銷(xiāo)售客戶(hù)管理復(fù)習(xí)材料

1、客戶(hù)管理資料1、 選擇題1.擴(kuò)大客戶(hù)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)成長(zhǎng)的重要手段？答：獲取新客戶(hù)。2.企業(yè)維持已經(jīng)建立的客戶(hù)關(guān)系，使客戶(hù)不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程是？ 答 :客戶(hù)保持。3. CRM項(xiàng)目實(shí)施小組？ 答：一旦CRM項(xiàng)目獲得各相關(guān)部門(mén)的認(rèn)可，就必須著手挑選CRM項(xiàng)目實(shí)施小組的成員：這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，因?yàn)檫@個(gè)小組將成為CRM項(xiàng)目實(shí)施的核心，負(fù)責(zé)做出重要的決策和提出合理的建議并將CRM實(shí)施過(guò)程中的細(xì)節(jié)和好處介紹給企業(yè)所有人員。一個(gè)合格的CRM項(xiàng)目實(shí)施小組一般來(lái)說(shuō)應(yīng)包括高層領(lǐng)導(dǎo)、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)人員、IT部門(mén)人員、財(cái)務(wù)人員以及系統(tǒng)最終用戶(hù)的代表。各小組成員代表企業(yè)內(nèi)不同部門(mén)對(duì)CRM的具體業(yè)務(wù)需求，CRM的實(shí)

2、施將充分考慮到這些需求。另外，尋求企業(yè)外部的CRM專(zhuān)家加入項(xiàng)目實(shí)施小組非常重要，選擇符合要求的CRM專(zhuān)家(一般是專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司的CRM顧問(wèn))以及決定何時(shí)以何種方式將CRM專(zhuān)家與企業(yè)的內(nèi)部項(xiàng)目工作組相結(jié)合是成功實(shí)施CRM項(xiàng)目的一個(gè)重要因素。4. 以下關(guān)于客戶(hù)保持模型理解正確的是？ 答：客戶(hù)滿(mǎn)意度越高，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意圖越強(qiáng)。5. 什么是客戶(hù)資產(chǎn)？答：是企業(yè)所有客戶(hù)終身價(jià)值現(xiàn)值的總和。6.根據(jù)彼得.切維頓提出的關(guān)鍵客戶(hù)識(shí)別和選擇矩陣，可以把客戶(hù)分為？ 答：關(guān)鍵發(fā)展客戶(hù)、關(guān)鍵客戶(hù)、機(jī)會(huì)主義客戶(hù)、維持客戶(hù)。7. 以客戶(hù)為中心的CRM評(píng)估維度有哪些？ 答：以客戶(hù)為中心的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)包括四個(gè)方面的維度：客戶(hù)知識(shí)

3、維度、客戶(hù)互動(dòng)維度客戶(hù)價(jià)值維度和客戶(hù)滿(mǎn)意維度.8.客戶(hù)關(guān)懷可以為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)，客戶(hù)關(guān)懷最初發(fā)展的領(lǐng)域是？答：服務(wù)領(lǐng)域。9.凱瑟琳根據(jù)市場(chǎng)特征、消費(fèi)者心理和消費(fèi)者行為等因素將客戶(hù)忠誠(chéng)分為？答：將客戶(hù)忠誠(chéng)分為壟斷忠誠(chéng)、惰性忠誠(chéng)、潛在忠誠(chéng)、方便忠誠(chéng)、價(jià)格忠誠(chéng)、激勵(lì)忠誠(chéng)和超值忠誠(chéng)七種。10. 什么是客戶(hù)資產(chǎn)？答：是企業(yè)所有客戶(hù)終身價(jià)值現(xiàn)值的總和。11. 企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)可采用哪些模式？ 答：主要有兩種模式：自建模式和外包模式。12. CRM測(cè)評(píng)的客戶(hù)互動(dòng)測(cè)評(píng)有哪些？答：營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)的次數(shù)、銷(xiāo)售推廣的總成本、產(chǎn)品目錄的更新頻率、費(fèi)用支出、互動(dòng)渠道的個(gè)數(shù)、彼此之間的互補(bǔ)程度。13. 客戶(hù)關(guān)系管理

