推行零缺陷管理的36種有效方法

1、推行零缺陷管理的36種有效方法 一個中小型企業(yè)如何面對國際市場的競爭，憑什么參予這種競爭！ 一個高新技術(shù)企業(yè)，在學(xué)問經(jīng)濟時代怎樣才能生存和發(fā)展？形成自己的核心競爭力。 一個中國企業(yè)如何學(xué)習(xí)世界先進的管理思想和技術(shù)？這是一個普遍而嚴(yán)肅的問題，是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。 我們公司成立5年，頭三年進行了艱苦的探索，主要是技術(shù)引進和消化，管理上嘗試過引入iso9000體系、5s管理及自己的一套“三無四零”的做法，雖然有成效，但不是流于形式就是做得不徹底，缺少內(nèi)在的規(guī)律力氣。 兩年前，我們學(xué)習(xí)了克勞士比的零缺陷管理哲學(xué)，立刻為它深刻有效的管理思想所吸引，零缺陷抓住了企業(yè)管理最核心的東西人和人的心智。她

2、以科學(xué)的哲學(xué)理論為根基，把市場經(jīng)濟準(zhǔn)則引入質(zhì)量管理，汲取了經(jīng)濟學(xué)的思想，以企業(yè)文化建設(shè)為土壤，以全面管理變革為推動力，從轉(zhuǎn)變心智入手去實現(xiàn)工作質(zhì)量的不斷提升，它是當(dāng)代最新奇最實用的質(zhì)量文化。 我們學(xué)習(xí)推行克勞士比零缺陷管理，沒有請顧問咨詢，是在總經(jīng)理參與了一次培訓(xùn)后完全靠自己的內(nèi)部的力氣組織推行的，走一步總結(jié)一段，再往前走。當(dāng)然克勞士比（x市）學(xué)院楊鋼老師在兩年里賜予了不少珍貴的支持。 兩年來，通過零缺陷的熏陶，員工心智發(fā)生了很大變化，幾乎達到了言必稱零缺陷的程度，多數(shù)人自覺地用零缺陷理論指導(dǎo)自己做人做事，公司銷售業(yè)績翻了一番，良品率達到了國際同行業(yè)先進水平，稅后純利潤年增長了8%，成為如飛利

3、浦、sony、三星、日本光王等跨國公司的供應(yīng)商。同時我們的成果也贏得政府部門的確定，分別被評為y市先進技術(shù)企業(yè)、y市高新技術(shù)企業(yè)、全國外商投資雙優(yōu)企業(yè)、海關(guān)a級企業(yè)。 我們是怎樣學(xué)習(xí)和推行零缺陷管理的呢？ 怎樣把國外先進管理思想運用到企業(yè)的管理實踐，并能取得成效，存在三個誤區(qū)： 把先進的理念當(dāng)作靈丹妙藥，以為只要學(xué)了，就能管用。 依靠顧問或咨詢公司，靠別人幫助自己轉(zhuǎn)變。 只注意學(xué)形式，而不注意領(lǐng)會精神。 我們在學(xué)習(xí)克勞士比理論中： 首先明確定位，找準(zhǔn)接口；然后由內(nèi)到外，實施全面變革；進而將零缺陷四項原則作指導(dǎo)進行過程優(yōu)化，流程再造；在此基礎(chǔ)上，完善系統(tǒng)，效能整合。為鞏固和發(fā)展零缺陷的成果，還必

4、需進行文化鋪墊，打牢根基。在這五個方面，我們摸索出了36個推行零缺陷的操作法，這樣做，好處是明顯的： 工作雖然艱苦細致，但成效顯著持續(xù)。 投入精神成本大，投入經(jīng)濟成本小，有利于形成穩(wěn)定的核心競爭力。 任何一個企業(yè)可以拿錢買最先進的設(shè)備和技術(shù)，但買不來這一套能保證公司長期發(fā)展的文化。 下面我們從五個方面簡述一下36操作法 一、明確定位，找準(zhǔn)接口：整體上先從戰(zhàn)略上接，人員上先從領(lǐng)導(dǎo)上接，內(nèi)容上先從文化上接，基礎(chǔ)上要從雙軌上接，步驟上要從實效上接，方向上從詳細目標(biāo)上接，結(jié)構(gòu)上要從整合上接，口徑上要從變革上接。 1、戰(zhàn)略推進：質(zhì)量是從自己手中獲利的最好機會，它就在我們員工心中和手里。與其與競爭對手搏殺

5、爭取1%的利潤，不如推行零缺陷把從自己手縫中漏掉的金錢撿回來。 我們認為質(zhì)量應(yīng)列為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，因為現(xiàn)代企業(yè)競爭從產(chǎn)品競爭到服務(wù)競爭，發(fā)展到文化的競爭，假如我們把零缺陷做到位，這三個方面的競爭能全取戰(zhàn)略優(yōu)勢。 清溢公司確立五年實現(xiàn)工作零缺陷的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定了整套做法，配套政策，成套的班底，系統(tǒng)的文件，從實現(xiàn)兩年狀況看，我們已初步嘗到了甜頭。 在戰(zhàn)略推進中，應(yīng)將領(lǐng)導(dǎo)、管理、管制按不同層次、不同時期和不同功能作用區(qū)分并協(xié)調(diào)起來，才能有步驟地實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。 2、領(lǐng)導(dǎo)先行：做零缺陷要上下齊心協(xié)力一起做，不能搞運動群眾的群眾運動，火車頭不動，車廂白費勁，造成資源鋪張；上級生病叫下級吃藥，就形成了根源錯位

