3管理溝通之客體分析

1、第三章第三章 溝通客體分析溝通客體分析 本章基本要點(diǎn)本章基本要點(diǎn) 能從客體價(jià)值導(dǎo)向進(jìn)行建設(shè)性溝通能從客體價(jià)值導(dǎo)向進(jìn)行建設(shè)性溝通 運(yùn)用策略分析不同類型客體的特征運(yùn)用策略分析不同類型客體的特征 能較好運(yùn)用與上司、下屬溝通的策略能較好運(yùn)用與上司、下屬溝通的策略“將欲敗之，必姑輔之；將欲取之，將欲敗之，必姑輔之；將欲取之，必姑與之必姑與之” 資治通鑒資治通鑒 黃金法則黃金法則：你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待他。白金法則：白金法則：別人希望你怎么對(duì)待他，別人希望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他，他也就怎么對(duì)待你他也就怎么對(duì)待你。一、一、客體導(dǎo)向溝通客體導(dǎo)向溝通的基本內(nèi)容的基本內(nèi)容 受眾是

2、誰(shuí)受眾是誰(shuí)? 如何了解受眾如何了解受眾? 如何激發(fā)受眾興趣如何激發(fā)受眾興趣? 他們了解什么？他們了解什么？他們感覺(jué)如何？他們感覺(jué)如何？建設(shè)性溝通的本質(zhì)建設(shè)性溝通的本質(zhì)-換位思考換位思考/同理心同理心 把自己當(dāng)成溝通對(duì)象，站在對(duì)方角度的把自己當(dāng)成溝通對(duì)象，站在對(duì)方角度的,按照按照對(duì)方的思維脈路看待問(wèn)題，對(duì)方的思維脈路看待問(wèn)題， 通過(guò)換位思考，將心通過(guò)換位思考，將心比心，也就很容易理解和接納了對(duì)方的心理比心，也就很容易理解和接納了對(duì)方的心理,再根再根據(jù)客體需要和特點(diǎn)組織信息、傳遞信息，實(shí)現(xiàn)建據(jù)客體需要和特點(diǎn)組織信息、傳遞信息，實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通。設(shè)性溝通。 他們是誰(shuí)？他們是誰(shuí)？ 他們知道或需要什么？他

3、們知道或需要什么？ 他們感受如何？他們感受如何？二、二、溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析最初對(duì)象最初對(duì)象看門人看門人主要對(duì)象主要對(duì)象次要對(duì)象次要對(duì)象監(jiān)督對(duì)象監(jiān)督對(duì)象聽(tīng)眾分析聽(tīng)眾分析1、受眾是誰(shuí)？、受眾是誰(shuí)？1）哪些人屬于受眾范疇？）哪些人屬于受眾范疇？最初對(duì)象最初對(duì)象看門人看門人主要對(duì)象主要對(duì)象次要對(duì)象次要對(duì)象監(jiān)督對(duì)象監(jiān)督對(duì)象聽(tīng)眾分析聽(tīng)眾分析他們最先收到信息，有他們最先收到信息，有時(shí)這些文件就是這些最時(shí)這些文件就是這些最初對(duì)象要求你提供的。初對(duì)象要求你提供的。最初對(duì)象最初對(duì)象看門人看門人主要對(duì)象主要對(duì)象次要對(duì)象次要對(duì)象監(jiān)督對(duì)象監(jiān)督對(duì)象聽(tīng)眾分析聽(tīng)眾分析橋梁受眾橋梁受眾”,他們有權(quán)阻他們有權(quán)阻