4、系統(tǒng)生命周期內(nèi)的相關(guān)成本包括哪些？ 答：開(kāi)發(fā)成本、發(fā)展成本、維系成本。14企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和什么組成？ 答：銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)與支持組成。15. 什么是業(yè)務(wù)流程再造？ 答：業(yè)務(wù)流程再造強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象，旨在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向從根本上重新思考企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，并構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程，以期在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得巨大的績(jī)效改進(jìn)。 CRM系統(tǒng)主要進(jìn)行哪些客戶(hù)信息分析？答：分析內(nèi)容主要包含以下的幾個(gè)方面：(1)客戶(hù)概況分析，包括客戶(hù)的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等。(2)客戶(hù)忠誠(chéng)度分析指客戶(hù)對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等。(3)客戶(hù)利潤(rùn)

5、分析，指不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)、凈利潤(rùn)等。(4)客戶(hù)性能分析，指不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類(lèi)、渠道、銷(xiāo)售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷(xiāo)售額；(5)客戶(hù)未來(lái)分析，包括客戶(hù)數(shù)量、類(lèi)別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶(hù)的手段等。(6)客戶(hù)產(chǎn)品分析，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等。(7)客戶(hù)促銷(xiāo)分析，包括廣告、宣傳等促銷(xiāo)活動(dòng)的管理。16.顧客金字塔中的鉑金層級(jí)？ 答：鉑金層級(jí)是指那些盈利能力最強(qiáng)的客戶(hù)。17. 什么是轉(zhuǎn)移成本？ 答：轉(zhuǎn)移成本是消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)一件商品以取代原有商品的過(guò)程中，過(guò)渡所需要支付的費(fèi)用。如果顧客面臨的轉(zhuǎn)移成本非常高時(shí)，顧客就可能被鎖定在原來(lái)購(gòu)買(mǎi)的品牌產(chǎn)品上。18. 下列對(duì)CRM理解錯(cuò)

6、誤的是？ 答：從CRM的角度來(lái)看，客戶(hù)僅僅是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售對(duì)象。19. 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)信息分析的內(nèi)容有哪些？ 答：客戶(hù)忠誠(chéng)分析、客戶(hù)收益率、分析客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)分析。20使新增產(chǎn)品或服務(wù)更適合于現(xiàn)有客戶(hù)群體的戰(zhàn)略是？ 答：客戶(hù)理解21 一般客戶(hù)的特點(diǎn)？ 答：一般客戶(hù)又稱(chēng)為常規(guī)客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)一般占企業(yè)客戶(hù)總量的80%,是企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的重要組成部分。22 根據(jù)客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣，當(dāng)企業(yè)在迅速擴(kuò)張的市場(chǎng)中運(yùn)行的時(shí)候，或是市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品的需求速度增長(zhǎng)的時(shí)候，尤其在后一種情況下，企業(yè)應(yīng)該采取哪種客戶(hù)戰(zhàn)略？答：客戶(hù)多樣化戰(zhàn)略23.各個(gè)時(shí)期的CRM的中心任務(wù)？答：考察期的CRM的中心任務(wù)是吸引客戶(hù)，建立

7、客戶(hù)關(guān)系。 發(fā)展期的CRM的中心任務(wù)是留住客戶(hù)，提升客戶(hù)價(jià)值并加強(qiáng)與客戶(hù)之間的紐帶關(guān)系，提高客戶(hù)保有率 穩(wěn)定期的CRM的中心任務(wù)是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，盡量維持穩(wěn)定期的長(zhǎng)度，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源 衰退期的CRM的中心任務(wù)是發(fā)現(xiàn)客戶(hù)衰退跡象，判斷客戶(hù)關(guān)系是否值得維持，采取恢復(fù)策略或終止策略24. 什么是被吸引客戶(hù)？答：25. 客戶(hù)對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)形成偏愛(ài)，并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)心理和行為反映的是？ 答：客戶(hù)忠誠(chéng)。27. CRM測(cè)評(píng)的客戶(hù)互動(dòng)測(cè)評(píng)有哪些？答：營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)的次數(shù)、銷(xiāo)售推廣的總成本、產(chǎn)品目錄的更新頻率、費(fèi)用支出、互動(dòng)渠道的個(gè)數(shù)、彼此之間的互補(bǔ)程度。28. 描述客戶(hù)滿(mǎn)意狀況的評(píng)價(jià)指標(biāo)可以

