河南省城鎮(zhèn)公共供水行業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、薇襖膇肈莇蚇肅肇葿羃罿肆薁螅裊肅蚄薈膃肄莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂羋薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀芇蕿蝕肈芆羋裊羄芅莁蚈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆肈莈蒄螁肅莇蚆薄罿莆莆衿裊莆蒈螞膄蒞薀袈肀莄蚃蟻羆蒃莂袆袂肀蒅蠆螈聿薇襖膇肈莇蚇肅肇葿羃罿肆薁螅裊肅蚄薈膃肄莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂羋薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀芇蕿蝕肈芆羋裊羄芅莁蚈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆肈莈蒄螁肅莇蚆薄罿莆莆衿裊莆蒈螞膄蒞薀袈肀莄蚃蟻羆蒃莂袆袂肀蒅蠆螈聿薇襖膇肈莇蚇肅肇葿羃罿肆薁螅裊肅蚄薈膃肄莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂羋薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿

2、蚅衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀芇蕿蝕肈芆羋裊羄芅莁蚈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆肈莈蒄螁肅莇蚆薄罿莆莆衿裊莆蒈螞膄蒞薀袈肀莄蚃蟻羆蒃莂袆袂肀蒅蠆螈聿薇襖膇肈莇蚇肅肇葿羃罿肆薁螅裊肅蚄薈膃肄莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂羋薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀芇蕿蝕肈芆羋裊羄芅莁蚈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆肈莈蒄螁肅莇蚆薄罿莆莆衿裊莆蒈螞膄蒞薀袈肀莄蚃蟻羆蒃莂袆袂肀蒅蠆螈聿薇襖膇肈莇蚇肅肇葿羃罿肆薁螅裊肅蚄薈膃肄莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂羋薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀芇蕿蝕肈芆羋裊羄芅莁蚈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃莀

3、艿螃蝿荿莂薆肈莈蒄螁肅莇蚆薄罿莆莆衿裊莆蒈螞膄蒞薀袈肀莄蚃蟻羆蒃莂袆袂肀蒅蠆螈聿薇襖膇肈莇蚇肅肇葿羃罿肆薁螅裊肅蚄薈膃肄莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂羋薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀芇蕿蝕肈芆羋裊羄芅莁蚈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆肈莈蒄螁肅莇蚆薄罿莆莆衿裊莆蒈螞膄蒞薀袈肀莄蚃蟻羆蒃莂袆袂肀蒅蠆螈聿薇襖膇肈莇蚇肅肇葿羃罿肆薁螅裊肅蚄薈膃肄莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂羋薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀芇蕿蝕肈芆羋裊羄芅莁蚈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆肈莈蒄螁肅莇蚆薄罿莆莆衿裊莆蒈螞膄蒞薀袈肀莄蚃蟻羆蒃莂袆袂肀蒅蠆螈聿薇襖膇肈

4、莇蚇肅肇葿羃罿肆薁螅裊肅蚄薈膃肄莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂羋薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀芇蕿蝕肈芆羋裊羄芅莁蚈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆肈莈蒄螁肅莇蚆薄罿莆莆衿裊莆蒈螞膄蒞薀袈肀莄蚃蟻羆蒃莂袆袂肀蒅蠆螈聿薇襖膇肈莇蚇肅肇葿羃罿肆薁螅裊肅蚄薈膃肄莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂羋薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀芇蕿蝕肈芆羋裊羄芅莁蚈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆肈莈蒄螁肅莇蚆薄罿莆莆衿裊莆蒈螞膄蒞薀袈肀莄蚃蟻羆蒃莂袆袂肀蒅蠆螈聿薇襖膇肈莇蚇肅肇葿羃罿肆薁螅裊肅蚄薈膃肄莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂羋薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈膈

5、莄蟻襖膈蒆袇螀芇蕿蝕肈芆羋裊羄芅莁蚈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆肈莈蒄螁肅莇蚆薄罿莆莆衿裊莆蒈螞膄蒞薀袈肀莄蚃蟻羆蒃莂袆袂肀蒅蠆螈聿薇襖膇肈莇蚇肅肇葿羃罿肆薁螅裊肅蚄薈膃肄莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂羋薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀芇蕿蝕肈芆羋裊羄芅莁蚈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆肈莈蒄螁肅莇蚆薄罿莆莆衿裊莆蒈螞膄蒞薀袈肀莄蚃蟻羆蒃莂袆袂肀蒅蠆螈聿薇襖膇肈莇蚇肅肇葿羃罿肆薁螅裊肅蚄薈膃肄莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂羋薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀芇蕿蝕肈芆羋裊羄芅莁蚈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃莀艿螃蝿荿

6、莂薆肈莈蒄螁肅莇蚆薄罿莆莆衿裊莆蒈螞膄蒞薀袈肀莄蚃蟻羆蒃莂袆袂肀蒅蠆螈聿薇襖膇肈莇蚇肅肇葿羃罿肆薁螅裊肅蚄薈膃肄莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂羋薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀芇蕿蝕肈芆羋裊羄芅莁蚈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆肈莈蒄螁肅莇蚆薄罿莆莆衿裊莆蒈螞膄蒞薀袈肀莄蚃蟻羆蒃莂袆袂肀蒅蠆螈聿薇襖膇肈莇蚇肅肇葿羃罿肆薁螅裊肅蚄薈膃肄莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂羋薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀芇蕿蝕肈芆羋裊羄芅莁蚈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆肈莈蒄螁肅莇蚆薄罿莆莆衿裊莆蒈螞膄蒞薀袈肀莄蚃蟻羆蒃莂袆袂肀蒅蠆螈聿薇襖膇肈莇蚇肅肇

7、葿羃罿肆薁螅裊肅蚄薈膃肄莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂羋薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀芇蕿蝕肈芆羋裊羄芅莁蚈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆肈莈蒄螁肅莇蚆薄罿莆莆衿裊莆蒈螞膄蒞薀袈肀莄蚃蟻羆蒃莂袆袂肀蒅蠆螈聿薇襖膇肈莇蚇肅肇葿羃罿肆薁螅裊肅蚄薈膃肄莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂羋薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀芇蕿蝕肈芆羋裊羄芅莁蚈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆肈莈蒄螁肅莇蚆薄罿莆莆衿裊莆蒈螞膄蒞薀袈肀莄蚃蟻羆蒃莂袆袂肀蒅蠆螈聿薇襖膇肈莇蚇肅肇葿羃罿肆薁螅裊肅蚄薈膃肄莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂羋薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈

8、蒆袇螀芇蕿蝕肈芆羋裊羄芅莁蚈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆肈莈蒄螁肅莇蚆薄罿莆莆衿裊莆蒈螞膄蒞薀袈肀莄蚃蟻羆蒃莂袆袂肀蒅蠆螈聿薇襖膇肈莇蚇肅肇葿羃罿肆薁螅裊肅蚄薈膃肄莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂羋薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀芇蕿蝕肈芆羋裊羄芅莁蚈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆肈莈蒄螁肅莇蚆薄罿莆莆衿裊莆蒈螞膄蒞薀袈肀莄蚃蟻羆蒃莂袆袂肀蒅蠆螈聿薇襖膇肈莇蚇肅肇葿羃罿肆薁螅裊肅蚄薈膃肄莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂羋薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀芇蕿蝕肈芆羋裊羄芅莁蚈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆肈莈