6、。 領(lǐng)導(dǎo)先行要做到：理念要新學(xué)在先 組織要嚴(yán)心要細 工作要實干在前 意志要堅骨要硬 身教要先動在前 不僅當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，還要當(dāng)教員 凡要求員工做到的自己要做到 凡員工未做到的要幫助員工做到 凡員工出錯，自己要負連帶責(zé)任 3、文化導(dǎo)入：文化是人的第二“天性”，人的生命本質(zhì)是一種社會的文化的活動，文化一旦內(nèi)化到靈魂深處就會成為轉(zhuǎn)變?nèi)说男袨榈恼{(diào)整器。零缺陷管理本身是一種全新的工作哲學(xué)，假如沒有相應(yīng)的文化導(dǎo)入，只當(dāng)作管理手段來學(xué)習(xí)，必定會陷入形式主義的泥潭，尤其在以農(nóng)業(yè)經(jīng)濟占重要地位的中國推行發(fā)達國家的管理經(jīng)驗，這種跨越式的理念躍進，沒有文化鋪墊是不可能成功的。 文化如何接軌？就是做好克勞士比強調(diào)的哲學(xué)和紀(jì)律

7、的訓(xùn)練，最重要的是更新觀念，調(diào)整價值觀，轉(zhuǎn)變思維方式，糾正不良習(xí)慣。文化接軌絕不是照搬照套，要將其精華變成提升員工素養(yǎng)的內(nèi)在動力。 4、雙軌鋪道：實現(xiàn)零缺陷是一個系統(tǒng)工程，必需精神和物質(zhì)一起抓，強調(diào)文化導(dǎo)入是因為不能把零缺 陷當(dāng)單純管理技術(shù)來學(xué)習(xí)，但不是說只抓文化就能做到零缺陷，單輪車只會在原地打轉(zhuǎn)，雙軌才能穩(wěn)定前進。在實施雙軌運行中，重點要抓住轉(zhuǎn)變心智，調(diào)整機制，提高技藝，改善設(shè)備四個重要方面。 5、形實神真：推行零缺陷詳細如何實施，克勞士比設(shè)置了14個步驟，這14個步驟是有效的，但是不是每個單位都要按這14步一層不變綻開，我看不必，一定要從本單位實際動身，留意將克勞士比的精神注入，取得實效

8、就行了。這些基本精神是：從領(lǐng)導(dǎo)做起，從問題抓起，從成本入手，從轉(zhuǎn)變意識入手，注意組織，注意行動，注意反饋。 我們是從掃清思想障礙開頭，以零缺陷理念為指導(dǎo)，進行全方位的改造，從個體、單位到系統(tǒng)逐步推進，在這些工作中體現(xiàn)克勞士比14個步驟的內(nèi)容。 6、目標(biāo)導(dǎo)向：導(dǎo)向性的目標(biāo)應(yīng)是詳細的或可衡量的，要符合企業(yè)發(fā)展方向，經(jīng)過努力能實現(xiàn)，富有挑戰(zhàn)性，帶有時間框架，執(zhí)行者參預(yù)目標(biāo)制定，只有清楚的目標(biāo)和政策才能引導(dǎo)員工齊心協(xié)力完成任務(wù)，讓人人有努力的方向。把零缺陷總目標(biāo)分解為產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷和服務(wù)質(zhì)量零缺陷兩大類： 產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷： 操作零失誤、設(shè)備零故障、材料零報廢、環(huán)境零超標(biāo)、機時零空置、接口零縫隙、安全零

9、隱患、規(guī)章零違反。 服務(wù)質(zhì)量零缺陷又可分為售前、售中、售后三個階段各有若干個細化標(biāo)準(zhǔn)。 為了實現(xiàn)目標(biāo)，還應(yīng)有相應(yīng)的政策配套。 7、組織整合：我們習(xí)慣于開展一項新的活動時搞一個相應(yīng)機構(gòu)，弄一幫特地的人去做。中小企業(yè)開展零缺陷應(yīng)把學(xué)習(xí)、開展的責(zé)任直接交給各級管理人員和全體員工，不另設(shè)機構(gòu)和人員。這樣做的好處是：使決策、管理、掌握直達著力點，避免日常管理與零缺陷管理兩張皮，相互掣襯，把零缺陷與各項工作緊密滲透。 零缺陷推進人員都是兼職的，優(yōu)秀分子可汲取進入零缺陷促進委員會，這是一個超越各部門的集預(yù)防、監(jiān)督、仲裁為一體的內(nèi)部機構(gòu)，也是公司發(fā)覺、培育、熬煉人才的學(xué)校。 零缺陷管理日常工作由品質(zhì)部和行政部