8、用函數(shù)C=b/a來(lái)表示，其中a用來(lái)表示？ 答：顧客的期望值。29.客戶(hù)關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)過(guò)程？30.擴(kuò)大客戶(hù)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)成長(zhǎng)的重要手段？答：獲取新客戶(hù)。31. 什么是關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售？ 答：關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售增加了企業(yè)的利潤(rùn)。當(dāng)客戶(hù)成為企業(yè)忠誠(chéng)客戶(hù)之后，在企業(yè)推出新產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)這些忠誠(chéng)客戶(hù)會(huì)很容易接受，而不需要太多投入：同時(shí)在客戶(hù)與企業(yè)發(fā)生交易時(shí)，客戶(hù)有可能對(duì)企業(yè)其他的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生興趣而產(chǎn)生額外的交易從而帶來(lái)額外的收益。32對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)響應(yīng)度的評(píng)估屬于？ 答：屬于關(guān)系質(zhì)量測(cè)評(píng)。33.什么是價(jià)格忠誠(chéng)？ 答：對(duì)價(jià)格f·分敏感傾向于購(gòu)買(mǎi)提供低價(jià)格的企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)屬于低依戀、高重復(fù)的客戶(hù) 3

9、4.客戶(hù)由購(gòu)買(mǎi)低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象屬于？ 答：購(gòu)買(mǎi)升級(jí)。35.什么是呼叫中心？ 答：客戶(hù)服務(wù)中心36. 某長(zhǎng)途電話(huà)公司為了增加收益，向客戶(hù)提供上網(wǎng)電話(huà)咨詢(xún)等業(yè)務(wù)，這種銷(xiāo)售方式屬于？ 答：交叉銷(xiāo)售。37.什么是圖利者？ 答：指那些盡管對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意度可能很高，但卻為謀求低價(jià)格而轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商的人。 38.某長(zhǎng)途電話(huà)公司為了增加收益，向客戶(hù)提供上網(wǎng)電話(huà)咨詢(xún)等業(yè)務(wù)，這種銷(xiāo)售方式屬于？ 答：交叉銷(xiāo)售。39.早期呼叫中心的主要作用是什么？ 答：主要是起咨詢(xún)服務(wù)的作用40“以客戶(hù)為中心”的文化包括？ 答：客戶(hù)知識(shí)、客戶(hù)互動(dòng)、客戶(hù)價(jià)值與客戶(hù)滿(mǎn)意。41 . CTI技術(shù)？答：CIT技

10、術(shù)可使電話(huà)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享并允許根據(jù)具體的呼叫者、呼叫原因、呼叫所處的時(shí)間和呼叫中心的通話(huà)狀態(tài)等來(lái)選擇呼叫路由、啟動(dòng)呼叫服務(wù)功能和更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)42CRM中的具體應(yīng)用包括？答：業(yè)務(wù)流程再造。43. 平衡記分法認(rèn)為所有目標(biāo)評(píng)價(jià)焦點(diǎn)為？ 答：股東、客戶(hù)、員下。44. 以客戶(hù)為中心的CRM評(píng)估維度有哪些？ 答：以客戶(hù)為中心的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)包括四個(gè)方面的維度：客戶(hù)知識(shí)維度、客戶(hù)互動(dòng)維度客戶(hù)價(jià)值維度和客戶(hù)滿(mǎn)意維度.45.什么是程控交換機(jī)？ 答：程控交換機(jī)，全稱(chēng)為存儲(chǔ)程序控制交換機(jī)（與之對(duì)應(yīng)的是布線邏輯控制交換機(jī)，簡(jiǎn)稱(chēng)布控交換機(jī)），也稱(chēng)為程控?cái)?shù)字交換機(jī)或數(shù)字程控交換機(jī)。通常專(zhuān)指用于電話(huà)交換網(wǎng)的J交