9、蒄螁肅莇蚆薄罿莆莆衿裊莆蒈螞膄蒞薀袈肀莄蚃蟻羆蒃莂袆袂肀蒅蠆螈聿薇襖膇肈莇蚇肅肇葿羃罿肆薁螅裊肅蚄薈膃肄莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂羋薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀芇蕿蝕肈芆羋裊羄芅莁蚈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆肈莈蒄螁肅莇蚆薄罿莆莆衿裊莆蒈螞膄蒞薀袈肀莄蚃蟻羆蒃莂袆袂肀蒅蠆螈聿薇襖膇肈莇蚇肅肇葿羃罿肆薁螅裊肅蚄薈膃肄莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂羋薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀芇蕿蝕肈芆羋裊羄芅莁蚈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆肈莈蒄螁肅莇蚆薄罿莆莆衿裊莆蒈螞膄蒞薀袈肀莄蚃蟻羆蒃莂袆袂肀蒅蠆螈聿薇襖膇肈莇蚇肅肇葿羃罿肆

10、薁螅裊肅蚄薈膃肄莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂羋薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀芇蕿蝕肈芆羋裊羄芅莁蚈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆肈莈蒄螁肅莇蚆薄罿莆莆衿裊莆蒈螞膄蒞薀袈肀莄蚃蟻羆蒃莂袆袂肀蒅蠆螈聿薇襖膇肈莇蚇肅肇葿羃罿肆薁螅裊肅蚄薈膃肄莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂羋薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀芇蕿蝕肈芆羋裊羄芅莁蚈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆肈莈蒄螁肅莇蚆薄罿莆莆衿裊莆蒈螞膄蒞薀袈肀莄蚃蟻羆蒃莂袆袂肀蒅蠆螈聿薇襖膇肈莇蚇肅肇葿羃罿肆薁螅裊肅蚄薈膃肄莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂羋薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀

11、河 南 省 工 程 建 設(shè) 標(biāo) 準(zhǔn)河南省城鎮(zhèn)公共供水行業(yè)服務(wù)規(guī)范customer service standards for publicof henan city water supply2010-10-29 發(fā)布2011-01-01 施行河南省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳 發(fā)布河南省工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)河南省城鎮(zhèn)公共供水行業(yè)服務(wù)規(guī)范customer service standards for publicof henan city water supplydbj41/t1052010主編單位：河南省城鎮(zhèn)供水協(xié)會(huì)批準(zhǔn)單位：河南省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳施行日期：2011 年 01 月 01 日2010 年鄭州河南省住房

12、和城鄉(xiāng)建設(shè)廳文件豫建設(shè)標(biāo)201056 號(hào)河南省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳關(guān)于發(fā)布河南省城鎮(zhèn)公共供水行業(yè)服務(wù)規(guī)范的通知各省轄市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局（委）、各有關(guān)單位:由河南省城鎮(zhèn)供水協(xié)會(huì)主編的河南省城鎮(zhèn)公共供水行業(yè)服務(wù)規(guī)范,經(jīng)評(píng)審批準(zhǔn)為我省工程建設(shè)地方標(biāo)準(zhǔn)，編號(hào)為 dbj41/t1052010，自 2011年 1 月 1 日起在我省施行。此標(biāo)準(zhǔn)由河南省建筑工程標(biāo)準(zhǔn)定額站負(fù)責(zé)管理。河南省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳二一年十月二十九日前前本規(guī)范是參照供水服務(wù)相關(guān)規(guī)范，及大量城鎮(zhèn)公共供水企業(yè)供水服務(wù)應(yīng)用的基礎(chǔ)上，征求省內(nèi)有關(guān)專家和使用單位的意見編制而成。本規(guī)范規(guī)定了河南省城鎮(zhèn)公共供水行業(yè)關(guān)于供水水質(zhì)與水壓、業(yè)務(wù)辦理、管道施工、

13、客戶服務(wù)、供水營銷、供水設(shè)施的維護(hù)與搶修、二次供水服務(wù)、企業(yè)和從業(yè)人員供水經(jīng)營服務(wù)、安裝維修服務(wù)的基本內(nèi)容和質(zhì)量要求，從而達(dá)到規(guī)范河南省城鎮(zhèn)公共供水企業(yè)經(jīng)營和服務(wù)行為，提高服務(wù)水平，維護(hù)用戶合法權(quán)益和社會(huì)公共利益等目的，具有顯著的社會(huì)效益。本規(guī)范由河南省城鎮(zhèn)供水協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)具體解釋，在執(zhí)行中如有意見和建議，請(qǐng)將意見和建議寄至河南省城鎮(zhèn)供水協(xié)會(huì)秘書處（鄭州市中原中路 67 號(hào)，郵編450007，傳真。主編單位：河南省城鎮(zhèn)供水協(xié)會(huì)鄭州市自來水總公司安陽水務(wù)集團(tuán)公司洛陽市水務(wù)集團(tuán)有限公司開封市供水總公司平頂山市自來水公司三門峽市自來水公司長葛市自來水公司。主要起草人：趙春英

14、李濤杰王東陽王 惠李玉生耿 瑋朱培珊劉振勇孫 娜張 忠單長練張 瑩張慶義1 總則總則3.1 基本要求3.2 供水水質(zhì)3.3 供水水壓4.1 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)4.2 員工要求4.3 業(yè)務(wù)宣傳4.4 用戶報(bào)裝4.5 供用水合同4.6 用水性質(zhì)確定5.1 基本要求5.2 施工現(xiàn)場(chǎng)5.3 施工環(huán)境6.1 機(jī)構(gòu)設(shè)置6.2 服務(wù)內(nèi)容目次6.3 “三來” （來信、來電、來訪）服務(wù)6.4 投訴處理6.5 回訪用戶6.6 供水服務(wù)評(píng)價(jià)6.7 服務(wù)質(zhì)量7.1 基本要求7.2 提醒服務(wù)7.3 抄表服務(wù)7.4 水費(fèi)回收8.1 權(quán)屬界定8.2 用戶供水設(shè)施維護(hù)8.3 城鎮(zhèn)公共供水設(shè)施維護(hù)8.4 注冊(cè)水表的維修與更換8.5 計(jì)劃