10、負責(zé)，各部門經(jīng)理為零缺陷達標(biāo)的第一責(zé)任人，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)由公司總經(jīng)理直接負責(zé)。 8、全面改造：文化具有豐富的內(nèi)涵，文化導(dǎo)入是以變革為先導(dǎo)的，不變革全部的接口都無效，不變革問題成堆舉步困難。 理念不全都導(dǎo)致行為差異，必有相互扯皮的苦惱； 目標(biāo)不全都導(dǎo)致力氣分散，必有相互磨擦的內(nèi)耗； 標(biāo)準(zhǔn)不全都導(dǎo)致質(zhì)量差異，必有有勁不好使的煩悶； 言行不全都導(dǎo)致誠信差異，必有外責(zé)內(nèi)虛的困擾； 心眼不全都導(dǎo)致知覺差異，必有有理無處申的苦痛。 任何先進的管理手段在思維和態(tài)度出了問題時，都是無效的。 變革也非易事，利益牽制，環(huán)境影響，觀念障礙，習(xí)慣阻力，隋性頑抗。 變革成功的竅門在哪里？造輿論，講利害，定準(zhǔn)向，成態(tài)勢，攻堡

11、壘，排難點，靠中堅，控節(jié)奏。在實施零缺陷管理中怎樣實施變革： 轉(zhuǎn)變心智，激發(fā)動力；轉(zhuǎn)變機制，增加活力； 轉(zhuǎn)變組織，敏捷運轉(zhuǎn)；轉(zhuǎn)變標(biāo)準(zhǔn)，精確引導(dǎo)； 轉(zhuǎn)變重心，預(yù)防在先；轉(zhuǎn)變行為，精確到位。 這個轉(zhuǎn)變的核心是轉(zhuǎn)變心智，激發(fā)人的內(nèi)在動力是基礎(chǔ)和關(guān)鍵；機制轉(zhuǎn)變是心智轉(zhuǎn)變的催化劑和調(diào)整器；轉(zhuǎn)變組織是為心智轉(zhuǎn)變供應(yīng)結(jié)構(gòu)條件，奠定實現(xiàn)零缺陷的運行基礎(chǔ)；轉(zhuǎn)變標(biāo)準(zhǔn)是為心智和工作轉(zhuǎn)變供應(yīng)目標(biāo)；轉(zhuǎn)變重心是心智調(diào)整的方式，為實現(xiàn)零缺陷供應(yīng)著力點；轉(zhuǎn)變行為是轉(zhuǎn)變心智的落腳點，是實現(xiàn)零缺陷的工作基礎(chǔ)。 二、由內(nèi)到外，全面變革 實行零缺陷管理的變革應(yīng)是漸進式，而非突變式；引導(dǎo)式而非壓迫式，這種變革從公司宏觀管理上應(yīng)從六個方

12、面綻開。 轉(zhuǎn)變心智： 我們的員工的主導(dǎo)方面是積極的，他們勤奮好學(xué)，上進心強，應(yīng)是有作為的一代。但是有些人頭腦中既有封建殘余，又受各種不同思潮的影響，還有計劃經(jīng)濟的束縛，尤其是他們大多數(shù)生長在農(nóng)村，對學(xué)問經(jīng)濟時代人的素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)缺乏明確的概念，在實施零缺陷中主要克服以下的思想障礙： 急于發(fā)財?shù)母≡?，甘居中游的平凡?表里不一的圓滑，不敢負責(zé)的軟弱， 天馬行空的孤傲，隨心所欲的散漫，不善計劃的忙亂，粗枝大葉的馬虎， 淺嘗輒止的輕浮，不推不動的呆板。 克勞士比強調(diào)，轉(zhuǎn)變心智是最困難而又最重要的工作，心智這類根源性的問題具有頑固性，而涉及利益性問題時，人們都會帶有自我保護性。 我們應(yīng)如何轉(zhuǎn)變心智呢？ 通過

13、不斷學(xué)習(xí)、修煉、完善，轉(zhuǎn)變不符合學(xué)問經(jīng)濟時代要求的舊觀念，舊習(xí)慣，將以我為中心的價值觀轉(zhuǎn)變?yōu)閳F隊共贏的價值觀：將自發(fā)性思維方式轉(zhuǎn)變成科學(xué)思維方式；將隨便性的做事的方式轉(zhuǎn)變成規(guī)范性的做事方式。提高學(xué)習(xí)能力和技術(shù)水平，成為在國際市場上競爭的強手。最重要的是將零缺陷的理念變成一種做人做事的信念。 轉(zhuǎn)變心智的方略是什么？ 價值導(dǎo)向：大利取代小利，短利變成長利的有效途徑是將私利變成共利，即集眾私為大公，不排斥私利，而是引導(dǎo)在實現(xiàn)共利中滿意私利。 差異識辯：好習(xí)慣取代壞習(xí)慣，新思維代替舊思維的有效方法是在得失對比中選擇。 方法要得當(dāng)：要引不要堵，要激不要灌，要活不要呆。 轉(zhuǎn)變心智中平凡教育詳細做法： 宣教

