟式”尋找哪些時機：a、眼睛一亮；、眼睛一亮；b、停下腳步；、停下腳步；c、揚起臉來；、揚起臉來；d、翻看吊牌；、翻看吊牌；e、觸摸感受；、觸摸感受；f、打量貨品

9、；、打量貨品；六脈神劍第三式：開場開場開場原則: 通過開場介紹引導到體驗體驗來促成成交目的； 扣住客人扣住客人 觸動觸動-沖動沖動-感動感動-行動；行動；開場技巧一：個性化開場；個性化開場；開場技巧二：新款開場；新款開場； “小姐，您好，這件上衣是今年秋冬最流行的款式，走在大街上顯得非常地與眾不同，請試一下，看是否合適！”（正確）開場技巧三：賣點開場（面料、功能）；賣點開場（面料、功能）；開場技巧四： 品牌開場：品牌開場：一句話熟練概括；一句話熟練概括； 開場技巧五：熱銷開場：熱銷開場： “這款在今年春夏賣得非常好，在南京南京*店店這個貨已經(jīng)賣斷了，建議你試試，我?guī)湍纯?，有沒有您合適的碼?！?/p>

10、（正確）開場技巧七：唯一性開場：唯一性開場： “我們做活動的時間就是這這2天天，過了過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算最劃算的時候不然您得多花幾百元幾百元，你說是嗎?”（正確） 限量發(fā)售款開場技巧八：促銷開場：促銷開場： “先生，我們正在做先生，我們正在做8折折促銷，現(xiàn)在買是促銷，現(xiàn)在買是最最劃算劃算的時候！的時候！”（正確）（正確） “小姐，我們店里正在小姐，我們店里正在做活動做活動，現(xiàn)在買滿，現(xiàn)在買滿1000元就送元就送2個個靠墊！靠墊！”（正確）（正確）開場技巧九：贊美開場：贊美開場：“您眼光真好！”“您真有品位！”“您真是行家！”“您說的很對！”開場演練： “小姐，這件多少錢？” “

11、小姐，這件打幾折？” “小姐，這是什么牌子？”六脈神劍第四式：試穿（體驗）試穿（體驗）鼓勵試穿： 鼓勵體驗動作案例：服裝試穿一、服務試穿動作；一、服務試穿動作；二、溝通一問二套；二、溝通一問二套；三：處理客人異議。三：處理客人異議。服務客人試穿的標準動作:1、目測碼數(shù)（專業(yè)服務）、目測碼數(shù)（專業(yè)服務）2、解開扣子（鼓勵試穿）、解開扣子（鼓勵試穿）3、取出衣架（防盜技巧）、取出衣架（防盜技巧）4、引領敲門（避免糾紛）、引領敲門（避免糾紛）5、守侯服務（提高成交）、守侯服務（提高成交）6、收拾打理（感動服務）、收拾打理（感動服務）溝通技巧 相對于同伴，客人更愿意聽誰的？ 說服力來自哪里？真誠和專業(yè)

12、；專題專題3 3：陪同購買決策：陪同購買決策 原則：原則： a、店員不要爭論，一個人對兩個人，贏的、店員不要爭論，一個人對兩個人，贏的概率很?。桓怕屎苄?； b、首先判斷跟隨人員的身份和對購買決策、首先判斷跟隨人員的身份和對購買決策的影響程度；的影響程度；陪同購買（女裝）決策過程陪同購買（女裝）決策過程a、女人陪女人購物；女人陪女人購物； 朋友關系時；親戚關系時；朋友關系時；親戚關系時；b、男人陪女人購物；男人陪女人購物； 男朋友；老公；陪同購買（男裝）決策過程陪同購買（男裝）決策過程男人自有主張?a、男人陪男人b、女人陪男人 女朋友；老婆溝通技巧1：問需求 銷售就是發(fā)問需求 案例：發(fā)問的技巧；

13、首先問客人需求： 問客人問客人“需求需求”的問題的問題 便于回答、利于留住客人 “是您自己用(穿)，還是送人？” （正確） “您喜歡淺色還是深色？”（正確） “您喜歡長的還是短的？” （正確） 然后問客人感受的問題: 問問“您說是嗎您說是嗎”的問題的問題 “如果不合適，買了用不了幾次，反而是浪費，您說是吧？” “買東西質(zhì)量非常重要，您說是嗎？” “買東西售后服務非常重要，您說是嗎？”最后問客人的選擇: 問問“多選一多選一”的問題的問題（在銷售流程后期） 忌諱推薦過多的商品忌諱推薦過多的商品 記住:問題不要一個接一個不連續(xù)發(fā)問（“查戶口”會引起反感）快速整理客人需求，為客人選合適的商品溝通技巧2