11、換設(shè)備，它以計(jì)算機(jī)程序控制電話(huà)的接續(xù)。程控交換機(jī)是利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)，完成控制、接續(xù)等工作的電話(huà)交換機(jī)。46.客戶(hù)因?qū)ζ髽I(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)意而向企業(yè)提出申訴的行為稱(chēng)為？ 答：客戶(hù)抱怨。47. 信用的特征？ 答：信用特征指的是客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)子產(chǎn)品或者是消費(fèi)廠產(chǎn)品或服務(wù)后仍然無(wú)法評(píng)價(jià)的某些特征和屬性(原因在于客戶(hù)難以具備這方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)或技巧)，因此必須要依賴(lài)提供該產(chǎn)品或服務(wù)的公司的職業(yè)信用和品牌影響力48 對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或已發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施是 答：服務(wù)補(bǔ)救。49.E-CRM領(lǐng)域的電子銷(xiāo)售？ 答：電子銷(xiāo)售：指通過(guò)電子商務(wù)、電子購(gòu)物、客戶(hù)定制產(chǎn)品以及定價(jià)系統(tǒng)等，提升客

12、戶(hù)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。50 服務(wù)補(bǔ)救具有鮮明的現(xiàn)場(chǎng)性，服務(wù)提供企業(yè)授權(quán)一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施？ 答：是一項(xiàng)（全過(guò)程、全員性質(zhì)）的管理工作。51.據(jù)顧客的滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)間關(guān)系對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)，可分為？ 答：傳道者、囚禁者、圖利者、背叛者52. 實(shí)施客戶(hù)互動(dòng)，應(yīng)關(guān)注哪幾個(gè)方面？ 答： 1建立良好的客戶(hù)溝通.2客戶(hù)參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)53.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的描述性數(shù)據(jù)？ 答：是客戶(hù)的基本信息，如果是個(gè)人客戶(hù)，一定要涵蓋客戶(hù)的姓名、年齡、ID和聯(lián)系方式等；如果是企業(yè)客戶(hù)，一定要涵蓋企業(yè)的名稱(chēng)、規(guī)模、聯(lián)系人和法人代表等。 54 對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析的CRM系統(tǒng)模塊是？ 答：

13、營(yíng)銷(xiāo)模塊。55.什么是遺傳算法？ 答：遺傳算法是近幾年發(fā)展起來(lái)的一種嶄新的全局優(yōu)化算法，它借用了生物遺傳學(xué)的觀點(diǎn)，通過(guò)自然選擇、遺傳、變異等作用機(jī)制，實(shí)現(xiàn)各個(gè)個(gè)體的適應(yīng)性的提高。56 企業(yè)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)并努力滿(mǎn)足客戶(hù)的有效需求，這屬于CRM中的？ 答：交叉銷(xiāo)售57.基本功能階段？58. CRM戰(zhàn)略實(shí)施的第一步工作是？ 答：需求分析。59.問(wèn)卷調(diào)查法的內(nèi)涵 答：是顧客從自身利益出發(fā)來(lái)評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作情況和顧客滿(mǎn)意水平。60CRM戰(zhàn)略實(shí)施的三個(gè)具體評(píng)價(jià)維度包括？答：包括四個(gè)方面的維度：客戶(hù)知識(shí)維度、客互動(dòng)維度、客戶(hù)價(jià)值維度和客戶(hù)滿(mǎn)意維度。61.企業(yè)實(shí)施互動(dòng)管理需要哪些能力？ 答：1.適時(shí)

14、的互動(dòng)能力。2客戶(hù)流失預(yù)警能力。3統(tǒng)一企業(yè)的行為標(biāo)準(zhǔn)。 4“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)能力。5客戶(hù)數(shù)據(jù)向客戶(hù)智能轉(zhuǎn)化能力。62. 面對(duì)顧客抱怨，企業(yè)要做好哪些工作？ 答：1重視顧客的抱怨2分析顧客抱怨的原因3正確及時(shí)解決問(wèn)題 4記錄顧客抱怨與解決的情況5追蹤調(diào)查顧客對(duì)抱怨處理的反映63. 忠誠(chéng)級(jí)別最高的客戶(hù)是？ 答：擁護(hù)客戶(hù)64.CRM系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估的復(fù)雜性表現(xiàn)在？答：1CRM項(xiàng)目的實(shí)施效果具有時(shí)滯性和長(zhǎng)期性 2CRM項(xiàng)目涉及的部門(mén)和人目有多元性 3CRM系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估中很多指標(biāo)難以量化4.CRM系統(tǒng)的建立是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程 5具體情況不同。65.客戶(hù)終身價(jià)值理論？ 答：指的是每個(gè)購(gòu)買(mǎi)者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的