4、止你的信息傳遞給其他止你的信息傳遞給其他的對(duì)象的對(duì)象最初對(duì)象最初對(duì)象看門人看門人主要對(duì)象主要對(duì)象次要對(duì)象次要對(duì)象監(jiān)督對(duì)象監(jiān)督對(duì)象聽(tīng)眾分析聽(tīng)眾分析他們可以決定是否接受他們可以決定是否接受你的建議，是否按你的你的建議，是否按你的提議行動(dòng)。提議行動(dòng)。最初對(duì)象最初對(duì)象看門人看門人主要對(duì)象主要對(duì)象次要對(duì)象次要對(duì)象監(jiān)督對(duì)象監(jiān)督對(duì)象聽(tīng)眾分析聽(tīng)眾分析他們可能會(huì)對(duì)你的建議他們可能會(huì)對(duì)你的建議發(fā)表意見(jiàn)或在你的提議發(fā)表意見(jiàn)或在你的提議得到批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)具體實(shí)得到批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)具體實(shí)施。施。最初對(duì)象最初對(duì)象看門人看門人主要對(duì)象主要對(duì)象次要對(duì)象次要對(duì)象監(jiān)督對(duì)象監(jiān)督對(duì)象聽(tīng)眾分析聽(tīng)眾分析他們擁有政治、社會(huì)地他們擁有政治、社會(huì)地位和

5、經(jīng)濟(jì)實(shí)力。他們密位和經(jīng)濟(jì)實(shí)力。他們密切注視你和主要對(duì)象間切注視你和主要對(duì)象間的信息溝通，依評(píng)估結(jié)的信息溝通，依評(píng)估結(jié)果決定是否采取行動(dòng)。果決定是否采取行動(dòng)。 案例：案例： 李剛是一家廣告公司的營(yíng)銷經(jīng)理的助李剛是一家廣告公司的營(yíng)銷經(jīng)理的助理。他的老板讓他起草一份關(guān)于客戶新推理。他的老板讓他起草一份關(guān)于客戶新推出的一個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷策劃書(shū)。出的一個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷策劃書(shū)。 為了成功起草這份報(bào)告，他認(rèn)為，該報(bào)告的為了成功起草這份報(bào)告，他認(rèn)為，該報(bào)告的主要對(duì)象主要對(duì)象是客戶公司的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，因?yàn)橛伤麄儧Q是客戶公司的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，因?yàn)橛伤麄儧Q定是否采用他的策劃書(shū)。定是否采用他的策劃書(shū)。次要受眾次要受眾是客戶公司的是

6、客戶公司的市場(chǎng)營(yíng)銷人員，他們會(huì)提出建議，市場(chǎng)營(yíng)銷人員，他們會(huì)提出建議，其他次要受眾其他次要受眾還包括廣告策劃藝術(shù)人員、文案寫(xiě)作者和發(fā)布廣還包括廣告策劃藝術(shù)人員、文案寫(xiě)作者和發(fā)布廣告的媒體，這些人會(huì)在方案獲得批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)細(xì)節(jié)告的媒體，這些人會(huì)在方案獲得批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)細(xì)節(jié)的落實(shí)。在他的策劃書(shū)交給客戶之前，他的老板的落實(shí)。在他的策劃書(shū)交給客戶之前，他的老板先得批準(zhǔn)，所以他的上司既是先得批準(zhǔn)，所以他的上司既是最初對(duì)象最初對(duì)象，又是，又是守守門人門人。2）如何了解受眾）如何了解受眾?(1)個(gè)體分析個(gè)體分析(2)群體分析群體分析 年齡、性別、職業(yè)、教育層次、態(tài)度、年齡、性別、職業(yè)、教育層次、態(tài)度、立場(chǎng)、價(jià)值觀等

7、立場(chǎng)、價(jià)值觀等 借助于市場(chǎng)調(diào)研和其他已有數(shù)據(jù)借助于市場(chǎng)調(diào)研和其他已有數(shù)據(jù)檔案、記錄檔案、記錄客觀分析客觀分析 站在受眾的立場(chǎng)，將自己假設(shè)為站在受眾的立場(chǎng)，將自己假設(shè)為 其中的一員其中的一員主觀分析主觀分析偏差之一：選擇性知覺(jué)偏差之一：選擇性知覺(jué)選擇性注意選擇性注意 了解受眾的特點(diǎn)，以針對(duì)性的引起他們的了解受眾的特點(diǎn)，以針對(duì)性的引起他們的注意注意選擇性理解選擇性理解根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)加以理解 “仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智” 引導(dǎo)受眾朝被期望的方向理解引導(dǎo)受眾朝被期望的方向理解選擇性記憶選擇性記憶記住符合自己信念的東西個(gè)體常見(jiàn)的知覺(jué)偏差：個(gè)體常見(jiàn)的知覺(jué)偏差： 偏差之二：投射偏差之二：投射將自