14、：宣傳正確理念，利用員工大會，qcc活動，相互談心，心得交流等方式進行。 引導(dǎo)：以工作目標(biāo)引導(dǎo)和典型引導(dǎo)為主，主要方式有“超音速”培訓(xùn)，報紙導(dǎo)向，案例分析，cic活動（持續(xù)改進檢查表） 培育：除了培訓(xùn)外，要有零缺陷生態(tài)環(huán)境，發(fā)動員工畫漫畫，寫語錄，做游玩，猜謎語，開晚會，內(nèi)部麻煩投訴，活躍學(xué)問社群。 激勵：即時嘉獎，腦力激蕩，“溫水洗澡”，“紅藍軍對抗賽”，搞競選，搞比賽等方式激發(fā)大家投入零缺陷的激情。 10、轉(zhuǎn)變機制：思想教育是基礎(chǔ)，但不是萬能的，還必需以機制相補充，機制的作用既要“牽牛鼻子”，又要“抽牛鞭子”，其要訣是： 法矩之道既重“制”，更重“導(dǎo)”，讓不管而人人自管； 激勵之法重在“促

15、”，而不在“壓”，讓不動而成自動。 如何轉(zhuǎn)變機制？ 轉(zhuǎn)變機制重在政策和紀(jì)律導(dǎo)向，充分發(fā)揮其引導(dǎo)性和強制性的特點，實現(xiàn)其對教育的補充和強化。 制定政策，把實現(xiàn)零缺陷的優(yōu)劣與個人得失掛鉤，從政策、制度、紀(jì)律上把理念詳細化、規(guī)范化使實現(xiàn)零缺陷有制度和紀(jì)律保證。 專心考核：制定一整套考核、獎懲方法，考核要做到公正、公正、公開，使之?dāng)?shù)據(jù)化，連續(xù)化。 獎懲兌現(xiàn)：德才兼?zhèn)湮厝?，貢獻突出給重獎，違反紀(jì)律要受罰，違反禁令要開除。簡便化，做到有據(jù)，有序、不搞繁瑣哲學(xué)。 上下公平：紀(jì)律面前人人公平，員工出的問題干部要負連帶責(zé)任。執(zhí)行紀(jì)律不講情面，執(zhí)紀(jì)人不公正要被執(zhí)紀(jì)。 11、轉(zhuǎn)變組織： 什么樣的組織才牢靠？工作和

16、關(guān)系都要成功。 牢靠性是應(yīng)用哲學(xué)管理和指導(dǎo)組織的結(jié)果。牢靠的組織全部日常業(yè)務(wù)工作和關(guān)系都獲得成功，組織結(jié)構(gòu)應(yīng)是造血功能很強的開放的生態(tài)型載體，與它擔(dān)當(dāng)?shù)娜蝿?wù)相適應(yīng)，與其文化相匹配。牢靠的組織應(yīng)保證“工作”和“關(guān)系”都成功，組織內(nèi)外的反應(yīng)速度和自我糾編能力要特殊強，不僅結(jié)果牢靠每個細節(jié)和程序都是牢靠的。 牢靠的組織的特點：外需成為內(nèi)層反映的中心； 決策與執(zhí)行距離要縮短； 能做到快速反應(yīng)，重心前移，無縫銜接，運管同步。 清溢人組織結(jié)構(gòu)圖（略） 12、轉(zhuǎn)變標(biāo)準(zhǔn)： 零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)與一般工作標(biāo)準(zhǔn)具有完全不同的特征： a 動身點不同：零缺陷要求按客戶的要求制定標(biāo)準(zhǔn)，而不是從主觀意愿或自身條件動身制定標(biāo)準(zhǔn)

17、。 b 制定主體不同：a零缺陷要求與客戶一起確定標(biāo)準(zhǔn)，而不是業(yè)務(wù)部門關(guān)門搞標(biāo)準(zhǔn)。 b零缺陷要求員工參予制定標(biāo)準(zhǔn)，而不僅是管理層意愿的標(biāo)準(zhǔn) c內(nèi)涵不同：零缺陷要求達成總目標(biāo)要素和進度的標(biāo)準(zhǔn)都要明晰，而不僅是做好就行。 d結(jié)構(gòu)不同：零缺陷要求預(yù)防基礎(chǔ)上一次做對，而不能只重結(jié)果，不管過程。 e聯(lián)系不同：零缺陷要求內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)、說的、做的、寫的都應(yīng)是全都的，而不是內(nèi)外有別，言行不一。 f形式不同：零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)是詳細可衡量的，而不是籠統(tǒng)的無法把握的標(biāo)準(zhǔn)。 如何達成這些標(biāo)準(zhǔn)？ a要把主觀標(biāo)準(zhǔn)變成客觀標(biāo)準(zhǔn)。做事不能從個人好惡和想象動身，一定要專心調(diào)查了解客戶全部的要求，以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)。 b把抽象標(biāo)準(zhǔn)變成詳細

18、標(biāo)準(zhǔn)。將“好壞”相對概念變成“對”與“不對”的詳細標(biāo)準(zhǔn)。 c把籠統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)變成細分標(biāo)準(zhǔn)。一項工作的標(biāo)準(zhǔn)要從內(nèi)容上、程序上、時段上、人員職責(zé)上細分，使各部門、各部分、各時段都圍繞一個總標(biāo)準(zhǔn)達到自己的詳細標(biāo)準(zhǔn)。 d把固定標(biāo)準(zhǔn)變成動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)時把握跟進客戶變化的狀況。 e 把重物的標(biāo)準(zhǔn)變成重人的標(biāo)準(zhǔn)。不僅要讓物質(zhì)條件達標(biāo)，更重要的是人的理念和工作要符合工作要求。 f把個人或部門標(biāo)準(zhǔn)變成系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)。零缺陷是以系統(tǒng)達標(biāo)為目的，系統(tǒng)中有一個人出錯，一個部門拖后，整體就出現(xiàn)缺陷。 客戶挑剔怎么辦？ 把他們當(dāng)作最好的老師。 轉(zhuǎn)變重心：抓工作重心就是抓主要矛盾。會抓重心的人事半功倍，不會抓重心的人，事倍功半。 轉(zhuǎn)變工

