某酒店KTV作業(yè)文件

1、KTV作業(yè)文件目 錄一、術(shù)語(yǔ)和定義：1、本作業(yè)沒(méi)有特殊的術(shù)語(yǔ)和定義 :二、作業(yè)文件：2.1班前會(huì)作業(yè)流程12.2電話預(yù)定作業(yè)流程12.3服務(wù)員日常工作流程22.4包間服務(wù)員工作流程32.5團(tuán)體消費(fèi)客人接待服務(wù)流程42.6設(shè)施設(shè)備報(bào)修作業(yè)流程42.7杯具清洗作業(yè)流程52.8易耗品自然報(bào)損流程62.9商品申購(gòu)流程72.10顧客投訴處理作業(yè)流程82.11 吧臺(tái)班前作業(yè)流程82.12吧臺(tái)商品發(fā)放流程92.13音控作業(yè)流程92.14客戶候位接待流程102.15尋找失物流程102.16顧客飲酒過(guò)量處理流程112.17顧客糾紛處理流程112.18結(jié)賬作業(yè)流程12 2.19夜間值班流程122.20

2、保潔工作流程132.21 消防事故處理流程132.22迎賓作業(yè)流程142.23轉(zhuǎn)單作業(yè)流程152.1 歌城班前會(huì)作業(yè)流程：流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)1234567點(diǎn) 名通告當(dāng)日訂單上 崗班前會(huì)總 結(jié)安排當(dāng)天工作檢 查處理整改標(biāo)1.0每次上崗之前都必須召開(kāi)班前會(huì),由當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)或主管主持。2.0由領(lǐng)班進(jìn)行點(diǎn)名考勤,清點(diǎn)到崗人員。3.0檢查員工儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生、工號(hào)牌是否配戴,不合格者進(jìn)行整改處理。4.0由當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)或主管總結(jié)前一天工作情況,對(duì)不足地方提出修改并對(duì)好的方面提出表?yè)P(yáng)。5.0由當(dāng)日值班領(lǐng)班或主管,宣讀當(dāng)日酒店消費(fèi)的訂單。6.0當(dāng)班領(lǐng)班或主管安排當(dāng)天服務(wù)及接待工作。7.

3、0員工集體朗誦酒店經(jīng)營(yíng)口號(hào),提高上崗工作氣勢(shì),正式上崗。2.2歌城設(shè)備報(bào)修作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題報(bào)部門(mén)專業(yè)人員填維修單報(bào)工程部自行維修陪同維修標(biāo)驗(yàn)收測(cè)試運(yùn)行簽字使用1.0由當(dāng)班各崗位人員發(fā)現(xiàn)部門(mén)設(shè)施設(shè)備(燈光、音響、衛(wèi)生用具等)出現(xiàn)問(wèn)題。2.0上報(bào)部門(mén)指定的專業(yè)人員,由專業(yè)人員判定是自我維修還是上報(bào)酒店工程部維修。3.0專業(yè)人員能自行維修的就自行維修。4.0專業(yè)人員不能自行維修的就填單上報(bào)工程部維修。5.0等待,陪同工程部人員,維修更換處理。6.0由部門(mén)專業(yè)人員進(jìn)行驗(yàn)收,試運(yùn)行,通過(guò)上報(bào)部門(mén)。7.0由部門(mén)領(lǐng)班或主管,簽驗(yàn),收單后,投入正試使用。2.3歌城營(yíng)

4、業(yè)前服務(wù)員工作流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)1234上 崗衛(wèi)生清潔維修調(diào)試設(shè)備檢查標(biāo)迎 賓1.0服務(wù)員班前會(huì)后進(jìn)入崗位。2.0按衛(wèi)生制度進(jìn)行崗位衛(wèi)生清理。3.0檢查空調(diào)排氣扇等設(shè)施設(shè)備,發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)維修報(bào)修。4.0檢查完畢后,于指定位置站立準(zhǔn)備恭候客人。2.4歌城賓客包間服務(wù)作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)12 3456789安排就座開(kāi)啟包間設(shè)備介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)推銷產(chǎn)品開(kāi)單領(lǐng)取所需產(chǎn)品確認(rèn)酒水、送入包間、征詢?yōu)榭烷_(kāi)斟酒班中巡視服務(wù)結(jié)賬意見(jiàn)收集送客、清潔包間1.0包間當(dāng)值服務(wù)員在接到迎客的通知后,應(yīng)即打開(kāi)包間,并開(kāi)啟包間內(nèi)所有燈光,站立門(mén)口迎接安排客人就座。2