15、停水與爆管搶修1 總則總則1.1 為規(guī)范河南省城鎮(zhèn)公共供水企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱供水企業(yè)）經(jīng)營和服務(wù)行為，提高服務(wù)水平，維護(hù)用戶合法權(quán)益和社會(huì)公共利益，特制定本規(guī)范。1.2 在河南省行政區(qū)域內(nèi)從事城鎮(zhèn)公共供水經(jīng)營服務(wù)、安裝維修服務(wù)的企業(yè)和個(gè)人，應(yīng)當(dāng)遵守本規(guī)范。1.3 城鎮(zhèn)公共供水服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循客戶至上、誠信為本、和諧發(fā)展的原則。1.4 從事公共供水經(jīng)營服務(wù)、安裝維修服務(wù)的企業(yè)和個(gè)人，除遵守本規(guī)范外，還應(yīng)遵守相關(guān)法律、法規(guī)、辦法和標(biāo)準(zhǔn)等，遵守相關(guān)社會(huì)服務(wù)承諾及契約要求。2.1 公共供水 public water supply城鎮(zhèn)供水企業(yè)以公共供水管道及其附屬設(shè)施向單位和居民的生活、生產(chǎn)和其他各項(xiàng)建設(shè)提供用

16、水。2.2 公共供水設(shè)施 public water supply facilities專用水庫、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管網(wǎng)、水廠、公用水站、公用消火栓等。2.3 二次供水 secondary water supply公共供水在入戶之前經(jīng)再度儲(chǔ)存、加壓和消毒或深度處理，通過管道輸送給用戶的供水方式。2.4 二次供水設(shè)施 secondary water supply facilities為保障用戶用水需求而設(shè)置的高、中、低位儲(chǔ)水池（箱）及附屬的管道、閥門、水泵機(jī)組、氣壓罐等設(shè)施。2.5 供水服務(wù) water supply service為滿足用戶用水的需要，供水單位的供水以及與用

17、戶在新裝、抄表收費(fèi)、售后服務(wù)、投訴處理等過程中接觸的活動(dòng)。2.6 供水單位 service organization提供供水服務(wù)的城鎮(zhèn)供水企事業(yè)及二次供水單位等。2.7 用戶（客戶） customer接受服務(wù)的組織或個(gè)人。2.8 注冊(cè)水表 registered water meter在城鎮(zhèn)公共供水企業(yè)登記注冊(cè)，用于計(jì)量用戶用水量以作為水費(fèi)結(jié)算依據(jù)的計(jì)量器具。3.1 基本要求3.1.1 供水企業(yè)應(yīng)保障持續(xù)不間斷供水。3.1.2 供水企業(yè)的供水水質(zhì)與水壓未能達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定程序告知用戶，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，盡快恢復(fù)正常供水。3.1.3 供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)方式定期公布供水水質(zhì)與水壓情況。

18、3.2 供水水質(zhì)3.2.1 城鎮(zhèn)公共供水水質(zhì)應(yīng)符合生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（gb5749-2006）規(guī)定。3.2.2 城鎮(zhèn)公共供水水質(zhì)檢測(cè)的采樣點(diǎn)選擇、檢驗(yàn)項(xiàng)目和頻率及合格率應(yīng)按照生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法（gb/t5750-2006）和城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（cj/t206-2005）執(zhí)行。3.2.3 采樣點(diǎn)的設(shè)置一般應(yīng)按照供水人口每 2 萬人設(shè)置 1 個(gè)采樣點(diǎn)計(jì)算，供水人口在 20 萬以下、100 萬以上的，可酌量增減。3.3 供水水壓3.3.1 城鎮(zhèn)公共供水的管網(wǎng)壓力應(yīng)符合城鎮(zhèn)供水廠運(yùn)行、維護(hù)及安全技術(shù)規(guī)程（cjj58-2007）中第 3.1.3 條的規(guī)定，城鎮(zhèn)公共供水管網(wǎng)末梢壓力不得低于 0.14 m

19、pa。3.3.2 城鎮(zhèn)公共供水的管網(wǎng)壓力合格率不得低于 97 (不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管事件，造成局部地區(qū)出現(xiàn)降壓斷水的情況)。3.3.3 測(cè)壓點(diǎn)的設(shè)置應(yīng)當(dāng)按照每 10 平方公里設(shè)置 1 個(gè)測(cè)壓點(diǎn)，最低不得少于 3 處；設(shè)置均勻，能夠代表主要管網(wǎng)點(diǎn)的壓力，并應(yīng)做到連續(xù)監(jiān)測(cè)。4 業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)辦理4.1 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)4.1.1 供水企業(yè)應(yīng)保證供水轄區(qū)內(nèi)每 30 萬人或每 30 平方公里擁有 1 個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；不能滿足的，可通過銀行等其它網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)充。4.1.2 網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)交通方便，標(biāo)識(shí)統(tǒng)一明顯，服務(wù)設(shè)施齊全完好，室內(nèi)整潔，準(zhǔn)時(shí)營業(yè)。4.2 員工要求4.2.1 供水企業(yè)直接面對(duì)用戶員工（窗口人員、客服

20、人員、抄表人員、施工人員、維修人員等）應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)后持證上崗；上崗時(shí)應(yīng)著工作制服，配戴企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)或攜帶證件。4.2.2 供水企業(yè)員工應(yīng)熟悉所從事業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)和技能，嚴(yán)格按照操作規(guī)程開展服務(wù)工作，向用戶正確解釋有關(guān)問題；服務(wù)態(tài)度熱情，用語文明禮貌。4.2.3 提倡供水企業(yè)采取上門服務(wù)方式，上門服務(wù)需提前與用戶預(yù)約。選擇預(yù)約上門服務(wù)時(shí)不得遲到，不得無故更改或取消上門服務(wù)時(shí)間；確需更改的，應(yīng)提前與用戶溝通征得同意。4.3 業(yè)務(wù)宣傳4.3.1 供水企業(yè)應(yīng)將客戶辦理各種業(yè)務(wù)流程和所需資料以及執(zhí)行水價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等，編印成宣傳冊(cè)，連同所需填寫的各類表格，放置在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)供用戶使用。4.3.2 供水企業(yè)應(yīng)公開以下內(nèi)容：

21、4.3.2.1 執(zhí)行的政策、法律、法規(guī)和履行的主要法定義務(wù)。4.3.2.2 用戶申請(qǐng)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程、條件和時(shí)限。4.3.2.3 服務(wù)管理制度、服務(wù)承諾制度、服務(wù)投訴處理制度和服務(wù)責(zé)任問責(zé)制度。4.3.2.4 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間，服務(wù)電話號(hào)碼和供水主管部門的監(jiān)督電話號(hào)碼。4.3.3 省轄市供水企業(yè)應(yīng)建立新聞發(fā)言人制度；建立供水服務(wù)網(wǎng)站，通過當(dāng)?shù)卮蟊妭鞑ッ浇榛蚱渌绞?，宣傳和解釋用戶關(guān)心的熱點(diǎn)問題及事件。4.4 用戶報(bào)裝4.4.1 供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定用戶報(bào)裝工作流程。修改報(bào)裝流程，應(yīng)在公示后執(zhí)行。4.4.2 供水企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)經(jīng)營范圍履行服務(wù)義務(wù)，對(duì)滿足供水條件的用水申請(qǐng)，不得無故拒絕受理。4.4