15、收益總和。研究表明，如同某種產(chǎn)品一樣，顧客對(duì)于企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)也可以分為導(dǎo)入期、快速增長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。66. CRM可以采用三中應(yīng)用程序結(jié)構(gòu)分別為？ 答：程序外掛型、瀏覽器增強(qiáng)型和網(wǎng)絡(luò)內(nèi)置型。67.客戶(hù)關(guān)系中的發(fā)展期特點(diǎn)是？ 答：使客戶(hù)更多地使用本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，充分挖掘現(xiàn)有客戶(hù)的潛力，通過(guò)交叉銷(xiāo)售和增量銷(xiāo)售獲取更大的利益68. CRM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中最復(fù)雜的階段是？ 答：CRM項(xiàng)目計(jì)劃。69. 面對(duì)顧客抱怨，企業(yè)要做好哪些工作？ 答：1重視顧客的抱怨2分析顧客抱怨的原因3正確及時(shí)解決問(wèn)題 4記錄顧客抱怨與解決的情況5追蹤調(diào)查顧客對(duì)抱怨處理的反映70 企業(yè)與客戶(hù)建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的

16、全過(guò)程叫做？ 答：客戶(hù)生命周期。71. 實(shí)現(xiàn)CTI技術(shù)的途徑有哪些？ 答： 現(xiàn)有的CTI技術(shù)有四種實(shí)現(xiàn)途徑分別是以Pc機(jī)為中心的模式、以電話(huà)機(jī)為中心的模式、以交換機(jī)為中心的模式和以局域網(wǎng)為中心的模式。72 客戶(hù)由購(gòu)買(mǎi)低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象屬于？ 答：擴(kuò)展銷(xiāo)售和購(gòu)買(mǎi)升級(jí)73.什么是理解差距？ 答：理解差距指的是公司的經(jīng)理們不能準(zhǔn)確理解客戶(hù)的需求和確定正確的優(yōu)先順序74.以下對(duì)eCRM系統(tǒng)實(shí)施理解正確的是？ 答：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保障支持。75.第四代呼叫中心中MCC指？ 答：多媒體呼叫中心(MCC)實(shí)際上是基于CTI技術(shù)的傳統(tǒng)呼叫中心與ICC的相互結(jié)合。76. 什么是業(yè)務(wù)流程再造？ 答：

17、業(yè)務(wù)流程再造強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象，旨在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向從根本上重新思考企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，并構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程，以期在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得巨大的績(jī)效改進(jìn)。77. 技術(shù)發(fā)展了，企業(yè)同客戶(hù)溝通的方式方法有哪些？ 答：對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)因特網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)接觸方式，網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶(hù)管理集成和簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，是企業(yè)同客戶(hù)之間能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)、快捷地溝通。78人工熱線電話(huà)系統(tǒng)屬于？ 答：第一代呼叫中心 79.以客戶(hù)為起點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的步驟？ 答：三個(gè)步驟：分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程、界定規(guī)劃新的流程、評(píng)估并實(shí)施新的流程。80. 對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，e-CRM是一種增加業(yè)務(wù)收入、提高盈利能力和客戶(hù)滿(mǎn)意度的

18、商業(yè)戰(zhàn)略，最終實(shí)現(xiàn)？ 答：集約化經(jīng)營(yíng)管理。81.顧客金字塔中的鉑金層級(jí)？ 答：鉑金層級(jí)是指那些盈利能力最強(qiáng)的客戶(hù)。82.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下,企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)集中在？P301-302答：83.客戶(hù)忠誠(chéng)的經(jīng)濟(jì)效益體現(xiàn)在哪些方面？答：增加收入、降低成本、無(wú)形價(jià)值84.影響客戶(hù)關(guān)系管理成功的關(guān)鍵因素是？ 答：85. 實(shí)施客戶(hù)互動(dòng)，應(yīng)關(guān)注哪幾個(gè)方面？ 答： 1建立良好的客戶(hù)溝通.2客戶(hù)參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)86. 客戶(hù)價(jià)值有哪些維度？答： 一是顧客維持時(shí)間維度二是顧客份額維度三是顧客范圍維度87. 什么是擴(kuò)展銷(xiāo)售？88. CRM項(xiàng)目實(shí)施效果的長(zhǎng)期性？ 答：CRM作為一種通過(guò)優(yōu)化客戶(hù)價(jià)值和提煉企業(yè)價(jià)值來(lái)獲取長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的