5、.0當(dāng)客人進(jìn)入包間后,包間當(dāng)值服務(wù)員座立即為客人開(kāi)啟空調(diào)、音響、電視等設(shè)備。3.0當(dāng)客人進(jìn)入包間后,當(dāng)值服務(wù)員應(yīng)首先向客人介紹包間消費(fèi)情況及解答客人一些問(wèn)題。4.0在包間內(nèi)向客人推銷產(chǎn)品應(yīng)根據(jù)客人的類型進(jìn)行推銷,如客人屬于商務(wù)型宴請(qǐng)的應(yīng)推銷高端產(chǎn)品,如果屬于家庭消費(fèi)的客人應(yīng)推銷中等或中等偏下的產(chǎn)品。4.1如果客人是熟客,應(yīng)根據(jù)以往喜好針對(duì)推銷產(chǎn)品。4.2在向客人推銷酒水時(shí)應(yīng)從高價(jià)位向低價(jià)位推銷。4.3在向客人推銷酒水后,應(yīng)向客人推銷其它附屬產(chǎn)品,如小吃、飲料等并詢問(wèn)客人有無(wú)其它消費(fèi)需求。5.0在確認(rèn)客人點(diǎn)單完畢后,按標(biāo)準(zhǔn)到吧臺(tái)開(kāi)酒水領(lǐng)取單,并按需求注明包間號(hào),所需產(chǎn)品名稱數(shù)量,開(kāi)單人姓名,開(kāi)單

6、日期等,并將第一聯(lián)交收銀員輸入單據(jù),第二聯(lián)交由吧員領(lǐng)貨。6.0在確認(rèn)客人所需產(chǎn)品領(lǐng)取完畢后,送入客人包間,并詢問(wèn)客人是否為其開(kāi)啟及數(shù)量。如果是樣酒或紅酒應(yīng)根據(jù)客人需求愛(ài)好進(jìn)行調(diào)制并為其斟酒,斟酒啤酒應(yīng)2分沫8分酒或3分沫7分酒,紅酒只斟酒杯1/3,白葡萄酒應(yīng)斟酒杯2/3如客人有特別需求應(yīng)根據(jù)客人要求斟。7.0當(dāng)值包間服務(wù)員應(yīng)當(dāng)隔5或10分鐘巡視一次包間,作好包房?jī)?nèi)的衛(wèi)生清理,根據(jù)客人需要進(jìn)行包間內(nèi)的2次推銷,關(guān)注客人的消費(fèi)動(dòng)向并為其提供其他服務(wù)。8.0協(xié)助客人結(jié)賬,并主動(dòng)由集顧客消費(fèi)意見(jiàn)存檔記錄。9.0送客出門(mén),交由迎賓送別,服務(wù)人員應(yīng)立即回到包間,關(guān)閉設(shè)備,打開(kāi)窗戶能風(fēng)后清潔包間。2.5歌城