22、.3 供水企業(yè)受理用戶用水申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)與用戶簽訂相關(guān)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和工程期限等，并按照合同約定期限，施工通水。4.4.4 報(bào)裝時(shí)限4.4.4.1 用戶申請(qǐng)辦理用水業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)審核能夠辦理的，應(yīng)給予辦理；不能辦理的，應(yīng)在 2 個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)用戶。4.4.4.2 當(dāng)資料齊全時(shí)，審核時(shí)限不得超過 7 個(gè)工作日；需要勘察核實(shí)的，不得超過 12 個(gè)工作日。4.4.4.3 當(dāng)資料不齊全時(shí)，應(yīng)一次告知用戶需要補(bǔ)充的全部資料。4.4.5 供水工程完工后，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照程序規(guī)定時(shí)限，建立用戶檔案，通水交付使用。4.5 供用水合同供水企業(yè)應(yīng)與用戶簽訂供用水合同，明確供、需雙方的權(quán)利和義務(wù)。4

23、.6 用水性質(zhì)界定用戶申請(qǐng)辦理用水手續(xù)時(shí)，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)政府相關(guān)文件規(guī)定，核實(shí)用戶實(shí)際用水情況，確定用水性質(zhì)并告知用戶。5.1 基本要求供水管道施工應(yīng)當(dāng)按照給水排水管道工程施工及驗(yàn)收規(guī)范（gb502682008）、埋地聚乙烯給水管道工程技術(shù)規(guī)程（ cjj1012004）、建筑給水聚乙烯類管道工程技術(shù)規(guī)程（cjj/t982003）、建筑給水聚丙烯管道工程技術(shù)規(guī)范（gb/t503492005）、05 系列工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)圖集給水工程（dbjt1920200505ys2）、住宅供水“一戶一表、計(jì)量出戶”設(shè)計(jì)和安裝（dbjt19022003）、住宅供水“一戶一表、計(jì)量出戶”設(shè)計(jì)和安裝（dbj41/t

24、0492003）標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；5.2 施工現(xiàn)場(chǎng)5.2.1 設(shè)置分隔設(shè)施，必要時(shí)設(shè)置施工銘牌。5.2.2 必要時(shí)設(shè)置供車輛及行人通行的臨時(shí)通道，通道應(yīng)牢固可靠。5.2.3 夜間設(shè)置示警燈或照明燈。5.2.4 保護(hù)相鄰地下設(shè)施。5.3 施工環(huán)境5.3.1 采取臨時(shí)排水、控制揚(yáng)塵、減少噪聲、清冰防滑等措施。5.3.2 施工材料及土方堆放、機(jī)具停放整齊。5.3.3 施工完畢，回填溝槽，清理現(xiàn)場(chǎng)，并通知有關(guān)部門恢復(fù)路面。6.1 機(jī)構(gòu)設(shè)置6.1.1 供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)置客戶服務(wù)熱線電話，接受用戶咨詢、求助和投訴。6.1.2 省轄市供水企業(yè)，應(yīng)設(shè)置客戶服務(wù)中心，確保供水客服電話 24 小時(shí)提供服務(wù)，并應(yīng)建立統(tǒng)一、完

25、善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，為用戶提供所需各項(xiàng)供水服務(wù)。有條件的，可與當(dāng)?shù)氐氖虚L熱線、110 等建立熱線服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。6.2 服務(wù)內(nèi)容6.2.1 客戶服務(wù)中心應(yīng)公開業(yè)務(wù)受理范圍、辦事程序、受理時(shí)限、服務(wù)承諾、投訴電話等服務(wù)內(nèi)容，向用戶提供"一站式"服務(wù)。6.2.2 供水企業(yè)應(yīng)建立首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、均等服務(wù)制、個(gè)性服務(wù)制等規(guī)章制度；對(duì)超出供水服務(wù)范圍，供水企業(yè)無法受理的業(yè)務(wù)，應(yīng)明確告知用戶原因。6.3 “三來” （來信、來電、來訪）服務(wù)6.3.1 接聽電話6.3.1.1 供水企業(yè)應(yīng)根據(jù)客服工作需要，制定接聽電話服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程。6.3.1.2 通常情況下，客服員工不得掛斷用戶電

26、話，確保用戶問題受理。6.3.2 客戶服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置接訪服務(wù)廳，并在規(guī)定工作時(shí)間，接待來訪用戶。6.3.3 對(duì)通過電話、信件或上門方式咨詢或投訴的用戶，客服員工應(yīng)詳細(xì)解答用戶提出的問題；無法當(dāng)場(chǎng)解答的，應(yīng)留下用戶聯(lián)系方式，2 個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)用戶。6.3.4 有條件的供水企業(yè)，應(yīng)建立供水客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，為用戶提供服務(wù)。6.4 投訴處理6.4.1 供水企業(yè)應(yīng)根據(jù)用戶投訴情況，制定投訴業(yè)務(wù)處理時(shí)限，并嚴(yán)格執(zhí)行。6.4.2 對(duì)用戶投訴問題要及時(shí)解答，對(duì)不能立即答復(fù)的，應(yīng)在 2 個(gè)工作日內(nèi)查實(shí)，在 5 個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并回復(fù)用戶。6.4.3 受理用戶的投訴或主管部門轉(zhuǎn)辦的投訴，一般投訴件 2 日內(nèi)辦

27、結(jié)，其它投訴件原則上不能超過 7 個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。6.4.4 需要較長時(shí)間處理的投訴，應(yīng)在 5 個(gè)工作日內(nèi)提出方案，在承諾時(shí)限內(nèi)完成；非因本企業(yè)原因，無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢的，應(yīng)向投訴人作出解釋。6.4.5 用戶投訴處理及時(shí)率不應(yīng)低于 99%，出現(xiàn)特殊情況，應(yīng)書面說明。6.5 回訪用戶6.5.1 供水企業(yè)應(yīng)建立客戶服務(wù)質(zhì)量督察制度，回訪投訴用戶滿意度，回訪率不得低于 20%，并記錄回訪結(jié)果備查。6.5.2 對(duì)回訪不滿意的用戶應(yīng)進(jìn)一步調(diào)查落實(shí)，對(duì)不符合規(guī)定的處理，應(yīng)予以糾正；對(duì)符合規(guī)定的處理，應(yīng)向用戶做好解釋說明工作。6.6 供水服務(wù)評(píng)價(jià)6.6.1 供水企業(yè)每年應(yīng)對(duì)用戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，