19、作重心關(guān)鍵是把預(yù)防落實到工作中去，詳細有三個方面： a工作上：將“馬后炮”變?yōu)轭A(yù)先防范，把“錯了再想再改”變?yōu)椤跋雽︻A(yù)防再做”。 b人員上：在全員參與中突出骨干這一重點，使預(yù)先防范有組織保證。要求員工做到的，干部要首先做到，員工做不到的干部要擔(dān)當(dāng)責(zé)任。 c系統(tǒng)上：突出“三先”：信息為先導(dǎo)，技術(shù)為先鋒，保障要先行，使預(yù)先防范有系統(tǒng)保證。 如何轉(zhuǎn)變工作重心呢？ 思路調(diào)序，將預(yù)防落實在計劃上； 流程再造，將優(yōu)化落實在程序上； 工作到位，將重點落實在行動上。 轉(zhuǎn)變行為：轉(zhuǎn)變行為是全部變革的落腳點，因為 轉(zhuǎn)變心智是以正確的思路指導(dǎo)行為； 轉(zhuǎn)變機制是以政策制度規(guī)范行為； 轉(zhuǎn)變組織是在群體互動中保證行為的正

20、確性； 轉(zhuǎn)變目標(biāo)是以明確的方向引導(dǎo)行為； 轉(zhuǎn)變重心強調(diào)了行為的走向。 怎樣轉(zhuǎn)變行為更有效呢？ 對個體行為，要通過教育培訓(xùn)，激勵等手段，調(diào)整到零缺陷的狀態(tài)。將憑個人好惡做事變成按零缺陷理念指導(dǎo)做事；將按個人習(xí)慣做事變成按零缺陷規(guī)范做事；將“我做了”任務(wù)式變成“我做到位”零缺陷式?？傊?，通過理念更新，工作方法及技能提升，將零缺陷的要求變成員工習(xí)慣性動作。 以上六個方面的轉(zhuǎn)變，從全局和根基上為實現(xiàn)零缺陷作好了思想、組織、制度、標(biāo)準(zhǔn)、方式上的預(yù)備，它們之間不是相互割裂而是相互聯(lián)系的，很多工作應(yīng)并列進行。是不是完成了六個轉(zhuǎn)變就能達到零缺陷呢？不是，實現(xiàn)零缺陷還有重要的工作在后面，也就是把零缺陷的四項基本

21、原則，專心地落實到流程和工作中去。 三、過程優(yōu)化，流程再造 15、過程掌握：克勞士比把業(yè)務(wù)工作都當(dāng)作一個過程看待，分為輸入活動輸出三部分，這個劃分對實現(xiàn)零缺陷有重要意義： 增加工作目的性，我們在為社會為他人做事，不按客觀標(biāo)準(zhǔn)去做，累死也沒用。 創(chuàng)造工作的條件：依據(jù)下游要求提出上游的條件，條件越精確，越能產(chǎn)生合理的質(zhì)量。 每個人（或一個小組、部門）的工作處在上下游的聯(lián)系之中，你為別人創(chuàng)造的條件大于你接收的條件等于你的價值，假如你制造了麻煩，就消毀了別人的價值和愿望，也證明白自己的實際價值。 聰慧的工作者會非常重視上下游的銜接，越詳細越精確越好。 便于在工作流程中貫徹零缺陷的原則。 工作標(biāo)準(zhǔn)從出口

22、找，以滿意下游客戶的要求，對準(zhǔn)對象，弄清目標(biāo)。 工作要求從進口找，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)作好預(yù)防，外在要素要把關(guān)，內(nèi)在要素要達標(biāo)。 工作價值要在活動中創(chuàng)造，保證輸出大于輸入，要以最小的成本一次做對。 16、明確需求：了解與滿意客戶的需求是零缺陷管理的核心，一切活動的要義都在這里。 怎樣才能了解客戶要求？ 要滿意客戶需求，首先要按要素對需求反復(fù)調(diào)研，讓技術(shù)人員，質(zhì)量管理人員與市場人員一起在售前階段對客戶需求進行全方位的了解，必需逐個調(diào)研，整體把握，專業(yè)引導(dǎo)，明晰要求，逐單確認，精度定位，動態(tài)跟進，準(zhǔn)時調(diào)整，全面分析，及早預(yù)估，做到狀況清，要求清，標(biāo)準(zhǔn)清，參數(shù)清。 內(nèi)部單位間如何成為客戶關(guān)系？ 以滿意上下游要求