7、團(tuán)體消費(fèi)、綜合消費(fèi)客人接待與服務(wù)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)12 34567891011收到訂單確認(rèn)訂單咨詢檢查標(biāo)準(zhǔn)備工作迎接客人服務(wù)請(qǐng)客人確認(rèn)賬單填寫(xiě)賓客意見(jiàn)表轉(zhuǎn)單至統(tǒng)一結(jié)賬單恭送客人清掃包間反饋意見(jiàn)1.0部門(mén)經(jīng)理收到訂單后,仔細(xì)閱讀訂單,重點(diǎn)明確主賓,統(tǒng)一結(jié)賬等,如有不明確的地方咨詢接單員。2.0咨詢接單員, 某單位訂單人,什么時(shí)候到達(dá),確認(rèn)一切準(zhǔn)備工作。3.0部門(mén)經(jīng)理安排服務(wù)員按日常工作的要求及訂單的要求做好準(zhǔn)備工作。4.0領(lǐng)班及接單員對(duì)準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)有無(wú)合格的地方立即進(jìn)行整改。5.0由部門(mén)經(jīng)理安排迎賓重點(diǎn)接待好預(yù)訂客人。6.0服務(wù)人員按訂單要求內(nèi)容服務(wù),如訂

8、單無(wú)明確要求,按日常服務(wù)要求服務(wù)。7.0團(tuán)體消費(fèi)所有消費(fèi)單據(jù)需請(qǐng)主賓簽字確認(rèn)。8.0服務(wù)過(guò)程中注意傾聽(tīng)客人意見(jiàn);客人消費(fèi)完畢后向主賓征求意見(jiàn),作好記錄。9.0客人消費(fèi)完畢,收銀臺(tái)立即將客人確認(rèn)的賬單轉(zhuǎn)至訂單約完,統(tǒng)一結(jié)賬點(diǎn)。10.0服務(wù)人員恭送客人離去后,清掃包間。11.0將收集到的客人意見(jiàn)反饋給接單員。2.6歌城電話預(yù)定作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)12 345接聽(tīng)電話問(wèn)好、自我介紹結(jié)束征詢、介紹標(biāo)登記準(zhǔn)備接待1.0吧臺(tái)值班人員應(yīng)定時(shí)檢查電話線路的暢通,在電話鈴響起三聲內(nèi)立即接聽(tīng),超出三聲需向?qū)Ψ降狼浮?.0報(bào)“你好!天韻歌城”或者按一天時(shí)段報(bào)。3.0征詢客人需求,并針

9、對(duì)性進(jìn)行項(xiàng)目?jī)?nèi)容,價(jià)格等的介紹。4.0客人確定預(yù)定后在工作交接本上,作好預(yù)訂人數(shù)、時(shí)間、包間、聯(lián)系電話、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的登記,若客人有特殊消費(fèi)需求,應(yīng)積極配合并尋問(wèn)幫助。5.0通知當(dāng)班領(lǐng)班按客人要求或酒店標(biāo)準(zhǔn)要求準(zhǔn)備或檢查包間,在客人預(yù)訂時(shí)間內(nèi),提前5分鐘由接待人員通過(guò)電話方式征詢客人是否繼續(xù),保留預(yù)定包間。2.7歌城杯具清潔消毒作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)12 3456789回收杯具報(bào)損檢查去渣、清潔標(biāo)藥片浸泡沖洗口布擦拭檢查再次清潔高溫消毒存放待用1.0所有客人使用過(guò)的杯具,由服務(wù)人員統(tǒng)一收回至操作間。2.0由清潔人員對(duì)當(dāng)日回收的杯具進(jìn)行檢查,對(duì)有損壞的杯具進(jìn)行報(bào)損;3.

10、0報(bào)損統(tǒng)計(jì)完畢后,由清潔工對(duì)杯具進(jìn)行去渣、清潔。4.0將清洗后的杯具放入消毒池中,以1:20的濃度放入藥片和清水。5.0杯具浸泡10分鐘后,將杯具進(jìn)行徹底沖洗。6.0沖洗完的杯具在凈水后,用口布對(duì)其擦拭,除去水跡。7.0檢查杯具是否清潔光亮,針對(duì)不合格的應(yīng)重復(fù)清洗,到合格為止;8.0將杯具分類并整齊放入消毒柜內(nèi),關(guān)好柜門(mén)進(jìn)行消毒處理。9.0消毒完畢,將各類杯具存放入相應(yīng)位置待用。2.8歌城易耗品自然報(bào)損作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)12 345物品報(bào)損實(shí)物負(fù)責(zé)人或領(lǐng)班簽字確認(rèn)檢查實(shí)物填寫(xiě)報(bào)損單查核賠償認(rèn)標(biāo)分管領(lǐng)導(dǎo)審批備案、上報(bào)財(cái)務(wù)表1.0由服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后報(bào)損被損壞的物品于吧