19、企業(yè)戰(zhàn)略，追求的是一種長(zhǎng)期效應(yīng)!89. 什么是客戶(hù)資產(chǎn)？ 答：客戶(hù)資產(chǎn)：是企業(yè)所有客戶(hù)終身價(jià)值現(xiàn)值的總和。90.協(xié)作型CRM？ 答：協(xié)作型CRM是與客戶(hù)進(jìn)行溝通所需手段(如電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò)、E-mail等)的集成和自動(dòng)化，其作用在于幫助企業(yè)更好地與客戶(hù)進(jìn)行溝通和協(xié)作，主要包括語(yǔ)音技術(shù)、網(wǎng)上商店、郵件、會(huì)展和面對(duì)面溝通等91. 與客戶(hù)互動(dòng)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是什么？ 答：建立良好的客戶(hù)溝通、客戶(hù)參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)92.OLAP？答：OLAP是使分析人員、管理人員或執(zhí)行人員能夠從多種角度對(duì)從原始數(shù)據(jù)中轉(zhuǎn)化出來(lái)的、能夠真正為用戶(hù)所理解的并真實(shí)反映企業(yè)特性的信息進(jìn)行快速、一致、交互的存取，從而獲得對(duì)數(shù)據(jù)的更深入了解的

20、一類(lèi)軟件技術(shù)。93.客戶(hù)生命周期的內(nèi)涵？答：是影響客戶(hù)價(jià)值的主要相關(guān)因素之一，它通常是指一個(gè)客戶(hù)與企業(yè)之間的完整的關(guān)系周期。94. 客戶(hù)生命周期中的退化期？ 答：衰退期是客戶(hù)關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的時(shí)期，承諾出現(xiàn)裂痕，交易開(kāi)始萎縮。95. 以PC機(jī)為中心的模式是？ 答：96.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)中運(yùn)營(yíng)型？答：運(yùn)營(yíng)型顧客關(guān)系管理是顧客關(guān)系管理的一個(gè)分支，主要是指通過(guò)呼叫中心、網(wǎng)站、直銷(xiāo)、傳銷(xiāo)等形式與顧客實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。 運(yùn)營(yíng)型為前臺(tái)業(yè)務(wù)流程提供支持，諸如銷(xiāo)售、市場(chǎng)及客服等。97. 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)是什么？ 答：98.金字塔式客戶(hù)的結(jié)構(gòu)？ 答：客戶(hù)價(jià)值細(xì)分99. 什么是客戶(hù)流失率？ 答：是指顧客的流

21、失數(shù)量與全部消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)顧客的數(shù)量的比例。它是顧客流失的定量表述，是判斷顧客流失的主要指標(biāo)，直接反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理的現(xiàn)狀。100. 一個(gè)成功的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案包括的要素有哪些？ 答：預(yù)算管理要能夠體現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)；集團(tuán)預(yù)算要能夠與企業(yè)預(yù)算有效銜接；預(yù)算系統(tǒng)要與財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)要能夠緊密集成，才能實(shí)現(xiàn)預(yù)算的事中控制、事后分析；預(yù)算體系的建設(shè)要能夠滿(mǎn)足當(dāng)前管理的需要，并具有可擴(kuò)展性，滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展的需要；預(yù)算編制中需要采用多種預(yù)算編制方式；利用滾動(dòng)預(yù)算隨時(shí)根據(jù)預(yù)算執(zhí)行調(diào)整下期預(yù)算。101. 影響客戶(hù)終身機(jī)制的因素有哪些？ 答：2、 發(fā)揮題1.為什么工作方法的改進(jìn)能夠使公司利潤(rùn)迅速回升？答：企