23、為紐帶，以實現(xiàn)整體零缺陷為目標(biāo)，以合同文件明晰相互職責(zé)及關(guān)系，以合作精神融合接口。遇有矛盾，一是相互協(xié)商，主動解決；二是職能部門協(xié)調(diào)；三是促委會依據(jù)投訴評判或仲裁。 如何讓滿足的員工去贏得滿足的客戶？ 了解不同層次的需求，做到心中有數(shù)； 引導(dǎo)不同動機的需求，調(diào)到正確的方向； 集合不同類型的需求，形成團隊合力； 滿意不同貢獻的需求，促進共同發(fā)展。 17、找準(zhǔn)問題：明確了客戶的需求，接著就要找出自己的差距。 找準(zhǔn)問題是滿意客戶需求的第一要素，也是預(yù)防的前提。 預(yù)防首先要敢揭，會找問題，能從影響工作質(zhì)量的相關(guān)要素中快速發(fā)覺問題。 對照需求找差距，發(fā)動員工挖隱患，模擬客戶挑毛病，內(nèi)查外審揭問題， 追溯

24、差錯查成因，專業(yè)分析找根源。 只有問題找準(zhǔn)了，預(yù)防才有針對性。從時機上看，總體預(yù)防應(yīng)從設(shè)計、策劃、論證階段開頭，階段預(yù)防從輸入開頭。 怎樣才能準(zhǔn)時發(fā)覺問題？ a要有善抓苗頭的敏感和能力 b 要有會找問題的骨干和員工 c要有敢提問題的環(huán)境和氛圍 d 要有能挖問題的機構(gòu)和機制 18、預(yù)先防范： 預(yù)防在先的工作方式與隨便工作方式有什么不同? 隨便工作方式： 由糊涂開頭靠運氣運作得錯誤結(jié)果反思重做做對。 預(yù)防在先工作方式： 周密策劃計劃運作一次做對 這里不僅看出思索方式和做事方式不同，重要的是從對待資源的隨便上看人品的差異。 找到問題如何解決？ 一般問題列入計劃，按職責(zé)跟進解決；重大問題用項目管理方法

25、解決，交叉問題讓員工組織學(xué)問社群的方法解決；屬于技術(shù)尖端問題應(yīng)組織社會資源參與解決。 怎樣形成預(yù)防機制？ 建立預(yù)防機制，首先強調(diào)各類人員職責(zé)落實； 個人：自達標(biāo)準(zhǔn)，自律行為，自糾偏差； 部組：內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)糾差錯，內(nèi)部協(xié)調(diào)； 左右：相互磨合，相互幫助，互查問題。 在整體預(yù)防中做到：員工心態(tài)端正，崗位責(zé)任落實，相關(guān)要素達標(biāo)，隱患全部排解，接口無縫相連，特情備有預(yù)案在此基礎(chǔ)上對預(yù)防責(zé)任及結(jié)果進行考核，相應(yīng)實行獎懲。 19、首次做對： 零缺陷管理的標(biāo)準(zhǔn)是什么？如何執(zhí)行這個標(biāo)準(zhǔn)？ 其工作標(biāo)準(zhǔn)是每一次都達到包括成本和進度在內(nèi)的全部工作要求。 執(zhí)行零缺陷管理的標(biāo)準(zhǔn)： a絕不向任何不符合標(biāo)準(zhǔn)的條件妥協(xié)，不允許

26、雙重標(biāo)準(zhǔn)存在。 b假如沒有達到標(biāo)準(zhǔn)，就將衡量的結(jié)果和工作要求比較，找出不符合項，并在預(yù)防階段毀滅它。 c要求每個人事事都能達到標(biāo)準(zhǔn)，若達不到，經(jīng)過培訓(xùn)限期達到，到時還達不到就要找能達到的人來達到。 一次做對的訣竅是什么？ 員工做到位，管理管到位， 心態(tài)平和端正，保證必要條件， 條件樣樣齊備，協(xié)調(diào)相互關(guān)系， 程序想看動察，預(yù)防糾正偏差， 結(jié)果絲毫不差。備有應(yīng)急方案。 零缺陷就是要求人人都不犯錯誤嗎？ 不是。零缺陷要求全部的工作都要滿意自己客戶的要求，在輸出給客戶的結(jié)果上不能出錯，在接受輸入和運作中要按零缺陷的原則要求去做，這個區(qū)間要分為兩個部分：一是研發(fā)人員允許出錯，這類差錯只應(yīng)出在全新未知世界

27、之中，而不應(yīng)出在已有的該知問題上。也就是說研發(fā)過程應(yīng)盡量少走彎路，不允許把應(yīng)當(dāng)避免的問題當(dāng)作不可避免的問題。二是操作人員工作不允許出錯，工藝上錯誤，由研發(fā)人員已經(jīng)犯過了，操作性錯誤在培訓(xùn)階段應(yīng)糾正完畢，其他問題應(yīng)在預(yù)防階段從全面解決。 20、次次牢靠： 員工次次做對的方法是什么？ 明確標(biāo)準(zhǔn)，條件齊備，精力集中，動作有序，遵守規(guī)程，精確到位，掌握關(guān)鍵，不留隱患。 干部從哪些方面入手，抓好系統(tǒng)零缺陷？ 系統(tǒng)的管理人員要抓重點，補弱點，熔接點，除疑點，掃盲點，做到環(huán)環(huán)相扣，全過程達標(biāo)，不把問題推向下游；層層把關(guān)，全方位達標(biāo)，不給客戶制造麻煩。 21、ponc精算： 什么是ponc？有ponc衡量損失