11、臺(tái)收銀處。2.0由當(dāng)班領(lǐng)班檢查被損壞的物品及損壞程度。3.0填寫(xiě)報(bào)損單一式二聯(lián),由收銀員根據(jù)“賠償標(biāo)準(zhǔn)”填寫(xiě),若是客人損壞物品,照相應(yīng)條例進(jìn)行查核賠償,并由負(fù)責(zé)人和領(lǐng)班簽字確定,服務(wù)員損壞,則自行簽字抽標(biāo)準(zhǔn)賠償,若是消毒中自然破損的杯具等物品,直接報(bào)告于領(lǐng)班確認(rèn)。4.0填好單后,由管領(lǐng)導(dǎo)審批確認(rèn)后處理,進(jìn)行相應(yīng)的安排。5.0將報(bào)損單(一式二聯(lián)),一聯(lián)交于財(cái)務(wù)審核,一聯(lián)留于部門(mén)備案,便于進(jìn)行采購(gòu)或補(bǔ)充。2.9歌城物品申購(gòu)作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)12 345/6789各崗位定期查看庫(kù)存物品上報(bào)主管填寫(xiě)申購(gòu)單部門(mén)經(jīng)理審核簽字標(biāo)小商品購(gòu)置大件購(gòu)置總分管領(lǐng)導(dǎo)審核采購(gòu)部申購(gòu)驗(yàn)

12、收1.0收各崗位人員定期檢查部門(mén)日常耗用物品或需更換物品的庫(kù)存產(chǎn)品。2.0對(duì)于部門(mén)或庫(kù)房沒(méi)有需要購(gòu)買(mǎi)的在上報(bào)部門(mén)主管之后,由主管核實(shí)是否需要購(gòu)買(mǎi)。3.0在確定需購(gòu)買(mǎi)之后部門(mén)主管填寫(xiě)物品申購(gòu)單。4.0由部門(mén)經(jīng)理審核所購(gòu)物品金額是否須再上報(bào)。5.0如果是大件商品上報(bào)酒店分管領(lǐng)導(dǎo)審批簽字交采購(gòu)部。6.0如果是小件商品直接交由采購(gòu)部購(gòu)買(mǎi)。 7.0采購(gòu)部根據(jù)部門(mén)采購(gòu)單的名稱及規(guī)格數(shù)量購(gòu)買(mǎi)。8.0部門(mén)驗(yàn)收領(lǐng)用。2.10歌城顧客投訴處理作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)12 34/756/89接顧客投訴傾聽(tīng)了解安撫客人標(biāo)一般投訴重大投訴上報(bào)處理溝通處理報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理處理知會(huì)部門(mén)負(fù)責(zé)

13、人存檔、備案1.0包括內(nèi)外顧客口頭電話書(shū)面或當(dāng)面投訴。2-3耐心傾聽(tīng)顧客的投訴的內(nèi)容并安撫客人的情緒。4.0區(qū)分顧客的投訴為一般投訴還是重大投訴;一般投訴是指客人日常性需求未和是到滿足或?qū)Ψ?wù)細(xì)節(jié)產(chǎn)生不滿而造成的投訴(如所點(diǎn)歌曲沒(méi)有未收零頭等細(xì)節(jié)問(wèn)題);重大投訴是指客人對(duì)提供的設(shè)施設(shè)備產(chǎn)品或相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)出極度不滿而提出較高需求(例如拒付費(fèi)等)。5.0若顧客為一般投訴當(dāng)事人若能自行處理的應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。6.0若顧客為重大投訴,當(dāng)事人不能自行處理,應(yīng)首先穩(wěn)定客人情緒并及時(shí)上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理處理。7.0部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行總結(jié)并記錄,存檔備案。2.11歌城吧臺(tái)班前作業(yè)流程流 程編 號(hào)作