8、己的特性強(qiáng)加于到別人身上將自己的特性強(qiáng)加于到別人身上漫畫(huà)家朱德庸曾說(shuō)過(guò)：漫畫(huà)家朱德庸曾說(shuō)過(guò)：“所謂談戀愛(ài)，百分九十所謂談戀愛(ài)，百分九十九都是在跟自己的影子在談。九都是在跟自己的影子在談?！?偏差之三：暈輪效應(yīng)偏差之三：暈輪效應(yīng)根據(jù)某人的一種特征去推斷其具有的其他特征。 以偏概全以偏概全 ，以貌取人，第一印象，以貌取人，第一印象 ，刻板印象刻板印象 ，循環(huán)證實(shí)循環(huán)證實(shí) 群體的三種心理因素：群體的三種心理因素： 從眾心理從眾心理 佐證心理佐證心理 在同時(shí)受到不同信息影響并猶豫不定時(shí)猶豫不定時(shí)，他們希望有一種力量能打破信息的均衡，打破信息的均衡，幫助或支持他們作出正確的選擇幫助或支持他們作出正確的選

9、擇 逆反心理逆反心理2 2、他們知道或還需要什么？、他們知道或還需要什么？n對(duì)背景資料了解的程度對(duì)背景資料了解的程度n對(duì)新信息需求對(duì)新信息需求n受眾的期望與偏好受眾的期望與偏好風(fēng)格偏好風(fēng)格偏好正式與非正式？互動(dòng)與非互動(dòng)？正式與非正式？互動(dòng)與非互動(dòng)？ 直接與間接？直接與間接？渠道偏好渠道偏好書(shū)面與電子？小組討論與個(gè)人交談？書(shū)面與電子？小組討論與個(gè)人交談？ 口頭與筆頭？口頭與筆頭？標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度與格式標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度與格式文件報(bào)告的標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度與格式？文件報(bào)告的標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度與格式？3 3、他們感覺(jué)如何？、他們感覺(jué)如何？n 對(duì)你的信息感興趣程度對(duì)你的信息感興趣程度興趣點(diǎn)：財(cái)務(wù)、地位、價(jià)值觀、人生目標(biāo)等興趣點(diǎn)：財(cái)務(wù)、地位、

10、價(jià)值觀、人生目標(biāo)等n 所要求的行動(dòng)是受眾能夠達(dá)到的所要求的行動(dòng)是受眾能夠達(dá)到的要點(diǎn)要點(diǎn): :強(qiáng)化該行為對(duì)于受眾的利益和信念；強(qiáng)化該行為對(duì)于受眾的利益和信念；正向正向可直奔主題，不必花時(shí)間喚起可直奔主題，不必花時(shí)間喚起興趣，但應(yīng)有完善的邏輯論證興趣，但應(yīng)有完善的邏輯論證負(fù)向負(fù)向運(yùn)用征詢性策略，要求他們參運(yùn)用征詢性策略，要求他們參與討論，以分享控制權(quán)，得到他們的與討論，以分享控制權(quán)，得到他們的支持使信息盡可支持使信息盡可 能明了，并對(duì)他們的能明了，并對(duì)他們的意見(jiàn)及時(shí)作出反應(yīng)意見(jiàn)及時(shí)作出反應(yīng)中立中立只需強(qiáng)調(diào)信息中的利益部分以只需強(qiáng)調(diào)信息中的利益部分以加強(qiáng)他們的信念加強(qiáng)他們的信念案例討論案例討論 都市