28、有什么好處？ ponc是指由于質(zhì)量不良而造成人財物及信譽等方面的鋪張的金錢價值，它是可以避免和防止的成本，零缺陷要消退的就是ponc。 用ponc衡量損失不軟化壞消息，讓管理者更重視，員工更好地改進工作。形象直觀地反映出質(zhì)量損失，更真實地反映了質(zhì)量的本質(zhì)，能更好地幫助人們從痛處追溯病根，向代價索取智慧，按職責(zé)從根糾正。 怎樣衡量質(zhì)量？ 衡量質(zhì)量是算出不符合要求代價（ponc），它應(yīng)成為我們下一步工作重點的習(xí)慣。零缺陷管理中提倡不符合要求的代價，要用貨幣表示出來，而不只用質(zhì)量指數(shù)衡量?；竟绞牵?ponc=直接損失+間接損失 （包括修補費用或重做的材料、機時、通訊、運輸與客戶丟失、信譽損失等造

29、成的損失。） 如何用簡便統(tǒng)計數(shù)據(jù)改進行動？ 員工自測法： a以“三率”找費用差距：機時利用率、材料利用率、工時利用率。 b以報廢、鋪張算直接費用。 c當(dāng)天計入cic表，逐日統(tǒng)計，每月小結(jié)，年度總結(jié)。用衡量結(jié)果督促員工每天持續(xù)改進。 （2）單位測量法：將所屬員工（或小單位）ponc之和列為該部門單位時間內(nèi)的總的 ponc，分析問題的大小及性質(zhì)。 （3）單個產(chǎn)品固定測量法：為計算便利，將每件產(chǎn)品報廢的損失測算后固定下來，凡發(fā)生問題以此類推計算。 （4）針對問題的根源分類分人去糾正解決，并要督促跟進直至從原因到結(jié)果都達到要求。 22、麻煩根消：8 如何消退ponc？ 從數(shù)據(jù)和事實動身，摸清狀況，清晰

30、地描述問題的大小，擬定解決計劃（資源配置、行動方案及完成時限）。 快速補救。準(zhǔn)時返工、修理、報廢或更換。 確認根本原因。利用相似性關(guān)聯(lián)法，因果分析圖，柏拉圖分析法等，把握問題的結(jié)構(gòu)和易出錯時機。 采取改正行動。確定方案，將計劃與相關(guān)人員溝通，采取行動。 評估與跟蹤檢查。依據(jù)進度適時評估，準(zhǔn)時提示糾正問題。 怎樣消退麻煩？ 敢于和擅長提出問題，引導(dǎo)管理者和相關(guān)人員重視。詳細方法是開會，記入麻煩報告板，提出消退麻煩的懇求。 問題要直達應(yīng)能解決問題的人面前，并限時解決。 過程應(yīng)有監(jiān)督機制。要保證提出問題的人不被威逼；解決問題的人能得到贊譽；掩蓋問題的要受良心責(zé)備；制造麻煩的要接受懲罰。 改正的方案經(jīng)

31、提煉后，修正相應(yīng)工作文件，固化做法，以從根糾正。 23、項目跟進： 在推行零缺陷的過程中，會遇到很多深層次的問題，不是一下可以解決的，就用項目管理的方法解決。這類項目多屬小型技術(shù)難點、設(shè)備改進、工藝變更之類。 立項：按問題的性質(zhì)和難易程度立項，評估其實用價值，并相應(yīng)確定成功后的獎金。 招標(biāo)：在全公司范圍內(nèi)公布項目內(nèi)容、要求、時限、獎金，公司全部人員可以自由組合，或與外單位人員組合，參與競標(biāo)。 監(jiān)管：由總工程師負責(zé)的專業(yè)小組對揭榜人員的狀況進行審核，并對工作進度和成效跟進。 評估：對工作成果的有效性，牢靠性進行分析，并至少有一個月以上觀看期，以確定其穩(wěn)定性，成功者納入正規(guī)流程。 嘉獎：達到了工作

32、要求的按規(guī)定嘉獎。 24、智慧聚焦： 在項目管理中，我們引入了無邊界管理的思想，也就是說在實施零缺陷管理中，要跨越部門乃至公司的界限組織學(xué)問社群來解決工作的難點，這就涉及到如何管理學(xué)問，聚焦學(xué)問能量問題。 集中員工現(xiàn)有智慧并加以組合。 挖掘員工潛能智慧并加以升華。 引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)社會智慧并加以利用。 培育員工需求智慧并加以提高。 要做到這四點，就必需把公司變成學(xué)習(xí)型組織，做到這四點，實現(xiàn)零缺陷才算有了牢靠的保障。 四、完善系統(tǒng)，效能整合：在打好單個和部門零缺陷的工作的基礎(chǔ)上，還要把零缺陷管理推向系統(tǒng)化，建立有效的零缺陷系統(tǒng)，才能保障這個零是圓滿的。 25、信息暢通： 信息是企業(yè)的導(dǎo)向基礎(chǔ)，是方向