14、：套感情 “五同五同”行銷法：行銷法：同姓、同鄉(xiāng)、同語氣、同愛好、同窗處理客人異議處理客人異議溝通技巧溝通技巧3如何處理客人價格異議？討論：討論：如果客人很早就介入到價格問題，你怎么辦？如何對待價格這一敏感問題？ “聲東擊西聲東擊西”和和“價格談判價格談判” 一般的銷售過程無不遇到價格的問題，只有多刺激客人的購買欲望，通過試穿，感受到商品價值時，轉移客人對價格的關注度，將價格問題放在后面，自然就好處理了。 “沒關系，價格部分今天有特別優(yōu)惠。我們先看合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會購買，您說是吧？（打折時用） “先看下質(zhì)量！”聲東擊西：轉移 這是拒絕：這是拒絕： 1、另外推薦兩款；另外推薦

15、兩款； 2、針對剛才有興趣的產(chǎn)品做最后談判；、針對剛才有興趣的產(chǎn)品做最后談判； 3、申請條件：折扣、贈品、申請條件：折扣、贈品 4、留個聯(lián)系方式，有促銷的話，及時通知您；、留個聯(lián)系方式，有促銷的話，及時通知您； 5、送她一句話：一句廢話、送她一句話：一句廢話+您說是嗎？您說是嗎？ “考慮一下、我再轉轉”一線萬金 給個理由，留下電話：給個理由，留下電話：“禮品登記”、“活動通知”、“申請?zhí)貎r”、“新款到貨”聯(lián)系時機：1-3天內(nèi)專題專題4 4：顧客管理：顧客管理 建立自己的顧客數(shù)據(jù)庫；自有自有（姓名、性別、手機、電話、e-mail、生日、通信地址、購買日期及款式、二次購買日期及款式、月度購買頻次、

16、購物偏好、愛好、建檔人）+拿來拿來； vip顧客的特殊服務； 維護：短信、電話、郵件，關鍵是關鍵是持續(xù)；持續(xù)； 追查顧客流失原因；客人異議正確的認識： 如何對待拒絕積極的心態(tài)是最重要的！處理常見反對問題討論“沒有聽說過這個牌子” 注重品牌，是想了解品牌詳細情況； 介紹我們比較喜歡*品牌的產(chǎn)品 巧妙的攻擊行業(yè)內(nèi)幕； 質(zhì)量、產(chǎn)地、貼牌； 語言技巧先、后順序；客人“你們參加商場的活動嗎？” 錯：“不好意思，我們不參加活動，但是我們” 錯：“我們不參加商場的活動，我們” 錯：“沒有，我們不參加” 對：“我們直接給您打折，讓您購物更實惠，我們還買滿送的促銷活動” 對：“我們有活動，十一期間，我們直接給您

17、打88折，讓您購物不必多花錢，同時” 對：“我們活動力度更大，十一期間直接打折，同時我們有買有送” 討論討論: 導購所有關于“不參加”的語言以及“道歉”是錯誤的，直接給客人一種誤導，我們沒有別人家優(yōu)惠的印象?，F(xiàn)場的客人都會扭頭就走。正確的回答：正價情況下客人問“打折嗎？” 對：“我們品牌的很多款式限量生產(chǎn)，從來不打折，不會象其他品牌，買過時間不長就開始打折了?！?對：”我們新款是從來不打折！“ 客人反問說：“上月就見你們打了折的！” 對：“那是我們的一些個別老款，回饋老客戶的優(yōu)惠活動?！?對：“那是廠家讓利舉辦的活動，我們商場是從來都不打折的！”六脈神劍第五式：開單開單主動要求（保持冷靜）：主

18、動要求（保持冷靜）： 處理完反對問題，在客人最興奮的時刻，處理完反對問題，在客人最興奮的時刻，主動提出：主動提出： 或者用動作來嘗試成交，拿出定單或小票，看對方三秒鐘： 對：“小姐，我?guī)湍饋怼?對：“先生，我現(xiàn)在給您開單” 對：“先生，您現(xiàn)金還是刷卡？”成交一件之后干什么？送客？不要忘記的不要忘記的9種附加推銷方式：種附加推銷方式：1、當顧客選中單件貨品時；、當顧客選中單件貨品時；2、店內(nèi)有相關配件時；、店內(nèi)有相關配件時；3、有促銷活動時；、有促銷活動時；4、上新季貨品時；、上新季貨品時；5、和同伴一起購物時；、和同伴一起購物時；6、朋友家人推廣方式；、朋友家人推廣方式；7、收銀時：湊整數(shù)；、收銀時：湊整數(shù)； 8、當?shù)群蚋难潟r；、當?shù)群蚋难潟r；9、款式收藏：同色、不同款；同款不同色；、款式收藏：同色、不同款；同款不同色；六脈神劍第六式：送客送客六脈神劍第六式：送客 對：對：“歡迎再來歡迎再來！” 對：對：“我叫小紅，下次來了找我；請慢走！我叫小紅，下次來了找我；請慢走！” 對：對：“滿意的話，下次帶上朋友一起來挑選滿意的話，下次帶上朋友一起來挑選” 不斷地強化客人對品牌潛意識，加深記憶！不斷地強化客人對品牌潛意識，加深記憶！ 錯：錯：“謝謝謝謝”、“有問題來找我有問題來找我”培訓第三大部分處理客人投訴處理客人投訴 討論：討論： 無理取鬧式的投訴你如何