14、 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)12 3456上崗清潔物資清點(diǎn)申購(gòu)標(biāo)補(bǔ)充酒水飲料小食品準(zhǔn)備各類單據(jù)、表格準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)1.0吧員班前會(huì)后到本崗位。2.0吧員按酒店清潔制度本崗位衛(wèi)生進(jìn)行清理。3.0吧員對(duì)吧臺(tái)物資酒水進(jìn)行清點(diǎn),對(duì)備貨不足應(yīng)及時(shí)向庫(kù)房領(lǐng)取并補(bǔ)充。庫(kù)房沒(méi)有則開(kāi)申購(gòu)單購(gòu)買(mǎi)。4.0吧員對(duì)應(yīng)購(gòu)物資清理并購(gòu)買(mǎi)作為庫(kù)房存用。5.0吧員準(zhǔn)備好各類單據(jù)及表格。6.0準(zhǔn)備工作就緒開(kāi)始營(yíng)業(yè)。2.12歌城吧臺(tái)商品發(fā)放作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)12 34567開(kāi)始營(yíng)業(yè)審核接酒水單發(fā) 放標(biāo)單據(jù)檢查制作報(bào)表交財(cái)務(wù)部1.0由吧員做好準(zhǔn)備開(kāi)始營(yíng)業(yè)。2.0由吧員確認(rèn)商品發(fā)放數(shù)量名稱和類型。3.0吧

15、員接到服務(wù)人員所開(kāi)酒水單進(jìn)行審核。4.0吧員檢查后確認(rèn)無(wú)誤,再發(fā)放所需物品和商品。5.0發(fā)放商品后吧員對(duì)單據(jù)歸類整理;第一聯(lián)吧臺(tái)留存作為報(bào)表憑證;第二聯(lián)交收銀員。6.0報(bào)表一式兩份交財(cái)務(wù)一份,一份留存部門(mén)。7.0將所有物品的報(bào)表和銷售情況的報(bào)表移交財(cái)務(wù)部審查。2.13歌城單控作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)12 34567上 崗衛(wèi)生清理維修調(diào)試設(shè)備營(yíng)業(yè)中監(jiān)控標(biāo)下班按程序關(guān)設(shè)備清理現(xiàn)場(chǎng)、整理物品記錄當(dāng)天設(shè)備運(yùn)行狀況并備案1.0班前會(huì)后上崗。2.0值班人員按衛(wèi)生制度將工作間衛(wèi)生清理完畢。3.0調(diào)試各個(gè)包間音響設(shè)備。達(dá)到最佳效果,如有故障及時(shí)維修。4.0營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)中,全程監(jiān)控,根據(jù)

16、客人要求來(lái)控制音色。5.0營(yíng)業(yè)結(jié)束后,對(duì)包間的設(shè)備進(jìn)行檢查,調(diào)試和維護(hù),最后按程序關(guān)閉設(shè)備。6.0把客人離開(kāi)的包間進(jìn)行清查,把物品放回原位。7.0記錄好當(dāng)天的設(shè)備的運(yùn)作情況,檢查當(dāng)天設(shè)備是否有損壞或遺失,處理好已損壞的設(shè)備并備案,確保第二天的正常工作。2.14歌城客戶候位接待流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)12 345接 待介紹、解釋送客處 理安排候位標(biāo)準(zhǔn)備接待通知消費(fèi)1.0由接待員接待客人。2.0由接待員介紹現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀況并解釋包間已滿。3.0由接待員介紹完畢后征詢是否等候,如不需則禮貌送客。4.0如果客人需要候位由接待員安排至候位休息室等候。5.0當(dāng)有包間離開(kāi)后,由服務(wù)員及時(shí)