11、快報(bào)報(bào)道： 杭州市某家庭2006年5月的一天晚上發(fā)生名牌彩電爆炸，使得該用戶在物質(zhì)和心理兩方面受到較大損失。該事件已經(jīng)引起了媒體和市民的極大關(guān)注。另，錢江晚報(bào)也正派記者跟蹤此事。 問(wèn)題：如果你是該彩電廠家駐杭州市辦事處問(wèn)題：如果你是該彩電廠家駐杭州市辦事處的負(fù)責(zé)人，處理這樣的突發(fā)事件的時(shí)候，你將面的負(fù)責(zé)人，處理這樣的突發(fā)事件的時(shí)候，你將面臨著哪幾類聽(tīng)眾？這些公眾對(duì)這一事件的興趣點(diǎn)臨著哪幾類聽(tīng)眾？這些公眾對(duì)這一事件的興趣點(diǎn)是什么是什么? 用戶用戶:如何降低物質(zhì)和精神上的損失？廠家態(tài)度？如何降低物質(zhì)和精神上的損失？廠家態(tài)度？ 讀者：什么牌子？為什么爆炸？自家的安全嗎？ 競(jìng)爭(zhēng)者：為什么爆炸？對(duì)行業(yè)影

12、響？對(duì)自己有好處嗎？萬(wàn)一發(fā)生在自己企業(yè)如何處理？ 消費(fèi)者：什么牌子？自家的安全嗎？廠家 賠償： 媒體：讀者心理？如何利用讀者心理來(lái)做好報(bào)道？媒體：讀者心理？如何利用讀者心理來(lái)做好報(bào)道？如何最大程度吸引讀者的眼球？如何最大程度吸引讀者的眼球？ 消協(xié)：如果投訴，如何處理？如何保護(hù)消費(fèi)者利益？如何與廠家交涉？三、激發(fā)受眾興趣三、激發(fā)受眾興趣 以明確受眾利益激發(fā)興趣以明確受眾利益激發(fā)興趣 具體好處；發(fā)展過(guò)程中的好處具體好處；發(fā)展過(guò)程中的好處 通過(guò)可信度激發(fā)受眾通過(guò)可信度激發(fā)受眾 確立共同價(jià)值觀；良好意愿與互惠技巧；地確立共同價(jià)值觀；良好意愿與互惠技巧；地位影響位影響 通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激

13、發(fā)受眾 直接灌輸法；循序漸進(jìn)法；開(kāi)門見(jiàn)山法；雙直接灌輸法；循序漸進(jìn)法；開(kāi)門見(jiàn)山法；雙向比較法向比較法根據(jù)顧客要求安排不同溝通信息的實(shí)例根據(jù)顧客要求安排不同溝通信息的實(shí)例人群人群特色特色在外打工族在外打工族快餐式中飯：適合同事聚會(huì)、客戶洽談的輕松快餐式中飯：適合同事聚會(huì)、客戶洽談的輕松場(chǎng)所場(chǎng)所孩子尚小的孩子尚小的家長(zhǎng)家長(zhǎng)高座椅、兒童餐，等著上菜時(shí)供孩子們嬉戲的高座椅、兒童餐，等著上菜時(shí)供孩子們嬉戲的娛樂(lè)設(shè)施娛樂(lè)設(shè)施常常外出吃常常外出吃飯的人飯的人富于變化的食品和裝飾富于變化的食品和裝飾囊中羞澀者囊中羞澀者經(jīng)濟(jì)食品，而且不用付小費(fèi)（咖啡館或快餐店）經(jīng)濟(jì)食品，而且不用付小費(fèi)（咖啡館或快餐店）特殊要求