33、性資源。管理中60%以上問題出在信息溝通上，信息又是系統(tǒng)聯(lián)結(jié)的紐帶，信息的中斷、錯誤都將導(dǎo)致系統(tǒng)的失效。 工作過程中的溝通的要求是什么？ 信息要明白無誤，不能模糊不清。 理解要精確到位，不能似是而非。 知會要識像適時，不能截流失控。 傳遞直達著力點，不能忘丟錯變。 反饋要準(zhǔn)時精確，不能拖拉走樣。 溝通者應(yīng)具有的素養(yǎng)和態(tài)度是什么？ 信息溝通是企業(yè)運作的先導(dǎo)，合作的橋梁。溝通出錯不僅影響效率，還會影響關(guān)系，溝通在實現(xiàn)零缺陷中占有重要地位。 自己講誠信，對人要互信。不說真話，不講明白話，是溝通的大敵。 從維護共同利益的高度去維護溝通渠道，溝通不暢猶如血脈不通，導(dǎo)致個人封閉，企業(yè)崩潰。 學(xué)習(xí)溝通方法，

34、要做到五會：會收聽，會記錄，會提問，會確認，會反饋。 如何進行信息管理？ 廣開渠道收集。細心整理內(nèi)容掌握運動流向傳遞快速精確準(zhǔn)時跟進反饋 保存、消毀有序。 26、系統(tǒng)高效： 系統(tǒng)運行的高效取決于三個條件，信息流通速度，運行到位力度，監(jiān)管糾偏能力。保持系統(tǒng)高效必需做到： 信息暢通：做到信息流通中不停，不錯，直達著力點。 運行順通：運行在小系統(tǒng)內(nèi)部無差錯，外部銜接無障礙。 監(jiān)管疏通：監(jiān)管與運行同步，哪里有障礙，立刻應(yīng)能疏通，解決，不拖延，不積難。 27、“三先”牽頭： 要保證系統(tǒng)運行的整體需求，必需緊緊抓住“三先”，這三個方面不僅要做對，還要先做。 信息為先導(dǎo)：運行流是按信息流指引方向前進的，所以

35、要保證信息精確和快速，它打算了企業(yè)運行的節(jié)奏和效率。 技術(shù)打先鋒：滿意客戶要求的基礎(chǔ)是技術(shù)，技術(shù)成熟需要過程，不能等客戶要什么學(xué)什么，要做到要什么有什么，就必需提前進入。 保障要先行：保障是運行的物質(zhì)條件，不適時做好預(yù)備，一個小螺釘都可能造成延誤運行速度。 28、“三重”除礁： 在系統(tǒng)運行中如何做好預(yù)防，作為系統(tǒng)管理者要緊緊抓住“三重” 重力打通障礙：哪個地方可能有阻礙，要重拳出擊，不能成為瓶徑。 重心前移一線：即使再現(xiàn)代化也不能全靠坐在電腦前指揮，要保證工作一線的快速有效反應(yīng)。 重點監(jiān)控關(guān)鍵：對關(guān)鍵部位實施重點監(jiān)控。 29、“三對”通暢： 保證系統(tǒng)次次做對是很不簡單的，基礎(chǔ)是個人要做對，小單

36、位（模塊）要做對，過程要做對，相互接口也要對。系統(tǒng)次次做對是管理的真功夫，是系統(tǒng)運行正確的集合。我們在系統(tǒng)運行圖中把運作的體系，支持體系，監(jiān)管體系各自功能及標(biāo)準(zhǔn)，還有相互之間關(guān)系、互動都作出明確的規(guī)范，并且要求在大小系統(tǒng)中 行為目標(biāo)要對準(zhǔn)保證全方位達標(biāo)，各個部分都實現(xiàn)零缺陷 輸入輸出要對路保證全過程受控，各個時段都實現(xiàn)零缺陷 四周接口要對位保證相互反應(yīng)機敏，銜接無縫隙 30、系統(tǒng)衡量： 靜態(tài)地計算ponc，當(dāng)然有作用，但不如系統(tǒng)的動態(tài)衡量更有實用的價值，因為企業(yè)的一切活動都是動態(tài)的，靜態(tài)計算仍屬于馬后炮。系統(tǒng)正常運行，依靠于動態(tài)中準(zhǔn)時發(fā)覺問題，糾正偏差，在變化中比較、衡量和削減損失。 運動中發(fā)覺偏差：把動態(tài)指標(biāo)與相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)對比，能最快地發(fā)覺問題。 互動中糾正問題：各個部門個（個人）之間互動對比，能快速地找到問題，并馬上糾正。 變動中衡量損失：一有變化立刻糾正，能大大地削減ponc值。 31、系統(tǒng)維護： 系統(tǒng)的有效性在于維護，必需設(shè)置多層次分階段的自行糾偏功能。公司整體運行規(guī)范要依靠于各子系統(tǒng)的正常運作。 各個功能模塊（小單位）應(yīng)隨時動態(tài)達標(biāo)，保證塊塊零缺陷 各個運行通道疏通責(zé)任落實到人，做到通道零堵塞 各渠道實行無停頓運行原則，做到反應(yīng)零停頓 各條保障線路按“三先”原則運作，做到保證零耽擱 四級（公司、部門