28、調(diào)查對(duì)象應(yīng)隨機(jī)抽取，分布均勻，調(diào)查用戶數(shù)量為抄表總數(shù)的 1-5。6.6.2 供水企業(yè)應(yīng)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)結(jié)果制定措施并實(shí)施改進(jìn)，提升服務(wù)；對(duì)反映比較集中的問題，制定措施重點(diǎn)解決。6.7 服務(wù)質(zhì)量6.7.1 供水企業(yè)應(yīng)主動(dòng)接受社會(huì)各界監(jiān)督，制定和完善義務(wù)監(jiān)督員制度。6.7.2 供水企業(yè)應(yīng)制定供水服務(wù)獎(jiǎng)懲管理制度，建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。6.7.3 有條件的供水企業(yè)，應(yīng)建立第三方服務(wù)評(píng)價(jià)體系，對(duì)供水服務(wù)評(píng)價(jià)。7.1 基本要求7.1.1 在一般情況下，供水企業(yè)必須保證正常供水，不得擅自停止供水。7.1.2 供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)以注冊(cè)水表作為雙方貿(mào)易結(jié)算的依據(jù)，并依據(jù)政府部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)收水費(fèi)

29、。7.2 提醒服務(wù)7.2.1 供水企業(yè)可通過手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、服務(wù)窗口觸摸屏、客服電話、通知單等多種方式，向用戶提供所需用水信息和供水服務(wù)信息。7.3 抄表服務(wù)7.3.1 供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶約定的抄表周期抄讀水表。生活用水 dn40以上（含 dn40）的，抄表周期不得超過一個(gè)月，dn25 以下（含 dn25）的，抄表周期不得超過兩個(gè)月；非生活用水應(yīng)當(dāng)按月抄表。7.3.2 供水企業(yè)應(yīng)制定抄表員行為規(guī)范，需入戶抄表的，必須主動(dòng)出示證件。7.3.3 抄表員發(fā)現(xiàn)用戶用水量異常時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知用戶，協(xié)助用戶查明原因。7.3.4 抄表員應(yīng)根據(jù)用戶的常用水量范圍，核定在用水表的口徑，若發(fā)現(xiàn)水表口徑明顯不

30、合理的，應(yīng)向用戶做好解釋工作，并及時(shí)更換合理的水表。7.3.5 供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證抄讀水表準(zhǔn)確無誤，并建立抄表質(zhì)量復(fù)查制度。7.3.6 因水表發(fā)生故障或其他原因無法正常抄表的，供水企業(yè)必須按照河南省城市供水管理辦法的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7.4 水費(fèi)回收7.4.1 供水企業(yè)可提供銀行托收和服務(wù)窗口人工交費(fèi)兩種收費(fèi)方式；有條件的供水企業(yè)可開通網(wǎng)上交費(fèi)、電話轉(zhuǎn)賬交費(fèi)、銀行代收等，方便用戶交納水費(fèi)。7.4.2 供水企業(yè)有提醒用戶按時(shí)交納水費(fèi)的義務(wù)。用戶對(duì)需交納水費(fèi)有異議的，在 15 日內(nèi)應(yīng)向供水企業(yè)提出，在此期間，供水企業(yè)不得停止供水。7.4.3 因用戶欠費(fèi)，供水企業(yè)采取停止供水，用戶補(bǔ)交所欠水費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用后

31、而又對(duì)水費(fèi)、水量產(chǎn)生異議的，供水企業(yè)應(yīng)先恢復(fù)供水，待異議確認(rèn)后，供水企業(yè)再依照結(jié)果向用戶退減、補(bǔ)收水費(fèi)。7.4.4 用戶逾期未交納水費(fèi)的，供水企業(yè)可依據(jù)相關(guān)規(guī)定或約定收取違約金，直至?xí)和９┧ㄌ厥馇闆r除外）。用戶結(jié)清所欠水費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用后，供水企業(yè)應(yīng)在 48 小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供水。7.4.5 供水收費(fèi)逐步推行先進(jìn)的科技服務(wù)，以滿足用戶需求。8.1 權(quán)屬界定供水設(shè)施分為用戶供水設(shè)施和城鎮(zhèn)公共供水設(shè)施，用戶供水設(shè)施含用戶自有供水設(shè)施和用戶共有供水設(shè)施。供水企業(yè)可通過與用戶簽訂供用水合同，約定供水設(shè)施的維修權(quán)屬；未約定的，以相關(guān)規(guī)定確定權(quán)屬。8.2 用戶供水設(shè)施維護(hù)8.2.1 用戶供水設(shè)施的養(yǎng)護(hù)維修由用戶負(fù)

32、責(zé)；供水企業(yè)在發(fā)現(xiàn)用戶供水設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)通知用戶維修，減少用戶的經(jīng)濟(jì)損失。8.2.2 對(duì)抄表到戶的用戶，戶表后用水設(shè)施出現(xiàn)故障，用戶請(qǐng)求供水企業(yè)協(xié)助關(guān)閉閥門時(shí)，供水企業(yè)不得以責(zé)任劃分為由，拒絕為用戶提供服務(wù)。8.2.3 有條件的供水企業(yè)，在用戶請(qǐng)求對(duì)其供水設(shè)施出現(xiàn)故障提供維修服務(wù)時(shí)，可提供有償服務(wù)。8.3 城鎮(zhèn)公共供水設(shè)施維護(hù)8.3.1 供水企業(yè)應(yīng)定期排放管網(wǎng)末梢、管道預(yù)留口、消火栓“死水”，避免“死水”長期滯留，造成水質(zhì)二次污染；對(duì)管網(wǎng)水質(zhì)明顯下降區(qū)域，應(yīng)增加排放次數(shù)。8.3.2 供水企業(yè)應(yīng)組織對(duì)市政供水管網(wǎng)探漏測(cè)漏，降低漏耗，減少水質(zhì)污染。8.3.3 由供水企業(yè)負(fù)責(zé)維修的閘閥井、公共消

33、火栓等井蓋或設(shè)備丟失、損壞的，供水企業(yè)應(yīng)補(bǔ)配或修復(fù)；不能及時(shí)補(bǔ)配或修復(fù)的，應(yīng)采取必要的安全防范措施。8.4 注冊(cè)水表的維修與更換8.4.1 供水企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)在用注冊(cè)水表的巡檢，對(duì)故障水表應(yīng)及時(shí)更換。8.4.2 供水企業(yè)應(yīng)建立水表臺(tái)賬，制定水表周期更換制度，按照國家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行周檢或更換。8.4.3 用戶報(bào)修，供水企業(yè)在確定權(quán)屬維修范圍后，一般性維修不得超過24 小時(shí)，需多個(gè)部門配合停水維修的，不得超過 48 小時(shí)。8.4.4 用戶或供水企業(yè)對(duì)注冊(cè)水表計(jì)量有異議，雙方無法達(dá)成一致的，應(yīng)共同委托有計(jì)量資質(zhì)的部門檢定，經(jīng)檢定注冊(cè)水表準(zhǔn)確度符合標(biāo)準(zhǔn)的，檢定費(fèi)用由提出檢定方承擔(dān)，準(zhǔn)確度不符合標(biāo)準(zhǔn)的，檢定費(fèi)