14、特殊要求低糖食品、低熱食品、素食、清真食品低糖食品、低熱食品、素食、清真食品以外出用餐以外出用餐作為晚間消作為晚間消遣的人遣的人音樂(lè)伴奏、歌舞表演、優(yōu)雅環(huán)境、餐后觀看表音樂(lè)伴奏、歌舞表演、優(yōu)雅環(huán)境、餐后觀看表演的定座服務(wù)，這樣看完表演后仍可就餐的晚演的定座服務(wù)，這樣看完表演后仍可就餐的晚間服務(wù)間服務(wù)四、四、受眾類型分析和溝通策略受眾類型分析和溝通策略 心理需求分析：心理需求分析：成就需要型、交往需要型、成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型權(quán)力需要型 信息處理方式：信息處理方式：思考型、感覺(jué)型、知覺(jué)型、思考型、感覺(jué)型、知覺(jué)型、直覺(jué)型直覺(jué)型 個(gè)體管理風(fēng)格：個(gè)體管理風(fēng)格：創(chuàng)新型、官僚型、整合型、創(chuàng)新型

15、、官僚型、整合型、實(shí)干型實(shí)干型 個(gè)體氣質(zhì)差異：個(gè)體氣質(zhì)差異：分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、同情型同情型1、心理需求型分析和溝通策略、心理需求型分析和溝通策略類型類型特征特征策略策略成就需要型成就需要型具有自己目標(biāo)和工作標(biāo)具有自己目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)；追求卓越準(zhǔn)；追求卓越 非單向輸出，大量信息非單向輸出，大量信息反饋；肯定對(duì)方反饋；肯定對(duì)方 交往需要型交往需要型看重友情和真誠(chéng)工作關(guān)看重友情和真誠(chéng)工作關(guān)系；和諧輕松、有付出系；和諧輕松、有付出和收獲的氛圍和收獲的氛圍 良好人際關(guān)系，平等相良好人際關(guān)系，平等相待；了解其興趣愛(ài)好后待；了解其興趣愛(ài)好后在活動(dòng)中交換想法在活動(dòng)中交換想法權(quán)力需要

16、型權(quán)力需要型對(duì)工作負(fù)責(zé)，有強(qiáng)的權(quán)對(duì)工作負(fù)責(zé)，有強(qiáng)的權(quán)力欲；行事果斷；能影力欲；行事果斷；能影響他人響他人 ；渴望權(quán)威；渴望權(quán)威咨詢和建議方式；認(rèn)同咨詢和建議方式；認(rèn)同其職責(zé)；對(duì)其影響力表其職責(zé)；對(duì)其影響力表示興趣示興趣 2、信息處理風(fēng)格和溝通策略、信息處理風(fēng)格和溝通策略類型類型特征特征策略策略思考型思考型思路清晰，富有條理，善思路清晰，富有條理，善于分析和領(lǐng)會(huì)事物的本質(zhì)于分析和領(lǐng)會(huì)事物的本質(zhì)提供思考余地，給予他們充分提供思考余地，給予他們充分信息，不摻雜個(gè)人觀點(diǎn)信息，不摻雜個(gè)人觀點(diǎn)感覺(jué)型感覺(jué)型溫和開(kāi)朗，善于交際、處溫和開(kāi)朗，善于交際、處理關(guān)系、商談事情理關(guān)系、商談事情明確表達(dá)你的價(jià)值觀念，使他

17、明確表達(dá)你的價(jià)值觀念，使他們了解你，突出你的支持們了解你，突出你的支持直覺(jué)型直覺(jué)型具有豐富的想像力，能提具有豐富的想像力，能提供創(chuàng)造性想法，自信熱情供創(chuàng)造性想法，自信熱情充分利用和發(fā)揮其想像力，不充分利用和發(fā)揮其想像力，不輕易否定批駁其觀點(diǎn)，告知你輕易否定批駁其觀點(diǎn)，告知你的想法、觀點(diǎn)和最終目的的想法、觀點(diǎn)和最終目的理智型理智型實(shí)事求是、善于行動(dòng)，處實(shí)事求是、善于行動(dòng)，處理問(wèn)題當(dāng)機(jī)立斷，善于將理問(wèn)題當(dāng)機(jī)立斷，善于將想法轉(zhuǎn)化為行動(dòng)想法轉(zhuǎn)化為行動(dòng)與之清晰地交流、抓住要點(diǎn)，與之清晰地交流、抓住要點(diǎn)，在實(shí)踐中獲得結(jié)果在實(shí)踐中獲得結(jié)果 溝通的位差效應(yīng)溝通的位差效應(yīng) 美國(guó)加利福尼亞州立大學(xué)。美國(guó)加利福尼亞