22、業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)越多，那么客戶(hù)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值就越大，企業(yè)所獲得的利益也就越多。因此，現(xiàn)代企業(yè)不僅要使客戶(hù)滿(mǎn)意，而且要努力培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，使更多的滿(mǎn)意客戶(hù)進(jìn)一步升級(jí)為忠誠(chéng)客戶(hù)。通過(guò)實(shí)施CRM增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度，能夠幫助企業(yè)很好地挽留最具價(jià)值的客戶(hù)資源，維系、鞏固和提升現(xiàn)有的客戶(hù)關(guān)系，通過(guò)提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更具價(jià)值、更富吸引力、更能滿(mǎn)足消費(fèi)需求的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)保持目標(biāo)客戶(hù)群，形成長(zhǎng)久的客戶(hù)忠誠(chéng)。一旦企業(yè)獲得了客戶(hù)忠誠(chéng)，就可以最大化客戶(hù)在其生命周期內(nèi)為企業(yè)帶來(lái)的回報(bào)。在客戶(hù)關(guān)系管理中，培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)的目的也正是在于延長(zhǎng)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系生命周期，以增加客戶(hù)的終身價(jià)值，進(jìn)而增加客戶(hù)在關(guān)系生命周期內(nèi)為公司創(chuàng)造的利潤(rùn)。

23、2. 公司建立顧客抱怨處理系統(tǒng)應(yīng)該包括哪些環(huán)節(jié)？3. 公司是否引進(jìn)了CRM軟件系統(tǒng)？為什么？答：是的。首先梳理客戶(hù)資料，從銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售量、欠款額、采購(gòu)周期等多角度進(jìn)行測(cè)量，從中選出優(yōu)質(zhì)客戶(hù)；針對(duì)客戶(hù)制定特殊的服務(wù)政策，進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤和培育，確保他們的滿(mǎn)意度。同時(shí)，針對(duì)已經(jīng)流失的重點(diǎn)客戶(hù)，采用為其提供個(gè)性化的采購(gòu)方案和服務(wù)保障方案等手段，盡量爭(zhēng)取客戶(hù)回歸；針對(duì)普通客戶(hù)，采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，降低服務(wù)成本。4. 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代如何贏得客戶(hù)忠誠(chéng)?5. 對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，區(qū)分不同價(jià)值客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？ 答： 企業(yè)在獲取新客戶(hù)的同時(shí)，必須重視老客戶(hù)的保持工作。當(dāng)一個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，就成為了企業(yè)的現(xiàn)

24、實(shí)客戶(hù)。發(fā)展與老客戶(hù)的關(guān)系是企業(yè)保持其盈利性的重要手段，也是CRM的重要內(nèi)容為此，企業(yè)首先要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)的分析，以確定客戶(hù)的價(jià)值及其對(duì)企業(yè)的重要程度。 一個(gè)客戶(hù)與企業(yè)之間有著完整的關(guān)系周期，這就是客戶(hù)生命周期。企業(yè)要在分析客戶(hù)生命周期的不同階段特征的基礎(chǔ)上，采取相應(yīng)的策略，建立企業(yè)與客戶(hù)的長(zhǎng)期關(guān)系，達(dá)到客戶(hù)對(duì)企業(yè)價(jià)值最大化的目的。不同客戶(hù)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)是不一樣的，因此企業(yè)必須依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，抓住重點(diǎn)客戶(hù)，實(shí)施有效的營(yíng)銷(xiāo)策略。 滿(mǎn)意客戶(hù)和忠誠(chéng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)具有重大價(jià)值。提高客戶(hù)滿(mǎn)意度培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度是每個(gè)企業(yè)追求的目標(biāo)。同時(shí)我們看到，客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)存在的聯(lián)系和區(qū)別，企業(yè)應(yīng)該在把握