34、用由城市公共供水企業(yè)承擔(dān)，并免費(fèi)更換合格水表。8.4.5 檢定注冊(cè)水表準(zhǔn)確度不符合標(biāo)準(zhǔn)的，自申請(qǐng)檢定之日起前兩個(gè)抄表周期的水費(fèi)，按照檢定誤差調(diào)整合格后的水量計(jì)算。多計(jì)或少計(jì)的用水量，在下次抄表時(shí)折抵。8.5 計(jì)劃停水與爆管搶修8.5.1 計(jì)劃性停水涉及用戶較多或面積較大時(shí)，供水企業(yè)應(yīng)提前 12 小時(shí)將停水原因、時(shí)間和范圍通過媒體或其他方式通知用戶。8.5.2 如遇緊急情況無法預(yù)計(jì)恢復(fù)供水時(shí)間或需延長恢復(fù)供水時(shí)間的，應(yīng)將預(yù)計(jì)延長時(shí)間提前通知用戶，并做好解釋工作。8.5.3 供水企業(yè)應(yīng)建立搶修機(jī)構(gòu)，設(shè)置 24 小時(shí)報(bào)漏搶修電話和人員，建立搶修人員 1 個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理制度，制定爆管等突發(fā)事件搶

35、修應(yīng)急預(yù)案。8.5.4 城鎮(zhèn)公共供水設(shè)施突發(fā)爆管事件，供水企業(yè)應(yīng)及時(shí)組織晝夜搶修，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)確定警戒區(qū)，設(shè)置警戒標(biāo)志，防止誤傷群眾，搶修及時(shí)率 100%。8.5.5 因突發(fā)爆管等不可預(yù)見原因停止供水的，應(yīng)在搶修的同時(shí)通知用戶；臨時(shí)停水超過 12 小時(shí)，對(duì)居民集中地區(qū)，供水企業(yè)可采取水車送水等臨時(shí)供水措施。8.5.6 一般情況下，dn300 以下（含 dn300）管道修復(fù)時(shí)間不得超過 24 小時(shí)；dn400dn600（含 dn600）修復(fù)時(shí)間不得超過 36 小時(shí)； dn600dn 800（含dn800）修復(fù)時(shí)間不得超過 48 小時(shí)；dn800 以上管道搶修時(shí)間不得超過 72 小時(shí)；特殊原因除外。8.

36、5.7 城鎮(zhèn)公共供水設(shè)施維修、搶修完畢后，應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，并在 24 小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)部門處理現(xiàn)場(chǎng)。9.1 二次供水設(shè)施應(yīng)符合二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范（gb 17051-1997）的要求；二次供水水質(zhì)應(yīng)符合生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（gb5749-2006）的要求；二次供水壓力應(yīng)符合供用水合同的約定。9.2 二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)建立健全操作運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)、巡視檢查制度及安全責(zé)任制、水質(zhì)定期化驗(yàn)制等各項(xiàng)規(guī)章制度。9.3 二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)保持二次供水設(shè)施周圍的環(huán)境整潔；保證供水不間斷，小修不過夜，大修停水提前 24 小時(shí)公告。9.4 二次供水設(shè)施應(yīng)每半年清洗消毒一次，清洗消毒工作應(yīng)由取得相應(yīng)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)完成，

37、并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行檢驗(yàn)，水質(zhì)合格后方可繼續(xù)投入使用。下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。在標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，使用本規(guī)范時(shí)應(yīng)使用下列標(biāo)準(zhǔn)的最新版本。gb5749-2006生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)gb/t5750-2006生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法cj/t206-2005城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)cjj58-2007城鎮(zhèn)供水廠運(yùn)行、維護(hù)及安全技術(shù)規(guī)程gb50268-2008給水排水管道工程施工及驗(yàn)收規(guī)范cjj101-2004埋地聚乙烯給水管道工程技術(shù)規(guī)程cjj/t98-2003建筑給水聚乙烯類管道工程技術(shù)規(guī)程gb/t50349-2005建筑給水聚丙烯管道工程技術(shù)規(guī)范gb170

38、51-1997二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范jjg162-2009冷水水表檢定規(guī)程dbjt19-20-200505 系列工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)圖集dbjt19-02-2003住宅供水“一戶一表、計(jì)量出戶”設(shè)計(jì)和安裝dbj41/t049-2003住宅供水“一戶一表、計(jì)量出戶”設(shè)計(jì)和安裝河南省城市供水管理辦法1 為便于在執(zhí)行本規(guī)范條文時(shí)區(qū)別對(duì)待,對(duì)要求嚴(yán)格程度不同的用詞說明如下:1)表示很嚴(yán)格,非這樣用不可的用詞:正面詞采用“必須”；反面詞采用“嚴(yán)禁”2）表示嚴(yán)格，在正常情況下均應(yīng)這樣做的用詞：正面詞采用“應(yīng)”；反面詞采用“不應(yīng)”或“不得”3）表示允許稍有選擇，在條件許可時(shí)首先應(yīng)這樣做的用詞：正面詞采用“宜”；反

39、面詞采用“不宜”。表示有選擇，在一定條件下可以這樣做的，采用“可”2 條文中指明應(yīng)按其他有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范執(zhí)行的寫法為，“應(yīng)按執(zhí)行”或“應(yīng)符合的要求（或規(guī)定）”。非必須按所指定的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和其他規(guī)定執(zhí)行的寫法為“可參照的要求（或規(guī)定）?！焙幽鲜」こ探ㄔO(shè)標(biāo)準(zhǔn)河南省城鎮(zhèn)公共供水行業(yè)服務(wù)規(guī)范customer service standards for publicof henan city water supplydbj41/t1052010條文說明制定說明河南省城鎮(zhèn)公共供水行業(yè)服務(wù)規(guī)范 （ dbj41/t105-2010），經(jīng)河南省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳二零一零年十月二十九日批準(zhǔn)發(fā)布。本規(guī)范的主編單位是河南

40、省城鎮(zhèn)供水協(xié)會(huì)、鄭州市自來水總公司、安陽水務(wù)集團(tuán)公司、洛陽市水務(wù)集團(tuán)有限公司、開封市供水總公司、平頂山市自來水公司、三門峽市自來水公司、長葛市自來水公司。為便于廣大城鎮(zhèn)公共供水企業(yè)的有關(guān)人員在使用本規(guī)范時(shí)能正確理解和執(zhí)行條文規(guī)定，河南省城鎮(zhèn)公共供水行業(yè)服務(wù)規(guī)范編制組按章、節(jié)、條順序編制了本規(guī)范條文說明，供省內(nèi)使用者參考。在使用中如發(fā)現(xiàn)本條文說明有不妥之處，請(qǐng)將意見函寄河南省城鎮(zhèn)供水協(xié)會(huì)。1 總則總則3.1 基本要求3.3 供水水壓4.1 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)4.2 員工要求7.1 基本要求7.3 抄表服務(wù)8.1 權(quán)屬界定目次8.4 注冊(cè)水表的維修與更換1 總則總則1.1 本條明確了本規(guī)程的制定目的。用以規(guī)