18、州立大學(xué)。 來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20%-25%被下級(jí)知道并正確理解，被下級(jí)知道并正確理解，而從下到上反饋的信息則不超過(guò)而從下到上反饋的信息則不超過(guò)10%，平行交流的效率則可，平行交流的效率則可達(dá)到達(dá)到90%以上。以上。禮之用、和為貴禮之用、和為貴“禮的應(yīng)用，以和諧為貴。禮的應(yīng)用，以和諧為貴?！?最初的信息最初的信息董事會(huì)董事會(huì) 100%副總裁副總裁 63%部門主管部門主管 56%工廠經(jīng)理工廠經(jīng)理 40%第一線工長(zhǎng)第一線工長(zhǎng) 30%職工職工 20%最終的信息最終的信息 向下溝通向下溝通 向上溝通向上溝通董事長(zhǎng)董事長(zhǎng) 我要知道在上海分公司工我要知道在上海分公司工 董事長(zhǎng)董事長(zhǎng)

19、作的人數(shù)作的人數(shù).副董事長(zhǎng)副董事長(zhǎng) 要一份分公司所有人員的要一份分公司所有人員的 副董事長(zhǎng)副董事長(zhǎng) 對(duì)公司充滿信心，一切均對(duì)公司充滿信心，一切均 名單名單. 好好.總經(jīng)理總經(jīng)理 要一份分公司所有工作人要一份分公司所有工作人 總經(jīng)現(xiàn)總經(jīng)現(xiàn) 堅(jiān)信公司有前途，管理與堅(jiān)信公司有前途，管理與 員的簡(jiǎn)歷員的簡(jiǎn)歷 . 福利不錯(cuò)福利不錯(cuò).經(jīng)理經(jīng)理 要一份分公司所有工作人要一份分公司所有工作人 經(jīng)理經(jīng)理 對(duì)公司具有信心，福利條對(duì)公司具有信心，福利條 員的情況匯報(bào)員的情況匯報(bào) . 件還可以件還可以.班長(zhǎng)班長(zhǎng) 要一份分公司所有工作人要一份分公司所有工作人 班長(zhǎng)班長(zhǎng) 相信公司能解決問(wèn)題，福相信公司能解決問(wèn)題，福 員的

20、檔案及自傳員的檔案及自傳. 利條件勉強(qiáng)可以，應(yīng)該更利條件勉強(qiáng)可以，應(yīng)該更工人工人 要分公司所有工作人員的要分公司所有工作人員的 好一點(diǎn)。好一點(diǎn)。 所有材料所有材料 。 工人工人 我們認(rèn)為工作條件不好，我們認(rèn)為工作條件不好， 任務(wù)不明確，管理很亂，任務(wù)不明確，管理很亂， 得我們相信公司能解決得我們相信公司能解決 問(wèn)題。問(wèn)題。 向上溝通與向下溝通向上溝通與向下溝通與下屬溝通策略與下屬溝通策略策略策略1 1：根據(jù)能力：根據(jù)能力意愿特征選擇策略意愿特征選擇策略高能力、低意愿高能力、低意愿充分鼓勵(lì)充分鼓勵(lì)關(guān)注其工作結(jié)果關(guān)注其工作結(jié)果和過(guò)程和過(guò)程低能力、低意愿低能力、低意愿規(guī)定其任務(wù)規(guī)定其任務(wù)明確獎(jiǎng)懲機(jī)制

