禮賓管理方案

1、禮賓管理方案為了規(guī)范禮賓部管理，使禮賓部真正起到窗口的作用，特制定禮賓部管理方案。1.崗位 禮賓主管（1人）替班禮賓門崗禮賓指引崗禮賓停車場禮賓巡邏禮賓中夜班禮賓形象崗禮賓2. 崗位職責 禮賓主管崗位職責 1、組織禮賓員完成案場（樣板房）客戶迎送和停車場等秩序維護任務，樹立御園禮賓隊伍的良好形象； 2、負責禮賓員班次安排、崗位自查、日?？己?、月底考勤、內部違紀查處等工作； 3、負責檢查禮賓人員相關工作記錄，并分類保管； 4、負責案場（樣板房）消防工作，落實案場（樣板房）消防責任制，定期進行消防器材和消防安全檢查，發(fā)現問題及時解決和上報； 5、組織處理或匯報案場（樣板房）的突發(fā)事件； 6、服從案

2、場經理（客戶管家）的管理指揮，及時如實反映服務工作情況，意見及存在的問題； 7、負責組織禮賓的培訓，組織召集業(yè)務學習，及時傳達公司的各項指示精神； 8、做好禮賓人員政治思想工作，關心禮賓生活，幫助解決禮賓的實際困難，加強禮賓之間的團結，處理班內糾紛，提高禮賓的工作積極性； 9、負責完成每月、每季度、年度的班組工作總結； 10、負責配合相關部門案場及辦公區(qū)域內設施設備的維護工作； 11、做好會議室的橫幅懸掛及其他會議輔助工作；12、 遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。 形象崗禮賓崗位職責 1、對進出客戶敬禮行注目禮； 2、對待客戶要熱情，面帶微笑； 3、堅持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務；

3、4、遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。 門崗禮賓崗位職責 1、了解、熟知預約客戶情況，做好預約客戶的接待工作； 2、遇打車來的客戶，要記錄出租車車牌號，并提醒客戶帶好隨身物品；主動為客戶做好開車門，護頂的服務工作； 3、負責客戶迎侯工作，并與銷售人員做好對接工作；對未預約客戶及時與銷售秘書或人員溝通； 4、郵件發(fā)放登記，公共報刊欄報紙整理； 5、為客戶指引洗手間及其他功能區(qū)的所在； 6、為客戶提供叫車服務，對駛離展示中心的車輛敬禮行注目禮； 7、嚴格落實并執(zhí)行公司的物品出入放行制度，對外出物品進行嚴格檢查； 8、堅持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務； 9、對前來案場的來訪車輛（人員）攔停詢問

4、，確定來訪客戶是否為預約客戶，并及時把來訪客戶情況通知案場全體人員； 10、對進入案場（樣板房）的外來車輛進行登記，嚴禁閑雜人員進入案場11、遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。 指引崗禮賓崗位職責1、負責案場的車輛管理工作，對車輛進出、行駛和停放進行管理，確保道路暢通、按規(guī)定停車；2、對進出車輛的指引工作；3、對進出客戶敬禮行注目禮；4、堅持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務；5、遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。 停車場禮賓崗位職責 1、負責案場的車輛管理工作，對車輛進出、行駛和停放進行管理，確保道路暢通、按規(guī)定停車； 2、主動為客戶做好開車門，護頂的服務工作；下雨或下雪時主動為客戶

5、打傘；并護送客戶至展示中心門口； 3、做好車牌遮擋、車輛遮陽及車輛安全工作； 4、及時糾正案場周圍出現的不文明現象； 5、堅持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務； 6、遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。 巡邏崗禮賓崗位職責 1、負責案場的日常巡視并做好巡查記錄； 2、協助禮賓員維護接待中心內部及周圍的治安秩序； 3、負責查看監(jiān)控錄像； 4、負責案場背景音樂的開關； 5、配合停車場崗做好接待客戶； 6、及時糾正案場周圍出現的不文明現象； 7、及時向上級報告案場突發(fā)情況； 8、堅持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務； 9、遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。 中夜班禮賓崗位職責1、負責案場和樣板房展

6、示區(qū)的安全防范檢查工作（各辦公室、公共區(qū)域及樣板房門窗是否關閉）；2、節(jié)能工作檢查（樓內夜間燈光是否按規(guī)定開啟、各辦公室、公共區(qū)域及樣板房空調是否關閉、公共區(qū)域的飲水設備電源是否切斷、室外水景和景觀燈是否按規(guī)定關閉）；3、對來訪或施工的外部人員進行詢問落實并記錄；4、對在案場工作（插花、護理、清潔等）的外部人員做好陪同監(jiān)督；5、嚴格落實并執(zhí)行公司的放行制度，對攜帶外出的物品進行嚴格檢查；6、填好值班記錄，做好交接工作；7、遵守規(guī)章制度，遇到突發(fā)事件應按規(guī)定及時上報。3.站崗要求 形象崗禮賓1、服務標準（1）按照要求在案場門口值守，按規(guī)定整齊著裝、姿態(tài)端正、精神飽滿、應對得體，對客戶提出的咨詢給