41、范河南省城鎮(zhèn)公共供水企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱供水企業(yè)）在供水水質(zhì)與水壓、業(yè)務(wù)辦理、客戶服務(wù)、供水營銷、供水設(shè)施的維護(hù)與搶修、企業(yè)、從業(yè)人員供水經(jīng)營服務(wù)、安裝維修服務(wù)等經(jīng)營和服務(wù)行為中的質(zhì)量要求，維護(hù)用戶合法權(quán)益和社會(huì)公共利益。1.2 本條明確了本規(guī)程的適用范圍。適用于河南省行政區(qū)域內(nèi)從事城鎮(zhèn)公共供水生產(chǎn)、供水營銷、供水設(shè)施的安裝、維護(hù)、維修與搶修服務(wù)的企業(yè)和個(gè)人。1.4 與本規(guī)范有關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)和其他規(guī)范、規(guī)定已有的內(nèi)容，除必要的重申外，本規(guī)范中不再重復(fù)。3.1.1 在除因水源短缺或不可抗力因素引起突然爆管事件，造成局部地區(qū)出現(xiàn)降壓斷水的情況外，供水企業(yè)對(duì)管網(wǎng)所能達(dá)到的供水區(qū)域內(nèi)應(yīng)保障持續(xù)不間斷供水。3.

42、1.23.1.3 供水企業(yè)應(yīng)制定消息告知程序，按照程序規(guī)定告知用戶供水水質(zhì)和水壓等與用戶生活、生產(chǎn)密切相關(guān)的供水信息，應(yīng)采用便于大多數(shù)用戶能及時(shí)了解信息的渠道。供水企業(yè)應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容應(yīng)涵蓋從水源地至用戶的供水全流程。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)進(jìn)行演練、專家論證，一旦出現(xiàn)緊急事件可迅速啟動(dòng)，盡快恢復(fù)正常供水，并可按照消息告知程序告知用戶相關(guān)的供水信息。3.3.2 本條城鎮(zhèn)公共供水的管網(wǎng)壓力合格率的確定，參考城鎮(zhèn)供水服務(wù)（cj/t316-2009）第 6.2 條：供水水壓應(yīng)符合 cjj58-2007 中第 3.1.3 條的要求，供水管網(wǎng)末梢壓力不應(yīng)低于 0.14mpa，管網(wǎng)壓力合格率不應(yīng)小于 97%

43、。4.1.1 本條供水企業(yè)設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)密度的確定，參考深圳市供水行業(yè)服務(wù)規(guī)范，依據(jù)河南省實(shí)際情況制定。深圳市供水行業(yè)服務(wù)規(guī)范3.1.1 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置：為方便用戶，供水企業(yè)應(yīng)保證供水轄區(qū)內(nèi)每 20 萬人、或每 20 平方公里建成區(qū)擁有一個(gè)供水服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，且網(wǎng)點(diǎn)交通方便，標(biāo)志統(tǒng)一、明顯。4.2.14.2.2 條款說明了供水企業(yè)直接面對(duì)用戶員工的范圍。窗口人員、客服人員、抄表人員、施工人員、維修人員等均為供水企業(yè)直接面對(duì)用戶員工。供水企業(yè)應(yīng)制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，規(guī)定開展員工上崗前培訓(xùn)，幫助員工熟悉所從事業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)和技能等。供水企業(yè)應(yīng)制定員工工作制度，規(guī)范員工嚴(yán)格按照操作規(guī)程開展服務(wù)工作，規(guī)定員工上崗時(shí)應(yīng)

44、著工作制服、配戴企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)示或攜帶證件等。4.2.3 根據(jù)供水企業(yè)實(shí)際情況，可選擇在供水設(shè)施的維修等服務(wù)中采取有償或無償上門服務(wù)等方式，人力不足的供水企業(yè)也可選擇暫不開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)。選擇開展上門服務(wù)的供水企業(yè)應(yīng)制定上門服務(wù)制度，規(guī)范員工嚴(yán)格按照制度要求開展服務(wù)工作。7.1.1 在除因水源短缺或不可抗力因素引起突然爆管事件，造成局部地區(qū)出現(xiàn)降壓斷水的情況外，供水企業(yè)對(duì)管網(wǎng)所能達(dá)到的供水區(qū)域內(nèi)應(yīng)保障持續(xù)不間斷供水，不得擅自停止供水。7.3.3 本條說明了抄表員在發(fā)現(xiàn)用戶出現(xiàn)的用水量突增或銳減時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知用戶，協(xié)助用戶查明原因。7.3.4 選用水表時(shí)，應(yīng)根據(jù)用水量及其變化幅度、水質(zhì)、水溫、水壓、水流

45、方向、管道口徑、安裝場(chǎng)所等因素經(jīng)過比較后確定。依據(jù)以下設(shè)計(jì)規(guī)范及流量判斷水表口徑是否合理：建筑給水排水設(shè)計(jì)規(guī)范（gb50015-2003）3.4.18 節(jié)：水表口徑的確定應(yīng)符合以下規(guī)定：用水量均勻的生活給水系統(tǒng)的水表應(yīng)以給水設(shè)計(jì)流量選定水表的常用流量；用水量不均勻的生活給水系統(tǒng)的水表應(yīng)以給水設(shè)計(jì)流量選定水表的過載流量；在消防時(shí)除生活用水外尚需通過消防流量的水表，應(yīng)以生活用水的設(shè)計(jì)流量疊加消防流量進(jìn)行校核，校核流量不應(yīng)大于水表的過載流量。冷水水表檢定規(guī)程（jjg162-2009）7.3.3.1 節(jié)：檢定流量：一般情況下，在首次檢定和后續(xù)檢定時(shí)，每一臺(tái)水表均應(yīng)在常用流量 q3、分界流量 q2和最小

46、流量 q1三個(gè)流量點(diǎn)進(jìn)行檢定。冷水水表檢定規(guī)程（jjg162-2009）附錄 g 表 g.2：標(biāo)稱口徑 dn/mm152025405080100 150 200常用流量旋翼式1.5 2.5 3.510153050100/qp/(m3/h)螺翼式/4060150 250常用流量：額定工作條件下的最大流量。在此流量下，水表正常工作且示值誤差在在最大允許誤差內(nèi)。這個(gè)流量是指在相應(yīng)的管徑下，水表長時(shí)間通過此流量不會(huì)被損壞。過載流量：短時(shí)間內(nèi)超出額定流量范圍允許運(yùn)行的最大流量。在此流量下，水表示值誤差在在最大允許誤差內(nèi)，當(dāng)恢復(fù)在額定工作條件下工作時(shí)，水表計(jì)量特性不變。其值兩倍于常用流量。過載流量是指水表