21、明確獎(jiǎng)懲機(jī)制低能力、高意愿低能力、高意愿關(guān)注其工作全過(guò)關(guān)注其工作全過(guò)程程,多給予指導(dǎo)多給予指導(dǎo)高能力、高意愿高能力、高意愿不過(guò)多指導(dǎo)或干涉不過(guò)多指導(dǎo)或干涉授權(quán)授權(quán)策略策略2 2：主動(dòng)有效地與員工溝通主動(dòng)有效地與員工溝通贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體注意贊揚(yáng)的場(chǎng)合注意贊揚(yáng)的場(chǎng)合適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧批評(píng)要尊重客觀事實(shí)批評(píng)要尊重客觀事實(shí)不要傷害部下的自尊與自信不要傷害部下的自尊與自信友好地結(jié)束批評(píng)友好地結(jié)束批評(píng)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所策略策略3 3：運(yùn)用贊揚(yáng)與批評(píng)的技巧運(yùn)用贊揚(yáng)與批評(píng)的技巧與下屬溝通的要點(diǎn)與下屬溝通的要點(diǎn) 多多說(shuō)小話說(shuō)小話

22、,少說(shuō)大話少說(shuō)大話. 不急著說(shuō)不急著說(shuō),先先聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)看看. 不說(shuō)長(zhǎng)短不說(shuō)長(zhǎng)短,免免傷和氣傷和氣. 廣開(kāi)廣開(kāi)言路言路,接納意見(jiàn)接納意見(jiàn). 部屬有錯(cuò)部屬有錯(cuò),私下私下規(guī)勸規(guī)勸 態(tài)度和態(tài)度和藹藹,與其親與其親切切. 若有過(guò)失若有過(guò)失,過(guò)后熄滅過(guò)后熄滅. 正確下達(dá)命令的要點(diǎn)正確下達(dá)命令的要點(diǎn)l你下達(dá)命令時(shí)，要正確地傳達(dá)命令，不要經(jīng)你下達(dá)命令時(shí)，要正確地傳達(dá)命令，不要經(jīng)常變更命令；常變更命令； “ “5w2h”5w2h”l不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；l不要下一些過(guò)于抽象的命令，讓部下無(wú)法掌不要下一些過(guò)于抽象的命令，讓部下無(wú)法掌握命令的目標(biāo)；握命令的目標(biāo)；l不要為了

23、證明自己的權(quán)威而下命令。不要為了證明自己的權(quán)威而下命令。 態(tài)度和善，用詞禮貌態(tài)度和善，用詞禮貌根據(jù)根據(jù)5w2h方法將該案例進(jìn)行劃分，體會(huì)該方法所傳遞的重點(diǎn)。方法將該案例進(jìn)行劃分，體會(huì)該方法所傳遞的重點(diǎn)。who(執(zhí)行者執(zhí)行者)：_what(做什么做什么)：_how(怎么做怎么做)： _when(時(shí)間時(shí)間)：_where(地點(diǎn)地點(diǎn))：_howmany(工作量工作量)：_why(為什么為什么)：_答案答案who: 張小姐張小姐what: 調(diào)查報(bào)告調(diào)查報(bào)告how: 復(fù)印品質(zhì)好的副本復(fù)印品質(zhì)好的副本when: 下班前下班前where: 總經(jīng)理室總經(jīng)理室howmany: 2份份why: 要給客戶參考要給客戶參考 “張小姐，請(qǐng)你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印張小姐，請(qǐng)你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份，于下份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請(qǐng)留意復(fù)印的質(zhì)量，班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請(qǐng)留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考。總經(jīng)理要帶給客戶參考?！惫芾砩纤荆簻贤褪怯绊懥芾砩纤荆簻贤褪怯绊懥?1、讓上司知道：主動(dòng)匯報(bào)工作進(jìn)度、讓上司知道：主動(dòng)匯報(bào)工作進(jìn)度2、讓上司輕松：努力學(xué)習(xí)，了解上司的語(yǔ)言、讓上司輕松：努力學(xué)習(xí)，了解上司的語(yǔ)言3、讓上司省事：同樣的錯(cuò)誤不犯兩次、讓上司省事：同樣的錯(cuò)誤不犯兩次4、讓上司有效：主動(dòng)幫助別人、讓上司有