17、打掃出包間衛(wèi)生,并通知接待員做好接待準(zhǔn)備。6.0當(dāng)服務(wù)員清理完畢后檢查所有設(shè)施設(shè)備完整正常后由接待員通知客人并接待至包間。2.15尋找失物流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)12 3/456收到信息分析確認(rèn)尋找歸還現(xiàn)場(chǎng)處理上報(bào)處理標(biāo)記錄備案1.0各崗位人員收到客人物品丟失信息。2.0收到信息人員通知當(dāng)天值班主管或領(lǐng)班確認(rèn)客人遺失物品區(qū)域和時(shí)間。3-4由值班人員認(rèn)真尋找丟失的物品并及時(shí)歸還失主,做好登記,如果在沒(méi)有尋到或已找到客人已離開(kāi)應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知當(dāng)天值班經(jīng)理并告知詳情。5.0在未找到的情況下,客人的遺留問(wèn)題當(dāng)班人員或當(dāng)班領(lǐng)班不能處理的情況下,也要及時(shí)通知值班經(jīng)理并做好備案情況。6.

18、0由出事部門(mén)做好記錄以及備案情況。2.16顧客飲酒過(guò)量處理流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)12 34發(fā)現(xiàn)飲酒過(guò)量客人分析確認(rèn)記錄備案現(xiàn)場(chǎng)處理標(biāo)1.0由當(dāng)值服務(wù)員巡視發(fā)現(xiàn)包間客人酒醉或包間客人通知現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員。2.0當(dāng)值服務(wù)員立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)客人是否需要服務(wù)人員協(xié)助。3.0如果是一個(gè)客人在包間內(nèi)喝醉,應(yīng)首先查看客人是一般醉酒還是嚴(yán)重醉酒。4.0如果客人是與朋友一起協(xié)助其安排其醉酒客人休息或提供醒酒茶等。5.0如果客人是嚴(yán)重醉酒,應(yīng)征詢其朋友需送往醫(yī)院,如無(wú)朋友或家人在場(chǎng),當(dāng)值服務(wù)員應(yīng)馬上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)做處理。6.0對(duì)事情經(jīng)過(guò)做認(rèn)記錄并備案。2.17歌城顧客糾紛處理流程流 程編 號(hào)作

19、業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)12 3/4567發(fā)現(xiàn)糾紛穩(wěn)定顧客情緒上報(bào)自行處理確認(rèn)事件性質(zhì)標(biāo)控制現(xiàn)場(chǎng)上報(bào)處理總結(jié)備案1.0各崗位工作人員發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)有顧客與顧客產(chǎn)生糾紛都應(yīng)第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2.0到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的第一工作人員,應(yīng)首先勸阻安撫好客人并且馬上向部門(mén)當(dāng)日值班的領(lǐng)班或主管上報(bào)。3.0現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)人應(yīng)以最短時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),根據(jù)事件的大小做出處理。4.0如果是一般的糾紛,能自行處理的就自行處理。5.0如果是較為嚴(yán)重的治安或刑事事件,應(yīng)組織人員控制事件現(xiàn)場(chǎng),包括當(dāng)事人。6.0由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)現(xiàn)人通知公關(guān)機(jī)關(guān)或酒店高層于以處理。7.0部門(mén)主管對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行總結(jié)經(jīng)驗(yàn),備案記錄。 2.18歌城包間現(xiàn)場(chǎng)買(mǎi)單作業(yè)流程

20、流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)12 3456接到買(mǎi)單信息確認(rèn)買(mǎi)單信息現(xiàn)場(chǎng)處理標(biāo)送單確認(rèn)結(jié) 賬送客意見(jiàn)收集1.0 由當(dāng)值服務(wù)員第一時(shí)間接到包間客人需買(mǎi)單信息。2.0在當(dāng)值服務(wù)員收到信息后,應(yīng)立即進(jìn)入客人所在包間,確認(rèn)客人是否需要買(mǎi)單,或是有其它消費(fèi)需求。3.0當(dāng)值服務(wù)員進(jìn)入包間,聽(tīng)取客人是否有酒水存放或退單,由當(dāng)值服務(wù)員自行處理,如發(fā)現(xiàn)有物品損壞則需在第一時(shí)間通知到收銀臺(tái)。4.0當(dāng)值服務(wù)員確認(rèn)買(mǎi)單后,立刻通知收銀臺(tái)打單并確認(rèn)各項(xiàng)單據(jù)送入包間。5.0當(dāng)值服務(wù)員送單到買(mǎi)單客人手中,同時(shí)詳細(xì)向客人說(shuō)明消費(fèi)項(xiàng)目情況應(yīng)收金額、打折金額、并讓客人閱看詳細(xì)賬單后結(jié)賬。6.0由所在區(qū)域內(nèi)服務(wù)員親切