25、他們關(guān)系的基礎(chǔ)上，運(yùn)用CRM策略，針對(duì)不同客戶(hù)采取不同措施，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。6. 客戶(hù)細(xì)分的概念？ 答： 是指企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和特定的市場(chǎng)中，根據(jù)客戶(hù)的屬性，行為，需求，偏好以及價(jià)值等因素對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品，服務(wù)和銷(xiāo)售模式，這是CRM的基礎(chǔ)。7.什么是CRM系統(tǒng)？P2答：CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，指按照客戶(hù)的細(xì)分情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為于段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶(hù)滿(mǎn)意度8. 影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的因素有哪些？9. 結(jié)合案例分析該企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式是什么？10. 客戶(hù)滿(mǎn)意度、客

26、戶(hù)忠誠(chéng)度的具體內(nèi)涵？11.客戶(hù)信息整合利用的過(guò)程包括哪三個(gè)階段？答：1、規(guī)范與建立：2、共享與分配：3、利用與完善12.面對(duì)顧客抱怨，企業(yè)應(yīng)如何反應(yīng)？答：1.歡迎并鼓勵(lì)客戶(hù)抱怨 客戶(hù)抱怨是發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤的一個(gè)重要信息來(lái)源。 2快速反應(yīng) 抱怨處理和服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是快速反應(yīng)；反應(yīng)越快，服務(wù)補(bǔ)救的效果就越好。 3追蹤和反饋補(bǔ)救結(jié)果 追蹤是對(duì)企業(yè)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救成效的一種檢驗(yàn)， 4從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí) 一個(gè)善于進(jìn)行抱怨管理的企業(yè)總是將抱怨處理與服務(wù)補(bǔ)救緊密結(jié)合起來(lái)： 5建立服務(wù)補(bǔ)救管理信息系統(tǒng)為了使抱怨管理工作更加高效，同時(shí)也為了適應(yīng)信息化的大潮，服務(wù)部門(mén)要建立一個(gè)服務(wù)補(bǔ)救管理信息系統(tǒng)。14. 使用E-CRM系

27、統(tǒng)，公司可以獲得哪些收益？答：1大大降低了交易費(fèi)用2延展了交易的時(shí)間和空間3經(jīng)濟(jì)活動(dòng)加速運(yùn)行 4客戶(hù)地位和品牌效應(yīng)更為突出 15.什么是客戶(hù)信息管理？CRM系統(tǒng)中的客戶(hù)信息主要有哪幾種類(lèi)型？結(jié)合案例分析該公 司在實(shí)施CRM系統(tǒng)前其客戶(hù)信息管理存在的主要問(wèn)題，以及在實(shí)施CRM系統(tǒng)后是如何對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行整合的？ 答：客戶(hù)信息管理就是要對(duì)企業(yè)各部門(mén)或每個(gè)人所接觸的客戶(hù)資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，具 體包括對(duì)客戶(hù)類(lèi)型的劃分、客戶(hù)基本信息、客戶(hù)聯(lián)系人信息、企業(yè)銷(xiāo)售人員的跟蹤記錄、客戶(hù)狀態(tài)、合同信息等的管理；在CRM系統(tǒng)中的主要客戶(hù)信息可分為以下三種類(lèi)型： (1)描述性數(shù)據(jù)；(2)促銷(xiāo)性信息；(3)交易性數(shù)據(jù)； 16. 公司通過(guò)客戶(hù)互動(dòng)管理，可以獲得哪些好處？答：企業(yè)通過(guò)與客戶(hù)互動(dòng)，可以得到如下好處：1挖掘客戶(hù)需求 對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，了解客戶(hù)的愿望并給予滿(mǎn)足，在這個(gè)信息化時(shí)代顯得尤為重要：2為產(chǎn)品研發(fā)、制定市場(chǎng)戰(zhàn)略提供市場(chǎng)依據(jù) 在進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)或升級(jí)前，需要全面了解目前市場(chǎng)中同質(zhì)化產(chǎn)品的缺陷和不足、市 場(chǎng)定價(jià)、客戶(hù)接受程度等因素： 3.收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息·企業(yè)通過(guò)與客戶(hù)的互動(dòng)能夠準(zhǔn)確及時(shí)地判斷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為以及對(duì)企業(yè)造成的沖擊，促使企業(yè)及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，將不良影響降到最低。 4. 維系客戶(hù) 5. 延長(zhǎng)客戶(hù)的生命周期，獲取新的商機(jī)6降低客戶(hù)關(guān)系管理成本 17. 網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶(hù)