話務員工作總結(jié)報告

1、話務員工作總結(jié)報告以下是關于話務員工作總結(jié)報告范文的文章，供大 家學習參考！嘟。嘟?！澳茫瑇xxx號為您服務，請問 您要咨詢些什么？”、“您好，請說”誠信、熱情的接電話 是我們每個話務員的職責。每個電話對我們來說都是咨詢、 投訴、報修和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們 都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴；也 可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否？我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作？我作話務員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新 手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因 為這樣，我就更要付出比別人的精力和時間來學習，從而跟 上大家的步伐。在剛上 XX平

2、臺的時候，憑借著自己努力、 刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和 處理流程外，還更深一步地了解到 XX設備的整個運作流程， 讓我在工作時更能得心應手。然而95598號作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通 的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識 外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨 詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和 良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各 種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精 神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務知識，我經(jīng)常會翻出來看 看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的 原料

3、的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚 師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和 口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力 和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里 煮餃子一一肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種 服務知識培訓，通過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧，并將其 運用到服務工作中去。新系客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同 樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務 得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資 本，是優(yōu)質(zhì)服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會 更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他“滿意

4、窗口”的先進經(jīng)驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不 斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市 場為導向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務工作做得有聲有 色。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想， 為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質(zhì)量；保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”“請問辦什么業(yè)務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常 用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服務，給客 戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī) 章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上， 把

5、重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務技能培 訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用 下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷 提高自己業(yè)務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、 帶”工作，力求大家共同進步。自身素質(zhì)不斷提高的同時， 也以大家優(yōu)質(zhì)的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌。在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電 人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意 見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要 抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記 錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。 還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉 心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶 之所急，想客戶之所想。在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精 彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前 總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接 再厲，作得更