21、送別客人并尋問(wèn)其它部門(mén)消費(fèi)的需求,如有予以引領(lǐng)通知下一消費(fèi)部門(mén),如果沒(méi)有應(yīng)尋問(wèn)客人對(duì)本部門(mén)消費(fèi)有何意見(jiàn),并記錄收集。 2.19值夜班作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)12 34567交接班清理問(wèn)題檢查接班值班無(wú)客標(biāo)有 客接待服務(wù)離店清場(chǎng)停止?fàn)I業(yè)1.0由夜班值班人員與交班人員進(jìn)行交接班。2.0由交班人員與接班人員進(jìn)行包間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備以及是否有安全隱患進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題同時(shí)清理,并登記于值班記錄表。3.0接班人員正式接班后,在有客的情況下繼續(xù)進(jìn)行服務(wù),若無(wú)客人,則進(jìn)行清場(chǎng)處理,停止當(dāng)天營(yíng)業(yè),準(zhǔn)備迎接次日工作。4.0有客情況下,值班人員仍繼續(xù),停留在工作崗位,隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服

22、務(wù)。5.0若有晚到的客人,值班人員應(yīng)繼續(xù)、接待進(jìn)行服務(wù),無(wú)法提供的服務(wù)或暫時(shí)不能滿足客人的服務(wù),應(yīng)請(qǐng)求值班經(jīng)理或致電部門(mén)經(jīng)理或主管征詢。6.0客人離店時(shí),首先檢查設(shè)施設(shè)備是否完好,并將客人送到營(yíng)業(yè)場(chǎng)所出口,清理好衛(wèi)生物品時(shí),通知保安進(jìn)行清場(chǎng)。7.0檢查一切防火、防盜措施、停止當(dāng)天營(yíng)業(yè)。 2.20歌城保潔工作流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)12 3456接班午間營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備午 休標(biāo)晚間營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)清潔維護(hù)交 班1.0 保潔員于每天早上8:30到達(dá)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng),做好接班交班記錄工作。2.0保潔員到崗后應(yīng)首先打開(kāi)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)所有門(mén)窗和通道。3.0然后保潔員,應(yīng)對(duì)前一天晚上營(yíng)業(yè)使用杯具進(jìn)行清洗備

23、用,對(duì)所有公共場(chǎng)所衛(wèi)生進(jìn)行清理做好下午營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。4.0保潔員在各項(xiàng)工作完畢后通知上級(jí)主管人員檢查,14:00倒班午休。5.0保潔員休息至下午17:30到崗,做好晚間營(yíng)業(yè)各項(xiàng)工作,如公共衛(wèi)生的清理,開(kāi)水的準(zhǔn)備等。6.0保潔對(duì)夜間營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的公共區(qū)域應(yīng)每15分鐘巡視一次,隨時(shí)打掃。6.1保潔員應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)時(shí)間所有的杯具進(jìn)行及時(shí)的清洗待用。6.2保潔員應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)所需要開(kāi)水,隨時(shí)檢查備用。7.0晚間23:30之前對(duì)各公共區(qū)域做最后一次巡視,清掃做好交接記錄,通知上級(jí)檢查,方可下班。2.21歌城消防事件處理流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)12 34檢查設(shè)備發(fā)現(xiàn)消防事故確認(rèn)事件大小自行處理標(biāo)疏散人員報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)記錄備案1.0定時(shí)檢查消防設(shè)施設(shè)備的完整并配合保安部清理消防。設(shè)施設(shè)備及安全