7、予準確的回答；（2） 對進出客戶敬禮行注目禮；（3）對待客戶要熱情，面帶微笑；（4）堅持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務；（5）遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。2、工作要點（1）對進出客戶敬禮行注目禮；（2）對待客戶要熱情，面帶微笑；（4）堅持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務；（5）遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。門崗禮賓1、服務標準（1）按照要求在銷售大廳門廳處進行值守，按規(guī)定整齊著裝、用語規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應對得體，對客戶提出的咨詢給予準確的回答；（2）見客微笑、15度鞠躬、使用尊稱問好；（如：“先生”、“太太”和“女士”。當從客戶管家處得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太

8、”、“女士”這三種稱呼就可以與其姓搭配使用。）（3）如遇雨、雪天氣，提前準備傘架、傘套、地面防滑墊；（4）接到停車場禮賓傳遞的到訪客戶信息，應作好準備，并關注參觀通道，微笑注目相迎，有禮貌地用姓氏稱呼客戶，必要時為其引路至內廳，客戶若手中提傘，應主動幫助收傘并將其放在傘架上；（5）客戶離開應主動禮貌道別；2、工作要點（1）按照要求在銷售大廳門廳處進行值守，按規(guī)定整齊著裝、用語規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應對得體，對客戶提出的咨詢給予準確的回答；（2）每日到崗離崗時分發(fā)當天的報紙到各個部門，并在公共報刊架上將報紙擺放整齊（報紙的日期不可超過5日）。（3）收發(fā)郵件需填寫郵件收發(fā)表，填清郵件編號、種類

9、，收件人和發(fā)件人的姓名，盡量做到當天郵件當天收發(fā)。停車場禮賓1、服務標準（1）對到訪的客戶一視同仁，笑臉相迎，用規(guī)定禮貌用語主動和客戶打招呼；大門口及沿途引領客戶接待，并及時將來訪客戶清晰通知相關工作人員；（2）在車輛駛入時，用規(guī)范手勢指揮車輛進入；（3）幫助司機或客戶停好車輛，保持大門口交通暢通；（4）用規(guī)范動作為客戶開關車門及護頂下車服務；（5）主動為客戶所乘車輛的放遮陽牌或遮擋車牌（根據客戶需求）；（6）下雨或者下雪時（伏天時）為客戶打傘；（7）主動幫客戶提拿物品，但要尊重客人的個人意愿；（8）在客戶離開時幫助指揮門口車輛，以便于客戶車輛駛出，并目送車輛遠行；（9）為客戶做好代叫出租車服

10、務。4.換崗 7人-10人 無特殊情況、天氣下，每一小時一換崗（只站1號崗） 11-未滿編 無特殊情況、天氣下，每一小時一換崗（1號崗、2號崗、巡邏崗） 滿編 無特殊情況、天氣下，每一小時一換崗（形象崗、1號崗、2號崗、3號崗、巡邏崗，換崗順序，形象崗1號崗2號崗3號崗巡邏崗形象崗）滿編之后會有站崗詳細表，可讓每位員工都知道每個時間該站什么崗，同時也可讓領導知道每個時間誰在干什么。5.物品管理：1.禮賓部所有物資每班交接前盤點；2.個人物資由其個人負責，損壞或丟失原價賠償，否則翻倍；3.禮賓隊長對公司發(fā)放的個人物品，每一個月盤點一次，如有損壞，及時上報；4.禮賓隊長每天查看所有表格表單；5.公

11、共物品（禮賓隊長負責）如有損壞，由禮賓隊長統(tǒng)一上報，并填寫報修單；6.巡邏 1、負責案場的日常巡視并做好巡查記錄； 2、協助禮賓員維護接待中心內部及周圍的治安秩序； 3、負責查看監(jiān)控錄像；4、 負責案場背景音樂的開關（時間08:30開,17:30關）5、 負責案場噴泉的開關（時間10:00開，16:00關） 6、及時糾正案場周圍出現的不文明現象； 7、及時向上級報告案場突發(fā)情況； 8、堅持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務；9、遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。 10、配合停車場崗做好接待客戶； 11、負責案場垃圾的傾倒（時間21:00）7.交接班 時間：接班提前10分鐘開始接班，到點準時上崗

12、 交接內容：交接辦記錄表，崗亭及禮賓所用物資，未完成或須下班人員協助的工作，領導的指示，等。 交接要點：物品，事情，崗亭衛(wèi)生8.吃飯中午飯 除形象崗、1號崗、2號崗、3號崗之外全體隊員先去吃飯，吃飯時間半個小時（第一波11：30-12:00，第二波12:00-12:30）12:30之后被替下來的人繼續(xù)回到自己應該工作的崗位再站半小時之后繼續(xù)輪下午飯第一波05:30-06:00巡邏崗吃，第二波06:00-06:30 1號崗、2號崗吃（只站 1號崗）9.宿舍管理（一）自覺保持宿舍內部環(huán)境的整潔，不隨地吐痰，不亂丟果皮，不亂堆放雜物，生活垃圾應袋裝后放到垃圾桶邊；（二）愛護公物，損壞公物需照價賠償；（三）宿舍床下只能擺放鞋，每人最多