47、短時(shí)間通過此流量不會(huì)被損壞。注：此處短時(shí)間參考定義為：“一天內(nèi)不超過 1h,一年內(nèi)不超過 200h”。8.1 未約定權(quán)屬界定的，可參照建設(shè)部、國家工商行政管理局關(guān)于印發(fā)<城市供用水合同>、<城市供用氣合同>、<城市供用熱力合同>示范文本的通知(修正)內(nèi)容。城市供用水合同示范文本第四條，供、用水設(shè)施產(chǎn)權(quán)分界與維護(hù)管理：（一）供、用水設(shè)施產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)是：供水人設(shè)計(jì)安裝的計(jì)費(fèi)總水表處。以戶表計(jì)費(fèi)的為進(jìn)入建筑物前閥門處。（二）產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)（含計(jì)費(fèi)水表）水源側(cè)的管道和附屬設(shè)施由供水人負(fù)責(zé)維護(hù)管理。產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)另側(cè)的管道及設(shè)施由用水人負(fù)責(zé)維護(hù)管理，或者有償委托供水人維護(hù)管理。

48、8.4.18.4.2 中華人民共和國計(jì)量法第九條：縣級(jí)以上人民政府計(jì)量行政部門對(duì)社會(huì)公用計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)器具，部門和企業(yè)、事業(yè)單位使用的最高計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)器具，以及用于貿(mào)易結(jié)算、安全防護(hù)、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境監(jiān)測(cè)方面的列入強(qiáng)制檢定目錄的工作計(jì)量器具，實(shí)行強(qiáng)制檢定。檢定周期的確定，參考冷水水表檢定規(guī)程（jjg162-2009）7.5 節(jié)：檢定周期。對(duì)于標(biāo)稱口徑小于或等于 50mm、且常用流量 q3不超過 16 m3/h，用以貿(mào)易結(jié)算的水表只作首次強(qiáng)制檢定，限期使用，到期輪換。a)標(biāo)稱口徑 25mm 及以下的水表使用期限一般不超過 6 年；b)標(biāo)稱口徑25mm 至 50mm 的水表使用期限一般不超過 4 年；標(biāo)稱口徑

49、大于 50mm 或常用流量 q3超過 16 m3/h 的水表檢定周期一般為 2 年。8.4.48.4.5 有計(jì)量資質(zhì)的部門指法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)。即各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門依法設(shè)置或者授權(quán)建立并經(jīng)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門組織考核合格的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)。其中計(jì)量授權(quán)是指縣級(jí)以上人民政府計(jì)量行政部門依法授權(quán)予其他部門或單位的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)或技術(shù)機(jī)構(gòu)，執(zhí)行計(jì)量法規(guī)定的強(qiáng)制檢定和其他檢定、測(cè)試任務(wù)。 莁螃襖芃蒁蒃肀腿蒀薅袃肅葿蚈肈肁蒈袀袁莀蕆薀螄芆蒆螞罿膂蒅螄螂肈蒅蒄羈羄薄薆螀節(jié)薃蠆羆膈薂螁蝿膄薁薁肄肀薀蚃袇荿蕿螅肂芅蕿袇裊膁薈薇肁肇芄蠆襖羃芃螂聿芁節(jié)蒁袂芇節(jié)蚄膇膃芁螆羀聿芀袈螃莈艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螃羇肆莇蒂蝿羂莆薅羅莀蒞

50、螇螈芆莄衿肅膂莃蕿袆肈莂蟻肂羄莁螃襖芃蒁蒃肀腿蒀薅袃肅葿蚈肈肁蒈袀袁莀蕆薀螄芆蒆螞罿膂蒅螄螂肈蒅蒄羈羄薄薆螀節(jié)薃蠆羆膈薂螁蝿膄薁薁肄肀薀蚃袇荿蕿螅肂芅蕿袇裊膁薈薇肁肇芄蠆襖羃芃螂聿芁節(jié)蒁袂芇節(jié)蚄膇膃芁螆羀聿芀袈螃莈艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螃羇肆莇蒂蝿羂莆薅羅莀蒞螇螈芆莄衿肅膂莃蕿袆肈莂蟻肂羄莁螃襖芃蒁蒃肀腿蒀薅袃肅葿蚈肈肁蒈袀袁莀蕆薀螄芆蒆螞罿膂蒅螄螂肈蒅蒄羈羄薄薆螀節(jié)薃蠆羆膈薂螁蝿膄薁薁肄肀薀蚃袇荿蕿螅肂芅蕿袇裊膁薈薇肁肇芄蠆襖羃芃螂聿芁節(jié)蒁袂芇節(jié)蚄膇膃芁螆羀聿芀袈螃莈艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螃羇肆莇蒂蝿羂莆薅羅莀蒞螇螈芆莄衿肅膂莃蕿袆肈莂蟻肂羄莁螃襖芃蒁蒃肀腿蒀薅袃肅葿蚈肈肁蒈袀袁莀蕆薀螄芆蒆螞罿膂蒅

51、螄螂肈蒅蒄羈羄薄薆螀節(jié)薃蠆羆膈薂螁蝿膄薁薁肄肀薀蚃袇荿蕿螅肂芅蕿袇裊膁薈薇肁肇芄蠆襖羃芃螂聿芁節(jié)蒁袂芇節(jié)蚄膇膃芁螆羀聿芀袈螃莈艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螃羇肆莇蒂蝿羂莆薅羅莀蒞螇螈芆莄衿肅膂莃蕿袆肈莂蟻肂羄莁螃襖芃蒁蒃肀腿蒀薅袃肅葿蚈肈肁蒈袀袁莀蕆薀螄芆蒆螞罿膂蒅螄螂肈蒅蒄羈羄薄薆螀節(jié)薃蠆羆膈薂螁蝿膄薁薁肄肀薀蚃袇荿蕿螅肂芅蕿袇裊膁薈薇肁肇芄蠆襖羃芃螂聿芁節(jié)蒁袂芇節(jié)蚄膇膃芁螆羀聿芀袈螃莈艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螃羇肆莇蒂蝿羂莆薅羅莀蒞螇螈芆莄衿肅膂莃蕿袆肈莂蟻肂羄莁螃襖芃蒁蒃肀腿蒀薅袃肅葿蚈肈肁蒈袀袁莀蕆薀螄芆蒆螞罿膂蒅螄螂肈蒅蒄羈羄薄薆螀節(jié)薃蠆羆膈薂螁蝿膄薁薁肄肀薀蚃袇荿蕿螅肂芅蕿袇裊膁薈薇肁肇芄蠆襖羃芃螂聿芁節(jié)蒁袂芇節(jié)蚄膇膃芁螆羀聿芀袈螃莈艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螃羇肆莇蒂蝿羂莆薅羅莀蒞螇螈芆莄衿肅膂莃蕿袆肈莂蟻肂羄莁螃襖芃蒁蒃肀腿蒀薅袃肅葿蚈肈肁蒈袀袁莀蕆薀螄芆蒆螞罿膂蒅螄螂肈蒅蒄羈羄薄薆螀節(jié)薃蠆羆膈薂螁蝿膄薁薁肄肀薀蚃袇荿蕿螅肂芅蕿袇裊膁薈薇肁肇芄蠆襖羃芃螂聿芁節(jié)蒁袂芇節(jié)蚄膇膃芁螆羀聿芀袈螃莈艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螃羇肆莇蒂蝿羂莆薅羅莀蒞螇螈芆莄衿肅膂莃蕿袆肈莂蟻肂羄